SLA, neboli „service-level agreement“ — je dohoda-záruka mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb o tom, co klient obdrží z hlediska služby. Dále se zde uvádějí kompenzace v případě výpadků zaviněných poskytovatelem a podobně. V podstatě je SLA potvrzením, které data centrum nebo hostingový poskytovatel používá k přesvědčení potenciálního klienta, že bude skvěle obsloužen. Otázkou ale je, že do SLA se může napsat cokoliv a události, které jsou v tomto dokumentu uvedeny, se nestávají příliš často. SLA rozhodně není spolehlivým ukazatelem při výběru data centra, a spoléhat se na něj rozhodně nelze.
Všichni jsme zvyklí podepisovat smlouvy, které ukládají určité povinnosti. SLA není výjimkou — obvykle je to nejvíce odtržený od reality dokument, který si lze představit. Ještě bezcennější je snad jen NDA v jurisdikcích, kde pojem „obchodní tajemství“ prakticky neexistuje. Problém je v tom, že SLA nijak nepomáhá klientovi správně vybrat dodavatele, pouze vytváří dojem.
Co se nejčastěji píše v veřejné verzi SLA, kterou hostitelé ukazují veřejnosti? No, na první řadě se uvádí pojem, jako je „spolehlivost“ hostitele — obvykle se vyskytují čísla od 98 do 99,999 %. V podstatě, tato čísla jsou jen hezkými výmysly marketérů. Kdysi, když byl hosting mladý a drahý, a cloudové služby byly stále v nedohlednu (tak jako širokopásmový přístup pro všechny), byl ukazatel uptime hostingu mimořádně důležitý. Dnes, když všichni poskytovatelé používají plus-mínus stejné vybavení, sedí na stejných páteřních sítích a nabízejí stejné balíčky služeb, ukazatel uptime je zcela nepoužitelný.
Existuje vůbec „správné“ SLA?
Samozřejmě existují i ideální verze SLA, ale všechny jsou netypické dokumenty a uzavírají se mezi klientem a dodavatelem ručně. Tento typ SLA se přitom nejčastěji týká nějaké zakázkové práce spíše než služeb.
Co by mělo být v dobrém SLA? Pokud to shrneme, tak dobré SLA je dokument, který reguluje vztahy dvou subjektů a poskytuje jedné straně (objednateli) maximální kontrolu nad procesem. Tedy jak to funguje v reálném světě: existuje dokument, který popisuje globální procesy interakce a reguluje vzájemné vztahy stran. Stanovuje hranice, pravidla a sám o sobě se stává páka, kterou mohou obě strany plně využívat. Díky správnému SLA může objednatel donutit dodavatele pracovat tak, jak bylo dohodnuto, a dodavatel může čelit neopodstatněným žádostem příliš aktivního klienta. Vypadá to takto: „Máme v SLA napsáno to a to, jděte pryč, děláme vše, jak bylo dohodnuto.“
Takže „správné SLA“ = „odpovídající smlouva o poskytování služeb“ a dává kontrolu nad situací. A to je možné pouze při práci „na rovinu“.
To, co uvádějí na webových stránkách, a to, co opravdu očekáváte, jsou různé věci.
Obecně vše, co budeme dále diskutovat, jsou typické marketingové triky a test na bdělost.
Pokud vezmeme populární domácí poskytovatele hostingu, pak jedno lákavější prohlášení než druhé: podpora 25/8, uptime serverů 99,9999999% času, spousta vlastních datových center minimálně po celé České republice. Zapamatujte si prosím moment o datových centrech, k němu se vrátíme trochu později.. A zatím se pobavíme o ideální statistice odolnosti a o tom, s čím se člověk potýká, když jeho server přece jen spadne do „0,0000001% výpadků“.
Při ukazatelích od 98% a výše je každé selhání událostí na hranici statistické chyby. Pracovní zařízení a připojení buď existují, nebo neexistují. Můžete roky využívat poskytovatele hostingu s „spolehlivostí“ 50% (podle jeho vlastního SLA) bez jediného problému, nebo „pády“ jednou za měsíc na pár dní u kluků, kde je uvedeno 99,99%.
Když konečně dojde k výpadku (a jak jsme připomínali, jednou spadne každý), setkává se klient se vnitřním korporátním strojem zvaným „podpora“ a na scénu přichází smlouva o poskytování služeb a SLA. Co to znamená:
- pravděpodobně nebudete schopni nic uplatnit během prvních čtyř hodin výpadku, i když někteří poskytovatelé začínají přepočítávat tarif (výplatu kompenzace) od okamžiku výpadku.
- Pokud bude server nedostupný delší dobu, možná budete moci podat žádost o přepočet tarifu.
- A to za předpokladu, že problém nastal vinou poskytovatele.
- Pokud váš problém vznikl kvůli třetí straně (na magistrále), pak to vypadá, jako by 'nikdo nebyl vinen' a kdy se problém vyřeší — je otázkou vaší šťastné náhody.
Je důležité si uvědomit, že se nikdy nedostanete k inženýrskému týmu, většinou vás zastaví první linie podpory, která s vámi vede komunikaci, zatímco skuteční inženýři se snaží situaci opravit. Zní to povědomě?
Mnozí se spoléhají na SLA, které by vás mělo chránit před podobnými situacemi. Ale ve skutečnosti se firmy vzácně dostanou za hranice svého vlastního dokumentu nebo umějí otočit situaci tak, aby minimalizovaly své náklady. První úkol SLA — uspat bdělost a přesvědčit, že i v případě nepředvídané situace 'vše bude v pořádku'. Druhý úkol SLA — projednat hlavní kritické body a dát poskytovateli služeb prostor pro manévrování, tedy možnost připsat poruchu něčemu, za co poskytovatel 'nenese odpovědnost'.
Velkým klientům ve skutečnosti vůbec nezáleží na kompenzacích v rámci SLA. 'Kompenzace podle SLA' — je vrácení peněz v rámci tarifu úměrně k výpadku zařízení, které nikdy nepokryje ani 1% potenciálních finančních a reputačních ztrát. V tomto případě je pro klienta mnohem důležitější, aby byly problémy odstraněny v co nejkratším čase, než aby se jednalo o nějaký 'přepočet tarifu'.
'Mnoho datových center po celém světě' — důvod k obavám.
Situaci s velkým počtem datových center u poskytovatele jsme vyčlenili do samostatné kategorie, protože kromě zřejmých problémů s komunikací se objevují také problémy méně zřejmé. Například, váš poskytovatel služeb nemá přístup k 'svým' datovým centrům.
V našem předchozím článku , jejíž podstatou je přeprodávání cizích kapacit pod vlastní značkou. Drtivá většina současných poskytovatelů hostingu, kteří tvrdí, že mají „své datové centrum“ v mnoha regionech, jsou překupníci podle modelu White Label. To znamená, že fyzicky nemají žádný vztah k fiktivnímu datovému centru ve Švýcarsku, Německu nebo Nizozemsku.
Zde vznikají velmi zajímavé kolize. Vaše SLA s poskytovatelem služeb stále platí a je účinné, ale zásadně ovlivnit situaci v případě havárie poskytovatel není schopen. Sám se nachází v závislé pozici vůči svému vlastnímu poskytovateli — datovému centru, od kterého byly zakoupeny rackové kapacity k přeprodeji.
Pokud vám tedy záleží nejen na krásných formulacích ve smlouvě a SLA o spolehlivosti a službách, ale i na schopnosti poskytovatele služeb rychle řešit problémy — je rozumné pracovat přímo s vlastníkem kapacit. Ve skutečnosti to znamená přímou interakci s datovým centrem.
Proč nevylučujeme možnosti, kdy množství datových center může ve skutečnosti patřit jedné společnosti? No, takových společností je velmi a velmi málo. Jeden, dva, tři malá datová centra nebo jedno velké — to je reálné. Ale desítky datových center, z nichž polovina je v Ruské federaci a druhá na území Evropy — téměř nemožné. To znamená, že společností překupníků je mnohem více, než si dokážeme představit. Zde je jednoduchý příklad:
Prozkoumejte počet datových center služby Google Cloud. V Evropě jich je jen šest. V Londýně, Amsterodamu, Bruselu, Helsinkách, Frankfurtu a Curychu. Tedy na všech hlavních tranzitních více než. Protože datové centrum je drahé, složité a velmi rozsáhlý projekt. A nyní si vzpomeňte na hostingové společnosti odkudsi z Moskvy s „deseti datovými centry po celé Rusku a Evropě“.
Ne, samozřejmě, dobrých poskytovatelů, kteří mají partnery v programu White Label, je dostatek a nabízejí služby na vysoké úrovni. Umožňují pronajmout kapacity v EU i RF zároveň přes jedno a to samé okno prohlížeče, přijímají platby v rublech, nikoli v měně, atd. Ale při událostech popsaných v SLA se stávají stejnými rukojmími situace jako vy.
Že nám znovu připomíná, že SLA je k ničemu, pokud nemáte představu o struktuře organizace a kapacitách poskytovatele.
Co nakonec
Pád serverů je vždy nepříjemná událost a může se stát komukoli a kdekoli. Otázkou je, jakou míru kontroly nad situací chcete mít. Na trhu není příliš mnoho přímých poskytovatelů kapacit a pokud jde o velké hráče, většinou mají jen jedno datové centrum někde v Moskvě z deseti po celé Evropě, ke kterým můžete mít přístup.
Každý klient si musí sám pro sebe rozhodnout: vyberu si pohodlí hned teď, nebo strávím čas a úsilí hledáním datového centra na přijatelném místě v Rusku nebo Evropě, kde mohu umístit své zařízení nebo koupit kapacity. V prvním případě jsou vhodná standardní řešení, která jsou nyní na trhu. Ve druhém případě to bude chtít trochu námahy.
V první řadě je třeba zjistit, zda je poskytovatel služeb skutečným vlastníkem kapacit/datového centra. Mnoho překupníků podle modelu White Label se snaží skrýt svůj status a v tomto případě je potřeba se podívat na nějaké nepřímé znaky. Například, pokud "jejich evropská DČ" mají specifické názvy a loga, která se liší od názvu dodavatelské společnosti. Nebo pokud se někde objeví slovo „partneři“. Partneři = White Label v 95% případů.
Dále je nutné se seznámit se samotnou strukturou společnosti, a ještě lépe si na vlastní oči prohlédnout zařízení. Mezi datovými centry není nic nového, když organizují prohlídky nebo minimálně zveřejňují články o prohlídkách na svém webu nebo blogu (takové jsme psali, a ), kde vyprávějí o svém datovém centru s fotografiemi a podrobnými popisy.
S mnoha datovými centry lze dohodnout osobní návštěvu v kanceláři a mini-prohlídku v samotném DČ. Tam si můžete vyhodnotit úroveň pořádku, možná se vám podaří promluvit si s některým z inženýrů. Je jasné, že nikdo vám neudělá prohlídku výroby, pokud potřebujete jeden server za 300 RUB/měsíc, ale pokud potřebujete vážné kapacity, obchodní oddělení vám může vyjít vstříc. My například takové prohlídky děláme.
V každém případě je důležité řídit se zdravým rozumem a potřebami podnikání. Například pokud je potřeba distribuovaná infrastruktura (část serverů v RF, druhá část v EU), bude výhodnější využít služby poskytovatelů hostingových služeb, kteří mají partnerské vztahy s evropskými datovými centry v modelu White Label. Pokud však bude veškerá vaše infrastruktura soustředěna na jednom místě, tedy v jednom datovém centru, měli byste věnovat hledání dodavatele dostatek času.
Protože vám pravděpodobně standardní SLA nepomůže. Práce s vlastníkem kapacity, a nikoliv s překupníkem, výrazně urychlí řešení možných problémů.
Zdroj: habr.com
