Olejomalba: ráno jste narazili na klasický řetěz Malinka pro buchtu nebo jablko. Rychle vzali zboží a rychle spěchali k pokladně. 10 minut před začátkem pracovního dne. Před vámi u pokladny jsou další tři zástupci kancelářského planktonu. Nikdo nemá plný košík zboží. Maximálně 5-6 položek v ruce. Ale jejich podávání trvá tak dlouho, že je za vámi celá řada. Ano, možná je pokladní hloupé kuře. Ale možná to není ona. Pojďme analyzovat, co se mohlo pokazit?
Fakap č. 1: prodejce ušetřil na vybavení
Všichni rádi šetří. Výjimkou není ani vedení prodejny. Proto byli CIO nebo ředitelé nákupu (pokud takové pozice v síti existují) umístěni do velmi omezeného rámce. Nebo si prodejce vybral zařízení sám na základě principu „levnější, tím lepší“. A to neříkáme, že si vzal úplně čínské noname, které se rozbije jedním dotykem. Ne, možná je to úplně normální pokladna - levná, ale ne špatná. Ale je to určené pro obchod, kde je 150-200 zákazníků denně. V Malince je intenzita dopravy úplně jiná: cca 1500-2000 lidí denně. Pokladna si proto s takovou zátěží neporadí – pracuje pomalu a nemotorně. Mezitím ztratíte trpělivost, hodíte housku na první polici, na kterou narazíte, a utíkáte do práce a přitom si procvičujete vulgární výrazy.
Chybu s výkonem zařízení může udělat nejen POS terminál. To platí pro pokladní zařízení (CCT), snímače čárových kódů a obchodní váhy.
Shrnutí: Pokud chcete předejít tomu, aby zákazníci zbytečně nadávali na vaši prodejnu, zvažte při výběru komerčního vybavení, zda vydrží zátěž, se kterou se setká.
Fakap č. 2: snižuje spolehlivost zařízení
Prodejce tedy šetřil na vybavení a ten náklad nezvládne. Jak ukazuje praxe, čím levnější pokladna, tím nižší je její spolehlivost. A tím vyšší je pravděpodobnost, že selže dostatečně rychle. To znamená, že pokladna bude nečinná. Zde prodejce ztrácí ve třech směrech najednou:
- náklady na služby;
- snížení loajality zákazníků;
- ztráta příjmů v důsledku prostojů.
Ten poslední je nejsmutnější. Jednoduchá aritmetika: provoz průměrného obchodního řetězce v Moskvě je asi 1500 lidí denně. Pokud jsou v obchodě 3 pokladny, pak každá zpracuje 500 šeků denně. Průměrný účet podle Romira v roce 2018 v Rusku činil 496 rublů. Ukazuje se, že za den je pokladna mimo provoz, prodejce ztratí 248 000 rublů. Levná, víceméně slušná pokladna s periferiemi se dá pořídit za 1000 dolarů. Při aktuálním směnném kurzu (v době psaní tohoto článku) je to 65 000 rublů. Výsledkem je, že den odstávky stojí 4,1krát více než náklady na POS terminál.
Samozřejmě, aby byla služba rychlá, prodejce a dodavatel podepisují přísné smlouvy SLA. Ale čím dříve je problém identifikován, tím méně peněz obchod nakonec ztratí. S pochopením tohoto problému se výrobci POS terminálů snaží co nejvíce usnadnit práci servisních specialistů. Například v Přístup ke všem komponentám, včetně základní desky, je prováděn bez použití nástrojů (zobrazeno na fotografiích a videích).
Shrnutí: Při výběru pokladního zařízení se určitě ujistěte, jak je spolehlivé. Zjistěte, jaké záruky výrobce poskytuje, jaké předběžné testy provádí (například vibrační zkoušky, vystavení teplotě a vlhkosti, elektromagnetickému poli, elektrostatickému náboji, odolnosti proti napěťovým rázům). A pokud vám prodejce dá tuto příležitost, vyzkoušejte POS terminál ve vašem obchodě.
Fakap č. 3: Nepohodlné uspořádání pokladního prostoru
Nejen samotné vybavení pokladny může ovlivnit rychlost obsluhy zákazníka. I způsob jeho uspořádání hraje v tomto procesu významnou roli. Jednoduchý příklad: sedí-li pokladní bokem k pokladně a zákazníkovi, tráví více času obsluhou. Je pro něj nepříjemné brát zboží na skenování, musí otáčet hlavu ke kupujícímu. Naši odborníci spočítali, že v průměru s takovým sedadlem stráví pokladní na každého klienta o 2 vteřiny více. Výše jsme uvedli, že v průměru každá pokladna Malinka obdrží 500 šeků denně. To je asi 16 ztracených minut denně.
Shrnutí: Nezanedbávejte maličkosti. I uspořádání pokladny může výrazně ovlivnit tržby obchodu. Jako příklad můžeme ukázat umístění a umístění pokladního zařízení u jednoho z našich klientů. Psali jsme o speciálních stojanech na pokladny .
Fakap č. 4: Rozhraní a konfigurace pokladního softwaru
Pokud pokladní tráví dlouhou dobu na POS počítači při kontrole vašeho nákupu, nemusí to vždy znamenat, že je pomalá nebo hloupá. Možná měla prostě smůlu na pokladní software nasazený v síti. Příklad: v jednom obchodním řetězci, kde jsou neustále fronty u pokladen, software pokaždé vyzve prodejce, aby zvolil způsob platby. To je strašně nepohodlné a zpomaluje to proces obsluhy. Pro srovnání v našem Standardně je poskytována bezhotovostní platba. To je logické, protože , podíl bezhotovostních plateb v lednu 2019 v Rusku vzrostl na 50 %. objasňuje, že v Moskvě, Ťumenu a Ufě občané nejaktivněji používají karty, hotovost je běžnější v Togliatti, Saratově a Nižném Novgorodu. 58 % bezhotovostních nákupů v Moskvě probíhá pomocí chytrých telefonů.
Čas obsluhy můžete výrazně ušetřit i zaokrouhlením celkové částky ve prospěch kupujícího (tím se zvýší i jeho loajalita): pokladní nemusí čekat, až klient najde drobné v peněžence a odpočítá požadovanou částku.
Shrnutí: Pokladní software by měl být pohodlný nejen pro zaměstnance, kteří si jej vyberou, ale i pro pokladní. Je vhodné optimalizovat základní operace pro hlavní tok zákazníků a jejich profil a odstranit všechna nepotřebná tlačítka, aby pokladní nechtěně nestiskla nic zbytečného. Bohužel tím trpí uživatelé jednoho z nejrozšířenějších pokladních programů na ruském trhu.
Fakap č. 5: Umístění vedoucího pokladníka nebo správce
Teď mi budou krvácet oči. Pamatujte, že pokladní nesprávně prorazil položku nebo kupující požádal o odstranění některé položky z účtenky. V lepším případě prodejce zavolá administrátorovi na telefon a požádá ho, aby přišel upravit šek (pokladní sám může stornovat pouze poslední položku zadanou na šeku a ani tak není pokladní program nakonfigurován všude). V nejhorším slyšíme: "WAAAAAAAAL, ZAVOLEJTE LARISU!" A nyní celá řada, někteří trpělivě, někteří ne tak trpělivě, čeká, až se Larisa objeví z hlubin obchodu a obnoví proces nákupu. Hrůza! S takovými situacemi je docela dobře možné se vypořádat. Stačí částečně svěřit funkci zrušení provozu starším pokladním nebo kontrolorům, kteří jsou neustále nablízku.
Shrnutí: Zamyslete se nad tím, kdo bude mít právo vrátit provedené akce zpět a jak rychle budou tito lidé schopni provést úpravy. Například v jednom oblíbeném řetězci obchodů storno provádí ochranka, která se vždy nachází vedle pokladních.
Fakap #6: Vážení u pokladny
Každý prodejce se sám rozhodne: zvážit zboží u pokladny nebo jej nainstalovat na prodejní plochu . Pravda je však taková: s prvním formátem se doba zákaznického servisu prodlužuje. Podle našich odborníků prodlužuje vážení na skenerových vahách servisní čas pro každého zákazníka o 10–12 sekund a na samostatných vahách o 20–25 sekund.
Shrnutí: Než se rozhodnete, který formát vážení implementovat ve vašem obchodě, zvažte, jak to ovlivní dobu zákaznických služeb.
Rychlý zákaznický servis je klíčem k ziskovému provozu prodejny. Proto neignorujte ani ty nejmenší detaily: vyberte si produktivní a spolehlivé vybavení, pohodlně jej umístěte na pokladní stůl, nainstalujte software s jednoduchým rozhraním a správně jej nakonfigurujte a k otázkám vážení zboží přistupujte moudře. A v tomto případě za vámi přijdou i ti kupující, kteří potřebují rychle něco nakoupit před začátkem pracovního dne.
Zdroj: www.habr.com