„Zavádíme CRM? No, to je jasné, máme to pod kontrolou, teď už je jen kontrola a reporting,“ to si myslí většina zaměstnanců společnosti, když slyší, že práce se brzy přesune do CRM. Předpokládá se, že CRM je program pro manažera a výhradně jeho zájmy. To je špatně. Přemýšlejte o tom, jak často:
- zapomněl udělat úkol nebo se vrátit k nějaké práci
- zapomněli zavolat klientovi nebo předat informace kolegovi
- znovu shromáždil údaje potřebné pro práci
- požádal kolegy o data a čekal na ně tři dny
- hledali kolegu odpovědného za zpoždění v práci
- oslovili kolegy nebo šéfa, ale byli odmítnuti kvůli jejich zaneprázdněnosti.
Pokud máte, čtěte dále, organizace práce není jen o čtení knih o prokrastinaci a time managementu, je to také skvělý nástroj ve vašich rukou. A pokud se to nestalo, kdo sakra jsi?!
Podle Insight Managing Consulting závisí 64 % úspěchu implementace CRM na podpoře zaměstnanců organizace. 42 % problémů CRM také vzniká od zaměstnanců. A víte, že nás tato statistika nepřekvapuje. Ne že by po 13 letech vývoje a implementace viděli jsme vše, ale známe 3 hlavní důvody, proč se CRM systém a zaměstnanci společnosti ocitají na opačných stranách „fronty“.
- CRM je chápáno jako jednoduše technologické řešení. Podle mnoha uživatelů jde jen o program, který musí něco dělat a vyplnění dat zabere čas. Ve skutečnosti je CRM systém především o lidech, kteří jej používají a používají jako nástroj. Pokud položíte skládačku na stůl (i když je zapnutá), neudělá nic kromě spotřeby elektřiny. Pokud jej vložíte do rukou mistra, získáte krásný vyřezávaný výrobek. Stejně tak kompetentní manažer vyždímá z CRM vše, aby získal maximální výnosy, kdežto líný obchodník jen pokazí databázi nesprávnými údaji.
- CRM je software pro prodej. Kdysi ano, bylo to tak. V dnešní době prakticky žádná taková řešení nezbývají, minimální „uzavírají“ úkoly prodeje a marketingu, pokročilá univerzální pokrývají prodej, marketing, výrobu, sklad a tak dále. CRM je dnes firemním ekosystémem, který zjednodušuje práci téměř každému zaměstnanci, omezuje přímou komunikaci a zjednodušuje většinu procesů. Ale k tomu je potřeba procesy přemýšlet, zkoušet a refaktorovat. Je jednodušší říci, že „nic nefunguje, instalovali to zbytečně“.
- CRM je program pro šéfa, s jehož pomocí zavede kontrolu a rozšíří drakonická opatření na všechny. To je lež: většina CRM nemá fyzické a informační kontrolní funkce, jako je kontrola vstupu, minuta po minutě sledování pracovní doby, kontrola nečinnosti zaměstnanců nebo záznam historie procházení webu. Veškerá kontrola probíhá na stejné úrovni jako bez CRM: reporty, logování akcí v rámci systému, KPI atd.
Tyto tři mylné představy značně „ochlazují“ zájem ruských podnikatelů o CRM, z ničeho nic vytvářejí podivné mýty a často se stávají důvodem k odmítnutí jeho implementace.
To samozřejmě není pravda. CRM potřebují především zaměstnanci. Navíc jim hodně pomáhá.
Pět řádků reklamy
Jsme proti kontrole času a jakýmkoliv stopařům v práci – jsme pro pohodlné pracovní nástroje pro zaměstnance. Náš nový — užitečný software pro jakoukoli podpůrnou službu, interní i klientskou. Vytvoření vlastního portálu zabere pouhých 5 minut a jeho počáteční nastavení zabere 10-15 minut. Připoj se k nám! Kdo potřebuje CRM, je tady - .
CRM je přítel zaměstnanců společnosti
S klienty je to jednodušší
Hlavní věcí v CRM je práce s klienty, ať už jde o jakýkoli aspekt: technický nebo obchodní. Je to pohodlné, transparentní, informativní, jednodušší než bez jakékoliv automatizace. Když má zaměstnanec CRM jako centrum znalostí a aktuálních informací o klientovi, je mnohem snazší působit jako loajální společnost, která si váží, pamatuje a miluje každého klienta.
Můžeme uvést příklad na základě vlastní zkušenosti. Často nám v naší kanceláři volají, když lidé říkají: „Spolupracovali jsme s vámi před 5 nebo 7 lety, ale pravděpodobně si nepamatujete...“. A jako odpověď slyší: „Jak si nemůžeme vzpomenout, Dmitriji Sergejeviči, máme CRM systém, dokonce mohu říci, kdy a jaké produkty vás zajímaly, kolikrát jsme s vámi mluvili po telefonu a o jakých tématech jsme diskutovali ... Pravda, zaměstnanec, kterého jsem na vás tehdy dohlížel, ale už nám to 3 roky nefunguje...“ 🙂 A to jsou jen počáteční, základní schopnosti CRM.
Zákaznická karta v . Horní blok jsou všechny informace o klientovi, které můžete teoreticky zadat a shromáždit. Spodním blokem jsou provozní činnosti, rutina a interakce s klientem. Pokud vyplníte vše, bude to téměř nejskvělejší obchodní kompromitující důkaz 😉
Žádné zpoždění ani fakapy
Rizika image společnosti se snižují a strach zaměstnance z toho, že bude viníkem problémů s pověstí, zmizí. Pokud manažer zmešká schůzku nebo zapomene na hovor, vypadá to, že společnost je nekompetentní a nemá o obchod zájem. Co by mohlo být horší? CRM zajišťuje dodržování termínů, transparentnost pracovní zátěže zaměstnanců a samo zasílá upomínky, takže je prostě nemožné zmeškat událost.
Firemní kalendáře a plánovače vám navíc umožňují vidět pracovní vytížení kolegy, kterého potřebujete, a respektovat jeho čas nebo požadovat část jeho volného času – taková komunikace omezuje konflikty, ale neformalizuje vztah, protože všichni jsme zvyklí na kalendáře a pluginy v našem osobním životě, nejsou spojeny s rigidními pracovními vztahy.
Na ploše CRM se zobrazují aktuální události (říkáme jim průřezové, protože nejsou svázány s konkrétními daty) a také odznaky na panelu asistenta – čísla, která vám říkají, kam v rozhraní jít a co dělat. K dispozici jsou také vyskakovací připomenutí, SMS a e-mailová upozornění. Zkuste zapomenout!
Pracovní rychlost
Rychlost práce se výrazně zvyšuje. Jen na první pohled se zdá, že zadávání dat do CRM systému zvyšuje čas strávený operativní prací. Jde o logický trik, který odpůrci CRM využívají pro své vlastní sobecké účely. Ve skutečnosti vše funguje jinak: všechny potřebné informace o klientovi jsou zadány jednou, což vám následně umožní výrazně ušetřit čas: primární zpráva se vytvoří na základě předem připravených šablon doslova během několika sekund, příchozí a odchozí hovory jsou registrována a lze ji poslouchat přímo z karty klienta, firemní pošta je organizována a distribuována mezi kontaktní osoby a klienty (alespoň tak je to v RegionSoft CRM).
Hlavní výhoda zrychlení práce s CRM ale není ani v provozní rutině, ale v tom, že po zvládnutí CRM systému se zvyšuje produktivita a snižuje se doba životního cyklu prodejního procesu jako celku, což znamená, základ pro růst příjmů. To nepřímo ovlivňuje růst mezd nebo tvorbu bonusů.
KPI
Pokud vytvoříte adekvátní sadu KPI, měřitelných a skutečně závislých na úsilí zaměstnance, stane se CRM s vestavěným systémem výpočtu KPI pro zaměstnance výborným motivátorem, protože bude mít neustále před očima ukazatele pokroku za dosažení cílových ukazatelů a bude schopen přerozdělit své úsilí tak, aby „vyklepal“ maximální koeficient a získal zasloužený bonus. Získáte tak mechanismus pro sledování plnění cílových indikátorů, jak obecných, tak pro každé oddělení/zaměstnance, a zaměstnanec si bude moci automatizovat práci a být efektivnější.
Náš oblíbený KPI monitor v - všechny cílové ukazatele jsou v plném zobrazení. Samotné indikátory lze přizpůsobit a jejich počet je omezen pouze na rozumné limity.
Týmová práce bez strachu a výčitek
CRM systém je formou týmové práce. Tato schopnost je dána architekturou softwaru: jediná databáze poskytuje informace uživatelskému rozhraní prodejce, pracovníka podpory, obchodníka, skladníka atd. Nyní se marketér nebo manažer nemusí ptát, který produkt se prodával nejhůře a který byl skladem – může získat přístup k nezbytným obchodním informacím a vyvozovat závěry a plánovat. Práce celého týmu přitom směřuje k udržování aktuálních informací.
Skupinový plánovač je prakticky Ganttův diagram, vidíte, kdo je zodpovědný, stupeň dokončení, termíny atd.
End-to-end třítýdenní plánovač – přehled o zaměstnání celého týmu na tři týdny dopředu
Vizuální plán dne jednotlivého zaměstnance, můžete přejít přímo z plánovačů
Zaměstnanci používají jediné prostředí CRM systému k výměně informací, delegování úkolů a spolupráci na projektech, takže interní vztahy se stávají produktivními. Snahy týmu jsou sjednoceny v rámci CRM jako prostředku řízení vztahů se zákazníky a tento přístup poskytuje synergický efekt, který není dosažitelný v rámci standardních schůzek-poptávek-diskuzí.
Ti, kteří to řídí, se neztratili
Snad nejnepříjemnější věcí v týmové práci je hledání osob odpovědných za pokles nebo zpoždění jakéhokoli obchodního procesu. Zaměstnanci se začnou obviňovat jeden druhého, snaží se zaštítit a obviňovat své sousedy a zamlžují proces v kolektivní odpovědnost. CRM bojuje i s tímto problémem: obchodní procesy s vizuálním designérem, plné logování pohybů po etapách, kontrola standardních termínů, interaktivní parametry řeší problém odpovědnosti zaměstnanců a transparentnost práce v základu. Proces je zaprotokolován a vždy vidíte, kdo byl zpožděn nebo zastaven.
Obchodních procesů byste se proto neměli bát ani v malých firmách – všude se osvědčí a výrazně ovlivní pořádek ve firmě.
Obchodní proces v RegionSoft CRM – snadné navrhování, snadná správa
Společnosti, nech mě řídit
CRM umožňuje každému zaměstnanci cítit se jako volant v obchodním procesu: čím více znalostí vaši zaměstnanci mají, tím více pravomocí a příležitostí mají. Aktuální data, nashromážděná a zpracovaná v moderním CRM, pomáhají krásně řešit problémy zákazníků, například odkazují na historii vztahů, vracejí se k problematickým problémům, hodnotí klienta nejen z hlediska aktuální transakce, ale i v kontextu historie interakce. Zvenku to vypadá velmi cool a podmanivé. Říkám vám to jako klient - společnost, která má dobré CRM, snadno identifikuji pomocí komunikace s manažery :) A samozřejmě tato příležitost „kormidlovat“ je velmi motivující.
Efektivní způsob práce
Každý chytrý manažer pracující s CRM se stává tak trochu vědcem a experimentátorem. Software vám pomůže sledovat proces prodeje, přijímat a analyzovat data o transakcích, na jejichž základě si můžete vytvořit svůj vlastní inovativní styl komunikace s klienty. Podle toho můžete identifikovat nejproduktivnější vzorce chování a pomocí nich zvýšit své výsledky.
Střídání na hřišti
V případě nepřítomnosti nebo výpovědi zaměstnance dojde během jedné až dvou minut k předání práce jinému kolegovi spolu s poskytnutím přístupu do CRM. To výrazně snižuje rizika v případě „špatného“ propuštění, bojkotu zaměstnanců atd. Díky tomu, že superadmin může snadno převádět práva, uhasívají negativní procesy v týmu a přecházejí na interpersonální úroveň, aniž by to ovlivnilo pracovní prostředí.
Implementace CRM vždy přináší vysoká očekávání. Manažeři a zaměstnanci doufají, že systém CRM zvýší produktivitu, zvýší prodej, zjednoduší operace a ušetří peníze. Je to tak, každá změna by měla být doprovázena očekáváním. Jen je potřeba počkat ne od CRM, ale od lidí, kteří v něm budou pracovat. Je lepší nečekat, ale implementovat a udělat to. Pak bude CRM systém mnohem chladnější než podkova pro štěstí. Což je mimochodem také lepší přibít na kopyto a pluhovat – pak bude štěstí a peníze! 🙂
Zdroj: www.habr.com