Pamatujete na starou karikaturu o hrochovi, který se strašně bál očkování a nakonec dostal infekční žloutenku? Vynikající a poučný kreslený film pro děti, které se bojí jedné injekce, zanechal v zákulisí hlavní pravdu: v nemocnici pacient se žloutenkou začíná skutečný kolotoč injekcí, jak nitrožilních tryskových, nitrožilních kapaček, tak nitrosvalových. To znamená, že se náš velký hroch vyhnul jedné nepříjemné chvíli a na oplátku dostal pár týdnů mučení (v jeho chápání). 

Už jste se podívali na nadpis, abyste znovu viděli, o čem článek je, a pochopili, co s tím má společného žlutý hroch? Vše je v pořádku, jsme zdraví (asi). Faktem je, že chování této kreslené postavičky připomíná chování vedoucích malých firem, kteří uvažují o implementaci CRM: „Eh, na chvíli to odložím, ať se mi stane cokoliv!“ Jindy někde v budoucnu tak nějak jindy někdy později.“ Mezitím se příznaky rozvíjejí, čas běží a vyhlídky se rozmazávají.

Ještě z karikatury „O hrochovi, který se bál očkování“, verze pro CRM

Dobrý den, malý podnik

Představme si tedy jednoduchou situaci: existuje malý podnik (v jakémkoli oboru, ať už je to IT, agentura nebo výroba) a jeho manažer. Podnik žije a generuje příjmy, manažera neustále bolí hlava kvůli nekonečným malým problémům: prodejci se vymkly kontrole, neustále zapomínají na klienty, obchody se neuzavírají, ale zaseknou se na prvním rozhovoru, papírování zabere hodně čas. A zdá se, že práce je plus, ale nějak je to docela stresující. 

Jaká rizika s sebou nese?

• Riziko ztracené transakce - kvůli zapomenutým schůzkám, hovorům a dopisům, kvůli prodlevám ve službě nebo fakturaci atd. Musíte pochopit, že ve světě všudypřítomného internetu se potenciální klienti o vašich problémech s obsluhou dozvědí rychleji, než obvykle píšete tiskovou zprávu o další akci ve firmě (mimochodem, je to ztráta času).
• Riziko neloajálních zákazníků – stávající zákazníci mohou přejít do tábora neloajálních kvůli nedostatečně personalizované komunikaci, problémům s manažery nebo nízké rychlosti odezvy na požadavky. A konkurence už takové klienty tahá za ruku. A pro kapsu. 
• Riziko ztráty části dat nebo celé zákaznické základny je vážným rizikem pro drahé aktivum. Z nějakého důvodu se malé podniky nenaučily počítat náklady na data a zákaznickou základnu, náklady na přilákání a udržení a celkovou hodnotu kontaktní základny. Jsou ale tací, kteří to všechno umí spočítat a prodat. Je velmi pravděpodobné, že vaši zaměstnanci vám vezmou základnu i zákazníky tím, že půjdou pracovat ke konkurenci. Neuspořádaná a nestrukturovaná data se navíc mohou snadno sama ztratit, což je ještě otravnější.
• Riziko nesprávného hlášení a chybných rozhodnutí. Jste nuceni věřit zprávám, které vám zaměstnanci poskytují, a dělají je různými způsoby: někteří svědomitě, někteří na koleně, někteří z ničeho nic, někteří z ničeho nic. Pohled na věc je tedy průměrný a rozhodnutí učiněná na jeho základě nesprávná. 

Příklad ze života. Společnost vyráběla mléčné výrobky a za prodej odpovídalo oddělení dealerů. Byli jsme příliš líní shromažďovat data z maloobchodních prodejen a některé z našich vlastních prodejen ani nevedly záznamy. Kreslili přibližné údaje, marketing spouštěl propagaci za akcí, měnil obal. Velké řetězce přestaly vozit tři druhy výrobků a objevily se stížnosti na vysoké zůstatky. To by pokračovalo, kdyby vedoucí výroby náhodou neslyšel od prodavače v kiosku poblíž závodu, že se tyto tři položky úplně přestaly prodávat. Provedli jsme analýzu, průzkumy a sestavili fokusní skupinu – ukázalo se, že konkurenční produkt je lepší jak v ceně, tak v chuťových přísadách (ovocné náplně). Nakoupili jsme „chutné“ náplně, změnili technologii, jeden produkt se přestal vyrábět - produkt začaly odebírat sítě, zvýšil se objem prodeje. Navíc náklady na technologické změny stojí třetinu nákladů na marketingové kampaně na propagaci „mrtvol“.  

• Riziko podnikání v rámci podniku je v malých podnicích nebezpečným příznakem. Zaměstnanci pracující v malém týmu se domnívají, že již přišli na trik a jsou ponořeni do všech spletitostí podnikání a začnou budovat společnost v rámci firmy zaměstnavatele, například uzavírat smlouvy s klienty přímo nebo poskytovat doplňkové služby obcházení společnosti. To nejen bere peníze z firmy, ale také vytváří zcela zbytečné zaměstnance: tráví téměř všechen svůj pracovní čas „svým podnikáním“. To je mimochodem v IT sektoru běžná situace.

Souhrnně jde o riziko ušlého příjmu – každé z rizik ubírá nějakou část peněz, které mohla firma vydělat. Pokud k tomu všemu přidáte reputační riziko a prostředky vynakládané na překonání problémů, dostanete jakousi zcela neúnosnou zátěž pro malé podniky.

Jak mu mohu pomoci?

Bez ohledu na to, co se vám stane, vždy existují minimálně dvě cesty ven. V případě provozování malé firmy je škála možností mnohem širší.

Akce, která může být provedena

Výhody

Omezení

Rozpustit autokracii a despotismus ve firmě

• Rychlá realizace opatření.
• Rychlá reakce na dopad – na nějakou dobu se zaměstnanci „ztiší“ a začnou pracovat. 
• Formálně - žádné náklady.

• Negativní zpětná vazba.
• Kvůli změnám situace je možné propouštění.
• Psychicky těžká zkušenost, zvláště pokud to pro vás není typické.
• Krátkodobý dopad.

Provádějte hromadnou demotivaci (odnětí prémií, propouštění)

• Účinné a odstrašující opatření.
• Krátkodobá úspora peněz.
• Zvýšená transparentnost práce.

• Propouštění a reputační riziko ve vnějším prostředí.
• Právní riziko (žaloby, kontroly).
• Nedostatek důvěry ze strany zaměstnanců.
• Prudký nárůst výpovědi (k zakrytí vlastních záležitostí).

Implementujte systémy vnitřní kontroly*

*nejhorší opatření, jaké si můžete představit

• Transparentnost většiny jednání zaměstnanců.
• Větší zapojení zaměstnanců do práce.

Celé opatření je jedno nepřetržité mínus. Tato míra nedůvěry v zaměstnance je pro společnost škodlivá a časem povede jak ke ztrátě sebeúcty zaměstnanců, tak k neustálým pokusům o „hacknutí“ systému. 

Průběžně se zapojujte do mikromanagementu**

** krátkodobé krizové opatření

• Maximální kontrola nad všemi úkoly.
• Dodržování termínů a závazků.
• Zvýšená pozornost zaměstnanců.
• Neexistují žádné výrazné rychlé negativní reakce.

• Všichni mají ve firmě vysokou míru stresu.
• Veškerý čas je věnován předělávání úkolů a neustálému sledování.
• Četné konflikty v týmu. 
• Snížená iniciativa zaměstnanců.

Implementujte (a používejte!) CRM a další obchodní software

• Maximálně a nenápadný kontrola všech úkolů.
• Účetnictví klientské základny a ukládání dat.
• Aktuální a přesné hlášení.
• Automatizované procesy.
• Snížení nákladů na zdroje pro rutinní úkoly atd.

• Potíže s implementací a výcvikem.
• Existuje doba návratnosti.
• Efekt implementace je zpožděn o 3-6 měsíců.
• Odpor ze strany zaměstnaneckých skupin.
• Hotovostní náklady na projekt.

Zavést systém KPI – klíčové ukazatele výkonnosti

• Jasné hranice odpovědnosti a odpovědnosti.
• Každý zaměstnanec zná své cílové ukazatele.
• Transparentnost pracovních procesů.
• Měřitelnost výsledku.
• Vysoká úroveň sebekontroly.

• Zaměstnanci nepřijati.
• Pokud je systém nevyvážený a neobratně implementován, výsledky budou negativní.
• KPI nejsou vhodné pro všechny zaměstnance.

Zaveďte nové způsoby komunikace: pětiminutové schůzky, porady, porady, brainstormingy atd.

• Přímý a otevřený dialog mezi zaměstnanci a manažery.
• Obecné povědomí.
• Vysoká rychlost rozhodování.
• Generování nestandardních nápadů.
• Atmosféru důvěry a přátelství.

Ztráta času.

Degenerace schůzek ve formalitu.

Přesměrování pozornosti směrem k aktivním zaměstnancům (ale ne vždy nejefektivnějším).

Změňte přístupy jako celek:

• zavést nové způsoby komunikace
• implementovat CRM
• budovu rozvíjet kultura
• implementovat KPI

• Rychlý pozitivní kumulativní účinek. 
• Prudký přechod k intenzivnímu rozvoji.
• „Pohyb“ ve firmě povzbudí a sjednotí zaměstnance podle principu „obracení k lepšímu“.   

• Je nutné vyčlenit čas a prostředky na aktualizaci, implementaci, testování změn.
• Potřebujeme globální refaktoring procesů.
• Určitě se najdou odpůrci změny.

Jednoznačně správné řešení neexistuje, pravděpodobně postačí kombinace několika z nich, které jsou vhodné pro konkrétní společnost. Existují však prvky, které neuškodí žádné změny: například automatizace operativní práce a řízení zdrojů (CRM, ERP, systém řízení projektů, tiketový systém atd.) nebo implementace KPI (rozumné, flexibilní a postupné). Mluvili jsme o KPI podrobně zde и zdea o CRM v 80 článků 🙂 Pojďme si promluvit v roce ’81, tentokrát o co nejjednodušší implementaci CRM systémy. 

CRM není kouzelná pilulka, ale jen nástroj

Prodejci CRM systémů rádi mluví o tom, jak CRM zdvojnásobuje tržby, snižuje potřebu personálu o čtvrtinu a dělá vlasy jemné a hedvábné. Ne, věci tak nefungují. Vyberete si a koupíte CRM systém, začnete jej implementovat a zároveň používat, školíte zaměstnance, překonáváte negativní nálady a reakce a až po minimálně šesti měsících začnete pociťovat pokroky. Ale jaký je to pokrok! Podle výzkumu a analýz Salesforce tedy podniky používající CRM software zaznamenávají 2% nárůst prodeje, 29% nárůst produktivity prodeje a 34% nárůst přesnosti předpovědi prodeje. Čísla vypadají docela realisticky i pro ruské společnosti. Ale, opakuji, to nedělá CRM, ale zaměstnanci firmy, kteří se naučili CRM používat. 

Co umí CRM

• CRM systém spojuje téměř všechny podnikatelské subjekty na jediné platformě: zákaznická a transakční data, obchodní procesy, reporting, dokumentace, finanční zabezpečení, skladové hospodářství, plánování, telefonie atd. Získáte tak nejen tabulku s hromadou dat, ale propojenou komplexní strukturu, ze které můžete kdykoli vytáhnout jakákoli data a analýzy (např. RegionSoft CRM 100+ hotových zpráv a můžete si vytvořit tolik vlastních, kolik chcete). 
• CRM zlepšuje vztahy se zákazníky. Vaši zaměstnanci vždy vědí, kdo volá (firemní karta je zvednutá), vidí celou historii klienta, díky upomínkám a notifikacím v rozhraní nezapomenou na jediný kontakt, rychle zadávají objednávky, vystavují faktury, vystavují balíček závěrečných dokumentů. A to vše v jednom rozhraní - alespoň v RegionSoft CRM je vše implementováno tímto způsobem.
• CRM registruje a uchovává všechny informace potřebné pro podnikání. Některé informace zadávají zaměstnanci ručně, některé pocházejí z chatu na webu, přihlášky na webu atd. Veškeré informace jsou uloženy v souvisejících tabulkách a díky rozdělení přístupových práv a zálohování jsou spolehlivě chráněny před poškozením a získáním dat, která neodpovídají pracovním potřebám zaměstnance.
• CRM usnadňuje práci s dokumentací – nejnudnější a nejpracnější úkol v obchodě. Navíc lze do automatizovaných obchodních procesů přidávat úkoly a mikroúkoly související s dokumentací a v jejich rámci generovat všechny potřebné dokumenty ve správný čas v přehledných tištěných formách.
• CRM (okamžitě nebo v průběhu času) lze přizpůsobit a upravit v souladu s potřebami společnosti a snadno se přizpůsobí růstu podniku. Samozřejmě, pokud mluvíme o vyvinutých CRM, které byly vyvíjeny déle než jeden rok a ne na koleně, ale s přihlédnutím k seriózní studii poptávky a na kompetentním zásobníku. CRM od nezávislého pracovníka Vasyi Ivanova za 30 000 rublů. ona toho není schopna (stejně jako vše ostatní na seznamu). 

Co CRM neumí

• Prodávejte pro vás a vaše zaměstnance. To není umělá inteligence, ani robot (v běžném slova smyslu), ani člověk, ale jen software, hromada lidmi napsané logiky pod rozhraním. To znamená, že je potřeba otevřít a pracovat – výsledek pak nebude daleko. Fakt nákupu a instalace softwaru neznamená nic jiného než fakt, že jej zakoupíte a nainstalujete – neměli byste být fanoušky kultu nákladu. 
• Z úplně stejných důvodů nemůže CRM nahradit člověka – jen aby byl produktivnější a zbavilo ho rutiny.
• Zradit tě. Samotný CRM systém (ani cloud nebo mobilní) nebude poskytovat data vaší konkurenci, nebude nabízet vaši zákaznickou základnu k prodeji a nebude vám brát zákazníky. Informační bezpečnost není ochrana před technologií, ale před technologií v rukou lidí. 

Vezměte to a implementujte to

Opakovaně jsme hovořili o složitých implementačních schématech a dokonce nakreslil speciální PDF, kterou lze stáhnout, vytisknout a implementovat jako strategii krok za krokem. Toto schéma i samotný implementační algoritmus jsou však společný příběh, ideální scénář pro ideální společnost ve vzduchoprázdnu. Ve skutečnosti existují složité implementace a existují i ​​jednoduché a záleží především na tom, o jakou společnost se jedná: například implementace CRM systému ve firmě na válcování trubek se 150 zaměstnanci může být jednodušší než implementace v malá firma o 20 lidech se skladem, vlastní výrobou, sortimentem 20000 XNUMX položek a sítí zastoupení. Ale přesto je implementace CRM v malých firmách často docela lineární a bezbolestná.

Proto, abyste rychle dosáhli výsledků, vyberte si CRM, které se vám líbí (nemusíme to být my nebo jedno ze senzačních řešení) a začněte s ním úzce spolupracovat. 

• Začněte v malém: i když si CRM nainstalujete sami a nepoložíte prodejci jedinou otázku, hned první den můžete začít zadávat data do klientské karty a nomenklaturu do adresářů. Toto je základna, která se bude hromadit a bude zachována, a všechny „zvonky a píšťalky“ s ní již budou spojeny. 
• Udělejte si seznam těch zaměstnanců/oddělení/divizí, kde je CRM potřeba především – proveďte pro ně nejpodrobnější školení, proveďte nastavení a po 2–3 měsících práce od nich shromážděte zpětnou vazbu, abyste jej mohli použít, když předání projektu ostatním. Ať jsou to vaše ranní ptáčata (první následovníci).
• Nebojte se - i když nikdo ve vaší společnosti nemá technické dovednosti, neztratíte se, protože samotný CRM systém je stejný běžný software jako Microsoft Office nebo rozhraní sociální sítě ve vašem oblíbeném prohlížeči, všechny entity fungují dobře jsou asimilováni. A firma, která CRM systém vyvíjí, vždy pomůže s technickým nastavením a problémy (v našem případě i za rozumný poplatek).
• Nezůstávejte na demo verzi nebo bezplatném balíčku – okamžitě si kupte minimální požadovaný balíček licencí/připojení. To vám dá více záruk a příležitostí (pomocí stejných záloh) a zaměstnanci pochopí, že to není „šéf se zblázní“, ale nové pracovní rozhraní, se kterým je čas začít se přátelit. 
• Nežádejte a nenuťte své zaměstnance, aby vyplňovali příliš mnoho polí v CRM – nastavte si ta, která opravdu potřebujete a pomohou s operativní prací. Nechť je to nejdůležitější informace potřebná k uzavření obchodu. Postupně, jak se bude náskok vyvíjet, se bude karta klienta plnit dalšími informacemi. 
• Snažte se, aby v CRM pracovalo co nejvíce zaměstnanců (nejen prodejci, ale i podpora, logistika, marketing, vedoucí skladu...). Čím více zaměstnanců zadá data do CRM a aktualizuje informace, tím relevantnější, optimálnější a ziskovější pro vás bude CRM.
• Pokud nemáte hodně peněz na implementaci CRM, začněte mladší redaktoři / balíčky / tarify a postupně zvyšovat funkčnost. Ale pokud máte peníze, je lepší okamžitě koupit „top“ verzi pro vaši úroveň, abyste nezdrželi úplný začátek práce v systému. 

Kdy je CRM přesně potřeba?

Jsme přesvědčeni, že CRM by mělo být v 99 % společností jakéhokoli typu podnikání. Stává se však, že se zdá, že práce nějak postupují a implementace může být z nějakého důvodu odložena. Existuje však seznam znaků, které jasně naznačují, že bez CRM jste mrtví. 

• Vaši zaměstnanci neustále přepínají mezi několika pracovními nástroji: virtuální PBX, excelové tabulky, e-mailový klient, systém správy úloh, který si sami nainstalovali, instant messenger a například 1C. Jsou nepohodlné, protože... informace jsou uloženy odděleně, nejsou propojeny, a tento stav věcí nedává šanci použít normální analytiku.
• Prodejní cyklus je příliš dlouhý a průmysl to neočekává.
• Zajímaví klienti to najednou uprostřed trychtýře vzdají (což není vidět, ha!) a bez vysvětlení odcházejí. Možná jednají přímo s vašimi zaměstnanci a někde se schyluje k vážnému provizi a reputačnímu riziku.
• Spousta času se stráví shromažďováním a organizováním dat, mnoho tabulek se musí zkopírovat a znovu uložit, informace se ztratí.
• Manažeři klienty „nepoznají“, protože... nevědí, s kým komunikují, vše spočívá na osobních spojeních a kontaktech nacpaných do mobilních prodejců. Pokud obchodníci nemají o klienta zájem, odejdou.
• Nevíte nic o prodejním profilu a efektivitě každého jednotlivého manažera a manažeři neslyšeli o upřednostňování obchodů a věří, že prioritou je ten, kdo hodně platí / hlasitě křičí / stěžuje si do Haagu a Štrasburku, a ne ten, kdo kdo je připraven uzavírat důsledně malé obchody a ne někdo, kdo chce slevu na obří zásilku.
• Vaše obchodní procesy neslyšely slovo „obchodní procesy“ a jsou spíše jako paralyzovaný uzlíček nervů. 
• Manažeři o klienty bojují, navzájem si je kradou a obecně se chovají spíše jako zrádci než jako lidé, kteří by měli přinášet většinu příjmů. 

V těchto případech je CRM systém jak ambulance, tak intenzivní péče. Zbytek jsou doporučení pro úspěšný a správný rozvoj firmy.

Kdysi se mi líbila definice, která hodnotila dobré CRM systémy jako nic jiného než digitální shell pro prodej. Dnes je však digitální skořápkou celého byznysu, protože moderní univerzální CRM systémy pokrývat většinu interakcí ve firmě. Ale definice špatného CRM zůstává stejná: špatné CRM je systém, který vytváří více problémů, než řeší.

Obecně platí, že jsme pro všechno dobré. a ty?

Naše obchodní řešení

• RegionSoft CRM — výkonné univerzální CRM v 6 edicích pro malé a střední podniky
• Podpora ZEDline — jednoduchý a pohodlný systém cloudových vstupenek a mini-CRM s okamžitým zahájením práce
• RegionSoft CRM Media — výkonné CRM pro televizní a rozhlasové holdingy a provozovatele venkovní reklamy; skutečné průmyslové řešení s mediálním plánováním a dalšími možnostmi.

Zdroj: www.habr.com