V tomto článku uděláme podrobný přehled možností . Nová verze PBX nabízí různá vylepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení produktivity zaměstnanců. Zároveň je znatelně usnadněna práce systémového inženýra, který systém udržuje.
Ve v16 jsme rozšířili možnosti kombinované práce. Nyní vám systém umožňuje komunikovat nejen mezi zaměstnanci, ale také s vašimi klienty a zákazníky. Do vestavěného call centra 3CX bylo přidáno nové rozhraní kontaktního centra. Rozšířila se také integrace s CRM systémy, přibyly nové nástroje pro sledování kvality služby včetně nového operátorského panelu PBX.
Nové kontaktní centrum 3CX
Po shromáždění zpětné vazby od více než 170000 3 zákazníků z celého světa jsme od základu vyvinuli nový modul call centra, který je mnohem produktivnější a lépe škálovatelný. Jednou z důležitých novinek je směrování hovorů podle kvalifikace operátora. Takové směrování se nachází pouze v drahých specializovaných call centrech a 3CX je nabízí za zlomek ceny takového řešení od konkurence. Tato funkce je dostupná v 3CX Enterprise Edition. Upozorňujeme, že směrování hovorů podle kvalifikace je jen začátkem vývoje nového call centra XNUMXCX. Nové příležitosti pro „skutečné“ call centra se objeví v příštích aktualizacích.
V dnešní době kupující často nechtějí společnosti volat - je pro ně pohodlnější kontaktovat vás prostřednictvím chatovacího okna na webu. S ohledem na přání zákazníků jsme vytvořili nový widget kontaktního centra, který umožňuje návštěvníkovi webu psát do chatu a dokonce vám volat přes prohlížeč! Vypadá to takto – operátoři, kteří zahájili chat, mohou okamžitě přejít na hlasovou komunikaci a poté dokonce i na video. Tento komunikační kanál typu end-to-end poskytuje vynikající služby zákazníkům – aniž by narušoval komunikaci mezi zákazníkem a vaším zaměstnancem.
Widget pro komunikaci webových stránek nabízena zdarma se všemi edicemi 3CX (dokonce i s tou zdarma!). Výhodou našeho widgetu oproti podobným chatovacím službám třetích stran je, že vám návštěvník stránek nemusí volat zpět na běžný telefon – začne v chatu a hned pokračuje svým hlasem. Vaši operátoři by se neměli učit rozhraní služeb třetích stran a správce systému by je neměl podporovat. Navíc ušetříte spoustu peněz na měsíční platbě za komunikační služby třetích stran za váš web.
Pro připojení widgetu k webu a přidejte na svůj web blok kódu (pokud web není na WordPress, ). Poté nakonfigurujte připojení k ústředně, vzhled okna chatu a určete, na kterých stránkách se má widget objevit. Operátoři budou přijímat zprávy a odpovídat návštěvníkům přímo prostřednictvím webového klienta 3CX. Upozorňujeme, že tato technologie je ve fázi beta testování a nové funkce budou přidány v budoucích aktualizacích.
Ve 3CX v16 jsme také vylepšili server . Byly přidány nové CRM systémy a pro podporovaná CRM se objevilo nahrávání hovorů, další možnosti a CRM dialery (dialery). To umožňuje plně integrovat telefonii do rozhraní CRM. Podpora odchozích hovorů prostřednictvím dialerů CRM je v současné době implementována pouze pro Salesforce CRM, ale bude zahrnuta i pro ostatní CRM, jakmile se REST API zlepší.
Chcete-li poskytovat kvalitní služby, je důležité porozumět tomu, jak jsou vaši zákazníci obsluhováni. Ve verzi 16 bylo pro toto provedeno důležité vylepšení – nový operátorský panel pro sledování hovorů a chatů. Navíc vylepšené reporty a přidala možnost archivovat nahrávky konverzací. Vedoucí pracovníci call centra o tuto možnost žádali již dlouho!
Nový Call Center Dashboard poskytuje pohodlné sledování událostí v samostatném vyskakovacím okně. Postupem času do něj přibudou nové režimy zobrazování informací, například žebříček pro hodnocení operátorů KPI.
Hlášení hovorů bylo slabým článkem 3CX právě kvůli zastaralé architektuře call centra. Nová architektura služby Queue ve verzi 16 výrazně zlepšila kvalitu sestav. Samozřejmě bylo opraveno mnoho nepřesností a chyb, které byly zaznamenány dříve. V budoucích aktualizacích se objeví nové typy přehledů.
Nahrávání hovorů operátorů se používá v každém call centru jak ke kontrole kvality služeb, tak někdy i podle zákona. Ve verzi 16 jsme tuto funkci výrazně vylepšili. Všechny údaje o nahrávce hovoru včetně odkazu na zvukový soubor nahrávky jsou nyní uloženy v databázi. Systém navíc rozpozná (převede do textu pomocí služeb Google) první minutu každého záznamu – nyní můžete rychle najít požadovanou konverzaci podle klíčových slov. Jak již bylo zmíněno, nahrávky konverzace lze archivovat na externím zařízení . Velké množství zápisů již nevyžaduje velký místní disk. To umožňuje nejen využívat levný VPS hosting, ale také výrazně zrychluje zálohování a obnovu 3CX serveru.
UC a spolupráce
Ve v16 se objevily nové technologie spolupráce zaměstnanců – plnohodnotné , vestavěný webový softphone a integrace odchozího CRM. Vylepšili jsme také rozhraní webového klienta, rozšířili možnosti firemního chatu a videokonferencí.
Nový systém využívá nejnovější verzi Microsoft Office API a podporuje všechna předplatná Office 365, od nízkonákladových Business Essentials. Implementována synchronizace uživatelů Office 365 s 3CX – přidáním nebo odstraněním uživatelů v Office 365 se vytvoří a odebere odpovídající čísla poboček v ústředně. Synchronizace kontaktů Office funguje stejným způsobem. Synchronizace kalendáře vám umožňuje automaticky nastavit stav rozšíření 3CX v závislosti na vašem stavu v kalendáři aplikace Outlook.
Nyní je vydán softwarový telefon s prohlížečem WebRTC, který byl k dispozici ve verzi 15.5 jako beta. Uživatel 3CX může volat přímo z prohlížeče, bez ohledu na OS a bez instalace jakýchkoli lokálních aplikací. Mimochodem, integruje se s náhlavními soupravami Sennheiser - je podporováno tlačítko pro přijetí hovoru.
Funkce chatu byla ve verzi 16 výrazně vylepšena. Mobilní firemní chat se blíží předním aplikacím, jako je WhatsApp. 3CX chat má podobnou funkcionalitu a funguje v podstatě stejným způsobem – uživatelé si na něj snadno zvyknou. Došlo k odesílání souborů, obrázků a Emoji. Brzy se objeví přeposílání zpráv mezi uživateli a archivace chatu. K dispozici budou také chatové zprávy, což je důležitá funkce pro správce call center.
Funkce, která byla v klientovi 3CX pro Windows a nebyla ve webovém klientovi, je konfigurace indikátorů BLF přímo uživatelem. Díky němu mohou zaměstnanci samostatně instalovat BLF indikátory bez zapojení správce systému. Nyní funguje nastavení BLF ve webovém klientovi. Do vyskakovací telefonní karty byly také přidány další informace o účastníkovi. Stručně řečeno, je nyní mnohem snazší přepínat mezi webovým softphonem, IP telefonem a aplikacemi pro Android a iOS.
3CX WebMeetings
Pokud stále utrácíte peníze za webové konference Webex nebo Zoom, je čas přejít na 3CX! MCU WebMeeting se přesunul do infrastruktury Amazonu. To umožnilo zajistit vysokou spolehlivost, optimalizovat přenos provozu a poskytnout vynikající kvalitu obrazu a zvuku s velkým počtem účastníků. Všimněte si také, že sdílení obrazovky nyní nevyžaduje instalaci rozšíření prohlížeče. A ještě jedna nová funkce – nyní mohou účastníci volat na webovou konferenci WebRTC z běžných telefonů – a účastnit se hlasem, bez použití PC a prohlížeče.
Nové funkce pro administrátory
Samozřejmě jsme nezapomněli ani na systémové administrátory. Výrazně vylepšené zabezpečení a výkon PBX. Tolik, že jsme mohli ! Další zajímavou funkcí v16 je nová služba - 3CX Instance Manager, která umožňuje spravovat všechny vaše PBX z jediného rozhraní.
Pro malé společnosti bude výhodnější hostovat PBX ne v cloudu, ale lokálně na standardním zařízení Raspberry Pi 3B+, které stojí kolem 50 dolarů. Abychom toho dosáhli, výrazně jsme snížili nároky na CPU a paměť a spustili v16 na nejnáročnějších zařízeních Raspberry ARM a nejlevnějších serverech VPS.
3CX Instance Manager umožňuje centrálně spravovat všechny nainstalované instance PBX. Toto je skvělé řešení pro integrátory – partnery 3CX a velké zákazníky. Aktualizace můžete instalovat současně na všechny systémy, sledovat stav služeb, kontrolovat chyby, jako je nedostatek místa na disku. Mezi další aktualizace bude patřit správa SIP trunků a zařízení připojených přes službu 3CX SBC, sledování bezpečnostních událostí a vzdálené testování kvality VoIP provozu.
Neustále pracujeme na bezpečnostních technologiích pro firemní komunikaci. 3CX v16 přidává zajímavou bezpečnostní funkci – globální seznam podezřelých IP adres shromážděných ze všech nainstalovaných systémů 3CX na světě. Poté je tento seznam zkontrolován (přidělují se IP adresy, které jsou stabilně blokovány) a odeslán zpět na všechny 3CX servery, včetně vašeho systému. Je tak implementována účinná cloudová ochrana proti hackerům. Všechny open-source komponenty 3CX jsou samozřejmě aktualizovány na nejnovější verze. Vezměte prosím na vědomí, že používání zastaralých systémů se starými verzemi komponent - databáze, webový server atd. výrazně zvyšuje riziko invaze. Mimochodem, nyní můžete omezit přístup k rozhraní 3CX pomocí IP adres.
Mezi další možnosti pro administrátory patří statistika protokolu RTCP, která pomáhá při hledání problémů s kvalitou komunikace; kopírování přípony - nyní ji lze vytvořit jako kopii existující změnou pouze základních parametrů. Celé rozhraní 3CX bylo přepnuto na editaci jedním kliknutím a nyní můžete měnit pořadí BLF indikátorů pouhým přetažením.
Licence a ceny
I přes již tak docela dostupné ceny jsme je zrevidovali směrem dolů. Edice 3CX Standard zlevnila o 40 % (a bezplatná verze byla rozšířena na 8 současných hovorů). Poněkud změnil k dispozici v různých edicích. Byly také přidány střední velikosti licencí, které vám umožní zvolit nejoptimálnější kapacitu PBX pro konkrétní organizaci.
Dodatečné velikosti licencí umožní zákazníkovi nekupovat větší licenci, jen proto, že neexistuje vhodnější meziprodukt. Upozorňujeme, že přechodné licence jsou nabízeny pouze jako roční licence. Také takové licence lze kdykoli prodloužit bez tzv. sankce – platí se pouze skutečný rozdíl mezi kapacitou.
3CX Standard Edition je nyní vhodnější pro malé podniky, které nepotřebují fronty hovorů, sestavy a nahrávání hovorů. Takové společnosti zaplatí za automatickou telefonní ústřednu minimum; navíc Standard pro 8 současných hovorů je nyní navždy zdarma. Upozorňujeme, že nainstalované ústředny edice Standard s komerčním klíčem se při upgradu na verzi 16 automaticky přepnou na verzi Pro. Pokud s tímto přechodem nejste spokojeni, upgradujte na verzi 16.
Funkce edice Pro zůstávají stejné. U malých a středních licencí je cena snížena o 20 %! Důležité vylepšení – nyní, když dostanete novou licenci (klíč) z webu 3CX, bude prvních 40 dní fungovat jako Pro edice. Kapacitu licence si určujete sami! To umožňuje klientovi a partnerovi plně otestovat všechny funkce ústředny. Připomeňme, že ve srovnání s edicí Standard React Pro přidává fronty hovorů, sestavy, nahrávání hovorů, integraci s Office 365 a dalšími systémy CRM.
V edici Enterprise pokračujeme v přidávání funkcí, za které si firmy dříve připlácely řádově více. Přidali jsme například možnost zabránit zaměstnanci ve vypnutí nahrávání konverzace. Další dlouho požadovanou možností je směrování hovorů ve frontách podle schopností operátora. Připomínáme, že pouze 3CX Enterprise podporuje vestavěný cluster převzetí služeb při selhání telefonie.
Pokud mluvíme o celkových nákladech na vlastnictví 3CX, - nyní výnosnější zejména na 3 roky. Trvalá licence stojí stejně jako 3 roční licence, ale na takovou licenci stále potřebujete na 2 roky (první rok je zahrnut v ceně trvalé licence). Vezměte prosím na vědomí, že 4 a 8 souběžných licencí jsou nyní k dispozici pouze jako roční licence.
Ještě jednou vám chceme připomenout, že předplatné aktualizací (relevantní pouze pro trvalé licence) se vyplatí! I pouhé zakoupení certifikátů SSL a spolehlivé služby DNS bude dražší a těžší na nastavení než obnovení předplatného. Kromě toho předplatné poskytuje nejnovější aktualizace zabezpečení, nové , servis a právo používat aplikace pro chytré telefony (jinými slovy, aktualizované mobilní aplikace mohou přestat fungovat se starým serverem PBX).
Brzy vydáme v16 Update 1, který bude obsahovat aktualizované prostředí pro vývoj hlasu , který generuje skripty v C#. Kromě toho dojde k vylepšení chatu a podpoře databází SQL pro získávání kontaktních informací prostřednictvím požadavků REST.
v16 Aktualizace 2 bude obsahovat aktualizaci s centralizovaným monitorováním vzdálených zařízení (IP telefonů) z řídící konzoly 3CX (až 100 telefonů na SBC). Chybět nebude ani podpora některých DNS technologií pro zjednodušení konfigurace VoIP operátorů.
Funkce, které se plánují zahrnout do následujících aktualizací: zjednodušená konfigurace clusteru převzetí služeb při selhání (v edici Enterprise), zadávání bloků čísel DID v rozhraní serveru, nové rozhraní REST API pro automatizaci odchozích volání a nový řídicí panel KPI pro agenti call centra (Leaderboard).
Tady je takový přehled. , , užívat si!
Zdroj: www.habr.com