Jeden z mých kolegů moc chtěl mít iPhone 4S. Pak už to byl jen vrchol předvádění. Po obdržení bonusu se vzdala dovolené a koupila si ji - bílé, příjemně těžké, závist celé komerční služby. Po chvíli si začala stěžovat, že nerozumí tomu, co všichni v těchto iPhonech našli, dialer a dialer, ale bála se to upustit a fotky nebyly špatné. Když mluvila o aplikacích, funkcích, streamování fotek, aktualizacích a dalších věcech, řekla, že přístup k internetu vypnula, protože je drahý a celkově rozmazlující. Na svou dobu tak špičkový smartphone proměnila ve zvonící cihlu. "Jak hloupé!" zasmáli jsme se, někteří čtenáři si pravděpodobně mysleli totéž.
Už dlouho jsem takto nepřemýšlel – od té doby, co pracuji s implementací podnikového softwaru. Kouřit Kazbek a šetřit na sirkách je prakticky motto malých a středních firem ve všem, co souvisí s IT. Výsledek: neefektivita, selhání implementace, peníze do kanalizace, nenávist ke všemu softwaru najednou a pohrdání úspěšnými projekty.
Obecně si sepište způsoby, jak selhat při implementaci CRM, nebo jakéhokoli softwaru – chytrý člověk se přece učí z chyb druhých.
Existují statistiky, že 20 až 60 % CRM projektů selže nebo nesplní očekávání. Abych byl upřímný, podivná statistika: zaprvé takový fork hodnot, zadruhé jaké CRM a v jaké oblasti, zatřetí prodejce nebo partner? V podstatě pro náš vývojový tým Je jasné, o čem s největší pravděpodobností mluvíme a odkud tento rozsah čísel pochází. Ve statistikách se pravděpodobně objevily dílčí implementace (kdy je software využíván v malé části funkcí a firmu vůbec netěší), subjektivně nepovedené implementace (firmě se nelíbí vše, ale nadále používá systém, za který si zaplatila). ), atd. Ve skutečnosti může být důvodů neúspěchu několik a každý podnik je bude formulovat jako jedinečné, ale v podstatě je možné identifikovat velký, ale konečný seznam důvodů neúspěšných a neuspokojivých implementací CRM systémů. Náš tým shromáždil to nejlepší a je připraven vám o nich říct. Necpejte si vlastní šišky – studujte cizí!
Takto vypadají společnosti, které si zakoupily CRM a využívají jej minimálně nebo vůbec
Pokud si nejste jisti, neimplementujte to
Mezi jinými je možná hlavní nedostatek zaměření na cíle společnosti. Firmy často nehledají CRM systém kvůli zvýšení prodeje, optimalizaci obchodních procesů nebo zvýšení kvality služeb, ale pouze kvůli tomu, „aby byl“. Toto je zpočátku neúspěšná implementace: není jasné, jak budete nástroj používat, což znamená, že zůstane nenárokovaný.
Co dělat? Stanovte cíle společnosti a cíle implementace CRM systému. Je žádoucí, aby korelovaly, jinými slovy měly společný základ. Postup je docela jednoduchý: vezměte si kus papíru, zapište si cíle společnosti (nejlépe podle oddělení nebo zaměstnance), vezměte si druhý a zapište si cíle implementace CRM. Od tohoto okamžiku začínáte formulovat požadavky na CRM systém, se kterým můžete začít spolupracovat s dodavateli. Je obzvláště důležité určit své cíle, pokud se vaše společnost zabývá konkrétními činnostmi: reklama, vydavatelství, lékařské služby, doprava atd.
Příklad ze života. Společnost se zabývala několika druhy činností a nakonec začala volit CRM. Protože společnost byla v Moskvě, bez přemýšlení si koupili CRM na základě úvah „je to běžné slovo“. Partneři prodejce provedli působivou prezentaci a energicky prodali (uzavřeli nájemní smlouvu podle modelu SaaS) 27 míst. Rychle se ukázalo, že CRM se pro daný typ činnosti nehodí, navíc „chromí“ na e-mailovém klientovi a pro společnost to bylo extrémně kritické. Po půlročním trápení a obrovských účtech za úpravy byla smlouva na CRM systém ukončena. Důvod je jednoduchý: společnost si nestanovila cíle a partnera prodejce ani nenapadlo se na ně zeptat – proč, když můžete obchod prostě uzavřít?
Někdo potřebuje CRM pro show
Více než 12 let realizace Uvědomili jsme si, že málokdy se stává, že je celý tým připraven přijmout CRM systém a přispět k co nejrychlejšímu zahájení provozu. Toto je fantasy příběh. Mnohem častěji je implementace CRM systému uložena shora: vydá se směrnice, provede se instalace, zaškolení (v lepším případě!) a práce. Všechno. Nikdo nebyl dotázán, žádné požadavky nebyly brány v úvahu, s prvními osvojiteli se nepracovalo a později byla většina ignorována.
V takové situaci může být implementace úspěšná díky zkušenostem top managementu a úsilí dodavatele, ale přijetí systému a zahájení jeho produktivní práce se odkládá na neurčito, protože začínají otázky, tiché stávky a dokonce i přímé bojkoty . Zaměstnanci nejsou psychicky připraveni přijímat inovace, bojí se kontroly a utahování šroubů ve firmě. Proč? Protože CRM systém byl implementován pro show, a ne pro práci – například proto, aby CIO nebo CTO dostávali roční bonusy za automatizaci. Toto je korporátní lobby.
Co dělat? Direktivy shora samozřejmě nejsou ve firemní realitě žádnou novinkou a někdy ani není radno se takovým rozhodnutím vyhýbat. Ale v případě implementace softwaru, který bude používat každý, je situace jiná: pokud zaměstnanci projekt nepodpoří, pokud ne, tak zaručeně zkomplikují. Implementace by proto měla být kolektivním rozhodnutím: s odůvodněním, diskusí, shromažďováním požadavků a vysoce kvalitním školením krok za krokem. To nevylučuje problémy s přijetím nového programu, ale každé oddělení bude vědět, kdo a jak jej bude používat .
Příklad ze života. CIO malé, ale bohaté společnosti rozhodl, že je potřeba systém CRM. Nejprve šel do SAP, pak to nevyšlo a našel velmi drahé a v té době málo známé importované CRM bez zastoupení v Rusku. Kluci přišli z Kanady, dali nejlepší dárky (v roce 2010 neslýchané gadgety) a během jednoho roku implementovali CRM s... rozhraním v angličtině. Všechno by bylo v pořádku, ale průměrný věk uživatelů byl 38 let a tyto nešťastné prodavačky, logistiky, specialisty na doklady a pomocné pracovníky znaly pouze „Made in China“ z anglického slovníku. Využití CRM bylo zahrnuto do KPI. Všichni začali ztrácet prémii, protože školení bylo velmi formální „ukaž sem, ukaž tam, vytvořte požadavek“. CRM bylo opuštěno, zaměstnanci byli rozhořčeni. Po dalším roce propouštění a bojkotů zahájila bezpečnostní služba interní vyšetřování, CIO byl vyhozen bez „zlatého padáku“, ale s kopnutím – fakta o zpětném provizi byla odhalena. Mimochodem, CRM v té firmě nikdy nebylo implementováno, každý používal jiný systém, který se CRM matně podobal. Společnost se převzetí nemohla bránit.
Nedostatek informovanosti a školení
Dokonce i pokročilí uživatelé mohou být trochu ohromeni, když poprvé uvidí nové rozhraní. Co můžeme říci o uživatelích s pozdním adaptačním obdobím - například prodejce používal 1C ke generování faktur a nikdy neviděl žádný jiný software, a najednou se před ním objevilo nové rozhraní, někdy zcela odlišné od 1C. Do hry vstupuje banální psychologie – aktivní odpor ke všemu novému. Za těchto okolností je nejhorší věc, kterou můžete udělat, je opustit školení prodejců nebo z něj udělat formální přednášku. Neškolený zaměstnanec, který je ponechán svému osudu nebo pomoci s programem, s největší pravděpodobností tento katastrofální úkol opustí a vrátí se k 1C nebo Excelu. Je v nich prostě známější a pohodlnější. CRM ztratí veškerý význam.
Co dělat? o tom, jak zavést CRM systém s dobrým školením, ale zopakujme si ještě jednou ta nejzákladnější, jednoduchá pravidla, která řeší většinu problémů s adaptací zaměstnanců na nový software (nejen na CRM systém).
- Vyžádejte si od dodavatele všechny školicí materiály: videa, dokumentaci, pokyny, předpisy. Pokud je vše v pořádku s dodavatelem, jsou všechny materiály k dispozici zdarma a ještě před implementací: například naši dokumentaci lze stáhnout v sekci stahování demoverze a čtenáři tohoto článku si mohou snadno stáhnout a — natočili jsme návody na nejsložitější a nejdůležitější „místa“ RegionSoft CRM 7.0, jako jsou KPI, měnové účetnictví, instalace. Vše je otevřený přístup, stejně jako našich 78 článků.
- Nešetřete na tréninku. Prodejce, pokud je na trhu dlouho a nepošle vás nějakému partnerovi s vedlejšími činnostmi, přesně ví, na co si dát pozor jako první, které funkce dělají největší problémy, takže vás zaškolí profesionálně. Nebojte se, že prodejce protáhne školení, aby účtoval více za hodinu – i my si svého času vážíme a často je mnohem dražší než hodina školení :)
- Budujte interní odbornost. Při provozu CRM systému se vynoří otázky, noví uživatelé, nové potřeby – a pracovník, který zná CRM systém zevnitř i zvenčí, bude schopen rychle a kvalifikovaně problém vyřešit.
- Nezapomeňte na technickou podporu dodavatele – a nejlépe do té doby, než bude vše pryč. Ano, prioritní technická podpora je placená, ale v prvním roce je to také platba za vaši rychlou a produktivní práci. Mimochodem, pozor: někteří prodejci mají balíček TP v ceně pronájmu softwaru a možná o tom ani nevíte – přečtěte si smlouvu!
CRM systém prostě nefunguje
Ne, za žádných okolností si nemyslete, že si koupíte CRM a ono se najednou nespustí. To se u seriózních prodejců nestává. Zde se mohou stát čtyři hlavní věci.
- Internet ve vaší lokalitě je pomalý. Například je nastavena příliš nízká rychlost internetového připojení, což klientovi neumožňuje vyměňovat si data se serverem. Další možností je dlouhý ping do datového centra v případě webové aplikace, pokud prodejce zvolil hosting podle zásad, které jsou mu jasné.
- Problémy s DBMS. Databáze je srdcem a mozkem CRM systému, takže na její schopnosti musí být kladeny ty nejpřísnější požadavky. Nejnepříjemnější je, když při implementaci CRM systému zjistíte, že musíte navíc zaplatit za DBMS, protože základní kapacita vašim potřebám nestačí. Další příklad: prodejce vám provede ukázku, všechno letí, ale po spuštění provozu se systém začne strašně zpomalovat, protože... vám byl ukázán software na optimalizované demo základně a pokročilém hardwaru, a ne ve skutečných bojových podmínkách.
- Nutnost pořídit si něco jiného: e-mailového klienta, službu mailing listu, stejné DBMS, pluginy a doplňky pro řešení zdánlivě nejzákladnějších úkolů. Ve vašem CRM systému nezískáte funkcionalitu, kterou potřebujete, a jste nuceni najít další finanční prostředky, abyste jej mohli začít využívat naplno.
- Neschopnost CRM systému splnit požadavky společnosti je posledním na seznamu, ale nejobtížnějším a nejběžnějším případem. Společnost si vybere CRM systém na základě svých vlastních kritérií, nainstaluje/implementuje jej a nakonec získá systém, který nemá potřebné schopnosti: například plánování, KPI, skladové hospodářství atd. Samozřejmě je velmi nepohodlné používat.
Obecně je těžké si představit CRM systém, který funguje přesně tak, jak někteří inzerují. Mezi naše oblíbené sliby patří mimo jiné nastavení za hodinu, spuštění za 15 minut, zdarma bez omezení, implementace za tři dny/půlhodinu/hodinu/15 minut, implementace bez školení a prodejní trychtýř, který „provede klienta sám sebou“. Taková reklama, která nemá s realitou nic společného, vede k tomu, že firmy považují CRM systém za něco nepotřebného nebo ho obdarují nějakými téměř magickými vlastnostmi a pak jsou zklamané.
Co dělat? Překvapte prodejce – zeptejte se ho na technické detaily CRM systému. Nebojte se vypadat jako ignorant nebo si splést e-mailového klienta s e-mailovým serverem. Nemusíte rozumět těmto detailům (samozřejmě pokud nemáte CIO nebo CTO – to je u malých a středních podniků vzácné), ale prodejce je povinen vám sdělit a vysvětlit všechny technické nuance: jaké DBMS a kolik to stojí, jaké zatížení vydrží; jaké jsou požadavky na CRM systém? existuje vestavěný e-mailový klient a editor obchodních procesů; Jak je to s telefonováním a tak dále?
Příklady ze života. Příběh 1. Společnost zakoupila CRM systém (pronajatý podle modelu SaaS), samotné CRM bylo založeno na Oracle DBMS, jeho cena byla zahrnuta v ceně systému. Zpočátku začala přerušení - prodejce přesunul své základny do datového centra v Samaře, protože to tam bylo mnohem levnější, ale ukázalo se, že poskytovatel je v souladu s SLA cizí. Poté bylo klientům nabídnuto, aby zaplatili za používání Oracle nebo si koupili on-premise verze a nasadili je doma. Netřeba říkat o rozsahu odchodu předplatitelů pro toto CRM.
Příběh 2. Společnost si pronajímá kancelář v obchodním centru na samém okraji Petrohradu, provádí komplexní prodej se skladem a expedice po celém SNS v obrovských excelových tabulkách. Nemohou používat téměř žádné cloudové CRM, protože... BC si monopolizuje poskytování internetových služeb a vy musíte buď strpět rychlost vytáčení, nebo si pořídit USB modem a počítat s nepříliš dobrým pokrytím operátorem. Jediná cesta ven pro ně je . Ale je samozřejmě lepší nešetřit na pronájmu v běžném business centru, protože bez internetu jsou možnosti desktopu také omezené (nemůžete například používat e-mailového klienta, IP telefonii atd.).
Přistupovat k CRM výhradně jako k technickému řešení
Prvním aspektem tohoto přístupu je očekávání, že nainstalovaný software udělá zázrak, přinese prodeje a přinese zisk. Program sám o sobě nic nevyřeší, je navržen jako nástroj pro komplexní systém obchodních procesů a strategie vztahů s klienty. Relativně řečeno, pokud vaši prodejci stráví celý den na Facebooku nebo Ozonu, marketér vypracuje další formální SWOT analýzu a uspořádá stý schůzku za měsíc a servisní oddělení pošle klienty, aby týden nebo dva čekali na řešení, CRM samo o sobě nic neumí, ale naopak se stane zbytečným aktivem a neopodstatněnou investicí. Protože ano, je to jen program: shell, jádro, rozhraní. A pokud v tomto programu nenajdete způsoby, jak zlepšit práci zaměstnanců, zůstane nečinný.
CRM systém je v podstatě aplikační software. A hrdina Fonvizinova „Minoru“ by měl v tomto případě pravdu, kdyby řekl, že když už je aplikován, znamená to, že je potřeba ho na něco aplikovat. Konkrétně přispět k celkovému úsilí společnosti o rozvoj prodeje a služeb zákazníkům. Abychom uvedli další příklad, CRM je katalyzátorem pro urychlení komplexních reakcí a interakcí v rámci podniku.
Druhým aspektem čistě technického přístupu je přesunout otázku implementace CRM systému (od výběru až po zahájení provozu) zcela na bedra IT oddělení nebo správce systému. To je plné toho, že dostanete technicky nejpropracovanější systém s ideálním nastavením, který bude opět nečinný, protože nesplňuje požadavky komerční služby, marketérů, podpory, logistiky – tedy hlavních uživatelů.
Co dělat? Jak jsme již řekli, udělejte z implementace kolektivní proces, vytvořte pracovní skupinu a naučte zaměstnance produktivně pracovat se zvoleným CRM systémem. Mimochodem, interní expert, o kterém jsme mluvili výše, by měl být také z aktivních uživatelských skupin, nikoli z řad zaměstnanců IT oddělení. Vyhnete se tak i tlaku IT specialistů na uživatele a pocitu technické negramotnosti uživatelů, který je často velmi demotivující. „Tak co ten registr? Vyčistili to? Proč ne? No, přes cmd a regedit. Ano, to dítě ví!" — pokud článek čtou lidé, kteří mají do administrativy daleko, je jim zjevně znát krčení z těchto slov při prvních nepochopitelných zamrznutích PC. Doporučuji jako odpověď říci: „Box? Nejste si vědomi struktury mezd a nerozděleného zisku na konci čtvrtletí? EBITDA a EBIT ještě nebyly vypočítány, takže čekáme na hodnoty vypočtené podle RAS.“
Příklad ze života. Ne o CRM, ale velmi blízko. Společnost se rozhodla opustit CRM, ale profil činnosti vyžadoval velké množství informací, které se shromažďovaly ve formě záznamů v samostatně psaném „fakturačním typu“. Pracovník IT servisu podle potřeby stahoval - vytvořil report, který pracovník s přístupem „přetočil“ k datu přes primitivní GUI na třech řádcích. Pro speciální reporty byly vytvořeny krátké technické specifikace a zakázky ve formátu „datum - data - řez“. Sami uživatelé používali nahrané soubory .csv, jak potřebovali. Změna vedení však vedla k tomu, že břemeno určování proveditelnosti zpráv neneslo na obchodního ředitele, ale na IT službu. Kluci nerozuměli obchodním procesům, dobře fungující systém se zhroutil a podnikoví uživatelé začali trávit 50 % svého pracovního času na odůvodněných „závažných“ technických specifikacích, které by se líbily schvalovatelům IT. A ti, kteří se dohodli, poněkud hrubě požadovali přesnou terminologii a například řádek „prodej a platby za březen 2017"vyvinul se"nenulové hodnoty pro pole prodeje s přítomností parametru platby za období 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, včetně hodnot z tabulky long_payments" Výsledek: obchodníci ztráceli čas sestavováním technických specifikací, IT specialisté se jejich úsilí a výsledku smáli a zabalili technické specifikace k revizi, termíny pro nahrávání dat a přípravu reportů se protáhly na týdny. To jsou bizarní formy, kterých může absolutní technokracie ve firmě nabýt :)
Neexistují žádné obchodní procesy, existuje obchodní chaos
To je prostě hlavní důvod neúspěchů při implementaci CRM systému. Je to jednoduché: pokud nemáte vizi pro zjednodušené obchodní procesy ve vaší společnosti, nemáte strategii CRM. Samozřejmě v konečném důsledku má 99 % společností cíl generovat příjem, ale tento cíl nemůže být v žádném případě cílem obchodního procesu a implementace CRM. Je to výsledek dosažení některých cílů, které jsou pro společnost relevantní: zvýšení životního cyklu zákazníka, zvýšení počtu prodejů, zvýšení průměrného účtu, zvýšení podílu na trhu atd. A pro takové účely, tedy pro strategii řízení vztahů se zákazníky (CRM), by měl být přizpůsoben software – váš CRM systém. Pokud nevíte, jaká je vaše strategie a nerozumíte procesům, implementace se může změnit v vyčerpání rozpočtu. Pokud však existuje vize nebo jste připraveni revidovat a optimalizovat obchodní procesy, CRM poskytne společnosti odolnost vůči vnějším výzvám, protože budete mít pevné základy kvalitní klientské základny, analytiky a rutinní automatizace.
Co dělat? Reengineering obchodních procesů je místo, kde by měla začít implementace. Řekli jsme vám, jak to udělat v našem a asi . Pokud se vyskytnou potíže, zapojte do této práce prodejce nebo alespoň dobrého konzultanta (neplést s trenéry a infocikány!). Jsem ale přesvědčen, že nejlepší cestou pro firmu je samostatně porozumět obchodním procesům, kreslit diagramy, přidělovat fáze, termíny a odpovědnosti, odstranit všechny nepotřebné věci a teprve poté se od dodavatele naučit, jak je automatizovat v rozhraní vybraného CRM systém. Mimochodem, to lze provést po spuštění systému - navíc v mnoha ohledech ještě lepší.
No, ještě jedno neměnné pravidlo: pokud se obchodní proces změnil, okamžitě proveďte změny v CRM systému.
CRM ve společnosti s nerozvinutými obchodními procesy. Není na tom něco neobvyklého?
Patchworková implementace CRM systému: bude to stačit!
Patchwork implementace CRM systému je další velkou chybou. Může mít mnoho podob – podívejme se na některé příklady s různými účastníky.
- Implementovali jste CRM systém a potřebujete nějaká vylepšení (například speciální sestavy, vlastní konfigurace kalkulačky v RegionSoft CRM atd.), ale z nějakého důvodu se rozhodnete neplatit prodejci a neřešit tyto problémy sami. Tím se společnost připravuje o možnost pracovat podle potřeby nebo hledá další nástroje a přeplácí další software.
- Koupili jste si CRM systém, ale rozhodli jste se neřešit nastavení a pracujete za minimální mzdy, například pouze zadáváte údaje o zákaznících. Zároveň máte telefonování, poštu, reporty, obchodní procesy, plánovače, ale nic z toho nepoužíváte a raději používáte staré aplikace. Záměrně tak pracujete s roztříštěnou klientskou základnou a neefektivním provozem CRM systému. Je to jako koupit si iPhone 10 a kontrolovat na něm čas, ale telefonovat a psát SMS z Nokie 3310.
To jsou dvě docela běžné situace, přirozeně existují i jiné: neochota přenášet data, málo časté používání, kusé zadávání informací atd. Toto chování navíc nezávisí na pohodlí systému, jeho rozhraní, rychlosti provozu a dalších parametrech – převažuje zde lidský faktor.
Stává se také, že se CRM systém začne kvůli perfekcionismu zadrhávat. Systém není uveden do provozu, dokud uživatelé nenakonfigurují a neprostudují absolutně všechny funkce, práce se systémem se dlouhodobě odkládá. Tato situace je plná skutečnosti, že práce nikdy nezačnou, protože je obtížné vytvořit ideální CRM systém, aniž byste v něm začali plně pracovat a aniž byste pochopili funkce v reálných podmínkách. Osvědčené postupy přicházejí pouze prostřednictvím uživatelské zkušenosti.
Co dělat? Nejlepším lékem na nerovnoměrnou implementaci je progresivní a průběžná implementace: komplexní nastavení (například integrace s virtuální ústřednou, modelování obchodních procesů) by mělo být prováděno souběžně se zahájením provozu, zadávání dat a plnění CRM systému pracovními subjekty . To vám za prvé umožní vidět brzký efekt, za druhé zkrátí dobu návratnosti a zatřetí to zaměstnancům výrazně usnadní vnímání CRM systému, protože změny budou postupné a nebudou muset ovládat všechny moduly a funkce najednou. CRM by se přitom nemělo ovládat výhradně „navrch“, ale je potřeba využít maximální funkčnost a najít uplatnění pro všechny moduly. Na první pohled se některé možnosti mohou zdát nadbytečné, ale s podrobnějším přístupem je zřejmé, že podniková automatizace je mnohostranná a čím je ucelenější, tím je efektivnější.
- bude se vám v každém případě hodit.
.výkonný RegionSoft CRM s výrobou, skladem, KPI, plánovači a pohodlnými obchodními procesy - .
Koupeno a zapomenuto
CRM bylo jednoduše zakoupeno (častěji pronajato), ale nebylo implementováno. Toto je běžný příběh: mnoho z nás má placené předplatné, které nepoužíváme, společnosti mají pravidelně placený, ale nenakonfigurovaný nebo prostě špatně fungující firemní portál Yandex.Direct, blog na Habré atd. Účty se platí, ale služba není využívána. Totéž se děje s CRM systémem - je to placené a dobře, začínáme, chystá se schůzka a rozdělíme si povinnosti, o tom... V podstatě jde o druh prokrastinace na firemní měřítko.
Co dělat? Nejprve zjistěte, proč se to stalo: je CRM systém nepohodlný, pomalý, neposkytuje potřebné schopnosti? A právě s těmito důvody již bojovat a následně přijmout opatření ke zprovoznění softwaru nebo k jeho nahrazení podobným, ale vhodnějším řešením.
Fraerova chamtivost zničena
Vyjednávání s dodavatelem je skvělý způsob, jak zabít implementaci a zaplatit dvakrát. Prodejce bude s vaší částkou souhlasit a optimalizuje své procesy, což nevyhnutelně povede ke snížení kvality implementace. Pojďme prozradit tajemství: pro malé a střední podniky je CRM poměrně levné a úspora dalších sto tisíc rublů může zničit skvělou implementaci.
Co dělat? V první řadě se nenechte zmást sliby CRM systému zdarma a CRM se 70% slevou. To je první důvod, který vyvolává touhu ušetřit - proč platit, když je to zdarma?! Je důležité si uvědomit, že ne vždy CRM systém stojí tolik, jak je psáno v ceníku, . Platbou za implementaci CRM systému investujete do svého podnikání a jeho kvalitního rozvoje. Na tom se stejně jako na firemním zabezpečení (které mimochodem zahrnuje CRM systém) nevyplatí šetřit.
CRM je pouze pro prodej!
Zaměření CRM pouze na automatizaci prodeje a používání systému jako seznamu úkolů a seznamu hovorů je další častou chybou. A může za to trh, ve kterém se CRM nazývá úplně všechno: od elektronického notebooku až po téměř ERP. Dříve existovalo dělení na SFA a CRM a to druhé dostalo správnou roli univerzálního nástroje pro automatizaci všech obchodních procesů souvisejících s klienty, a to nejen prodeje.
Pokud je CRM využíváno výhradně jako prodejní trychtýř + prostředek pro uložení klientské základny, dopadne to takto: zdá se, že aktivita roste a dokonce i tržby rostou, ale růst je rozsáhlý. A pokud budete dbát na kvalitu jednání zaměstnanců a ponoříte se do obchodních procesů, růst bude zpožděný, ale intenzivní. Mimochodem, nejlepší možností je spojit rozsáhlé využívání systému se zvyšováním jeho potenciálu a dosahováním pokroku (stejná postupná implementace, o které jsme psali výše).
Co dělat? Využijte CRM systém naplno, a to nejen pro prodej. Například v naší společnosti používáme pro účely prodeje, marketingu, reklamy, technické podpory a samozřejmě pro účely vývoje. Naši klienti jej využívají jako skladový program a systém řízení logistiky a výroby atd. Protože jsou poskytovány odpovídající moduly, proč ne? V zásadě zbývá na trhu jen velmi málo čistých prodejních CRM, takže využijte všech příležitostí, které se vám nabízejí, a rychle si zvyknete na vysokou produktivitu automatizovaného týmu.
Sám jsem si to nevybral, ale bylo mi doporučeno
Výběr CRM na základě velmi podivných kritérií je katastrofální cesta ke zkáze. Výběr CRM „myslem někoho jiného“ je velmi podobný procesu podvádění ve škole: zdá se, že jste jej bezmyšlenkovitě oškubali, ale přínos je nulový, pouze čistá škoda. Souhlasíte, že je velmi lehkovážné, když to dospělí dělají, zejména tím nejcennějším a ve skutečnosti životně důležitým způsobem - ve vašem podnikání nebo ve vaší práci.
V předchozím příspěvku se v komentářích rozhořel náznak o tom, jak konkrétní společnost přistupuje k výběru CRM. Uživatel Habr se záviděníhodnou vytrvalostí na nás zaútočil s otázkou, kde je naše srovnání s konkurencí, proč je tento marketing Nejsem připraven vydat takový soubor. Vyjádřili jsme svůj postoj a dokonce jsme na toto téma naplánovali samostatný naštvaný příspěvek, ale prozatím jsme vychladli a nastíníme nejchybnější výchozí body pro výběr CRM systému.
- Hodnocení, top, seznamy jsou úplná kravina, protože vše v nich je subjektivní, recenze jsou často falešné a top místa se úspěšně kupují.
- Analytické zprávy jsou dobré expertní špičky (Gartner, Forrester), ale málokdy obsahují CRM systémy, které jsou cenově a funkčně vhodné pro ruské malé a střední podniky.
- Názor někoho jiného na sociálních sítích asi nepotřebuje komentáře, ale zvládli jsme to . Pokud jste líní následovat odkaz, pak ve zkratce: věříte ještě v pluralitu názorů na sociálních sítích?
- Umístění konkurenta navrhované dodavatelem je nespolehlivý zdroj. Ano, na první pohled dostanete upřímné srovnání bez očerňování a vychvalování, ale ve vendor marketingu občas narazíte na chytráky a umí takový „výzkum“ podat ve stylu „všichni jsou si rovni, ale my jsme rovnější.”
Co dělat? Řiďte se požadavky své společnosti na CRM systém, vyberte si jej sami, otestujte demoverze, nenechte se zmást reklamními sliby a značkou, dbejte na profesionalitu prodejce. Obecně platí, že klíčová obchodní rozhodnutí dělejte svou chytrou, chladnou a střízlivou hlavou.
Do konce tohoto příspěvku jsme vy i já desetkrát neuspěli v realizaci a ještě se nemluvilo o tom, že důvodem fiaska je často lhostejnost manažerů a vrcholových manažerů, korupce vedoucích oddělení, formální postoj k práce, vnitropodnikové konflikty, nedbalost prodejce (častěji partnerů, které jakkoli nabírá, aniž by posoudil jejich odbornost) a dokonce i ekonomickou situaci v zemi.
Takže, protože je to tak děsivé, možná bychom to neměli implementovat? Samozřejmě že ne. Naopak se po zuby vyzbrojte informacemi a implementujte způsobem, který vaši konkurenti nemohou. Velmi zjednodušeně řečeno, CRM musí řešit dva problémy: usnadnit manažerům práci a zajistit manažerům transparentnost provozních činností. Tyto úkoly jsou přínosem pro každého zaměstnance organizace, přímo mu pomáhají zbavit se rutiny a začít vydělávat více. Ano, implementace CRM není „15 minut“, je to pečlivý a důkladný proces, ale to je přesně ten případ, kdy hra stojí za svíčku.
Máme to pro veškerý proprietární software RegionSoft Developer Studio, včetně naší vlajkové lodi RegionSoft CRM ve všech edicích (CRM pro malé a střední podniky).
, ve kterém bez reklamy píšeme ne zcela formální věci o CRM a podnikání.
Zdroj: www.habr.com