Kapitola, ve které Doctor Web odebere DLL služby Samsung Magician, a pro podání žádosti do technické podpory je třeba se nejen zaregistrovat na portálu, ale také uvést sériové číslo. To samozřejmě není možné, protože DrWeb při registraci zasílá klíč, zatímco sériové číslo se generuje během registrace podle klíče — a není nikde uloženo. Během procesu je kromě sériového čísla nutné zadat DVA vlastní captchy: při přihlášení a při odesílání žádosti do technické podpory.
Situace jako z pohádky: na moři, na oceánu je ostrov, na tom ostrově roste dub, pod dubem je zakopaná truhla, v truhle je zajíc, v zajíci je kachna, v kachně je vejce, ve vejci je jehla, a v jehle je smrt Koštěje. Vím, že takto skrytá možnost kontaktovat technickou podporu – to je trend. Ale ne až tak.
Povím vám, jak to opravit.
Jsem výzkumník a při řešení UX úloh obvykle dávám uživatelům úkoly na plnění scénářů v aplikacích. Ale život je mnohem bohatší a přináší nečekané scénáře i samotným výzkumníkům.
Používám antivirus DrWeb už docela dlouho, od počátku nultých let, a několikrát jsem se setkal s falešnými pozitivními výsledky. DrWeb už odebral můj FastStone image viewer, protože považoval hromadné zpracování obrázků za práci "šifrování". A ještě dříve DrWeb odebral můj Steam.exe. Celkově, nikdy se mi to nestalo, a teď znovu.
Antivirus požádal o restart. Nic nenasvědčovalo. Restartoval jsem a uviděl zprávu, že DrWeb objevil a odstranil následující škodlivé objekty: bcom.dll z adresáře Samsung Magician, v Program Files. Příčinou byla hrozba Trojan.MonsterInstall.8
Co jsem dělal následně, je zachyceno na této mapě uživatelského zážitku:
Několik screenshotů, abyste pochopili rozsah problému:
Aby bylo možné využít "Podporu", je třeba vědět, že je poskytována prostřednictvím webu DrWEB. Pamatuji si, že mi to minule dalo velké úsilí najít. A co má dělat uživatel, který takové zkušenosti nemá?
V podstatě, všechna tato omezení týkající se kontaktu s technickou podporou jsou zaměřena na minimalizaci dotazů. Vidíte, kolik úkonů musíte jako uživatel udělat, abyste vyřešili problém?
Mobilní operátoři postupují stejně, zavádějí hlasové menu (IVR) při kontaktu se zákaznickým servisem. To minimalizuje zatížení kontaktního centra, protože mnozí uživatelé nečekají na odpověď nebo se nevyrovnají s hlasovým menu a řeší svůj problém jinak, například prostřednictvím webových stránek.
Ale u DrWEB je to JEDINÝ kanál podpory. Nemohu svou otázku týkající se falešného poplachu vyřešit jinými kanály.
Co by se dalo zlepšit?
Chápu, že zlepšení uživatelské zkušenosti při kontaktu s technickou podporou může být nákladné. Ale alespoň by se daly odstranit captchy, automatizovat odesílání zpráv a souborů k analýze a zajistit bezproblémovou autorizaci na portálu z aplikace. Pomoc uživatelům v obtížné situaci ovlivňuje loajalitu.
Zdroj: habr.com
