„Když se někdo dotkne kříže, medvěd broskvový by měl plakat“* je možná ten nejroztomilejší požadavek, se kterým jsem se kdy setkal (ale naštěstí nerealizovaný). Zformuloval ji zaměstnanec s 12letou praxí v jedné firmě. Rozumíte tomu, co potřebuje (odpověď na konci)? Sebevědomé druhé místo zaujímá toto: „Fakturace by měla být spuštěna podle mého přání, přání je vyjádřeno na mobilním telefonu“**.
Uživatelé, kteří mají do IT daleko, totiž často nedokážou formulovat své požadavky a chovají se k vývojářům poněkud zvláštně. Proto jsme se rozhodli napsat článek přístupný všem: pomůže běžným uživatelům i ne-IT firmám snadno formulovat požadavky, ale pro nás, IT specialisty, je to téma k diskusi a sdílení zkušeností.
Uživatel se vyhýbá odpovědnosti za požadavky
Když se podíváte na požadavky, které lidé o CRM píší na sociálních sítích nebo ve specializovaných komunitách, je se čemu divit. Existuje mnoho rozhořčených příspěvků o tom, že není možné najít CRM pro dlouhodobý prodej, distribuci strojního oleje, venkovní reklamní agenturu atd. A pokud se člověk zabývá velkoobchodním prodejem sena, tak hledá verzi CRM Seno a nic jiného. Ale v procesu komunikace s prodejcem takové požadavky nějak okamžitě zmizí, protože člověk, který si CRM vybírá, se ponoří do tématu a pochopí, že moderní dokážou vyřešit problémy téměř jakéhokoli podnikání – nejde o oborovou verzi, ale o nastavení a individuální úpravy.
Odkud se tedy berou neadekvátní požadavky?
- Hlavní důvod - nepochopení podstaty CRM systému jako technologie. Každý moderní CRM systém má v podstatě mnoho různých tabulek, které jsou propojeny klíčovými poli s určitými hodnotami (kdo nezná DBMS, ale kdysi pracoval s MS Access, tuto vizualizaci si snadno zapamatuje). Rozhraní je postaveno na těchto tabulkách: desktop nebo web, nezáleží na tom. Při práci s rozhraním vlastně pracujete se stejnými tabulkami. Úkoly absolutně jakéhokoli podnikání lze zpravidla vyřešit přizpůsobením rozhraní, vytvářením nových objektů a nových spojení a současně zajištěním logiky jejich interakce. (revize).
Ano, stává se, že obor činnosti společnosti vyžaduje některá speciální řešení: lékařství, stavebnictví, nemovitosti, strojírenství. Mají svá vlastní specializovaná řešení (například, pro televizní a rozhlasové holdingy a provozovatele venkovní reklamy - speciálním způsobem je realizováno plánování médií, práce s instalačními listy a on-air certifikáty a správa umístění reklamy).
Obecně ale platí, že malé firmy mohou využívat CRM systém i bez úprav a pokrýt všechny potřeby provozní práce. Právě proto, že CRM vzniká jako univerzální řešení pro automatizaci podnikání. A jak efektivní to pro vaši společnost bude, závisí na tom, jak je nakonfigurován a naplněn daty (například RegionSoft CRM má několik skvělých nástrojů, které lze přizpůsobit přesně potřebám konkrétního podniku a dokonce i jeho oddělení: editor obchodních procesů , přizpůsobitelný kalkulátor pro konstrukci výpočtů parametrů produktu, mechanismus pro nastavení komplexních KPI - a to jsou vhodné mechanismy pro každou společnost).
- Obchodní zástupce ví o CRM od ostatních, názor vychází z negativních zkušeností ostatních. Věří, že se mu něco podobného stane, netuše, že jeho kamarád nikdy neřekne „Nerozuměl jsem CRM“ nebo „Vyždímal jsem peníze na implementaci a školení, a teď trpím“, ne, bude vinit vývojář nebo prodejce „prodal mi toto CRM“, „prodal ho do křoví“ atd. Tito lidé se často rozhodnou, že by prodejce měl ztrácet hodiny času zaměstnanců zcela zdarma (Nechápu, proč nepožadují bezplatnou údržbu a každodenní mytí auta od výrobce nebo prodejce, ale klidně zaplatí náklady na údržbu od oficiálního prodejce.
- Potenciální klienti se domnívají, že když je na trhu někdo, kdo nabízí CRM zdarma (s hromadou omezení a hvězdiček), měli by všichni ostatní CRM systémy prostě rozdat. Asi 4000 XNUMX lidí hledá každý měsíc bezplatné CRM na Yandexu. Není jasné, v co doufají, protože ve skutečnosti je každé bezplatné CRM, pokud je určeno pro více než jednu osobu, jen ořezanou demo verzí a marketingovým nástrojem.
Existují i jiné důvody, ale tyto tři vycházejí s velkým náskokem. S takovými klienty je poměrně obtížné pracovat, protože mají již vytvořenou představu o ideálním CRM podle jejich názoru a často očekávají odpověď na svou otázku typu: „Ne, dáte mi CRM pro prodej chladicích komerčních zařízení značky North nebo mám zavolat do Německa a objednat SAP? Rozpočet na implementaci CRM přitom stačí jen na výzvu právě do tohoto Německa. Zní to trochu zle, ale ve skutečnosti jít s ultimátem vývojářům CRM je mnohem méně produktivní než diskutovat o požadavcích a naslouchat zkušeným implementátorům.
Jak formulovat požadavky?
Funkční požadavky
Určete, co potřebujete ve firmě zlepšit – to bude váš klíčový požadavek . Existují čtyři nejčastější úkoly, kvůli kterým společnosti uvažují o nákupu CRM.
- Zlepšení efektivity práce. Pokud obchodní tým a celá společnost jako celek zabředává do administrativy, zmešká důležité události a ztrácí klienty a zapomíná plnit úkoly včas, pak je potřeba pomoci programu s řízením času a úkolů. To znamená, že mezi vašimi prvními požadavky by měla být skvělá klientská karta, různé plánovače a schopnost rychle sbírat informace o klientech do jediné databáze. Docela standardní požadavky. V této fázi můžete vznést další požadavek – automatizaci obchodních procesů, která zjednoduší rutinu v podniku jakékoli velikosti.
- Zvýšený objem prodeje. Potřebujete-li více prodejů, zejména v době krize, která nám od nervů krouží nad již tak šedými hlavami, pak máte klíčové dílčí úkoly: sběr kompletních informací o klientovi, segmentace a personalizace požadavků klientům, rychlá práce se zpracováním transakcí a informativní prodejní trychtýř. To vše je dostupné i ve standardních CRM systémech.
- Sledování výkonu zaměstnanců (nezaměňovat s kontrolou času zaměstnanců, na tomto poli nehrajeme!). Tady jsou věci zajímavější. Najít CRM, které vyřeší dva předchozí problémy, je velmi jednoduché, najít CRM s KPI je mnohem obtížnější, najít CRM se skutečným, multikriteriálním, analytickým KPI mechanismem není vůbec snadné (pokud hledáte, my mít a vyšší a obsahuje KPI). Pokud vámi zvolený CRM systém nemá KPI systém, můžete o takové vylepšení požádat, ale bude to s největší pravděpodobností dost drahé, protože jde prakticky o samostatný modul pro jakýkoli software.
- Security. Na první pohled se CRM nevztahuje na firemní bezpečnostní nástroje. Ale automatizace bez správy zabezpečení vypadá neudržitelně. Volba CRM je často řízena touhou manažera zbavit se šedých schémat, provizí a „svých osobních“ klientů ze strany prodejců. CRM systém uchovává data, šetří klientskou základnu před pokusy o kopírování a přenos třetím stranám, díky oddělení přístupových práv pomáhá kontrolovat rozsah klientů a kompetence každého zaměstnance. A pozor – vy řídíte a zajišťujete bezpečnost samotnou pracovní činnost, nikoli čas zaměstnanců v práci.
Požadavky se zpravidla neformulují pro jeden z uvedených úkolů, ale pro několik. To je spravedlivé: protože moderní CRM se již dávno stalo CRM++, proč nevyužít jeho schopností nejen pro obchodní oddělení, ale pro celou společnost najednou. Například kalendář, telefonování, plánovače, záznamy zákazníků a obchodní procesy mohou využívat všichni zaměstnanci společnosti. Výsledkem je, že celý tým je shromážděn v jednom rozhraní. Optimální způsob, zvláště nyní, v podmínkách práce na dálku a částečně na dálku.
Vypsáním funkcí, které potřebujete, a jejich porovnáním s reálnými procesy ve firmě formulujete funkční požadavky na CRM. Věc se neomezuje jen na ně.
Další požadavky na CRM
Malé podniky jsou dnes v takové situaci, že tyto dodatečné požadavky nabývají prvořadého významu, protože CRM nebude fungovat hned, ale musíte platit tady a teď, pracovní služby je třeba okamžitě integrovat, zaměstnance okamžitě zaškolit. Celkově to všechno souvisí s cenou.
Jak odhadnout náklady na CRM?
Měli jsme , ale stanovuje univerzální přístup, který lze aplikovat jak na individuálního podnikatele se 3 lidmi, tak na telekomunikačního operátora s 1500 XNUMX zaměstnanci. U malých podniků vypadá situace trochu jinak – a ještě více vás vyzýváme, abyste se na to v současné krizi dívali jinak.
Potřebujete tedy CRM a ve firmě máte 10 zaměstnanců, z nichž každého chcete připojit k jedinému informačnímu zdroji firmy – nechť (nemáme právo přezkoumávat rozhodnutí jiných lidí).
Pokud se rozhodnete koupit CRM, zaplatíte 134 700 rublů za všechny licence jednou (od července 2020). To je na jednu stranu optimální cesta: zaplať a zapomeň, těch 134.7 tisíce za rok nebo tři nevyroste. Pokud si například pronajmete cloudové CRM, pak v prvním měsíci zaplatíte pouze 9000 108 rublů, ale za rok to bude již 000 216, za dva - 000 324, za tři - 000 XNUMX (a to v případě, že neexistuje roční cenová indexace).
Ale! Víme, že podniky jich teď možná nemají 134 700 a CRM je v krizi potřeba víc než kdy jindy. Proto máme splátky - 26 940 měsíčně a nájem - 11 233 měsíčně s právem nákupu. Přitom nezískáte nějaký zmenšený balík funkcí, ale stejně výkonnou edici.
Toto zobrazení jsme udělali nejen kvůli reklamě. Pokud přijdete k prodejci, měli byste správně formulovat požadavky na cenu.
- Nežádejte o bezplatnou verzi – budete ji v podstatě prodávat sami sobě (protože je zdarma) a budete mít marketingový háček: nakonec si ji stejně koupíte, ale budete trochu naštvaní s komunikací a pak vám bude vadit omezení funkčnosti.
- Pokud nejste připraveni zaplatit roční nájem nebo celé náklady na on-premise řešení, prodiskutujte možnost splátek a diskrétních plateb.
- Nikdy si hned neobjednávejte úpravu, pokud si nejste jisti, že funkce bude potřeba právě teď a není v CRM. Je lepší začít používat CRM systém a postupně si formulovat, co potřebujete zlepšit a jak toto zlepšení ve firmě využije.
- Informujte se u prodejce, jaké dodatečné náklady jsou vyžadovány: pro některé je to placený externí e-mailový klient, povinné připojení k jedinému operátorovi IP telefonie, balíček technické podpory atd. Tyto náklady mohou být náhlým a nepříjemným překvapením.
- Zjistěte si náklady na implementaci a školení – v 90 % případů se jedná o oprávněné výdaje, které se vyplatí díky rychlému a správnému zahájení práce v CRM systému.
A pamatujte: peníze by neměly být jedinou podmínkou! Pokud se zaměříte pouze na cenu programu, pak si s největší pravděpodobností prostě nebudete moci vybrat řešení, které vaše firma potřebuje.
Zabývali jsme se tedy dvěma nejdůležitějšími požadavky: funkčností CRM systému a penězi, které za něj bude třeba zaplatit.
Jaké další požadavky mohou být pro CRM?
- Zatížení CRM systému. Sdělte dodavateli, kolik informací se plánuje denně přidat do databáze, jak by měly být uloženy a jaké záložní kopie mají mít. Pro většinu moderních CRM je to stále základní bod, který může ovlivnit rychlost práce, náklady, model dodávky atd.
- Možná nastavení. Předem si proberte, která nastavení jsou pro vás obzvláště důležitá. Může to být prodejní cesta, e-mailový klient, korespondence a nutně distribuce přístupových práv atd. Přání jsou zde zpravidla velmi specifická.
- Kompatibilní se stávající infrastrukturou. Zjistěte, jaké integrace jsou možné, jak je organizována telefonie, jaké serverové vybavení je vyžadováno a zda je vyžadováno (pro desktopové CRM systémy). Podívejte se, jaký software z vaší zoo se překrývá s CRM a zahoďte ho, abyste ušetřili peníze a dali věci do pořádku.
- Security. Máte-li zvláštní požadavky na zabezpečení, prodiskutujte je samostatně, protože ne všechny lze u některých typů dodání softwaru splnit. Určete načasování a frekvenci vytváření záloh a také si ujasněte, zda je tato služba placená či nikoli.
- Technická podpora. Doporučujeme zakoupit si na první rok placený balíček prioritní podpory od všech poskytovatelů CRM – budete tak klidní. V každém případě si ověřte dostupnost technické podpory a ujasněte si rozsah jejího poskytování.
- Cloud nebo desktop. Věčná debata jako Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Desktop je zkrátka v konečném důsledku levnější, na některých místech bezpečnější a rychlejší na používání, licence patří vám a nezmizí s prodejcem. Cloud je výhodnější pro mladé začínající týmy, kdy není nutná osobní implementace nebo úprava. Škálovatelnost obou typů poskytování CRM je stejná.
Hlavní chyby, kterých se uživatelé dopouštějí při popisu požadavků
- Držte se maličkostí. Zpravidla lze téměř každou maličkost přizpůsobit, mnohem důležitější je věnovat pozornost tomu, jak CRM zapadá do vašich obchodních procesů. Pokud si myslíte, že nejdůležitější v CRM je dashboard s daty nebo možnost nahradit logo vývojáře vlastním (mimochodem, v RegionSoft CRM je to snadné), promluvte si s kolegy – pomohou vám se shromažďováním požadavků, velmi barvitě popisující všechny nedostatky jejich obchodních procesů.
- Proměňte požadavky na software na nákupní seznam. Pečlivě si pročítáte všechny recenze, sociální sítě, Habr, další portály, sledujete demoverze všech CRM systémů a metodicky si sepisujete vše, co vás jakkoli zajímá, a celý tento dlouhý seznam pak hodíte na nejvhodnějšího prodejce. A on, chudák, nechápe, proč musí vyvíjet podnikový portál, systém řízení pohledávek, účetní modul a systém řízení provozu a dokumentů pro malou obchodní společnost v jednom balíčku.
Vyberte si jen to, co opravdu potřebujete a s čím umíte pracovat. Protože vám můžeme navrhnout ekranoplán v určité výši platby, ale a) bude to drahé; b) proč to potřebuješ? Obecně volte CRM systém pro běžný pracovní život, a ne pro obdivování sady modulů a schopností – to se prostě nemusí vyplatit.
- Zahrňte do požadavků fantazie a touhy. Uveďte v požadavcích, co skutečně chcete v podnikání dělat a využijete; úkoly umístěné ve vzduchoprázdnu a v izolaci od reality způsobí škodu: budete ztrácet čas diskusí o nich a nedosáhnete výsledků.
- Promluvte si s prodejcem jako s robotem. Pokud komunikujete přímo s CRM vývojářem (a ne s affiliate sítí), pak vězte: nejsme jen programátoři a inženýři, jsme především firma jako vy. Řekněte nám proto o svých problémech, my jim dokonale porozumíme a řekneme vám, jak CRM tyto problémy vyřeší. Nejsme jen poskytovatelé řešení, ve většině případů kombinujeme příběh o CRM s analýzou vašich obchodních problémů. Mluvte proto s vývojáři běžnou, lidskou řečí. Řekněte nám, proč vás najednou zaujal CRM systém, a my vám vysvětlíme, jak jej co nejlépe implementovat.
- Buďte nepružní a tvrdohlaví v každé formulaci. Věnujte pozornost tomu, jak dodavatel nabízí řešení vašich problémů – má již zkušenosti se stovkami automatizačních projektů a jeho inženýři často nabízejí to nejefektivnější řešení ze všech možných. Klient může například trvat na tom, že pro popis procesů vyžaduje notaci BPMN 2.0 (protože byla dobře „prodána“ na konferenci CIO) a nerozpozná alternativy, a pak vyzkouší pohodlný nativní editor obchodních procesů a ujistí se, že VŠICHNI jeho zaměstnanci může jej použít vyrovnat se s obchodními procesy. Volba pohodlných a praktických řešení spíše než módních a drahých je ideální praxí pro malé podniky, které utrácejí své vlastní peníze za automatizaci, spíše než bezedný firemní rozpočet.
- Mluvte o CRM obecně, a ne o konkrétním systému. Při komunikaci s dodavatelem hovořte konkrétně o jeho CRM systému, vyžádejte si podrobnou prezentaci a pokládejte podrobné, věcné otázky. Tímto způsobem můžete pochopit, jaké problémy může vaše firma vyřešit s tímto konkrétním systémem CRM.
Dobře naplánované shromažďování požadavků je klíčem k úspěchu při výběru CRM systému. Pokud srovnáte požadavky se „seznamy přání“ a „radami od přítele“, skončíte s něčím, co se pro vaše podnikání nehodí. , která vyčerpá zdroje a nepřinese hmatatelné výhody. Každý realizační projekt vyžaduje práci a zdroje na obou stranách, proto je lepší být k realizátorům upřímný, abychom nezničili celý projekt hned na začátku. Váš velký přítel je CRM vývojář, který mimochodem nemá zájem nabízet svůj software tak, aby vyhovoval jakýmkoli požadavkům. Je pro něj důležité, abyste v systému úspěšně pracovali, a ne jen kupovali. V každém případě je to pro nás důležité. Buďme přátelé!
A nakonec jednoduchý způsob, jak zjistit, zda byla implementace CRM úspěšná: pokud používáte CRM a rychlost obchodních procesů se zvýšila, implementace proběhla správně a vaše podnikání se zefektivnilo.
(pozor, 77 MB)
Dekódování požadavků z úvodu
* „Když se někdo dotkne křížku, medvídek broskvový by měl plakat“ – bylo nutné připojit „dont live popup“ – obrázek se slevou, který vyskočil při pokusu o zavření stránky. Nejpřesvědčivějším zvířetem se zdálo plačící medvídě.
**„Vyúčtování musí být spuštěno podle mého přání, přání je vyjádřeno na mobilním telefonu“ - vyúčtování musí spustit ručně pracovník ACS po obdržení SMS od pracovníka obchodu o dokončení vypořádání s partnery.
Zdroj: www.habr.com