Dvě ženy bydlí v sousedních domech ve stejné ulici. Neznají se, ale jednu příjemnou věc mají společnou: oba vaří dorty. Oba začali zkoušet vařit na objednávku v roce 2007. Jedna má vlastní podnik, nestíhá rozdávat objednávky, otevřela si kurzy a hledá stálou dílnu, její dorty jsou sice výborné, ale spíše standardní jako v průměrné kavárně. Druhá vaří něco neuvěřitelně chutného a domácího, ale přitom udělala za 4 let jen 12 prodeje a nakonec vaří jen pro svou rodinu. Není to otázka věku, svědomí a návštěv SES. Faktem je, že první si poradil s totální automatizací výroby a prodeje, zatímco druhý nikoliv. To se stalo rozhodujícím faktorem. Opravdu, jednoduchý každodenní příklad? A dá se škálovat na libovolnou velikost: od reklamní agentury pro tři až po super korporaci. Je automatizace opravdu tak důležitá? Pojďme diskutovat.
PS: pro zaryté čtenáře je pod střihem alternativní úvod :)
Ach ne. Pojď. Nevadí!
Alternativní úvod pro ty, kteří nemají rádi dívky (po komentářích)Dva kamarádi se rozhodli začít podnikat – inu, podnik jako podnik – doplňovat cartridge a opravovat tiskárny. Každý z našich obchodů jsme zahájili ve stejnou dobu a za první 2 měsíce se nám podařilo uzavřít 20 smluv s firemními klienty. První chlap si všechno dělal sám, byl pracovitý, jezdil za klienty, odváděl práci. Ale tady je problém. Na 22. zakázce se začal všude zpožďovat, zapomínat na schůzky s klienty, nestíhal včas opravovat zařízení a jednou si dokonce popletl zákazníky a rozdával jim špatné kazety.
Druhý byl líný, nechtěl se běžet a zavolal zlatou rybku. Ryba se na něj podívala, ocenila ho a nabídla, že práci udělá automaticky. Aby reklama generovala potenciální zákazníky, přejdou na web, vyplní formulář na svém osobním účtu a stanou se klienty. A z místa, aby se samotné informace dostaly do CRM - systému, který automaticky přiděluje úkoly řidiči pro dodávku kancelářského vybavení, a ještě lépe, sám sestaví plán cesty, vytiskne smlouvu a dokonce sleduje dodržování regulačních lhůt, a když zařízení dorazí, vydá objednávku záručnímu oddělení . No pohádka je pohádka!!! A tak jeho zlatá rybka implementovala RegionSoft CRM. Implementoval jsem to, implementoval jsem to. Najednou všechno lítalo, točilo se a obchodník, víte, sedí na peci, rozdává úkoly všem a dohlíží na jejich plnění. A podnikání se mu tak líbilo a všechno mu začalo tak dobře vycházet, že se rozhodl rozšířit své podnikání, otevřít pobočky v různých městech a spojit veškerý management do jediného konsolidovaného systému. Říkáš pohádka? Ano, je v tom náznak... lekce pro chytré kolegy!
7 prvků v srdci života společnosti
Rozvíjíme naše 13 let, nasbírali mnoho zkušeností a již opakovaně psali o různých aspektech automatizace, ale nikdy nezobecňovali – co to dává pro každý proces ve firmě, pro skupiny zaměstnanců? To znamená, co vysvětluje tolik oblíbenou reklamu „zvýšení efektivity, produktivity a v konečném důsledku růst příjmů“? A pokud ne, musíte to napravit. Nezdržujme – promluvme si o všem v pořádku.
Jaké jsou tedy „ingredience“ v malých a středních firmách, které jsou životně důležité pro existenci firmy?
- Zaměstnanci jsou tím nejdůležitějším prvkem, bez kterého by samotná firma neexistovala. Je třeba je řídit, co nejvíce jim usnadnit práci, aby mohli přerozdělit své úsilí na úkoly související s klienty, rozvojem atd. a neuvízli v monotónní rutině.
- Management jsou také zaměstnanci, ale se speciálními požadavky: je pro ně důležité vidět, jaké výsledky jejich strategie přináší, jaká je dynamika ukazatelů, jak efektivní jsou zaměstnanci (KPI). Management potřebuje nástroj, který jim umožní rychle a stručně analyzovat a snadno řešit problémy (například oddělování potenciálních zákazníků nebo naslouchání problematickým hovorům při stížnostech zákazníků).
- Klienti – záměrně je klademe nad produkci, protože ať je váš produkt jakkoli cool a megasofistikovaný, pokud ho nemáte komu prodat, nic z něj nedostanete (kromě výjimečného potěšení z rozjímání nad prací vaše ruce/mozek, ale máte dost této zvláštní estetiky, nebudete). Potřebují skvělé, rychlé a nyní také personalizované služby.
- Výroba je nejdůležitější proces tvorby produktu, díla nebo služby s cílem směnit to vše za peníze od klienta. Je důležité umět integrovat všechny procesy tak, aby výroba probíhala just-in-time, v souladu s požadavky zákazníků.
- Data nejsou jen „nová ropa“, ale cenná věc, která by neměla ležet ladem: důležité je shromažďovat, zpracovávat a interpretovat potřebné a relevantní informace, aby úsilí společnosti nestřílelo vrabce z děla, ale zasáhlo zacílit přesně.
- Model řízení je systém zavedených vztahů a propojení v rámci společnosti, nebo chcete-li, sítě vašich obchodních procesů. Potřebuje neustálou aktualizaci a musí být transparentní a jasný.
- Aktiva a zdroje jsou všechny ostatní nástroje, výrobní prostředky a další kapitál, bez kterých nemůže podnik existovat. To může zahrnovat hmotná aktiva v jejich ekonomickém smyslu, patenty, know-how, software, internet a dokonce i čas. Obecně veškeré prostředí, které ve firmě existuje.
Působivý seznam 7 prvků, z nichž každý je samostatný obrovský systém. A přesto je všech 7 prvků přítomno v každé společnosti, i té nejmenší. Potřebují automatizaci. Podívejme se na to na příkladu využití CRM (zde si s očekáváním připomínek učiníme výhradu, že z naší pozice mluvíme o CRM, tedy jako o univerzálním komplexním produktu, který pokrývá automatizační úlohy pro celou společnost, resp. nikoli jako „prodejní program“).
Takže k věci.
Jak automatizace pomáhá a brání všem těmto lidem a datům?
Zaměstnanci
Jak to pomáhá?
- Organizuje a urychluje práci. Opakovaně jsme četli a slyšeli názor, že zadávání dat do CRM/ERP je práce navíc, která zabírá čas zaměstnance. To je samozřejmě čistá sofistika. Ano, zaměstnanec tráví čas zadáváním údajů o klientovi a jeho firmě, ale následně je průběžně ukládá: na tvorbu obchodních návrhů, technických návrhů, veškeré primární dokumentace, faktur, vyhledávání kontaktů, vytáčení čísel, odesílání dopisů atd. A to je obrovská úspora, zde je jednoduchý příklad: vygenerovat malý úkon + fakturu ručně vyplněním formuláře trvá od 10 minut, vygenerovat je — 1-3 minuty v závislosti na počtu položek zboží nebo prací. Ke zrychlení dochází doslova od prvních dnů provozu systému.
- Zjednodušuje komunikaci s klienty: všechny informace jsou po ruce, je snadné si prohlédnout historii, kontaktovat klienta jménem i 10 let od prvního kontaktu. A co to je? Správně – marketingové slovo „věrnost“, které tvoří oblíbené slovo „příjem“.
- Dělá z každého zaměstnance povinnou a dochvilnou osobu – díky plánování, notifikacím a upomínkám neujde jediný úkol či hovor pozornost ani toho nejnepřítomnějšího manažera. A pokud je najednou manažer ve své laxnosti velmi vytrvalý, můžete ho chytit, strčit nos do kalendáře a zeptat se ho, proč nedostává upozornění (nedělejte to, nebuďte zlí).
- Pomůže vám rychle, přesně a dokonale udělat tu nejnechutnější práci – vytvořit a připravit dokumentaci k tisku. Ne ve všech, samozřejmě, ale ve velkých CRM si snadno vygenerujete celý primární formulář a na pár kliknutí připravíte krásné a správně vytištěné formuláře na základě dříve zadaných dat. V ještě menším počtu systémů je možné generovat smlouvy a obchodní návrhy. Jsme ve vývoji Pojďme na to: s námi můžete vypočítat a vytvořit i TCP (technický a obchodní návrh) - komplexní, ale velmi potřebný dokument.
- Pomáhá rozložit pracovní zátěž v rámci týmu – díky plánovacím nástrojům. Díky tomu je vaše práce mnohem snazší, když můžete přejít do kalendáře, vidět, jak je celá společnost nebo oddělení vytížená, a zadávat úkoly nebo naplánovat schůzku na tři kliknutí. Žádné hovory, schůzky nebo jiná postranní komunikace, která opravdu zabírá čas.
Dalo by se vyjmenovat ještě tucet funkcí, my jsme ale jmenovali ty nejdůležitější – ty, které ocení i ten nejzarytější odpůrce automatizace.
Co ti brání?
Jakákoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, pracovat v práci – tedy dělat si své vlastní věci, organizovat téměř své vlastní nezávislé podnikání: své klienty, jejich transakce, jejich dohody. Stejné CRM dělá z klientské základny aktivum společnosti, nikoli aktiva jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, je to fér, vzhledem k tomu, že zaměstnanec dostává od společnosti mzdu a bonusy. Jinak to dopadá jako v tom vtipu, kde si policista myslel, že mu dali zbraň a otočte se, jak chcete.
Průvodce
Jak to pomáhá?
Kromě výše uvedených bodů pro všechny zaměstnance existují samostatné benefity pro manažery.
- Výkonná analytika pro rozhodování – i když máte velmi průměrný software, stále se hromadí informace, které lze a měly by být shromažďovány, analyzovány a používány. Data-driven management je profesionální přístup, management inspirací je středověk. Navíc, pokud má váš šéf vynikající intuici, s největší pravděpodobností má analytický systém nebo nějaký tajný katalog tabletů.
- Zaměstnance můžete hodnotit na základě jejich skutečné práce – a to i pouhým pohledem na pracovní akce a záznamy zaměstnanců v systému. A my jsme například vytvořili skvělý konstruktér KPI - a v RegionSoft CRM můžete nastavit nejkomplexnější a nejsložitější systém klíčových ukazatelů pro každého, na koho se dá aplikovat.
- Snadný přístup k jakýmkoli provozním informacím.
- Znalostní základna pro rychlou adaptaci a výcvik začátečníků.
- Práci můžete snadno zkontrolovat a vyhodnotit její kvalitu v případě obdržení stížností nebo konfliktních situací.
Co ti brání?
Jakýkoli automatizační nástroj zasahuje do managementu přesně v jednom případě: pokud je třeba za něj zaplatit (nebo už byl jednou zaplacen), a zároveň nečinně sedí, je bojkotován zaměstnanci nebo dokonce existuje pro parádu. Ztrácejí se peníze, investice do softwaru nebo fyzického systému automatizace práce se nevyplácí. Takový majetek je samozřejmě potřeba zlikvidovat. Nebo pochopte, co děláte špatně, a situaci co nejdříve napravte.
Zákazníci
Jak to pomáhá?
Klient nikdy nepřemýšlí, zda CRM máte nebo ne – jen to cítí na vlastní kůži podle úrovně služeb a podle toho se rozhoduje, zda zaplatí vám nebo vaší po zuby automatizované konkurenci.
- Automatizace zvyšuje rychlost zákaznického servisu: zavolal do vaší společnosti a vy mu nemusíte říkat, že to je Ivan Ivanovič z Vologdy, před rokem si od vás koupil kombajn, pak si koupil secí stroj a teď potřebuje traktor. Vedoucí vidí celé zázemí a hned upřesňuje, co potřebuješ, Ivane Ivanoviči, jsi spokojený s kombajnem a secím strojem. Klient je spokojen, šetří čas, + 1 k pravděpodobnosti provedení nové transakce.
- Automatizace personalizuje – díky CRM, ERP a dokonce i poštovním automatizačním systémům můžete každého klienta kontaktovat na základě jeho specifických potřeb, výdajů, historie atd. A pokud jste personalizovaní, jste přítel, proč nenakupovat od přátel? Trochu přehnané a zjednodušené, ale zhruba tak to funguje.
- Klient má rád, když se vše děje včas: doručení práce, hovory, schůzky, zásilky atd. Automatizací pracovních postupů v CRM nebo BPM můžete zajistit hladší provoz.
Co ti brání?
Automatizace zasahuje do klientů pouze tehdy, když tam není nebo není plně automatizovaná. Jednoduchý příklad: Objednali jste si pizzu na webu, poznamenali jste, že budete platit kartou a potřebujete doručení do 17:00. A když vám manažer pizzerie zavolal zpět, ukázalo se, že přijímají pouze hotovost, a manažer neviděl, že jste uvedli čas doručení, protože „tyto informace nepřenášejí do aplikace“. Výsledkem je, že příště si s největší pravděpodobností objednáte pizzu online z pizzerie, kde vše funguje hladce, pokud ovšem v první pizzerii není pizza sama o sobě tak chutná, že můžete ignorovat ostatní maličkosti!
Výroba a sklad
Jak to pomáhá?
- Řízení zdrojů - s dobře vyladěnou automatizací výroby a skladového hospodářství jsou zásoby vždy doplňovány včas a práce probíhá bez prostojů.
- Automatizace skladu pomáhá řídit pohyb zboží, odpisy, sortiment, posuzovat relevanci zboží a poptávku po něm, a tím minimalizovat dva nejstrašnější problémy firmy se skladem: krádeže a přezásobení.
- Vedení adresářů dodavatelů, nomenklatury a ceníků pomáhá rychle a správně vypočítat cenu a hodnotu produktů a formulovat technické a obchodní návrhy pro klienty.
Co ti brání?
Někdy dochází ke kolizi při integraci klasických systémů řízení výroby a podnikového softwaru - v takových případech je někdy vhodné napsat konektory a přesto křížit ježka s hadem, ale častěji je lepší jednoduše použít dva systémy: jeden jako automatické řízení systém, druhý pro operativní práce (objednávky, dokumentace, skladové účetnictví atd.). V malých podnicích jsou však takové kolize vzácné, ve většině případů jde o komplexní systém pro řízení, výrobu a typ skladu .
Data
Jak to pomáhá?
Automatický systém musí sbírat data - pokud to nedělá, je to už něco jiného, s neslušným názvem.
- Data v CRM, ERP, BPM jsou zpravidla sjednocena, zbavena duplicit a normalizována pro zpracování a analýzu (relativně řečeno, pokud se manažer příliš vytíží a zadá 12 900 % do pole „cena“ místo 12 900 rublů , systém bude nadávat a nedovolí udělat chybu). Neztrácíte tak čas vším tím šíleným tříděním a formátováním například v Excelu.
- Data jsou ukládána s maximální hloubkou a díky připraveným reportům (z toho více než sto) a filtry jsou k dispozici pro jakékoli období a v jakémkoli kontextu.
- Data ze softwaru je poměrně obtížné nepozorovaně ukrást nebo kompromitovat, takže software je také důležitým infrastrukturním prvkem informační bezpečnosti.
Co ti brání?
Pokud samotný software nemá metody kontroly dat (například vstupní masky nebo kontroly pomocí regulárních výrazů), pak mohou být data značně chaotická a nevhodná pro analýzu. Od takového softwaru byste neměli očekávat velké výhody.
Model řízení
Jak to pomáhá?
- Pokud váš software dokáže automatizovat procesy, vezměte v úvahu, že jste se trefili do jackpotu a musíte udělat jednu věc: porozumět procesům, odstranit vše nepotřebné a společně s dodavatelem začít s postupnou automatizací. Každý rutinní proces ve firmě pak bude mít své odpovědné osoby, termíny, milníky atp. Práce s ním je velmi pohodlná – není důvod, proč by se malé firmy návrhářů procesů bály (například v RegionSoft CRM nemáme žádné notace – jednoduchý lidsky srozumitelný nativní editor procesů a master procesů).
- Při správné konfiguraci automatizační systém, jako je CRM nebo ERP, zkopíruje váš model řízení a umožní vám z procesů odstranit vše nadbytečné, nepotřebné a zastaralé. Je skvělé dívat se na svou společnost zvenčí, i když se jen díváte na svůj CRM systém.
Co ti brání?
Pokud automatizujete nepořádek, dostanete automatizovaný nepořádek. To je svatá mantra všech vývojářů CRM.
Kdy automatizace není potřeba?
Ano, jsou případy, kdy automatizace není potřeba nebo by se neměla provádět.
- Pokud je automatizace dražší než potenciální příjem: dokud nepochopíte, jak je vaše podnikání ziskové a zda je připraveno investovat do automatizace, neměli byste provádět implementaci.
- Pokud máte velmi málo klientů a specifika vašeho podnikání vyžadují malý počet transakcí (složitá technologická odvětví, státní společnosti s dlouhým provozním cyklem atd.).
- Pokud nejste schopni zajistit efektivní automatizaci: nejen nákup licencí, ale i implementaci, úpravu, školení atd.
- Pokud se vaše firma připravuje na restrukturalizaci.
- Pokud nerozumíte tomu, jak fungují procesy, máte dobře navázané vztahy a jste spokojeni se vším v tomto firemním chaosu. Pokud chcete situaci změnit, automatizace procesů bude vaší výhodou.
Obecně platí, že automatizace společnosti je vždy přínosem, ale pod jednou podmínkou - musíte pracovat na automatizaci, není to kouzelná hůlka nebo tlačítko „Získejte to nejlepší“.
Jak automatizovat: rychlé tipy
V patičce článku uvedeme seznam hlubokých a podrobných článků o různých aspektech implementace CRM systémů, ve kterých se můžete v principu dozvědět mnoho užitečných informací pro automatizaci. A zde uvádíme velmi krátký kontrolní seznam principů kompetentní automatizace. Budiž deset přikázání.
- Musíte se připravit na automatizaci: revidovat procesy ve firmě, shromažďovat požadavky zaměstnanců a oddělení, vytvořit pracovní skupinu, revidovat IT infrastrukturu, vybrat interní odborníky, prozkoumat nabídky trhu.
- Musíte automatizovat v tandemu s dodavatelem – důvěřujte vývojářským společnostem, naslouchejte jim: mají rozsáhlé zkušenosti a někdy dokážou opravdu pokrčit rameny, co vám připadá jako firemní katastrofa.
- Není třeba spěchat – automatizujte postupně.
- Na školení nelze ušetřit: nejde o nejdražší službu v ceníku prodejce a je těžké ji přecenit. Vyučený zaměstnanec = nebojácný a rychle pracující zaměstnanec.
- Nepracujte bez technických specifikací (TOR) – to je záruka, že si s prodejcem správně rozumíte a mluvíte stejným jazykem. Vagón ušetřených nervů - 100%.
- Postarejte se o bezpečnost: zkontrolujte způsob dodání systému, zeptejte se dodavatele na způsoby zabezpečení, zkontrolujte, zda je minimální úrovní oddělení úrovní přístupu zaměstnanců k sekcím systému.
- Zefektivněte své procesy před implementací – uvidíte, jak se práce zrychlí a zprůhlední.
- Zajistěte nepřetržitou automatizaci: aktualizujte nainstalovaný software, proveďte všechny změny, ke kterým ve společnosti došlo, objednejte úpravy, pokud máte specifické obchodní požadavky.
- Nešetřete na zápasech. Pokud jste zahájili implementační projekt, využijte všechny funkce, které potřebujete – pochopení vašich potřeb pozdě může být nákladnější.
- Proveďte zálohy. Někdy to zachrání život celé společnosti.
Každý podnik potřebuje automatizaci, zejména malé a střední – není to jen váš interní software, je to konkurenční výhoda díky výraznému pokroku v práci s klienty. Koneckonců, kdyby kůň a vůz uspokojili každého, sotva by byl vynalezen automobil. Vyhlídky jsou ve vývoji.
Promo akce běží od 10. června do 23. června
Naše užitečné články
O našem RegionSoft CRM
Implementace CRM
O KPI v případě
Různé zajímavé
Zdroj: www.habr.com