Dobrý den, Habr! 22. dubna tohoto roku jsem na Habrovi napsal článek o slevách na CRM systémy. Pak se mi zdálo, že cena byla nejdůležitějším kritériem výběru a o všem ostatním jsem mohl snadno rozhodovat svým mozkem a zkušenostmi správce systému. Šéf ode mě očekával rychlé zázraky, zaměstnanci seděli nečinně a pracovali doma, Covid zametal planetu, zvolil jsem vysněný systém. Dnes je 25. srpna a systém ještě nebyl vybrán, i když byli identifikováni favorité. S pár kolegy jsme prošli pár desítek prezentací, prošli megabajty emailů, chatů a hlasového provozu. A najednou jsem došel k zajímavému závěru: CRM neexistuje. Žádný. To je vše, přátelé. A to není clickbait titulek, to je analytické pozorování.
Pozor na ruce
Můj, který byl napsán v dubnu, ale zdá se, jako by to bylo včera.
Zatracená práce, jen z domova, sebeizolace mi dala trochu času navíc – ale ne proto, že bych dost nepracoval, ale proto, že nejsem trčet na cestě celkem asi tři hodiny. Nebylo otázkou, co dělat - pokračoval jsem v testování CRM systémů s maniakální vytrvalostí, protože můj šéf se chce dostat z krize automatizovaně až po zuby a pracovat novým způsobem. Samozřejmě sdílím jeho aspirace, ale prohrabávat se desítkami programů je prostě taková zábava. Proto, abych si zpestřil život, rozhodl jsem se přistoupit k výběru z nejednoznačných stran a pravidelně psát o postřezích zde na Habr.
Protože se změnil seznam CRM, které jsem studoval, přidám a aktualizuji svůj list hrdinů. Ale CRM ještě nebylo vybráno a všechny poznámky neznamenají téměř nic – všech devět je skvělých, všechny dobře udělané.
- — vypadl z užšího seznamu kvůli vysokým nákladům a nutnosti zakoupit řadu konektorů kvůli ruskému účetnictví
- — vypadl z užšího seznamu kvůli nadměrným nákladům a nutnosti zakoupit další verzi pro několik funkcí
- - na užším výběru
- - na užším výběru
- - na užším výběru
- - na užším výběru
- — vypadl z užšího výběru kvůli skromné funkčnosti a některým technickým funkcím, které se mi nelíbily
- — vypadl z užšího seznamu, protože prohrála s konkurenty z vlastní „ligy pod křídly 1C“
- - na užším výběru
Od té doby tam nějaká CRM byla, ale ta obecně... no... vůbec nefungovala, jen fádní řešení, která ztratila na atraktivitě při první recenzi + 2 importovaná řešení odpadla kvůli lokalizační křivce. Pokud si ale myslíte, že těch 5 systémů na užším výběru dělá ze života hračku, tak jste na omylu – už teď vím, že agónie výběru se potáhne, protože těch hledaných je stále víc a já, když si uvědomuji, že tito uchazeči může udělat hodně, rozhodl se projít ještě několika koly vyjednávání.
Takže můj nový postřeh: CRM v Rusku...ne! Na základě striktní definice CRM systému na mém seznamu neexistují.
Obecně jsem teď trochu nedůvěřivý: žádné z vybraných řešení nelze nazvat ERP, CRM nebo BPM. Jedná se o univerzální řešení s obrovským rozsahem schopností.
Zkrátka k tématu.
CRM obraz ve vakuu
Co je CRM?
Vezměme si definici z Wikipedie: systém řízení vztahů se zákazníky (CRM, CRM-system, zkratka pro angl. Customer Relationship Management) - aplikační software pro organizace určený k automatizaci strategií pro interakci se zákazníky (klienty), zejména pro zvýšení prodeje, optimalizaci marketingu a zlepšení služeb zákazníkům ukládáním informací o klientech a historie vztahů s nimi, navazování a zlepšování obchodních procesů a následná analýza výsledků.
To znamená, že lze identifikovat několik typických rysů CRM systému.
- Automatizuje strategii – to znamená, že nahrazuje některé rutinní procesy naprogramovanými akcemi stroje a poskytuje rozhraní pro rychlou a produktivní práci v celém cyklu práce s klienty.
- Zaměřuje se na prodej, marketing a podporu - CRM pracuje se všemi aspekty komerčních aktivit společnosti. Je důležité, aby všechna tři oddělení měla přístup k informacím v CRM.
- Ukládá nashromážděné informace – DBMS shromažďuje, zpracovává a ukládá informace o transakcích, klientech, klíčových událostech atd.
- Je zaměřen na analýzu výsledků - díky akumulaci a ukládání informací poskytuje CRM systém analytické funkce.
Páni, vidíte, jak chytře jsem to všechno formuloval – to vše proto, že jsem si vyslechl tucet a půl CRM prezentací, pročetl půlku internetu a ponořil se do tématu. Všechna uvedená řešení mají tyto vlastnosti, ale ve většině z nich se jedná pouze o malou část celé funkčnosti.
Jak jsem viděl CRM, než jsem se pustil do tématu
V mé firmě jsou prodejci a manažeři softwarově dost pasivní – to není žádná panská záležitost. Proto jsou naše požadavky průměrné: vymlátil jsem je z nich téměř násilím. Ale můj šéf a já jsme jasně viděli: přišel klient, byl zadán do CRM, pak CRM zavolal, někam přiložil dokumenty, podíval se, kolik fází prošel, a uzavřel obchod. Pak to vzali, rozebrali fáze, kdo měl být odměněn, kdo měl být vyhubován, proces se optimalizoval, hurá. CRM byl pro nás prodejní systém.
Jak vidím CRM po téměř 5 měsících analytické práce
Možná, že kdybych začínal s amoCRM, nikdy bych nevěděl, co se s CRM trhem děje, protože to prostě zapadalo do mých představ. Koupil bych si to, pak licence „Můj sklad“, pak pár dalších doplňků a považoval bych se za nějaký druh automatu. Navíc nonstop volající partneři tohoto systému doslova neumožňují přemýšlet o jiných řešeních.
Ale nějak se ukázalo, že jsem začal a toto rozhodnutí, navzdory obtížím a cenám, nastavilo trochu jinou úroveň, respektive zrodilo první myšlenku: „Co když nebudu muset kupovat i skladový program? A našel jsem řešení se skladem „na palubě“, až čtyři! A pak, po poslechu prezentací jiných CRM, sedím za kolegou, jsem si uvědomil, že moderní CRM jsou docela multifunkční systémy, které toho dokážou hodně. Ale... je to CRM? Vyjde hyperautomatizace firmě, která čekala na automatizaci prodeje, ale dostala vše najednou? Je taková automatizace nutná? Mám hlavu plnou myšlenek - nikdy jsem o softwaru tolik nepřemýšlel jako admin a manažer!
Kdyby něco, tak CRM nevybírám pro žádnou korporaci, ale pro malou firmu, která se zabývá velkoobchodním prodejem nudného zboží v B2B. Je nás jen 17, ale CRM potřebuje každý – z různých důvodů. Proč tedy kopám tak dlouho? Přiznám se z vlastní iniciativy: chci najít skutečně optimální řešení za rozumnou cenu a s minimem úprav. Snílek!
Toto jsou CRM - ne CRM, které jsem zdůraznil.
Spíš BPM s funkcemi CRM
Obecně jsem se snažil vyhnout řešení s BPM na palubě, zejména v notaci BPMN. Za prvé moc nechápu, jak můžeme ve firmě budovat obchodní procesy, a za druhé, můj personál je takový: já, šéf a zástup obchodního oddělení a prodejců, kteří nejsou jen BPMN, Excel, jako oheň, strach. Při testování CRM (a bylo jich už 17, někteří vypadli hned při prvním volání) jsem si ale uvědomil, že by v CRM systému (ne CRM?) měly být procesy, protože to manažerům výrazně zjednodušuje život: představte si, jasně víte, co je třeba udělat, kdo by to měl udělat a kdy, to vše se zapisuje, připomíná a posílá dopisy. Nádherný příběh, do kterého můžete zabalit jakoukoli transakci, uzavření smlouvy, proces najímání a školení, zásilku, propagaci, cokoli chcete.
A ano, obchodní procesy ve své dobré implementaci jsou dostupné v několika řešeních na trhu. Z těch, kolem kterých šťoucháme, jsou procesy v notaci BPMN 2.0 , v té či oné nativní podobě se mi líbily obchodní procesy и — jsou, obrazně řečeno, humánní a srozumitelné. Ne, samozřejmě, nemám naději, že si s nimi manažer prodeje hnojiv Ivan poradí, ale jsem si jistý, že v klidu vymyslí, jak pracovat s nakonfigurovanými řetězy v systémech. Mimochodem, konzultanti amoCRM aktivně prosazují myšlenku, že prodejní trychtýř je obchodní proces – no, s tím se nedá polemizovat, ale je to jeden proces, na něm nelze stavět všechny ostatní, je třeba koupit drahé řešení třetí strany a půl litru na to přijít, nebo si v této věci nastaví procesy sami partneři, ale za vysokou cenu.
Proto v této kategorii dávám dlaň je řešení přímo na míru podnikovým procesům, mezi nimiž jsou již hotové struktury. Ve skutečnosti se produkt dříve jmenoval bpm'online, takže o procesech není pochyb. Špatné je, že se jedná o velmi drahý systém, který je navíc nekonzistentní ve své univerzálnosti – například marketingové řešení je samostatný drahý systém.
Spíš ERP s funkcionalitou CRM
Zde je vše komplikované, protože univerzálnost dosahuje absolutního vrcholu, ale vyvstávají otázky, jak s tímto řešením naložit. První dojem je, jako byste si koupili Dodge RAM-3500 a pak přemýšleli, jak se projet úzkými uličkami například v oblasti Ostozhenka. Ale to jsou také vyhlídky a nové široké možnosti, což znamená, že ne všechno je tak jednoduché. Pokud jste tedy nevěděli, ERP systém je software, který pomáhá integrovat provoz, výrobu, lidské zdroje, finanční řízení atd. Obecný datový model v takových systémech pomáhá optimalizovat a včas doplňovat zdroje a budovat procesy. Být plnohodnotným ERP systémem je těžké, protože je to příběh o byrokratických tendrech, nějaké složité výrobě, dlouhodobé implementaci krok za krokem atd. Abych byl upřímný, sám bych nechtěl kontaktovat „unaveného erpáka“, který je na to zvyklý. Ale neodmítl bych sklad a možná i výrobu.
Vše, co jsem potřeboval z pohledu „dej mi kus ERP“ jsem našel ve dvou systémech: и . Řešení společnosti Microsoft je dobře navrženo pro jakýkoli úkol, ale toto sladění, jak se ukázalo, vyžaduje spoustu peněz, protože CRM/ERP je univerzální pro mezinárodní standardy, ale v Rusku existuje mnoho specifik a v důsledku toho vylepšení, za která je třeba partnerským společnostem zaplatit. Když jste malý podnik a uvědomíte si rozsah, máte pocit, že vás to rozdrtí. No, nebo jsem měl karanténní náladu. je zajímavé řešení, které je samo o sobě téměř ERP (existuje i samostatně), ale stále více se mi zdá, že je to příběh pro velké firmy nebo pro mezinárodní byznys. S jejich řešeními této třídy se setkávám poprvé a jsem příjemně překvapen.
A tady překvapivě Dobře vyhovuje potřebám malých podniků (myslím, že středních i velkých, ale co si o nich myslet - kdo by si o nás myslel...), jelikož je jednoduše organizovaný, přehledně propojený mezi moduly a zahrnuje vše: KPI, sklad , výroba, některé A co finanční účetnictví, projektový management, multiměnové účetnictví, pokladna, věrnostní karty atd. Zkrátka je tam vše – obecně vše, co lze v moderním obchodním systému vidět. Pravda, to vše je k dispozici v „senior“ edici, která stojí více než základní verze – a někomu budou pravděpodobně stačit ty méně sofistikované edice. Ale nakonec je mnohem levnější než Microsoft - tentokrát je 100% přizpůsoben pro ruský obchod, bez konektorů (ale jsou tu nějaké úpravy, myslím - ještě jsem se k tomu nedostal). Co mi ale chybělo (jelikož veslujeme směrem k univerzalitě), je personální řízení - zdá se, že existují KPI, plánování a karta zaměstnance, ale celý tento typ personálního účetnictví tam není. Mimochodem, toto je stížnost na všechny.
Asi to sem dám taky - také se zřetelně vyvíjí k univerzálnosti, i když funkčně poněkud chudší.
Tato větev evoluce směrem k ERP se mi jeví pro CRM systémy jako nejlogičtější a nejsprávnější – malé a střední firmy potřebují silná univerzální řešení.
Spíš firemní portál s CRM funkcemi
- velmi komplexní příběh ve světě CRM, skutečný fantom a vlkodlak. Pokud o jiných systémech mohu říci, že se jedná o CRM s doplňky nebo super CRM, tak o Bitrix24 bych spíše řekl, že jde o firemní portál s CRM modulem a prvky sociální sítě. Cítíte ten rozdíl? Ve zbytku musíte pracovat, v Bitrixu musíte sedět a ovládat naprosto všechny aspekty práce. Na jednu stranu je zde univerzálnost na úrovni, na druhou stranu všechny tyto firemní portálové nástroje odvádějí pozornost od práce a na CRM nemusí přijít.
Mimochodem, mám pro vás smutnou věc: bezplatný Bitrix24 je velmi omezená věc, ze které firma roste již ve fázi testování systému. Ale vážně, opravdu, pokud potřebujete Bitrix24, který tam nejen něco ukládá, ale funguje tak, jak byl navržen, tak potřebujete tarif Team, nebo dokonce Společnost. No, pro případ, že by vás najednou napadlo, že s nulou můžete dojít daleko.
Mezi firemními portály a pracovními sociálními sítěmi jde ale o silné řešení, takže pokud se zaměřujete vyloženě na interní komunikaci, může se vám toto řešení hodit.
Spíš CRM...?
A co zbytek? Byli tam i ostatní. Zařadím do této skupiny , , . Jedná se o CRM systémy pro prodej a amoCRM se striktně „drží“ konceptu systému pro práci s klienty, ale další dva jsou již na cestě k univerzálnosti řešení a k úrovni ERP: Jednoduché podnikání se trochu rozvinulo vyšší, KB je stále na začátku. Mimochodem, amoCRM se dá upgradovat za peníze pomocí addonů, pluginů a integrací, ale takové zvony a píšťalky mi přijdou drahé a složité - jako správce systému nejsem psychicky připravený nést zodpovědnost za takovou zoo, platby za ni , atd.
Zdálo by se, že tady jsou, skoro klasika, už si kupte CRM a uklidněte se, Váňo. Ale! Po výše uvedených rozhodnutích se mi nějak nechce být skromný za stejné peníze (nebo dokonce více).
Samozřejmě se nepovažuji za nejchytřejšího, takže jsem se podíval na seznamy ostatních lidí, recenze, hodnocení. Pravda, nabyl jsem dojmu, že 90 % z nich jsou kecy, protože na prvních místech není Microsoft, ani amo, ani bitrix24, ale některá CRM, která mi ani za 5 měsíců nedala žádnou reklamu. Sledoval jsem je, dokonce jsem několikrát prošel prezentacemi... Myslíš to vážně? S kým počítají pro tato zvýšená a placená hodnocení? Dobře, musíš myslet svou myslí.
A dál přemýšlím a analyzuji. Zde jsou možnosti pro vybraná CRM, která nejsou CRM, ale spíše hyper CRM nebo ultra CRM. A tato „hyperfunkčnost“ je pro společnost velkou úsporou, protože máte vše na jednom místě. Na druhou stranu hrozí, že se zamotám, ztratím se... Dostal jsem tedy pokyn zavést CRM během karantény, protože je to cool protikrizové opatření, skoro až magická pilulka a dokonce chápu proč. ALE! Ztratil jsem se. Hledám cestu ven. Budu v kontaktu.
Zdroj: www.habr.com