Někdy čelí technická podpora těžké volbě: zvolit model dialogu „Jsme pro vysokou kulturu služeb!“ nebo „Stiskni tlačítko – dostaneš výsledek“?.
…Zlomené křídlo z vaty,
Lehneme si do oblak jako do hrobů.
My, básníci, jsme zřídka svatí,
My, básníci, jsme často slepí.
(Oleg Ladyženskij)
Práce v technické podpoře není jen o vtipných historkách o samopohybujícím se čase a GPS jednorožcích, a dokonce nejen o detektivních úlohách ve stylu Hercula Poirota.
Technická podpora je především o komunikaci, a ta předpokládá lidi, a mezi našimi klienty jsou velmi rozmanité postavy:
- Němec, pracující z kavárny naproti své kanceláři v Berlíně, majitel skutečně severské trpělivosti, dokonalého klidu, pečlivě vyvážené sítě, širokého parku servery a kognitivních schopností to všechno nastavit a udržovat na A+. Jeho požadavky obvykle vyvolávají stejnou reakci, jako poslední knedlík na talíři ve velké společnosti a nečasné zhasnutí světla.
- Brit, který za posledních 5 let změnil dvě společnosti, ale ne styl práce se supportem. Od jeho případů buď utíkají jako od moru, nebo je berou, předem tušíce, jaká „krása“ práce s tímto mužem, neboť může bez varování převzít kontrolu během vzdálené relace (aby zkontroloval svou poštu, někdy i osobní), tlačit na inženýry a vedení kvůli maličkostem a nakonec také tak náhle uzavírat požadavky s komentářem „DUPLIKÁT“.
- Ind, s mnohosyllabovým a nevyslovitelným příjmením, vyvracející všechny mýty o indickém IT: slušný, klidný, kompetentní, čtoucí dokumentaci, naslouchající radám inženýra a vše vždy dělající sám, majitel krásného turbanu (ano, našli jsme ho na Facebooku) a perfektního oxfordského přízvuku.
Takové „jmenovité“ klienty si každý inženýr může vybavit s pěti lidmi, aniž by příliš přemýšlel. Některými děsíme naše nováčky („když se budeš špatně chovat v labu – přijde bubáč a!..“), některými se chlubíme („a už mám s N. uzavřeno 5 požadavků!“). A častěji si dokonce pamatujeme a rozumíme, že pozitivní a negativní příklady jsou jen naše vnímání, které pochází z komunikace, naší s klienty a klientů s námi.
A ta komunikace bývá velmi různá.
Několikrát jsme psali o , a nyní chci ukázat, jak to vypadá, na živém příkladu.
Zde je dobrý příklad starý dva roky: reakce zákazníka na „tradiční“ kroky při odstraňování problémů ze strany inženýra a reakce inženýra na styl komunikace zákazníka.
Případ o fragmentaci
Takže případ: velmi zkušený a technicky zdatný zákazník podává žádost k technické podpoře a pokládá přímou otázku, přičemž poskytuje mnoho podrobností k popisu situace.
Odvážil jsem se přetvořit korespondenci na dialog, zachovávaje stylistické rysy.
Zákazník (Z): — Dobrý den, pane. Jmenuji se Marko Santino, využili jsme vašich osvědčených praktik a nainstalovali si nejnovější technologii, kterou doporučujete, ale vidíme, že výkonnost systému se kriticky snižuje kvůli vysoké fragmentaci. Můžete mi prosím říct, jestli je to normální?
Inženýr (I): — Ahoj, Marko! Jmenuji se Ignat a pomohu ti. Je to vždy tak? Zkoušeli jste defragmentaci?
(Z): — Vážený Ignate! Ano, je to tak vždy. Zkoušeli jsme defragmentaci, ale bohužel to trvá příliš dlouho při plném výpadku systému, a proto to není možné.
(I): — Poslyš, ale já nemohu najít ty osvědčené praktiky. Kde jsi je našel? A co zkusit defragmentaci, co?
(Z): — Vážený Ignate! Chápeme, že naši problému neberete vážně a s obtížemi se bráníme přímé, nikoli politicky korektní odpovědi, přesto se pokusíme na vás odpovědět. Nemáme vaše zkušenosti (v IT jsme teprve od roku 1960) a velmi vám děkujeme za vaši práci a úsilí o naše vzdělání. Osvědčené praktiky nám předali vaši Product Managers během večeře v Barceloně a poslal jsem vám na ně odkaz. Rádi bychom se vás, Ivane, ptali přímo: je tato situace normální? Pokud s námi nechcete mluvit, prosím, najděte někoho, kdo nám může pomoci.
(I): — Marko, já ty osvědčené praktiky nějak nemohu najít. Potřebuji protokoly a předám problém jinému inženýrovi. Řeknu vám tohle: pokud vidíte fragmentaci a neděláte defragmentaci — je to hloupé a nezodpovědné. A vůbec, jak se vám podařilo zaměnit ušlechtilé jméno „Ignat“ a nazvat mě Ivanem?
(K): — Tak, stačí! Já, Ignate, nejsem tvůj bratr ani švagr, abys mě oslovoval jménem, proto se laskavě obracej na mě jako na Gn. Santina! Pokud nemůžeš najít dokument, nezvládáš tak jednoduchý úkol, buď odejdi z firmy, nebo se zeptej jeho autora, který nám dokument předal! Co se týče logů, nemůžeme ti je poskytnout bez zvláštního schválení, protože pracujeme s tajnými dokumenty. Tvoje rozhořčení ohledně mé chyby ukazuje tvoji neznalost a nevychovanost. Je mi tě líto. A nakonec: pokud říkáme, že jsme „zkoušeli defragmentovat“ a že je to „nemožné“, znamená to, že jsme se snažili a není to možné. Ignate, prosím, přestaň trápit hloupostmi a věnuj se své práci — buď nám dej odpověď, nebo najdi někoho, kdo nám ji poskytne!
Po tomto byla žádost předána na vyšší úroveň, kde také zemřela – klient žádné logy neposkytl, plnohodnotné testování nic nepřineslo a problém se prostě nedal potvrdit.
Otázka: co mohl inženýr udělat, aby se vyhnul vyhrocení situace a eskalaci konfliktu?
(Zkuste na tuto otázku odpovědět sami, než budete číst dále).
Lirické technické odbočení
Pro milovníky hádanek a odpovědí na otázku „kdo je vrah?“: problém se ukázal být mnohem závažnější: fragmentace ReFS nejen ovlivňovala diskové operace, ale v některých případech zvyšovala spotřebu CPU a RAM až desetinásobně, a nejen u klientů Veeam – postiženi mohli být všichni uživatelé ReFS.
Microsoft potřeboval více než rok, s podporou mnoha dodavatelů, aby tuto chybu konečně opravil (v čemž vidíme i svůj podíl – bylo zlomeno nemálo kopií o podpoře tohoto giganta na všech úrovních).
Já, když odpovídám na otázku „co se dalo udělat?“, chci položit jinou, věčnou otázku: „Kdo je vinen?“
Z profesní solidarity bych velmi rád řekl: „Vinen je klient“ — a začal bych hájit inženýra. Jako vedoucí, který neustále hodnotí práci svých inženýrů, vidím chyby, které Ignat udělal. Kdo má pravdu?
Rozebíráme vše v pořadí
Tento případ je velmi tvrdý, otázek je více než odpovědí.
Formálně Ignat vše dělal dobře:
- dodržoval jednu z základních hodnot Veeam: Conversation from the heart;
- obracel se na klienta jménem;
- upřesnil situaci, než nabídl řešení.
Mohl se vyhnout takovému vyostření situace?
Mohl: všimnout si, jak se pan Santino vyjadřuje (jen formálně a příjmením), vyhnout se "základním otázkám", projevit zájem o problém a slíbit, že zjistí, zda je takové chování normální.
Minimální kroky, bez technické části – a už by pomohly "uhasit" situaci. Ale i když to bylo opomenuto – jen "nic nedělat" by také trochu pomohlo.
Zní to samozřejmě: nebrat si chybu osobně, neomezovat se na sarkastického klienta (i když všechno naznačuje přehnané ego), nepřenášet rozhovor na osobní rovinu, nepodléhat provokacím… Kolik těch "ne" je, a všechna jsou důležitá a všechny se týkají komunikace.
A co klient? Dopisy psány "vysokým stylem", neustálé odkazy na jeho spojení na nejvyšší úrovni, zahalené urážky a pocit opovržení ze zdánlivé neúcty? Ano, můžeme to číst právě tak. Na druhou stranu – je pan Santino skutečně v právu ve své zlost?
A přesto, co bylo možné udělat z obou stran? Vidím to takto:
Z pohledu inženýra:
- ocenit míru formálnosti klienta;
- méně dbát na "základní izolaci";
- (nyní to bude subjektivní) pozorněji číst dopisy;
- odpovědět na otázky, a ne se jim vyhýbat;
- a nakonec, nepodléhat provokacím a nepřenášet to na osobní úroveň.
Klient by měl:
- jasně vyjádřit otázku v prvním dopise, neskrývat ji v technických detailech (z dialogu to přímo nevyplývá, ale věřte mi, podrobnosti byly ohromující);
- trochu trpělivěji přistupovat k otázkám – ne všichni myslí stejně a někdy se musíme ptát na hodně, abychom pochopili samotnou podstatu problému;
- možná zadržet touhu ukázat svou důležitost a známosti "na nejvyšší úrovni";
- a, jako pro Ignata – vyhnout se přechodu na osobní rovinu.
Opakují – je to jen moje vidění, moje hodnocení, které rozhodně není doporučením nebo příručkou "jak žít a pracovat". Je to jeden z pohledů, jak lze na situaci nahlížet, a budu rád, pokud navrhnete své.
Není to tak, že bych bránil inženýra – on je sám sobě zlomyslným Pinocchiem. Neobviňuji klienta – má právo komunikovat tak, jak uzná za vhodné, i když ta komunikace je přikrytá jemným krajkovým tématem téměř uštěpačné slušnosti (hezký obraz moderního idálga, který se neživí najímáním a válkou, ale IT – i když…).
„Našla kosu na kámen“ – tak bych mohla shrnout tuto korespondenci, nebo jinými slovy vyjádřit pravdu, v kterou skutečně věřím: „v každém konfliktu obvykle nesou vinu dva.“
Lze to říct slovy našeho obchodního trenéra: „úspěšné komunikaci brání minulá zkušenost, zvyky v komunikaci a různé pohledy na svět.“ Můžeme si vzpomenout na zlaté pravidlo morálky: „Jednej s ostatními tak, jak bys chtěl, aby jednali s tebou.“
Ale můžeme také jednoduše říci: v každé komunikaci jsou vždy zapojeni dva lidé, a na druhé straně telefonní sluchátka nebo monitoru sedí živý člověk, který má také strach, radost, smutek nebo něco jiného. Ano, říká se, že emoce a byznys jsou neslučitelné, ale kam se můžeme schovat před emocemi? Ty zde byly, jsou a budou, a i když jsme – Technická Podpora a řešíme zcela konkrétní úkoly, naše hlavní práce se určuje právě druhým slovem: „podpora.“
Podpora znamená lidé.
***
Pamatujete, že jsem již dvakrát psal, že za to mohou dva? Tak to je, ale konkrétně v této situaci jsou vinen všichni tři. Proč? Protože inženýr není věc sám o sobě, ale součást technické podpory, a to je naše práce a naše odpovědnost – naučit zaměstnance procházet podobnými situacemi. Snažíme se učit z vlastních chyb – a pomáhat našim zaměstnancům jim vyhýbat.
Lze takovým situacím vždy vyhnout? Ne vždy. Jak dobrý inženýr by hypotetický Ignat nebyl, „na druhé straně“ může být člověk, který udělá vše, aby situaci vyhrotil.
Ale kouzlo práce v technické podpoře Veeam, jedna z hodnot, kterými se pyšníme – je práce v týmu. Je velmi důležité si pamatovat: „Nesíť jsi sám,“ – a děláme vše pro to, aby to tak bylo.
Lze se naučit žít a pracovat v takových situacích? Ano, lze.
Umíme, milujeme, praktikujeme — proto jsme vybudovali naše vnitřní školení a stále ho vylepšujeme. Během dvou a půl let, které uplynuly od popsané situace, jsme výrazně zapracovali na našem vzdělávacím programu — nyní aktivně využíváme případové studie, modelujeme situace, shromažďujeme a neustále se vracíme k našim chybám a analyzujeme nuance komunikace.
Věříme, že naši lidé nyní vycházejí "do terénu" mnohem lépe připraveni na jakékoliv situace, a pokud se objeví něco, na co nejsou připraveni — jsme tu a připraveni pomoci, a následně doplníme naše kurzy novými příklady.
A to se vyplatí. Například zde je zpětná vazba jednoho z našich klientů na naši práci:
"Pracujeme v IT průmyslu více než 20 let a všichni se shodneme, že žádný dodavatel nenabízí úroveň technické podpory, jakou nabízí Veeam. Je potěšením hovořit s technickým personálem Veeam, protože mají znalosti a rychle řeší problémy. Podpora by nikdy neměla být podceňována. Je to měřítko zavázanosti a úspěchu společnosti. Veeam je #1 v oblasti podpory."
"Pracujeme v IT průmyslu více než 20 let a jsme přesvědčeni, že žádný jiný dodavatel nenabízí takovou úroveň technické podpory, jako Veeam. Je velmi příjemné pracovat s inženýry Veeam, protože vědí, co dělají, a dokáží rychle řešit problémy. Technická podpora by nikdy neměla být podceňována. Je to měřítko toho, jak odpovědná a úspěšná je společnost. Veeam má nejlepší technickou podporu."
***
Jakákoliv komunikace je polem pro experimenty, chyby, ať už si to přejeme, nebo ne. A můj názor je, že chybovat je normální, navíc, moje výzva bude: chybu udělejte! Nejde o to, zda jste zakopli, ale o to, zda jste se následně naučili postavit nohu pevně.
Někdy je těžké si pamatovat všechny pokyny a recepty, kterými štědře sdílí "guru" komunikace se zákazníky nebo zkušení kolegové. Daleko jednodušší je si někdy připomínat: "mluvím s člověkem".
***
Nepředstavuji si, že mám nejvyšší znalosti nebo zvláštní standard kvality v komunikaci se zákazníky. Seznam mých chyb by stačil na plnohodnotnou učebnici.
Cíl, který jsem si stanovil: ukázat, jak to může v technické podpoře vypadat a spustit diskusi, co může být považováno za přijatelné v takových případech, a co ne.
Co si myslíte?
Zdroj: habr.com
