Softwarový skok se brzy stane velmi častou nemocí firem. Měnit jeden software za jiný kvůli každé maličkosti, přeskakovat od technologie k technologii, experimentovat s živým byznysem se stává normou. V kanceláři zároveň začíná skutečná občanská válka: formuje se hnutí odporu proti implementaci, partyzáni provádějí podvratnou práci proti novému systému, špioni propagují odvážný nový svět s novým softwarem, řízení z obrněného vozu firemní portál vysílá o míru, práci, klíčových ukazatelích výkonu. Revoluce obvykle končí úplným selháním na jedné straně.
O implementaci víme téměř vše, takže se pokusme přijít na to, jak proměnit revoluci v evoluci a udělat implementaci co nejužitečnější a bezbolestnou. No, nebo vám alespoň prozradíme, do čeho byste se v tomto procesu mohli dostat.
Ideální vizualizace přijetí nového softwaru zaměstnanci Zdroj - Yandex.Images
Zahraniční konzultanti by tento článek začali asi takto: „Pokud svým zaměstnancům nabídnete kvalitní software, který může zlepšit jejich práci, má kvalitativní dopad na výkon, k přijetí nového programu nebo systému dojde přirozeně.“ Ale jsme v Rusku, takže otázka podezřelých a agresivních zaměstnanců je velmi aktuální. Přirozený přechod nebude fungovat ani s minimálním softwarem, jako je firemní messenger nebo softwarový telefon.
Odkud pocházejí nohy problému?
Dnes má každá firma nainstalovanou celou zoo softwaru (bereme obecný případ, protože v IT firmách je množství softwaru dvojnásobné nebo trojnásobné a adaptační problémy se částečně překrývají a jsou velmi specifické): systémy projektového řízení, CRM/ERP, e-mailové klienty, instant messenger, firemní portál atd. A to nepočítám fakt, že existují společnosti, ve kterých i přechod z prohlížeče do prohlížeče provádí celý tým bez výjimky (a jsou i týmy, které jsou kompletně založené na Internet Explorer Edge). Obecně existuje několik situací, pro které může být náš článek užitečný:
- Dochází k procesu primární automatizace některé skupiny úloh: zavádí se první CRM/ERP, otevírá se firemní portál, instaluje se systém technické podpory atd.;
- jeden software je z nějakého důvodu nahrazen jiným: zastaralost, nové požadavky, škálování, změna činnosti atd.;
- moduly stávajícího systému se budují za účelem rozvoje a růstu (např. firma otevřela výrobu a rozhodla se přejít na s maximální funkčností);
- Probíhá zásadní aktualizace rozhraní a funkčního softwaru.
První dva případy jsou samozřejmě mnohem akutnější a typičtější svými projevy, věnujte jim zvláštní pozornost.
Než tedy začnete pracovat s týmem (kteří již tušili, že brzy dojde ke změnám), snažte se pochopit, jaké jsou skutečné důvody pro změnu softwaru a zda souhlasíte s tím, že změny jsou tak nutné.
- Se starým programem se těžko pracuje: je drahý, nepohodlný, nefunkční, nevyhovuje již vašim požadavkům, není vhodný pro vaši váhu atd. To je objektivní nutnost.
- Prodejce přestal systém podporovat, nebo se podpora a úpravy proměnily v nekonečnou sérii schvalování a odčerpávání peněz. Pokud vaše náklady výrazně vzrostly a do budoucna slibují, že se ještě zvýší, není na co čekat, je třeba škrtat. Ano, nový systém bude také stát peníze, ale optimalizace bude nakonec stát méně než taková podpora.
- Změna softwaru je rozmarem jedné osoby nebo skupiny zaměstnanců. Například ČTÚ chce rollback a lobuje za zavedení nového, dražšího systému – to se děje ve velkých firmách. Další příklad: projektový manažer obhajuje změnu Asana na Basecamp, poté Basecamp na Jira a komplex Jira na Wrike. Často je jediným motivem takové migrace předvést svou pracovně vytíženou práci a udržet si pozici. V takových případech je nutné určit míru nutnosti, motivy a oprávněnost a zpravidla rázným rozhodnutím změny odmítnout.
Hovoříme o důvodech přechodu z jednoho softwaru na druhý, nikoli o primární automatizaci – pouze proto, že automatizace je a priori nezbytná. Pokud vaše společnost dělá něco ručně a rutinně, ale lze to zautomatizovat, jednoduše ztrácíte čas, peníze a pravděpodobně i cenná firemní data. Zautomatizujte to!
Jak můžeš přejít: velký skok nebo přikrčený tygr?
Ve světové praxi existují tři hlavní strategie pro přechod na nový software a přizpůsobení se mu – a zdají se nám velmi vhodné, takže nevynalézejme znovu kolo.
Velký třesk
Adopce metodou „Velký třesk“ je nejtěžší možný přechod, kdy si stanovíte přesné datum a provedete ostrou migraci, která deaktivuje starý software na 100 %.
Pros
+ Všichni pracují v jednom systému, není potřeba synchronizovat data, zaměstnanci nemusí sledovat dvě rozhraní najednou.
+ Jednoduchost pro správce – jedna migrace, jeden úkol, jedna podpora systému.
+ Všechny možné změny nastanou v jeden okamžik a jsou patrné téměř okamžitě - není třeba izolovat, co a v jakém poměru ovlivnilo produktivitu, rychlost vývoje, prodej atd.
Zápory
— Úspěšně funguje pouze s jednoduchým softwarem: chaty, podnikový portál, instant messenger. I email už může selhat, nemluvě o systémech projektového řízení, CRM/ERP a dalších seriózních systémech.
— Výbušná migrace z velkého systému do jiného nevyhnutelně způsobí chaos.
Nejdůležitější pro tento typ přechodu do nového pracovního prostředí je školení.
Paralelní běh
Paralelní adaptace na software je měkčí a univerzálnější způsob přechodu, ve kterém je nastaveno časové období, během kterého budou oba systémy fungovat současně.
Pros
+ Uživatelé mají dostatek času na to, aby si zvykli na nový software a zároveň rychle pracovali se starým, našli paralely a pochopili novou logiku interakce s rozhraním.
+ V případě nenadálých problémů zaměstnanci pokračují v práci ve starém systému.
+ Školení uživatelů je méně přísné a obecně levnější.
+ Ze strany zaměstnanců prakticky neexistuje žádná negativní reakce - koneckonců nebyli ochuzeni o své obvyklé nástroje nebo způsob práce (pokud dojde k automatizaci poprvé).
Zápory
— Problémy s administrací: podpora obou systémů, synchronizace dat, správa zabezpečení ve dvou aplikacích najednou.
— Proces přechodu se nekonečně protahuje – zaměstnanci si uvědomují, že jim zbývá téměř věčnost, a mohou používání známého rozhraní ještě o něco rozšířit.
- Záměna uživatelů - Tato dvě rozhraní jsou matoucí a způsobují provozní a datové chyby.
- Peníze. Platíte za oba systémy.
Postupná adopce
Adaptace krok za krokem je nejměkčí možností přechodu na nový software. Přechod probíhá funkčně, ve stanovených termínech a podle oddělení (např. od 1. června přidáváme nové klienty pouze do nového CRM systému, od 20. června provádíme transakce v novém systému, do 1. srpna převádíme kalendáře a případy a do 30. září dokončíme migraci je velmi hrubý popis, ale obecně jasný).
Pros
+ Organizovaný přechod, rozložení zátěže mezi administrátory a interní odborníky.
+ Promyšlenější a hlubší učení.
+ Neexistuje žádný odpor ke změně, protože k ní dochází co nejšetrněji.
Zápory - přibližně stejně jako u paralelního přechodu.
Takže teď jen pozvolný přechod?
Logická otázka, budete souhlasit. Proč se trápit navíc, když si můžete vytvořit plán a jednat podle jasného plánu? Ve skutečnosti není vše tak jednoduché.
- Složitost softwaru: pokud mluvíme o složitém softwaru (např. ), pak je vhodnější fázová adaptace. Pokud je software jednoduchý (messenger, podnikový portál), pak je vhodný model, kdy oznámíte datum a deaktivujete starý software ve stanovený den (pokud budete mít štěstí, zaměstnanci stihnou vytáhnout všechny potřebné informace , a pokud nepočítáte se štěstím, pak je potřeba zajistit automatický import potřebných dat ze starého systému do nového, pokud je to technicky možné).
- Míra rizika pro společnost: čím rizikovější implementace, tím pomalejší by měla být. Na druhou stranu je riziko také zpoždění: například přecházíte z jednoho CRM systému na druhý a během přechodného období jste nuceni platit za oba, čímž se zvyšují náklady a náklady na implementaci nového systému, znamená prodloužení doby návratnosti.
- Počet zaměstnanců: Big Bang rozhodně není vhodný, pokud potřebujete škálovat a konfigurovat mnoho uživatelských profilů. I když jsou případy, kdy je ultrarychlá implementace pro velkou firmu přínosem. Tato možnost může být vhodná pro systémy, které používá mnoho zaměstnanců, ale nemusí mít požadavky, protože přizpůsobení není zamýšleno. Ale opět je to velký třesk pro koncové uživatele a obrovská práce krok za krokem pro stejnou IT službu (například fakturační nebo přístupový systém).
- Vlastnosti implementace vybraného softwaru (revize atd.). Někdy je implementace zpočátku postupná – se shromažďováním požadavků, upřesňováním, školením atd. Například, vždy se implementuje progresivně, a pokud vám někdo slíbí „implementaci a konfiguraci za 3 dny nebo dokonce 3 hodiny“ - pamatujte si tento článek a tyto služby vynechejte: instalace ≠ implementace.
Opět platí, že i při znalosti uvedených parametrů se nelze rozhodně vydat tou či onou cestou. Zhodnoťte své firemní prostředí – to vám pomůže pochopit rovnováhu sil a určit, který model (nebo kombinace některých jejich prvků) je pro vás ten pravý.
Agenti vlivu: revoluce nebo evoluce
První věc, kterou byste měli věnovat pozornost, jsou zaměstnanci, kterých se implementace nového softwaru dotkne. Ve skutečnosti je problém, který nyní zvažujeme, čistě lidský faktor, takže se nelze vyhnout analýze dopadu na zaměstnance. Některé z nich jsme již zmínili výše.
- Vedoucí společnosti určují, jak bude nový software obecně přijímán. A to není místo pro propagační řeči a plamenné řeči - je důležité přesně ukázat potřebu změny, zprostředkovat myšlenku, že jde pouze o výběr chladnějšího a pohodlnějšího nástroje, stejně jako výměna starého notebooku. Největší chybou managementu v takové situaci je umýt si ruce a stáhnout se: když management nepotřebuje automatizaci firmy, proč by to mělo zajímat zaměstnance? Buďte v procesu.
- Vedoucí oddělení (projektoví manažeři) jsou mezičlánkem, který se musí zapojit do všech procesů, zvládat nespokojenost, projevovat vůli a pracovat na každé námitce kolegů a vést kvalitní a hloubkové školení.
- IT služba (nebo správci systému) - na první pohled jsou to vaše ranní ptáčata, nejpřizpůsobivější a nejpřizpůsobivější, ale... ne. Často, zejména v malých a středních firmách, se správci systému brání jakýmkoli změnám (posilování) IT infrastruktury, a to nikoli z nějakého technického opodstatnění, ale z lenosti a nechuti pracovat. Kdo z nás nehledal způsoby, jak se vyhnout práci? Ale ať to není na škodu celé společnosti.
- Koncoví uživatelé zpravidla chtějí na jedné straně pracovat dobře a pohodlně a jako všichni žijící lidé se bojí změn. Hlavní argument pro ně je upřímný a jednoduchý: proč zavádíme/měníme, jaké jsou limity kontroly, jak bude práce hodnocena, co se změní a jaká jsou rizika (mimochodem, rizika by si měl vyhodnotit každý - i když jsme prodejci , ale nezavazujeme se tvrdit, že vše jde vždy hladce: v každém procesu v rámci podniku existují rizika).
- „Úřady“ ve společnosti jsou přívrženci, kteří mohou ovlivnit ostatní zaměstnance. Nemusí se nutně jednat o člověka s vysokým postavením nebo bohatými zkušenostmi – v případě práce se softwarem může být „úřadem“ pokročilý znalec, který si například znovu přečetl Habr a začne zastrašovat všichni o tom, jak špatně se všechno stane. Možná ani nemá za cíl zničit proces implementace nebo přechodu – jen předvádění a duch odporu – a zaměstnanci mu uvěří. S takovými zaměstnanci musíte pracovat: vysvětlovat, zpochybňovat a ve zvláště obtížných případech naznačovat důsledky.
Existuje univerzální recept, jak si ověřit, zda se uživatelé opravdu něčeho bojí nebo zda nemají skupinovou paranoiu vedenou důvtipným vůdcem. Zeptejte se jich na důvody nespokojenosti, na obavy – pokud to není osobní zkušenost nebo názor, argumenty se začnou hrnout po 3-4 upřesňujících otázkách.
Dva důležité faktory pro úspěšné překonání „hnutí odporu“.
- Zajistěte školení: prodejce a interní. Ujistěte se, že zaměstnanci opravdu všemu rozumí, mají to zvládnuté a bez ohledu na úroveň vzdělání jsou připraveni začít pracovat. Povinným atributem školení jsou tištěné a elektronické pokyny (předpisy) a nejúplnější dokumentace k systému (sebevědomí prodejci ji uvolňují spolu se softwarem a poskytují zdarma).
- Hledejte podporovatele a vybírejte influencery. Interní odborníci a první uživatelé jsou vaším podpůrným systémem, který vzdělává i rozptyluje pochybnosti. Sami zaměstnanci zpravidla rádi pomáhají svým kolegům a seznamují je s novým softwarem. Vaším úkolem je dočasně je odlehčit od práce nebo jim dát slušnou prémii za novou náplň práce.
Co bych měl hledat?
- Jak pokročilí se změny dotknou zaměstnanců? (Relativně řečeno, pokud zítra vymyslí nový účetní program, nedej bože strkat nos do účetního oddělení s dámami nad 50 let a navrhnout přechod z 1C, živí nevyjdete).
- Jak moc budou ovlivněny pracovní postupy? Jedna věc je změnit messenger ve firmě o 100 lidech, druhá věc je implementovat nový CRM systém, který je založen na klíčových procesech ve firmě (a to není jen prodej, např. ve vyšších edicích se to týká výroby, skladu, marketingu a vrcholových manažerů, kteří spolu s týmem vybudují automatizované obchodní procesy).
- Bylo zajištěno školení a na jaké úrovni?
Jediný logický přechod v systému podnikového myšlení
Co zachrání přechod/implementace nového softwaru?
Než vám řekneme, jaké klíčové body vám pomohou pohodlně přejít na nový software, upozorníme vás na jeden bod. Je něco, co by se rozhodně dělat nemělo – není třeba vyvíjet tlak na zaměstnance a „motivovat“ je odebíráním prémií, administrativních a disciplinárních sankcí. Tím se proces nezlepší, ale přístup zaměstnanců se zhorší: pokud budou tlačit, bude kontrola; Pokud vás donutí, znamená to, že nerespektují náš zájem; Pokud to násilně vnucují, znamená to, že nám a naší práci nevěří. Vše proto děláme disciplinovaně, jasně, kompetentně, ale bez nátlaku a zbytečného vynucování.
Musíte mít podrobný akční plán
Všechno ostatní možná neexistuje, ale musí existovat plán. Plán je navíc upravitelný, aktualizovaný, jasný a nevyhnutelný, zároveň přístupný k diskusi a transparentní pro všechny zainteresované zaměstnance. Nelze direktivně sdělit, že od 8:10 do 16:00 je feat a v XNUMX:XNUMX je válka s Anglií, je důležité vidět celý plán v perspektivě.
Plán musí nutně odrážet požadavky zaměstnanců, kteří budou koncovými uživateli – každý zaměstnanec tak bude přesně vědět, jakou požadovanou funkci a v jakém čase ji bude moci používat. Přechodový či implementační plán přitom není jakýmsi neměnným monolitem, je nutné ponechat možnost plán dotvářet a měnit jeho atributy (nikoli však v podobě nekonečného proudu úprav a nových „chtítek“ a ne ve formě neustálého posouvání termínů).
Co by mělo být v plánu?
- Hlavní přechodové milníky (fáze) – co je potřeba udělat.
- Podrobné přechodové body pro každou fázi - jak by to mělo být provedeno.
- Klíčové body a reportování o nich (odsouhlasení hodin) – jak se bude měřit, co bylo uděláno a kdo by měl být na kontrolním místě.
- Zodpovědní lidé jsou lidé, na které se můžete obrátit a zeptat se jich.
- Termíny jsou začátkem a koncem každé fáze a celého procesu jako celku.
- Ovlivněné procesy - jaké změny nastanou v podnikových procesech, co je potřeba změnit spolu s implementací/přechodem.
- Konečné hodnocení je soubor indikátorů, metrik nebo dokonce subjektivních hodnocení, které pomohou vyhodnotit implementaci/přechod, ke kterému došlo.
- Zahájení provozu je přesné datum, kdy se celá společnost zapojí do aktualizovaného automatizovaného procesu a bude pracovat v novém systému.
Setkali jsme se s prezentacemi realizátorů, ve kterých je červená čára rada: implementujte silou, ignorujte reakci, nemluvte se zaměstnanci. Jsme proti tomuto přístupu a zde je důvod.
Podívejte se na obrázek níže:
Nová myš, nová klávesnice, byt, auto a dokonce i práce jsou příjemné, radostné události, některé z nich jsou i úspěchy. A uživatel jde na Yandex, aby zjistil, jak si na to zvyknout a přizpůsobit se. Jak vstoupit do nového bytu a pochopit, že je váš, otočit poprvé kohoutkem, vypít čaj, jít poprvé spát. Jak sednout za volant a spřátelit se s novým autem, vaším, ale zatím tak cizím. Nový software na pracovišti se neliší od popsaných situací: práce zaměstnance už nikdy nebude stejná. Proto implementujte, přizpůsobujte a rozšiřujte s novým efektivním softwarem. A to je situace, o které můžeme říci: pospěš si pomalu.
Zdroj: www.habr.com