Máte rádi KPI? Předpokládám, že spíše ne. Obtížně se hledá člověk, který v nějaké podobě netrpěl kvůli KPI: někdo nesplnil cílové hodnoty, někdo čelil subjektivnímu hodnocení, a někdo pracoval, odešel, ale nikdy se nedozvěděl, z čeho vlastně ty KPI, které ve firmě ani nechtěli zmínit, sestávaly. A přitom to je dobrá věc: ukazatel vám přenáší cíl firmy, děláte vše pro jeho dosažení, na konci měsíce dostáváte prémie nebo jinou odměnu. Transparentní hra, fér sázky. Ale ne, KPI se proměnily v děsivého a nepohodlného monstra, které neustále hrozí, že přitlačí nepoctivé, ale přitom nic nenabízí pracovním zaměstnancům. Něco s těmito ukazateli není v pořádku!
Rád bych se s vámi podělil: pokud nemáte rádi KPI, vaše firma je prostě neumí připravit. Nebo jste vývojář.
Když byla všem zaměstnancům ve firmě stanovena stejná KPI
Upozornění. Tento článek představuje osobní názor zaměstnance, který se může shodovat, nebo nemusí shodovat s názorem firmy.
KPI jsou potřeba. Tečka.
Nejdříve udělám odbočku a vyjádřím svůj názor, opřený o zkušenosti. KPI jsou skutečně potřebné, a to z několika důvodů.
V podmínkách vzdáleného, distribuovaného a jinak izolovaného týmu jsou KPI způsobem, jak delegovat zaměstnanci nejen úkoly, ale také hodnocení výkonnosti. Každý člen týmu může vidět, jak rychle se blíží k cíli a upravit svou angažovanost, přerozdělit úsilí.
Váhy KPI jasně ukazují prioritu úkolů a zaměstnanci již nebudou moci vykonávat pouze jednoduché pracovní úkoly nebo výhradně ty, které se jim líbí.
KPI jsou transparentním a jednoznačným směrem pohybu zaměstnance ve firmě: máte plán, podle něhož pracujete. Vyberte si nástroje, metody a přístupy, ale buďte ochotni se co nejblíže přiblížit k cíli.
KPI spojují a vytvářejí mírný efekt soutěživosti uvnitř firmy. Dobrá konkurence v týmu posouvá podnik k zisku.
Díky KPI je vidět pokrok každého jednotlivého zaměstnance, napětí uvnitř kolektivu se zmírňuje, hodnocení práce každého získává zřejmou, prokazatelnou formu.
Samozřejmě, to vše platí pouze v případě, že vybrané KPI splňují řadu požadavků.
Kde je hranice normálnosti KPI?
I když tento článek představuje osobní názor, zmíním důvody tak silného zájmu o téma KPI. Faktem je, že v vydání se objevila skvělá vylepšená modul pro výpočet KPI: nyní v je možné vytvářet ukazatele jakékoli složitosti s jakýmikoli hodnoceními a váhami. To je pohodlné a logické: v CRM se zaznamenávají všechny činnosti a úspěchy (ukazatele) každého zaměstnance společnosti, a na jejich základě se provádí výpočet hodnot KPI. Již jsme psali dva rozsáhlé články na toto téma, byly akademické a vážné. Tento článek bude zlý, protože společnosti přistupují k KPI jako k mrkvi, jako k biči, jako k zprávě, jako k formalitě atd. A to je přitom nástroj řízení a skvělá věc měření výsledku. Přesto je všem mnohem příjemnější udělat z KPI zbraň hromadného ničení motivace a potlačování ducha zaměstnanců.
Takže KPI by měly být měřitelné, přesné a proveditelné - to je všem známo. Ale dost vzácně se mluví o tom, že ukazatele KPI by měly být především adekvátní. Pojďme to projít bod po bodu.
Neměl by to být náhodný soubor ukazatelů
Ukazatele by měly být založeny na profilu podnikání, cílech společnosti a schopnostech zaměstnanců. To vše by mělo být přesně popsáno v dokumentaci systému KPI (kterou byste měli doručit každému zaměstnanci). Prioritizujte dosažitelné cíle tím, že pro každý z nich stanovíte svou kategorii důležitosti pomocí vah KPI, vypracujte individuální ukazatele pro každého zaměstnance zvlášť nebo pro skupinu zaměstnanců. Není možné udělat tak, aby:
a) KPI byla vzájemně závislá, tedy na splnění individuálních KPI jednoho zaměstnance by ovlivňovala práce ostatních zaměstnanců (klasika 1: marketér přivádí leady, a jeho KPI – objem prodeje, pokud obchodní oddělení zaostává, trpí marketing, který nemůže nijak ovlivnit kolegy; klasika 2: KPI tester zahrnují rychlost opravy chyby, na kterou také prakticky nemůže mít vliv.);
b) KPI se slepě aplikovaly na všechny zaměstnance ("což takhle udělat KPI pro dodržení plánu prodeje pro celou vývojovou společnost" – to nelze, ale udělat poměr dosažení celkového cíle důvodem k odměnění – to už možné je);
c) KPI ovlivňovaly kvalitu práce, tedy kvantitativní měření by bylo na úkor kvalitativního hodnocení.
To by neměla být matice se subjektivními hodnoceními.
Okamžitě se mi vybavily matice KPI z mé první práce - triumf bezsmyslnosti a subjektivního hodnocení, kde zaměstnanci byli doslova potápěni dvojkami za chování (dávali -2 za "chování ve společnosti" a snižovali odměnu rovnou o 70%). Ano, KPI mohou být různé: motivují nebo děsí, plní se nebo se fiktivně nafukují, dělají biznes nedosažitelně skvělým nebo nakonec potápí společnost. A problém zůstává v hlavách těch, kteří s nimi pracují. Subjektivní KPI jsou ty, které jsou vázány na "hodnotící" charakteristiky, jako jsou: "ochota pomoci kolegům", "dodržování firemní etiky", "přijetí firemní kultury", "orientace na výsledek", "pozitivní myšlení". Tato hodnocení jsou silným nástrojem v rukou hodnotitelů, včetně HR oddělení. Bohužel, často přítomnost takových KPI promění celý systém v nástroj firemních rozepří, metodu přiblížení potřebných a vzdálení zaměstnanců, kteří nejsou výhodní (ne vždy jsou to špatní zaměstnanci).
Vzhledem k přítomnosti subjektivních hodnocení v KPI (obvykle je to bodový systém nebo +- škály) existuje pouze jedno řešení: neměly by být v žádné podobě. Chcete podporovat osobnostní kvality – implementujte gamifikaci na firemním portálu, interní měnu, nálepky, bonbony, klidně rozdávejte knoflíky. KPI je o cílech biznisu a o práci. Nedovolte formování v společnosti kolektivu s jasně vymezenými klany, které se budou více prát, než vést vaši společnost k nastaveným cílům.
Malé podniky potřebují KPI. Každý business potřebuje KPI.
Musím být upřímný: KPI se v malých firmách příliš často neobjevují, obvykle se zavádění systému výkonnostních indikátorů začíná ve středních podnicích. V malém podnikání obvykle existuje pouze prodejní plán a nic víc. To je velmi špatné, protože firma ztrácí zřetel na pracovní ukazatele a faktory, které na ně mají vliv. Dobrý recept pro malé podniky: + KPI, protože údaje budou shromažďovány na základě zadaných klientů, obchodů a událostí a koeficienty budou také počítány automaticky. To nejen zpřehlední rutinní procesy, ale také ušetří čas při vyplňování různých reportů. Pokud chcete vědět, jak udělat tuto vazbu cenově dostupnou, pohodlnou a funkční, (bonus uvnitř) — ozveme se vám.
KPI jsou úzce spojeny s obchodními procesy
Zavádět KPI na pozadí nezorganizovaných procesů je poměrně obtížné, protože chybí systémové vidění cílů a požadovaných výsledků. Kromě toho absence obchodních procesů ve firmě vytváří spoustu faktorů, které ovlivňují efektivitu práce: zpoždění termínů, ztráta zodpovědných osob, rozmazání delegace, přehazování úkolů na zaměstnance, který "táhne za všechny" (a splní snad jen KPIs na úrovni zahlcení úkoly a vyčerpanosti).
Optimální cesta: přehodnotit obchodní procesy (přesně přehodnotit, protože ve skutečnosti je mají všichni, ale v různých stádiích) → zavést ve kterém začít shromažďovat všechny ukazatele operativní práce → v CRM automatizovat obchodní procesy → zavést KPI (nejlépe také v CRM, aby se ukazatele počítaly automaticky a zaměstnanci mohli vidět svůj pokrok a rozumět tomu, co tvoří jejich systém KPI) → počítat KPI a mzdy automaticky.
Mimochodem, všechny tyto kroky jsme realizovali ve své RegionSoft CRM. Podívejte se, jak máme nastavené jednoduché i složité (pokročilé) KPI. Samozřejmě, že neznám funkčnost všech CRM na světě, ale těch 15-20 systémů, ale mohu s jistotou říci: mechanizmus je unikátní. Dobře, už šlo dost chvály, pokračujeme v diskuzi.
Základní nastavení KPI
Pokročilé nastavení KPI
Takhle vypadá monitorování, které vidí zaměstnanci firem používajících RegionSoft CRM. Tento pohodlný a přehledný dashboard umožňuje hodnotit pokrok v práci a upravovat svůj pracovní den. Vedoucí může také sledovat ukazatele všech zaměstnanců a v případě potřeby změnit pracovní taktiku v rámci období.
Můžete skvěle pracovat a nesplnit ani jeden KPI.
Je to především problém zaměstnanců-perfekcionistů, kteří dotahují své úkoly k dokonalosti a tráví na tom hromadu času. Ale stejný příběh platí prakticky pro všechny: můžete skvěle obsloužit dva klienty, kteří přinesou po 2,5 milionu rublů, ale přitom nedodržet ani jednu normu časové obsluhy. Mimochodem, právě "díky" takovým KPI se často setkáváme s nekvalitními službami od reklamních ploch, reklamních agentur, operátorů a dalších společností na „potoce“: mají měřítka, která určují prémii, a je pro ně výhodnější uzavřít úkol, než se zabývat řešením problému. A to je velmi vážný řetězec chyb, protože KPI nadřízených manažerů jsou spojeny s KPI podřízených a nikdo nechce slyšet žádosti o úpravu systémů měření. A to je škoda. Pokud patříte mezi ně, iniciujte revizi, protože dříve či později honba za prémií a koeficienty se promění v lavinu stížností od klientů (na kterou samozřejmě existuje svůj KPI) a všechno bude mnohem nepříjemnější a složitější na opravu.
Právě z tohoto důvodu je lepší stanovit několik typů KPI, například plán podle počtu tiketů (klientů), podle výnosu, podle výnosu na klienta atd. Takto bude možné vidět, která část práce přináší nejvíce příjmu, která část zaostává a proč (například chronické nesplnění plánu na nové klienty může znamenat slabý marketing nebo slabé prodeje, zde vám mohou pomoci jiné zprávy — jako profil prodeje za období a prodejní trychtýř).
KPI jsou vyhodnocením období, nikoli totálním kontrolou.
KPI není nikdy kontrola. Pokud vaši zaměstnanci vyplňují denní/týdenní tabulky, kde uvádějí, kolik času strávili na jakém úkolu, pak to není KPI. Pokud si zaměstnanci hodnotí navzájem na škále od -2 do +2, to také není KPI. Mimochodem, to není ani kontrola, protože všechny úkoly a jejich čas se zapisují náhodně, aby se rozprostřelo 8 hodin, a hodnocení kolegů jsou přibližně takto: "jo, Vašek a Hoša pili se mnou pivo, vtipní kluci, dají +2", "trpitelka Máša splnila za mě 4 velké úkoly, ale měla tak křivou tvář, tak dobře, dám 0, abych se smiloval, ne -2."
KPI jsou jen hodnoty dosažených nebo nedosažených skutečně měřitelných ukazatelů, které odpovídají cílům podnikání. Jakmile se KPI stanou bičem, stávají se fraškou, protože zaměstnanci se budou honit pouze za tím nejkrásnějším a "výhodným" číslem, reálná práce na ostatních frontách nebude.
KPI by neměly mučit zaměstnance
Často to bývá tak, že na konci měsíce zaměstnancům chodí velké soubory Excel s 4-5 záložkami, kde mají napsat své KPI a vyplnit určité údaje. Zvláštní druh mučení:
napsat každý svůj úkol a přiřadit mu bodové hodnocení (psychologicky peníze navíc vyhrávají nad sebekritickými skromníky);
hodnotit kolegy;
hodnotit firemního ducha společnosti;
vypočítat svůj koeficient a pokud je výrazně vyšší nebo nižší než průměr za předchozí období, napsat do komentáře k buňce s hodnotou vysvětlení, proč se to stalo (a věta „Dobře jsem pracoval, protože jsem měl štěstí“ neplatí) a plán, jak problém v budoucnu vyřešit („Více dobře pracovat nebudu“).
Doufám, že teď nikdo nepřijme tuto skutečnou zkušenost jako návod k akci.
KPI by měly být viditelné, přístupné a transparentní pro zaměstnance, ale pracovníci by neměli lhát při vyplňování tabulek, vzpomínat na své úkoly a rekonstruovat splněné objemy podle dokumentů a smluv, ani si samostatně počítat své ukazatele atd. Rok 2020 je čas, který si zaslouží automatické výpočty KPI. Bez automatizace by systém klíčových ukazatelů výkonnosti mohl být nejen nepřesný, ale dokonce škodlivý, protože na základě vymyšlených čísel a bodů by se přijímala chybová reálná rozhodnutí.
KPI není celý systém motivace, ale jeho část
To je asi nejrozšířenější chyba – považovat pouze KPI za celý systém motivace. Znovu říkám, to je pouze ukazatel výkonnosti. Ano, KPI zahrnuje prvky stimulace a leží na základě odměňování zaměstnanců, ale systém motivace je vždy kombinací hmotných a nehmotných forem odměňování. Zahrnuje nejen korporátní kulturu, pohodlí práce, mezilidské vztahy, ale i možnosti kariérního růstu a další. Možná právě kvůli ztotožnění těchto pojmů se v KPI objevují ukazatele firemního ducha a vzájemné pomoci. To je samozřejmě nesprávné.
A teď přivolám vliv nevole čtenářů, ale důležitý rozdíl mezi systémem motivace a systémem KPI je v tom, že motivaci by měli vypracovávat a zavádět specialisté na lidské zdroje, zatímco KPI je úkol pro vedoucí a vedoucí oddělení, kteří skvěle chápou jak cíle podnikání, tak hlavní metriky jejich dosažení. Pokud ve vaší společnosti KPI vytvářejí HR, váš KPI bude vypadat nějak takto:
Pěkné, ale nemám ponětí, co to je a jak to reprodukovat
KPI by mělo být odůvodněné, čísla z nebe vedou k konfliktům
Pokud víte, že vaši zaměstnanci průměrně za měsíc vydávají dvě aktualizace, opravují 500 chyb a prodávají 200 klientům, pak plán na 6 vydání a 370 klientů bude nerealistický — je to příliš velké rozšíření trhu a příliš velká zátěž na vývoj (chyb také přibude přibližně třikrát více). Stejně tak nelze stanovit vysoký plán pro příjmy, pokud v zemi panuje hluboká stagnace a váš obor patří mezi nejstagnující. Hluboké nesplnění plánu demotivuje zaměstnance, přiměje je pochybovat o sobě a také o účinnosti vašeho řízení.
Proto by KPI měly:
přesně odpovídat cílům podnikání;
zahrnovat do vzorce výpočtu pouze skutečně existující a v rámci společnosti měřitelné metriky;
neobsahovat subjektivní hodnocení a charakteristiky;
odrážet směr odměňování, nikoli trestání;
korespondovat s reálnými hodnotami ukazatelů za několik období;
růst pomalu;
měnit se v případě, že se změnily cíle nebo obchodní procesy, historické KPI jsou stokrát horší než historický kód.
Pokud jsou zaměstnanci rozhořčeni KPI a oprávněně popírají možnost splnění některých ukazatelů, stojí za to je poslouchat: často jsou na místě některé aspekty dosažení plánu mnohem jasnější než v ředitelském křesle (týká se to však především středního a velkého podnikání).
Pokud je KPI neadekvátní, zaměstnanci se dříve či později naučí mu přizpůsobit a na výstupu dostanete podvod, nebo i otevřené podvody. Tak například vznikají falešné připojení na jeden pas u operátorů nebo falešné hodnocení zákazníků u technické podpory. To podnikání rozhodně nepřináší nic dobrého.
Neexistují žádné hotové šablony pro KPI
Na internetu a u poradců můžete najít nabídky na prodej souborů s hotovými KPI. V 90 % případů se jedná o ty stejné soubory Excel, o kterých jsem mluvila výše, které vlastně představují analýzu plán versus skutečnost pro jakoukoli společnost. Nebudou v nich parametry, které odpovídají vašim cílům a úkolům. Takové soubory jsou pouze magnety na potenciální klienty, abyste se obrátili na poradce ohledně vývoje systému KPI. Proto vám opravdu nedoporučuji brát cizí šablony a používat je k výpočtu klíčových ukazatelů výkonnosti pro vaše zaměstnance. Nakonec jsou to klíčové ukazatele, a ne jedinečné a univerzální.
Ano, vývoj systému KPI zabere čas, ale pokud ho vytvoříte jednou, ulevíte si od hromady problémů se zaměstnanci a budete moci řídit jak tým v kanceláři, tak zaměstnance na dálku stejně efektivně.
KPI by nemělo být mnoho
Optimální je mezi 3 a 10. Velké množství KPI rozptyluje pozornost zaměstnanců na cílech a snižuje efektivitu práce. Zvláště neefektivní jsou málo významné, běžné KPI, které nejsou vázány na makroprocesy, ale na množství listů smluv, řádky textů, počet znaků apod. (tento teze lze ilustrovat pojmem “Indický kód” nebo “Glitch”, kdy v Indii v polovině 80. let bylo obvyklé platit programátorům podle počtu napsaných řádků kódu. To vedlo ke zhoršení kvality kódu, stával se chaotickým, objektově neorientovaným, s mnoha chybami).
Část KPI by měla být vztahována k individuální práci zaměstnance nebo oddělení, a část by měla být integrovaná, společná pro celou společnost (například počet nalezených chyb – individuální ukazatel, ale výnosy – úspěch všech oddělení jako celku). Tímto způsobem jsou zaměstnancům předávány správné cíle společnosti a uvědomují si, že uvnitř společnosti je nastolen parita mezi individuální a týmovou prací.
Ano, skutečně existují profese, kde je obtížné nebo dokonce nemožné uplatnit KPI.
To jsou především kreativní profese, vývojáři, programátoři, badatelé, vědci atd. Jejich práci je obtížné měřit hodinami nebo řádky, protože se jedná o vysoce intelektuální činnost spojenou s hlubokým zpracováním detailů úkolu atd. Na takové zaměstnance lze aplikovat motivační KPI, například je odměnit, pokud firma dosáhne plánu tržeb, ale individuální koeficienty pro ně jsou extrémně sporné a obtížné řešení.
Abychom pochopili skutečné důsledky zavedení KPI pro takové profese, podívejte se na stav poliklinické péče v naší zemi (a nejen v naší). Od té doby, co lékaři dostali normy pro čas vyšetření pacienta, vyplnění dokumentace a další cenné pokyny pro zacházení s pacienty, státní polikliniky se proměnily v pobočku pekla. V tomto ohledu jsou privátní kliniky mnohem rozumnější, protože stanovují KPI, ale zároveň vyčleňují čas pro pacienta s rezervou, tedy zejména pracují na loajalitě a dokonce lásce pacienta k klinice a konkrétním lékařům. A s tímto rozložením se plán tržeb a návštěv splní sám.
Zaměstnanec přichází do firmy, aby vyměnil své znalosti a zkušenosti za peníze, přičemž znalosti a zkušenosti by měly přinášet určitý výsledek vycházející z cílů podnikání. Stanovení cílových ukazatelů KPI pro něj není nic špatného, neloyálního ani bezohledného. Naopak, při správném návrhu systému klíčových ukazatelů vidí zaměstnanec směr, kterým se má ubírat, a může si vybrat, kde se jeho zkušenosti budou nejlépe využívat a jeho práce bude efektivní.
Bohužel, KPI není jediný pojem, který se v podnikatelském prostředí podařilo démonizovat a přetvořit v nástroj zastrašování. To je nesprávné, protože KPI, stejně jako CRM, ERP a Ganttův diagram — jsou jen užitečné nástroje pro řízení a dialog mezi zaměstnanci a jejich nadřízenými. KPI fungují skvěle, pokud jsou rozumné. Takže vše je ve vašich rukou. Osobně pro malé a střední podniky vidím ideální spojení CRM, automatizace prodeje a automatizovaných KPI. Nyní, v podmínkách covidové a ekonomické nejistoty, toto spojení doslova dokáže přenastavit tým a restartovat podnikání. A proč ne?
Zdroj: habr.com
