Máte rádi KPI? Myslím, že s největší pravděpodobností ne. Je těžké najít osobu, která netrpěla KPI v té či oné podobě: někdo nedosáhl cílových ukazatelů, někdo byl konfrontován se subjektivním hodnocením a někdo pracoval, skončil, ale nemohl zjistit, z čeho se skládají ... stejné KPI, které se společnost bála byť jen zmínit. A vypadá to jako dobrá věc: ukazatel vám řekne cíl společnosti, uděláte vše pro jeho dosažení a na konci měsíce dostanete bonus nebo jiný bonus. Transparentní hra, férové sázky. Ale ne, KPI se proměnily v hrozné a nepohodlné monstrum, které se tu a tam snaží pobídnout neopatrné, ale zároveň nedává nic výkonným zaměstnancům. S těmito ukazateli je něco špatně!
Pospíchám vás informovat: pokud se vám nelíbí KPI, vaše společnost prostě neví, jak je připravit. No, nebo jste vývojář.
Když společnost nastaví všem zaměstnancům stejný KPI
Zřeknutí se odpovědnosti. Tento článek je osobním názorem zaměstnance, který se může, ale nemusí shodovat s postavením společnosti.
Jsou potřeba KPI. Tečka
Pro začátek udělám lyrickou odbočku a nastíním svůj postoj na základě zkušeností. KPI jsou skutečně nezbytné a má to své důvody.
-
Ve vzdáleném, distribuovaném nebo jinak izolovaném týmu je KPI způsob, jak delegovat na zaměstnance nejen úkoly, ale také hodnocení výkonu. Každý člen týmu může vidět, jak rychle směřuje k cíli, a přizpůsobit své pracovní vytížení a přerozdělit úsilí.
-
Váhy ukazatelů KPI jasně demonstrují prioritu úkolů a zaměstnanci již nebudou moci dělat jen lehké pracovní úkoly nebo výhradně ty, které je baví.
-
KPI je transparentní a jednoznačný vektor pohybu zaměstnanců v rámci firmy: máte plán, pracujete podle něj. Vyberte si nástroje, metody a přístupy, ale buďte tak laskaví, abyste se co nejvíce přiblížili cíli.
-
KPI jsou kombinovány a poskytují mírný efekt konkurence v rámci společnosti. Dobrá konkurence v týmu posouvá podnik směrem k zisku.
-
Díky KPI je viditelný pokrok každého jednotlivého zaměstnance, napětí v týmu se vyhlazuje a hodnocení práce každého má zřejmou formu založenou na důkazech.
To vše je samozřejmě relevantní pouze v případě, že vybrané KPI splňují řadu požadavků.
Kde je ta hranice normálnosti KPI?
Přestože je tento článek osobním názorem, přesto si všimnu důvodů tak hlubokého zájmu o téma KPI. Jde o to, že ve vydání objevil se skvělý vylepšený modul výpočtu KPI: nyní v Můžete vytvářet indikátory jakékoli složitosti s libovolnými hodnoceními a váhami. To je pohodlné a logické: CRM zaznamenává všechny akce a úspěchy (ukazatele) pro každého zaměstnance společnosti a na základě nich se vypočítávají hodnoty KPI. Na toto téma jsme již napsali dva velké články, byly akademické a vážné. Tento článek bude naštvaný, protože společnosti zacházejí s KPI jako s mrkví, bičem, zprávou, formalitou atd. A to je mezitím nástroj pro správu a skvělá věc pro měření výsledků. Ale z nějakého důvodu je pro každého mnohem příjemnější udělat z KPI zbraň hromadného ničení motivace a potlačování ducha zaměstnanců.
Takže KPI musí být měřitelné, přesné, dosažitelné – každý to ví. Málokdy se ale říká, že ukazatele KPI musí být především adekvátní. Pojďme bod po bodu.
Nemělo by se jednat o náhodný soubor ukazatelů
Ukazatele by měly vycházet z obchodního profilu, cílů společnosti a schopností zaměstnanců. To vše by mělo být jasně uvedeno v dokumentaci systému KPI (kterou prostě musíte sdělit každému zaměstnanci). Stanovte priority cílů, kterých má být dosaženo, každému z nich nastavte vlastní kategorii důležitosti pomocí škál KPI, vypracujte individuální ukazatele pro každého zaměstnance individuálně nebo pro skupinu zaměstnanců. Nemůžete provést následující:
a) KPI byly kodependentní, to znamená, že implementace jednotlivých KPI jednoho zaměstnance by byla ovlivněna prací ostatních zaměstnanců (klasika 1: marketér generuje potenciální zákazníky a jeho KPI je objem prodeje, pokud má obchodní oddělení nedostatečnou výkonnost, trpí marketing, který nemůže nijak ovlivnit kolegy; klasika 2: Mezi KPI testera patří rychlost opravy chyb, na kterou také nemá prakticky žádný vliv.);
b) KPI byly slepě replikovány na všechny zaměstnance („udělejme z implementace plánu prodeje KPI pro celou developerskou společnost“ – to není možné, ale udělat z míry dosažení společného cíle důvod pro bonusy je docela možné) ;
c) KPI ovlivnily kvalitu práce, to znamená, že kvantitativní měření by bylo na úkor kvalitativního hodnocení.
Neměla by to být matice se subjektivním hodnocením
Okamžitě se mi vybavily matice KPI z mého prvního zaměstnání - triumf nesmyslnosti a subjektivity, kdy zaměstnanci dostali doslova dvě známky z chování (za „chování ve firmě“ dostali -2 a bonus byl okamžitě snížen o 70 % ). Ano, KPI jsou různé: motivují nebo děsí, jsou naplněné nebo fiktivně nafouknuté, obchod nedostižně ochladí nebo firmu úplně potopí. Problém ale není v KPI, ale stále v myslích těch lidí, kteří se jimi zabývají. Subjektivní KPI jsou ty, které jsou svázány s „hodnotícími“ charakteristikami, jako jsou: „ochota pomáhat kolegům“, „dodržování firemní etiky“, „akceptování firemní kultury“, „orientace na výsledky“, „pozitivní myšlení“. Tato hodnocení jsou mocným nástrojem v rukou hodnotitelů, včetně HR oddělení. Přítomnost takových KPI bohužel často promění celý systém v nástroj pro podnikové hádky, metodu, jak přivést správné zaměstnance a odcizit ty, kteří jsou nerentabilní (nejsou to vždy špatní zaměstnanci).
Vzhledem k přítomnosti subjektivních hodnocení v KPI (obvykle bodový systém nebo +- škály) je možné pouze jedno řešení: neměly by existovat v žádné podobě. Chcete-li podpořit osobní kvality, zaveďte na firemním portálu gamifikaci, vnitřní měnu, nálepky, obaly od bonbonů a dokonce rozdávejte knoflíky. KPI je o obchodních cílech a výkonu. Nedovolte, aby se ve vaší firmě vytvořil tým s jasně ohraničenými klany, které budou více bojovat, než vést vaši firmu k jejím cílům.
Malé podniky potřebují KPI. Každý podnik potřebuje KPI
Budu upřímný: KPI jsem v malých podnicích často neviděl; implementace systému ukazatelů výkonu obvykle začíná u středně velkých podniků. V malé firmě je nejčastěji plán prodeje a to je vše. To je velmi špatné, protože společnost ztrácí přehled o ukazatelích výkonnosti a faktorech, které je ovlivňují. Dobrý balíček pro malé podniky: + KPI, protože data budou shromažďována na základě nových klientů, transakcí a událostí a koeficienty budou také počítány automaticky. To zkompaktňuje nejen rutinní procesy, ale také ušetří čas na vyplňování různých reportů. Pokud chcete vědět, jak udělat tento balíček levný, pohodlný a funkční, (bonus uvnitř) - budete kontaktováni.
KPI úzce souvisí s obchodními procesy
Je poměrně obtížné zavádět KPI na pozadí neregulovaných procesů, protože neexistuje systematická vize cílů a požadovaných výsledků. Absence obchodních procesů ve společnosti navíc okamžitě uvaluje na produktivitu práce moře faktorů: zmeškání termínů, ztráta odpovědných osob, rozmazané delegování, převod úkolů na zaměstnance, který „tahá za všechny“ (a bude jen plnit KPI z hlediska míry přetížení úkolů a vyčerpání ).
Optimální způsob: revize obchodních procesů (jmenovitě revize, protože je má ve skutečnosti každý, ale v různých stavech) → nainstalovat ve kterém začít shromažďovat všechny ukazatele operativní práce → automatizovat podnikové procesy v CRM → implementovat KPI (je lepší i v CRM, aby se ukazatele počítaly automaticky a zaměstnanci mohli vidět jejich pokrok a rozumět tomu, z čeho se jejich systém KPI skládá) → vypočítat KPI a automatickou mzdu.
Mimochodem, všechny tyto kroky jsme implementovali do našeho RegionSoft CRM. Podívejte se, jak vytváříme jednoduché a složité (pokročilé) KPI. Samozřejmě znám funkčnost ne všech CRM na světě, ale některých ubohých 15-20 systémů, ale mohu s klidem říci: mechanismus je jedinečný. Dobře, dost chvástání, pojďme diskutovat o tématu dále.
Základní nastavení KPI
Pokročilé nastavení KPI
Právě takový monitoring před sebou vidí zaměstnanci firem pracujících v RegionSoft CRM. Tento pohodlný a vizuální panel vám umožní vyhodnotit postup vaší práce a upravit váš pracovní den. Manažer může také zobrazit výkon všech zaměstnanců a v případě potřeby změnit pracovní taktiku v určitém období.
Můžete pracovat perfektně a nedosáhnout ani jednoho KPI
V podstatě jde o metlu perfekcionistických zaměstnanců, kteří své úkoly dotahují k dokonalosti a věnují tomu spoustu času. Stejný příběh je však společný téměř všem: můžete poskytnout vynikající služby dvěma klientům, kteří každý přinesou 2,5 milionu rublů, ale zároveň nesplňují žádný standard pro dobu služby. Mimochodem, právě „díky“ takovým KPI všichni často dostáváme nevhodné služby od reklamních platforem, reklamních agentur, telekomunikačních operátorů a dalších společností „on stream“: mají ukazatele, které určují prémii, a je pro ně výhodnější. je uzavřít úkol, než se dostat na konec řešení Problémy. A to je velmi závažný řetězec chyb, protože KPI manažerů na vyšší úrovni jsou svázány s KPI nižších a nikdo nechce poslouchat požadavek na úpravu scorecard. Ale marně. Pokud mezi ně patříte, iniciujte kontrolu, protože honba za bonusy a koeficienty dříve či později vyústí ve vlnu zákaznických stížností (která má samozřejmě své KPI) a vše bude mnohem nepříjemnější a obtížnější. opravit.
Z tohoto důvodu je lepší nastavit několik typů KPI, například plán počtu tiketů (klientů), výnosů, výnosů na klienta atd. Budete tak moci vidět, která část práce přináší největší příjmy, která část klesá a proč (například chronické neplnění plánu u nových klientů může naznačovat jak slabý marketing, tak slabý prodej, zde budou další zprávy pomoci – například prodejní profil pro dané období a prodejní cesta).
KPI je součet období, nikoli úplná kontrola
KPI nikdy není o kontrole. Pokud vaši zaměstnanci vyplňují denní/týdenní výkazy s uvedením, jak dlouho každý úkol trval, nejedná se o KPI. Pokud se vaši zaměstnanci navzájem hodnotí na stupnici od -2 do +2, nejedná se o KPI. To mimochodem také není kontrola, protože všechny úkoly a jejich čas jsou psány zčistajasna, jen aby se rozložilo 8 hodin, a hodnocení kolegům dostávají asi toto: „Ach, Vasya a Gosha pili pivo s já, vtipálci, pro ně +2” , “Trpěla jsem, Máša pro mě udělala 4 velké úkoly, ale měla takový křivý obličej, tak budiž, dám 0, smiluji se, ne a -2."
KPI je pouze hodnocení dosažení či nedosažení reálných měřitelných ukazatelů, které splňují obchodní cíle. Jakmile se KPI promění v klacek, stanou se profanací, protože zaměstnanci budou honit jen to nejkrásnější a „bohatší“ číslo, na jiných frontách nebude žádná skutečná práce.
KPI by neměly zaměstnance mučit
Často se to stává takto: na konci měsíce jsou zaměstnancům odeslány velké excelové soubory se 4-5 kartami, kde si musí zapsat své KPI a vyplnit určitá pole. Zvláštní druh mučení:
-
zapište si každý svůj úkol a ohodnoťte ho (čistě psychologicky arogantní flákači vítězí nad sebekritickými skromnými);
-
hodnotit kolegy;
-
hodnotit firemního ducha společnosti;
-
vypočítejte svůj koeficient a pokud je mnohem vyšší nebo nižší než průměr za předchozí období, do komentáře k buňce s hodnotou napište vysvětlení, proč se tak stalo (a nefunguje „pracoval jsem dobře, protože jsem měl štěstí“) a plán na vyřešení problému v budoucnu („Nebudu znovu fungovat dobře“).
Doufám, že tuto skutečnou zkušenost nyní nikdo nebude brát jako návod k akci.
KPI by tedy měly být viditelné, přístupné a transparentní pro zaměstnance, ale zaměstnanci by neměli lhát při vyplňování tabulek, pamatovat si své úkoly a obnovovat dokončené objemy podle dokumentů a smluv, samostatně vypočítat své ukazatele atd. Rok 2020 je obdobím hodným automatických výpočtů KPI. Bez automatizace se může systém klíčových ukazatelů výkonu ukázat nejen jako nespolehlivý, ale dokonce škodlivý, protože chybná skutečná rozhodnutí budou činěna na základě fiktivních čísel a skóre.
KPI není celý motivační systém, ale jeho část
Možná je to nejčastější chyba – považovat pouze KPI za celý motivační systém. Opět se jedná pouze o ukazatel výkonu. Ano, KPI obsahuje prvky pobídek a je základem bonusů pro zaměstnance, ale motivační systém je vždy kombinací hmotné a nehmotné formy odměny. Patří sem firemní kultura, snadnost práce, vztahy v týmu, kariérní příležitosti a tak dále. Možná právě kvůli identifikaci těchto pojmů zahrnují KPI ukazatele podnikového ducha a vzájemné pomoci. To je samozřejmě špatně.
A teď způsobím rachot nespokojenosti čtenářů, ale důležitý rozdíl mezi motivačním systémem a systémem KPI je v tom, že motivaci by měli vyvíjet a implementovat personalisté a KPI je úkolem manažera a vedoucích oddělení, kteří dobře si uvědomují jak obchodní cíle, tak hlavní metriky jejich úspěchů. Pokud KPI vaší společnosti vytváří HR, vaše KPI bude vypadat nějak takto:
Pěkné, ale nevím, co to je a nevím, jak to reprodukovat
KPI musí být odůvodněné, čísla z ničeho nic povedou ke konfliktům
Pokud víte, že vaši zaměstnanci vydají v průměru dvě aktualizace za měsíc, opraví 500 chyb a prodají 200 klientům, pak bude plán na 6 vydání a 370 klientů nereálný – to je příliš velké rozšíření podílu na trhu a příliš velká zátěž na vývoj (chyby). - bude také asi třikrát větší). Stejně tak si nemůžete stanovit vysoký cíl příjmů, pokud v zemi panuje hluboká stagnace a vaše odvětví patří k těm nejvíce stagnujícím. Vážné neplnění plánu zaměstnance demotivuje a přiměje je pochybovat jak o sobě, tak o efektivitě vašeho managementu.
Proto by KPI měly:
-
přesně plnit obchodní cíle;
-
zahrňte do kalkulačního vzorce pouze metriky, které skutečně existují a které společnost bere;
-
neobsahují subjektivní hodnocení a charakteristiky;
-
odrážet vektor povzbuzení spíše než trestu;
-
korelovat s reálnými hodnotami ukazatelů za několik období;
-
růst pomalu;
-
Pokud se změní cíle nebo obchodní procesy, jsou starší KPI stokrát horší než starší kód.
Pokud jsou zaměstnanci rozhořčeni KPI a rozumně popírají možnost splnění určitých ukazatelů, stojí za to jim naslouchat: často v terénu jsou některé aspekty plnění plánu mnohem znatelnější než na manažerském křesle (to se ale týká hlavně středních a velké podniky).
Pokud je KPI neadekvátní, zaměstnanci se mu dříve nebo později naučí přizpůsobit a výsledkem bude podvod, nebo dokonce přímo podvod. Jde například o podvodná připojení na jeden pas od telekomunikačních operátorů nebo falešná hodnocení zákazníků z technické podpory. To nevěstí nic dobrého pro podnikání.
Neexistují žádné hotové šablony pro KPI
Na internetu a od konzultantů můžete najít nabídky na prodej sad hotových KPI. V 90 % případů se jedná o stejné soubory Excelu, které jsem zmínil výše, ale v podstatě představují analýzu plán-skutečnost pro jakoukoli společnost. Nebudou mít ukazatele, které odpovídají vašim cílům a záměrům. Takové soubory jsou jednoduše olověné magnety, takže se spojíte s konzultantem pro vývoj systému KPI. Proto opravdu nedoporučuji, abyste si vzali šablony jiných lidí a používali je k výpočtu klíčových ukazatelů výkonu vašich zaměstnanců. Nakonec, proto jsou klíčové, a ne jednotné a ne univerzální.
Ano, vývoj KPI systému zabere čas, ale jakmile to uděláte, ušetříte si spoustu problémů se zaměstnanci a budete moci stejně řídit jak tým v kanceláři, tak zaměstnance na dálku.
Ukazatelů KPI by nemělo být mnoho
Optimálně - od 3 do 10. Velký počet KPI rozptyluje zaměření zaměstnanců na cíle a snižuje efektivitu práce. Obzvláště neúčinné jsou nevýznamné, rutinní KPI vázané nikoli na makro procesy, ale na počet listů smluv, řádků textu, počtu znaků atd. (tuto tezi lze ilustrovat na konceptu „hinduistický kód“ nebo „glitch“, kdy v Indii bylo v polovině 80. let zvykem platit programátorům za počet řádků napsaného kódu. To vedlo k tomu, že kvalita kód utrpěl, stal se nudlovým, objektově neorientovaným, se spoustou chyb).
Některé ukazatele KPI by se měly vztahovat k individuální práci zaměstnance nebo oddělení a některé by měly být integrální, společné pro celou společnost (např. počet zjištěných chyb je individuálním ukazatelem a tržby jsou dosažené výsledky všech oddělení jako Celý). Zaměstnanci jsou tak sdělovány správné cíle společnosti a oni si uvědomují, že ve společnosti je nastolena rovnost mezi individuální a týmovou prací.
Ano, skutečně existují profese, kde je obtížné nebo dokonce nemožné KPI aplikovat
Jedná se především o kreativní profesionály, vývojáře, programátory, výzkumníky, vědce atd. Jejich práce se těžko měří na hodiny či řádky, protože jde o vysoce intelektuální práci spojenou s hlubokým propracováním detailů úkolu atp. Na takové zaměstnance lze aplikovat motivační KPI, například bonusy, pokud společnost splnila plán tržeb, ale individuální koeficienty jsou pro ně extrémně kontroverzním a těžkým rozhodnutím.
Pro pochopení skutečných důsledků zavedení KPI pro takové odbornosti se podívejte na stav ambulantní péče u nás (a nejen u nás). Od doby, kdy lékaři začali mít standardy pro dobu potřebnou k vyšetření pacienta, vyplnění dokumentace a dalších cenných pokynů pro chování k pacientům, se veřejné kliniky proměnily v pekelnou větev. Mnohem kompetentnější se v tomto ohledu ukázaly soukromé kliniky, které nastavují KPI, ale zároveň věnují pacientovi čas s rezervou, tedy především pracují pro pacientovu loajalitu a dokonce lásku k pacientovi. kliniky a konkrétních lékařů. A s touto situací se plán tržeb a návštěv splní sám.
Zaměstnanec přichází do firmy vyměnit své znalosti a zkušenosti za peníze a znalosti a zkušenosti musí přinést určitý výsledek na základě obchodních cílů. Stanovit si před ním cíle KPI není nic špatného, antiloajálního a ničemného. Naopak při správném rozvoji systému klíčových ukazatelů zaměstnanec vidí směr, kterým by se měl ubírat a může si vybrat, kde budou jeho zkušenosti nejvíce uplatnitelné a jeho práce efektivní.
KPI bohužel není jediným subjektem, který se podnikatelské komunitě podařilo démonizovat a proměnit ve zbraň zastrašování. To je špatně, protože KPI, stejně jako CRM, ERP a Ganttův diagram, je jen pohodlným nástrojem pro řízení a dialog mezi zaměstnanci a jejich manažery. KPI fungují skvěle, pokud jsou chytré. Proto je vše ve vašich rukou. Osobně vidím ideální kombinaci CRM, automatizace prodeje a automatizovaného KPI pro malé a střední firmy. Nyní, v podmínkách covid-ekonomické nejistoty, může tato kombinace doslova překonfigurovat tým a restartovat podnikání. Proč ne?
Zdroj: www.habr.com