Někdy je technik technické podpory postaven před obtížnou volbu: použít model dialogu „Jsme pro vysokou kulturu služeb!“ nebo „Stiskněte tlačítko a získejte výsledek“?
... Po zlomení křídla vaty,
Lehneme si do oblaků jako do krypt.
My básníci jsme zřídka svatí,
My básníci jsme často slepí.
(Oleg Ladyzhensky)
Práce v technické podpoře není jen o veselých historkách o samoskákacím čase a GPS jednorožcích, a dokonce nejen o detektivních hádankách ve stylu Hercula Poirota.
Technická podpora je především o komunikaci a komunikace znamená lidi a mezi našimi klienty jsou velmi odlišné charaktery:
- Němec, který pracuje z kavárny naproti své kanceláři v Berlíně, majitel skutečně severské zdrženlivosti, dokonalého klidu, pečlivě zkalibrované sítě, rozsáhlého serverového parku a kognitivních schopností to vše nastavit a udržovat na A+. Aplikace od něj obvykle způsobí stejnou reakci jako poslední knedlík na talíři ve velké společnosti a mimočasové světlo.
- Brit, který za posledních 5 let změnil dvě společnosti, ale ne styl práce s podporou. Buď před jeho případy utečou, jako před dýmějovým morem, nebo si je vezmou, přičemž předem očekávají veškeré „kouzlo“ práce s tímto člověkem, protože může bez varování převzít kontrolu na vzdáleném sezení (aby si zkontroloval poštu, někdy osobní), vyvíjet tlak na inženýry a management kvůli nejmenším maličkostem a nakonec stejně náhle zavřít aplikace s komentářem „DUPLIKÁT“.
- Indián s víceslabičným a nevyslovitelným příjmením, který vyvrací všechny mýty o indickém IT: zdvořilý, klidný, kompetentní, čte dokumentaci, poslouchá rady inženýra a vždy si vše dělá sám, majitel šik turbanu (ano, našli jsme to na Facebooku) a dokonalá oxfordská výslovnost.
Každý inženýr si dokáže zapamatovat pět takto „pojmenovaných“ klientů, aniž by příliš přemýšlel. Některými děsíme naše nováčky („když se v laboratoři chováš špatně, přijde babayka a! ..“), některými se chlubíme („a už mám 5 přihlášek s N. uzavřeno!“). A nejčastěji si dokonce pamatujeme a chápeme, že pozitivní a negativní příklady jsou jen naše vnímání a vyplývá to z komunikace, naší s klienty a klienty s námi.
A komunikace je velmi odlišná.
Jednou jsme psali o , a teď chci ukázat, jak se to děje, na živém příkladu.
Zde je dobrý příklad z doby před dvěma lety: reakce klienta na „tradiční“ kroky při odstraňování problémů ze strany inženýra a inženýra na styl komunikace klienta.
Případ fragmentace
Takže tady je případ: Velmi zkušený a technicky zdatný zákazník otevře lístek podpory a položí přímou otázku a poskytne spoustu podrobností k popisu situace.
Korespondenci jsem si dovolil přepsat do dialogu se zachováním stylistických rysů.
Klient (K): — Dobré odpoledne, pane. Jmenuji se Marco Santino, využili jsme vašich osvědčených postupů a nainstalovali jsme vámi doporučenou nejnovější technologii, ale vidíme, že výkon systému je kriticky nízký kvůli vysoké fragmentaci. Prosím, řekněte mi, je to normální?
Inženýr (já): Dobrý den, Marco! Jmenuji se Ignat a pomohu vám. Objevuje se to vždy? Zkoušel jsi defragmentovat?
(K): — Milý Ignate! Ano, vždy se objeví. Zkoušeli jsme defragmentovat, ale bohužel to trvá příliš dlouho, když je systém zcela nečinný, a proto to není možné.
(I): - Poslouchejte, ale nemohu najít tyto osvědčené postupy. Kde jsi ho našel? A možná ještě udělat defragmentaci, co?
(K): — Milý Ignate! Uvědomujeme si, že náš problém neberete vážně a jen s obtížemi se zdržujete přímé a politicky nekorektní odpovědi, přesto se vám pokusíme odpovědět. Nemáme Vaše zkušenosti (v IT se pohybujeme teprve od roku 1960) a jsme Vám velmi vděčni za Vaši práci a úsilí při našem vzdělávání. Nejlepší postupy nám poskytli vaši produktoví manažeři na večeři v Barceloně a já vám na ně poslal odkaz. Ptáme se přímo tebe, Ivane, je tato situace normální? Pokud nemáte zájem s námi mluvit, najděte někoho, kdo nám může pomoci.
(I): - Marco, tyto osvědčené postupy jsem nenašel. Potřebuji protokoly a předám problém jinému technikovi. Řeknu vám toto: pokud vidíte fragmentaci a nedefragmentujete, je to hloupé a nezodpovědné. A vůbec, jak se vám podařilo splést vznešené jméno „Ignat“ a říkat mi Ivan?
(K): Tak to stačí! Nejsem tvůj bratr, Ignate, ani dohazovač, takže mě nazýváš mým jménem, tak mě prosím kontaktujte Gn. Santino! Pokud nemůžete dokument najít, pokud si s tak jednoduchým úkolem nevíte rady, pak buď opusťte společnost, nebo se zeptejte jejího autora, který nám tento dokument dal! Pokud jde o protokoly, nemůžeme vám je bez zvláštní dohody poskytnout, protože pracujeme s tajnými dokumenty. Vaše rozhořčení nad mou chybou ukazuje vaši neznalost a vaše špatné chování. je mi tě moc líto. A poslední věc: pokud říkáme, že jsme „zkoušeli defragmentovat“ a je to „nemožné“, pak jsme to zkusili a je to nemožné. Ignate, prosím tě, přestaň trpět nesmysly a zaměstnej se svou prací - buď nám odpověz, nebo najdi někoho, kdo nám to dá!
Poté byla aplikace převedena na vyšší úroveň, kde zemřela - klient nedodal logy, testování v plném rozsahu nic nedalo a problém se prostě nedal potvrdit.
Otázka: co by mohl inženýr udělat, aby se vyhnul žáru vášně a eskalaci konfliktu?
(Zkuste si na tuto otázku odpovědět, než budete číst dál.)
Lyrický technický ústup
Pro fanoušky řešení hádanek a odpovědí na otázku „kdo je vrah?“: Problém se ukázal být mnohem závažnější: Fragmentace ReFS nejen ovlivnila operace disku, ale v některých případech zvýšila spotřebu CPU a RAM až desetkrát a nejen pro klienty Veeam – všichni uživatelé systému ReFS mohou trpět.
Microsoftu trvalo více než rok, s podporou mnoha výrobců, než tuto chybu konečně napravil (což vnímáme jako naši zásluhu – o podpoře tohoto giganta na všech úrovních bylo rozbito mnoho kopií).
Já, když odpovídám na otázku "co se mohlo udělat?", chci položit další, věčnou otázku: "Kdo za to může?"
Z profesionální solidarity chci opravdu říci: „Vinu nese klient,“ a začít inženýra chránit. Jako manažer, který neustále hodnotí práci svých inženýrů, vidím chyby, kterých se Ignat dopustil. kdo má pravdu?
Vezměme vše popořadě
Tento případ je velmi těžký, je zde více otázek než odpovědí.
Formálně Ignat udělal všechno dobře:
- následovala jedna ze základních hodnot Veeamu: Konverzace ze srdce;
- oslovil klienta jménem;
- vyjasnil situaci, než nabídl řešení.
Mohl se vyhnout takovému žáru vášně?
Mohl: všimnout si, jak Mr. Santino komunikuje (pouze ve vás a příjmením), odmítá „základní otázky“, projevuje zájem o problém a slibuje, že zjistí, zda je toto chování normální.
Minimální kroky, bez technické části – a už by pomohly situaci „uhasit“. Ale i když je to vynecháno, prostě "nedělat" by taky trochu pomohlo.
Zní to jako samozřejmost: neberte si překlep osobně, nenechte se urazit sžíravým klientem (i když vše nasvědčuje nadhodnocenému tepu), nedělejte z rozhovoru osobnosti, nepodléhejte provokacím... Tolik z nich tyto „ne“ a všechny jsou důležité a všechny se týkají komunikace.
Ale co klient? Dopisy psané v „vysokém klidu“, neustálé odkazy na vaše známé nahoře, zastřené urážky a zášť ze zdánlivé neúcty? Ano, můžeme to tak číst. Na druhou stranu je to Mr. Opravdu se Santino ve svém hněvu mýlí?
A přesto, co by se dalo udělat na obou stranách? Vidím to takto:
Ze strany inženýra:
- posoudit míru formalismu klienta;
- méně dodržovat „základní izolaci“;
- (teď to bude subjektivní) číst písmena pečlivěji;
- na otázky spíše odpovídat, než se jim vyhýbat;
- a konečně nepodléhat provokacím a neosobovat se.
Pro klienta:
- jasně uveďte otázku v prvním dopise, aniž byste ji skrývali v technických detailech (to nevyplývá přímo z dialogu, ale věřte, že detail byl úžasný);
- buďte trochu tolerantnější k otázkám – ne každý uvažuje stejně a někdy se musíte hodně ptát, abyste pochopili samotnou podstatu problému;
- možná omezit touhu ukázat svou důležitost a datování „na nejvyšší úrovni“;
- a pokud jde o Ignata, vyhnout se tomu, aby se stal osobním.
Opakuji – je to jen moje vize, moje hodnocení, které v žádném případě není doporučením nebo návodem „jak žít a pracovat“. Toto je jedna z možností, jak se na situaci můžete podívat a budu rád, když nabídnete svou vlastní.
Nebráním inženýra - je to jeho vlastní zlý Pinocchio. Klienta neobviňuji – má právo komunikovat, jak uzná za vhodné, i když je tato komunikace skryta spíše v elegantní krajce téměř rafinovaně zdvořilé urážky (dobrý obraz moderního hidalga, který neobchoduje žoldáctví a války, ale v IT - i když ...) .
"Našel jsem kosu na kameni" - tak mohu shrnout tuto korespondenci nebo ji dokonce vyjádřit jinými slovy, v jejichž pravdě upřímně věřím: "v jakémkoli konfliktu jsou obvykle vinni dva."
Slovy našeho business kouče můžeme říci: „Úspěšné komunikaci brání minulé zkušenosti, komunikační návyky a různé obrazy světa.“ Můžete si vzpomenout na zlaté pravidlo morálky: „Dělej druhým lidem tak, jak chceš, aby oni jednali tobě.“
A můžete jednoduše říci: na jakékoli komunikaci se vždy účastní dva lidé a na druhé straně sluchátka nebo monitoru od vás je živý člověk, který je také vystrašený, šťastný, smutný nebo něco jiného. Ano, má se za to, že emoce a podnikání jsou neslučitelné, ale kam se můžeme dostat pryč od emocí? Byli, jsou a budou, a i když jsme Technická podpora a řešíme docela specifické úkoly, naši hlavní práci definuje druhé slovo: „podpora“.
Podpora je o lidech.
***
Pamatuješ, už jsem psal dvakrát, že za to můžou dva? Tedy vlastně víc než to – konkrétně v této situaci jsou na vině všichni tři. Proč? Jednoduše proto, že inženýr není věc sama o sobě, ale součást technické podpory a je naší prací a naší povinností naučit zaměstnance podobnými situacemi procházet. Snažíme se poučit z našich chyb – a pomáháme našim zaměstnancům se jich vyvarovat.
Dá se takovým situacím vždy vyhnout? Ne vždy. Bez ohledu na to, jak dobrý je hypotetický inženýr Ignat, „na druhé straně“ se může najít člověk, který udělá vše pro to, aby situaci rozhořel.
Ale krása práce v podpoře Veeam, jedna z hodnot, na kterou jsme hrdí, je týmová práce. Je velmi důležité si pamatovat: „Nejsi sám“ a my se snažíme, aby tomu tak bylo.
Dá se v takových situacích naučit žít a pracovat? Umět.
Víme jak, milujeme, cvičíme – k tomu jsme vybudovali naše interní školení a nadále je ladíme a leštíme. Za dva a půl roku, které uplynuly od popsané situace, jsme seriózně zapracovali na našem tréninkovém programu – a nyní aktivně využíváme případy, simulujeme situace, šetříme a stále se vracíme ke svým chybám a analyzujeme spletitost komunikace.
Věříme, že naši kluci nyní chodí „do polí“ mnohem lépe připraveni na jakékoli situace, a pokud se objeví něco, na co připraveni nejsou, jsme tam a připraveni pomoci a naše kurzy pak doplnit o nové příklady.
A to se vyplatí. Zde je například recenze jednoho z našich klientů na naši práci:
„Pracujeme v oboru IT více než 20 let a všichni souhlasíme s tím, že žádný dodavatel nenabízí takovou úroveň technické podpory, jakou nabízí společnost Veeam. Je mi potěšením mluvit s technickým personálem společnosti Veeam, protože má znalosti a řeší problémy rychle. Podpora by neměla být nikdy podceňována. Je to měřítko odhodlání a úspěchu společnosti. Veeam je číslo 1 v oblasti podpory.“
„Působíme v oboru IT více než 20 let a můžeme říci, že žádný jiný dodavatel neposkytuje takovou úroveň technické podpory, jakou poskytuje společnost Veeam. Je radost pracovat s inženýry Veeam, protože znají své věci a dokážou rychle vyřešit problémy. Technická podpora by se nikdy neměla podceňovat. Je to měřítko toho, jak odpovědná a úspěšná společnost je. Veeam má tu nejlepší podporu.“
***
Jakákoli komunikace je pole pro experimenty, omyly, ať se nám to líbí nebo ne. A můj názor je dělat chyby – to je normální, navíc moje výzva bude: dělat chyby! Nejde o to, zda jste klopýtli, ale zda jste se pak naučili pevně dávat nohu.
Někdy je těžké zachytit se a zapamatovat si všechny návody a recepty, které „guru“ komunikace velkoryse sdílejí s klienty nebo zkušenými kolegy. Je mnohem jednodušší si někdy připomenout: "Mluvím s člověkem."
***
Netvrdím, že mám vyšší znalosti nebo zvláštní standard kvality při jednání s klienty. Na plnohodnotnou učebnici by stačil výčet pouze mých chyb.
Cílem, který jsem si stanovil, bylo ukázat, jak to v Technické podpoře může být a rozpoutat diskuzi o tom, co lze v takových případech považovat za přijatelné a co ne.
Co myslíš?
Zdroj: www.habr.com