Z vnějšku se koncipování vývoje cloudového helpdeskového systému v roce 2018 nejevilo jako nejstřízlivější nápad – na první pohled existuje trh, existují domácí i zahraniční řešení a existuje také spousta samo- psané systémy. Přemýšlet o vývoji nového systému, když už máte za sebou velký vývoj CRM a více než 6000 XNUMX „živých“ a aktivních klientů, kteří neustále něco potřebují, je obecně zdrojové šílenství. Ale právě těchto šest tisíc se stalo důvodem, proč jsme se rozhodli napsat vlastní help desk. Zároveň jsme prováděli průzkum trhu, komunikovali s našimi budoucími konkurenty, trápili fokusní skupinu, testovali demo verze ve skromné naději, že pochopíme, že vše bylo vynalezeno před námi. Ale ne, nenašli jsme žádný důvod k zastavení vývoje. A první přístup k Habrovi začátkem srpna ukázal, že vše nebylo marné. Proto je to dnes poněkud subjektivní – o našich pozorováních světa helpdeskových systémů.
Když technická podpora moc nefungovala
Důvody, které nás přiměly napsat vlastní helpdesk
Naše se objevil z nějakého důvodu. Jsme tedy vývojáři řešení pro automatizaci malých a středních podniků, mezi nimiž je vlajková loď – RegionSoft CRM. Na Habrého jsme o tom napsali asi 90 článků, takže staromilci specializovaných hubů se už stihli rozdělit na hatery a podpůrnou skupinu. Ale pokud jste se ještě nepřipojili a slyšíte to poprvé, pak si to dovolte vysvětlit: toto je univerzální desktopový CRM systém, který je nainstalován na serveru klienta, aktivně upravován tak, aby splňoval obchodní požadavky klienta, podporován, aktualizován atd. . Máme také několik tisíc klientů, kteří se ptají, posílají hlášení o chybách, žádají o pomoc a prostě něco chtějí. To znamená, že požadavky a požadavky jsou vůz a malý vozík. Výsledkem bylo, že v určitém okamžiku naše podpora zažila přetížení, horké sluchátka, telefony a nervy, zmatek s pořadím úkolů, prioritami atd. Dlouho jsme tyto problémy řešili pomocí našeho desktopového CRM, pak jsme zkoušeli různé bug trackery a systémy pro správu úloh, ale všechno bylo špatně. Uvědomili jsme si, že pro efektivní práci musíme našim klientům poskytnout především možnost nepřetržitě nepřetržitě vytvářet požadavky (aplikace) a kontrolovat jejich zpracování našimi operátory online. Z toho vyplývá, že řešení by nemělo být desktopové, ale cloudové, dostupné z jakéhokoli zařízení a kdykoli. Stanovili jsme několik hlavních podmínek:
- maximální jednoduchost a transparentnost: aplikace → upřesnění → postup prací → výsledek
- cloudový klientský portál s maximální jednoduchostí a lineárním rozhraním: registrován → přihlášen → napsal → zkontrolován stav → chatoval → spokojen
- žádné přeplatky za funkce, které nepotřebujeme, jako jsou integrace se sociálními sítěmi, složité dashboardy, zákaznická základna atd. To znamená, že jsme nepotřebovali hybrid help desk a CRM.
A hádejte co, takové řešení jsme nenašli. To znamená, že jsme se podívali na více než 20 řešení, vybrali 12 k testování, otestovali 9 (proč jsme nemohli, nebudeme říkat, proč urážet konkurenty, ale na jednom z nich se portál nikdy nespustil - on slíbeno za 5 minut, a tam to viselo ).
Celou tu dobu jsme hodnotili trh a zaznamenávali postřehy: z pozic vývojového inženýra, podpůrného týmu a marketéra. Co jsme se dozvěděli a co nás trochu šokovalo?
- Některé helpdesky nemají klientské portály – to znamená, že klient nevidí, co se s jeho aplikací děje nebo kdo s ní pracuje. Téměř všechny služby se mohou pochlubit omnichannel schopnostmi (shromažďování aplikací i z Odnoklassniki), ale většina nemá snadný přístup ke službě, když se přihlásíte a vaše aplikace jsou v plném zobrazení.
- Většina helpdesků je přizpůsobena speciálně potřebám IT služby, to znamená, že patří do ITSM služeb. To jistě není špatné, ale help desk potřebuje mnoho společností, které mají podpůrnou službu (od internetového obchodu po servisní středisko a reklamní agenturu). Ano, řešení lze přizpůsobit libovolnému tématu, ale kolik zbytečných funkcí zůstane viset v rozhraní!
- Na trhu existují specifická průmyslová řešení pro servisní střediska: účtování a označování zařízení, opravárenské služby, geolokace kurýrů a servisních pracovníků. Opět pro neservisní společnosti projděte.
- Univerzální řešení, která lze přizpůsobit jakýmkoli obchodním požadavkům, jsou poměrně drahá. No, samozřejmě, přizpůsobení (později pochopíte, proč to není dokončeno) - za nějaké peníze. Zahraniční řešení jsou pro ruský trh obscénně drahá.
- Někteří prodejci přijímají platby okamžitě po dobu minimálně 3 nebo 6 měsíců, software pomocí modelu SaaS si nemůžete pronajmout na měsíc. Ano, slibují, že vrátí „nepoužité“ peníze, pokud se během této doby rozhodnete přestat používat jejich help desk, ale tato situace je sama o sobě nepohodlná, zejména pro mikropodniky, u kterých je důležité pečlivě kontrolovat výdaje.
- K našemu velkému překvapení to většina prodejců help desk buď principiálně odmítla vylepšit s tím, že žádná taková služba neexistuje, nebo to poslala do API. Ale i platformová řešení odpověděla, že v zásadě mohou pomoci, „ale raději to zkuste sami – programátor na plný úvazek na to přijde.“ No dobře, máme je, ale kdo ne?!
- Více než polovina řešení má přetížené rozhraní a v důsledku toho vyžaduje zaškolení personálu, protože se vše musí nějak orientovat. Řekněme, že na to inženýr dokáže přijít sám za pár hodin nebo za den, ale co prostí pomocní pracovníci, kteří už mají dost práce?
- A nakonec, co nás pobouřilo nejvíc, je to, že drtivá většina testovaných systémů je překvapivě pomalá! Portály se dlouho vytvářejí, otevírají a spouštějí, aplikace se ukládají pomalu – a to při dobré rychlosti připojení (v testech asi 35 Mbps). I během ukázek systémy zamrzaly a pouhé otevření aplikace trvalo 5 a více sekund. (Mimochodem, tady se nás nejvíc dotkl jeden z manažerů slavného prodejce, který na otázku, proč se sakra točí nakládací kolečko tak dlouho, odpověděl, že takhle Skype vysílá, ale ve skutečnosti ne pověsit). U některých jsme důvod našli – datová centra jsou daleko od Moskvy, u některých jsme nebyli schopni pochopit důvody. Mimochodem, některé vývojářské společnosti help desk během rozhovoru několikrát zdůraznily, že všechna data jsou uložena v ruských datových centrech (k čemu 152-FZ lidi přivedl!).
Obecně jsme zoufalí. A rozhodli jsme se, že potřebujeme vyvinout vlastní help desk – který by byl vhodný pro nás i naše klienty ze všech oblastí obchodu, servisních center a IT společností (včetně organizování služby interní podpory klientů – funguje velmi dobře jako pomoc správcům systému). Sotva řečeno, než uděláno: 3. srpna 2019 jsme zahájili výrobu — jednoduchý a pohodlný cloud help desk s klientským přístupem. V té době jsme to sami aktivně používali - takto to vypadá nyní:
Hlavní okno se seznamem požadavků a požadavků zákazníků
Pustili jsme se tedy do výroby
A tady nastává chvíle mluvit o Habrém na Habrém. Blogujeme více než tři roky, jsme zkušení a zkušení - tak proč nepřijít s novým produktem? Bylo to trochu děsivé, ale přesto jsme udělali první tři kroky:
- Napsal příspěvek "»—trochu jsme probrali téma organizace technické podpory ve firmě a představili ZEDLine Support.
- Napsal příspěvek "“—mluvili o složitém vztahu mezi manažerem a správcem systému a diskutovali na téma vytvoření technické podpory pro interního klienta.
- Spustili jsme kontextovou reklamu na Googlu a Yandexu – v obou případech pouze ve vyhledávání, protože jsme ze sítě kontextových médií dlouhodobě hluboce zklamáni.
Naše obavy se ukázaly jako přehnané. V prvním měsíci jsme dostali více než 50 registrovaných portálů (abych byl upřímný, takový výsledek jsme ani neplánovali), mnoho kontaktů s potenciálními klienty a dokonce i první vřelé a příjemné recenze, které zvláště poznamenaly... jednoduchost a rychlost našeho Podpora ZEDline. To je přesně důvod, proč jsme zpočátku tuto službu začali rozvíjet. Nyní aktivně pracujeme s požadavky, neméně aktivně plníme backlog a přidáváme funkce.
Sny se stávají skutečností: jak nyní vypadá podpora ZEDLine
Hlavní podstatou každého lístkového systému je formulář žádosti. Mělo by být pro klienta pohodlné, jednoduché, nemít zbytečné a nepřehledné možnosti a zároveň poskytovat komplexní informace o problému tak, aby se operátor mohl okamžitě ujmout úkolu a pochopit, co přesně je špatně, v jakém směru problém je třeba opravit nebo si vyžádat další informace.
V důsledku toho dostáváme požadavky následujícího typu:
A co je nejdůležitější, implementovali jsme tolik žádané portálové schéma. Portál je osobní prostředí pro interakci mezi vlastníkem portálu a jeho klienty. Pokud jste si vytvořili portál pro sebe, bude mít unikátní URL, vlastní databázi, místo na disku atd. Vaši klienti budou moci vstupovat na tento portál pomocí poskytnuté URL a vytvářet požadavky či požadavky, které se ihned zapisují do jednoho logu, odkud je zpracovávají operátoři (vaši zaměstnanci).
Jak klient zjistí URL vašeho portálu? Díky našemu help desku na něj umístíte odkaz všude tam, kde se vás uživatel může chtít na něco zeptat: na webu, na sociálních sítích, v e-mailu nebo instant messengeru a chatu, nebo dokonce do widgetu nebo článku na Habré. Uživatel klikne na váš odkaz, zaregistruje se ve třípolním formuláři a dostane se do aplikace. Přihlašovací jméno a heslo jsou duplikovány e-mailem.
Operátoři si navíc mohou sami generovat pozvánky pro klienty z jejich osobního účtu, aby klienty ušetřili i pouhého vyplňování malého formuláře. Pozvánka bude klientovi zaslána e-mailem a text pozvánky již bude obsahovat všechny potřebné údaje pro vstup na portál: URL, login, heslo.
Ihned po registraci nebo obdržení pozvánky klient vstoupí na portál, vytvoří aplikaci vyplněním polí dotazníku a získá přístup ke své kopii — to znamená, že vidí stav svých požadavků, může vytvářet a vidí zprávy v interním chatu s operátorem, může přikládat a prohlížet přílohy, obecně sledovat průběh řešení svého problému. Uživatel dostává upozornění e-mailem na všechny události, takže není třeba sedět v rozhraní a mačkat F5 k aktualizaci parametrů tiketu.
Tento přístup k rozhraní vám umožňuje projít jednoduchou registrací a dostat se přímo k věci, než abyste museli rozumět džungli funkcí. Je to logické, protože klient může za celý životní cyklus interakce s vámi využít help desku jen párkrát (a někdy i jednou) a není potřeba ho přetěžovat.
S jídlem se pojí chuť k jídlu, a když jsme vyvíjeli operátorské rozhraní a klientský portál, přišla myšlenka, že i osobní účet by měl být logický, pohodlný a komplexní. To je to, co udělali: ve svém osobním účtu si můžete nastavit svůj profil (pokud jste operátor), nastavit samotnou podporu ZEDline, sledovat platby, prohlížet uživatele, nastavit profil a prohlížet statistiky (pokud jste správce). Opět je implementován princip „vhodně jednoduché“: operátor pracuje v co nejjednodušším rozhraní a to přináší řadu výhod:
- není rozptylován jinými úseky
- nastavení systému je jednotné
- Za selhání nastavení je jednoznačně odpovědný správce
- většina informací je chráněna před operátory
- Operátoři se s takovým rozhraním naučí pracovat velmi rychle (úspora na školení + rychlý start).
Když už mluvíme o školení, při prvním přihlášení uživatele přivítá interaktivní výukový program, který nováčka provede celým rozhraním a vysvětlí, jak funguje podpora ZEDLine. Bude se zobrazovat, dokud nekliknete na tlačítko „nezobrazovat znovu“.
Všechna vysvětlení a otázky jsou položeny v chatu, takže můžete:
- sledovat postup řešení problému a sledovat změny stavu
- přenést (delegovat) úkol na jiné zaměstnance bez převyprávění předchozího příběhu
- rychle vyměnit potřebné soubory a snímky obrazovky
- uložit všechny informace o problému a snadno k nim přistupovat, pokud se vyskytne podobný.
Prozatím se vraťme do kanceláře správce. Mimo jiné je zde nastavení emailu pro upozornění, kontrola místa na disku a tak dále. A nechybí ani účtování – vždy budete vědět, kdy, jaké peníze byly utraceny a za co.
Fakturace má dvě části: předplatné a transakce. S předplatným můžete doslova jedním kliknutím změnit tarif, počet operátorů, obnovit předplatné a dobít zůstatek. V případě doplnění je vám přímo v rozhraní ZEDline Support vygenerována faktura k platbě.
V transakcích můžete vidět všechny operace související s platbami a debety. Můžete také vidět, kdo a kdy provedl platbu a dokončil transakci. Mimochodem, placení bonusy na screenshotu není náhoda ani zkouška: do 30. září 2019 probíhá akce – při dobití zůstatku dáme 50 % z dobité částky jako bonus. Například při platbě 5 000 rublů se k zůstatku připíše 7 500 rublů. A přibližně stejný záznam se objeví ve fakturačním rozhraní :)
A ano, když už jde o platbu: máme tarif zdarma + tři placené. A můžeme říci, že jsme připraveni upravit help desk ZEDLine Support tak, aby vyhovoval požadavkům vašeho podnikání – za standardní platbu pracovní hodiny programátorů naší společnosti. Velmi často řešíme úpravy pro RegionSoft CRM, snadno a rychle sepíšeme a odsouhlasíme technické specifikace a pustíme se do práce, takže naše zkušenosti nám umožňují i řešení na míru.
V tuto chvíli je helpdesk ZEDLine Support integrován s naším CRM systémem RegionSoft CRM, ale nyní můžeme na speciální žádost poskytnout přístup k beta verzi API a kromě vylepšení bude mnoho příležitostí pro integraci .
A nakonec se nám podařilo dosáhnout dalšího z našeho pohledu velmi důležitého cíle – udělat systém velmi rychlý. Koneckonců, rychlost odezvy systému na akce uživatele usnadňuje práci uživatele. S dalším vývojem systému, který je nevyhnutelný, budeme věnovat zvláštní pozornost rychlosti a bojovat o ni.
Zkrátka takhle dopadl ten náš — a soudě podle zpětné vazby od prvních uživatelů nám nic neuniklo.
Kdo potřebuje asistenční službu a proč?
Na začátku článku jsme zmínili, že většina helpdesků je o IT a pro IT lidi. To má svou logiku, ale není to úplně fér. Zde je jen ukázkový seznam těch, kterým usnadní práci jednoduchý a pohodlný help desk.
- Systémoví administrátoři, kteří dokážou vytvořit interní tiketový systém pro práci s požadavky od kolegů a nespěchat chaoticky po patrech a kancelářích, ale v klidu reagovat na oficiální požadavky (také jsou důkazem vytíženosti pracovní doby).
- Servisní společnosti a servisní střediska, která pracují s různými zařízeními a různými úkoly na základě stížností zákazníků.
- Jakákoli společnost, která poskytuje zákaznickou podporu po telefonu a prostřednictvím chatů - s cílem umožnit klientovi písemně formulovat svůj dotaz a kontrolovat průběh prací a zároveň uchovávat všechny požadavky na jednom místě.
Existuje milion důvodů, proč do společnosti raději psát než volat, mezi nimiž jsou dva hlavní: zvyk komunikovat v instant messengerech prostřednictvím textové zprávy a možnost začít řešit problém během pracovní doby, aniž byste se schovávali v koutech se svými telefonu a aniž byste rušili své kolegy. Jeden odkaz na vaši instanci helpdesku pomůže vyřešit všechny problémy omnikanálu, dostupnosti, efektivity atd.
Dnes náš tým využívá helpdesk nejdelší (což je logické) a my, jako zkušení odborníci na obchodní automatizaci, si neustále vyměňujeme názory, hledáme nové funkce a občas se hádáme. Ale jeden názor souhlasí: je to pohodlné pro nás, je to výhodné pro naše klienty, kteří zanechávají požadavky. A pro operátory podpory je mnohem jednodušší pracovat s požadavky uživatelů.
Když společnost přeroste určitou bariéru, management pochopí, že nestačí pouze prodat produkt nebo službu klientovi. Je nutné zorganizovat interakci s klientem tak, aby hodnotil kvalitu poprodejního servisu, placeného nebo bezplatného. Musíte bojovat o každého klienta a čelit ztrátě stálých zákazníků hromaděním masy klientů. A toho je zase dosaženo prací na zvýšení úrovně loajality. Klient si proto musí být jistý, že se jeho kontakt s firmou s problémem neztratí a nebude viset někde v hloubi zaměstnanců a nebude závislý na lidském faktoru. To je přesně ten problém, který lze vyřešit .
Zdroj: www.habr.com