🥇Pět klíčových trendů ITSM na tento rok

Hovoříme o směrech, kterými se ITSM rozvíjí v roce 2019.

Chatboty

Automatizace umožňuje šetřit čas, peníze a lidské zdroje. Jedním z nejperspektivnějších směrů automatizace se stává technická podpora.

Firmy zavádějí chatboty, které přebírají část zátěže podpora-specialistů — nabízejí odpovědi na nejčastější dotazy. Pokročilé systémy jsou schopny analyzovat chování zákazníků, kteří se často obracejí na zákaznickou podporu, a přizpůsobit již hotová řešení.

Takové produkty vyvíjí celá řada společností. Například ServiceNow. Jedno z řešení — ServiceNow Virtual Agent — využívá možnosti superpočítače IBM Watson pro rozpoznávání řeči. Agent automaticky vytváří tikety na základě uživatelských požadavků, kontroluje jejich statusy a pracuje s CMDB — databází komponent IT infrastruktury. Chatbot ServiceNow zavedli na Univerzitě Alberta — během dvou týdnů se systém naučil zpracovávat 30% příchozích požadavků (v plánu je zvýšit objem na 80%).

Gartner , že pokud Google, Apple, Facebook a makléři dat mají povoleno prodávat osobní údaje klientů bez jejich souhlasu, měla by mít tuto možnost i internetová poskytovatelé. Avšak stojí za zmínku, že na federální úrovni, že v příštím roce čtvrtina světových organizací bude používat virtuální asistenty jako první linii technické podpory. To zahrnuje i státní instituce, kterým chatboty ušetří 40 miliard dolarů ročně (PDF, str.3). Ale tím to nekončí — vyvíjet se bude celý spektrum Helpdesk nástrojů.

Automatizace vývoje

Agilní metodologie nejsou nové a úspěšně je využívá řada společností. Pravda však je, že bez vážné reorganizace pracovního procesu se schůzky, sprinty a další komponenty agile stávají zbytečnými: zaměstnancům se stále hůře sleduje pokrok vývoje, což snižuje efektivitu celého procesu.

Zde přicházejí na pomoc systémy pro řízení vývoje softwaru — další trend tohoto roku. Tyto systémy umožňují kontrolovat celý životní cyklus aplikace: od prototypu po vydání, od podpory až po vydání nových verzí softwaru.

Aplikace pro řízení vývoje nabízíme my v "IT Gildě". Jde o systém SDLC (software development lifecycle). To je programový nástroj, který integruje více metodologií vývoje (například waterfall a scrum) a usnadňuje adaptaci na práci s nimi.

Bezpečnost informací je v centru pozornosti

Člověk je hlavní příčinou zranitelností v IT systémech. Příklad může být situace s Jira serverem NASA, když administrátor nechal zveřejněné údaje o zaměstnancích a projektech agentury. Další příklad — hacknutí agentury Equifax v roce 2017, které došlo se stalo, protože organizace včas nenainstalovala záplatu, která by eliminovala zranitelnost.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

Omezení vlivu lidského faktoru mohou související systémy SOAR (security operations, analytics and reporting). Analyzují bezpečnostní hrozby a vytvářejí zprávy s přehlednými grafy a schématy. Jejich hlavním úkolem je pomoci specialistům společnosti přijmout efektivní a včasné rozhodnutí.

Systémy SOAR pomáhají zpřesnit dobu potřebnou k odhalení a reakci na zranitelnosti. Například ServiceNow Security Operations, o které jsme psali v jednom z článků našeho blogu, je produktem této kategorie. Samostatně vyhledává zranitelné komponenty IT infrastruktury a hodnotí jejich dopad na podnikové procesy podle míry rizika.

ITSM se přesouvá do cloudu

V následujících letech bude trh cloudových služeb nejrychleji rostoucím segmentem IT. Podle informací Gartnera v roce 2019 jeho růst dosáhne 17,5 %. Tento trend sledují také cloudová řešení pro správu IT infrastruktury..

Cloudovou ITSM systém nabízíme my v „IT Gildii“. Její hlavní odlišnost od lokálního systému spočívá v tom, že společnosti mohou platit pouze za ty funkce, které využívají (ITOM, ITFM, ITAM a další). Cloudová řešení jsou dodávána s již nastavenými šablonami a předkonfigurovanými nástroji. Pomocí nich mají organizace možnost rychle nakonfigurovat pracovní prostředí, minout mnoho potenciálních obtíží, a přenést svou IT infrastrukturu do cloudu, čímž se opírají o nejlepší praxe odvětví.

Cloudovou ITSM, například, implementovala společnost SPLAT. Systém pomáhá monitorovat IT aktiva a hodnotit jejich výkon. Také v cloudu jsou přijímány a zpracovávány žádosti od uživatelů — jednotný systém sledování žádostí zvýšil míru kontroly nad jejich plněním.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

Probíhá adaptace ITIL 4

Na rozdíl od předchozích verzí se ITIL 4 zaměřuje na základní principy a koncepty správy služeb. V této souvislosti byla knihovna integrována s agilními metodami vývoje softwaru — Agile, Lean a DevOps. Nabízí pohled na to, jak by tyto přístupy měly spolupracovat.

V letošním roce budou společnosti využívající tuto knihovnu pro správu IT zvažovat, jak nové prvky ovlivní jejich obchodní procesy. Pomoci by k tomu měla dokumentace ITIL, jejíž vývojáři se snažili o jasnější zpracování. V budoucnu by čtvrtá verze měla přizpůsobit ITIL novým trendům: automatizaci, praktiky DevOps a cloudové systémy.

O čem píšeme v korporátním blogu:

Zdroj: habr.com