Přehled možností integrace Virtuální ústředny od MegaFonu se systémem Bitrix24 CRM

Mnoho společností již dokázalo ocenit výhody zpracování hovorů pomocí virtuální PBX společnosti MegaFon. Existuje také mnoho těch, kteří používají Bitrix24 jako pohodlný a dostupný CRM systém pro automatizaci prodeje.

MegaFon nedávno aktualizoval svou integraci s Bitrix24, čímž výrazně rozšířil své možnosti. V tomto článku se podíváme na to, jaké funkce budou mít firmy k dispozici po integraci těchto dvou systémů.

Důvodem pro napsání tohoto článku je, že mnoho společností využívá služby samostatně, aniž by znaly výhody, které může jejich vzájemná integrace poskytnout. Podrobně rozebereme možnosti integrace a ukážeme, jak přesně je nakonfigurován.

Nejprve se podívejme, jaké systémy budeme integrovat. Virtuální PBX od MegaFonu je služba, která umožňuje ovládat všechny firemní hovory. Virtuální PBX funguje jak se stolními IP telefony a zařízeními, tak s mobilními telefony a přímo z CRM systému prostřednictvím zpracování hovorů v prohlížeči.

CRM Bitrix24 je systém, který pomáhá organizovat automatizované zaznamenávání dat o transakcích a klientech a také efektivně optimalizovat pracovní procesy. Funkčnost, jednoduchost a dostupnost bezplatného plánu z něj udělaly jeden z nejpopulárnějších CRM v Rusku. Dalším rysem systému je jeho všestrannost; Bitrix24 je široce používán širokou škálou obchodních a servisních společností.

Integraci lze nakonfigurovat jak pro krabicovou verzi s instalací na firemní servery, tak pro cloudovou verzi Bitrix24, která je přístupná přes WEB rozhraní z veřejného internetu. Je důležité si uvědomit, že ve druhém případě funguje integrace přímo mezi dvěma cloudovými službami, služby budou nadále interagovat, i když ve vaší kanceláři vypadne elektřina nebo internet.

Podívejme se blíže na možnosti integrace.

1. Vyskakovací zákaznická karta při příchozím hovoru

Při absenci integrace je zaměstnanec nucen trávit čas a úsilí ručním vytvářením zákaznické karty nebo transakce, v takovém případě se stává, že dochází ke ztrátě kontaktů a transakcí, a v lepším případě musí být klient znovu kontaktován. v nejhorším případě bude objednávka ztracena. Když je přijat příchozí hovor, zaměstnanec uvidí, že hovor přišel od klienta, který Bitrix24 nezná. Vyskakovací karta zobrazuje číslo, ze kterého hovor přišel a přes které číslo přišel. Vidíme, že pro klienta zatím nejsou žádné transakce ani žádné komentáře. Alexey Belyakov je automaticky přidělen odpovědný manažer pro klienta.

Pokud již existuje kontakt nebo transakce, manažer bude znát jméno klienta ještě předtím, než zvedne telefon.

Do odpovídajícího obchodu se dostanete kliknutím na jeho název.

Jak vytvořit kontakt ručně?

Pokud máte možnost automatického vytvoření kontaktu deaktivována a přijmete hovor od klienta, jehož číslo není v Bitrix24, můžete vytvořit nový kontakt ve vyskakovacím okně a automaticky se vytvoří také zájemci a obchody, které si povíme trochu později. Pokud nedojde k integraci, nezobrazí se žádné vyskakovací okno a klienta bude nutné vytvořit zcela ručně, což manažerovi zabere spoustu času.

V nastavení CRM si můžete vybrat jeden ze dvou provozních režimů:

• Jednoduché (bez vedení)
• Klasické (s vývody)

Jak vytvářet obchody?

V režimu Simple CRM budou obchody vytvořeny okamžitě, bez vytváření potenciálních zákazníků.

Jak vytvářet potenciální zákazníky?

V klasickém CRM režimu se nejprve vytvoří potenciální zákazníci, které lze následně převést na kontakty a obchody.

2. Automatické vytváření leadů, kontaktů a obchodů

Když přijmete příchozí hovor, možnost automatického vytvoření kontaktu zajistí, že neztratíte jediného klienta. Po skončení konverzace bude k dohodě automaticky přidána nahrávka konverzace. Zájemce nebo kontakt budou vytvořeny, i když žádný zaměstnanec hovor nepřijme, a lze je zpracovat později.

Kontaktu zůstane číslo, ze kterého volal, a bude přiřazena nová transakce, jméno kontaktu nebude uvedeno.

Pokud během konverzace s klientem, jehož číslo není v seznamu kontaktů, manažer nevytvořil kontakt, lze tento kontakt vytvořit automaticky. Chcete-li to provést, musíte povolit možnost automatického vytváření kontaktů nebo potenciálních zákazníků při volání na číslo, které není ve vašem seznamu kontaktů.

Proč to může být potřeba? Představme si, že manažer volá klientům pomocí databáze, která není načtena do Bitrix24, nebo volá na číslo na vizitce, ale zapomněl je zadat do CRM. Kontakt se vytvoří automaticky a zaměstnanec bude muset pouze vyplnit potřebné údaje.

Tento kontakt bude mít číslo a bude vytvořena dohoda, ale nebude uvedeno žádné jméno.

3. Automatické vytváření úkolů

V nastavení integrace si můžete vybrat, komu a v jakých situacích chcete zadávat úkoly pro následné zpracování hovorů. Můžete přidat popis a název úkolu. K úkolu můžete přidat odpovědnou osobu a pozorovatele ze seznamu zaměstnanců.

Úkoly vytvořené voláním se objeví na kartě zájemce, obchodu, kontaktu a v seznamu úkolů v sekci Úkoly a projekty.

4. Zavolejte jedním kliknutím

Již nemusíte vytáčet telefonní číslo na vašem softwarovém telefonu nebo telefonu. Místo toho stačí kliknout na ikonu sluchátka nebo uložené číslo.

Nejprve hovor dorazí na vaše zařízení (telefon nebo softphone), zvednete telefon a poté virtuální ústředna vytočí číslo klienta. A na obrazovce se objeví klientská karta.

5. Uložení všech hovorů do klientské karty

Veškeré aktivity v oblasti lead, contact a deal jsou vidět na zákaznické kartě. Pojďme tedy k dohodě.

Na pravé straně zdroje jsou zobrazeny hovory související s transakcí. Zde si můžete poslechnout jakýkoli hovor (k tomu je třeba povolit volbu „Nahrávání hovorů“ v osobním účtu Virtuální ústředny v sekci Tarif). Informace se záznamy hovorů a historií lze vidět na kartě klienta přímo v Bitrix24.

Doporučujeme po každém rozhovoru zaznamenat informace o klientovi a dosažených dohodách do karty klienta a vytvořit úkoly pro další aktivity.

6. Automatické spojení mezi klientem a osobním manažerem

Možnost automatického spojení s osobním manažerem umožní klientovi neztrácet čas na první linii a okamžitě se spojit s osobním manažerem. V nastavení integrace si navíc můžete vybrat zaměstnance nebo oddělení, kterému bude hovor odeslán, pokud se zaměstnanec do 15 sekund neozve.

Toto nastavení se zobrazí v rozhraní virtuální ústředny jako na obrázku níže:

Jak nastavit integraci virtuální PBX s Bitrix24?

Chcete-li integrovat VATS s Bitrix24, musíte povolit možnost „Integrace s CRM“ v účtu MegaFon Virtual PBX. Pokud chcete nahrávat a poslouchat hovory přes Bitrix24, musíte tam také povolit možnost „Nahrávání hovorů“.

1. Nejprve je třeba nainstalovat Aplikace virtuální PBX od MegaFon v Bitrix24, nejprve se přihlaste do CRM a přejděte na odkaz.

2. Přejděte na svůj osobní účet virtuální PBX od MegaFon.

3. Přejděte na „Nastavení“ – „Integrace s CRM“.

4. Klikněte na „Připojit“.

Můžete nastavit integraci s cloudovou i krabicovou verzí Bitrix24. Ve druhém případě budete potřebovat funkční certifikát SSL, jinak mohou nastat problémy ve fázi párování uživatelů.

5. Zadejte adresu Bitrix24 a přihlaste se do VATS jako uživatel s administrátorskými právy.

6. Dále se otevře obrazovka se dvěma skupinami nastavení integrace. V první skupině budete muset porovnat uživatele Bitrix24 s uživateli virtuální PBX. Bez toho nebude systém schopen správně zobrazovat události v CRM a identifikovat zaměstnance.

Další zaměstnanci mohou být přidáni kdykoli. Je důležité pamatovat na to, abyste v budoucnu provedli párování pro zaměstnance, které přidáte.

7. Druhá skupina ukazuje možnosti, které jsou stejné pro všechny scénáře.

8. Dále musíte přejít ke scénářům integrace. Každý prvek v této části je konfigurován samostatně, pro příchozí i odchozí hovory.

Integraci lze konfigurovat pro každé číslo jednotlivě nebo pro všechna čísla najednou. Vytvořte pracovní scénáře v rozhraní Virtuální PBX a vyberte čísla, pro která bude konkrétní scénář fungovat.

Některá čísla lze ze skriptu zcela vyloučit, například čísla skladníků, účetních nebo manažerů. To ušetří Bitrix24 od zbytečných transakcí, kontaktů a potenciálních zákazníků. Podívejme se blíže na prvky skriptu:

• Příchozí hovor z neznámého čísla může automaticky vytvořit nového potenciálního zákazníka, kontakt a dohodu. / Odpovědnou osobou bude ten, kdo zmeškal nebo přijal hovor. V případech, kdy je hovor přerušen v IVR, u pozdravu, při vytáčení na oddělení nebo pokud jej přijme osoba ve službě, musíte vybrat, kdo bude za tento obchod zodpovědný, potenciálního zákazníka nebo kontakt.
• Příchozí hovor od stávajícího zákazníka může automaticky generovat opakovaného potenciálního zákazníka a obchodu. / Když stávající zákazník přijme příchozí hovor, vytvoří se opakovaný zájemce nebo obchod. Zodpovědný manažer z Bitrix24 bude jmenován odpovědným. Postup přidělování odpovědné osoby lze změnit v nastavení CRM, může to být například osoba, která hovor přijala.
• Hovory od stávajících klientů budou přesměrovány na odpovědné manažery uvedené v Bitrix24. / Zpočátku je tato možnost povolena pro všechny. Můžete si vybrat čísla, pro která bude volba fungovat, a zaměstnance, kterému bude hovor přesměrován, pokud se odpovědná osoba neozve.
• Při příchozím hovoru z neznámého čísla lze vytvořit úkol pro zaměstnance, který hovor přijal, pro úspěšný hovor nebo pro zaměstnance ve službě pro neúspěšný hovor. / Při nastavování tohoto prvku musíte vybrat aktivní akce:
  • Vytvořte úkol pro zaměstnance poté, co úspěšně přijal hovor. Chcete-li to provést, musíte zadat Název úkolu, Text úkolu a Pozorovatele.
  • vytvořit úkol pro zaměstnance nebo osobu ve službě za zmeškaný hovor. Zde je třeba vybrat osobu ve službě, název úkolu, text úkolu a pozorovatele.
• Při příchozím hovoru od stávajícího klienta lze vytvořit úkol pro odpovědného manažera nebo zaměstnance, který hovor přijal. / Podobně jako u nastavení předchozího prvku je třeba vybrat aktivní akce:
  • Po úspěšném hovoru vytvořte úkol pro zaměstnance, který hovor přijal. Chcete-li to provést, musíte zadat Název úkolu, Text úkolu a také vybrat pozorovatele.
  • Vytvořte úkol pro zaměstnance nebo osobu ve službě týkající se zmeškaného hovoru. K tomu je potřeba vybrat odpovědnou osobu ve službě, text úkolu, název úkolu a pozorovatele.

    Dále jsou nastavení pro odchozí hovory.

    

• Když zavoláte na neznámé číslo, může se automaticky vytvořit nový zájemce, kontakt a dohoda. / Zde nejsou potřeba žádná další nastavení.
• Při odchozím hovoru se stávajícím zákazníkem lze automaticky vygenerovat opakované potenciální zákazníky a nabídku. / V nastavení bude nutné uvést, kdo bude odpovědný za opakovanou transakci nebo lead v případě úspěšného hovoru: osoba odpovědná za kontakt nebo ten, kdo telefonoval? Samostatně musíte vybrat někoho odpovědného v případě neúspěšného hovoru.
• Při odchozím hovoru se stávajícím zákazníkem lze automaticky vygenerovat opakované potenciální zákazníky a nabídku. / V nastavení budete muset v případě úspěšného hovoru uvést osobu odpovědnou za opakované vedení nebo obchod: toho, kdo hovor uskutečnil, nebo osobu odpovědnou za kontakt? Musíte také vybrat někoho odpovědného v případě neúspěšného hovoru.
• Při odchozím hovoru na neznámé číslo lze pro volajícího zaměstnance vytvořit úkol. / Můžete nastavit úkoly pro neúspěšné a úspěšné hovory. Úkolu je potřeba dát název, text a vybrat pozorovatele.
• Při odchozím hovoru stávajícímu klientovi lze vytvořit úkol pro odpovědného vedoucího nebo volajícího zaměstnance. / V nastavení vyberte, zda se mají vytvářet úlohy pro neúspěšné a úspěšné hovory. V obou případech je třeba vybrat osobu odpovědnou za úkol (toho, kdo telefonoval nebo osobu odpovědnou za kontakt), název úkolu, text a vybrat pozorovatele.

9. A posledním nastavením je nastavení historie hovorů zaměstnanců, kteří nejsou v Bitrix24. Historii těchto hovorů lze uložit pod jménem vámi zvoleného zaměstnance.

Klikněte na „Uložit“, na ikoně se zobrazí zelená zpráva „Připojeno“ – to znamená, že integrace je povolena a funguje.

10. K tomu, abyste mohli volat kliknutím na telefonní číslo, je potřeba ještě jedno nastavení.

Klikněte na Obecná nastavení a jako čísla pro odchozí hovory vyberte aplikaci MegaFon.

Klikněte na „Uložit“.

Pojďme si to shrnout.

Bitrix24 je nástroj pro budování efektivních maloobchodních projektů. Integrace s telefonií vám umožní rozšířit funkcionalitu CRM, ve výsledku budete mít přístup k prohlížení statistik hovorů a poslechu nahrávek hovorů přímo z Bitrix24.

Při příchozím hovoru zaměstnanci uvidí jména klientů a ušetří čas při vytváření potenciálních zákazníků, obchodů a kontaktů a funkce distribuce osobnímu manažerovi vám dá mnoho nových spokojených klientů.

Je zřejmé, že všechna nastavení lze provést během několika minut, přičemž integrace otevírá mnoho dalších příležitostí jak pro telefonování s připojením k virtuální ústředně, tak pro CRM.

Zdroj: www.habr.com