Někdy můžete slyšet větu „čím starší produkt, tím funkčnější“. V době moderních technologií, dalekosáhlého webu a modelu SaaS toto tvrzení téměř nefunguje. Klíčem k úspěšnému vývoji je neustálé sledování trhu, sledování zákaznických požadavků a požadavků, připravenost vyslechnout si důležitý komentář ještě dnes, večer ho přetáhnout do backlogu a zítra začít rozvíjet. Přesně tak pracujeme na projektu HubEx - systém řízení služeb zařízení. Máme skvělý a různorodý tým inženýrů a mohli bychom vyvinout seznamovací službu, návykovou mobilní hru, systém řízení času nebo nejpohodlnější seznam úkolů na světě. Tyto produkty by na trhu rychle explodovaly a my bychom mohli usnout na vavřínech. Ale náš tým, pocházející ze strojírenské společnosti, zná oblast, kde je mnoho bolesti, problémů a potíží – to je služba. Myslíme si, že každý z vás se s některými z těchto bolestí setkal. To znamená, že musíme jít tam, kde na nás čekají. No, doufáme, že budou :)
Servis zařízení: chaos, nepořádek, prostoje
Pro většinu je údržba zařízení servisními středisky, která šetří telefony před asfaltem a kalužemi a notebooky před čajem a džusem. Ale jsme na Habré a tady jsou tací, kteří servisují zařízení všech typů:
- stejná servisní střediska, která opravují elektroniku a domácí spotřebiče;
- střediska a outsourcingové pro servis tiskáren a tiskových zařízení jsou samostatným a velmi seriózním odvětvím;
- multifunkční outsourcers jsou společnosti, které zajišťují údržbu, opravy a pronájem kancelářské techniky, elektroniky atp. pro kancelářské potřeby;
- společnosti poskytující servis průmyslových zařízení, strojů, komponentů a sestav;
- obchodní centra, správcovské společnosti a jejich provozní služby;
- provozní služby na různých velkých průmyslových a sociálních zařízeních;
- interní obchodní jednotky, které udržují zařízení ve společnosti, poskytují opravy a podporu interním obchodním uživatelům.
Tyto uvedené kategorie fungují odlišně a všichni vědí, že existuje ideální schéma: incident - tiket - práce - dodání a přijetí práce - uzavřený tiket - KPI - bonus (platba). Nejčastěji ale tento řetězec vypadá takto: AAAAAH! - Co? - Zhroutit se! - Který? - Nemůžeme pracovat, tento výpadek je vaše chyba! Naléhavě! Důležité! - Blbost. Pracujeme. — Jaký je stav opravy? A teď? — Hotovo, zavřete lístek. - OH Děkuji. — Zavřete lístek. - Ano, ano, zapomněl jsem. — Zavřete lístek.
Už mě nebaví číst, chci testovat rukama, používat a kritizovat vaši službu! pokud ano, a jsme připraveni s vámi spolupracovat.
Proč se to děje?
- Pro údržbu zařízení neexistuje žádná strategie – každý případ je posuzován nahodile, zabírá čas jako jedinečný, přičemž mnoho úkolů lze sjednotit a začlenit do interního podnikového standardu.
- Žádné hodnocení operačního rizika. Bohužel firma podniká řadu akcí až poté, kdy je již potřeba oprava a v nejhorším případě likvidace. Firmy navíc často zapomínají počítat s tím, že uvnitř technického majetku by měl být vždy náhradní fond – ano, jsou to zbytečné předměty v účetnictví, ale náklady na jejich pořízení a údržbu mohou být výrazně nižší než ztráty z případných odstávek v provozu nebo výrobní činnosti.
- Žádné plánování správy zařízení. Plán řízení technických rizik je kritickým aspektem provozního zařízení. Musíte přesně vědět: načasování údržby, načasování inventury a preventivní prohlídky, podmínky monitorování, které slouží jako spouštěče pro rozhodování o dalších akcích se zařízením atd.
- Společnosti nevedou evidenci zařízení, nesledují provozní postup: datum uvedení do provozu lze sledovat pouze vyhledáním starých dokladů, historie údržby a oprav se neeviduje, seznamy opotřebení a potřeby náhradních dílů a komponenty nejsou udržovány.
. Garage Brothers nepoužívá HubEx. Ale marně!
Čeho jsme chtěli vytvořením HubEx dosáhnout?
Samozřejmě se nyní nezavazujeme tvrdit, že jsme vytvořili software, který dříve neexistoval. Na trhu existuje mnoho systémů pro řízení údržby zařízení, Service Desk, průmyslové ERP atd. S podobným softwarem jsme se setkali více než jednou, ale nelíbilo se nám rozhraní, chybějící klientský panel, chybějící mobilní verze, použití zastaralého zásobníku a drahé DBMS. A když se vývojáři něco moc nelíbí, určitě si vytvoří vlastní. Samotný výrobek vyšel ze skutečné velké strojírenské firmy, tzn. My sami nejsme nikdo jiný než zástupci trhu. Proto přesně známe slabá místa servisu a záručního servisu a bereme je v úvahu při vývoji každé nové funkce produktu pro všechny obchodní sektory.
Zatímco jsme stále ve fázi technologického startu, aktivně pokračujeme ve vývoji a vývoji produktu, ale nyní mohou uživatelé HubEx získat pohodlný a funkční nástroj. Ale nevzdáme se ani kritiky - proto jsme přijeli do Habra.
Existují další důležité problémy, které může HubEx vyřešit.
- Problémům spíše předcházet, než je řešit. Software vede záznamy o všech zařízeních, opravách a údržbě atd. Entitu „Požadavek“ lze nakonfigurovat jak pro outsourcery, tak pro interní technické služby – můžete vytvářet libovolné fáze a stavy, díky jejichž změně budete vždy přesně vědět, v jakém stavu se který objekt nachází.
- Navažte kontakt mezi zákazníkem a dodavatelem - díky systému zpráv a zákaznickému rozhraní v HubEx již nemusíte psát stovky dopisů a odpovídat na hovory, rozhraní systému bude obsahovat ty nejpodrobnější informace.
- Monitorujte proces oprav a údržby: plánujte, přiřazujte preventivní akce, upozorňujte zákazníky, abyste předešli problémům. (Vzpomeňte si, jak cool to funguje u zubařů a autocenter: v určitém okamžiku vám připomenou příští odbornou prohlídku nebo technickou kontrolu – ať se vám to líbí nebo ne, budete na to myslet). Mimochodem, v brzké době plánujeme integraci HubEx s oblíbenými CRM systémy, což poskytne působivé zvýšení příležitostí pro rozvoj vztahů s klienty a zvýšení objemu služeb.
- Provádějte analýzy, které mohou tvořit základ pro nová obchodní rozhodnutí a základ pro KPI pro zaměstnanecké bonusy. Aplikace můžete seskupit podle stavu a fáze a poté na základě poměru skupin pro každého inženýra, mistra nebo oddělení vypočítat KPI a také upravit práci společnosti jako celku: rotovat zaměstnance, provádět školení atd. (Konvenčně, pokud předák Ivanov většina jeho požadavků uvízne ve fázi „detekce problémů“, pravděpodobně se potýká s neznámým zařízením, jehož obsluha vyžaduje dlouhé studium instrukcí. Vyžaduje se školení.)
HubEx: první recenze
Cval přes rozhraní
Hlavní předností našeho systému je projektant. Ve skutečnosti můžeme platformu přizpůsobit každému jednotlivému klientovi podle jeho konkrétních úkolů a nebude se opakovat. Obecně platí, že platformová technologie je pro podnikový software prakticky novou realitou: za náklady na pronájem běžného řešení dostane klient zcela přizpůsobenou verzi bez problémů se škálováním, konfigurací a správou.
Další výhodou je přizpůsobení životního cyklu aplikace. Každá společnost si může na pár kliknutí nakonfigurovat fáze a stavy aplikací pro každý typ aplikace, což povede ke strukturování informací a generování detailních reportů. Flexibilní nastavení platformy dává +100 pohodlí, rychlosti práce a hlavně transparentnosti akcí a procesů.
Uvnitř HubEx může společnost skutečně vytvořit pas elektronického zařízení. Ke svému pasu můžete připojit jakoukoli dokumentaci, ať už jde o soubor, video, obrázek a tak dále. Zde můžete také uvést záruční dobu a připojit FAQ s běžnými problémy, které mohou vyřešit sami majitelé zařízení: zvýší se tím loajalita a sníží se počet servisních hovorů, což znamená uvolnění času pro vysoce kvalitní řešení složitějších problémů.
Pro seznámení s HubEx je nejlepší zanechat poptávku na webu – rádi každou zpracujeme a v případě potřeby vám pomůžeme se zorientovat. „Dotýkat se“ naživo je docela příjemné a zajímavé z pohledu softwarové struktury: uživatelské rozhraní, administrátorské rozhraní, mobilní verze. Pokud se vám ale najednou bude číst pohodlněji, připravili jsme pro vás stručný přehled hlavních entit a mechanismů.
Pokud nemáte absolutně čas na čtení, seznamte se s HubExem, podívejte se na kompaktní a dynamické video o nás:
Mimochodem, načtení dat do systému je snadné: pokud jste svou firmu uložili v excelové tabulce nebo někde jinde, než začnete pracovat v systému, můžete je snadno přenést do HubEx. Chcete-li to provést, musíte si stáhnout šablonu tabulky Excel z HubEx, vyplnit ji svými daty a importovat je do systému - tímto způsobem můžete snadno zadat hlavní entity pro fungování HubEx a můžete rychle začít. V tomto případě může být šablona prázdná nebo obsahovat data ze systému, a pokud jsou zadány nesprávné údaje, HubEx neudělá chybu a vrátí zprávu, že je problém s daty. Snadno tak překonáte jeden z hlavních kroků automatizace – naplnění automatického systému stávajícími daty.
Subjekty HubEx
Aplikace je hlavní entitou HubEx. Můžete vytvořit jakýkoli typ aplikace (běžná, nouzová, záruční, plánovaná atd.), přizpůsobit šablonu nebo několik šablon pro rychlé dokončení aplikace. Uvnitř je specifikován objekt, adresa jeho umístění (s mapou), typ práce, kritičnost (nastavená v adresáři), termíny a interpret. K aplikaci můžete přidat popis a připojit soubory. Aplikace zaznamenává čas začátku a konce provádění, takže odpovědnost každého zaměstnance se stává zcela transparentní. Můžete také nastavit odhadované mzdové náklady a přibližné náklady na práci v aplikaci.
Formulář pro vytvoření aplikace
Schopnost vytvářet fáze aplikace na základě požadavků společnosti
Konstruktor pro přechody mezi fázemi aplikace, ve kterém můžete určit fáze, připojení a podmínky. Schematický popis takové „trasy“ je podobný návrhu obchodního procesu a lze jej použít pro různé účely.
Každá aplikace je spojena s objektem (zařízením, územím atd.). Objektem může být jakákoli entita, která je předmětem servisu vaší společnosti. Při vytváření objektu je specifikována jeho fotografie, propojeny atributy, soubory, kontakty na odpovědnou osobu, typy prací a kontrolní seznamy pro konkrétní zařízení. Pokud například potřebujete diagnostikovat auto, kontrolní seznam bude obsahovat atributy uvádějící důležité součásti, sestavy a testovací a diagnostické kroky. Jak práce postupuje, mistr zkontroluje každý bod a nic mu neunikne.
Mimochodem, žádost můžete rychle odeslat naskenováním QR kódu (pokud bylo zařízení označeno výrobcem nebo službou) - je to pohodlné, rychlé a nejproduktivnější.
Karta zaměstnance umožňuje přidat co nejvíce informací o odpovědné osobě: její celé jméno, kontakty, typ (obzvláště zajímavé je, že můžete vytvořit zákazníka jako zaměstnance a poskytnout mu přístup do HubEx s omezenými právy), společnost , role (s právy). Další záložka přidává kvalifikaci zaměstnance, ze které je hned zřejmé, jakou práci a na jakých objektech může mistr nebo strojník vykonávat. Můžete také zablokovat zaměstnance (zákazníka), u kterého stačí přepnout tlačítko „Ban“ v záložce „Ostatní“ - poté budou funkce HubEx pro zaměstnance nedostupné. Velmi pohodlná funkce speciálně pro servisní oddělení, kdy rychlá reakce na porušení může být pro podnikání životně důležitá.
Zaměstnanecký pas
Jak jsme si řekli výše, navíc v rozhraní HubEx můžete vytvářet checklisty, do kterých lze zapisovat atributy – tedy položky, které je potřeba kontrolovat v rámci práce s každým typem zařízení.
Na základě výsledků práce je v rámci systému HubEx vytvořen dashboard s analytiky, kde jsou dosažené hodnoty a ukazatele zobrazovány ve formě tabulek a grafů. V analytickém panelu si můžete prohlédnout statistiky o fázích aplikace, opožděných, počtu žádostí podle společnosti a jednotlivých inženýrů a mistrů.
Analytické zprávy
Opravy, technická a servisní údržba není jednorázový proces, ale opakující se úkol, který s sebou kromě technické funkce nese i komerční zátěž. A jak víte, existuje nevyslovený zákon: pokud se něco stane více než dvakrát, zautomatizujte to. Takto jsme to vytvořili v HubEx automatické vytváření plánovaných požadavků. U hotové šablony aplikace si můžete nastavit plán jejího automatického opakování s flexibilním nastavením: frekvence, interval opakování během dne (připomenutí), počet opakování, dny v týdnu pro vytváření aplikací atd. Nastavení může být vlastně cokoli, včetně vázaného na čas před zahájením prací, pro které je nutné vytvořit požadavek. Funkčnost se ukázala být žádaná jak servisními a správcovskými společnostmi (pro běžnou údržbu), tak společnostmi různých skupin - od úklidových a autocenter až po systémové integrátory atd. Servisní technici tak mohou informovat klienta o další službě a manažeři mohou služby prodat.
HubEx: mobilní verze
Dobrá služba není jen provozní nebo odborný inženýrský personál, je to především mobilita, schopnost dojet za klientem v co nejkratším čase a začít řešit jeho problém. Bez adaptivní aplikace to tedy nejde, ale lepší je samozřejmě mobilní aplikace.
Mobilní verze HubEx se skládá ze dvou aplikací pro platformy iOS a Android.
HubEx pro servisní oddělení je pracovní aplikace pro servisní pracovníky, ve které mohou vytvářet objekty, vést evidenci zařízení, sledovat stav prací na aplikaci, korespondovat s dispečery a potřebnými kolegy, komunikovat přímo se zákazníkem, dohodnout se na cenu práce a zhodnotit její kvalitu.
Pro přijetí a označení objektu pomocí mobilní aplikace stačí namířit na něj mobilní telefon a vyfotografovat QR kód. Poté se na pohodlné obrazovce zobrazí zbývající parametry: společnost spojená s vybavením, popis, fotografie, typ, třída, adresa a další potřebné nebo přizpůsobené atributy. Samozřejmě je to velmi výhodná funkce pro mobilní servisní oddělení, terénní techniky a inženýry a outsourcingové společnosti. V aplikaci inženýra jsou také viditelné přesně jeho žádosti a žádosti o schválení. A samozřejmě program posílá uživatelům push notifikace, se kterými vám v systému neunikne jediná událost.
Všechny informace samozřejmě okamžitě putují do centrální databáze a manažeři nebo vedoucí v kanceláři mohou vidět veškerou práci, než se inženýr nebo mistr vrátí na pracoviště.
HubEx pro zákazníka je pohodlná aplikace, ve které můžete zadávat požadavky na servis, přikládat k žádosti fotografie a přílohy, sledovat proces opravy, komunikovat se zhotovitelem, dohodnout se na ceně díla a hodnotit jeho kvalitu.
Tato obousměrná implementace mobilní aplikace zajišťuje transparentnost vztahů, ovladatelnost práce, pochopení aktuálního bodu opravy v konkrétním okamžiku – výrazně tak snižuje počet zákaznických stížností a snižuje zátěž call centra nebo technického Podpěra, podpora.
HubEx čipy
Elektronický pas zařízení
Každý objekt, každé zařízení lze označit QR kódem vygenerovaným systémem HubEx a při dalších interakcích kód naskenovat a získat elektronický pas objektu, který obsahuje základní informace o něm, příslušné dokumenty a soubory.
Všichni zaměstnanci na první pohled
Během vytváření tohoto článku jsme vydali další verzi a představili velmi důležitou funkcionalitu z pohledu servisního oddělení: můžete sledovat geolokaci mobilního zaměstnance na mapě a sledovat tak trasu jeho pohybu a umístění na konkrétní bod. To je hmatatelné plus pro řešení problémů s kontrolou kvality.
Jak jste již pochopili, pro software této třídy je důležité nejen umět přijímat a zpracovávat požadavky, ale také poskytovat metriky výkonu zaměstnanců (koneckonců, servisní technici, jako nikdo jiný, jsou vázáni na KPI, což znamená potřebují soubor přesných, měřitelných a relevantních ukazatelů). Mezi parametry pro hodnocení kvality práce lze zařadit např. počet opakovaných návštěv, kvalitu vyplňování žádostí a kontrolních listů, správnost pohybu v souladu s trasovým listem a samozřejmě hodnocení provedených prací. ze strany zákazníka.
HubEx je vlastně ten případ, kdy je lepší se jednou podívat, než stokrát číst na Habré. V další sérii článků se budeme věnovat problematice práce různých servisních středisek, rozebereme, proč se předáci a zaměstnanci tak zlobí a prozradíme vám, jaká by služba měla či neměla být. Mimochodem, pokud máte skvělé příběhy o hackech nebo nálezech v oblasti údržby zařízení, napište do komentáře nebo PM, určitě případy využijeme a dáme odkaz na vaši společnost (pokud dáte souhlas).
Jsme připraveni na kritiku, návrhy, poznatky a co nejkonstruktivnější diskusi v komentářích a osobních zprávách. Zpětná vazba je pro nás to nejlepší, co se může stát, protože jsme si vybrali náš vektor vývoje a nyní chceme vědět, jak se stát jedničkou pro naše publikum.
A když ne Habr, tak kočka?
Tenhle ne!
Také využíváme této příležitosti, abychom poblahopřáli našemu vůdci a zakladateli Andrey Balyakinovi k zimním vítězstvím v sezóně 2018-2019. Je Mistrem světa 2015, Mistrem Evropy 2012, čtyřnásobným mistrem Ruska 2014 - 2017 ve snowskiingu a kitesurfingu. Větrné sporty pro velmi vážného člověka jsou klíčem k úspěchu nových nápadů ve vývoji 🙂 Ale myslím, že o tom budeme mluvit později. Přečtěte si, jak lidé z Petrohradu vyhrávají, .
Zdroj: www.habr.com