Proč potřebujete specializovaný software pro technickou podporu, zejména pokud již máte bug tracker, CRM a e-mail? Tímto tématem se asi nikdo nezabývá, protože společnosti se silnou technickou podporou obvykle mají helpdesk systém už dávno, zatímco ostatní řeší požadavky a žádosti zákazníků "na koleně", například pomocí e-mailu. To může mít vážné následky: pokud existují zákaznické žádosti, měly by být zpracovány a uchovávány tak, aby nedošlo k "žádosti zavřené a zapomenuté", "žádosti zapomenuté a zavřené", "žádosti, která visí ve statusu upřesnění informací po 7 měsíců", "požadavku ztracenému", "omlouváme se" (univerzální varianta pro všechny případy nesprávné práce s žádostí — téměř jako lidský exception). Stali jsme se IT společností, která prošla cestu od potřeby po ticket systém až po výrobu tohoto systému. Obecně máme příběh a my vám ho vyprávíme.
Ševcova bota bez bot
13 let vyvíjíme CRM systém, který v pravém slova smyslu "je naším vším": za prvé, je to vlajková loď, kolem které se točí celý ostatní software, za druhé, má více než 6000 klientů… Tady stojí za to na chvíli zastavit výčet a uvědomit si, že pro náš relativně malý tým podpory a inženýrů je 6000 klientů, z nichž se některým objevují problémy, dotazy, požadavky atd. — to je tsunami. Zachraňovala nás jasná reakční systém a naše CRM, kde jsme sledovali žádosti klientů. Jakmile však vyšla verze RegionSoft CRM 7.0, začali jsme dostávat špičkové zátěže na zaměstnance a chtěli jsme klidné, jednoduché, spolehlivé řešení jako AK-47, aby inženýři a pracovníci s klienty nebyli navzájem "pod nohama" v systému, a aby karta klienta nevyrostla před očima ohromených kolegů.
Prozkoumali jsme trh, probrali ruské i dovozové nabídky s — desk a -support v názvech. Byla to zajímavá selekce, během níž jsme si ujasnili 2 věci:
- jednoduchá řešení v zásadě neexistují, všude je spousta různých vylepšení, která již máme v CRM, a kupování druhé CRM od dodavatele CRM je minimálně podivné;
- Nečekaně jsme začali cítit soucit s ne-IT společnostmi: téměř všechny podobné software je zaměřeno na IT a malé firmy z jiných oborů musí buď připlatit za funkčnost, kterou nevyužijí, nebo si vybírat z velmi úzké nabídky software (to vám není 100 a více CRM na trhu!). A přitom většina našich klientů je právě takových!
Nastal čas zavřít prohlížeče a otevřít IDE. Jak to v IT často bývá, chceš-li mít pohodlný software, udělej si ho sám. My jsme ho udělali: cloudovou, jednoduchou a pohodlnou aplikaci, která se rozbíhá v jakémkoli prohlížeči za 5 minut, osvojí se za půl hodiny ať už inženýrem, či prodavačkou, nebo zaměstnancem call-centra — jakýmkoli pracovníkem, který umí pracovat s prohlížečem. Takhle jsme vyvinuli .
Technické spuštění proběhlo o měsíc dříve a naši klienti jej již hodnotili jako velmi pohodlný nástroj, který dokáže nahradit jiné kanály. Ale vše má svůj čas.
Jaký je to software?
Podstata Je maximálně jednoduchý a přehledný: ve dvou kliknutích zakládáte portál pro svou firmu, registrujete na něm své operátory (podpůrné zaměstnance), nastavujete dotazník (formulář, který vaši klienti vyplní při vytváření požadavků) a… hotovo. Odkaz na portál podpory (helpdesk) můžete umístit na svém webu v sekci podpory, rozeslat klientům, posílat v online chatu na webu, uvést v sociálních sítích atd. Klienti se po přechodu na odkaz registrují a zanechávají svou žádost, udávajíc všechny potřebné parametry. Operátoři přijímají žádost do práce a začínají řešit problém klienta. Operátoři vidí všechny tikety v jednotném centru pro zpracování žádostí (v hlavní tabulce), a klienti pouze své.
Také je dostupná možnost připojení portálu přímo k vaší stránce jako subdomény. Například, pokud je vaše stránka „romashka.ru“, můžete nastavit přístup k portálu technické podpory přes url „support.romashka.ru“ nebo „help.romashka.ru“. Pro vaše klienty to bude velmi pohodlné, neboť si nebudou muset pamatovat oddělenou službu s url „support.zedline.ru/romashka“.
Pojďme si projít rozhraní
Na pracovní ploše ZEDLine Support se nachází tabulka se žádostmi, ve které si můžete prohlédnout své žádosti (například vedoucí může prohlédnout práci kteréhokoli operátora nebo všech operátorů najednou) a žádosti s různými stavy. Každé žádosti je přidělen odpovědný operátor. Během práce na žádosti mohou operátoři delegovat práci na jiné operátory. Administrátor může žádost smazat, pokud je to nutné.
Formulář žádosti vypadá takto. Název a typy polí si můžete nastavit v sekci nastavení. V konstruktoru můžete přizpůsobit pole formuláře tak, jak vyžaduje specifika žádostí vašich klientů, pomocí typizovaných objektů, jako jsou: řetězec, vícerozměrný text, datum, celé číslo, číslo s plovoucí desetinnou čárkou, zaškrtávací políčko atd. Například, pokud obsluhujete nějaké zařízení, můžete v žádosti určit povinná pole „Typ zařízení“ a „Sériové číslo“, abyste okamžitě identifikovali objekt, k němuž se otázka vztahuje.
Hotová žádost obsahuje všechny informace zadané klientem. Po přijetí žádosti administrátor přidělí tiket operátorovi, který se pustí do zpracování žádosti. Nebo právě operátor vidí přicházející žádost a, vědom si mezí své kompetence, ji přijme do práce sám.
Ve formuláři žádosti lze přiložit obrázky a dokumenty, které jsou potřebné k vyřešení problému klienta (mohou je přiložit jak klient, tak operátor). Maximální počet souborů v tiketu a velikost přílohy mohou být nastaveny v nastavení, což umožňuje kontrolovat využívání diskového prostoru, který je jedním z parametrů zvoleného tarifního plánu.
Uvnitř žádosti je implementován jednoduchý chat, kde se zobrazují změny statusů žádosti, a také se vede korespondence mezi klientem a operátorem — jak ukázala praxe, někdy velmi dlouhá. Je dobré, že všechny informace se ukládají, můžete na ně apelovat v případě problémů, stížností, nároků ze strany vedoucího nebo předání tiketu jinému operátorovi.
Pro operátory v portálu Existují dva typy práv: Administrátor a Operátor. Administrátoři mohou nastavovat systém, přidávat nové a odstraňovat neaktivní operátory, spravovat předplatné, pracovat s konstruktorem atd. Operátoři mohou pracovat s žádostmi, přičemž jak administrátoři, tak operátoři mohou prohlížet a účastnit se činnosti kolem všech žádostí v systému.
Každý registrovaný uživatel na portálu má osobní kabinet. Zvážíme osobní kabinet administrátora, neboť zahrnuje všechny funkce a má maximální konfiguraci.
Ve formuláři jsou ve výchozím nastavení dvě pole, ostatní přidáváte výběrem typu pole ze seznamu. Pole formuláře lze učinit povinnými nebo nepovinnými pro vyplnění klientem. V budoucnu plánujeme rozšířit počet typů polí, včetně podle přání uživatelů portálu ZEDLine Support.
Je třeba poznamenat, že konstruktor formulářů je k dispozici pouze v placených tarifech. Uživatelé tarifu „Bezplatný“ (takový také existuje) mohou používat pouze standardní formulář s poli pro uvedení tématu a popisu problému, který je vedl k kontaktování technické podpory.
Prozatím lze ve statistice zobrazit pouze jediný diagram dynamiky počtu žádostí, ale do budoucna plánujeme tento dashboard výrazně rozšířit, obohatit ho analytickými možnostmi.
V sekci „Předplatné“ jsou k dispozici funkce fakturace. Zde je uvedeno jedinečné identifikační číslo, tarif a počet operátorů na něm (), datum ukončení předplatného, zobrazuje se aktuální zůstatek. Z tohoto rozhraní lze kdykoli změnit tarif, změnit počet operátorů, prodloužit využívání služby, dobít zůstatek. V sekci „Transakce“ mohou administrátoři prohlížet všechny uskutečněné transakce: platby, změnu tarifu, změnu počtu operátorů, úpravy plateb.
V nastavení je možné uvést e-mail pro automatická oznámení, i když to není povinné. Jako výchozí se pro zasílání oznámení použije unifikovaná adresa služby. Chcete-li, aby vaši klienti dostávali oznámení vaším jménem, musíte nastavit e-mailový účet. Oznámení o stavu řešení problému budou odesílána z této adresy, takže nebudou obtěžovat operátory a zaměstnance podpory a budou očekávat oznámení (nebo si mohou prohlédnout stav své úlohy v rozhraní portálu). ). Uživatelé a odpovědní operátoři mohou být informováni o nových zprávách v rámci tiketu a o změnách stavu tiketu, nebo lze taková oznámení vypnout.
Také v nastavení lze kontrolovat objem dostupného diskového prostoru, aktuální databáze, určovat maximální velikost databáze a maximální počet souborů v tiketu. To je nezbytné pro zajištění hospodaření s objemem úložiště poskytnutým tarifikací.
Můžete také nastavit preambuli formuláře, která se bude zobrazovat v horní části formuláře při vytváření tiketu. V preambuli můžete uvést pravidla pro vytváření tiketu, uvést pracovní dobu podpory nebo orientační dobu odpovědi operátora na tiket, poděkovat uživateli za oslovení nebo oznámit marketingovou akci. Zkrátka, co vám příjde na mysl.
Služby integrace s RegionSoft CRM jsou poskytovány všem klientům zdarma a prováděny specialisty naší společnosti „na klíč“ (pro tarif „VIP“). V současné době se také pracuje na vývoji API pro integraci s jakýmikoli jinými službami a aplikacemi.
Nyní neustále aktualizujeme náš , máme rozsáhlý backlog a budeme rádi za vaše návrhy, přání a dokonce i kritiku.
Chápeme, že v etapě startupu může být mnoho kritik od potenciálních uživatelů a kolemjdoucích, ale slibujeme, že každá vaše poznámka bude posouzena s maximální pozorností.
Co to bude stát?
Co se týče tarifní politiky, jedná se o běžný model pro SaaS, tři placené tarify v závislosti na počtu operatorů, objemu diskového prostoru a softwarových možnostech (od 850 Kč za operátora měsíčně) + je zde bezplatný tarif pro jednoho operátora (vhodný pro freelancery, IČ a podobně).
Oznamujeme zahájení akce od 1. srpna do 30. září 2019: při první platbě na váš účet bude na vaši bilanci připsáno 150 % zaplacené částky. Pro získání bonusu je potřeba v platebním příkazu uvést promo kód „Startup“ následujícím způsobem: „Platba za služby ZEDLine Support (promo kód )“ Tedy při platbě 1000 Kč bude na zůstatek připsáno 1500 Kč, které můžete použít na aktivaci jakýchkoli služeb.
V čem je systém helpdesku lepší než ostatní možnosti?
Jak ukazuje praxe, pro mnohé malé a střední podniky je jediným způsobem, jak zpracovávat zákaznické dotazy, e-mail. I když podnik implementoval CRM systém, e-mail stále vytváří obrovské řetězce zpráv s řešením problémů zákazníků. Řetězce se přerušují, ztrácí, mazají a při jediné chybě při odeslání ztrácejí sekvenci atd. Ale zvyky jsou nám dány…
Jaké jsou výhody systému pro sledování a řízení zákaznických dotazů?
- Je jednoduchý z hlediska rozhraní a obsahuje pouze ta pole a ten obsah, který potřebujete. Nebude zde žádná reklama vašeho zákazníka, blahopřání k svátkům, cizí otázky a podobně. Jen informace k podstatě tiketu, dokonce i žádné firemní podpisy.
- V systému zpracování dotazů uživatelů je flexibilnější prioritizace úloh: místo složek a štítků jsou zde pohodlné a srozumitelné stavy, podle kterých lze filtrovat celý objem dotazů. Díky tomu jsou úkoly řešeny podle úrovně priority a nevznikne situace, kdy bude vyřešeno 10 drobných problémů, zatímco kritický úkol se ztratí v čekání.
- Všechny žádosti jsou shromážděny v jednotném centru dotazů a zaměstnanci nemusí bloudit mezi rozhraními a účty. Stačí jednoduše ve všech kontaktních bodech se zákazníky uvést odkaz na váš portál podpory ZEDLine Support.
- Snadno lze změnit operátora, který může vidět celou historii korespondence od okamžiku zadání úkolu. Navíc je snadné řešit problémy zákazníka, které vyžadují konzultaci s kolegy. Řetězce a termíny delegace se velmi zkracují.
- Použití systému sledování zákaznických žádostí je profesionálnější než používání e-mailu nebo zpráv na sociálních sítích. Zákazníci mají možnost sledovat průběh řešení problému a nemusí mít obavy, jak rychle bude jejich e-mail otevřen. Funguje zde i psychologický faktor: společnost je natolik skvělá, že nabízí zcela samostatný nástroj pro podporu uživatelů.
Zákazníky vůbec nezajímá, co se děje uvnitř vaší společnosti. Zajímají se pouze o své vlastní problémy a potřebují kvalitní a rychlou podporu. A pokud není rychlá, tak alespoň kontrolovaná — musí mít naprostý pocit, že pracovníci zákaznické podpory se nezastavili na čaj, ale pracují na řešení problému. Systém správy zákaznických žádostí v tomto velmi pomáhá. A s jednoduchým a přehledným softwarem roste počet vyřízených žádostí, snižuje se únava operátorů a společnost vypadá moderněji.
Zdroj: habr.com
