Někdy můžete slyšet frázi „čím starší produkt, tím je funkcionalnější“. V době moderních technologií, dalekosáhlého webu a modelu SaaS toto tvrzení téměř neplatí. Základem úspěšného vývoje je stálé sledování trhu, sledování požadavků a potřeb klientů, ochota dnes slyšet důležitou poznámku, večer ji zařadit do backlogu a zítra začít vyvíjet. Přesně tak pracujeme na projektu HubEx — systému pro správu technologií. Máme skvělý a rozmanitý tým inženýrů, a mohli bychom vyvinout seznamovací službu, vzrušující mobilní hru, systém pro řízení času nebo ten nejpohodlnější to-do list na světě. Tyto produkty by se na trhu rychle uchytily a mohli bychom si na chvíli odpočinout. Ale náš tým, pocházející z inženýrské firmy, zná oblast, kde je mnoho bolestných míst, problémů a složitostí — to je servis. Myslíme, že se s některými z těchto bolestí setkal každý z vás. Takže musíme jít tam, kde nás čekají. Doufáme, že nás čekají 🙂
Servis technologií: chaos, bezstarostnost, prostoje
Technická údržba zařízení je pro většinu servisní centra, která zachraňují telefony před setkáním s asfaltem a louží, a notebooky před čajem a šťávou. Ale my se nacházíme na Habr, a zde jsou ti, kteří se starají o zařízení všech typů:
- tyto servisní centry, které se zabývají opravou elektroniky a domácích spotřebičů;
- centra a outsourcery pro údržbu tiskáren a tiskového zařízení — samostatný a velmi vážný průmysl;
- multifunkční outsourcery — společnosti, které se zabývají údržbou, opravou a pronájmem kancelářské techniky, elektroniky a dalších pro kancelářské účely;
- společnosti, které se zabývají servisní údržbou průmyslového zařízení, strojů, uzlů a agregátů;
- obchodní centra, správcovské společnosti a jejich provozní služby;
- provozní služby pro různé velké průmyslové a sociální objekty;
- interní obchodní oddělení, která se starají o techniku ve společnosti, provádějí opravy a podporu interních obchodních uživatelů.
Tyto uvedené kategorie fungují různě a všechny ví, že existuje ideální schéma: incident — tiket — práce — předání práce — uzavřený tiket — KPI — odměna (platba). Ale většinou tato řetězce vypadají takto: AAAAAA! — Co? — Porucha! — Jaká? — Nemůžeme pracovat, to je kvůli vaší chybě! Okamžitě! Důležité! — Sakra. Pracujeme. — Jaký je stav opravy? A teď? — Hotovo, uzavřete tiket. — Omlouvám se, díky. — Uzavřete tiket. — A ano, ano, zapomněl jsem. — Uzavřete tiket.
Už mě nebaví číst, chci testovat rukama, používat a kritizovat vaši službu! Tak tedy, a jsme připraveni s vámi spolupracovat.
Proč se to děje?
- Není strategie technické údržby zařízení — každý případ se posuzuje nesystematicky a zabírá čas jako unikátní, zatímco mnoho úkolů může být standardizováno a přizpůsobeno internímu standardu.
- Chybí hodnocení provozních rizik. Bohužel, mnohé kroky firmy se podnikají až ex post, když je již potřeba oprava, a v horším případě i likvidace. Navíc, firmy často zapomínají zohlednit, že uvnitř technických aktiv by vždy měl být rezervní fond — ano, jsou to přebytečné položky v účetnictví, ale náklady na jejich nákup a údržbu mohou být mnohem nižší než ztráty z případného výpadku v provozní nebo výrobní činnosti.
- Není plánování řízení zařízení. Plán řízení technických rizik je klíčovým aspektem práce se zařízením. Je potřeba přesně vědět: termíny technické údržby, termíny inventarizace a preventivní prohlídky, stavy monitorování, které slouží jako spouštěče pro rozhodování o dalších akcích se zařízením atd.
- Ve firmách se nevede evidence techniky, nesleduje se pořádek využívání: datum uvedení na trh lze sledovat pouze nalezením starých dokumentů, nezaznamenává se historie údržby a opravy, nevedou se seznamy opotřebení a potřeby náhradních dílů a jednotek.
. Garage Brothers nepoužívají HubEx. Škoda!
Co jsme chtěli dosáhnout, když jsme vytvářeli HubEx?
Samozřejmě, nyní netvrdíme, že jsme vytvořili software, který dosud neexistoval. Na trhu je mnoho systémů pro správu údržby zařízení, Service Desk, odvětvových ERP atd. S takovým softwarem jsme se setkali mnohokrát, ale nikdy nás neoslovil: rozhraní, absence klientské agendy, mobilní verze, použití zastaralých technologií a drahých databázových systémů. A když se vývojáři něco nelíbí, vždy si vytvoří vlastní řešení. Produkt sám o sobě vznikl v rámci skutečné velké inženýrské společnosti, takže jsme my sami zástupci trhu. Proto přesně známe problémy servisního a zárukového servisu a zahrnujeme je do vývoje každé nové funkce produktu pro všechny oblasti podnikání.
Zatím jsme ve fázi technologického startupu a aktivně pokračujeme ve vývoji a zlepšování produktu, ale již nyní mohou uživatelé HubEx získat pohodlný a funkční nástroj. Ale ani kritiku nepřijmeme — kvůli tomu jsme přišli na Habr.
Existují také další důležité úkoly, které může HubEx vyřešit.
- Předcházet problémům, nikoli je řešit. V softwaru se sleduje veškeré zařízení, fakta o opravách a údržbě atd. Entita "Žádost" může být nastavena jak pro outsourcované, tak pro interní technické služby — můžete vytvořit jakékoli fáze a statusy, díky nimž budete vždy přesně vědět, v jakém stavu se každý objekt nachází.
- Udržovat kontakt mezi objednatelem a vykonavatelem — díky systému zpráv a rozhraní objednatele v HubEx již nemusíte psát stovky e-mailů a odpovídat na telefonáty, v rozhraní systému najdete všechny podrobné informace.
- Kontrolovat proces oprav a servisní údržby: plánovat, přidělovat preventivní opatření, informovat zákazníky, aby se předešlo problémům. (Pamatujte, jak skvěle to funguje u zubařů a autoservisů: v určitý okamžik vás upozorní na další prof. prohlídku nebo technickou kontrolu — ať chcete nebo ne, zamyslíte se nad tím). Mimochodem, brzy plánujeme integrovat HubEx s populárními CRM systémy, což přinese impozantní zvýšení možností pro rozvoj vztahů se zákazníky a zvýšení objemu služeb.
- Zpracovávejte analýzy, které mohou ležet v základu nových obchodních rozhodnutí a také v základu KPI pro odměňování zaměstnanců. Můžete seskupovat žádosti podle stavů a fází a poté na základě poměru skupin pro každého inženýra, specialistu nebo oddělení vypočítávat KPI a také upravovat činnost společnosti jako celku: rotovat zaměstnance, provádět školení atd. (Například, pokud má specialista Ivanov většinu žádostí visících ve fázi "odhalování poruch", pravděpodobně se setkal s málo známým vybavením, jehož použití vyžaduje dlouhé studium pokynů. Je nutné školení.)
HubEx: první přehled
Rychlý přehled rozhraní
Hlavní výhodou našeho systému je konstruktor. V podstatě můžeme nastavit platformu pro každého jednotlivého klienta podle jeho konkrétních úkolů, a to se nebude opakovat. Platformovost je vlastně novou realitou pro podnikový software: klient za cenu pronájmu běžného řešení získává zcela přizpůsobenou verzi bez problémů se škálováním, nastavením a správou.
Další výhodou je nastavení životního cyklu žádosti. Každá společnost může během několika kliknutí nastavit fáze a stavy žádostí pro každý typ žádosti, což povede ke strukturalizaci informací a generaci podrobných zpráv. Flexibilní nastavení platformy přidává +100 k pohodlí, rychlosti práce a hlavně k transparentnosti činností a procesů.
V rámci HubEx může společnost efektivně vytvářet elektronický pas vybavení. K pasu lze připojit jakoukoliv dokumentaci, ať už se jedná o soubor, video, obrázek atd. Tam je také možné uvést dobu záruky a přiložit FAQ s častými problémy, které mohou řešit sami majitelé vybavení: to zvýší loajalitu a sníží počet požadavků na servis, a tedy uvolní čas pro kvalitní řešení složitějších úkolů.
Pro seznámení se systémem HubEx je nejlepší vyplnit žádost na webových stránkách – s radostí zpracujeme každou žádost a pomůžeme vám, pokud to bude potřeba. Osahat si ho naživo je docela příjemné a zajímavé z pohledu softwarové struktury: uživatelské rozhraní, administrační rozhraní, mobilní verze. Pokud vám však lépe vyhovuje číst, připravili jsme pro vás krátký přehled hlavních entit a mechanismů.
Pokud nemáte čas číst, seznamte se s HubEx, podívejte se na kompaktní a dynamické video o nás:
Mimochodem, do systému snadno nahrajete svá data: pokud jste své záležitosti vedli v tabulce Excel nebo kdekoli jinde, můžete je jednoduše převést do HubEx před zahájením práce v systému. Za tímto účelem je potřeba stáhnout šablonu tabulky Excel z HubEx, vyplnit ji svými daty a importovat do systému – tím snadno přidáte hlavní entity pro práci v HubEx a můžete rychle začít pracovat. Šablona může být prázdná nebo obsahovat data ze systému a v případě zadání nesprávných údajů HubEx nezpůsobí chybu a vrátí zprávu o tom, že nastal problém s daty. Tímto způsobem snadno překonáte jeden z hlavních kroků automatizace – naplnění automatického systému již existujícími daty.
Entity HubEx
Žádost – hlavní entita HubEx. Můžete vytvořit jakýkoli typ žádosti (běžná, havarijní, záruční, plánovaná atd.), nastavit šablonu nebo několik šablon pro rychlé vyřízení žádosti. Uvnitř ní je specifikován objekt, adresa jeho umístění (s mapou), typ práce, kritickost (definována v katalogu), termíny plnění, vykonavatel. K žádosti lze přidat popis a připojit soubory. V žádosti je zaznamenán čas zahájení a ukončení plnění, čímž se odpovědnost každého zaměstnance stává dostatečně transparentní. Také lze zadat odhadované hodnoty pracovního úsilí a přibližnou cenu prací podle žádosti.
Forma pro vytváření žádosti
Možnost vytvářet fáze žádosti na základě požadavků společnosti
Nástroj pro přechody mezi fázemi žádosti, ve kterém lze specifikovat etapy, vazby a podmínky. Schematický popis takového 'trasy' je podobný sestavení obchodního procesu a může být použit pro nejrůznější cíle.
Každé žádosti je přiřazen objekt (zařízení, území atd.). Objektem může být jakákoli entita, která podléhá údržbě vaší společností. Při vytvoření objektu se nastaví jeho fotka, připojí se atributy, soubory, kontakty odpovědné osoby, typy prací a kontrolní seznamy pro konkrétní zařízení. Například, pokud potřebujete provést diagnostiku automobilu, kontrolní seznam bude zahrnovat atributy, které vyjmenovávají důležité uzly, agregáty a kroky kontroly a diagnostiky. Během práce bude mistr kontrolovat každý bod a nic nepřehlédne.
Mimochodem, žádosti lze rychle podávat pomocí skenování QR kódu (pokud je zařízení označeno výrobcem nebo servisem) – je to pohodlné, rychlé a maximálně produktivní.
Karta zaměstnance umožňuje přidat maximum informací o odpovědné osobě: její jméno, kontakty, typ (zejména zajímavé je, že můžete přidat zákazníka jako zaměstnance a dát mu přístup do HubEx s omezenými právy), společnost, roli (s právy). V doplňkové záložce se přidává kvalifikace zaměstnance, z které je okamžitě zřejmé, jaké práce a na jakých objektech může mistr nebo inženýr vykonávat. Také zaměstnance (zákazníka) lze zablokovat, stačí přepnout tlačítko „Blokovat“ na záložce „Další“ – poté budou funkce HubEx pro zaměstnance nedostupné. Velmi užitečná funkce právě pro servisní služby, kde může být rychlá reakce na porušení životně důležitá pro podnikání.
Osobní pas zaměstnance
Jak jsme již zmínili, navíc v uživatelském rozhraní HubEx můžete vytvářet kontrolní seznamy, uvnitř kterých jsou vypsány atributy – tedy položky, které je třeba zkontrolovat v rámci práce s každým typem zařízení.
Na základě výsledků práce uvnitř systému HubEx se vytváří dashboard s analýzami, kde v podobě tabulek a grafů jsou zobrazeny dosažené hodnoty a indikátory. V analytické části můžete prohlížet statistiky podle fází žádostí, zpožděných termínů, množství žádostí rozdělených podle společností a jednotlivých inženýrů a mistrů.
Analytické zprávy
Opravy, technická a servisní údržba nejsou jednorázovým procesem, ale opakujícím se úkolem, který kromě technické funkce nese také komerční zátěž. A jak je známo, platí nepsané pravidlo: pokud se něco stalo více než dvakrát — automatizuj to. Tak jsme vytvořili v HubEx automatické vytváření plánovaných žádostí. Pro hotovou šablonu žádosti se nastavuje plán její automatické četnosti s flexibilními nastaveními: periodicita, interval opakování během dne (připomínka), počet opakování, dny v týdnu pro vytváření žádostí atd. V podstatě může být nastavení jakékoli, včetně načasování, kdy je třeba vytvořit žádost před zahájením prací. Tato funkčnost se ukázala jako žádaná jak servisními a správcovskými společnostmi (pro pravidelné práce), tak i pro společnosti různých skupin — od úklidových služeb a autoservisů po systémové integrátory atd. Takže servisní technici mohou upozorňovat zákazníky na další údržbu a manažeři mohou prodávat další služby.
HubEx: mobilní verze
Dobrý servis není jen rychlý nebo profesionální inženýrský tým, ale především mobilita, schopnost v co nejkratším čase vyrazit za zákazníkem a začít řešit jeho problém. Proto bez adaptivní aplikace to nejde, ale ideálně je mít samozřejmě mobilní aplikaci.
Mobilní verze HubEx představuje dvě aplikace pro platformy iOS a Android.
HubEx pro servisní službu — pracovní aplikace pro zaměstnance servisu, ve které mohou vytvářet objekty, sledovat vybavení, vidět stav prací podle žádosti, komunikovat s dispečery a potřebnými kolegy, komunikovat přímo se zákazníkem, schvalovat náklady na práce a hodnotit jejich kvalitu.
Pro přijetí a označení objektu pomocí mobilní aplikace stačí namířit mobilní telefon na něj a vyfotografovat QR kód. Poté ve formě na obrazovce zadáte další parametry: společnost spojenou se zařízením, popis, fotografie, typ, třídu, adresu a další nezbytné nebo přizpůsobené atributy. Určitě je to velmi užitečná funkce pro mobilní servisní služby, techniky a inženýry v terénu, outsourcingové společnosti. Také v aplikaci inženýra jsou viditelné jeho žádosti a žádosti o schválení. A samozřejmě, program posílá uživatelům push oznámení, díky nimž nezmeškáte žádnou událost v systému.
Samozřejmě, všechny informace okamžitě putují do centrální databáze a manažeři nebo vedoucí v kanceláři mohou vidět veškerou práci, ještě než se inženýr nebo technik vrátí na pracovní místo.
HubEx pro zákazníka — pohodlná aplikace, ve které lze podávat žádosti o údržbu, připojovat k žádosti fotografie a přílohy, sledovat proces opravy, komunikovat s dodavatelem, schvalovat cenu prací, hodnotit jejich kvalitu.
Tato oboustranná realizace mobilní aplikace zajišťuje transparentnost vztahů, kontrolovatelnost práce, pochopení aktuálního stavu opravy v konkrétním okamžiku, tímto se významně snižuje počet stížností od zákazníků a zmenšuje zátěž na call centrum či technickou podporu.
Funkce HubEx
Elektronický pas zařízení
Každý objekt, každou jednotku zařízení lze označit QR kódem vygenerovaným systémem HubEx, a při dalších interakcích skenovat kód a získat elektronický pas objektu, kde jsou uvedeny základní informace o něm, odpovídající dokumenty a soubory.
Všichni zaměstnanci na dosah ruky
Zatímco se tento článek připravoval, vydali jsme další verzi a zavedli velmi důležitou funkčnost z hlediska servisní služby: lze sledovat geolokaci mobilního zaměstnance na mapě a tím pádem sledovat trasu jeho pohybu a polohu v konkrétním místě. To je znatelná výhoda při řešení otázek kontroly kvality.
Jak jste již pochopili, pro software této třídy je důležité nejen umět přijímat a zpracovávat žádosti, ale také poskytovat metriky výkonnosti zaměstnanců (vždyť servisní inženýři jsou jako nikdo jiný spojeni s KPI, a proto je potřeba komplex přesných, měřitelných a aktuálních ukazatelů). Mezi parametry hodnocení kvality práce lze zahrnout například počet opakovaných návštěv, kvalitu vyplnění žádostí a kontrolních seznamů, správnost přesunutí podle plánovacího listu a samozřejmě hodnocení vykonané práce zákazníkem.
Opravdu, HubEx je případ, kdy je lepší jednou se podívat, než stokrát číst na Hacker News. V následujících sériích článků se zaměříme na otázky fungování různých servisních center, vysvětlíme, proč jsou mistři a zaměstnanci tak naštvaní, a povíme, jaký servis by měl nebo neměl být. Mimochodem, pokud máte skvělé příběhy o neúspěších nebo objevech v oblasti údržby zařízení, napište nám do komentářů nebo do soukromé zprávy, rozhodně využijeme vaše případy a poskytneme odkaz na vaši firmu (pokud k tomu dáte svolení).
Jsme otevřeni kritice, návrhům, objevům a konstruktivní diskusi v komentářích a soukromých zprávách. Zpětná vazba je pro nás to nejlepší, co se může stát, protože jsme si vybrali svůj směr rozvoje a nyní chceme vědět, jak se stát jedničkou pro svou cílovou skupinu.
A pokud ne Hacker News, tak kočka?
Jen ne tahle!
A ještě, využíváme tuto příležitost, abychom poblahopřáli našemu vedoucímu a zakladateli Andrey Baljakina k jeho zimním vítězstvím v sezoně 2018-2019. Je Mistr světa 2015, Mistr Evropy 2012, čtyřnásobný mistr Ruska 2014 – 2017 v snowkitingu a kiteboardingu. Větrné sporty pro velmi vážného člověka – záruka úspěchu nových nápadů v vývoji 🙂 Ale myslím, že o tom ještě budeme mluvit. Přečtěte si o tom, jak vítězí lidé z Petrohradu, .
Zdroj: habr.com
