V tomto článku podrobně prozkoumáme možnosti . Nová verze PBX přináší různé zlepšení kvality poskytovaných služeb a zvyšuje produktivitu zaměstnanců. Zároveň je práce systémového inženýra, který se stará o systém, podstatně usnadněna.
Ve verzi v16 jsme rozšířili možnosti spolupráce. Nyní systém umožňuje komunikaci nejen mezi zaměstnanci, ale i s vašimi klienty a dodavateli. K integrovanému call centru 3CX byl přidán nový rozhraní kontaktního centra. Také byla rozšířena integrace se CRM systémy, přidány nové prostředky pro sledování kvality služeb, včetně nové Operátorské panelu PBX.
Nové kontaktní centrum 3CX
Na základě zpětné vazby více než 170 000 zákazníků po celém světě jsme od základů vyvinuli nový modul call centra, který je mnohem výkonnější a lépe škáluje. Jedním z důležitých novinek je směrování hovorů podle kvalifikace operátora. Takové směrování se obvykle vyskytuje pouze v drahých specializovaných call centrech, zatímco 3CX jej nabízí za zlomek ceny takového řešení od konkurence. Tato funkce je dostupná v edici 3CX Enterprise. Upozorňujeme, že směrování hovorů podle kvalifikace je pouze začátek vývoje nového call centra 3CX. Nové možnosti
V dnešní době zákazníci často nechtějí volat do společnosti – raději se s vámi spojí přes chatovací okno na webu. Zohlednili jsme přání zákazníků a vytvořili jsme nový widget kontaktního centra, který umožňuje návštěvníkům webu psát do chatu a dokonce i volat vám přes prohlížeč! Vypadá to takto – operátoři, kteří zahájili chat, mohou okamžitě přejít na hlasovou komunikaci, a poté dokonce video. Takový přímý komunikační kanál zajišťuje vynikající servis – bez přerušení komunikace mezi zákazníkem a vaším zaměstnancem.
Komunikační widget pro webové stránky je k dispozici zdarma se všemi edicemi 3CX (dokonce i s bezplatnou!). Výhoda našeho widgetu oproti podobným třetím stranám chatovacích služeb spočívá v tom, že návštěvník webu nemusí znovu volat na běžný telefon – začíná v chatu a hned pokračuje hlasově. Vaši operátoři se nemusí učit rozhraní třetích stran a systémový administrátor se o ně nemusí starat. Navíc ušetříte značné peníze na měsíčních platbách za externí komunikační služby pro váš web.
Pro připojení widgetu na stránku a přidejte kódový blok na váš web (pokud váš web není na WordPress, ). Pak nastavte připojení k PBX, vzhled chatovacího okna a určete, na jakých stránkách se má widget zobrazovat. Operátoři budou přijímat zprávy a odpovídat návštěvníkům přímo prostřednictvím webového klienta 3CX. Všimněte si, že tato technologie je v beta testování a nové funkce budou přidány v následujících aktualizacích.
Ve 3CX v16 jsme také vylepšili serverovou . Byly přidány nové CRM systémy a pro podporované CRM se objevila možnost nahrávání hovorů, další možnosti a CRM dailer (číslicové voliče). To umožňuje plně integrovat telefonii do rozhraní CRM. Podpora odchozích hovorů prostřednictvím CRM dailerů je v této verzi implementována pouze pro CRM Salesforce, ale bude přidána také pro ostatní CRM, jakmile se vylepší REST API.
Pro zajištění kvalitní služby je důležité pochopit, jak přesně jsou vaši zákazníci obsluhováni. V v16 bylo pro to uděláno důležité vylepšení – nová operátorská panel sledování hovorů a chatů. Kromě toho byly vylepšeny zprávy a byla přidána možnost archivování záznamů hovorů. Vedoucí call center dlouho po těchto funkcích žádali!
Nová operátorská panel call centra umožňuje pohodlné sledování událostí v samostatném vyskakovacím okně. Postupem času budou přidány nové režimy zobrazení informací, například leaderboard pro hodnocení KPI operátorů.
Reporty o hovorech byly slabým článkem 3CX právě kvůli zastaralé architektuře call centra. Nová architektura služby Fronty ve verzi v16 výrazně zlepšila kvalitu reportů. Samozřejmě byly opraveny mnohé nepřesnosti a chyby, které byly dříve zaznamenány. V následujících aktualizacích se objeví nové typy reportů.
Záznamy hovorů operátorů se používají v každém call centru jak pro kontrolu kvality služeb, tak někdy i na základě požadavků legislativy. Ve verzi v16 jsme tuto funkci výrazně zlepšili. Všechna data o záznamu hovoru, včetně odkazu na audio soubor záznamu, jsou nyní uložena v databázi. Kromě toho systém rozpoznává (převádí na text pomocí služeb Google) první minutu každého záznamu — nyní můžete rychle najít potřebný hovor podle klíčových slov. Jak bylo řečeno, záznamy hovorů mohou být archivovány na externím . Vážné množství záznamů nyní nevyžaduje velký lokální disk. To nejen umožňuje použít levný VPS hosting, ale také výrazně urychluje zálohování a obnovení serveru 3CX.
UC a spolupráce
Ve verzi v16 se objevily nové technologie spolupráce zaměstnanců — plnohodnotná , vestavěný webový softphone a CRM integrace pro odchozí hovory. Také jsme vylepšili rozhraní webového klienta, rozšířili možnosti firemního chatu a videokonferencí.
Nový systém využívá poslední verzi Microsoft Office API a podporuje všechny předplatné Office 365, počínaje levnou Business Essentials. Byla implementována synchronizace uživatelů Office 365 s 3CX — přidání nebo odstranění uživatelů v Office 365 vytváří a odstraňuje odpovídající přípojné čísla v PBX. Stejně funguje synchronizace kontaktů Office. A synchronizace kalendářů umožňuje automaticky nastavit stav přípojného čísla 3CX podle vašeho stavu v kalendáři Outlook.
Prohlížečový softphone WebRTC, který byl k dispozici ve verzi v15.5 jako beta, byl nyní vydán v plné verzi. Uživatel 3CX může volat přímo z prohlížeče, bez ohledu na OS a bez instalace jakýchkoli lokálních aplikací. Mimochodem, byla zde realizována integrace s headsety Sennheiser — podpora funkce tlačítka příjmu hovoru.
Ve verzi v16 byla výrazně vylepšena funkčnost chatu. Mobilní firemní chat se blíží k vedoucím aplikacím jako WhatsApp. Chat 3CX má podobné funkce a funguje téměř stejně — uživatelé se s ním snadno zorientují. Nově je možné odesílat soubory, obrázky a emoji. V brzké době se objeví přeposílání zpráv mezi uživateli a archivace chatů. Také budou k dispozici zprávy o chatech — důležitá funkce pro správce call centra.
Funkce, která byla v klientu 3CX pro Windows a chyběla ve webovém klientu — nastavení BLF indikátorů přímo uživateli. Díky této funkci mohou zaměstnanci nastavovat BLF indikátory bez přítomnosti systémového administrátora. Nyní nastavení BLF funguje také ve webovém klientu. Navíc byla do vyskakovací karty hovoru přidána dodatečná informace o volaném účastníkovi. Jednoduše řečeno, nyní je mnohem jednodušší přepínat mezi webovým softfonem, IP telefonem a aplikacemi pro Android a iOS.
Webové konference 3CX WebMeeting
Pokud stále utrácíte peníze za webové konference Webex nebo Zoom, je čas přejít na 3CX! MCU WebMeeting byly přesunuty na infrastrukturu Amazon. To umožnilo zajistit vysokou spolehlivost, optimalizovat přenos dat, zajistit vynikající kvalitu videa a zvuku s velkým počtem účastníků. Také podotýkáme, že nyní není třeba instalovat rozšíření pro prohlížeč pro sdílení obrazovky. A jedna nová funkce — účastníci nyní mohou volat do webové konference WebRTC z klasických telefonů — a účastnit se hlasem, bez použití PC a prohlížeče.
Nové možnosti pro administrátory
Samozřejmě jsme nezapomněli na systémové administrátory. Bezpečnost a výkon pobočkové ústředny byly výrazně vylepšeny. Tak, že jsme dokázali ! Ještě jedna zajímavá funkce v16 — nový servis — Správce instancí 3CX, který umožňuje spravovat všechny vaše pobočkové ústředny z jednoho rozhraní.
Malým firmám se vyplatí umístit PBX nikoli do cloudu, ale lokálně na standardní zařízení Raspberry Pi 3B+, které stojí kolem 50 $. Abychom toho dosáhli, výrazně jsme snížili požadavky na procesor a paměť a spustili v16 na nejméně náročných ARM zařízeních Raspberry a na nejlevnějších VPS serverech.
Správce instance 3CX umožňuje centralizovaně spravovat všechny nainstalované instance PBX. Je to skvělé řešení pro integrátory - partnery 3CX a velké zákazníky. Lze současně instalovat aktualizace na všechny systémy, sledovat stav služeb, kontrolovat chyby, například nedostatek místa na disku. V příštích aktualizacích se objeví správa SIP trunků a zařízení připojených přes službu 3CX SBC, sledování událostí bezpečnosti a vzdálené testování kvality VoIP provozu.
Neustále pracujeme na technologiích zabezpečení podnikové komunikace. 3CX v16 přidává zajímavou funkci ochrany - globální seznam podezřelých IP adres, shromážděných ze všech nainstalovaných systémů 3CX po celém světě. Tento seznam je poté kontrolován (označují se IP adresy, které jsou trvale blokovány) a předává se zpět na všechny servery 3CX, včetně vašeho systému. Tím je realizována efektivní cloudová ochrana proti hackerům. Samozřejmě, všechny open-source komponenty 3CX byly aktualizovány na nejnovější verze. Upozorňujeme, že používání zastaralých systémů se starými verzemi komponent - databáze, webového serveru atd. významně zvyšuje rizika průniku. Mimochodem, nyní můžete omezit přístup k uživatelskému rozhraní 3CX podle IP adres.
Z dalších funkcí pro administrátory vyzdvihujeme statistiku protokolu RTCP, která pomáhá při hledání problémů s kvalitou spojení; kopírování přípojného čísla - nyní je možné vytvořit jeho kopii, změnou pouze základních parametrů. Celé uživatelské rozhraní 3CX bylo převedeno na úpravy 'na jedno kliknutí' a pořadí BLF indikátorů lze nyní měnit jednoduchým přetahováním myší.
Licence a ceny
Navzdory již tak poměrně dostupným cenám jsme je přehodnotili směrem dolů. Edice 3CX Standard zlevnila o 40 % (a bezplatná verze byla rozšířena na 8 současných hovorů). Trochu se změnily , dostupných v různých edicích. Také byly přidány mezitímní licence, které vám umožní vybrat si nejoptimálnější kapacitu PBX pro konkrétní organizaci.
Další mezitímní licence umožní zákazníkovi nekupovat licenci větší velikosti pouze proto, že neexistuje vhodnější mezitímní možnost. Všimněte si, že mezitímní licence jsou nabízeny pouze jako roční. Taktéž je možné tyto licence kdykoliv rozšířit bez takzvaného trestu — platí se pouze skutečný rozdíl mezi kapacitami.
Edice 3CX Standard je nyní lépe přizpůsobena pro malé firmy, které nepotřebují fronty hovorů, reporty a nahrávání hovorů. Takové firmy zaplatí za PBX minimální náklady; navíc, Standard s 8 simultánními hovory je nyní navždy zdarma. Všimněte si, že nainstalované PBX edice Standard s komerčním klíčem automaticky přejdou na Pro při aktualizaci na verzi 16. Pokud vám tato změna nevyhovuje, zdržte se aktualizace na v16.
Možnosti edice Pro zůstaly beze změn. Pro malé a střední licence byla cena snížena o 20%! Důležité vylepšení — nyní při získání nové licence (klíče) na webu 3CX, bude fungovat jako edice Pro prvních 40 dní. Kapacitu licence si určujete sami! To umožňuje zákazníkovi a partnerovi plně otestovat všechny možnosti PBX. Připomínáme, že ve srovnání s edicí Standard, edice Pro přidává fronty hovorů, reporty, nahrávání hovorů, integraci s Office 365 a dalšími CRM systémy.
Do edice Enterprise nadále přidáváme funkce, za které dříve musely firmy platit mnohem více. Například jsme přidali možnost zakázat zaměstnanci vypnutí nahrávání hovoru. Další dlouho žádaná funkce — směrování hovorů ve frontě podle kvalifikace operátora. Připomínáme, že pouze v edici 3CX Enterprise je podporován vestavěný vysokavailability cluster telefonie.
Pokud jde o celkové náklady na vlastnictví 3CX, — je nyní výhodnější , zejména při výpočtu na 3 roky. Perpetuální licence stojí jako 3 roční licence, ale pro tuto licenci budete navíc potřebovat na 2 roky (první rok je zahrnut v ceně trvalé licence). Všimněte si, že licence na 4 a 8 simultánních hovorů jsou nyní k dispozici pouze jako roční.
Ještě jednou chceme připomenout, že předplatné na aktualizace (platí pouze pro trvalé licence) stojí za to! I jednoduchý nákup SSL certifikátů a bezpečné DNS služby bude dražší a složitější na nastavení než prodloužení předplatného. Kromě toho předplatné zajišťuje instalaci nejnovějších bezpečnostních aktualizací a nové , službu a právo na používání aplikací pro chytré telefony (jednoduše řečeno — aktualizované mobilní aplikace mohou přestat fungovat se starým serverem PBX).
V blízké době vydáme v16 Update 1, který bude zahrnovat aktualizované vývojové prostředí pro hlasové aplikace , generující skripty v C#. Kromě toho přibudou vylepšení chatu a podpora SQL databází pro získání informací o kontaktech prostřednictvím REST požadavků.
v16 Update 2 bude zahrnovat aktualizovaný s centrálním monitorováním vzdálených zařízení (IP telefonů) z konzole správy 3CX (do 100 telefonů na jeden SBC). Také přibude podpora některých technologií DNS pro zjednodušené nastavení VoIP operátorů.
Funkce, které se plánují zařadit do dalších aktualizací: zjednodušené nastavení hoch dostupného clusteru (v edici Enterprise), zavedení bloků DID čísel v rozhraní serveru, nové REST API pro automatizaci odchozích hovorů a nový řídicí panel KPI pro operátory call center (Leaderboard).
Takový je přehled. , , využívejte!
Zdroj: habr.com
