umožňuje řešit nejrůznější problémy v různých oblastech a oblastech podnikání. Podívejme se na pár příkladů, jak firmy organizují komunikaci se zákazníky pomocí nástrojů VATS.
Případ 1. Obchodní společnost s velkoobchodním oddělením a internetovým obchodem
Úkol:
organizovat zpracování hovorů přijatých od klientů z celého Ruska s možností bezplatného volání a objednání zpětného volání prostřednictvím automatického formuláře na webu pro klienta internetového obchodu.
Stránka má dvě obecná vícekanálová městská čísla se dvěma různými pozdravy a číslem 8800 pro klienty z regionů.
Hovory na čísla 8800 a pevné linky dosahují obchodního oddělení o pěti lidech. Ve velkoobchodě je nastaven algoritmus pro příjem hovorů „Všechno najednou“, zaměstnanci mají nastaveny stolní telefony a současně volají, protože pro firmu je důležité, aby každý hovor byl vyřízen co nejrychleji .
Hovory do internetového obchodu vyřizuje samostatný pracovník. Pokud společnost stále zmešká hovor, obchodní oddělení obdrží oznámení o zmeškaném hovoru e-mailem nebo telegramovým messengerem a zavolá zpět.
Na webových stránkách společnosti je nainstalován widget zpětného volání propojený s VATS; klienti si objednají zpětné volání a manažeři jim zavolají zpět.
Případ 2. Několik různých podniků a struktura odvětví
Úkol:
organizovat telefonii s nastavením pro pobočkovou strukturu podniku s možností vzdáleného ovládání hovorů. Propojení menu s krátkými čísly pro různé pobočky, obchodní linky a organizování ovládání hovorů s nahráváním hovorů přes mobilní aplikaci.
Podnikatel má dva různé podniky: opravnu domácích spotřebičů a dvě prodejny instalatérů. Jsou spojena dvě městská čísla s různými pozdravy: jedno pro dílnu a jedno pro obchody.
Při volání na číslo prodejny je klient požádán, aby si vybral, ke kterému obchodu se připojí: „Pro připojení k prodejně na Slavy Avenue, 12, stiskněte 1, pro připojení k prodejně na ulici. Lenina, 28 press 2".
Přestože opravny a živnosti nejsou nikterak propojeny, pro podnikatele je vhodné je ovládat v jednom bodě, sledovat provoz telefonie obou společností prostřednictvím mobilní aplikace Virtuální ústředna, prohlížet si statistiky hovorů a poslouchat hovory. nahrávek.
Majitel firmy prostřednictvím mobilní aplikace MegaFon Virtual PBX sleduje statistiky hovorů pro zaměstnance a oddělení a v případě potřeby poslouchá záznam hovorů.
Případ 3. Tři malé internetové obchody, jeden zaměstnanec odpovídá na hovory
Úkol:
organizovat obsluhu hovorů ze tří prodejen v situaci, kdy na všechny hovory bude odpovídat jeden správce. Zároveň při příjmu hovoru musí administrátor přesně pochopit, kam klient volá.
Tři malé obchody: jeden prodává produkty zdravé výživy, druhý prodává produkty jógy a třetí prodává exotické čaje. Každá prodejna má své číslo s vlastním pozdravem, ale všechny hovory jdou na stolní IP telefon jednoho manažera.
Na obrazovce IP telefonu manažer vidí, do kterého obchodu klient volá. To vám umožní připravit se na konverzaci předtím, než zvednete telefon.
V případě potřeby může vedoucí opustit pracoviště, v takovém případě budou hovory přesměrovány na jeho mobilní telefon.
Případ 4. Zpracování veřejných žádostí městskou správou
Úkol:
organizovat telefonování ve správě malého města pro příjem a zpracování žádostí obyvatel o služby. Automatizujte registraci žádostí prostřednictvím integrace se systémy pro záznam aplikací městské správy a optimalizujte dobu hovorů operátorů.
Vedení města přijímá žádosti veřejnosti o údržbu komunikací v domech a bytech. Když zavoláte na běžné vícekanálové číslo, ozve se hlasový robotický asistent, jehož prostřednictvím můžete automaticky vytvořit aplikaci nebo zkontrolovat stav dříve vytvořené aplikace zodpovězením několika otázek a také zkontrolovat adresu. Pokud hlasový asistent nemůže problém vyřešit, automaticky přesměruje hovor na skupinu agentů kontaktního centra.
Případ 5. Medicína. Organizace telefonie na klinice s nástroji kontroly kvality pro práci operátorů
Úkol:
organizovat telefonování na klinice, což vám umožní nastavit efektivní procesy pro posuzování kvality práce zaměstnanců na telefonech.
Pro kliniku je důležité udržovat vysokou úroveň služeb, jak předepisují metodická doporučení pro organizaci telefonie v souladu s nařízením Ministerstva zdravotnictví Ruska č. 421 ze dne 28. června 2013.
Vysoké hodnocení zaměstnanců pomáhá dále motivovat zaměstnance, a tím udržovat a zvyšovat úroveň služeb.
Klinika propojila VATS MegaFonu s číslem města a na každé pracoviště instalovala IP telefon. Při volání na společné vícekanálové číslo klient slyší hlasový pozdrav a hovor směřuje ke skupině operátorů. Pokud zaměstnanci hovor nevezmou, hovor se převede na směny ve službě. Správci klinik prostřednictvím svého Osobního účtu sledují statistiky hovorů a poslouchají rozhovory zaměstnanců, aby mohli posoudit kvalitu služeb a sledovat implementaci KPI z hlediska počtu zpracovaných hovorů, zmeškaných hovorů, provedených chyb a zákaznických služeb obecně.
Případ 6. Malý kosmetický salon. Jedna sekretářka přijímá všechny hovory a zaznamenává všechny klienty do CRM YCLIENTS
Úkol:
automatizovat zpracování hovorů, objednávek a zákaznických dat prostřednictvím integrace telefonie s CRM systémem v kosmetickém salonu.
Společnost propojila VATS MegaFonu s číslem pevné linky. Číslo má pozdrav: "Dobrý den, zavolali jste do obrazové laboratoře." Poté hovor přejde na telefon tajemníka.
Protože je nakonfigurována integrace s YCLIENTS, při každém hovoru se na obrazovce počítače sekretářky objeví klientská karta se jménem a dalšími údaji. Ještě než zvedne telefon, sekretářka ví, kdo volá, a rozumí také tomu, co je otázka. A pokud klient zavolá poprvé, v CRM YCLIENTS se automaticky vytvoří klientská a objednávková karta.
Zvláštností hovorů do kosmetického salonu je, že někdy za hodinu neproběhne jediný hovor a někdy jich je několik najednou. V nastavení VATS je sekretářka nastavena jako jediný zaměstnanec v oddělení, takže pokud sekretářka mluví, klienti „stojí“ ve frontě a čekají na odpověď manažera a poslouchají hudbu. Pokud sekretářka dlouho neodpovídá, je klient ve 20. sekundě vyzván, aby stiskl 1 a objednal zpětné zavolání. Jakmile sekretářka ukončí hovor, automaticky přijme hovor. „Nyní budete připojeni k účastníkovi,“ slyší na sluchátku, načež virtuální ústředna vytočí klienta.
Pokud klient zavolá mimo pracovní dobu, je hovor odeslán na záznamník, který klienta požádá, aby přešel na webovou stránku a zaregistroval se ke službě ve vhodnou dobu prostřednictvím formuláře na webu.
Případ 7. Autoservis s prodejnou a myčkou
Úkol:
organizovat telefonování s jedním číslem pro různé obchodní divize a s různou pracovní dobou.
Společnost má mnoho oblastí činnosti: opravy automobilů, údržba, prodejna autodílů, mytí aut. Je připojena virtuální PBX s číslem pevné linky. Po zavolání na číslo klient uslyší pozdrav, po kterém se dostane do hlasového menu IVR, kde je požádán, aby si vybral, o jaký konkrétní problém volá: „Pro spojení s autoservisem stiskněte 1, s myčkou - 2, pro spojení s operátorem zůstaňte na lince.“ . Hovory směřují na mobilní telefony příslušných oddělení. Pouze myčka je otevřena XNUMX hodin denně, takže po pracovní době jsou hovory okamžitě směrovány tam.
Pokud z nějakého důvodu jedno z oddělení nezvedá telefon, o minutu později jde hovor přímo na mobilní telefon majitele autoservisu. Pro firmu je důležité neztratit ani jednoho klienta!
Případ 8. Realitní kancelář
Úkol:
organizovat telefonování pro společnost, která má zaměstnance, kteří pracují na cestách - kurýrní služby, internetové obchody, doručovací služby, realitní kanceláře.
Společnost má reklamní číslo 8800, hovory vyřizuje sekretářka. Používáme amoCRM. Realitní kanceláře téměř nikdy nejsou v kanceláři; cestují do nemovitostí, z nichž každá je přiřazena ke konkrétní části města. Všichni používají firemní SIM karty, jejich mobilní čísla jsou uvedena v reklamě.
Pokud zaměstnanec řídí a nemůže hovor přijmout, je hovor přesměrován na sekretářku v kanceláři. Pokud do kanceláře zavolá běžný klient, je jeho hovor automaticky přesměrován na jemu přiděleného manažera.
Sekretářka může pomocí krátkého čísla přepojit hovor klienta s realitní kanceláří.
Všechny hovory, příchozí i odchozí, se zaznamenávají. Manažer pravidelně naslouchá hovorům manažerů, sleduje kvalitu jejich práce a poskytuje individuální rady
rozhovory. Úspěšné ukázkové hovory jsou staženy a uloženy pro školení začátečníků.
Případ 9. Reklamní agentura v přízemí
Úkol:
organizovat telefonickou komunikaci v přízemí nebo v jiných podmínkách, ve kterých zpravidla není možné používat mobilní komunikace.
Manažeři reklamních agentur uskutečňují mnoho odchozích hovorů. V přízemí není téměř žádný příjem na mobilní telefony, ale manažeři pracují u počítače a telefonují přímo z prohlížeče přes amoCRM. V kanceláři je navíc k Virtuální ústředně přes internet připojen přenosný SIP-DECT telefon, který umožňuje i telefonování.
Případ 10. Pomocí SMS
Samostatně popíšeme několik případů použití SMS vizitek a SMS omluvenky.
Úkol:
organizovat automatické odesílání SMS zpráv s kontakty manažera nebo jinými informacemi.
Firma prodávající pneumatiky a disky zasílá SMS omluvu za zmeškaný hovor s kódovým slovem pro slevu. Cílem je předejít situaci, kdy se potenciální klient nedostane do firmy a pokusí se zadat objednávku z konkurenčního obchodu.
Kosmetický salon zasílá kontaktní údaje na správce, na kterého se lze v případě problémů obrátit.
Autoservis zasílá své souřadnice pomocí SMS, aby si klient mohl okamžitě vytyčit trasu.
Pojďme k závěrům
V článku jsme popsali hlavní specializované případy, které odhalují možnosti telefonování za předpokladu, že je připojena Virtuální PBX. Podle statistik zůstává 30 % zmeškaných hovorů bez použití monitorovacích nástrojů bez obsluhy. Při připojení k virtuální pobočkové ústředně získají zaměstnanci a klienti snadno použitelnou službu a podnik získá nárůst své věrné zákaznické základny.
Více informací o tom, jak funguje virtuální PBX společnosti MegaFon, můžete získat na .
Zdroj: www.habr.com