CRM ++

Existuje názor, že vše, co je multifunkční, je slabé. A skutečně, toto tvrzení vypadá logicky: čím více vzájemně propojených a závislých uzlů, tím vyšší je pravděpodobnost, že při selhání jednoho z nich ztratí své výhody celé zařízení. Všichni jsme se s takovými situacemi v kancelářské technice, automobilech a gadgetech již mnohokrát setkali. Avšak v případě softwaru je situace opačná: čím více úkolů pokrývá podnikový software, tím rychlejší a pohodlnější je práce, známější je rozhraní a jednodušší jsou podnikové procesy. Unifikace a průběžná automatizace ve firmě řeší problém za problémem. Ale může být takovým "multitool" CRM systém, který má už dlouho vybudovaný obraz programu pro prodeje a správu zákaznické základny? Odpověď je určitě ano. Více než to, v ideálním světě — musí. Podívejme se na anatomii softwarového organismu?

Byznys byznysu není rovný

Pokud se společnost malé nebo střední velikosti zabývá vytvářením a prodejem služeb, software, služeb, reklamy a dalších objektů nehmotného nebo podmíněně nehmotného světa, je všechno v pořádku: může si vybrat a jít po vlastních preferencích. CRM pro sledování zákazníků dle barvy rozhraní a tvaru prodejního trychtýře, přičemž se zabývá barvou rámů a písmem funkčních tlačítek a žije relativně snadno. Ale všechno se mění, když se ve firmě objeví výroba a sklad.

O věc se totiž jedná, že výroba je obvykle orientována na řízení a optimalizaci výrobního procesu. V takových firmách, zejména malých, je absolutní priorita věnována práci s výrobou, zatímco na prodeje a marketing už nezbývá síly, rukou, nápadů, peněz a občas ani inspirace. Jak je známo, v systému kapitalismu je málo vyprodukovat, je nutné prodat, a protože konkurenti nespí, je třeba je na zatáčce předběhnout — samozřejmě s pomocí propagace a marketingu. To znamená, že hlavním úkolem je implementovat CRM, která bude spojovat všechny komponenty: výrobu, sklad, nákupy, prodeje a marketing. Ale jak by tedy měla vypadat a hlavně — kolik by měla stát?

Ve výrobních společnostech, na rozdíl od obchodních, je přístup k softwaru zcela odlišný: zaměření se dramaticky přesouvá od hezkého designu a ornamentálních prvků uživatelského rozhraní směrem k funkčnosti, propojenosti a univerzálnosti. Jakákoliv automatizace musí fungovat jako hodinky a podporovat složité podnikové procesy, nikoli jen "spravovat zákazníky". Pokud tedy padla volba na CRM systém, tento "CRM pro výrobu" by měl zvládat nejen správu zákaznické databáze a prodejního kanálu, ale také zahrnovat složité mechanismy pro řízení výroby, integrované se skladovým hospodářstvím a obvyklými provozními funkcemi pro každou společnost.

Existují takové CRM pro výrobu? Ano. Jak vypadají, kolik stojí, v jakém jazyce jsou? Podíváme se na to níže, ale zatím se zaměřme na to, zda se vůbec vyplatí zapojit se do "CRM pro výrobu", nebo zda je lepší pracovat v rozptýlených zdrojích.

CRM pro výrobu — proč?

Jsme dodavatel CRM systémů, který se několikrát setkal s implementacemi ve výrobních společnostech malého a středního podnikání, a víme, že zavedení CRM v takové společnosti je složitý proces, který vyžaduje čas, prostředky a ochotu pracovat s podnikovými procesy zevnitř. Nicméně existuje celá řada důvodů, proč začít implementaci a dotáhnout ji do konce.

• První a hlavní důvod pro zavedení CRM v jakékoli společnosti je shromažďování, systematizace a uchovávání zákaznické databáze. Pro výrobní společnost je dobře organizovaná databáze zákazníků přímou cestou k budoucím ziskům: v případě vývoje nových produktů, komponentů nebo souvisejících služeb je vždy možné nabídnout stávajícím zákazníkům další prodeje.
• CRM pomáhá organizovat prodeje. A prodeje jsou řešením mnoha problémů ve společnosti. Dobré prodejní výsledky znamenají zisky, peněžní tok, a tím pádem dobré nálady šéfa a povznášející týmového ducha. Samozřejmě, že to trochu přeháním, ale tento postulát není daleko od pravdy. Když se vám prodává, dýchá se snáze, máte prostředky na rozvoj, modernizaci, přilákání nejlepších specialistů na trhu — to znamená, že máte všechno potřebné k dosažení ještě většího zisku.
• Když něco vyrábíte a máte CRM systém, vlastně shromažďujete všechna data o objednávkách a prodeji, což znamená, že můžete přesně předpovědět poptávku a rychle se přizpůsobit novým požadavkům trhu, změnit ceny nebo objemy a včas vyřadit produkt nebo službu z nabídky. Také plánování a předpovídání prodeje pomáhá vytvořit zásoby a sestavit výrobní plán — kdy, kolik a jakého produktu je potřeba vyrobit. A správný výrobní plán je zárukou finančního zdraví společnosti: budete si moci naplánovat náklady, nákupy, modernizaci zařízení a dokonce i najímání personálu.
• Opět, na základě shromážděných informací můžete analyzovat reklamace a odstraňovat vady. Kromě toho, CRM systém je velkou oporou a zárukou kvalifikované práce pro servisní oddělení a technickou podporu: můžete prohlížet profily klientů, zaznamenávat jejich dotazy přímo v kartě a také vytvářet a uchovávat databázi znalostí pro rychlou práci s žádostmi.
• CRM systém je vždy měření a hodnocení výsledku: co bylo vyrobeno, jak bylo prodáno, proč nebylo prodáno, kdo byl nejslabším článkem v procesu atd. V RegionSoft CRM jsme šli dál a implementovali mocný systém KPI, který lze přizpůsobit tak, jak potřebuje každé oddělení jakékoli společnosti. To samozřejmě znamená +100 k měřitelnosti a průhlednosti práce těch zaměstnanců, na které mohou být KPI aplikovány.
• CRM spojuje „frontend“ společnosti (obchod, podpora, finance, vedení) s „backendem“ (výrobou, skladem, logistikou). Samozřejmě, že vše jednotlivě také bude fungovat, ale v kanceláři často zaznívá slova jako „hoří“, „peklo schvalování“, „kde je podpis tohoto ****ra“, „*problém s termíny“ a určitě se zmiňují polymery (nezapomněli jste na ně, že?). Bez legrace, samotná CRM za vás samozřejmě nic dělat nebude, ale pokud nastavíte obchodní procesy a nebudete se lenošit s individuálním a kolektivním plánováním, společnosti se bude znatelně snáze a klidněji pracovat. Rozvíjet nebo nerozvíjet automatizaci dále — bude vaší volbou.

Když všechny obchodní procesy uvnitř společnosti vycházejí z jediné softwarové platformy (ať už jde o CRM, ERP nebo nějaký vysoce sofistikovaný APS), získáváte zřejmé výhody.

• Bezpečnost – všechna data jsou uložena v ochraně systému, akce uživatelů jsou zaznamenávány a přístupová práva jsou rozdělena. Takže pokud k úniku dat dojde, nezůstane to bez povšimnutí a bez trestu, a v případě ztráty dat vás zachrání záloha.
• Konzistence – všechny akce uvnitř společnosti jsou organizovány a plánovány, díky obchodním procesům a řízení projektů se výrazně zkracují doby realizace práce nebo poskytování služby.
• Správné řízení zdrojů – plánování a prognózování umožňují správně vytvářet zásoby, nezastavovat výrobu a regulovat zatížení personálu.
• Úsporné body – díky CRM výrobci rychle reagují na změny poptávky, učí se zaznamenávat sezónnost a tím výrazně šetří, vyhýbají se nadvýrobě a zbytečnému skladování.
• Kompletní analýza pro řízení a strategii – dnes je nepřijatelné přijímat rozhodnutí bez analýzy informací. Sbírání, uchovávání a interpretace informací vám poskytne úplné porozumění tomu, co se ve vašem podnikání děje, a budete schopni přijímat rozhodnutí na základě důvodů, nikoli intuice či podle principu „jak karta leží“.
• Doplňkové prodeje otevírají cestu k získání vysoké marže z prodeje nových produktů a služeb, protože nemusíte investovat do hledání, získávání a udržení zákazníků – to je vaše stará investice, všichni jsou už v vaší elektronické databázi.

Vraťme se k otázce položené na začátku článku – kterou CRM systém zavést?

Zavádějte systém, který funguje okamžitě pro všechny

A tak, zdá se, že není žádný problém s hledáním systémů řízení výrobních procesů a prodeje: především SAP, potom Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Existují i domácí výrobci ERP. Jsou to složité, objemné systémy jak z hlediska implementace, tak i z pohledu používání, ale jsou schopny řešit otázky kompletní automatizace. Jejich možnosti ohromují, pouze cena je ještě více ohromující. Například podle průměrných odhadů odborníků činí náklady na SAP pro malé a střední podniky 400 tis. $ (přibl. 25,5 mil. Kč) a je oprávněná pro firmy s obratem od 2,5 miliardy. Pronájem průměrného tarifu Microsoft Dynamics vyjde na přibližně 1,5 mil. Kč ročně pro firmu se 10 zaměstnanci (nenechali jsme počítat implementaci a konektory, bez nichž by tento CRM neměl smysl).

A co mají dělat malé výrobní společnosti v celé České republice: výrobci průmyslového vybavení, nábytku, reklamně-výrobní agentury a další výrobci, kteří mají obrat menší než 3 miliardy a pro které je 1,5 milionu za předplatné sice snesitelné, ale přesto dost citelný výdaj?

ITGLOBAL.COM RegionSoft CRM Nejen, že vyvíjíme software, ale jako každá komerční společnost máme také poslání. Naším posláním je zajistit funkční a cenově dostupné nástroje automatizace pro mikro-, malé a střední podniky, aby mohli co nejrychleji začít intenzivně pracovat. Minimálně snižujeme náklady na vývoj a propagaci, čímž děláme naši CRM levnější než konkurentů ve stejné třídě — například ta nejpokročilejší verze RegionSoft CRM Enterprise Plus vyjde pro firmu se 10 zaměstnanci na 202 tisíc korun (za licence), a tuto částku platíte jednou provždy, bez předplatného. Dobře, přidáme ještě tolik na úpravy a implementaci (což, mimochodem, není vždy nutné) — i tak je to pořád třikrát méně, než je roční pronájem licencí u ostatních blízkých dodavatelů.

Nastává jiná otázka — co za tuto cenu společnost získá? Běžnou CRM s nějakou stabilní bezpečností díky desktopu? NE. To, co neustále dodáváme výrobním společnostem:

A také si paralelně představme, jak můžeme celou tuto funkčnost využít. Představme si malou fiktivní výrobnu na konstrukční sady a roboty nové generace pro školní robotiku. Modely budeme vyrábět sériově i na objednávku.

CUP — centrum správy prodeje a objednávek. To je logistický mechanismus, který zpracovává a sleduje procesy spojené s objednávkami zákazníků. V rámci centra správy prodeje lze registrovat objednávky zákazníků, sledovat související dokumenty k transakci, expedovat zboží zákazníkům, provádět logistickou analýzu a generovat objednávky na výrobu a objednávky dodavatelům (přitom se analyzují nabídky dodavatelů) a realizovat transportní logistiku. CUP navíc inteligentně navrhuje nejpopulárnější položky při zpracování objednávky zákazníka.

Obdrželi jsme objednávku od školy robotiky „Robokids“ na nákup 10 standardních robotů, 5 konstrukčních sad a 4 robotů na zakázku — jiného rozměru a s novým softwarovým vybavením pro starší děti. Zadáváme objednávku do CUP a ta je poslána manažerům do výroby, inženýrům a ekonomům. Ekonomové musí vypočítat náklady na 4 nestandardní roboty. Jak to udělat?

Lze sestavit technicko-obchodní nabídku (TO). — zadáme do speciálních formulářů RegionSoft CRM potřebné komponenty pro naše „exkluzivní“ roboty podle jejich vybavení a automaticky vypočítáme cenu výrobku. Tak v dokumentu z uzlů a dílů vznikne náš robot a zákazník obdrží na e-mailu kompletní rozpočet ceny výrobku včetně nákladů na vývoj a montáž. Zároveň již ve výrobě proběhla analýza dostupnosti hotových robotů, konstrukčních sad a potřebných komponentů — a pokud něco chybí, byly zaslány objednávky na nákup chybějících komponentů dodavatelům.

Rozhraní pro výpočet TO

Popisovaný výše prvek — je mechanismus TKP (technicko-komerčních nabídek). TKP je nástroj pro přípravu komerčních nabídek na dodávku složité technické výbavy. V podstatě se jedná o konstruktor, ve kterém si můžete vybrat konfiguraci zařízení, včetně volitelných komponentů, a vypočítat jejich cenu. Pokud manažer používá TKP, může nastavit kompatibilitu uzlů a dílů s objektem konfigurace, určit základní konfiguraci, množství potřebných komponentů, jejich technické specifikace a dokonce i sadu marketingových informací. Tímto způsobem může rychle připravit nabídku na dodávku zařízení s podrobnostmi o komponentách, včetně všech slev a příplatků, Platebního plánu a marketingových materiálů, pokud to vyžaduje. Přitom je cena objektu a komponentů dynamicky vypočítávána v okamžiku změny/formování konfigurace — není třeba shromažďovat informace z příruček, tabulek atd.

Poté lze vytvořit čistou a podrobnou tištěnou podobu TKP, vystavit účet, akt, dodací list a účetní fakturu na jeho základě.

Tištěná forma TKP

A parametry nového robota byly vypočítány v programovém kalkulátoru — inženýr zadal parametry: výšku, šířku a hloubku skříně, typ procesoru, počet a parametry potřebných desek, množství uzlů, nové množství komponentů, nový objem barvy atd. Takto získal vypočítanou cenu robota, která se stala základem méně podrobného TKP (objednateli vůbec není třeba znát cenu komponentů a úplné složení zařízení).

Programové kalkulátory — důležitý nástroj pro výrobní společnosti. Podmíněně si představte, že vyrábíte dveře: vnitřní pro chruščovky, stalinky a novostavby, na zakázku — pro vysoké otvory chat a domků. Tedy rozměrové exempláře z různých materiálů. Pro každého klienta je potřeba vypočítat jeho objednávku a ideálně okamžitě načíst tento profil do všech dokumentů. V RegionSoft CRM Toto lze provést pomocí softwarových kalkulaček, které vám umožní spočítat zakázku podle parametrů během méně než jedné minuty. Softwarové skripty jsou otevřené, takže jakýkoli uživatel s programovacími dovednostmi může zajistit jakoukoli, dokonce i tu nejnáročnější a nejvíce individualizovanou metodu výpočtu.

Při sestavování 5 z 10 robotů chybělo několik desek a dva procesory, protože 2 byly nedávno vyměněny z důvodu záruky „mozku“. Přímo z CRM manažer výroby poslal žádost dodavateli a zároveň provedl přepočet potřeby. V té době zákazník schválil TKP, naši manažeři vytvořili v CRM fakturu a poslali ji k platbě. Jakmile byla uhrazena, zahájíme výrobu pro tuto zakázku.

Přímo z RegionSoft CRM lze vytvářet žádosti dodavatelům několika způsoby: prostřednictvím analýzy prodeje (na základě registrovaných prodejů ve skladovém účetnictví), prostřednictvím analýzy faktur k úhradě, prostřednictvím produktové matice a prostřednictvím ABC analýzy (automatická žádost na základě přizpůsobitelných kritérií — systém sám analyzuje prodeje produktů za určité období podle principu Pareto a vytváří žádosti pro skupiny produktů). Po vytvoření žádosti se tyto dostanou do rejstříku žádostí, exportují se do souboru nebo se přímo odešlou na e-mail dodavatele.

Mimochodem, o produktových maticích. To je také důležitý nástroj, který představuje registr nákupních cen se seznamem dodavatelů, dobou platnosti těchto cen a také dalšími charakteristikami.

V RegionSoft CRM, počínaje verzí Professional Plus, je zabudován skladový účet u dvou modelech: dílčí účet a účet podle průměru. Který typ účetnictví zvolit závisí na potřebách a povinnostech vaší společnosti, krátce vysvětlíme pro ty, kteří se do této problematiky ještě nepouštěli. Dílčí účetnictví je založeno na registrech dávek, akumulacích a celkových výsledcích v rámci skladů. Používá se nejrozšířenější princip dílčího účetnictví FIFO. V případě dílčího účetnictví lze odepsat pouze zboží, jehož dávky zůstaly, tedy odepsání zboží do minusu není možné. Tato metoda je vhodná pro velkoobchodní prodeje, zejména pokud musíte rezervovat zboží pro dodání zákazníkovi. Účet podle průměru je více vhodný pro maloobchodní prodeje: neprovádí se tu účet dávky a existuje možnost odepisovat zboží do minusu (které v účetnictví není na skladě, například v důsledku chybně dodaného zboží). Samozřejmě, RegionSoft CRM umožňuje provádět téměř všechny skladové operace a automaticky vytváří a generuje tiskové formuláře veškeré primární dokumentace (od dodacích listů po technologické karty a pokladní doklady).

Takže jsme začali s montáží robotů pro naši velkou zakázku, máme na skladě zavedené dílčí účetnictví.

Výrobní funkčnost je založena na skladovém účetnictví, je integrována do edice RegionSoft CRM Enterprise Plus a zahrnuje řadu mechanismů zaměřených na automatizaci výroby a řízení výrobních zdrojů. Okamžitě upozorňujeme – nezaměňujte funkčnost výroby v CRM systému s APSUPP, ačkoliv existují i body styku. APSUPP je software, kde je výroba primární, zatímco CRM je aplikace, kde je primární obchod a důležitá je celková automatizace práce malého a středního podnikání.

RegionSoft CRM podporuje jak jednoduchou výrobu v jednom stupni (zakoupil komponenty, sestavil PC, prodal PC firemnímu zákazníkovi), tak i výrobní cykly, kde výroba probíhá ve více fázích (například nejprve se z komponentů sestavují větší uzly, a poté se již z uzlů a komponentů sestavuje samotné PC). V RegionSoft CRM je možné nejen "sestavit systém N z podsystémů n, m, p", ale také podporovat operace rozebírání, transformace, vytváření dokumentů, výpočtu nákladů, vytváření technologické karty atd.

Stále vyrábíme roboty a máme vícestupňovou, nikoli jednoduchou výrobu: prostě proto, že získáváme jednotlivé komponenty, nejprve sestavujeme uzly a poté z uzlů — roboty, a jako třetí krok připravujeme jejich software. A tak odepisujeme ze skladu „po dílech“ části pláště, elektroniku, periferie, různé upevňovací prvky a šrouby, chytré desky a procesory, a vyrábíme robota — zároveň s výrobou jsou ze skladu odepsány všechny potřebné komponenty pro výrobu robota. Formujeme objednávku a expedujeme ji zákazníkovi — celý balík dokumentů je vytvořen během několika kliknutí.

Jak je škoda, že ve skutečnosti roboty nevyrábíme, ale školy je nakupují od Lego nebo od čínských výrobců 🙂

Pokud používáte RegionSoft CRM Enterprise Plus, nedostáváte jen pár dalších modulů — mnohé segmenty rozhraní jsou přizpůsobeny potřebám takového zákazníka. Například při vyplňování karty položky může uživatel vedle všeho vyplnit sekci „Výroba“ — uvádí se sklad výrobků, výrobní specifikace a technologická karta, technologie výroby po etapách a popis výroby ve volném formátu. Také v kartě se vyplňují sekce související s TCKP, které pak pomohou vytvořit TCKP během několika kliknutí.

Mimochodem, všechny tyto mechanismy lze aplikovat na jakýkoliv typ výroby: od potravinářského až po montáž helikoptér. Byla by to praxe a porozumění toho, jak hluboko a efektivně jste připraveni automatizovat výrobní procesy.

A samozřejmě základním článkem všech uvedených komponent jsou obchodní procesy. Všechny rutinní a standardní úkoly, všechny procesy by měly být automatizovány — tedy v ideálním případě by měla vaše CRM obsahovat systém modelování podnikových procesů, při jejichž vytváření se uvádějí úkoly, odpovědní, termíny, spouštěče atd. A celý tento soubor by měl bezchybně fungovat a ve skutečnosti organizovat všechny zaměstnance k řešení další makro-úlohy (například výroby série robotů a schvalování složitého TCKP).

Lyricko-technické dodatečné slovo

Na jedné akci byl náš kolega dotázán: „A jak vy (RegionSoft CRM — není kolega, — pozn. red.) vypadá to víc jako Basecamp nebo jako 1C?" Ve skutečnosti se tato otázka často kladla profesionálněji, ale nikdy tak naivně a zároveň přesně. Je jasné, že řeč byla o složitosti uživatelského rozhraní. Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď, mohli bychom o tom napsat spíše filozofický traktát. Rozšíření webu a relativní dostupnost programování vedly k zaplavení trhu jednoduchými řešeními pro správu firemních záležitostí a úkolů: upřímně, vysvětlete mi, v čem jsou zásadní rozdíly mezi Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello a dalšími (kromě Atlassian stacku)? Rozdíl je v designu, funkcích a míře zjednodušení. Právě na této trojici funkcí začal moderní software pro malé podniky soutěžit. Později někteří vývojáři takového softwaru pochopili, že firmy hledají CRM, a tak se objevily četné „zjednodušené“ CRM, které se vyvinuly do svých vlastních větví, staly se programy pro prodej a správu zákazníků.

A pouze pár z nich šlo dál, vrátili se včetně desktopu a začali přidávat funkčnost skladu, výroby, správy dokumentů atd. Realizovat takovou automatizaci v jednoduchém rozhraní se samolepkami, kartičkami a emotikony je téměř nemožné. Pokud vyvíjíte firemní software nebo vybíráte dobrý systém pro svou firmu, doporučuji vám… nechat si zkontrolovat zrak v nějakém skvělém specializovaném centru. Stojí to 1,5-2 tisíce, ale kromě hlavní funkce vás to jako vývojáře zaujme: zařízení s úžasným fyzickým rozhraním (krásné, minimalistické, pohodlné) se kombinuje s velmi složitým operátorským rozhraním na PC. A nenajdete tam flat design, gradienty, minimalismus a podobně — jen tvrdé rozhraní tlačítek, tabulky, spousty elementů a různé integrace mezi aplikacemi. A samozřejmě, všechno je desktopové. Mimochodem, všechny tyto programy jsou integrovány s CRM systémem (tedy úložištěm kartiček zákazníků a finančních informací). Stejný příběh platí pro zubaře — ale to je méně příjemná exkurze, nemocní buďte.

CRM ++ Pro mnohé firmy je jediným způsobem, jak zefektivnit procesy, učinit práci intenzivnější a uvolnit určité množství nejcennějšího aktiva — lidské práce. Ano, implementace CRM ve výrobní společnosti je vždy o něco složitější a časově náročnější než například v maloobchodě, ale je to velmi odůvodněná investice. Máte zkušené zaměstnance se mzdy, drahé vybavení, spolehlivé dodavatele, vlastní know-how a výzkumy — motor podnikání se otáčí. Celková automatizace pomocí CRM donutí motor točit se rychleji. A to znamená, že podnik bude produktivnější.

Zdroj: habr.com