Proč potřebujete speciální software pro technickou podporu, zvláště pokud již máte bug tracker, CRM a e-mail? Je nepravděpodobné, že by o tom někdo přemýšlel, protože s největší pravděpodobností společnosti se silnou technickou podporou mají systém helpdesku dlouhou dobu a zbytek řeší požadavky a požadavky zákazníků „na koleni“, například pomocí e-mailu. A to je plné: pokud existují požadavky zákazníků, musí být zpracovány a uloženy tak, aby nedošlo k žádné „aplikaci uzavřena a zapomenuta“, „aplikace zapomenuta a uzavřena“, „aplikace visící ve stavu objasňování informací po dobu 7 měsíců“ , „aplikace ztracena“, „ oh, sorry“ (univerzální možnost pro všechny případy nesprávného vyřízení požadavku – skoro jako lidská chyba). Ukázalo se, že jsme IT společnost, která přešla od potřeby lístkového systému k výrobě právě tohoto systému. Obecně máme příběh a budeme vám ho vyprávět.
Švec bez bot
Již 13 let vyvíjíme CRM systém, který je doslova „naše vším“: za prvé je to vlajková loď vývoje, kolem které se točí veškerý další software, za druhé má více než 6000 klientů... Zde stojí za to zastavit výčet a uvědomit si, že pro náš nepříliš velký tým podpory a inženýry je 6000 7.0 klientů, z nichž někteří mají problémy, dotazy, odvolání, požadavky atd. - tohle je tsunami. Zachránil nás přehledný systém odpovědí a naše CRM, ve kterém jsme spravovali požadavky zákazníků. S vydáním RegionSoft CRM 47 jsme však začali pociťovat špičkové pracovní zatížení zaměstnanců a chtěli jsme specializované, jednoduché a spolehlivé řešení, jako je AK-XNUMX, aby si inženýři a manažeři zákaznických služeb navzájem nelezli pod nohy. systému a klientská karta nerostla před očima užaslých kolegů.
Prohledali jsme trh, prošli ruštinu a dovezli nabídky s „desk“ a „-support“ v názvech. Bylo to zajímavé hledání, při kterém jsme si uvědomili 2 věci:
- V zásadě neexistují jednoduchá řešení, všude je hromada zvonků a píšťalek, které už v CRM máme, a kupovat druhé CRM pro dodavatele CRM je přinejmenším zvláštní;
- Nečekaně jsme prodchnuli sympatií k ne-IT firmám: téměř veškerý takový software je šitý na míru pro IT a malé firmy z jiných oblastí musí funkcionalitu buď přeplatit a nepoužívat, nebo si vybrat z velmi úzké řady softwaru (to je ne 100+ CRM pro vás) Na trhu!). Ale většina našich klientů je přesně taková!
Je čas zavřít prohlížeče a otevřít IDE. Jak už to v IT bývá, pokud chcete pohodlný software, udělejte si to sami. Vytvořili jsme: cloudovou, jednoduchou a pohodlnou aplikaci, kterou lze nasadit do libovolného prohlížeče za 5 minut a za půl hodiny ji zvládne inženýr, prodavačka nebo pracovník call-centra – zaměstnanec společnosti jakákoli kvalifikace, která umí pracovat s prohlížečem. Takto jsme se vyvíjeli .
Technické spuštění proběhlo o měsíc dříve a naši klienti jej již ocenili jako velmi pohodlný nástroj, který může nahradit jiné kanály. Ale nejdřív.
Jaký druh softwaru?
Srdce je maximálně jednoduchý a transparentní: na pár kliknutí vytvoříte portál pro svou společnost, zaregistrujete na něj své operátory (podporu), nastavíte dotazník (formulář, který budou vaši klienti vyplňovat při vytváření poptávky) a. .. Hotovo. Odkaz na portál podpory (help desk) můžete umístit na svůj web v sekci podpory, odeslat jej klientům, odeslat v online chatu na webu, uvést na sociálních sítích atd. Když klienti kliknou na odkaz, zaregistrují se a zanechají svůj požadavek s uvedením všech potřebných parametrů. Operátoři přijmou požadavek a začnou problém klienta řešit. Operátoři vidí všechny vstupenky v jediném call centru (v hlavní tabulce) a klienti vidí pouze své vlastní.
Portál je také možné připojit přímo k vašemu webu jako subdoménu. Pokud je například váš web „romashka.ru“, můžete nakonfigurovat vstup na portál technické podpory prostřednictvím adresy URL „support.romashka.ru“ nebo „help.romashka.ru“. To bude pro vaše klienty velmi výhodné, protože si nebudou muset pamatovat samostatnou službu s adresou URL „support.zedline.ru/romashka“.
Pojďme se podívat na rozhraní
Na ploše ZEDLine Support je tabulka s požadavky, ve kterých si můžete prohlížet své požadavky (např. manažer si může prohlédnout práci libovolného operátora nebo všech operátorů najednou) a požadavky s tím či oním stavem. Pro každý požadavek je z řad operátorů určena odpovědná osoba. Při práci na požadavku mohou operátoři delegovat práci na požadavku na jiné operátory. Správce může v případě potřeby aplikaci smazat.
Formulář žádosti vypadá takto. Názvy a typy polí si nastavujete sami v sekci nastavení. V návrháři můžete konfigurovat pole formuláře dotazníku tak, jak to vyžadují specifika požadavků vašich klientů, pomocí zadaných objektů, jako jsou: řetězec, víceřádkový text, datum, celé číslo, číslo s plovoucí desetinnou čárkou, checkbox atd. Např. , pokud obsluhujete nějaké zařízení nebo zařízení, můžete v dotazníku specifikovat požadovaná pole „Typ zařízení“ a „Sériové číslo“ pro okamžitou identifikaci objektu, ve vztahu ke kterému je dotaz položen.
Vyplněná žádost obsahuje všechny klientem zadané údaje. Po obdržení přihlášky administrátor přidělí tiket operátorovi, který zahájí zpracování požadavku. Nebo operátor vidí přijatou žádost a s vědomím mezí své kompetence ji přijme k práci samostatně.
V přihlášce můžete připojit obrázky a dokumenty, které jsou nutné k vyřešení problému klienta (může je připojit klient i operátor). Maximální počet souborů v tiketu a velikost přílohy lze nastavit v nastavení, což umožňuje řídit spotřebu místa na disku, což je jeden z parametrů zvoleného tarifu.
Uvnitř aplikace je implementován jednoduchý chat, kde se zobrazují změny stavu v aplikaci a probíhá korespondence mezi klientem a operátorem - jak ukazují zkušenosti, někdy je to velmi dlouhé. Je dobré, že všechny informace jsou uloženy, můžete se na ně odvolat v případě problémů, stížností, reklamací od manažera nebo převodu vstupenky k jinému operátorovi.
Pro operátory na portálu Existují 2 typy práv: administrátor a operátor. Správci mohou přizpůsobit systém, přidělovat nové a odebírat vysloužilé operátory, spravovat předplatná, pracovat s návrhářem atd. Operátoři mohou pracovat s požadavky, zatímco administrátoři i operátoři mohou prohlížet a podílet se na práci na všech požadavcích v systému.
Každý registrovaný uživatel na portálu má svůj osobní účet. Vezměme si osobní účet správce, protože obsahuje všechny funkce a má maximální konfiguraci.
Standardně má dotazník dvě pole, zbytek přidáte výběrem typu pole ze seznamu. Pole v dotazníku mohou být pro klienta povinná nebo nepovinná. Do budoucna plánujeme rozšířit počet typů polí, a to i na základě přání uživatelů portálu ZEDline Support.
Je třeba poznamenat, že návrhář dotazníku je k dispozici pouze v placených plánech. Uživatelé tarifu „Zdarma“ (a ten je také k dispozici) mohou použít pouze standardní dotazník s políčky k označení tématu a popisu problému, který je přiměl kontaktovat technickou podporu.
Prozatím si ve statistikách můžete prohlédnout jeden diagram dynamiky počtu požadavků, ale v budoucnu plánujeme tento dashboard výrazně rozšířit a nasytit jej analytickými schopnostmi.
Fakturační funkce jsou dostupné v sekci Předplatné. Označuje jedinečný osobní účet, tarif a počet operátorů na něm (), datum ukončení předplatného, zobrazí se aktuální zůstatek. Z tohoto rozhraní můžete kdykoli změnit tarif, změnit počet operátorů, prodloužit používání služby a dobít zůstatek. V sekci „Transakce“ mohou administrátoři zobrazit všechny uskutečněné transakce: platby, změny tarifů, změny počtu operátorů, úpravy plateb.
V nastavení můžete určit email pro automatická upozornění. I když to není nutné. Ve výchozím nastavení bude pro odesílání upozornění použita jednotná adresa služby. Pokud však chcete, aby vaši zákazníci dostávali upozornění vaším jménem, musíte si zřídit e-mailový účet. Právě z této adresy budou vašim klientům zasílána upozornění o stavu řešení problému - nebudou tak obtěžovat operátory a pracovníky podpory, ale čekají na upozornění (no, nebo si stav svého úkolu prohlédnout v rozhraní portálu ). Uživatel a odpovědní operátoři mohou být informováni o nových zprávách v rámci tiketu a o změnách stavu tiketu, případně tato upozornění deaktivovat.
V nastavení můžete také ovládat množství dostupného místa na disku, aktuální databázi, nastavit maximální velikost databáze a maximální počet souborů v tiketu. To je nezbytné pro zajištění využití skladovaného objemu poskytovaného v rámci tarifu.
Můžete si také upravit preambuli dotazníku, která se zobrazí v horní části dotazníku při vytváření tiketu. V preambuli můžete uvést pravidla pro vytvoření tiketu, uvést pracovní dobu podpory nebo přibližné načasování odpovědi operátora na tiket, poděkovat uživateli za kontaktování nebo oznámit marketingovou kampaň. Obecně, cokoli chcete.
Integrační služby s RegionSoft CRM poskytujeme všem klientům zdarma a provádějí je specialisté naší společnosti na klíč (za VIP tarif). V současné době se také pracuje na vývoji API pro integraci s dalšími službami a aplikacemi.
V současné době neustále aktualizujeme naše , máme rozsáhlou rezervu a rádi uvidíme vaše návrhy, přání a dokonce i kritiku.
Chápeme, že během spouštěcí fáze se může objevit spousta kritiky ze strany potenciálních uživatelů a lidí kolemjdoucích, ale slibujeme, že každý váš komentář bude zvážen se zvláštní pozorností.
Kolik?
Pokud jde o tarifní politiku, jedná se o typické schéma SaaS, tři placené tarify v závislosti na počtu operátorů, množství místa na disku a možnostech softwaru (od 850 rublů na operátora za měsíc) + pro jednoho operátora existuje bezplatný tarif ( vhodné pro živnostníky, samostatné podnikatele atd.).
Akci vyhlašujeme od 1. srpna do 30. září 2019: při první platbě na váš osobní účet bude na váš zůstatek připsáno 150 % uhrazené částky. Chcete-li získat bonus, musíte uvést propagační kód “Spuštění“ následujícím způsobem: „Platba za službu podpory ZEDLine (propagační kód <Startup>)“ Tito. po zaplacení 1000 rublů. Na váš zůstatek bude připsáno 1500 XNUMX rublů, které můžete použít k aktivaci jakýchkoli služeb služby.
Proč je systém podpory lepší než jiné možnosti?
Zkušenosti ukazují, že pro mnoho malých a středních podniků je jediným způsobem zpracování požadavků zákazníků e-mail. I když firma zavedla systém CRM, pošta stále generuje obrovské řetězce dopisů řešících problémy zákazníků. Řetězce jsou přerušeny, ztraceny, odstraněny, ztratí konzistenci s jedinou chybou odesílání atd. Ale ten zvyk nám byl dán shora...
Co je dobrého na systému pro evidenci a správu požadavků zákazníků?
- Je jednoduchý z hlediska rozhraní a obsahuje pouze pole a obsah, který potřebujete. Nezahrnuje reklamu vašeho klienta, přání k svátku, nadbytečné otázky atd. Pouze informace o podstatě lístku, dokonce ani firemní podpisy.
- Systém pro zpracování uživatelských požadavků má flexibilnější prioritizaci úkolů: namísto složek a značek jsou k dispozici pohodlné a srozumitelné stavy, podle kterých můžete filtrovat celý fond požadavků. Díky tomu se úkoly řeší podle úrovně priority a nenastane situace, kdy se vyřeší 10 menších problémů a kritický úkol se ztratí ve frontě.
- Všechny požadavky jsou shromažďovány v jediném centru požadavků a zaměstnanci nemusí spěchat mezi rozhraními a účty. Jednoduše poskytněte odkaz na váš portál podpory ZEDLine na všech kontaktních bodech zákazníků.
- Snadno lze změnit operátora, který bude moci vidět celou historii korespondence od okamžiku zadání úkolu. Navíc je snadné řešit klientské problémy, které vyžadují konzultaci s kolegy. Řetězec a načasování delegování jsou značně omezeny.
- Používání systému zpětné vazby od zákazníků je profesionálnější než používání e-mailů nebo příspěvků na sociálních sítích. Klienti mají možnost kontrolovat průběh úkolu a nemusí se bát, jak rychle bude jejich email otevřen. V práci je také psychologický faktor: společnost je tak cool, že nabízí celý samostatný nástroj na podporu uživatelů.
Zákazníci se vůbec nestarají o to, co se děje uvnitř vaší společnosti. Jde jim pouze o vlastní problémy a potřebují kvalitní a rychlou podporu. A když ne rychle, tak kontrolovaně – potřebujete úplný pocit, že operátoři podpůrné služby nešli pít čaj, ale na problému pracují. K tomu hodně pomáhá systém pro práci s požadavky zákazníků. A s jednoduchým a přehledným softwarem přibývá zpracovávaných požadavků, snižuje se únava obsluhy a firma vypadá moderněji.
Zdroj: www.habr.com