Včera jsme publikovali na Habré pro ty, kteří by chtěli porozumět ITSM - studijní trendy a nástroje. Dnes pokračujeme v rozhovoru o tom, jak integrovat ITSM do podnikových procesů společnosti a jaké cloudové nástroje s tím mohou pomoci.
/ /PD
Co z toho získáte?
Tradiční přístup k řízení IT oddělení se nazývá přístup „založený na zdrojích“. Zjednodušeně řečeno jde o zaměření na práci se servery, sítěmi a dalším hardwarem – „IT prostředky“. Vedeno tímto modelem, IT oddělení často ztrácí pozornost k tomu, co dělají ostatní oddělení a neřídí se svými „uživatelskými“ požadavky a potřebami klientů společnosti, ale přichází z opačné strany – ze zdrojů.
Alternativou k tomuto přístupu k řízení IT je ITSM (IT Service Management). Jedná se o servisní metodu, která navrhuje zaměřit se nikoli na technologii a hardware, ale na uživatele (kterými mohou být zaměstnanci organizace i klienti) a jejich potřeby.
Jak zástupců IBM tento přístup umožňuje snížit provozní náklady a zlepšit kvalitu služeb poskytovaných IT oddělením.
Co přináší ITSM v praxi?
Metodika ITSM dělá z IT oddělení poskytovatele služeb pro ostatní oddělení organizace. Přestává být pomocným prvkem odpovědným za udržování stavu IT infrastruktury: jednotlivých serverů, sítí a aplikací.
Společnost formalizuje služby, které chce od IT oddělení přijímat, a přechází na model zákazník-dodavatel. Výsledkem je, že podnik začíná prezentovat své požadavky na služby a formuluje problémy a výzvy, kterým uživatelé čelí. A samotné IT oddělení rozhoduje o tom, jaké technické prostředky tyto potřeby uspokojit.
/ /Odstříknout
Obecně je infrastruktura společnosti rozdělena do samostatných služeb, které automatizují určité obchodní úkoly. Ke správě těchto služeb se používají specializované softwarové platformy. Nejznámějším na trhu ITSM je cloudový systém ServiceNow. Už několik let ona v kvadrantu Gartner.
Jsme v "» Zabýváme se integrací řešení ServiceNow.
Řekneme vám, jak přistupovat k integraci ITSM ve firmě. Představíme několik obchodních procesů, jejichž automatizace umožňuje optimalizovat práci IT oddělení. Budeme také mluvit o nástrojích platformy ServiceNow, které vám s tím pomohou.
Kde začít a jaké nástroje existují
. Jedná se o proces, který zodpovídá za účtování o aktivech IT po celou dobu jejich životního cyklu: od akvizice nebo vývoje až po odepsání. Mezi IT aktiva v tomto případě patří různé typy softwaru a hardwaru: PC, notebooky, servery, kancelářské vybavení, internetové zdroje. Automatizace správy aktiv umožňuje společnosti efektivněji utrácet zdroje a předvídat potřeby.
S tímto úkolem mohou pomoci dvě aplikace ServiceNow: Discovery a Mapping Service. První automaticky najde a identifikuje nová aktiva (například servery připojené k podnikové síti) a zadá informace o nich do speciální databáze (tzv. ).
Za druhé definuje vztahy mezi službami a prvky infrastruktury, na kterých jsou tyto služby vybudovány. Díky tomu se zprůhlední veškeré procesy v IT oddělení i ve firmě.
O tom, jak implementovat správu majetku a pracovat s těmito dvěma aplikacemi, jsme si povídali na našem firemním blogu - je tam podrobný praktický návod ( и ). V něm jsme se dotkli všech fází implementace: od plánování po audit.
. Jedná se o proces, jehož součástí je optimalizace IT služeb z ekonomického hlediska. IT a organizace potřebují shromažďovat finanční informace, aby porozuměly celkovému obrazu nákladů a výnosů.
Modul ServiceNow Financial Management vám může pomoci tyto informace shromáždit. Jedná se o jeden ovládací panel, kde mohou pracovníci IT oddělení plánovat rozpočty, sledovat náklady na různé typy činností a vystavovat faktury za služby (jak ostatním oddělením organizace, tak jejím klientům). Můžete se podívat, jak to vypadá Nástroj pro finanční správu ServiceNow. Také jsme se připravili o zavádění procesů finančního řízení - v něm rozebíráme hlavní etapy.
. Účelem tohoto procesu je monitorování komponent IT infrastruktury a vyrovnávání zátěže. Specialisté IT oddělení musí pochopit, jak změny ve výkonu serveru nebo síťového přepínače ovlivní kvalitu poskytovaných služeb.
S tímto úkolem může pomoci servisní portál ServiceWatch. Sbírá informace o infrastruktuře pomocí již zmíněného modulu Discovery a automaticky buduje závislosti mezi business službami a IT službami. Řekli jsme vám, jak sbírat data o IT systémech pomocí Discovery . Dokonce jsme se připravili .
. Takové portály dávají uživatelům možnost samostatně řešit své problémy se softwarem nebo hardwarem, aniž by se uchýlili k pomoci specialistů technické podpory. Existuje několik možností, jak takové portály vybudovat – statické znalostní báze, FAQ nebo dynamické stránky s možností přijímat aplikace.
Podrobněji jsme o typech portálů hovořili v jednom z předchozích .
K vytváření takových servisních portálů pomáhá stejnojmenný nástroj od ServiceNow. Vzhled portálu je přizpůsoben pomocí dalších stránek nebo widgetů a také pomocí vývojových nástrojů AngularJS, SCSS a JavaScript.
/ /PD
. Jedná se o proces založený na flexibilních vývojových metodologiích. Mají mnoho výhod (neustálý vývoj a změny, iterativnost), ale roztříštěnost malých skupinek vývojářů, z nichž každý se věnuje vlastnímu projektu, nedává managementu vždy vizi celkové situace a pokroku.
Nástroj ServiceNow Agile Development řeší problém a poskytuje centralizovanou kontrolu nad procesem vývoje. Tento přístup usnadňuje proces spolupráce a kontroly nad celým životním cyklem tvorby softwaru: od plánování až po podporu hotového systému. Řekli jsme vám, jak začít pracovat s nástrojem Agile Development .
Samozřejmě to nejsou všechny procesy, které lze standardizovat a automatizovat pomocí ITSM a ServiceNow. Hovoříme zde o dalších funkcích platformy - i tam je příležitost našim specialistům.
Související materiály z našeho firemního blogu:
Zdroj: www.habr.com