Jedné mé kolegyni se velmi chtělo mít iPhone 4S. Tehdy to byla prostě špička. Po obdržení prémie se vzdala dovolené a koupila si ho — bílý, příjemně těžký, závist celé obchodní sekce. Po chvíli ale začala brblat, že prý nechápe, co na těch iPhonech všichni viděli, telefon a telefon, jenom ho je těžké upustit, no a fotky nejsou špatné. Na slova o aplikacích, funkcích, fotoproudech, aktualizacích a podobně prohlásila, že отключила přístup k internetu, protože je to drahé a vůbec báchorky. Tím pádem přetvořila tehdy špičkový smartphone na zvonící cihlu. "Jaká hloupá!" – smáli jsme se, určitě podobně si pomysleli i někteří čtenáři.
Už dlouho na to nemyslím – od doby, co pracuji s implementací korporátního softwaru. Kouřit Kazbek a šetřit na zápalkách – to je prakticky heslo malého a středního podnikání, pokud jde o IT. Výsledkem: neefektivita, neúspěch implementace, vyhozené peníze, nenávist ke všemu softwaru najednou a pohrdání úspěšnými projekty.
Celkově si zapište způsoby, jak neuspět s implementací CRM nebo jiného softwaru — koneckonců, chytrý se učí z chyb druhých.
Existuje statistika, že od 20 % do 60 % projektů CRM neuspěje nebo nesplní očekávání. Upřímně, divná statistika: za prvé, docela velký rozsah hodnot, za druhé, jaké CRM a v jaké oblasti, za třetí, dodavatelské nebo partnerské? V podstatě, pro náš vývojový tým je jasné, o čem pravděpodobně mluvíme a odkud se berou takové čísla. Do statistiky se jistě dostaly částečné implementace (když se software používá pouze v malé části funkcí a vůbec neraduje společnost), subjektivně neúspěšné implementace (firmě se všechno nelíbí, ale pokračuje v používání systému, za který zaplatila) atd. Ve skutečnosti může být příčin neúspěchů několik a každé podnikání je vyjádří jako jedinečné, ale v zásadě lze vyčlenit velký, ale konečný seznam důvodů neúspěšných a nespokojených implementací CRM systémů. Náš tým shromáždil ty nejzajímavější a je připraven o nich s vámi promluvit. Neztraťte se na vlastních chybách — učte se z těch cizích!
Takto přibližně vypadají společnosti, které koupily CRM a používají ji minimálně nebo ji vůbec nepoužívají.
Jsi si jistý — neimplementuj.
Mezi dalšími faktory se zdá, že vede nedostatek zaměření na cíle společnosti. Často firmy hledají CRM systém ne kvůli zvýšení prodeje, optimalizaci podnikových procesů nebo zlepšení kvality služeb, ale pouze proto, aby „něco měly“. To je od začátku neúspěšná implementace: není jasné, jak nástroj budete používat, a proto zůstane nevyužitý.
Co dělat? Určete cíle společnosti a cíle implementace CRM systému. Ideálně by měly korespondovat, zjednodušeně řečeno, měly by mít styčné body. Proces je docela jednoduchý: vezměte si list papíru, napište cíle společnosti (nejlépe podle oddělení nebo zaměstnanců), vezměte druhý — napište cíle implementace CRM. Od tohoto okamžiku se vám začnou formovat požadavky na CRM systém, s nimiž budete moci začít jednat s dodavateli. Zejména je důležité se definovat cíle, pokud vaše společnost vykonává specifickou činnost: reklamu, publikaci, lékařské služby, dopravu a další.
Příklad ze života. Společnost se zabývala několika typy činností a konečně začala hledat CRM. Protože byla společnost v Moskvě, neváhali a zakoupili CRM s ohledem na to, co je „na povrchu“. Partneři dodavatele provedli impozantní prezentaci a energicky prodali (uzavřeli smlouvu na pronájem podle modelu SaaS) 27 míst. Rychle se ukázalo, že CRM není vhodné pro jejich činnost, navíc „skulhá“ na e-mailového klienta, což je pro společnost extrémně kritické. Po šesti měsících mučení a vysokých účtů za úpravy byla smlouva na CRM systém zrušena. Důvod je banální: společnost si nenastavila cíle, a partner dodavatele na ně ani nemyslel — proč, když může prostě uzavřít obchod?
CRM je někdo potřebuje jen pro formu
Za 12 let implementací Chápeme, že se velmi zřídka stává, aby celý tým byl jednotně připraven přejmout CRM systém a napomohl k co nejrychlejšímu zahájení jeho použití. To je příběh z říše fantazie. Častěji je implementace CRM systému uvalena zhora: přijde direktiva, provedou se instalace, probíhá školení (v lepším případě!) a následně se začíná pracovat. To je vše. Nikdo se neptal, žádné požadavky nebyly zohledněny, s prvními následovníky se nepracovalo a většina pozdějších byla ignorována.
V takové situaci může úspěšná implementace záviset na zkušenostech vrcholového managementu a snaze dodavatele, ale přijetí systému a začátek jeho produktivního užívání se odkládá na neurčito, protože začínají otázky, tiché stávky a dokonce otevřené bojkoty. Zaměstnanci nejsou psychologicky připraveni na novinky, obávají se kontroly a utahování šroubů ve firmě. Proč? Protože CRM systém byl zaveden jen pro formu, nikoli pro skutečnou práci — například aby CIO nebo CTO získali roční bonusy za automatizaci. Takovéto firemní lobbování.
Co dělat? Samozřejmě, že v korporátní realitě nejsou direktivy shora žádnou novinkou a vyhnout se takovým rozhodnutím není občas ani rozumné. Ale v případě implementace softwaru, kterým budou všichni používat, je situace jiná: pokud zaměstnanci projekt nepodpoří, buď ho nezhodnotí, nebo ho zaručeně zkomplikuje. Proto by implementace měla být kolektivním rozhodnutím: s odůvodněním, diskusí, sběrem požadavků a kvalitním postupným školením. To nevylučuje problémy s přijetím nového programu, ale každé oddělení bude mít jasno, kdo a jakým způsobem bude systém používat. .
Příklad ze života. CIO malé, ale bohaté společnosti se rozhodl, že potřebuje CRM systém. Nejprve zkoušel SAP, pak se to nepovedlo a našel velmi drahý, v té době málo známý zahraniční CRM bez zastoupení v ČR. Kluci přijeli z Kanady, nadělili šéfům dárky (nevídané gadgety na rok 2010), během roku implementovali CRM s… anglickým rozhraním. Jenže průměrný věk uživatelů byl 38 let a ti nešťastní prodejci, logistici, dokumentaristé a podpora znali z anglického slovníku jen „Made in China“. Používání CRM se stalo součástí KPI. Všichni začali ztrácet prémii, protože školení bylo velmi formální „klikněte sem, klikněte tam, vytvořte požadavek“. CRM byla opuštěna, zaměstnanci byli nespokojení. O rok později během propouštění a bojkotů zahájila bezpečnostní služba interní vyšetřování, CIO byl propuštěn bez „zlatého padáku“, ale s kopancem — byly zjištěny případy úplatkářství. Mimochodem, v té společnosti CRM nebyla nikdy implementována, všichni používali jiný systém, který jen vzdáleně připomínal CRM. Společnost nepřežila fúzi.
Nedostatek informovanosti a školení
I pokročilí uživatelé mohou být zmateni, když poprvé uvidí nové rozhraní. Co teprve říkat o uživatelích s dlouhou dobou přizpůsobení — například prodejce používal 1C k vytváření faktur a jiný software nikdy neviděl, a najednou se před ním objeví nové rozhraní, které se někdy vůbec nepodobá 1C. Spouští se banální psychologie — aktivní odpor vůči všemu novému. V těchto podmínkách je nejhorší, co můžete udělat — odříznout školení od dodavatele nebo ho proměnit ve formální přednášku. Nesholechovaný zaměstnanec, který je ponechán sám sobě nebo při návodu k programu, s vysokou pravděpodobností tuto beznadějnou záležitost opustí a vrátí se k 1C nebo Excelu. Je mu v nich zkrátka pohodlnější a příjemnější. CRM ztrácí veškerý smysl.
Co dělat? o tom, jak implementovat CRM systém s dobrým školením, ale zopakujeme ještě jednou ty nejzákladnější, jednoduché pravidla, která vyřeší většinu problémů při adaptaci zaměstnanců na nový software (nejen na CRM systém).
- Požádejte dodavatele o všechny školící materiály: videa, dokumentaci, pokyny a předpisy. Pokud je všechno s dodavatelem v pořádku, jsou všechny materiály k dispozici zdarma, dokonce i před implementací: například naši dokumentaci si můžete stáhnout v části pro stahování demo verze, a čtenáři tohoto článku si mohou tak jednoduše stáhnout , a — natočili jsme pokyny k nejkomplexnějším a nejdůležitějším „místům“ RegionSoft CRM 7.0, jako jsou KPI, měnové účetnictví a instalace. Všechno je veřejně přístupné, stejně jako našich 78 článků.
- Nešetřete na školení. Dodavatel, pokud je na trhu dlouho a nenechá vás na pospas partnerovi s nepříbuznou činností, přesně ví, na co se zaměřit jako na první, jaké funkce způsobují největší problémy, a proto vás školí odborně. Není třeba se bát, že dodavatel protáhne školení, aby si vzal více hodinového poplatku — také si ceníme svého času, a ten je často mnohem dražší než hodina školení 🙂
- Vytvářejte interní expertní znalosti. Během provozu CRM systému se objeví otázky, noví uživatelé a nové potřeby — a zaměstnanec, který zná CRM systém do hloubky, bude schopen rychle a kompetentně vyřešit problém.
- Nezapomínejte na technickou podporu dodavatele — ideálně ještě než „všechno zmizelo“. Ano, prioritní technická podpora je zpoplatněná, ale v první roce je to poplatek včetně vaší rychlé a produktivní práce. Mimochodem, dávejte pozor: u některých dodavatelů je balíček technické podpory zahrnut v ceně pronájmu softwaru, a možná o tom ani nevíte — čtěte smlouvu!
CRM systém je jednoduše nefunkční
Ne, v žádném případě si nemyslete, že koupíte CRM a najednou se nespustí. U seriózních dodavatelů se to nestává. Může se objevit čtyři hlavní nepříjemnosti.
- Zpomaluje internet na vaší lokaci. Například je nastavena příliš nízká rychlost internetového připojení, která neumožňuje klientovi vyměňovat si data se serverem. Další možností je dlouhý ping do datového centra v případě webové aplikace, pokud dodavatel zvolil hosting podle jemu známých principů.
- Problémy se SGBD. Databáze je srdcem a mozkem CRM systémů, a proto k jejím možnostem musí být kladeny ty nejpřísnější požadavky. Nejdůležitější je, když během nasazení CRM systému zjistíte, že musíte navíc zaplatit za SGBD, protože základní kapacita nestačí na vaše potřeby. Další příklad: poskytovatel pro vás provede ukázku, vše funguje skvěle, ale po zahájení provozu systém začíná výrazně zpomalovat, protože vám byl předváděn software na optimalizované demobázi a moderním hardwaru, nikoli v reálných bojových podmínkách.
- Potřeba zakoupit něco dalšího: poštovního klienta, službu pro rozesílání, tu samou SGBD, pluginy a doplňky pro řešení zdánlivě nejzákladnějších úkolů. Nedostáváte potřebnou funkcionalitu ve své CRM systému a musíte hledat dodatečné prostředky, abyste mohli začít plně provozovat.
- Nesoulad CRM systému s požadavky společnosti — poslední na seznamu, ale nejzávažnější a nejrozšířenější případ. Společnost si vybírá CRM systém podle určitých svých kritérií, nainstaluje/implementuje ho a nakonec dostanou systém, ve kterém nejsou potřebné funkce: například plánování, KPI, řízení skladu atd. Samozřejmě, že jeho používání je velmi nepohodlné.
Celkově je obtížné si představit CRM systém, který funguje přesně tak, jak je některé inzerovány. Naše oblíbené sliby mezi ostatními jsou nastavení za hodinu, spuštění za 15 minut, zdarma bez omezení, nasazení za tři dny/půl hodiny/hodinu/15 minut, nasazení bez školení a prodejní trychtýř, který 'sám provede klienta'. Taková reklama, která nemá nic společného s realitou, vede k tomu, že společnosti považují CRM systém za něco zbytečného nebo mu přisuzují jakési téměř magické vlastnosti, a pak jsou zklamané.
Co dělat? Překvapte dodavatele — zeptejte se ho na technické detaily CRM systému. Nebojte se vypadat neinformovaně nebo zaměnit poštovní klienta s poštovním serverem. Nemusíte se v těchto detailech vyznat (pokud samozřejmě nemáte CIO nebo CTO — to je pro malé a střední podniky vzácnost), ale dodavatel vám musí sdělit a vysvětlit všechny technické nuance: jaká je DBMS a kolik stojí, jakou zátěž snáší; jaké jsou systémové požadavky CRM; zda je v ní integrovaný poštovní klient a editor obchodních procesů; jak je to se telefonními možnostmi a dalšími funkcemi.
Příklady z praxe. Příběh 1. Firma zakoupila CRM systém (pronajala si ho na bázi SaaS), samotná CRM vycházela z DBMS Oracle, její cena byla zahrnuta v celkové ceně systému. Nejprve začaly problémy — dodavatel přesunul databáze do datového centra v Samáře, protože to bylo mnohem levnější, ale poskytovatel příliš nedodržoval SLA. Následně byly klientům nabídnuty platby za používání Oracle nebo možnost zakoupit on-premise verze a nasadit je u sebe. O rozsahu odlivu odběratelů této CRM snad ani nemusíme mluvit.
Příběh 2. Firma pronajímá kancelář v obchodním centru na okraji Petrohradu a provádí složité prodeje se skladem a expedicemi po celém SNS v obrovských Excelových tabulkách. Nemohou prakticky použít žádnou cloudovou CRM, protože obchodní centrum monopolně poskytuje internetové služby, a musí snášet buď dial-up rychlosti, nebo si pořídit USB modem a spoléhat se na ne zrovna nejlepší pokrytí operátorů. Jedinou možností pro ně je . Ale bylo by lepší nešetřit na pronájmu v normálním obchodním centru, protože bez internetu jsou možnosti desktopu také omezené (například nelze používat poštovního klienta, IP telefonii atd.).
Pohled na CRM jako na technické řešení
Prvním aspektem tohoto přístupu je očekávání, že nainstalovaný software udělá zázraky, zvýší prodeje a přinese zisk. Samotný program nic nevyřeší, jeho úkolem je být nástrojem složitého systému obchodních procesů a vztahové strategie se zákazníky. Řečeno jinak, pokud vaši prodejci celý den tráví na Facebooku nebo Ozonu, markeťák kreslí další formální SWOT analýzu a koná stý meeting za měsíc, zatímco servisní oddělení posílá zákazníky do režimu čekání na řešení na týden či dva, CRM sama o sobě nic nezmůže, ba naopak se stane zbytečným aktivem a neopodstatněnou investicí. Protože ano – je to pouhý program: obal, jádro, rozhraní. A pokud nenajdete způsoby, jak zorganizovat práci zaměstnanců v tomto programu, bude ležet nevyužitá.
CRM systém je v podstatě aplikační software. A hrdina "Nedorostla" Fonvizina by měl pravdu, když by prohlásil, že pokud je aplikační, znamená to, že k něčemu je třeba ho vztáhnout. A sice – vztáhnout k obecným korporátním snahám o rozvoj prodeje a práce se zákazníky. Pokud chcete jiný příklad, CRM je katalyzátor pro urychlení práce složitých reakcí a interakcí uvnitř podnikání.
Druhý aspekt striktně technického přístupu je, že otázku zavedení CRM systému (od výběru až po začátek používání) zcela přenést na ramena IT oddělení nebo systémového administrátora. To může vést k tomu, že získáte technicky nejpokročilejší systém s ideálními nastaveními, který opět bude ležet nevyužitý, protože neodpovídá požadavkům obchodního oddělení, markeťáků, podpory, logistiky – tedy hlavních uživatelů.
Co dělat? Jak jsme již zmínili, udělejte z implementace kolektivní proces, vytvořte pracovní skupinu a naučte zaměstnance efektivně pracovat s vybraným CRM systémem. Mimochodem, interní expert, o kterém jsme hovořili výše, by měl být právě z řad aktivních uživatelů, nikoli ze zaměstnanců IT oddělení. Tímto způsobem se také vyhnete tlaku ze strany IT na uživatele a pocitu technické negramotnosti, který často výrazně demotivuje. „Tak co je s registrem? Vyčistila jste to? Jak to, že ne? No, přes cmd a regedit. Vždyť to ví i dítě!“ — pokud článek čtou lidé, kteří nemají zkušenosti s administrací, určitě znají ten pocit studu při prvním nesrozumitelném zaseknutí počítače. Doporučuji v odpovědi říci: „Odměna? A ty snad neznáš strukturu mzdového fondu a nerozděleného zisku za čtvrtletí? Výpočet EBITDA a EBIT ještě nebyl proveden, takže čekáme na hodnoty spočítané podle RAS.
Příklad ze života. Ne o CRM, ale velmi blízko. Ve společnosti se rozhodli vzdát se CRM, ale profil činnosti předpokládal velké objemy informací, které se hromadily ve formě záznamů v ručně vytvořeném „typ-billingu“. Podle potřeby zaměstnanec IT oddělení prováděl exporty — vytvářel zprávu, kterou měl přístupný zaměstnanec „stáhl“ k datu přes primitivní GUI na tři řádky. Pro speciální zprávy byla vytvářena krátká zadání a objednávky ve formátu „datum — data — řez“. Uživatelé sami používali exportované .csv soubory tak, jak potřebovali. Ale změna vedení vedla k tomu, že břemeno určování účelnosti zpráv přešlo nikoli na obchodního ředitele, ale na IT služby. Kluci v obchodních procesech se nezačali orientovat, dobře nastavený systém se zhroutil a obchodní uživatelé začali trávit 50 % pracovní doby na zdůvodněných „vážných“ zadáních, která by se líbila schvalujícím z IT. A schvalující požadovali značně hrubě přesnou terminologii a například řádek „prodeje a platby za březen 2017“ se proměnil v „nenulové hodnoty v poli sales s parametrem payment za období 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, včetně hodnot z tabulky long_payments». Výsledkem je, že obchodníci ztráceli čas sestavováním technických specifikací, IT specialisté se smáli jejich snahám a výsledkům a vraceli technické dokumentace na úpravy, zatímco termíny pro export dat a přípravu reportů se prodlužovaly na týdny. Takto bizarní formy může nabývat absolutní technokracie ve firmě 🙂
Není žádný podnikový proces, je zde pouze podnikový chaos.
Tohle je prostě skvělý důvod pro neúspěchy při implementaci CRM systémů. Je to jednoduché: pokud nemáte vizi uspořádaných podnikových procesů ve firmě, nemáte strategii CRM. Bezpochyby má 99 % firem jako cíl generovat příjmy, ale tento úkol nemůže být cílem podnikového procesu a zavedení CRM. Je to výsledek plnění nějakých cílů, které jsou aktuální pro společnost: prodloužení životnosti zákazníků, nárůst prodeje, zvýšení průměrné hodnoty objednávky, zvýšení podílu na trhu atd. A pod takové cíle, tedy pod strategii řízení vztahů se zákazníky (CRM), by měl být navržen software — váš CRM systém. Pokud nevíte, jaká je vaše strategie, a nemáte jasné pochopení procesů, může se zavedení proměnit v plýtvání rozpočtem. Pokud ale máte vizi nebo jste ochotni přehodnotit a optimalizovat podnikové procesy, CRM dodá firmě odolnost vůči externím výzvám, protože budete mít pevný základ v kvalitní zákaznické základně, analytice a automatizaci rutiny.
Co dělat? Reengineering podnikových procesů je to, čím by mělo všechno začínat při implementaci. Jak na to, jsme popsali ve své a o . Pokud jsou problémy, zapojte do této práce dodavatele nebo alespoň dobrého konzultanta (nezaměňujte s trenéry a „info-cigány“!). Jsem však přesvědčen, že nejlepší cestou pro firmu je samostatně se porozhlédnout v podnikových procesech, nakreslit schémata, stanovit fáze, termíny a odpovědné osoby, odstranit vše nadbytečné, a teprve poté se naučit od dodavatele automatizovat je v rozhraní vybraného CRM systému. Mimochodem, to lze provádět i po zahájení provozu systému — navíc, v mnoha ohledech to může být dokonce lepší.
A ještě jedno neodmyslitelné pravidlo: pokud se podnikový proces změní, okamžitě proveďte změny v CRM systému.
CRM ve firmě s neorganizovanými podnikovými procesy. Opravdu, nic neobvyklého?
Patchwork implementace CRM systémů: tak to jde!
Patchwork implementace CRM systémů — další velká chyba. Může mít různé podoby — pojďme se podívat na několik příkladů s různými účastníky.
- Zavedli jste CRM systém a potřebujete úpravy (např. speciální zprávy, vlastní konfiguraci kalkulátoru uvnitř RegionSoft CRM atd.), ale z nějakého důvodu se rozhodnete nezaplatit dodavateli a neřešit tyto úkoly sami. Tím pádem je společnost zbavena možnosti pracovat tak, jak je potřeba, nebo hledá další nástroje, což vede k přeplatkům za dodatečný software.
- Koupili jste CRM systém, ale rozhodli jste se nezabývat se nastavením a pracujete "na minimálkách", například pouze zaznamenáváte údaje o klientech. Přitom máte telefonii, e-mail, zprávy, obchodní procesy, plánovače, ale nic z toho nepoužíváte, neboť dáváte přednost starým aplikacím. Tímto vědomě volíte práci s roztříštěnou databází klientů a neefektivní práci CRM systému. Je to jako koupit iPhone 10 a na něm se jen dívat na čas, zatímco voláte a píšete z Nokie 3310.
Jsou to dvě poměrně běžné situace, ale samozřejmě existují i jiné: neochota převést data, vzácné používání, fragmentární zadávání informací atd. Toto chování přitom nezávisí na pohodlnosti systému, jeho rozhraní, rychlosti práce a dalších parametrech — zde převládá lidský faktor.
Stává se také, že CRM systém začíná klopýtat v perfekcionismu. Systém není uveden do provozu, dokud si uživatelé nenastaví a neprozkoumají naprosto všechny funkce, práce se systémem se odkládá na dlouhou dobu. Tato situace je nebezpečná, protože je obtížné vytvořit ideální CRM systém, aniž bychom začali v něm plnohodnotně pracovat a neporozuměli jeho specifikům v reálných podmínkách. Nejlepší praxe přicházejí pouze prostřednictvím zkušenosti.
Co dělat? Nejlepší lék na fragmentované nasazení je kontinuální a postupné zavádění: složité nastavení (například integrace s virtuálními PBX, modelování obchodních procesů) by měly probíhat paralelně se zahájením provozu, zaváděním dat a naplňováním CRM systému pracovním obsahem. To, za prvé, umožní vidět brzký efekt, za druhé zkrátí dobu návratnosti, a za třetí, značně usnadní vnímání CRM systému zaměstnanci, protože změny budou postupné a nebudou muset ovládnout všechny moduly a funkce najednou. Přitom by se CRM nemělo ovládat pouze „z vrchu“, je třeba maximálně využít funkcionalitu a najít uplatnění pro všechny moduly. Na první pohled se něco z funkcí může zdát nadbytečné, ale při podrobnějším přístupu se ukazuje, že automatizace podnikání je mnohovrstevná a je tím účinnější, čím vyváženější je její nasazení.
— ve vašem případě se vám bude hodit.
.výkonnou RegionSoft CRM se skladovým hospodářstvím, KPI, plánovači a pohodlnými obchodními procesy — .
Koupili a zapomněli
CRM byla prostě zakoupena (častěji pronajata), ale nebyla nasazena. To je běžný příběh: mnozí z nás mají placené předplatné, které nevyužívají, ve firmách bývá pravidelně placený, ale nenastavený nebo prostě špatně fungující firemní portál, Yandex.Direct, blog na Habru atd. Účty jsou placené, služba se nepoužívá. Totéž se děje s CRM systémem — zaplacený, a dost, teď to začneme, teď bude schůzka a rozdělíme povinnosti, teď… V podstatě je to jakási prokrastinace ve firemním měřítku.
Co dělat? Nejdříve se zjistit, proč k tomu došlo: je CRM systém nepohodlný, zpomaluje, nenabízí potřebné funkce? A pak už bojovat právě proti těmto příčinám a potom přistoupit k zavedení softwaru do provozu nebo k jeho výměně za podobné, ale vhodnější řešení.
Nenažranost podvodníka ho zahubila
Obchodování s dodavatelem je skvělý způsob, jak zablokovat implementaci a zaplatit dvakrát. Dodavatel souhlasí s vaší částkou a začne optimalizovat své procesy, což nevyhnutelně povede ke zhoršení kvality implementace. Odhalíme tajemství: pro malé a střední podniky není CRM příliš drahé, a úspora pár set tisíc rublů může zhatit skvělou implementaci.
Co dělat? Především se nenechte oklamat sliby o bezplatném CRM systému a CRM se slevou 70%. To je první důvod, který podněcuje touhu ušetřit – proč platit, když může být zdarma?! Je důležité chápat, že cena CRM systému ne vždy odpovídá tomu, co je uvedeno v ceníku, Když platíte za implementaci CRM systému, investujete do svého podnikání a jeho kvalitního rozvoje. Na tom, stejně jako na podnikové bezpečnosti (do které mimochodem CRM systém patří), byste neměli šetřit.
CRM jen pro prodeje!
Omezit CRM pouze na automatizaci prodeje a používat systém jako seznam úkolů a seznam pro telefonování je další typická chyba. A viníkem je trh, kde je CRM označováno naprosto vším: od elektronického zápisníku po téměř ERP. Dříve bylo rozdělení na SFA a CRM, přičemž CRM byla správně chápána jako univerzální nástroj pro automatizaci všech obchodních procesů spojených se zákazníky, a ne pouze pro prodeje.
Pokud se CRM používá výhradně jako prodejní trychtýř + nástroj pro uchovávání databáze zákazníků, dojde k tomu, že se zdá, že aktivita roste a dokonce roste i obrátka, ale růst je extenzivní. Pokud se však zaměříte na kvalitu činnosti personálu a proniknete do obchodních procesů, růst bude odložený, ale intenzivní. Mimochodem, nejlepší varianta je kombinovat extenzivní využívání systému s jeho potenciálem a vycházením k pokroku (to je to postupné zavádění, o kterém jsme psali výše).
Co dělat? Využívat CRM systém naplno, a ne jen pro prodeje. Například my v naší společnosti používáme prodejní, marketingové, reklamní, technické podpory a samozřejmě i vývoje. Naši klienti ji používají jako skladový program a systém řízení logistiky a výroby atd. Když jsou příslušné moduly k dispozici — proč ne? V zásadě na trhu zbývá velmi málo čistých CRM pro prodej, proto využijte všechny možnosti, které máte, a brzy si zvyknete na vysokou produktivitu automatizovaného týmu.
Nebylo to mé rozhodnutí, ale doporučili mi to.
Výběr CRM na základě nějakých podivných kritérií — je to žalostná cesta k nezdaru. Výběr CRM "cizím rozumem" je velmi podobný procesu opisování ve škole: zdá se, že jste něco bezmyšlenkovitě okopírovali, ale přínos je nulový, jen samé poškození. Souhlasíte, že je to velmi nezralé dělat dospělým lidem, a to ještě v tom nejcennějším a životně důležitém — ve vašem podnikání nebo ve vaší práci.
V předchozím příspěvku v komentářích se rozpoutala ukázková o tom, jak v konkrétní společnosti přistupují k výběru CRM. Uživatel Habr nás neúnavně atakoval otázkou, kde je naše srovnání s konkurenty, proč to je marketing není připraven poskytnout takový soubor. Vyjádřili jsme svůj názor a dokonce jsme přemýšleli o samostatném rozhořčeném příspěvku na toto téma, ale zatím jsme se uklidnili a shrneme nejvíce chybná místa při výběru CRM systémů.
- Žebříčky, topy, seznamy — to je úplné nesmysl, protože vše je subjektivní, recenze jsou často falešné a prvních několik míst se úspěšně kupuje.
- Analytické zprávy — celkem dobré expertní topy (Gartner, Forrester), ale zřídka se v nich objevují CRM systémy vhodné cenou a funkcionalitou pro ruské malé a střední podniky.
- Cizí názory na sociálních sítích — asi není třeba komentářů, ale my jsme se stihli . Pokud se vám nechce přecházet na odkazy, tak stručně: stále věříte pluralitě názorů na sociálních sítích?
- Srovnání konkurence, které je navrženo dodavatelem — nespolehlivý zdroj. Ano, na první pohled dostanete čestné srovnání bez hanobení a vychvalování sebe, ale v marketingu dodavatelů se občas najdou chytré hlavy, které umí prezentovat takové "šetření" ve stylu "všichni jsou si rovni, ale my jsme rovnější".
Co dělat? Řiďte se požadavky vaší firmy na CRM systém, vybírejte sami, testujte demo verze, nenechte se nalákat na reklamní sliby a značky, a věnujte pozornost profesionalitě dodavatele. Obecně je důležité učinit klíčová rozhodnutí pro podnikání chladnou, rozumnou a triezvou hlavou.
Na konci tohoto příspěvku jsme selhali ve zavádění již asi desetkrát, a to ještě nemluvíme o tom, že často je příčinou neúspěchu nezájem vedení a top managementu, korupce vedoucích oddělení, formální přístup k práci, vnitrofiremní konflikty, nedbalost dodavatele (častěji – partnerů, které vybírá bez jakéhokoli hodnocení odbornosti) a dokonce ekonomická situace v zemi.
Takže, pokud je to tak hrozné, možná to zavádět nebudeme? Samozřejmě, že ne. Naopak, ozbrojte se informacemi a zavádějte tak, jak to vaši konkurenti nedokážou. Pokud to řekneme velmi jednoduše, CRM by mělo řešit dva úkoly: usnadnit práci manažerům a zajistit transparentnost provozních činností pro vedoucí. Tyto úkoly prospívají každému zaměstnanci organizace, přímo pomáhají zbavit se rutiny a začít vydělávat více. Ano, zavádění CRM není „15 minut“, je to pečlivý a důkladný proces, ale toto je přesně ten případ, kdy to za to stojí.
Máme na veškerý software vlastní výroby RegionSoft Developer Studio, včetně naší vlajkové lodi RegionSoft CRM ve všech edicích (CRM pro malé a střední podniky).
, kde bez reklamy píšeme o CRM a byznysu ne zcela formálním způsobem.
Zdroj: habr.com
