SLA, také známá jako „smlouva o úrovni služeb“, je dohoda o záruce mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb o tom, co zákazník obdrží za služby. Stanoví také náhradu v případě prostojů vinou dodavatele a podobně. SLA je v podstatě pověření, s jehož pomocí datové centrum nebo poskytovatel hostingu přesvědčí potenciálního klienta, že s ním bude zacházeno všemi možnými způsoby laskavě. Otázkou je, že do SLA si můžete napsat, co chcete, a události zapsané v tomto dokumentu se nevyskytují příliš často. SLA zdaleka není vodítkem při výběru datového centra a rozhodně byste na něj neměli spoléhat.
Všichni jsme zvyklí podepisovat nějaké dohody, které ukládají určité povinnosti. SLA není výjimkou – obvykle jde o nejnerealističtější dokument, jaký si lze představit. Jediná věc, která je pravděpodobně k ničemu, je NDA v jurisdikcích, kde pojem „obchodní tajemství“ ve skutečnosti neexistuje. Celý problém je ale v tom, že SLA klientovi nepomůže ve výběru správného dodavatele, ale pouze hází prach do očí.
Co hostitelé nejčastěji píší do veřejné verze SLA, kterou ukazují veřejnosti? První řádek je pojem „spolehlivost“ hostitele - obvykle se jedná o čísla od 98 do 99,999%. Ve skutečnosti jsou tato čísla jen krásným vynálezem obchodníků. Kdysi, když byl hosting mladý a drahý a cloudy byly pro specialisty jen snem (stejně jako širokopásmový přístup pro každého), byl ukazatel dostupnosti hostingu extrémně, extrémně důležitý. Nyní, když všichni dodavatelé používají plus mínus stejná zařízení, sedí na stejné páteřní síti a nabízejí stejné balíčky služeb, je ukazatel doby provozuschopnosti naprosto nevýrazný.
Existuje vůbec „správná“ SLA?
Samozřejmě existují ideální verze SLA, ale všechny jsou nestandardní dokumenty a jsou evidovány a uzavírány mezi klientem a dodavatelem ručně. Tento typ SLA se navíc nejčastěji týká nějakého druhu smluvní práce spíše než služeb.
Co by měla obsahovat dobrá SLA? Řečeno TLDR, dobrá SLA je dokument upravující vztah mezi dvěma subjekty, který dává jedné ze stran (zákazníkovi) maximální kontrolu nad procesem. Tedy jak to funguje v reálném světě: existuje dokument, který popisuje procesy globální interakce a upravuje vztahy mezi stranami. Nastavuje hranice, pravidla a sama o sobě se stává pákou vlivu, kterou mohou obě strany využít naplno. Zákazník tak může díky správné SLA jednoduše donutit zhotovitele, aby pracoval tak, jak bylo dohodnuto, a zhotoviteli to pomáhá zahnat „přání“ příliš aktivního klienta, které nejsou opodstatněné smlouvou. Vypadá to takto: "Naše SLA říká to a to, vypadněte odtud, děláme vše, jak jsme se dohodli."
Tedy „správná SLA“ = „adekvátní smlouva o poskytování služeb“ a dává kontrolu nad situací. Ale to je možné pouze tehdy, když pracujete „jako rovný s rovným“.
To, co se píše na webu a co čeká ve skutečnosti, jsou dvě různé věci
Vše, co budeme dále probírat, jsou obecně typickými marketingovými triky a testem pozornosti.
Pokud vezmeme oblíbené domácí hostitele, pak je jedna nabídka lepší než druhá: podpora 25/8, dostupnost serveru 99,9999999 % času, spousta vlastních datových center alespoň v Rusku. Pamatujte prosím na bod o datových centrech, vrátíme se k tomu trochu později. Mezitím si promluvme o ideální statistice odolnosti proti chybám a o tom, čemu člověk čelí, když jeho server stále spadá do „0,0000001 % selhání“.
S ukazateli 98 % a výše je jakýkoli pokles událostí na hranici statistické chyby. Pracovní zařízení a připojení buď jsou, nebo nejsou. Hoster s hodnocením „spolehlivost“ 50 % (podle jeho vlastního SLA) můžete používat roky bez jediného problému, nebo můžete „selhat“ jednou za měsíc na pár dní s kluky, kteří tvrdí 99,99 %.
Když nastane okamžik pádu (a připomínáme, že každý jednou spadne), pak je klient postaven před interní podnikový stroj zvaný „podpora“ a servisní smlouva a SLA jsou vyneseny na světlo. Co to znamená:
- S největší pravděpodobností během prvních čtyř hodin odstávky nebudete moci prezentovat vůbec nic, ačkoli někteří hostitelé začnou přepočítávat tarif (platbu kompenzace) od okamžiku havárie.
- Pokud je server delší dobu nedostupný, můžete si podat žádost o přepočet tarifu.
- A to za předpokladu, že problém vznikl vinou dodavatele.
- Pokud váš problém vznikl kvůli třetí straně (na dálnici), pak to vypadá, že „nikdo za to nemůže“ a vyřešení problému je otázkou vašeho štěstí.
Je však důležité pochopit, že nikdy nedostanete přístup k inženýrskému týmu, nejčastěji vás zastaví první linie podpory, která si s vámi dopisuje, zatímco skuteční inženýři se snaží situaci napravit. Zní to povědomě?
Zde mnoho lidí spoléhá na SLA, která by vás, jak se zdá, měla před podobnými situacemi ochránit. Ve skutečnosti však společnosti jen zřídka překročí hranice svého vlastního dokumentu nebo dokážou situaci zvrátit tak, aby minimalizovaly své vlastní náklady. Primárním úkolem SLA je uklidnit ostražitost a přesvědčit, že i v případě nepředvídané situace bude „vše v pořádku“. Druhým účelem SLA je sdělit hlavní kritické body a dát poskytovateli služeb prostor pro manévrování, tedy schopnost připsat selhání něčemu, za co dodavatel „nenese odpovědnost“.
Velcí klienti se přitom o kompenzace v rámci SLA v podstatě vůbec nestarají. „Kompenzace SLA“ je vrácení peněz v rámci tarifu v poměru k prostojům zařízení, které nikdy nepokryje ani 1 % potenciálních peněžních ztrát a ztrát na pověsti. V tomto případě je pro klienta mnohem důležitější, aby byly problémy vyřešeny co nejdříve, než nějaký „přepočet tarifu“.
„Mnoho datových center po celém světě“ je důvodem k obavám
Situaci s velkým množstvím datových center u poskytovatele služeb jsme zařadili do samostatné kategorie, protože kromě zjevných komunikačních problémů popsaných výše vznikají i problémy neočividné. Například váš poskytovatel služeb nemá přístup do „svých“ datových center.
V našem posledním článku , jehož podstatou je přeprodej cizích kapacit pod vlastní rouškou. Naprostá většina moderních hostitelů, kteří tvrdí, že mají „svá datová centra“ v mnoha regionech, jsou prodejci používající model White Label. To znamená, že fyzicky nemají nic společného s podmíněným datovým centrem ve Švýcarsku, Německu nebo Nizozemsku.
Vznikají zde mimořádně zajímavé srážky. Vaše SLA s poskytovatelem služby stále funguje a je platná, ale dodavatel není schopen nějak radikálně ovlivnit situaci v případě havárie. Sám je v závislé pozici na vlastním dodavateli – datovém centru, od kterého byly power racky zakoupeny za účelem dalšího prodeje.
Pokud si tedy ceníte nejen krásného znění smlouvy a SLA o spolehlivosti a servisu, ale také schopnosti poskytovatele služeb rychle řešit problémy, měli byste spolupracovat přímo s majitelem zařízení. Ve skutečnosti to zahrnuje přímou interakci přímo s datovým centrem.
Proč nezvažujeme možnosti, když mnoho DC může skutečně patřit jedné společnosti? Takových firem je velmi, velmi málo. Možné je jedno, dvě, tři malá datová centra nebo jedno velké. Ale tucet DC, z nichž polovina je v Ruské federaci a druhá v Evropě, je téměř nemožný. To znamená, že existuje mnohem více prodejců, než si dokážete představit. Zde je jednoduchý příklad:
Odhadněte počet datových center služeb Google Cloud. V Evropě jich je jen šest. V Londýně, Amsterdamu, Bruselu, Helsinkách, Frankfurtu a Curychu. Tedy na všech hlavních dálničních bodech. Protože datové centrum je drahé, složité a velmi rozsáhlý projekt. Nyní si vzpomeňte na hostingové společnosti odněkud z Moskvy s „tuctem datových center po celém Rusku a Evropě“.
Dobří dodavatelé, kteří mají partnery v programu White Label, samozřejmě nejsou, je jich dost a poskytují služby na té nejvyšší úrovni. Umožňují pronajmout kapacitu v EU a Ruské federaci současně prostřednictvím stejného okna prohlížeče, přijímat platby v rublech, nikoli v cizí měně a tak dále. Ale když nastanou případy popsané v SLA, stanou se úplně stejnými rukojmími situace jako vy.
To nám znovu připomíná, že smlouva SLA je k ničemu, pokud nerozumíte organizační struktuře a možnostem dodavatele.
S tím výsledkem, že
Pád serveru je vždy nepříjemná událost a může se stát komukoli a kdekoli. Otázkou je, jak velkou kontrolu nad situací chcete. Nyní na trhu není příliš mnoho přímých dodavatelů kapacity, a pokud se bavíme o velkých hráčích, pak ti vlastní, relativně vzato, jen jeden DC někde v Moskvě z tuctu v celé Evropě, kam máte přístup.
Zde se musí každý klient rozhodnout sám: zda si zvolím komfort právě teď, nebo strávím čas a úsilí hledáním datového centra na přijatelném místě v Rusku nebo Evropě, kam mohu umístit své zařízení nebo nakoupit kapacitu. V prvním případě jsou vhodná standardní řešení, která jsou aktuálně na trhu. Ve druhém se budete muset zapotit.
Nejprve je nutné zjistit, zda je prodejce služby přímým vlastníkem zařízení/datového centra. Mnoho prodejců používajících model White Label se snaží ze všech sil zamaskovat svůj status a v tomto případě musíte hledat nějaké nepřímé znaky. Například pokud „jejich evropské DC“ mají některá konkrétní jména a loga, která se liší od názvu dodavatelské společnosti. Nebo pokud se někde objeví slovo „partneři“. Partneři = White Label v 95 % případů.
Dále se musíte seznámit se strukturou samotné firmy, nebo ještě lépe, podívat se na vybavení osobně. Mezi datovými centry není nová praxe exkurzí nebo alespoň výletních článků na vlastním webu či blogu (psali jsme např. и ), kde hovoří o svém datovém centru s fotografiemi a podrobnými popisy.
S mnoha datovými centry si můžete domluvit osobní návštěvu kanceláře a miniexkurzi do samotného DC. Tam můžete posoudit stupeň zakázky, možná budete schopni komunikovat s některým z inženýrů. Je jasné, že pokud potřebujete jeden server za 300 RUB/měsíc, nikdo vám neudělá prohlídku výroby, ale pokud požadujete seriózní kapacitu, může vám obchodní oddělení vyjít vstříc. Pořádáme například takové výlety.
V každém případě by se měl používat zdravý rozum a obchodní potřeby. Pokud například potřebujete distribuovanou infrastrukturu (některé ze serverů jsou v Ruské federaci, další v EU), bude jednodušší a výhodnější využít služeb hostitelů, kteří mají partnerství s evropskými DC pomocí White Label. Modelka. Pokud bude celá vaše infrastruktura soustředěna v jednom bodě, tedy v jednom datovém centru, pak se vyplatí věnovat nějaký čas hledání dodavatele.
Protože typická smlouva SLA vám s největší pravděpodobností nepomůže. Ale spolupráce s majitelem zařízení, a ne s prodejcem, výrazně urychlí řešení případných problémů.
Zdroj: www.habr.com