Existuje názor, že vše multifunkční je slabé. Toto tvrzení skutečně vypadá logicky: čím více propojených a vzájemně závislých uzlů, tím vyšší je pravděpodobnost, že pokud jeden z nich selže, celé zařízení ztratí své výhody. Všichni jsme se opakovaně setkali s takovými situacemi v kancelářském vybavení, autech a gadgetech. V případě softwaru je však situace opačná: čím více úkolů podnikový software pokrývá, tím rychlejší a pohodlnější je práce, známější rozhraní a jednodušší obchodní procesy. Unifikace a end-to-end automatizace ve firmě řeší problém za problémem. Může však být takovým „multinástrojem“ CRM systém, který má dlouhodobě image programu pro prodej a řízení zákaznické základny? Samozřejmě, že může. Navíc v ideálním světě by mělo. Pojďme se podívat na anatomii softwarového organismu?
Byznys je jiný než byznys
Dokud se malá nebo střední obchodní společnost zabývá tvorbou a prodejem služeb, softwaru, služeb, reklamy a dalších předmětů nehmotného nebo podmíněně nehmotného světa, je vše v pořádku: můžete být vrtošivý, vybrat si barvou rozhraní a formou existence prodejního trychtýře, trápit se s barvou rámečků a fontem funkčních tlačítek a žít poměrně snadno. Vše se ale změní, když firma přidá výrobu a sklad.
Faktem je, že výroba je zpravidla zaměřena na řízení a optimalizaci výrobního procesu. V takových firmách, zvláště malých, je dána absolutní přednost práce s výrobou a prodej a marketing už nemají dost sil, rukou, nápadů, peněz a někdy jen inspirace. Ale jak víte, v kapitalistickém systému je málo co vyrábět, musíte prodávat, a protože konkurenti nespí, musíte je porazit na tahu – samozřejmě s pomocí propagace a marketingu. To znamená, že hlavním úkolem je implementovat CRM, které bude spojovat všechny komponenty: výrobu, sklad, nákup, prodej a marketing. Jak by to ale potom mělo vypadat a hlavně kolik by to mělo stát?
Výrobní společnosti, na rozdíl od obchodních společností, mají k softwaru zcela odlišný přístup: od kudrlinek a zvonků rozhraní se zaměření prudce přesouvá k funkčnosti, soudržnosti a všestrannosti. Jakákoli automatizace by měla fungovat jako hodinky a měla by podporovat komplexní obchodní procesy, nikoli pouze „vést klienty“. Pokud tedy volba padla na CRM systém, toto „CRM pro výrobu“ by si mělo poradit nejen s účtováním zákaznické základny a prodejní cesty, ale také zahrnovat komplexní mechanismy řízení výroby integrované se skladovým účetnictvím a provozními funkcemi, které zná každá společnost.
Existují taková CRM pro výrobu? Jíst. Jak vypadají, kolik stojí, v jakém jsou jazyka? Podívejme se na to trochu níže, ale zatím se pozastavme nad tím, zda má cenu se do „CRM for production“ vůbec pouštět nebo je lepší pracovat v oddělených zdrojích.
CRM pro výrobu – proč?
Jsme dodavatelem CRM systému, který se opakovaně setkal s implementacemi v malých a středních výrobních společnostech a víme, že implementace CRM v takové společnosti není jednoduchý příběh, který vyžaduje čas, peníze a chuť pracovat s firemními procesy z uvnitř. Existuje však celý seznam důvodů, proč začít s implementací a dosáhnout konce.
- Prvním a hlavním důvodem pro implementaci CRM v každé společnosti je akumulace, systematizace a zachování zákaznické základny. Pro výrobní společnost je dobře organizovaná zákaznická základna přímou cestou k budoucím ziskům: v případě vývoje nových produktů, komponentů nebo souvisejících služeb můžete vždy produkty přeprodávat stávajícím zákazníkům.
- CRM pomáhá organizovat prodej. A prodej je řešením mnoha problémů ve firmě. Dobré prodejní čísla znamenají zisk, cash flow, a tedy dobrou náladu pro šéfa a vysokého týmového ducha. No, samozřejmě, tady přeháním, ale tento postulát není daleko od pravdy. Když se vám daří prodeje, lépe se vám dýchá, máte prostředky na rozvoj, modernizaci, přilákání těch nejlepších specialistů na trh – to znamená, že máte vše pro ještě větší zisk.
- Když něco vyrábíte a máte CRM systém, shromažďujete vlastně všechna data o objednávkách a prodejích, což znamená, že můžete přesně předvídat poptávku a rychle se přizpůsobovat novým požadavkům trhu, měnit ceny nebo objemy a přinášet produkt nebo službu skladem včas.sortiment. Plánování a prognózování prodeje také pomáhá vytvářet zásoby a vytvářet plán výroby – kdy, kolik a jaký druh produktu potřebujete vyrobit. A správný plán výroby je klíčem k finančnímu zdraví společnosti: budete moci plánovat náklady, nákupy, modernizaci zařízení a dokonce i najímání zaměstnanců.
- Opět platí, že na základě shromážděných informací lze analyzovat stížnosti a odstranit závady. CRM systém je navíc skvělým pomocníkem a zárukou kvalifikované práce pro zákaznický servis a technickou podporu: můžete si prohlížet profily zákazníků, zaznamenávat jejich požadavky přímo do karty a také vytvářet a ukládat znalostní bázi pro rychlou práci s požadavky.
- CRM systém je vždy o měření a vyhodnocování výsledku: co se vyrobilo, jak se to prodalo, proč se to neprodalo, kdo byl nejslabší článek v procesu atd. My v RegionSoft CRM jsme šli dále a implementovali výkonný systém KPI, který lze přizpůsobit tak, aby vyhovoval každému oddělení jakékoli společnosti. To je samozřejmě +100 k měřitelnosti a transparentnosti práce těch zaměstnanců, na které lze KPI aplikovat.
- CRM propojuje „front end“ společnosti (obchod, podpora, finance, management) s „back end“ (výroba, sklad, logistika). Samozřejmě vše bude fungovat samostatně, ale v kanceláři budou často slyšet slova „hoří“, „schválení peklo“, „kde je podpis toho ****r“, „*ups s termíny“ a určitě budou zmíněny polymery (znáte je, že jste je nezapomněli, že?). Vtipy stranou, CRM samo za vás samozřejmě nic neudělá, ale pokud nastavíte obchodní procesy a uděláte si čas na individuální a kolektivní plánování, práce společnosti se znatelně usnadní a zklidní. Rozhodnutí, zda automatizaci dále rozvíjet, či nikoli, bude na vás.
Když jsou všechny obchodní procesy v rámci společnosti založeny na jediné softwarové platformě (ať už je to CRM, ERP nebo nějaký sofistikovaný automatizovaný řídicí systém), získáte zřejmé výhody.
- Zabezpečení - všechna data jsou uložena v zabezpečeném systému, akce uživatelů jsou protokolovány, přístupová práva jsou rozlišována. I když tedy dojde k úniku dat, nezůstane bez povšimnutí a potrestání a v případě ztráty dat vás zachrání záloha.
- Soudržnost – všechny akce v rámci společnosti jsou organizovány a plánovány, díky obchodním procesům a projektovému řízení se výrazně zkracuje čas potřebný k dokončení zakázky nebo poskytnutí služby.
- Správné řízení zdrojů – plánování a prognózování vám umožní správně tvořit zásoby, nezpomalovat výrobu a regulovat vytížení zaměstnanců.
- Úsporné body – díky CRM výrobci rychle reagují na změny poptávky, učí se opravovat sezónnost a tím výrazně ušetřit, vyhýbat se nadprodukci a přezásobení.
- Plnohodnotná analytika pro řízení a strategii – dnes je prostě neslušné dělat rozhodnutí bez analýzy informací. Shromažďování, ukládání a interpretace informací vám umožní dokonale porozumět tomu, co se děje ve vašem podnikání, a budete schopni činit informovaná rozhodnutí, nikoli intuitivně nebo na základě toho, „jak padají karty“.
- Dodatečné prodeje otevírají cestu k získání vysokých marží z prodeje nových produktů a služeb díky tomu, že nemusíte investovat do hledání, získávání a udržení zákazníků - to je vaše stará investice, všichni jsou již ve vaší elektronické databázi .
Vraťme se k otázce položené na začátku článku – jaký CRM systém tedy implementovat?
Implementujte systém, který funguje pro všechny najednou
A nyní se zdá, že s hledáním systémů řízení výrobního procesu a prodeje nejsou absolutně žádné problémy: za prvé SAP, pak Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Existují i domácí výrobci ERP. Jedná se o složité, těžkopádné systémy jak z hlediska implementace, tak z hlediska provozu, ale jsou schopny řešit problémy end-to-end automatizace. Jejich schopnosti jsou působivé, pouze cena je působivější než schopnosti. Například podle průměrných odborných odhadů jsou náklady na SAP pro malé a střední podniky 400 tisíc dolarů (cca 25,5 milionů rublů) a jsou oprávněné pro společnosti s obratem 2,5 miliardy a více Pronájem průměrného tarifu Microsoft Dynamics bude stát asi 1,5 milionu rublů. 10 lidí ročně na firmu (nepočítali jsme implementaci a konektory, bez kterých by toto CRM nemělo smysl).
Co by měly dělat malé výrobní společnosti v celém Rusku: výrobci průmyslového vybavení, nábytku, reklamní a výrobní agentury a další výrobci, jejichž obrat je nižší než 3 miliardy a pro které je 1,5 milionu předplatitelů, i když proveditelné, velmi významným nákladem?
Jsme v Nevyrábíme jen software, ale jako každá komerční společnost máme poslání. Naše poslání: poskytovat funkční a cenově dostupné automatizační nástroje pro mikro, malé a střední podniky, aby mohly co nejrychleji začít intenzivně pracovat. Minimalizujeme náklady na vývoj a propagaci, čímž je naše CRM levnější než konkurence ve stejné třídě – například nejpropracovanější verze pro společnost s 10 zaměstnanci to bude stát 202 tisíc rublů (za licence) a tuto částku zaplatíte jednou provždy, bez předplatného. Dobře, připočtěme stejnou částku na vylepšení a implementaci (která mimochodem není vždy nutná) – stále je to třikrát méně než jen pronájem licencí za rok od jiných podobně smýšlejících prodejců.
Nabízí se další otázka: co firma za tuto cenu dostane? Obyčejné CRM s nějakým tím stabilním zabezpečením kvůli desktopu? NE. Zde je to, co průběžně dodáváme výrobním společnostem:
Zároveň si pojďme současně modelovat, jak lze všechny tyto funkce využít. Mějme malou fiktivní továrnu na výrobu stavebnic a robotů nové generace pro robotické školy. Vyrobíme standardní i zakázkové modely.
MCC je centrum pro řízení prodeje a objednávek. Je to logistický motor, který zpracovává a sleduje procesy související s objednávkami zákazníků. Uvnitř centra řízení prodeje můžete registrovat objednávky zákazníků, brát v úvahu průvodní dokumenty k transakci, zasílat zboží zákazníkům, provádět logistickou analýzu s generováním výrobních zakázek a objednávek dodavatelům (zatímco se analyzují návrhy dodavatelů), přepravní logistika je implementováno. MCC zároveň inteligentně navrhuje nejoblíbenější položky při zpracování objednávky kupujícího.
Můžete vypracovat technický a obchodní návrh (TCP) — zadejte jej do zvláštních formulářů uvnitř potřebné komponenty pro naše „exkluzivní“ roboty v souladu s jejich konfigurací a automaticky spočítáme cenu produktu. Takto bude náš robot složen z komponentů a dílů v dokumentu a zákazník obdrží e-mailem kompletní kalkulaci ceny produktu spolu s náklady na vývoj a montáž. Zároveň výroba již analyzovala dostupnost hotových robotů, konstruktérů a potřebných komponent – a pokud něco chybí, byly odeslány objednávky na nákup chybějících komponentů dodavatelům.
Rozhraní pro výpočet TCP
Prvek popsaný výše - Toto je mechanismus TCP (technické a komerční návrhy). TCH je nástroj pro přípravu komerčních návrhů na dodávku komplexních technických zařízení. V podstatě se jedná o stavebnici, ve které si můžete vybrat kompletní sadu vybavení, včetně volitelného, s kalkulací jeho nákladů. Pokud manažer používá TKP, může nakonfigurovat kompatibilitu komponentů a dílů s položkou zařízení, určit základní konfiguraci, počet požadovaných komponent, jejich technické vlastnosti a dokonce i sadu reklamních informací. Dokáže tak rychle připravit návrh na dodávku zařízení s detaily komponentů s přihlédnutím ke všem slevám a přirážkám, splátkový kalendář a případně reklamní materiály. Současně se náklady na objekt a komponenty počítají dynamicky v době, kdy se konfigurace mění/formuje – není potřeba shromažďovat informace z referenčních knih, tabulek atd.
Poté můžete vygenerovat úhlednou a podrobnou tištěnou formu TCH, vystavit fakturu, jednat, fakturovat a fakturovat na jejím základě.
Tištěná forma TCH
Softwarové kalkulačky je důležitým nástrojem pro výrobní společnosti. Obvykle si představte, že vyrábíte dveře: interiérové dveře pro Chruščova, Stalina a novostavby na zakázku - pro vysoké otvory chat a chalup. Tedy různě velké exempláře vyrobené z různých materiálů. Pro každého klienta je potřeba spočítat jeho zakázku a tento profil v ideálním případě ihned načíst do všech dokumentů. V to lze provést pomocí softwarových kalkulátorů, ve kterých si spočítáte zakázku podle parametrů – za méně než 1 minutu. Programové skripty jsou otevřené, takže každý uživatel s programátorskými dovednostmi může poskytnout jakoukoli, dokonce i nejsložitější a individuální metodu výpočtu.
Přímo z RegionSoft CRM můžete vytvářet požadavky na dodavatele několika způsoby: prostřednictvím analýzy prodeje (na základě evidovaných tržeb ve skladovém účetnictví), prostřednictvím analýzy faktur k platbě, prostřednictvím produktové matice, prostřednictvím analýzy ABC (automatický požadavek na základě přizpůsobitelných kritérií - systém sám analyzuje prodeje produktů za období na Paretově principu a generuje aplikace pro produktové skupiny). Po vygenerování jsou aplikace zahrnuty do protokolu aplikace, nahrány do souboru nebo odeslány přímo na e-mail dodavatele.
Mimochodem, o produktových matricích. Jde také o důležitý nástroj, kterým je registr nákupních cen s uvedením dodavatelů, doby platnosti těchto cen a také doplňkové charakteristiky.
RegionSoft CRM, počínaje edicí Professional Plus, má vestavěné řízení zásob podle dvou modelů: dávkové účtování a průměrné účtování. Jaký typ účetnictví zvolit, záleží na potřebách a povinnostech vaší společnosti, pro ty, kteří se do tématu ještě neponořili, stručně vysvětlíme. Účtování dávek je postaveno na základě evidence dávek, úspor a součtů podle skladu. Používá se nejběžnější princip dávkového účtování FIFO. V případě dávkového účtování můžete odepsat pouze zboží, jehož šarže zůstávají, to znamená, že odepsání zboží do mínusu není možné. Tato technika je vhodná pro velkoobchodní prodej, zejména pokud musíte zboží rezervovat pro odeslání klientovi. Pro maloobchodní tržby je vhodnější průměrné účtování: nezohledňuje šarže a je možné odepsat zboží do mínusu (které dle účetnictví není skladem např. v důsledku špatného řazení) . RegionSoft CRM samozřejmě umožňuje provádět téměř všechny skladové operace a automaticky generuje a vytváří tištěné formuláře pro veškerou primární dokumentaci (od faktur po směrování a účtenky).
Funkčnost výroby je založeno na skladovém účetnictví, zabudovaném do edice RegionSoft CRM Enterprise Plus a zahrnuje řadu mechanismů zaměřených na automatizaci výroby produktů a řízení výrobních zdrojů. Hned vás varujeme – funkčnost výroby v CRM systému byste si neměli plést s automatizovanými řídicími systémy, přestože existují styčné body. Automatizovaný řídicí systém je stále software, kde je primární výroba, a CRM je program, kde je primární obchod a důležitá je komplexní automatizace práce malých a středních podniků.
podporuje jak jednoduchou výrobu v jedné fázi (nakoupené komponenty, sestavení PC, prodej PC firemnímu klientovi), tak i multiprodukční výrobu, kdy výroba probíhá v několika fázích (např. nejprve se z komponentů sestaví velké celky a poté z jednotek a komponent samotného PC). V RegionSoft CRM je možné nejen „sestavit systém N ze subsystémů n, m, p“, ale také podporuje operace demontáže, konverze, vytváření dokumentů, kalkulace nákladů, vytvoření routingu atd.
Škoda, že roboty ve skutečnosti nevyrábíme, ale školy je kupují od Lega nebo čínských výrobců :)
Pokud používáte , nezískáte jen několik dalších modulů – mnoho segmentů rozhraní je přizpůsobeno potřebám takového klienta. Například při vyplňování karty zboží může uživatel mimo jiné vyplnit sekci „Výroba“ - sklad produktu, výrobní specifikaci a technologickou mapu, technologii výroby po etapách a popis výroby v volný formát jsou registrovány. Na kartě jsou také vyplněny sekce související s TCH, které pak pomohou vygenerovat TCH na několik kliknutí.
Mimochodem, všechny tyto mechanismy lze aplikovat na jakýkoli typ výroby: od výroby potravin až po montáž vrtulníků. Byla by touha a pochopení toho, jak hluboce a kompetentně jste připraveni automatizovat výrobní procesy.
A samozřejmě spojovací článek všech těchto komponent je podnikové procesy. Všechny rutinní a typické úkoly, všechny procesy by měly být automatizovány – to znamená, že v ideálním případě by vaše CRM mělo mít systém pro modelování podnikových procesů, při jehož tvorbě jsou předepsány úkoly, odpovědnosti, termíny, spouštěče atd. A celá tato sestava musí fungovat hladce a vlastně organizovat všechny zaměstnance, aby vyřešili další makroúkol (například vyrobit dávku robotů a schválit složitou technickou specifikaci).
Lyricko-technický doslov
Na jedné akci byl náš kolega dotázán: „Jak se máš (RegionSoft CRM není kolega, - cca. auto) díváte se dovnitř: blíže k Basecampu nebo blíže k 1C? Ve skutečnosti byla tato otázka často kladena odborněji, ale nikdy ne tak naivně a zároveň přesně. Je jasné, že jsme mluvili o složitosti rozhraní. A na tuto otázku neexistuje odpověď, spíše by se zde dalo napsat celé filozofické pojednání. Všudypřítomnost webu a relativní dostupnost programování vedla k záplavě trhu jednoduchými řešeními pro podnikání a řízení úkolů ve firmě: upřímně, řekněte mi, jaké jsou zásadní rozdíly mezi Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello atd. (kromě Atlassian stacku)? Rozdíl je v designu, zvoncích a píšťalkách a míře zjednodušení. Právě na základě těchto tří vlastností začal konkurovat moderní software pro malé firmy. Pak si vývojáři některých těchto softwarů uvědomili, že podniky hledají CRM, a tak se objevila řada „lehkých“ CRM, která se vyvinula ve vlastní pobočku a stala se programy pro prodej a účetnictví zákazníků.
A jen pár jednotek z nich šlo dál, přešlo/vrátilo se na plochu a začalo přidávat funkcionalitu skladu, výroby, správy dokumentů atd. Zavedení takové automatizace v jednoduchém rozhraní s nálepkami, kartami a emotikony je téměř nemožné. Obecně, pokud vyvíjíte podnikový software nebo vybíráte dobrý systém pro vaši společnost, doporučuji vám... jít si nechat zkontrolovat zrak v nějakém super specializovaném centru. Stojí 1,5-2 tisíce, ale kromě hlavní funkce vás jako vývojáře bude zajímat: zařízení s úžasným fyzickým rozhraním (krásné, minimalistické, pohodlné) je kombinováno s velmi složitým operátorským rozhraním na PC. A nenajdete tam plochý design, gradient, minimalismus atd. - pouze drsná tlačítka rozhraní, tabulky, hromada prvků a všechny druhy integrací mezi aplikacemi. A vše je samozřejmě desktop. Všechny tyto programy jsou mimochodem integrovány s CRM systémem (tedy úložištěm zákaznických karet a finančních informací). Je to stejný příběh se zubaři - ale je to méně příjemná exkurze, nebuďte nemocní.
Pro mnoho společností je to jediný způsob, jak zavést procesy, zintenzivnit práci a uvolnit určité množství nejcennějšího aktiva – lidské práce. Ano, implementace CRM ve výrobní firmě je vždy o něco složitější a časově náročnější než např. v obchodní firmě, ale jde o velmi ospravedlnitelný náklad. Máte zkušené zaměstnance s platem, drahé vybavení, spolehlivé dodavatele, vlastní know-how a vývoj – obchodní setrvačník se točí. End-to-end automatizace prostřednictvím CRM urychlí pohyb setrvačníku. To znamená, že podnik bude produktivnější.
Zdroj: www.habr.com