Včera jsme na Habr zveřejnili pro ty, kteří by chtěli porozumět ITSM – prozkoumat trendy a nástroje. Dnes pokračujeme v tom, jak integrovat ITSM do podnikových procesů a jaké cloudové nástroje mohou s tímto pomoci.
/ / PD
Co z toho máte
Tradiční přístup k řízení IT oddělení se nazývá „resource management“. Jednoduše řečeno to znamená zaměření na práci se servery, sítěmi a dalším hardwarem – „IT zdroji“. Řídí-li se tímto modelem, IT oddělení často přehlíží to, čím se zabývají jiné oddělení, a vychází ne z jejich „uživatelských“ požadavků a potřeb zákazníků, ale jde opačně – od zdrojů.
Alternativou k tomuto přístupu k řízení IT je ITSM (IT Service Management). Je to servisní metodologie, která doporučuje soustředit se nejen na technologie a hardware, ale na uživatele (kterými mohou být jak zaměstnanci organizace, tak klienti) a jejich potřeby.
Jak podle zástupců IBM, tento přístup umožňuje snížit provozní náklady a zvýšit kvalitu služeb poskytovaných IT oddělením.
Co poskytuje ITSM v praxi
Metodologie ITSM činí z IT oddělení poskytovatele služeb pro jiné divize organizace. Přestává být pomocným prvkem odpovědným za udržení funkčnosti IT infrastruktury: jednotlivých serverů, sítí a aplikací.
Společnost formuluje služby, které chce od IT oddělení obdržet, a přechází na model „zákazník – dodavatel“. Výsledkem je, že podnik začíná předkládat své požadavky na služby, formulujíc problémy a úkoly, se kterými se uživatelé potýkají. A IT oddělení již samo rozhoduje, jaké technické prostředky použít k uspokojení těchto potřeb.
/ / Unsplash
Celkově je infrastruktura společnosti rozdělena na jednotlivé služby, které automatizují určité obchodní úkoly. Pro správu těchto služeb se používají specializované softwarové platformy. Nejznámějším systémem na trhu ITSM je cloudový systém ServiceNow. Již několik let po sobě v „kvadrantu“ Gartner.
My v „“ se zabýváme integrací řešení ServiceNow.
Povíme vám, jak přistoupit k integraci ITSM ve firmě. Uvedeme několik podnikových procesů, jejichž automatizace umožňuje optimalizovat práci IT oddělení. Také se podíváme na nástroje platformy ServiceNow, které k tomu pomáhají.
Kde začít a jaké jsou dostupné nástroje
. Jedná se o proces, který zajišťuje sledování IT aktiv po celou dobu jejich životního cyklu: od pořízení nebo vývoje až po vyřazení. Mezi IT aktiva v tomto případě patří různé programové a hardwarové vybavení: PC, notebooky, servery, kancelářská technika a internetové zdroje. Automatizace správy aktiv umožňuje společnosti efektivněji využívat zdroje a předvídat potřeby.
S tímto úkolem mohou pomoci dvě aplikace ServiceNow – Discovery a Mapping Service. První automaticky vyhledává a určuje nová aktiva (například servery připojené k firemní síti) a zaznamenává informace o nich do speciální databáze (nazývá se ).
). Druhá určuje vzájemné vztahy mezi službami a prvky infrastruktury, na kterých jsou tyto služby postaveny. V důsledku toho se všechny procesy v IT oddělení a ve společnosti stávají transparentnějšími.
O tom, jak zavést správu aktiv a pracovat s těmito dvěma aplikacemi, jsme psali v interním blogu – tam najdete podrobný praktický průvodce ( a ). V něm jsme se zabývali všemi fázemi realizace: od plánování po audit.
. Jedná se o proces, jehož součástí je optimalizace IT služeb z ekonomického hlediska. IT oddělení a organizace musí sbírat finanční informace, aby pochopily celkový obraz nákladů a příjmů.
Sběr těchto informací může usnadnit modul ServiceNow Financial Management. Ten představuje jednotnou řídicí plochu, kde mohou zaměstnanci IT oddělení plánovat rozpočty, sledovat náklady na různé činnosti a fakturovat služby (jak jiným oddělením ve firmě, tak jejím klientům). Můžete se podívat, jak to vypadá, v nástroji ServiceNow Financial Management. Také jsme připravili o zavedení procesů správy financí – v něm rozebíráme hlavní fáze.
. Cílem tohoto procesu je monitorování komponent IT infrastruktury a vyvažování zátěže. Odborníci IT oddělení by měli rozumět tomu, jak změna výkonu serveru nebo síťového přepínače ovlivní kvalitu poskytovaných služeb.
S touto úlohou může pomoci servisní portál ServiceWatch. Ten shromažďuje informace o infrastruktuře pomocí již zmíněného modulu Discovery a automaticky vytváří závislosti mezi obchodními službami a IT službami. Jak provádět sběr dat o IT systémech pomocí Discovery jsme se zmínili . Dokonce jsme připravili .
. Tyto portály umožňují uživatelům samostatně řešit své problémy se softwarovým nebo hardwarovým vybavením, aniž by museli žádat o pomoc specialisty podpory. Existuje několik variant, jak tyto portály vybudovat — statické znalostní báze, FAQ nebo dynamické stránky s možností podávání žádostí.
Podrobněji o typech portálů jsme se zmínili v jednom z předchozích .
Vytvořit takové Service Portaly pomáhá stejnojmenný nástroj od ServiceNow. Vzhled portálu se přizpůsobuje dalšími stránkami nebo widgety a také pomocí nástrojů pro vývoj AngularJS, SCSS a JavaScript.
/ / PD
. To je proces založený na agilních metodologiích vývoje. Ty mají mnoho výhod (neustálý rozvoj a změna, iterativnost), ale rozptýlenost malých skupin vývojářů, z nichž každá se zabývá svým projektem, ne vždy poskytuje vedení celkový přehled o situaci a pokroku.
Nástroj ServiceNow Agile Development tento problém řeší a poskytuje centralizované řízení nad procesem vývoje. Tento přístup usnadňuje proces spolupráce a kontroly nad celým životním cyklem vytváření softwaru: od plánování až po podporu hotového systému. Jak začít pracovat s nástrojem Agile Development jsme se zmínili .
Samozřejmě, že to nejsou všechny procesy, které lze standardizovat a automatizovat pomocí ITSM a ServiceNow. O dalších možnostech platformy mluvíme u nás — tam je také možnost našim specialistům.
Materiály k tématu z našeho firemního blogu:
Zdroj: habr.com
