Spolupráce je bolestným bodem tradičních kancelářských nástrojů. Když na souboru pracuje deset lidí současně, více času a úsilí se nevynaloží na úpravy, ale na hledání změn a jejich autorů. To je komplikováno mnoha aplikacemi, které nejsou vždy kompatibilní. Jedním ze způsobů, jak tento problém vyřešit, je přejít na cloudové kancelářské sady. Není jich mnoho a my vám prozradíme, jak jsme překonali konzervatismus zaměstnanců Forex Clubu a dokázali během pár měsíců převést distribuovanou společnost se stovkou kanceláří na G Suite.
Proč jste se rozhodli pro přechod?
Forex Club je obvykle připomínán v souvislosti s online obchodováním s cizími směnnými kurzy. Tato společnost však pracuje s několika typy měnových nástrojů v různých zemích světa. Díky tomu disponuje velmi složitou IT infrastrukturou s vlastní platformou pro klienty.
V době, kdy jsme se potkali, back office společnosti používal několik různých platforem a aplikací. Hlavním pracovním nástrojem pro většinu zaměstnanců byl kancelářský balík Microsoftu a pošta na Zimbře. Především to byla nadstavba dalšího úložiště, zálohy, antivirus, četné konektory a integrace a také správa licencí Microsoft a Zimbra s pravidelnými audity.
Pro IT oddělení Forex Clubu byla údržba tohoto systému nákladná. Složitá infrastruktura vyžadovala pronájem velkého množství serverů, DRP plány pro případ odstávky těchto serverů nebo výpadku internetového připojení a zálohování. Pro zajištění bezproblémového provozu bylo postupem času vytvořeno speciální oddělení administrátorů, kteří byli stále pověřeni úkolem licenčních auditů.
Kvůli množství různých programů vznikly problémy mezi běžnými zaměstnanci Forex Clubu. Bez sledování verzí dokumentu bylo obtížné najít autora některých revizí a konečnou verzi textu nebo tabulky.
Ve snaze snížit náklady na údržbu hledal Forex Club jednodušší způsob, jak vyřešit stejné problémy. Tady začala naše interakce.
Hledání alternativy
Pro implementaci plnohodnotné spolupráce bylo nutné změnit samotný přístup – odklonit se od lokálního úložiště ke cloudu. Forex Club začal hledat společné cloudové řešení pro všechny kancelářské aplikace. Kandidáti byli dva: Office 365 a G Suite.
Office 365 byl prioritou, protože mnoho licencí Microsoftu bylo zakoupeno od Forex Club. Office 365 ale přináší do cloudu jen část funkcí kancelářského balíku. Uživatelé si stále musí stáhnout aplikaci ze svého osobního účtu a používat ji k práci s dokumenty podle starého schématu: odesílat a znovu ukládat kopie s indexy verzí.
Google Cloud G Suite má více funkcí pro spolupráci a je levnější. V případě produktů Microsoftu byste museli využít Enterprise Agreement a to je úplně jiná úroveň výdajů (i s přihlédnutím k zakoupenému softwaru). A s naší pomocí proběhla implementace G Suite v rámci programu Google, který kompenzoval velkým zákazníkům náklady na přechod na služby společnosti.
Bylo plánováno převedení většiny služeb používaných zaměstnanci do G Suite:
- Kalendář a e-mail (Gmail a Kalendář Google);
- Poznámky (Google Keep);
- Chat a online konference (Chat, Hangouts);
- Kancelářský balík a generátor průzkumů (Google Docs, Google Forms);
- Sdílené úložiště (GDrive).
Překonání negativity
Implementace jakéhokoli nástroje, i toho nejpohodlnějšího, vždy čelí negativním reakcím koncových uživatelů. Hlavním důvodem je konzervatismus, protože lidé nechtějí nic měnit a zvykají si na nové přístupy k práci. Situaci komplikovalo specifické vnímání přítomnosti na webu jako pouhého chození po stránkách (ale ne práce na těchto stránkách), běžné mezi zaměstnanci mimo IT. Jen nechápali, jak s tím pracovat.
Na straně Forex CLub byl za realizaci projektu zodpovědný Dmitrij Ostroverkhov. Monitoroval fáze implementace, shromažďoval zpětnou vazbu od uživatelů a určoval priority úkolů. Společná příprava, průzkumy mezi zaměstnanci a vysvětlování firemních pravidel nám usnadnily začátek.
Hlavním úkolem Softline v tomto projektu bylo vyškolit uživatele a systémové administrátory a poskytnout technickou podporu v první fázi. Jak by měl produkt fungovat, jsme vysvětlili na sérii školení. Celkem jsme provedli 15 školení po 4 hodinách. První - před pilotním - pro systémové administrátory, kteří připravovali půdu pro transformaci. A ty následné jsou pro běžné zaměstnance.
V rámci hlavního školícího programu jsme kladli důraz na výhody, které kompenzovaly potíže koncových uživatelů se zvykáním na nový nástroj. A na konci každého školení mohli zaměstnanci přijít s vlastními otázkami, což odstranilo úskalí na začátku práce.
Přestože Forex Club pořádá školicí semináře pro vlastní klienty, společnost nemohla spustit školení na G Suite sama kvůli nedostatku učitelů s potřebnými kompetencemi. Abychom vyhodnotili dopad našich školení, Forex Club provedl studentské průzkumy před školením a nějakou dobu po něm. První průzkum ukázal převážně negativní vnímání chystaných změn. Druhým je naopak vzestup pozitivity. Lidé si začali uvědomovat, že to platí i pro jejich práci.
Pilotní kancelář
Projekt začal na konci roku 2017, kdy na G Suite přešlo deset systémových administrátorů. Tito lidé se museli stát průkopníky, kteří identifikovali klady a zápory řešení a připravili půdu pro transformaci. Zohlednili jsme jejich zpětnou vazbu a doporučení a v lednu 2018 jsme pro první zkušební přechod ne-IT zaměstnanců vybrali středně velkou pobočku s lokálním správcem systému.
Přechod byl proveden současně. Ano, pro lidi je obtížné přejít na nové nástroje, takže vzhledem k volbě mezi cloudovým řešením a desktopovou aplikací se uživatelé přikloní ke známějšímu desktopu a zpomalí globální plány upgradu. Po dokončení pilotního školení v kanceláři jsme tedy všechny rychle převedli na G Suite. Během prvních pár týdnů se objevil určitý odpor, který řešil místní správce systému, který vysvětlil a ukázal všechny obtížné body.
Po pilotní kanceláři jsme kompletně převedli celé IT oddělení Forex Clubu do G Suite.
Změna sítě poboček
Po analýze zkušeností z pilotního projektu jsme společně s IT oddělením Forex Club vypracovali plán přechodu pro zbytek společnosti. Původně se plánovalo, že proces bude probíhat ve dvou fázích. V první fázi jsme chtěli k produktu vyškolit pouze ty nejloajálnější zaměstnance Forex Clubu, kteří by projekt propagovali ve svých kancelářích a pomáhali kolegům s přechodem na novou platformu v rámci druhé fáze. Pro výběr „evangelistů“ ve společnosti jsme provedli průzkum, jehož výsledky předčily všechna očekávání: odpověděla zhruba polovina celého Forex Clubu. Poté jsme se rozhodli proces neprotahovat a vynechali jsme fázi „implementace prostřednictvím zaměstnanců“.
Stejně jako v pilotním projektu byla nejprve migrována centrála, kde je místní správce systému – ten pomáhal řešit vznikající potíže. V každé kanceláři předcházelo přechodu na nové nástroje školení. Školení bylo nutné plánovat podle flexibilního rozvrhu, který zohledňoval různá časová pásma a pracovní rozvrhy. Například pro kanceláře v Kazachstánu a Číně muselo školení začínat v 5:XNUMX moskevského času (mimochodem, G Suite v Číně funguje skvěle, ať se děje cokoliv).
Po centrále přešla pobočková síť na G Suite – cca 100 bodů. Zvláštností poslední etapy projektu bylo, že na těchto pobočkách pracují především obchodníci, kteří hodně pracují s tabulkami. Prováděli jsme pro ně školení po dobu dvou týdnů, abychom jim pomohli s přenosem dat.
Naši specialisté zároveň pracovali „vzadu“ na podpoře samotného Forex Clubu, protože ihned po přechodu na G Suite se počet volání na technickou podporu podle očekávání zvýšil. Vrchol požadavků nastal při přechodu pobočkové sítě, ale postupně začaly požadavky klesat. Snížily se zejména požadavky na kancelářské produkty a e-mail, správu softwarových licencí, práci se servery a síťovým zařízením a také záložní komunikační kanály. To znamená, že implementace snížila zátěž na první linii podpory a back office.
Celkově převod kanceláří trval asi dva měsíce: v únoru 2018 byly dokončeny práce na vedoucích odděleních a v březnu v celé pobočkové síti.
Úskalí
Velkým problémem se stala rychlost migrace e-mailů. Přenesení jednoho e-mailu ze Zimbry do Gmailu pomocí synchronizace IMAP trvalo 1 sekundu. Ve stovce kanceláří Forex Clubu pracuje asi 700 zaměstnanců a každá z nich má tisíce dopisů (celkem obsluhuje více než 2 miliony klientů). Abychom migraci urychlili, použili jsme nástroj pro migraci G Suite, s nímž byl proces kopírování e-mailů rychlejší.
Nebylo potřeba přenášet data z kalendářů a úkolů. Přestože ve staré infrastruktuře existovala některá řešení, nebyla zaměstnanci plně využívána. Firemní kalendáře byly například implementovány formou portálu na Bitrix, což je nepohodlné, takže zaměstnanci měli vlastní nástroje a zaměstnanci prováděli přenos dat sami.
Také přenos provozních dokumentů byl v rukou uživatelů (hovoříme pouze o údajích o aktuální práci - pro znalostní bázi společnosti je použito jiné řešení). Nebyly zde žádné otázky. Jde jen o to, že v určitém okamžiku byla nakreslena administrativní čára – odpovědnost za lokálně uložené informace se předávala samotným uživatelům, zatímco bezpečnost a zabezpečení dat na Disku Google již byla monitorována IT oddělením.
Bohužel nebylo možné najít analogy v G Suite pro všechny pracovní postupy. Například obecné schránky, na které jsou zaměstnanci Forex Clubu zvyklí, nemají v Gmailu filtry, takže je těžké najít konkrétní dopis. Podobný problém byl s autorizací SSO ve službě Google Chat, ale tento problém byl vyřešen prostřednictvím požadavku na podporu Google.
Hlavní problémy pro uživatele souvisely s tím, že služby Google zatím nemají některé funkce konkurence, například Skype nebo Office 365. Hangouts umožňuje pouze telefonovat, Google Chat postrádá citace a Google Sheets postrádá podporu pro makra Microsoft Excel.
Produkty Microsoft a Google Cloud navíc přistupují k nástrojům pro úpravu tabulek odlišně. Soubory Word obsahující tabulky se někdy otevírají v Dokumentech Google s nesprávným formátováním.
Když jsme si zvykli na novou infrastrukturu, některé potíže byly vyřešeny alternativními přístupy. Například místo maker v tabulkách se používají skripty, což zaměstnancům Forex Clubu vyhovovalo ještě víc. Nebylo možné najít analogii pouze pro finanční oddělení Forex Club, které se zabývá 1C reporty (se skripty, komplexním formátováním). Přešel tedy na Google Sheet pouze kvůli spolupráci. Pro ostatní dokumenty se stále používá kancelářský balík (Excel).
Celkově si Forex Club ponechal asi 10 % licencí Microsoft Office. To je u takových projektů běžná praxe: menšina zaměstnanců využívá pokročilé funkce kancelářských balíků, takže zbytek snadno přijme náhradu.
Je třeba poznamenat, že na zbytku infrastruktury nebyly provedeny žádné rozsáhlé transformace. Forex Club neopustil Jiru a Confluence, i když implementoval Google Keep pro provozní úkoly. Pro integraci Jira a Confluence s G Suite jsme nasadili pluginy, které umožňují rychlý přenos dat. Monitorovací systém zůstal zachován, stejně jako mnoho doplňkových nástrojů: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS atd. Na pobočkách samozřejmě zůstali správci systému.
Experiment s Chromebookem
Forex Club hledal způsob, jak snížit náklady, představil si přesun každého na mobilní pracovní stanice s Chromebooky. Samotné zařízení je extrémně levné a s využitím cloudových služeb na něj bylo možné rychle nasadit pracovní stanici.
Mobilní pracovní stanice jsme testovali na malé skupině uživatelů 25 lidí v obchodním oddělení. Zaměstnanci tohoto oddělení neměli úkoly, které by jim bránily pracovat pouze přes web, takže tato migrace pro ně měla být bezproblémová. Na základě výsledků testu se ale ukázalo, že hardware levného Chromebooku pro správný chod všech firemních aplikací Forex Club nestačí. A dražší modely, které by odpovídaly technickými parametry, se ukázaly být cenově srovnatelné s klasickými notebooky s Windows. V důsledku toho se rozhodli projekt opustit.
Co se změnilo s příchodem G Suite
Navzdory všem předsudkům a nedůvěře již 3 měsíce po školení 80 % zaměstnanců v průzkumech poznamenalo, že jim G Suite práci s dokumenty skutečně usnadnila. Po přechodu se mobilita zaměstnanců zvýšila a začali více pracovat pomocí nositelných zařízení:
Statistiky používání mobilních zařízení podle Forex Club
Formuláře Google si získaly velkou oblibu. V rámci oddělení umožňují rychle provádět průzkumy, které dříve vyžadovaly použití pošty, s ručním sběrem výsledků. Přechod na Google Chat a Hangouts Meet vyvolal nejvíce otázek a stížností, protože obecně mají méně funkcí, ale jejich použití umožnilo opustit mnoho instant messengerů ve společnosti.
Výsledky projektu formuloval Dmitrij Ostroverkhov, se kterým jsme spolupracovali: „Projekt snížil náklady Forex Clubu na IT infrastrukturu a zjednodušil jeho podporu. Celá vrstva úkolů údržby procesů zmizela, protože tyto problémy jsou vyřešeny na straně společnosti Google. Nyní lze všechny služby konfigurovat vzdáleně, podporuje je několik administrátorů Google a IT oddělení uvolnilo čas a zdroje na jiné věci.“
Zdroj: www.habr.com