Špinavé triky prodejců CRM: koupili byste si auto bez kol?

Mobilní operátoři mají velmi prohnané rčení: „Ani jeden telekomunikační operátor neukradl předplatitelům ani cent – ​​vše se děje kvůli neznalosti, neznalosti a nepozornosti předplatitele.“ Proč jste nešli na svůj osobní účet a nevypnuli služby, proč jste při prohlížení zůstatku klikli na vyskakovací tlačítko a předplatili jste si vtipy za 30 rublů? za den, proč jste nezkontrolovali služby na SIM? A tato pozice „je blázen“ je pro prodejce velmi výhodná – „usilovali jsme o to nejlepší, ale klient to neocenil a prostě nepotřebuje pípání a porno tapety na obrazovku.“ Bohužel, tato lstivost je vlastní všem oblastem podnikání: od obchodů se zvířaty až po systémové integrátory. Ano, netýká se to všech společností, ale vyskytuje se to poměrně často. Forewarned is forearmed: pojďme se podívat na triky prodejců a způsoby, jak s nimi bojovat. Doufáme, že nás nezastřelí za rohem 😉

Shrnutí ságy vztahů na korporátním trhu

Malé vyloučení odpovědnosti

RegionSoft neuvádí jména konkrétních společností, protože situace a pravidla používání se mohou v průběhu času měnit a vyzdvihování negativních rysů je nekalou soutěží.  

Nebudeme uvažovat do očí bijící případy přímého klamání ze strany prodejců a jejich prodejců, kriminální případy jako blokování softwaru za účelem poskytování placených služeb atd. – to je odpovědností orgánů činných v trestním řízení a rozhodčích soudů, nikoli článek dodavatele o Habré. Mluvíme o mírových tricích. 

Jsme pro celkové vzdělávání v oblasti automatizace a proti bitvám prodejců na veřejnosti. Proto konejte a buďte opatrní a je jen na vás, koho si vyberete.

Výběr a nákup CRM

Ukázková verze

Představte si, že byste si vybrali auto s 2 měsíčními zkušenostmi s řízením a 3-4 miliony navíc. Neuvěřitelně vás fascinují alpské extrémní pohony BMW a rozhodnete se: ano, je stabilní, výkonný, s vynikající trakcí na ledu (užitečné v zimě), těžký, ale ovladatelný. Jděte do salonu a kupte. A pak - něco je nějak špatně a na ledu to klouže a rozměry jaksi nejsou na moskevské zácpy a pneumatiky jsou úplně jiné... Byla tam pohádka! Je nepravděpodobné, že by to někdo udělal, že?

A to je to, co dělají s CRM, což je to, co používají prodejci. Takže první trik: demo verze vždy funguje skvěle. Existuje několik demonstračních možností.

1. Demonstrace v kanceláři prodejce nebo na vašem území. Demoverze je nasazena na optimálně zvoleném a ideálně nakonfigurovaném hardwaru a prostředí, profesionál s ní pracuje před vašima očima, a pokud ho v noci vzbudíte, provede vás veškerou funkcionalitou. Pro zvýšení nálady jsou přidány vtipné obrázky, vtipy, složitá schémata atd.
2. Demoverze na webu vývojáře je sestavená (obvykle, i když jsou horší) verze, kterou si můžete nainstalovat/zaregistrovat a začít. Toto je příběh bližší životu, ale opět získáte software prakticky bez záznamů v databázi, to znamená, že je co nejvíce vyložený.
3. Demo na konferenci je dalším formátem, jak „okouzlit“ klienta. Funkce zabudované do zprávy řečníka jsou vypilovány do bodu automatizace, celá sestava je nakonfigurována a odladěna, v sále je několik asistentů, kteří budou zálohovat, pokud publikum nepodporuje interaktivitu. Zvenčí to vypadá jako kouzlo, ale ve skutečnosti je vše samozřejmě poněkud jinak.  
4. PowerPointová prezentace – zdá se, že příběh přesahuje dobro a zlo, ale existují prezentace se snímky obrazovek CRM systémů (a jakéhokoli podnikového softwaru) a vloženými videi. Je vidět, že jim vše perfektně funguje. 

Software nikdy nebude okamžitě fungovat tak, jak funguje v ukázce. Aby se stal referencí, bude vyžadovat konfiguraci, provozní zkušenosti a hladký provoz.

Demo verze "Kamaz"  

Jak obejít trik?

• Nejprve zkontrolujte, zda existuje demoverze – pokud prodejce žádné demo neposkytuje, je lepší zvolit jiného vývojáře.
• Po pečlivém přečtení ukázky dodavatele si nainstalujte demo verzi a jednoduše s ní zkuste pracovat: získejte klienta, dohodněte se, zkontrolujte, jak fungují procesy, generují se kalendáře, dokumenty atd. Toto bude váš bojový stojan a pochopíte, zda má systém vše, co potřebujete. Upozornění: CRM systém se vám nemusí hned líbit, spolehněte se tedy na sadu funkcí a ne na subjektivní pocity. 

Atraktivní cena

Nejobtížnějším a nejběžnějším trikem je práce s cenami. Opět existuje několik možností.

• Na webu nejsou žádné ceny – tzv. „skrytá cena“. Cena Vám bude sdělena až po sesbírání primárních požadavků a informací o Vaší společnosti, které určí konečnou hodnotu. V souladu s tím máte zaručeno, že dostanete nejvyšší cenu přijatelnou pro váš segment. 
• Stránky mají ceny s návrhářem – sestavíte si konfiguraci a získáte přibližnou cenu licencí. Interaktivita zaujme a prodlouží dobu interakce s webem, ale nemění situaci, protože některé otázky jsou příliš obecné a cena bude bohužel přibližná. Nejextrémnější, co jsem viděl, je dotazník s 54 otázkami, který pak žádá o kontaktní údaje a teprve poté vás kontaktuje manažer. Nebylo možné obejít dotazník a jednoduše si promluvit s manažerem společnosti, prostě odmítli. 
• Stránka má ceník и / nebo kalkulačka nákladů — náklady na licence, které potřebujete, si můžete spočítat sami (přesně tak to implementujeme RegionSoft CRM), a bude to naprosto přesné (no, pokud nepožádáte také o množstevní slevu). Je však třeba si uvědomit, že se jedná pouze o náklady na licence, nikoli o implementaci. Je možné za tuto cenu získat CRM systém? Ano, ale implementovat a trénovat budete sami. Takoví klienti jsou a často se s úkolem opravdu úspěšně vypořádají, naštěstí v našem případě jim pomáhá podrobná dokumentace a tréninková videa. 

Nejdůležitější mylnou představou je zde považovat náklady na licence za náklady na implementaci, tedy celý projekt CRM pro vaši společnost. Zde jsme psali, kolik CRM vlastně stojí. 

Jak obejít trik?

Pochopte, že dostáváte informace o ceně licencí. Informace o úplných nákladech na implementaci mohou být dostupné až po vytvoření a podepsání technických specifikací, které zohlední všechny požadavky vašeho podnikání. Požadujte, aby veškerá práce byla rozdělena do úkolů a měla jasně stanovenou cenu. A je to pro vás dobré - budete znát rozpočet a prodejce je chráněn - bude provádět práci přísně podle technických specifikací, a ne podle technických specifikací, jak je tomu v případě.

Pronajmout nebo koupit

Kdysi to byl jeden z oblíbených triků prodejců CRM, ale dnes se vyvinul v doručovací systém a je již standardem pro prodej podnikového softwaru. Pozor však na některé okolnosti. 

• Pronájem pro vás může být výhodný, pokud nemáte rozpočet na nákup softwaru – můžete plně využívat CRM a opustit jej, pokud si uvědomíte, že tento konkrétní vývoj pro vás není vhodný. CRM například obvykle prodáváme jako projekt (bez poplatku za předplatné), ale existují možnosti pronájmu a splátkový kalendář pro ty, kteří nejsou připraveni nakupovat hned.
• Nájem je vždy dražší. Zvažte sami: z měsíce na měsíc zaplatíte určitou částku, která za 3-4 roky vlastnictví CRM systému převýší náklady na jakýkoli on-premise (když za projekt platíte jednou). Náklady na vlastnictví se ukazují jako velmi vysoké, což je výhodné pro prodejce (neustálý tok plateb) a nevýhodné pro vás. Často však společnost záměrně zvolí pronájem (platby se „rozloží“ do rozpočtu).  

To ale není to hlavní (i když jak mohou být peníze pro firmu takové?) Ďábel se skrývá ve slově „pronájem“ – na rozdíl od zakoupených licencí vám ty pronajaté nepatří, ale patří prodejci a ten se může valit zveřejňovat jakékoli aktualizace, přestat poskytovat služby, změnit podmínky pronájmu, zvýšit ceny atd. Například jeden z malých prodejců podnikového softwaru poskytovaného v rámci modelu SaaS jednou rozeslal svým klientům dopisy, v nichž požadoval, aby do 2 týdnů „vytáhli“ data a uzavřeli smlouvu, protože tuto část podnikání považuje za nerentabilní ( v dopise zněl důvod slušněji) - v „nezákladním“ Aktivum dosáhlo 600 uživatelů po celém světě. Kapka v moři, ano, ale toto je příběh několika desítek společností, které utrpěly ztráty. 

Jak obejít trik?

Kupte si on-premise verze a kontaktujte RegionSoft. Dělám si srandu 🙂 Na dnešním trhu má většina prodejců trik, který nemůžete obejít, takže si pečlivě přečtěte smlouvu, sledujte aktualizace a spravujte zálohy moudře (můžete ztratit přístup k databázi v tu nejnevhodnější chvíli). No, spočítejte si peníze.

Nahrazení dodavatele prodejcem nebo partnerem

Také trik, který už dávno takovým není. Na trhu jsou prodejci (velcí i malí), kteří implementaci v zásadě téměř nikdy neprovádějí sami, ale delegují proces na své prodejce ve vašem regionu. Všechno by bylo v pořádku, nebýt malé nuance: partnery se stávají všichni, kdo nejsou příliš líní, od reklamních agentur a webových studií až po (najednou!) fitness a strečink studia. A je velká otázka, jestli s Pilates získáte klíčového partnera nebo tyhle lidi. Na tom bude tedy do značné míry záviset kvalita implementace. Je špatné, že se do firmy bez zkušeností dostanete jednoduše prostřednictvím reklamy ve vyhledávačích nebo na sociálních sítích. Výsledkem je, že se budete bát o balík peněz a získáte velmi špatně fungující software, který není přizpůsoben vašim procesům.

Jak obejít trik?

• Pokud se vám konkrétní CRM líbí, kontaktujte centrálu nebo si vyhledejte certifikovaného partnera ve vašem městě/regionu. Díky tomu je pravděpodobnější jednat se spolehlivým partnerem.
• Vyžádejte si certifikaci dodavatele od prováděcí firmy, ptejte se na realizované projekty, čtěte recenze na internetu. V případě pochybností zavolejte do centrály a zkontrolujte stav společnosti, se kterou začínáte spolupracovat.
• Nenechávejte svá data v dotaznících na sociálních sítích – pouze na firemních stránkách.
• Zahrajte si na špatného klienta: klást složité otázky, být tvrdý (ale ne hrubý!), stanovovat podrobné požadavky. Nejslabší společnosti s vámi odmítnou jednat a „sloučí se“.  

Tato stejná skupina triků obsahuje další dva, které nemá smysl rozdělovat do samostatné sekce.

1. Impozantní zkušenost, která neexistuje – implementátor vám řekne, že „stokrát implementoval systém pro farmaceutický sklad, jako je ten váš“, ale ve skutečnosti googluje, co je to „farmaceutický sklad“. Je snadné to rozebrat – zeptejte se na typické obchodní detaily, ujasněte si, jak jsou obchodní procesy typické pro vaši oblast automatizovány. Kluci bez zkušeností budou plavat.  
2. Poskytování nezkušených zaměstnanců. Na kočkách by měli cvičit i nováčci ve firmě a vaším úkolem není stát se testovacím subjektem. Zeptejte se svého manažera na jeho zkušenosti, ptejte se na specifika implementace, diskutujte o akčním plánu – zkušený manažer okamžitě pochopí, kdo před ním stojí. Vyžádejte si kompetentního a zkušeného zaměstnance dodavatele a nechte nováčky, aby vám pomohli, bez lítosti a bezpečně. 

Nabízí sofistikovanější verzi softwaru

Takže zpět k našemu BMW. Potřebujete auto na cestování domů-dača-práce-lehko, ale nabízejí vám tuto konfiguraci: M Sportovní diferenciál a brzdový systém, adaptivní odpružení, vylepšená ergonomie atd. Navíc - + 1,2 milionu k ceně. Manažer říká, že má jedinečné ovládání při rychlosti 230 km/h. PÁNI! A pak stojíte v zácpě na mostě a říkáte si, kde můžu alespoň jednou vyvinout 230, za kterou jsem přeplatil milion?

Stejný příběh s CRM - manažer vám nabídne nejpropracovanější verzi CRM systému s hromadou funkcí, doplňků, mechanismů atd. Nejčastějším argumentem je: "Brzy uvidíte, že budete potřebovat všechno." A je tu něco pravdy – je lepší koupit systém, který pokryje většinu vašich požadavků, než nějaké základní věci. ALE! Pokud je vám nabídnut systém řekněme se skladovým hospodářstvím a víte jistě, že jej v dohledné době rozhodně mít nebudete, nabízí se otázka – proč tuto výhodu potřebujete? 

Jak obejít trik?

Sepište si všechny požadavky na CRM systém a porovnejte je s navrženou funkcionalitou. Ano, nikdy nenajdete přesnou shodu, stále tam budou zbytečné funkce, ale ty tarify, které vám rozhodně nevyhovují, budete moci vysekat (např. pro 200 zaměstnanců s 15, obrovský diskový prostor s malým klientem základní a střední počet transakcí atd.). Obecně platí, že pochopení toho, co přesně chcete, je skvělý začátek konverzace s prodejcem.

Touha zabít konkurenta za každou cenu

Často se manažer prodejce zeptá, jaké další výrobce softwaru zvažujete. To je pro něj vynikající vodítko - každý obchodní zástupce dobrého dodavatele má před nosem kompletní tabulku pozicování a odlišení od konkurence (nejen CRM poskytovatelé, poskytovatelé, telekomunikační operátoři, hosteři atd.). V zásadě na tom není nic špatného, ​​ale pokud jste velký klient a bavíme se o milionu a více, může pro klienta začít neproduktivní válka: přijdou za vámi s dárky, pozvou vás na restauraci, zaplatí vám cestu do Moskvy a zábavu tam, pokud si vyberete tohoto konkrétního prodejce. Zároveň nedostanete žádné informace o výhodách, technických parametrech a cenách – převládne emocionální prodej a samotný proces se zdrží. No a co? Faktem je, že za takovými akcemi se skrývá nebezpečná zpráva: na každé vaše přání vám odpoví „my to uděláme“, a pak se část „my to uděláme“ změní na „to je nemožné“ nebo „nerealistické termíny“. “, a to je již velmi špatné pro spuštění plnohodnotného provozu.

Jak obejít trik?

• Pokud máte zájem o srovnání s konkrétním systémem, klidně se ptejte a pozorně poslouchejte odpovědi: musí být objektivní, bez černého PR.
• Pokud sám prodejce převzal iniciativu a začal přímo porovnávat sebe a konkurenty se jmény, buďte opatrní a zastavte tento směr, informujte, že závěry vyvodíte sami.
• Každý požadavek podrobně prodiskutujte a ujasněte si, zda bude zaznamenán v technických specifikacích podepsaných jako dodatek ke smlouvě. 
• Pokud odpovíte „my to uděláme“, uveďte alespoň přibližný časový rámec a míru navýšení nákladů implementačního projektu.

Implementace CRM

Koupíte si tedy vůz, který vám bez vaší účasti přistaví přímo do garáže nebo na parkoviště. Přijdete celý nadšený, že se posadíte na sedadlo, položíte ruce na volant, hrdě se podíváte na cenný štítek a... Ale nejsou tam žádná kola, žádné stěrače, auto je zajištěno na podpěrách. Razuli? Ne, obujte: kola jsou placená varianta, klíče dostanete také za příplatek, ale benzín je dárek - celá půlnádrž. Zase fantasmagorie? A to je přesně to, co se děje v prodeji softwaru.

Ticho nákladů na infrastrukturu

Toto je první překvapení, které vás po implementaci čeká. Najednou zjistíte, že cloud je veřejný a pronájem v soukromém je dražší, zjistíte, že si musíte připlatit za MS SQL pro vaše potřeby nebo za Oracle DB, plánované zálohy jsou výhradně placené, pro stabilní provoz mail potřebujete placený doplněk, primární server nebude fungovat bez konektoru za 300 $ a telefonování musí být pouze od Romashka Telecom, jinak mohou nastat potíže s funkčností virtuální ústředny. Jednoduše řečeno, dozvíte se, že i cloudová služba má vlastní infrastrukturu, o on-premise ani nemluvě. Za licence jste již zaplatili a s největší pravděpodobností zaplatíte za zbytek, abyste mohli konečně začít pracovat. 

Všechny tyto podrobnosti jsou navíc pravděpodobně uvedeny v uživatelské smlouvě, smlouvě nebo na webových stránkách pod *** a vy jste s těmito náklady dobrovolně souhlasili, aniž byste o nich věděli. A co je nejvíce překvapivé, ne všichni dodavatelé zahrnují tyto parametry do počátečních nákladů na software – buď na to zapomenou, nebo očekávají, že vydělají o něco více, pokud se rozdělí a prodají infrastrukturu.

Jak obejít trik?

• Přečtěte si dohody, nebo ještě lépe, přečtěte si je společně se svými zaměstnanci, aby ocenili body přímo související s jejich prací. Nepostradatelným pomocníkem je zde správce systému. Pokud nakupujete online, prostudujte si celý web zevnitř i zvenku.
• Pochopte jednoduché schéma: jakýkoli podnikový software = rozhraní + DBMS + infrastruktura a každý prvek má své vlastní náklady. Na břehu si ověřte, jaké další investice budou potřeba pro plnohodnotnou práci. 

Integrace? Žádný problém!

Ale to je velmi zajímavý trik: prodejce vám může slíbit všechny potřebné integrace a opravdu tam budou. Vaše chápání integrace a chápání dodavatele se však může lišit. Samozřejmě, že lídry jsou zde IP telefonie, webové stránky a 1C. Prodejce může integrací znamenat jednoduchou výměnu dat, bez složitých operací a funkcí, bez naplánovaných akcí. A pak za implementaci těch úkolů, které potřebujete, dostanete fakturu za úpravu, a to poměrně velkou: jedna věc je, aby si prodejce upravil svůj vlastní software, a druhá věc je pohrát si s API, konektory a vaše konfigurace. V důsledku toho nezískáte automatizační systém, který potřebujete.

Jak obejít trik?

• Nejprve si ujasněte, zda integraci skutečně potřebujete. Stává se, že klient chce integraci, protože ji mají ostatní, protože to někde slyšel, protože jediný zaměstnanec ze všech ji zřejmě potřebuje. Rozhodněte v rámci společnosti o profilu používání softwarového balíčku a frekvenci práce s integrovaným řešením. S největší pravděpodobností budete překvapeni, když zjistíte, že ho tolik nepotřebujete a ušetříte peníze. 

Proč potřebujete integraci s 1C a co znamená „totální integrace“? 

• Zjistíte-li, že integrace je pro podnikové procesy opodstatněná a nezbytná, ihned specifikujte hranice a rozsah integrace, naznačte prodejci, proč potřebujete to či ono řešení.

Pomocí CRM 

Balíčky technické podpory jako závazek

Udělejme rezervaci hned: technická podpora je práce a musíte za ni platit, jako za každou jinou. Existuje nějaké základní minimum, které je zahrnuto v zákaznickém servisu, existuje vyšší moc způsobená vinou prodejce (něco se nespustilo, byla zjištěna chyba atd.) a ze všech důvodů se objevují výzvy a požadavek „ soubor reportů“ všech pruhů a typů – a samozřejmě zdarma. V tomto případě prodejce nabízí placený balíček přednostní technické podpory (která mimochodem stále nezahrnuje zprávy a vylepšení). To je norma.

Trik je ale v tom, že někteří prodejci zahrnují placenou technickou podporu do nákladů na implementaci – na určitou dobu (první rok) nebo navždy (dokud tuto službu neodmítnete). Ještě horší je, že nejčastěji nemůžete tuto službu odmítnout - je povinná při nákupu CRM.

Jak obejít trik?

• Pokud nepotřebujete rozšířenou technickou podporu a jste připraveni to zvládnout sami, požádejte dodavatele, aby balíček podpory vyloučil z platby – s největší pravděpodobností to udělají i ti vývojáři, kteří službu stanovili jako přísně povinnou, protože implementace je již drahá.
• Pokud nejste proti takovému balíčku, ověřte si, co všechno obsahuje a jaká omezení. Ve skutečnosti je v prvním roce práce s CRM systémem rozšířená priorita TP užitečná věc, která vám někdy umožní ušetřit na placených jednorázových hovorech. 

Aktualizace 

Opět platí, že aktualizace je skvělá věc, zvláště pokud se zavádí automaticky a nepřináší žádné hmatatelné změny kromě oprav chyb a zvýšení výkonu softwaru. Na takové aktualizace nejsou a nemohou být žádné stížnosti. Ale jak jste již pochopili, existují i ​​​​jiné možnosti.

• Poskytovatel SaaS zavádí aktualizaci se změněnou logikou a funkčností – může například zmizet některý modul, který potřebujete. Nejčastěji na takové změny prodejce upozorní, ale stává se, že ráno čeká celou uživatelskou společnost překvapení. On-premise CRM zpravidla varuje před velkou aktualizací a nabízí instalaci sami. 
• Hlavní aktualizace jsou za příplatek, a to je v pořádku, protože dostanete silně aktualizovaný software s potřebnými a aktuálními funkcemi. Možná však funkci nebudete potřebovat nebo nebudete mít volné peníze na upgrade, když vám bude nabídnut.

Jak obejít trik?

• Pokud vás obsluhuje dodavatel cloudu, vyhledejte zaškrtávací políčko „Přijímat aktualizace“ a zrušte jeho zaškrtnutí, nebo se obraťte na svého manažera a zjistěte, jak můžete nainstalovat aktualizace na vyžádání, nikoli násilně. Před vydáním aktualizace si prostudujte změny a zamyslete se nad tím, jaké procesy ve vaší práci ovlivní. 
• Pokud dodavatel nabízí instalaci velké aktualizace za příplatek, znovu si prostudujte změny a zhodnoťte, jak moc tuto aktualizaci potřebujete. Nedoporučujeme však, abyste se aktualizací jednou provždy vzdali: prodejce může přestat podporovat staré verze, a to bude velký technologický problém. 

Pravidlo je jednoduché: aktualizace jsou dobré a nutné, hlavní je nedovolit instalaci verze s velkými změnami bez předchozího souhlasu. Například na konci roku 2018 jsme našim klientům nabídli důležitou a potřebnou placenou aktualizaci, včetně té související se změnami sazby DPH. To byl případ, kdy byla aktualizace pro klienty životně nezbytná a my jsme byli schopni aktualizaci spustit co nejrychleji RegionSoft CRM s touto a mnoha dalšími užitečnými a skvělými aktualizacemi (včetně účtování měn, přepracovaných obchodních procesů a hluboce upraveného jedinečného systému výpočtu KPI).

Prodej partnerských služeb za procenta

Našim klientům můžeme doporučit tu či onu službu, kterou sami využíváme, ale nemáme z toho žádné akcie, poplatky za doporučení ani jiné provize (ačkoli někteří poskytovatelé jsou dokonce pobouřeni tím, že s nimi odmítají spolupracovat). Často ale prodejci trvají na připojení telefonování, chatu, CMS atp. od konkrétního partnera, protože mají vlastní odměnu v různých formách - od jednorázové provize až po sdílení výnosů (stálá platba za využívání služeb). Ve zvlášť obtížných případech uvádějí, že jejich systém bude pracovat pouze se stránkami na konkrétním CMS a bude volat pouze přes konkrétní IP telefonii a službu hostovat pouze v určitém cloudu.

Jak obejít trik?

Ne vždy to budete moci obejít – pokud se omezení týkají například CMS, pak vás zachrání pouze úpravy, nebo budete muset funkci přestat používat. S IP telefonií nebo poskytovatelem cloudu je to jednodušší: zeptejte se prodejce sžíravě a nudně, proč existuje takové omezení služeb poskytovatele, řekněte nám, s kým a proč spolupracujete, zeptejte se na možnost připojení k vašemu poskytovateli. S největší pravděpodobností se řešení problému najde po krátkých, ale pevných jednáních. Pokud nepotřebujete žádnou další službu, plugin, doplněk, konektor, klidně odmítněte, jejich absence nijak neovlivní funkční integritu a chod CRM systému (pokud to ovšem není berlička pro nějaký cizí systém nebo funkčně důležitý prvek jako e-mailový klient, správce mailing listu apod., zde se budete muset přihlásit k dalšímu předplatiteli nebo zaplatit jednorázový poplatek).

lidé

Lidský faktor hraje v procesu nákupu a implementace podnikového softwaru obrovskou roli a byl by hřích nevyužít situace, neaplikovat psychologii a nepokusit se na tomto lidském faktoru vydělat.

Nezkušený rozhodovatel (rozhodovatel)

Představte si, že úspěšný majitel oděvního byznysu a stylový návrhář pohodlného oblečení, ušije pár spolkových okresů, přijde do autobazaru a vybere si auto. Chce krásné, pohodlné a spolehlivé auto, neví nic o objemu motoru, koňských silách, pohonech, typech kol, kontrole tlaku v pneumatikách... To neznamená, že je hloupá a potřebuje jí nabídnout, že si ten karnaubský vosk přetře na aleutské amazonské včele za 50 000 rub. nebo ano? 😉

Ano, osoba s rozhodovací pravomocí může být technicky nezkušená a nerozumí problémům s automatizací. Platí peníze a důvěřuje prodejci. Někteří prodejci se však rozhodnou, že je to skvělý způsob, jak prodat několik dalších drahých služeb a zvonků a píšťalek.

Jak obejít trik?

Nepracujte sami: členové vašeho týmu a správce systému vám mohou pomoci orientovat se v požadavcích a matoucích technických specifikacích.

Diskriminace zaměstnance společnosti odpovědného za implementaci

A to už je velmi děsivá, často fatální situace. V určité chvíli vendor manager pracující na straně klienta náhle prohlásí, že správce systému, vedoucí implementačního týmu nebo dokonce CIO je hluboce nekompetentní člověk a škůdce, kterého je třeba co nejdříve vyhodit, protože brání implementaci tak úžasného, ​​doslova nejlepšího CRM trhu. A pravděpodobně to dělá proto, že na to nepřišel nebo chce lobbovat za zájmy jiného vývojáře, který mu samozřejmě zaplatil. 

Takové prohlášení by vás mělo upozornit: co má prodejce společného s hodnocením vašeho zaměstnance, proč tak přímo uvádí problém? 

Jak obejít trik?

Pravděpodobnost, že jde skutečně o trik a pokus o odstranění techie, který mu stojí v cestě, je minimálně 90%. Jednejte proto správně a pevně.

• Ověřte si u manažera prodejce, jaké jsou stížnosti, nezaměřujte se na emoce („nezajímá společnost“), ale na technické a manažerské složky.
• Prodiskutujte situaci se zaměstnancem, zeptejte se ho na důvody, proč se brání implementaci: možná vám otevře oči před vážnými nedostatky a řekne vám, jak se s nimi vypořádat a co je nejlepší udělat, aby investice do podnikového softwaru nenarušila ukázat jako plýtvání. 
• Vyvodit závěry, setkat se s celou pracovní skupinou a prodiskutovat všechny kontroverzní otázky.

Neetické chování zaměstnanců vendoru je důvodem ke změně manažera nebo i samotné developerské společnosti. Obchod není místo pro manipulaci. 

Zpětné provize

Rollback je stejně hrozná situace, opak předchozí. Zaměstnanec aktivně lobuje za konkrétního dodavatele, prosazuje jeho CRM (jakýkoli jiný software), srší argumenty a je připraven přesvědčit každého: od prodejního praktikanta po generálního ředitele. Je velmi těžké pochopit, zda se mu CRM opravdu tak líbilo, nebo zda za jeho implementaci dostal provizi (peněžní nebo jiné pobídky od dodavatele). Tohle už není trik – je to past, a pokud nemáte ochranku, čtěte pozorně dál.

Zpětný ráz není jen tradiční výhodou. Jde o lobby, přítomnost správných zaměstnanců ve vašem týmu, neschopnost implementovat „špatný“ software, falešné interní expertizy („ano, musíme platit za úpravy a také potřebujeme integraci s moduly ISS a Centrální ovládací panel NASA“) atd.

Kamionáři čekají na odměnu od prodejce

Jak obejít past?

• Věnujte pozornost vztahu mezi pracovní skupinou a dodavatelem. Kde jste přišli s rozhodnutím o tomto konkrétním CRM, byli zaměstnanci pozváni na konference, drahé semináře mimo pracoviště, narozeniny společnosti atd. Někdy právě v tak chladných a působivých podmínkách vznikají výhodné nabídky.
• Zvažte, zda jsou zaměstnanci často v úzkém kontaktu v prostorách prodejce.
• Posuďte, zda se v poslední době změnila finanční situace zaměstnance (nejnovější iPhone, tablet, hodinky atd.).
• Zeptejte se zaměstnance na srovnání zvoleného systému s konkurencí - ostře a kategoricky se dozvíte, že z 20 oblíbených programů si zaslouží pozornost pouze tento, ceny budou nadsazené a výhody konkurentů vyrovnány a popřel.
• Chcete-li eliminovat provize, použijte komplexní rozhodovací řetězec pro implementaci, výběr dodavatelů a provádění vnitřní kontroly a auditu.
• Jako poslední možnost zkontrolujte firemní e-mail a firemní hovory – v případě vrácení zpět se často ztrácí logika korespondence, protože komunikace se přesouvá do soukromých komunikačních kanálů.

Stojí za to připomenout, že vrácení je možné v každém případě: existují velké společnosti, které za 3–4 miliony rublů. Ani se neušpiní, protože jejich průměrný šek je mnohem vyšší a jsou tu malí, kteří jsou připraveni vyplatit odměnu šekem 500–600 tisíc rublů. (opět by se mohlo jednat o iniciativu na úrovni zaměstnanec-zaměstnanec; to se děje nejčastěji).  

V softwaru, stejně jako v každém inženýrském systému, neexistuje 100% záruka odolnosti proti chybám, stability nebo bezpečnosti. Pokud jsou vám zaručeny, měli byste se zamyslet nad tím, zda budou stejné lži i v budoucích vztazích. Hlavním pravidlem při spolupráci s vendorem je důvěřovat, ale také nedělat chyby sami, zapojit se do procesu, ujasnit si, zjistit detaily a proniknout do podstaty všech procesů. Nebojte se být označeni za nudného a mozkomorského – pracovat ve prospěch svého podnikání a v jeho zájmu nebylo nikdy ostudné. Věřte mi, že být nazýván hulvátem je mnohem horší. Obecně pozor!

RegionSoft CRM — funkční výkonné CRM pro malé a střední podniky (v několika vydáních)

RegionSoft CRM Media — průmyslové CRM pro televizní a rozhlasové holdingy a reklamní agentury

Zdroj: www.habr.com