Hovoříme o směrech, kterými se ITSM v roce 2019 vyvíjí.
/unsplash/
Chatboti
Automatizace šetří čas, peníze a lidské zdroje. Jednou z nejslibnějších oblastí automatizace je technická podpora.
Společnosti zavádějí chatboty, které přebírají část pracovní náplně specialistů podpory a nabízejí odpovědi na nejčastější otázky. Pokročilé systémy jsou schopny analyzovat chování zákazníků, kteří často kontaktují podpůrné služby, a adaptovat hotová řešení.
Podobné produkty vyvíjí celá řada společností. Například ServiceNow. Jedním z řešení je — využívá schopnosti superpočítače IBM Watson pro rozpoznávání řeči. Agent automaticky vytváří vstupenky na základě požadavků uživatelů, kontroluje jejich stavy a pracuje s CMDB – databází komponent IT infrastruktury. Chatbot ServiceNow na University of Alberta - za dva týdny se systém naučil zpracovat 30 % příchozích požadavků (plánuje zvýšit objem na 80 %).
Gartner že příští rok bude čtvrtina globálních organizací využívat virtuální asistenty jako svou první linii technické podpory. Toto číslo bude zahrnovat také vládní agentury, které těží z chatbotů (PDF, strana 3). Ale záležitost nebude omezena na toto - celé spektrum se bude vyvíjet .
Automatizace vývoje
Agilní metodiky nejsou novinkou a řada společností je úspěšně používá. Bez zásadního přepracování pracovního postupu však porady, sprinty a další agilní komponenty končí : Pro zaměstnance je jen obtížnější sledovat pokrok ve vývoji, což snižuje efektivitu celého procesu.
Zde přichází na pomoc systémy pro řízení vývoje softwaru – další trend letošního roku. Umožňují vám řídit celý životní cyklus aplikace: od prototypu po vydání, od podpory až po vydání nových verzí softwaru.
V IT Guild nabízíme aplikace pro řízení vývoje. Je to o systému (životní cyklus vývoje softwaru). Jedná se o softwarový nástroj, který kombinuje několik vývojových metodologií (například vodopád a scrum) a pomáhá vám snadněji se přizpůsobit práci s nimi.
Informační bezpečnost v centru pozornosti
Lidský faktor je hlavním důvodem přítomnosti zranitelností v IT systémech. Příkladem může být se serverem NASA Jira, kdy administrátor nechal veřejně dostupné údaje o zaměstnancích a projektech agentury. Dalším příkladem je hack Equifax z roku 2017, který kvůli tomu, že organizace nenainstalovala opravu, která by zranitelnost včas uzavřela.
/flickr/ /PD
Systémy SOAR (security operations, analytics and reporting) mohou snížit vliv lidského faktoru. Analyzují bezpečnostní hrozby a generují zprávy s vizuálními grafy a diagramy. Jejich hlavním úkolem je pomáhat firemním specialistům činit efektivní a včasná rozhodnutí.
SOAR systémy zkrátit čas potřebný k detekci a na polovinu na zranitelnostech. Takže ServiceNow Security Operations, o kterých jsme psali v , je produktem této třídy. Nezávisle najde zranitelné komponenty IT infrastruktury a vyhodnotí jejich dopad na podnikové procesy v závislosti na míře rizika.
ITSM jde do oblak
V nadcházejících letech bude trh cloudových služeb nejrychleji rostoucím segmentem IT. Podle Gartner, v roce 2019 bude jeho růst 17,5 %. Tento trend je následován .
V IT Guild nabízíme cloudový ITSM systém. Jeho hlavní rozdíl oproti místnímu systému spočívá v tom, že společnosti mohou platit pouze za funkce, které používají (, , atd.). Cloudová řešení jsou dodávána s předem nakonfigurovanými šablonami a předem nakonfigurovanými nástroji. S jejich pomocí jsou organizace schopny rychle nastavit pracovní prostředí, obejít mnoho potenciálních obtíží, a migrovat svou IT infrastrukturu do cloudu, spoléhat se na osvědčené postupy v oboru.
Cloud ITSM, např. SPLAT. Systém pomáhá monitorovat IT aktiva a vyhodnocovat jejich výkonnost. Také v cloudu jsou požadavky od uživatelů přijímány a zpracovávány – jednotný systém pro evidenci požadavků zvýšil míru kontroly nad jejich implementací.
/flickr/ / CC BY
Probíhá adaptace ITIL 4
Na rozdíl od předchozích verzí se ITIL 4 zaměřuje na základní principy a koncepty správy služeb. Knihovna byla integrována zejména s flexibilními metodami vývoje softwaru – Agile, Lean a DevOps. Poskytuje pohled na to, jak by tyto přístupy měly spolupracovat.
Společnosti využívající knihovnu ke správě IT budou letos rozhodovat o tom, jak inovace ovlivní jejich obchodní procesy. K tomu by měla pomoci dokumentace ITIL, kterou se vývojáři snažili udělat srozumitelnější. V budoucnu čtvrtá verze pomůže přizpůsobit ITIL novým trendům: automatizace, postupy DevOps, cloudové systémy.
O čem píšeme na firemním blogu:
Zdroj: www.habr.com