Pamatujete si na starou kreslenou pohádku o hrochovi, který se bál očkování a nakonec onemocněl infekční žloutenkou? Tato vynikající a poučná kreslená pohádka pro děti, které se děsí byť jen jediné injekce, vynechala tu nejdůležitější pravdu: v nemocnici pacient se žloutenkou začíná skutečný kolotoč injekcí, včetně intravenózních trysek, intravenózních kapek a intramuskulárních injekcí. Takže se náš velký hroch v podstatě vyhnul jednomu nepříjemnému okamžiku a na oplátku dostal pár týdnů mučení (jak to viděl on).
Už jste se podívali na titulek, abyste zjistili, o čem článek je, a zjistili, co s tím má společného ten žlutý hroch? Všechno je v pořádku, jsme zdraví (pravděpodobně). Jde o to, že chování této kreslené postavičky připomíná manažery malých firem, kteří zvažují implementaci CRM: „Jé, ještě to trochu odložím, o co jde? Někdy jindy.“ Mezitím se příznaky rozvíjejí, čas krátí a vyhlídky se stírají.
Záběr z kresleného filmu „O hrochovi, který se bál očkování“, verze CRM
Ahoj, malá firma
Představme si tedy jednoduchou situaci: máme malou firmu (v jakémkoli oboru, ať už IT, agenturu nebo výrobu) a jejího manažera. Firma funguje a generuje příjem, ale manažera neustále trápí nekonečné drobné problémy: obchodníci se vymkli kontrole, neustále zapomínají na klienty, obchody se neuzavírají, ale zaseknou se na prvním hovoru a papírování trvá věčnost. A i když se práce zdá zisková, je z nějakého důvodu neuvěřitelně stresující.
Jaká rizika to s sebou nese?
- Riziko ztracených obchodů – kvůli zapomenutým schůzkám, hovorům a e-mailům, zpoždění služeb nebo fakturace atd. Je důležité si uvědomit, že ve světě všudypřítomného internetu se potenciální klienti dozvídají o problémech s vašimi službami rychleji, než vám trvá napsat tiskovou zprávu o nejnovější firemní akci (mimochodem, přestaňte s tím – je to ztráta času).
- Riziko neloajálních zákazníků: stávající zákazníci se mohou stát neloajálními kvůli nedostatečně personalizované komunikaci, problémům s manažery nebo pomalé době odezvy. Konkurence mezitím tyto zákazníky již láká za ruku – a za kapsu.
- Riziko ztráty části nebo celé zákaznické základny představuje vážné riziko pro cenné aktivum. Z nějakého důvodu se malé firmy nenaučily vypočítávat hodnotu svých dat a zákaznické základny, náklady na jejich získání a udržení ani celkovou hodnotu svého seznamu kontaktů. Existují však tací, kteří vědí, jak toto všechno vypočítat a prodat. Je vysoce pravděpodobné, že vaši zaměstnanci ztratí jak svou databázi, tak i své zákazníky ve prospěch konkurence. Navíc se neorganizovaná a nestrukturovaná data mohou snadno ztratit, což je ještě frustrující.
- Riziko nepřesného reportování a chybných rozhodnutí. Jste nuceni důvěřovat reportům, které vám vaši zaměstnanci poskytují, a ty jsou všude možně odlišné: některé jsou poctivé, jiné nedbalé, některé jen náhodné, některé jen nedbalé. To má za následek špatné pochopení situace a rozhodnutí, která na jejím základě učiníte, jsou chybná.
Příklad z reálného života. Společnost vyráběla mléčné výrobky a za prodej bylo zodpovědné oddělení prodejců. Byli příliš líní na to, aby shromažďovali data od maloobchodních prodejen, a některé z jejich vlastních obchodů si ani nevedly záznamy. Generovali hrubá čísla, zatímco marketing spouštěl jednu akci za druhou a měnil obaly. Velcí maloobchodníci přestali skladovat tři produkty a objevily se stížnosti na vysoké zásoby. Tato situace by pokračovala, kdyby vedoucí výroby nezaslechl prodavače v kiosku poblíž továrny, jak jim říká, že tyto tři produkty zcela zmizely. Provedli analýzu, průzkumy a sestavili fokusní skupinu. Ukázalo se, že produkt konkurence byl lepší jak cenově, tak i chuťově (ovocné náplně). Zakoupili „chutné“ náplně, změnili technologii, jeden produkt vyřadili z prodeje a maloobchodníci ho začali skladovat a prodeje se zvýšily. Navíc náklady na technologické změny činily třetinu nákladů na marketingové kampaně propagující „mrtvolné“ produkty.
- Riziko „podnikání v rámci podniku“ je nebezpečným příznakem v malých firmách. Zaměstnanci pracující v malém týmu se domnívají, že už přišli na to, jak se věci vedou, a ponořili se do všech složitostí řízení firmy, a začnou budovat firmu v rámci firmy svého zaměstnavatele, například uzavíráním přímých smluv s klienty nebo obcházením firmy pro další služby. To nejen vyčerpává zdroje firmy, ale také vytváří zcela zbytečné zaměstnance: tráví téměř veškerý svůj čas „vlastním podnikáním“. Mimochodem, v IT sektoru je to běžná situace.
Dohromady to představuje riziko ušlých příjmů – každé riziko ubírá společnosti část peněz, které mohla vydělat. Připočtěte k tomu riziko poškození reputace a zdroje vynaložené na překonávání problémů a výsledná zátěž se pro malou firmu stává skutečně neúnosnou.
Jak mu můžeme pomoci?
Ať se vám stane cokoli, vždy existují alespoň dvě možnosti. Pokud jde o řízení malé firmy, škála možností je mnohem širší.
Opatření, které lze přijmout
Výhody
Omezení
Oddělit autokracii a despotismus ve společnosti
- Rychlé zavedení opatření.
- Rychlá reakce na dopad – zaměstnanci se na chvíli „ztiší“ a poté začnou pracovat.
- Formálně neexistují žádné náklady.
- Negativní zpětná vazba.
- Propuštění je možné z důvodu změn situace.
- Je to psychicky náročná zkušenost, zvláště pokud na to nejste zvyklí.
- Krátkodobý dopad.
Provádět hromadnou demotivaci (ztráta bonusů, propouštění)
- Účinné a odrazující opatření.
- Krátkodobé úspory peněz.
- Zvýšená transparentnost práce.
- Propouštění a riziko poškození reputace ve vnějším prostředí.
- Právní riziko (soudní spory, kontroly).
- Nedostatek důvěry ze strany zaměstnanců.
- Prudký nárůst udání (aby se zakryly jejich záležitosti).
Zavést systémy interní kontroly*
*nejhorší opatření, jaké si člověk může vymyslet*
- Transparentnost většiny činností zaměstnanců.
- Zvýšená angažovanost zaměstnanců.
Celé opatření je naprostý fiasko. Tato míra nedůvěry vůči zaměstnancům je pro společnost škodlivá a časem povede jak ke ztrátě vážených zaměstnanců, tak k neustálým pokusům o hacknutí systému.
Trvale se věnujte mikromanagementu**
** krátkodobé krizové opatření
- Maximální kontrola nad všemi úkoly.
- Dodržování termínů a povinností.
- Zvýšená pozornost zaměstnanců.
- Neexistují žádné výrazné rychlé negativní reakce.
- Ve firmě je vysoká míra stresu – a to u všech.
- Veškerý čas se věnuje opakování úkolů a neustálému monitorování.
- Četné konflikty v týmu.
- Snížená iniciativa zaměstnanců.
Implementujte (a používejte!)
- Maximální a nenápadný kontrolu nad všemi úkoly.
- Účetnictví zákaznické báze a ukládání dat.
- Aktuální a přesné reportingové informace.
- Automatizované procesy.
- Snížení nákladů na zdroje pro rutinní úkoly atd.
- Problémy s implementací a školením.
- Existuje doba návratnosti.
- Účinek implementace se projeví s odložením 3–6 měsíců.
- Odpor ze strany skupin zaměstnanců.
- Peněžní náklady projektu.
Zavést systém KPI (klíčových ukazatelů výkonnosti)
- Jasné hranice odpovědnosti a povinností.
- Každý zaměstnanec zná své cílové ukazatele.
- Transparentnost pracovních procesů.
- Měřitelnost výsledku.
- Vysoká úroveň sebeovládání.
- Nepřijetí ze strany zaměstnanců.
- Pokud je systém nevyvážený a špatně implementovaný, výsledky budou negativní.
- Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) nejsou vhodné pro všechny zaměstnance.
Zaveďte nové způsoby komunikace: pětiminutové schůzky, shromáždění, shromáždění, brainstormingy atd.
- Přímý a otevřený dialog mezi zaměstnanci a vedením.
- Všeobecné povědomí.
- Vysoká rychlost rozhodování.
- Generování nestandardních nápadů.
- Atmosféra důvěry a přátelství.
Časové náklady.
Degenerace schůzek ve formálnost.
Zaujatost vůči aktivním zaměstnancům (ale ne vždy nejefektivnější).
Změňte přístupy komplexním způsobem:
- zavést nové způsoby komunikace
- rozvíjet firemní kulturu
- implementovat klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)
- Rychlý pozitivní kumulativní účinek.
- Prudký přechod k intenzivnímu rozvoji.
- „Hnutí“ ve firmě povzbudí a sjednotí zaměstnance na základě principu „obratu k lepšímu“.
- Je nutné vyčlenit čas a zdroje na aktualizaci, implementaci a testování změn.
- Je nutná globální refaktoring procesů.
- Určitě se najdou odpůrci změn.
Neexistuje jediné správné řešení; pro konkrétní společnost bude pravděpodobně vhodná kombinace několika přístupů. Existují však prvky, které žádné změně neuškodí: například automatizace provozní práce a řízení zdrojů (CRM, ERP, systém řízení projektů, systém ticketingu atd.) nebo implementace klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) (chytré, flexibilní a postupné). KPI jsme podrobně probrali. и a o CRM v 🙂 Povíme si i o tom 81., tentokrát o co nejjednodušší implementaci .
CRM není kouzelná pilulka, ale jen nástroj
Dodavatelé CRM rádi mluví o tom, jak CRM zdvojnásobuje prodeje, snižuje požadavky na personál o čtvrtinu a vlasy jsou hebké a hebké. Ne, takhle to nefunguje. Vyberete a zakoupíte si CRM systém, začnete ho implementovat a současně používat, proškolíte své zaměstnance, překonáte negativní postoje a reakce a teprve po nejméně šesti měsících začnete vidět pokrok. Ale jaký pokrok! Podle výzkumu a analýz společnosti Salesforce zaznamenávají společnosti používající CRM software 29% nárůst prodeje, 34% nárůst produktivity prodeje a 42% nárůst přesnosti prognóz prodeje. Tato čísla jsou i pro ruské společnosti docela realistická. Ale opět to není CRM, co dělá rozdíl, ale zaměstnanci, kteří se ho naučili používat.
Co dokáže CRM?
- Integruje prakticky všechny obchodní subjekty na jedné platformě: zákaznická a transakční data, obchodní procesy, reporting, dokumentaci, finanční zabezpečení, správu skladu, plánování, telefonii a další. To znamená, že nezískáte jen tabulku s hromadou dat, ale propojenou, komplexní strukturu, ze které můžete kdykoli extrahovat jakákoli data a analýzy (například v (více než 100 hotových reportů a můžete si vytvořit libovolný počet vlastních).
- CRM zlepšuje vztahy se zákazníky. Vaši zaměstnanci vždy vědí, kdo volá (zobrazuje se profil společnosti), vidí kompletní historii zákazníků a díky připomenutím a upozorněním v rozhraní nikdy nezapomenou na jediný kontakt. Mohou rychle zpracovávat objednávky, vystavovat faktury a připravovat závěrečné dokumenty. A to vše v jednom rozhraní – alespoň tak je to implementováno v RegionSoft CRM.
- CRM zaznamenává a ukládá veškeré informace, které firma potřebuje. Některé informace zadávají zaměstnanci ručně, jiné získávají z chatu na webových stránkách, formulářů žádostí a podobně. Všechny informace jsou uloženy v propojených tabulkách a díky přístupovým právům a zálohám jsou spolehlivě chráněny před poškozením a načtením dat, která nejsou pro potřeby zaměstnance vhodná.
- CRM zjednodušuje správu dokumentace – nejnáročnější a nejpracnější úkol v obchodě. Navíc lze do automatizovaných obchodních procesů přidávat úkoly a mikroúkoly související s dokumentací, čímž se v nich generují všechny potřebné dokumenty ve správný čas v úhledné tištěné podobě.
- CRM systém (ať už okamžitě nebo postupně) lze přizpůsobit a vylepšit tak, aby vyhovoval potřebám společnosti, a snadno se škáluje s růstem firmy. To samozřejmě platí pro sofistikované CRM systémy, vyvíjené po mnoho let a ne za pochodu, ale s pečlivým výzkumem a dobře propracovaným stackem. CRM systém za 30 000 rublů od freelancera Vasilije Ivanova toho (stejně jako vše ostatní na tomto seznamu) nedokáže.
Co CRM neumí
- Prodáváme pro vás a vaše zaměstnance. Nejedná se o umělou inteligenci, ne o robota (v běžném slova smyslu), ne o lidskou bytost, ale jednoduše o software, hromadu lidsky napsané logiky pod rozhraním. To znamená, že jej musíte otevřít a používat – pak budou výsledky hned za rohem. Samotné zakoupení a instalace softwaru neznamená nic víc než samotné zakoupení a instalaci – nebuďte fanoušky cargo kultu.
- Ze stejných důvodů nemůže CRM nahradit lidi – může je pouze zvýšit produktivitu a zbavit je rutinních úkolů.
- Zradí vás. Samotný CRM systém (i cloudový nebo mobilní) neunikne data vašim konkurentům, nevystaví vaši zákaznickou základnu na prodej ani vám neukrade klienty. Informační bezpečnost není o ochraně před technologiemi, ale před technologiemi v rukou lidí.
Vezměte to a implementujte to
Mluvili jsme o složitých implementačních schématech a dokonce i , který lze stáhnout, vytisknout a implementovat jako strategii krok za krokem. Tento rámec i samotný implementační algoritmus jsou však obecným příběhem, ideálním scénářem pro ideální společnost ve vakuu. Ve skutečnosti jsou některé implementace složité, zatímco jiné jednoduché, a to závisí především na povaze společnosti: například implementace CRM systému ve společnosti se 150 zaměstnanci, která se zabývá prodejem potrubí, může být jednodušší než implementace stejného systému v malé společnosti s 20 zaměstnanci, skladem, vlastní výrobou, sortimentem 20 000 položek a sítí zástupců. Implementace CRM v malých podnicích je však často poměrně lineární a bezbolestná.
Proto pro rychlejší dosažení výsledků si vyberte CRM, které se vám líbí (nemusí to být nutně my nebo některé z populárních řešení) a začněte s ním pracovat.
- Začněte v malém: i když si CRM jednoduše nainstalujete sami a dodavatele se na nic nezeptáte, můžete začít zadávat data do záznamů o zákaznících a produktových katalogů hned první den. Jedná se o databázi, která se bude hromadit a ukládat a bude s ní propojena veškerá vychytávka.
- Vytvořte si seznam zaměstnanců/oddělení/jednotek, které CRM potřebují nejnaléhavěji. Poskytněte jim co nejpodrobnější školení, nakonfigurujte nastavení a po 2–3 měsících provozu od nich shromažďujte zpětnou vazbu, kterou můžete využít při zavádění projektu ostatním. Považujte je za své první ptáčata.
- Nebojte se – i když ve vaší firmě nikdo nemá technické dovednosti, neztratíte se, protože samotný CRM systém je stejně jednoduchý jako Microsoft Office nebo rozhraní sociálních médií ve vašem oblíbeném prohlížeči; všechny koncepty snadno pochopíte během práce. A vývojář CRM vám vždy může pomoci s technickým nastavením a řešením problémů (v našem případě dokonce za rozumný poplatek).
- Nezůstávejte u demo verze nebo bezplatného balíčku – ihned si zakupte minimální požadovaný licenční/připojovací balíček. To vám poskytne více záruk a možností (například zálohování) a vaši zaměstnanci pochopí, že se nejedná jen o funkci „zlobeného šéfa“, ale o nové pracovní rozhraní, na které si musí zvyknout.
- Nežádejte ani nenuťte své zaměstnance, aby vyplňovali příliš mnoho polí v CRM – nastavte pouze ta, která jsou skutečně nezbytná a efektivně vám pomohou. Nechte to být nejdůležitější informace potřebné k uzavření obchodu. Postupně, jak se lead vyvíjí, se profil klienta bude doplňovat dalšími informacemi.
- Snažte se, aby s vaším CRM pracovalo co nejvíce zaměstnanců (nejen prodej, ale i podpora, logistika, marketing, skladové hospodářství atd.). Čím více zaměstnanců zadává data do CRM a aktualizuje je, tím relevantnější, optimálnější a ziskovější bude vaše CRM.
- Pokud nemáte mnoho peněz na implementaci CRM, začněte pracovat s... / balíčky / plány a postupně zvyšovat funkčnost. Pokud ale máte peníze, je lepší si okamžitě zakoupit nejvyšší verzi pro vaši úroveň, abyste se vyhnuli zpoždění při plném spuštění systému.
Kdy je CRM přesně potřeba?
Věříme, že CRM by mělo být zavedeno v 99 % společností jakéhokoli typu. Někdy se však zdá, že práce postupují, ale implementace se může z nějakého důvodu zpozdit. Existuje však řada znaků, které jasně naznačují, že bez CRM má společnost problémy.
- Vaši zaměstnanci neustále přepínají mezi různými pracovními nástroji: virtuální ústřednou, excelovými tabulkami, e-mailovým klientem, systémem pro správu úkolů hostovaným na vlastním serveru, instant messengerem a například 1C. To je pro ně nevýhodné, protože informace jsou uloženy na různorodých a nepropojených místech, a tato situace neponechává prostor pro řádnou analýzu.
- Prodejní cyklus je příliš dlouhý, i když to odvětví neočekává.
- Zajímaví klienti náhle uprostřed prodejního trychtýře vypadnou (což nevidíte, ha!) a odejdou bez vysvětlení. Mohou jednat přímo s vašimi zaměstnanci a někde se rýsuje vážná negativní reakce a riziko poškození reputace.
- Spousta času se tráví shromažďováním a organizací dat, je nutné kopírovat a znovu ukládat četné tabulky a dochází ke ztrátě informací.
- Manažeři se s klienty „nepoznají“, protože nevědí, s kým mluví; vše se spoléhá na osobní vazby a kontakty uložené v mobilních telefonech obchodníků. Pokud klient pro obchodníky není zajímavý, zmizí.
- Nevíte nic o prodejním profilu ani o výkonnosti každého jednotlivého manažera a manažeři nikdy neslyšeli o prioritizaci obchodů a věří, že přednost má ten, kdo hodně platí/hlasitě křičí/stěžuje si do Haagu a Štrasburku, ne ten, kdo je připraven důsledně uzavírat malé obchody, a ne ten, kdo chce slevu na obří zásilku.
- Vaše obchodní procesy nikdy neslyšely slovo „obchodní procesy“ a spíše připomínají paralyzovanou hrudku nervů.
- Manažeři soupeří o klienty, kradou si je navzájem a obecně se chovají spíše jako špioni na útěku než jako lidé, kteří by měli přinášet většinu příjmů.
V těchto případech je CRM systém zároveň první pomocí i jednotkou intenzivní péče. V jiných případech je průvodcem k úspěšnému a zdravému rozvoji firmy.
Kdysi se mi líbila definice, která hodnotila dobré CRM systémy jako pouhou digitální schránku pro prodej. Dnes je to ale digitální schránka pro celý podnik, protože pokrývají většinu interakcí ve společnosti. Definice špatného CRM však zůstává stejná: špatný CRM je systém, který vytváří více problémů, než jich řeší.
Obecně vzato jsme pro všechno dobré. A vy?
Naše řešení pro firmy
- — výkonné univerzální CRM v 6 edicích pro malé a střední podniky
- — jednoduchý a pohodlný systém cloudových vstupenek a mini-CRM s okamžitým zahájením práce
- — výkonné CRM pro televizní a rozhlasové holdingy a provozovatele venkovní reklamy; skutečné průmyslové řešení s mediálním plánováním a dalšími možnostmi.
Zdroj: www.habr.com
