Ahoj, Habr! 22. dubna tohoto roku jsem na Habr napsal článek o slevách na CRM systémy. Tehdy mi přišlo, že cena je nejdůležitějším kritériem výběru, a všechno ostatní vyřeším se svými znalostmi a zkušenostmi sysadmina. Šéf ode mě očekával rychlé zázraky, zaměstnanci se rozesadili bez práce doma, covid se šířil po planetě, vybral jsem si systém snů. Dnes je 25. srpna a systém zatím nebyl vybrán, i když favorité jsou stanoveny. S několika kolegy jsme prošli desítkami prezentací, megabajty e-mailů, chatů a hlasového provozu. A nečekaně jsem dospěl k zajímavému závěru: CRM neexistuje. Ani jedno. Tak to, přátelé. A to není clickbaitový titulek, to je analytické pozorování.
Sledujte ruce
Můj, který byl napsán v dubnu, ale zdá se, že včera.
Pekelná práce, jen z domova mi karanténa dala trochu času navíc – ale ne proto, že bych málo pracoval, ale protože netrávím v cestě celkově kolem tří hodin. Otázka, čím se zabavit, nestála – s maniakálním úsilím jsem pokračoval v testování CRM systémů, protože můj šéf chce vyvést se z krize automatizovaně do špičky a pracovat nově. Jeho ambice samozřejmě sdílím, ale procházet půl tuctu programů – to je takové zvláštní potěšení. Proto, abych oživil svůj život, jsem se rozhodl přistupovat k výběru z různých stran a občas psát o svých pozorováních sem, na Habr.
Protože seznam CRM, které jsem studoval, se změnil, přidám a aktualizuji seznam mých hrdinů. Ale CRM ještě nebyl vybrán a všechny poznámky téměř nic neznamenají – celá devítka je vynikající, všichni jsou šikovní.
- vypadl z užšího výběru z důvodu vysokých nákladů a nutnosti zakoupit řadu konektorů kvůli ruskému účetnictví
- vypadl z užšího výběru kvůli přehnané drahoti a nutnosti koupit dodatečnou verzi pro pár funkcí
- v užším výběru
- v užším výběru
- v užším výběru
- v užším výběru
- vypadli z užšího výběru z důvodu skromné funkčnosti a některých technických aspektů, které mi přišly nepříjemné
- vypadl z užšího výběru, protože prohrál konkurentům z vlastní "ligy pod křídlem 1C"
- v užším výběru
Tam bylo ještě několik CRM, ale ty byly... no... vůbec... prostě nedostatečná řešení, která při prvním pohledu ztrácejí atraktivitu + došlo k vypadnutí dvou zahraničních řešení kvůli špatné lokalizaci. Ale pokud si myslíte, že 5 systémů na shortlistu dělá život sladším, jste na omylu — už teď vím, že mučení výběru se natáhne, protože požadavků je stále víc a já, uvědomujíc si, co mají tito kandidáti nabídnout, jsem se rozhodl projít ještě pár kol jednání.
Takže, moje nové pozorování: CRM v Rusku… ne! Pokud vycházíme z přísné definice CRM systému, v mém seznamu žádný neexistuje.
Vlastně nyní trochu lžu: žádné z vybraných řešení nelze označit ani za ERP, ani za CRM, ani za BPM. Jsou to univerzální řešení s obrovskou škálou možností.
Jednoduše k tématu.
Obraz CRM ve vakuuu
Co je to CRM?
Vezměme definici z Wikipedie: systém řízení vztahů se zákazníky (CRM, CRM-systém, zkrátka z anglického Customer Relationship Management) — aplikační software pro organizace, určený k automatizaci strategií interakce se zákazníky (klienty), zejména k zvyšování úrovně prodeje, optimalizaci marketingu a zlepšování služeb zákazníkům prostřednictvím uchovávání informací o zákaznících a historii vztahů s nimi, stanovování a zlepšování obchodních procesů a následné analýzy výsledků.
To znamená, že lze vymezit několik typických znaků CRM systému.
- Automatizuje strategii — to znamená, že nahradí část rutinních procesů programovatelnými akcemi strojů a poskytuje rozhraní pro rychlou a produktivní práci po celém cyklu práce se zákazníky.
- Je orientována na prodej, marketing a podporu — CRM pracuje se všemi aspekty obchodní činnosti společnosti. Je důležité, aby všechny tři oddělení měla přístup k informacím v CRM.
- Uchovává shromážděné informace — v DB se hromadí, zpracovávají a ukládají informace o transakcích, zákaznících, klíčových událostech atd.
- Je orientována na analýzu výsledků — díky hromadění a uchovávání informací CRM systém poskytuje analytické funkce.
Vidíte, jak jsem to všechno chytře formuloval — bylo to proto, že jsem slyšel téměř půldruhé desítky prezentací CRM, přečetl polovinu internetu a ponořil se do tématu. Ve všech uvedených řešeních tyto znaky existují, ale ve většině z nich je to jen malá část celkové funkčnosti.
Jak jsem viděl CRM, než jsem se do tématu ponořil
V mé společnosti jsou obchodníci a manažeři docela pasivní ohledně softwaru — to není nic důležitého. Proto jsou naše požadavky průměrné: téměř jsem je musel vyžadovat násilím. Ale já a můj šéf jsme jasně viděli: přišel klient, byl zaznamenán v CRM, poté zavolali z CRM, někde připojili dokumenty, podívali se, kolika etapami prošel, a uzavřeli obchod. Pak jsme vzali, analyzovali etapy, někoho odměnili, někoho potrestali, proces se optimalizoval, hurá. Pro nás byla CRM systémem pro prodeje.
Jak vidím CRM po téměř 5 měsících analytické práce
Možná, kdybych začal s amoCRM, nikdy bych se nedozvěděl, co se děje na trhu CRM, protože by se to právě vešlo do mých představ. Koupil bych ji, pak licence „Můj sklad“, poté ještě pár doplňků a považoval bych se za skvělého automatizátora. Tím spíše, že partneři této systému, kteří volají bez přestání, mi prakticky nedávají myšlení na jiné možnosti.
Ale nějak to dopadlo tak, že jsem začal s a tato řešení, i přes složitosti a ceny, nastavila trochu jinou úroveň, přesněji vyvolala první myšlenku: „A co když vlastně nepotřebuji kupovat ještě i skladový program?“ A našel jsem řešení se skladem „na palubě“, celkem čtyři! A pak, když jsem poslouchal prezentace dalších CRM, sedící za zády své kolegyně, jsem pochopil, že moderní CRM jsou docela multifunctionální systémy, které mohou skutečně mnohé. Ale… je to CRM? Nezíská taková hyperautomatizace podnik, který čekal na automatizaci prodeje, ale dostal všechno najednou? Je taková automatizace opravdu potřeba? Můj mozek je plný myšlenek — za celý svůj administrativní a manažerský život jsem nikdy nepřemýšlel tolik o softwaru!
Pokud jde o to, vybírám CRM ne pro nějakou korporaci, ale pro malou firmu, která se zabývá velkoobchodním prodejem nudného zboží v B2B. Je nás celkem 17, ale CRM potřebuje každý z nás — z různých důvodů. Proč se tedy tak dlouho zdržuju? Přiznávám, je to z mé vlastní iniciativy: chci najít skutečně optimální řešení za rozumnou cenu s minimem úprav. Snil jsem!
Takové CRM — ne CRM jsem vybral.
Spíše BPM s funkcemi CRM
Všeobecně jsem se snažil vyhýbat řešením s BPM na palubě, zejména v notaci BPMN. Za prvé, moc nevidím, jak bychom mohli vybudovat obchodní procesy ve firmě, a za druhé, máme tam takové zaměstnance: já, šéf a spousta obchodního oddělení a prodejců, kteří se BPMN tak bojí, že by i Excel pro ně byl jako oheň. Nicméně během testování CRM (a bylo jich už 17, jen některé vypadly už při prvním hovoru) jsem pochopil, že procesy v CRM systému (ne CRM?) musí být, protože to výrazně usnadňuje život manažerům: představte si, že přesně víte, co je třeba udělat, kdo a kdy to má udělat, všechno je to zapsáno, připomíná to a posílá e-maily. Úžasný příběh, do kterého můžete zabalit jakoukoli obchodní transakci, uzavření smlouvy, proces najímání a školení, expedici, promo akci – vlastně cokoliv.
A ano, obchodní procesy ve své dobré realizaci existují v několika řešeních na trhu. Z těch, které spolu zkoumáme, mají procesy v notaci BPMN 2.0 , v těch či oněch nativních formách se mi líbily obchodní procesy v a — jsou, metaforicky řečeno, lidské, jasné. Ne, nemám naději, že obchodník Iván si s nimi poradí, to rozhodně ne, — ale jsem si jistý, že se s nastavenými sekvencemi v systémech snadno vyzná. Mimochodem, konzultanti amoCRM aktivně propagují myšlenku, že prodejní funnel je právě obchodní proces — no, proti tomu se nedá polemizovat, ale to je jen jeden proces, další na něm nepostavíte, budete muset koupit drahé řešení třetí strany a k tomu půl litru, abyste to pochopili, nebo si partneři sami nastaví procesy v této věci, ale draze.
Proto v této kategorii dávám primát — je to řešení, zaměřené přímo na obchodní procesy, mezi kterými jsou i hotové struktury. Vlastně, produkt se dříve nazýval bpm’online, takže o procesech není pochyb. Špatné je, že je to velmi drahý systém, který navíc není konzistentní ve své univerzálnosti — například řešení pro marketing je samostatný nákladný systém.
Spíše ERP s funkcemi CRM
Tady je to složité, protože univerzálnost dosahuje absolutního vrcholu, ale objevují se otázky, jak s tímto řešením zacházet. První dojem — je to jako koupit Dodge RAM-3500 a pak přemýšlet, jak projet úzkými ulicemi v oblasti Ostoženka. Ale jsou to také perspektivy a nové široké možnosti, takže to není tak jednoznačné. Takže pokud jste to nevěděli, ERP systém — je softwarové řešení, které pomáhá integrovat operační činnost, výrobu, řízení lidských zdrojů, finanční management atd. Obecný model dat v těchto systémech pomáhá optimalizovat a včas doplňovat zdroje, uspořádat procesy. Být plnohodnotným ERP systémem je složité, protože to je příběh o byrokratických tendrech, nějakých složitých výrobách, dlouhodobých krokových implementacích atd. Pokud mám být upřímný, s „unaveným erp-člověkem“, který se na to zvyká, bych se nechtěl zaplést. Ale od skladu bych nepohrdl, a možná ani od výroby.
Všechno, co potřebuji z pohledu „dejte mi kousek z ERP“, jsem našel ve dvou systémech: a . Microsoft řešení se dobře přizpůsobuje jakýmkoli úkolům, ale jak se ukázalo, toto přizpůsobení vyžaduje velké peníze, protože CRM/ERP je univerzální pro mezinárodní normy, a v Rusku je mnoho specifik, a jako následek, úprav, za které je třeba platit partnerským firmám. Když jste malý podnik a uvědomujete si měřítko, zdá se, že vás teď rozdrtí. No, nebo jsem měl karanténní náladu. — zajímavé řešení, které je téměř ERP samo o sobě (existuje i samostatně), ale čím dál tím víc mi připadá, že je to příběh pro velké společnosti nebo pro mezinárodní podnikání. Poprvé jsem se setkal s jejich řešeními této třídy a jsem příjemně překvapen.
A tady, jak překvapivé, Dobře pokrývá potřeby malých podniků (myslím, že i středních a velkých, ale co na ně bychom měli myslet — kdo by se postará o nás…), protože je jednoduše uspořádaná, jasně propojená mezi moduly a zahrnuje vlastně vše: KPI, sklad, výrobu, něco z finančního účetnictví, řízení projektů, vícemeně měnové účetnictví, pokladnu, programy loajality a další. Zkrátka, je tu vše — opravdu vše, co lze vidět v moderním podnikatelském systému. Pravda, úplně všechno je dostupné v „vyšší“ edici, která je dražší než základní konfigurace — a někdo pravděpodobně ocení i méně sofistikované edice. Ale ve finále je to značně levnější než Microsoft — to je jedna věc, a je 100% zaměřena na ruské podnikání, bez konektorů (i když něco je s úpravami, myslím — k tomu jsem se ještě nedostal). A to, co mi chybělo (když se snažíme o univerzálnost), je řízení lidských zdrojů — vypadá to, že jsou zde KPI, plánování a karta zaměstnance, ale úplně chybí typ této evidence personálu. Mimochodem, to se týká všech.
Asi sem také zařadím — také jednoznačně vyvíjí směrem k univerzálnosti, ačkoli je funkčně poněkud omezenější.
Tato větev evoluce směrem k ERP mi přijde pro CRM systémy nejlogičtější a správná — malý a střední podnik potřebuje silná univerzální řešení.
Spíše korporátní portál s funkcemi CRM
— velmi složitý příběh ve světě CRM, skutečný fantom a obr. Pokud mohu říci o ostatních systémech, že to jsou CRM s nadstavbami nebo super CRM, tak o Bitrix24 bych spíše řekl, že je to korporátní portál s modulem CRM a prvky sociální sítě. Cítíte ten rozdíl? V ostatních systémech je třeba pracovat, v Bitrixu — sedět a kontrolovat naprosto všechny aspekty práce. Z jedné strany je univerzálnost na úrovni, z druhé strany — všechny tyto nástroje korporátního portálu odvádějí od práce a k CRM se možná vůbec nedostanete.
Mimochodem, mám pro vás smutnou zprávu: bezplatný Bitrix24 je velmi omezený nástroj, ze kterého se firma dostává na vyšší úroveň už v testovací fázi systému. Pokud to myslíte vážně, a skutečně potřebujete Bitrix24, který neukládá jen něco, ale funguje tak, jak byl navržen, pak potřebujete tarif Tým, nebo dokonce Společnost. To, pokud jste náhodou uvažovali, že na bezplatném tarifu se dá daleko dojet.
Ale mezi korporátními portály a pracovními sociálními sítěmi je to silné řešení, takže pokud se soustředíte právě na vnitřní komunikaci, tohle řešení by pro vás mohlo být vhodné.
Spíše CRM…?
A co ostatní? Ostatní také existují. Tuto skupinu vyčlením , , . To jsou CRM systémy pro prodeje, přičemž amoCRM striktně dodržuje koncept systému pro práci se zákazníky, zatímco ostatní dvě se již posouvají k univerzálnímu řešení a na úroveň ERP: Jednoduchý byznys se o něco posunul výš, KБ je zatím na začátku. Mimochodem, amoCRM si lze za peníze vylepšit pomocí doplňků, pluginů a integrací, ale takové vymoženosti mi připadají drahé a komplikované — jako administrátor nejsem morálně připraven nést odpovědnost za takový zmatek, platby za něj atd.
Sakra, skoro na dosah, kup si už svou CRM a buď klidný, Vanya. Ale! Po výše zmíněných řešeních se mi něco nechce skromnit za ty samé (nebo i vyšší) peníze.
Samozřejmě, nepovažuji se za nejchytřejšího, takže jsem se podíval na seznamy, hodnocení a recenze ostatních. Odborně, vytvořil jsem dojem, že 90 % z nich je nízká kvalita, protože na prvních místech nejsou Microsoft, amo ani bitrix24, ale nějaké CRM, které mi za 5 měsíců ani nedaly vědět reklamou. Podíval jsem se na ně a dokonce jsem prošel několika prezentacemi… No to je vážně? Na koho se tyto vymyšlené a zaplacené žebříčky spoléhají? No nic, musím o tom přemýšlet.
A já stále přemýšlím a analyzuji. Před sebou mám výběr CRM, které nejsou CRM, ale spíše hyper CRM nebo ultra CRM. A ta „hyperfunkcionalita“ je skvělá úspora pro firmu, protože vše dostanete na jednom místě. Na druhou stranu, existuje riziko se ztratit… Bylo mi zadáno implementovat CRM během karantény, protože je to skvělá antikrizová opatření, téměř kouzelná pilulka a už chápu proč. ALE! Ztratil jsem se. Hledám cestu ven. Budu v kontaktu.
Zdroj: habr.com
