„Zavádíte CRM? No jo, jsme pod dohledem, teď už jen kontrola a zprávy,“ – takto uvažuje většina zaměstnanců firem, když uslyší, že se práce brzy přesune do CRM. Předpokládá se, že CRM je program pro manažery a výhradně pro jejich zájmy. To ale není pravda. Zamyslete se, jak často jste:
- zapomněli dokončit úkol nebo se vrátit k nějaké práci
- zapomněli zavolat klientovi nebo poslat informace kolegovi
- znovu sháněli potřebná pracovní data
- žádali kolegy o data a čekali na ně tři dny
- hledali odpovědného kolegu za zpoždění v práci
- obraceli se na kolegy nebo šéfa, ale dostali jste odmítnutí kvůli jejich vytíženosti.
Pokud se to občas stávalo, čtěte dál, organizace práce není jen o čtení knih o prokrastinaci a time managementu, ale je to také skvělý nástroj v rukou. A pokud se to nestávalo – sakra, kdo jste?!
Podle dat Insight Managing Consulting závisí 64 % úspěchu zavádění CRM na podpoře zaměstnanců organizace. 42 % problémů s CRM také vyplývá z chování zaměstnanců. A víte, že nás tato statistika nepřekvapuje. Není to tak, že bychom za 13 let vývoje a zavádění viděli všechno, ale známe tři hlavní důvody, proč se CRM systémy a zaměstnanci firmy ocitají na opačných stranách „fronty“.
- CRM je považováno za pouhé technologické řešení. Podle mnoha uživatelů je to jen program, který má něco dělat a který zabírá čas na vyplnění dat. Ve skutečnosti je CRM systém především o lidech, kteří jej používají a aplikují jako nástroj. Pokud položíte na stůl pila (i když zapnutý), nic neudělá, jen spotřebovává elektřinu. Pokud jej dáte do rukou řemeslníkovi, dostanete krásný řezbářský výrobek. Přesně takto schopný manažer vytěží z CRM maximum, zatímco lenivý prodejce pouze zkazí databázi nekorektními daty.
- CRM — program pro prodej. Kdysi to tak bylo. Dnes taková řešení prakticky neexistují, minimální pokrývají úkoly prodeje a marketingu, pokročilejší univerzální — jak prodeje, tak marketingu, tak výroby, skladu a dalšího. CRM dnes — to je firemní ekosystém, který usnadňuje práci prakticky každého zaměstnance, zkracuje přímou komunikaci a zjednodušuje většinu procesů. Ale k tomu je potřeba přemýšlet, snažit se a refaktorizovat procesy. Snazší je říct, že "nic nefunguje, zbytečně jsme implementovali."
- CRM — program pro šéfa, pomocí kterého bude zavádět kontrolu a prosazovat drakonická opatření na každého. To je lež: většina CRM nemá funkce fyzické a informační kontroly, jako je kontrola vstupu, sledovač pracovní doby po minutách, kontrola nečinnosti zaměstnance nebo záznam historie návštěv webových stránek. Veškerá kontrola se provádí na stejné úrovni, jako bez CRM: zprávy, logování akcí uvnitř systému, KPI atd.
Tyto tři omyly značně „chladí“ zájem ruských podnikatelů o CRM, vytvářejí podivné mýty na prázdném místě a často se stávají důvodem k odmítnutí implementace.
Samozřejmě, že to tak není. CRM potřebují především zaměstnanci. Ba co víc, velmi jim pomáhá.
Pět řádků reklamy
Jsme proti kontrole času a různým sledovačům na pracovišti — jsme pro pohodlné pracovní nástroje pro zaměstnance. Náš nový — užitečný software pro jakýkoliv podpůrný tým, interní i externí. Vytvoření vlastního portálu zabere jen 5 minut a jeho počáteční nastavení 10-15 minut. Připojte se! A pro ty, kdo potřebují CRM, je tu — .
CRM — přítel zaměstnanců společnosti
Se zákazníky — jednodušeji
Hlavní v CRM — to je práce se zákazníky, v jakémkoliv aspektu: technickém či obchodním. Je to pohodlné, přehledné, informativní, jednodušší než bez jakékoli automatizace. Když má zaměstnanec CRM jako centrum znalostí a aktuálních informací o zákazníkovi, je mnohem snazší vypadat jako loajální společnost, která si váží, pamětá a miluje každého zákazníka.
Můžeme uvést příklad založený na naší vlastní zkušenosti. Často v naší kanceláři zní telefonáty, kdy lidé říkají: „S vámi jsme spolupracovali před 5 nebo 7 lety, ale pravděpodobně si to nepamatujete...“. A v odpovědi slyší: „Jak bychom si to nepamatovali, Dmitrije Sergejeviči, máme přece CRM systém, dokonce vám mohu říct, kdy a o jaké produkty jste měl zájem, kolikrát jsme spolu mluvili po telefonu a jaká témata byla probírána... Pravda, zaměstnanec, který vás tehdy vedl, už tři roky nepracuje...“ 🙂 A to jsou jen základní možnosti CRM.
Karta klienta v . Horní blok — všechny informace o klientovi, které teoreticky můžete zadat a shromažďovat. Dolní blok — operativní činnost, rutina a interakce s klientem. Pokud vyplníte vše, bude to skoro to nejlepší obchodní tajemství 😉
Bez zpoždění a problémů
Snižují se imidžová rizika společnosti a mizí strach zaměstnance stát se viníkem reputačních problémů. Pokud manažer zmešká schůzku nebo zapomene na telefonát, vypadá to jako nekompetentnost společnosti, nedostatek zájmu o obchod. Co může být horší? CRM zajišťuje dodržení termínů, transparentnost zátěže zaměstnanců a sama posílá připomínky, takže je téměř nemožné zmeškat událost.
Navíc firemní kalendáře a plánovače umožňují vidět vytížení potřebného kolegy a respektovat jeho čas, nebo požádat o část jeho volného času — taková komunikace snižuje konfliktnost, ale přitom neformalizuje vztahy, protože na kalendáře a plug-iny jsme všichni zvyklí i v osobním životě, nejsou spojovány s tvrdými pracovními vztahy.
Na pracovním stole CRM jsou zobrazena aktuální úkoly (říkáme jim průchozí, protože nejsou vázány na konkrétní data), jakož i odznaky na panelu Asistenta — čísla, která vám říkají, kam jít v rozhraní a čím se zabývat. A také jsou zde vyskakovací připomínky, SMS a e-mailová oznámení. Zkus na to zapomenout!
Rychlost práce
Rychlost operací se výrazně zvyšuje. Na první pohled se může zdát, že zadávání dat do CRM systému zvyšuje čas věnovaný operativní práci. Je to logický trik, který používají odpůrci CRM ve svých sobeckých zájmech. Ve skutečnosti to funguje jinak: všechny potřebné informace o klientovi jsou zadány jednou, což následně umožňuje výrazně šetřit čas: prvotní dokumentace se sestavuje na základě předem připravených šablon, doslova za několik sekund, příchozí a odchozí hovory jsou registrovány a mohou být poslechnuty přímo z karty klienta, firemní e-mail je zorganizován a rozdělen mezi kontaktní osoby a klienty (alespoň v RegionSoft CRM je tomu tak).
Ale hlavní výhoda zrychlení práce s CRM není ani tak v operativní rutině, ale v tom, že po osvojení CRM systému se zvyšuje produktivita a zkracuje se doba životního cyklu prodejního procesu jako celku, což znamená, že je zde prostor pro růst tržeb. Nepřímě to ovlivňuje růst mzdy nebo vytváření prémií.
KPI
Pokud vytvoříte adekvátní sadu KPI, měřitelnou a skutečně závislou na úsilí zaměstnance, CRM se zabudovaným systémem výpočtu KPI se stane skvělým motivátorem pro zaměstnance, neboť bude mít neustále před sebou pokrokové ukazatele plnění cílových metrik a bude moci přerozdělovat své úsilí, aby „vytěžil“ maximální koeficient a získal zaslouženou prémii. Tímto způsobem získáte mechanismus kontroly nad plněním cílových metrik, jak celkových, tak podle jednotlivých oddělení/zaměstnanců, a zaměstnanec si bude moci automatizovat svou práci a být efektivnější.
Nám oblíbený monitor KPI v – všechny cílové ukazatele jako na dlani. Ukazatele mohou být nastavovány a jejich počet je omezen pouze rozumnými hranicemi.
Týmová práce bez strachu a obviňování
CRM systém je forma týmové práce. Tato její schopnost je dána programovou architekturou: jednotná databáze poskytuje informace uživatelskému rozhraní prodejce, podpory, marketéra, skladiště atd. Nyní marketér nebo manažer nemusí žádat, který produkt se prodával nejhůře, a který zůstal na skladě — mohou mít přístup k potřebným komerčním informacím a udělat závěry, plánovat. Práce celého týmu se zaměřuje na podporu aktuálnosti informací.
Skupinový plánovač — téměř Ganttův diagram, viditelné odpovědné osoby, míra plnění, termíny a další.
Celoplošný tří týdenní plánovač — přehled obsazenosti celého týmu na tři týdny dopředu.
Vizualizovaný plán dne jednotlivého zaměstnance, možnost přecházet přímo z plánovačů.
Zaměstnanci pro výměnu informací, delegování úkolů a spolupráci na projektech využívají jednotné prostředí CRM systému, což zajišťuje vyšší produktivitu interních vztahů. Úsilí týmu je soustředěno uvnitř CRM jako nástroj pro správu vztahů se zákazníky, a tento přístup přináší synergický efekt, který není dosažitelný v rámci standardních jednání, žádostí a diskuzí.
Odpovědné osoby se neztrácejí.
Snad nejnepříjemnější na týmové práci je hledání viny za pokles nebo zpoždění nějakého obchodního procesu. Zaměstnanci začínají svalovat vinu na sebe navzájem, snaží se očistit sebe a obvinit kolegu, čímž maří proces a přenášejí kolektivní odpovědnost. CRM se s touto nešvarem také vypořádává: obchodní procesy s vizuálním tvůrcem, plným protokolováním kroků, kontrolou normativních termínů plnění, interaktivními parametry řeší problém odpovědnosti zaměstnanců a transparentnosti práce v jádru. Proces je protokolován a vždy je možné zjistit, kdo způsobil zpoždění nebo zastavení.
Proto se nebojte obchodních procesů ani v malých firmách — tyto se ukážou jako užitečné a významně ovlivní pořádek ve společnosti.
Obchodní proces v RegionSoft CRM — snadno se konstruuje, snadno spravuje.
Společnost, dej mi řídit.
CRM umožňuje každému zaměstnanci cítit se jako kapitán v obchodním procesu: čím více znalostí mají vaši zaměstnanci, tím více mají pravomocí a možností. Aktuální data, shromážděná a zpracovaná v moderní CRM, pomáhají elegantně řešit problémy zákazníků, například se obracet na historii vztahů, vracet se k problematickým otázkám a hodnotit zákazníka nejen z pohledu aktuální transakce, ale i z hlediska historie interakce. Zvenčí to vypadá velmi dobře a přitahuje. Říkám vám to jako zákazník — snadno mohu určit společnost, která má dobrou CRM, podle komunikace s manažery 🙂 A samozřejmě taková možnost "řídit" velmi motivuje.
Efektivní způsob práce
Každý rozumný manažer, pracující s CRM, se stává trochu vědcem a experimentátorem. Software pomáhá sledovat prodejní proces, získávat a analyzovat data o obchodech, na základě kterých je možné vytvořit svůj inovační styl komunikace se zákazníky. Tím pádem je možné vyzdvihnout nejproduktivnější modely chování a jejich využitím zvýšit výsledky.
Zaměstnanecká substituce
V případě absence nebo odchodu zaměstnance probíhá předání záležitostí dalšímu kolegovi snadno a rychle spolu s poskytnutím přístupu do CRM. To výrazně snižuje rizika v případě "nešťastného" odchodu, bojkotu zaměstnance atd. Díky tomu, že superadmin může snadno předat práva, negativní procesy uvnitř kolektivu jsou uhašeny a přecházejí do mezilidské roviny, aniž by se dotýkaly pracovního.
Implementace CRM je vždy spojena s velkými očekáváními. Vedoucí, a také zaměstnanci, doufají, že CRM systém zvýší produktivitu, zvýší prodeje, zjednoduší operace a ušetří peníze. To je správné, každá změna by měla být spojena s očekáváními. Jenže čekat je třeba ne od CRM, ale od lidí, kteří v něm budou pracovat. A lépe nečekat, ale implementovat a konat. Pak bude CRM systém mnohem lepší než podkova pro štěstí. Kterou, mimochodem, je také lepší přišroubovat k kopytu a orat — pak budou i štěstí a peníze! 🙂
Zdroj: habr.com
