Jmenuji se Daria a jsem produktový analytik. Hlavním produktem mé společnosti je service desk, cloudová platforma, která automatizuje obchodní procesy: například opravy, údržba různých objektů. Jedním z mých úkolů je podílet se na procesu zavádění naší platformy do byznysu klientů, přičemž se potřebuji co nejhlouběji ponořit do specifik konkrétní společnosti.
Rád bych vám řekl, jak se jednomu z našich klientů, servisní společnosti Brant, podařilo zautomatizovat pracovně náročné obchodní procesy. Společnost se na naši platformu obrátila, když počet jejích klientů, a tedy i požadavků na služby, začal rychle růst. Obchod se aktivně rozvíjí, je to skvělé, v čem je háček? Faktem je, že počet podobných rutinních procesů prudce roste a toto nebezpečí nelze podceňovat. A kromě toho je zřejmé, že nemůžete používat stejné nástroje, které fungovaly, když bylo méně aplikací.
Zní povědomě?
Takže příběh o spáse.
Přesně servisní společnosti maximálně využívat funkcionalitu naší platformy, protože potřebují rychlou komunikaci mezi více stranami. Jaké jsou tyto strany?
- Zákazníkněkoho, kdo má něco zlomeného
- Správce služeb, který žádost přijme, jmenuje vykonavatele a kontroluje její realizaci
- Vedoucí inženýr, která zajišťuje kontrolu nad kvalitou odvedené práce a poskytuje technickou podporu při kompletaci složitých požadavků
- servisní specialista, kdo přijde k věci a problém vyřeší
Informace o společnosti "Brant"
- Poskytované služby: opravy a záruční servis zařízení, stavební a instalační práce; čištění;
- Více než 1000 servisních zařízení se nachází v Moskvě a Moskevské oblasti;
- Zaměstnanci mají více než 60 servisních specialistů.
- Společnost zpracovává více než 4500 XNUMX žádostí měsíčně.
- K identifikaci Brantových klientů v tomto textu používáme pseudonymy. Jsou to: federální řetězec obchodů s potravinami - říkejme tomu "Polyanka"; dva lékárenské řetězce – „Doktor A“ a „Doktor B“; servisní střediska telekomunikačního operátora "Op Mobile"; stejně jako několik výrobních zařízení;
Každý z hlavních řetězců trval na tom, aby veškerá podpora aplikací probíhala v jejich účetních programech. Automatizace interakce je efektivní pro zákazníka i servisní společnost a má své opodstatnění v oblasti komplexních služeb. Pokud však existují více než dva zákazníci, práce servisní společnosti v několika programech najednou vytváří potíže.
Jak to bylo PŘED představením Service Desku
Síť Polyanka využívá program 1C: MRO; „Doktor A“ - podává žádosti prostřednictvím systému Intraservice; "Doctor B" a "Op Mobile" - prostřednictvím vlastního Service Desk. Offline zákazníci zasílají požadavky prostřednictvím e-mailu, telefonních hovorů nebo dokonce WhatsApp a Viber.
Všechny přijaté žádosti byly shromážděny v souboru aplikace Excel. Počet aplikací v jednom okamžiku může být více než 4 tisíce - a to jsou pouze aktivní aplikace, ale je také nutné ukládat historii dokončených aplikací.
Souhrnný soubor prostě každou chvíli hrozil zánikem a my jsme museli neustále vytvářet kopie, abychom nepřišli o databázi aplikace. Shromažďování aplikací ze všech zdrojů a jejich přenos do souboru aplikace Excel trval nepřijatelně dlouho. A pak bylo také nutné ručně posílat aplikace účinkujícím přes SMS zprávy, email, Viber a WhatsApp.
V tomto případě musí žádost zaslaná servisnímu specialistovi obsahovat maximum informací nezbytných pro její realizaci. Po vyplnění aplikace bylo nutné nasbírat informace o realizaci a fotoreportáže. A někde jinde to uložit.
Lze si představit, jak náročné to bylo pro takový vícekanálový příjem, nahrávání a distribuci aplikací. Vzhledem k tomu, že společnost získávala nové klienty a najímala další specialisty, tento proces zoufale potřeboval automatizaci a zvýšenou transparentnost. Není však možné odmítnout práci s aplikacemi způsobem, který je pro klienta pohodlný, protože to umožňují smluvní podmínky.
To znamená, že je vyžadován samostatný systém, který umožní:
- shromažďovat úkoly ze všech zákaznických systémů na jednom místě;
- standardizovat žádosti přijaté v různých formátech;
- předkládat požadavky servisním specialistům se všemi potřebnými informacemi;
- obdržet zprávu o provedení žádosti;
- uložit historii dokončených objednávek.
A zároveň by to mělo být pohodlné pro účinkujícího – pracovníka v terénu, který má u sebe pouze telefon jako prostředek komunikace.
Jak to dopadlo po zavedení Service Desku
Po prostudování trhu se softwarovými produkty si Brant vybral náš systém – platformu HubEx.
Krok 1: Pomocí importu z Excelu byla na platformu přenesena data o všech obsluhovaných objektech (v době spuštění jich bylo více než 900) - nyní jsou všechny potřebné informace o každém objektu uloženy ve webovém pasu objektu: adresa, geolokace na mapě, technická dokumentace, kontakty, servisní historie. Vše, co může být vyžadováno k rychlému dokončení žádosti.
Krok 2: - Načítání aplikací do společného systému bylo rychle dokončeno. Import do systému HubEx probíhá na dvě kliknutí a nyní jsou všechny požadavky pro každý objekt shromažďovány na jednom místě. Alternativním způsobem sběru aplikací ze zákaznických systémů je nastavení mechanismu pro příjem aplikací přímo e-mailem. Tato možnost je k dispozici také v platformě.
Výsledek: Dispečeři Brant vidí všechny požadavky v jednom programu a rozdělují je mezi zaměstnance v terénu.
Každý zaměstnanec má v kapse telefon s mobilní aplikací, která upozorní na nově přidělený požadavek. A v samotné aplikaci vidí specialista aktuální seznam svých aplikací:
Důležitý bod: nyní veškerá komunikace týkající se aplikace neprobíhá prostřednictvím telefonního rozhovoru nebo instant messengerů, ale výhradně v samotné aplikaci.
To vám umožní uložit historii požadavku, jasně segmentovat komunikaci pro každý z nich a zajistit, aby se nic důležitého neztratilo. Zhotovitel si může vyžádat doplňující informace o díle, nahlásit zpoždění, případně přizvat k diskusi potřebného účastníka – např. jiného specialistu – který již tento objekt obsluhoval.
Nyní, při předání žádosti jinému specialistovi, má nový zaměstnanec k dispozici všechny potřebné informace o předchozích akcích.
Zavedení service desku tak Brantu umožnilo spojit všechny své projekty do jediného systému. Kromě toho se výrazně omezily rutinní procesy, které hrozily utopením firmy: přestože přibývalo obslužných objektů, nebylo potřeba personál nahušťovat novými zaměstnanci jen na pokrytí nárůstu počtu podobných úkonů.
Zdroj: www.habr.com