Jaký firemní software je nainstalován ve vaší společnosti? CRM, systém pro řízení projektů, helpdesk, ITSM systém, 1C (tady jste se trefili)? Máte jasný pocit, že všechny tyto programy se navzájem duplikují? Ve skutečnosti se funkce skutečně překrývají, mnoho otázek může vyřešit univerzální automatizační systém – tento přístup podporujeme. Nicméně existují oddělení nebo skupiny zaměstnanců, které potřebují „svůj“ software – z důvodů bezpečnosti, funkčnosti, pohodlí atd. Dnes na našem příkladu prodiskutujeme, jak se v IT zoo společnosti kombinují CRM a helpdesk systém. A na závěr krátký dotazník – chceme znát váš názor.
Kdyby měl helpdesk, odpověděl by na žádost tiše, aniž by ztrácel zákazníky a ztrácel nervy. Milujte své supportéry, oni jsou přední linie!
13 let vyvíjíme CRM systémy, provádíme složité implementační projekty, sami používáme naši CRM, používáme ji jako „naše všechno“ – a CRM, a helpdesk, a e-mail, a call centrum atd. Často ji takto používají i naši klienti, přenášejí do CRM systémy veškerou operativní práci, někdy dokonce i výrobu, logistiku a sklad. Přesto jsme se pustili do vývoje cloudového helpdesk systému, protože nám chyběl v naší IT infrastruktuře a IT infrastruktuře našich klientů. Samozřejmě jsme začali používat náš jako první. Je však helpdesk potřebný společnosti, která již má CRM systém? Je potřebný ne-servisní společnosti? A může se helpdesk stát náhradou za CRM? Nyní již jistě známe odpověď na tyto otázky.
CRM je již implementována. Proč potřebuje společnost helpdesk?
Pokud máte implementován jeden z vyspělých ruských nebo zahraničních CRM systémů, určitě jste si všimli, že to není "program pro prodeje", ale univerzální nástroj automatizace, který pokrývá úkoly práce s klienty, plánování, KPI, e-mail a telefonii, správu skladu a mnoho dalších (záleží na společnosti). Pokud se zaměstnanci a vedení společnosti naučili plně využívat CRM systém, jejich provozní činnost se stává organizovanější, rychlejší a průhlednější — mizí problémy s termíny, zapomenutými klienty a "uvíznutými" procesy. V moderním CRM systému pracují všichni: prodejci, manažeři, vedoucí, marketéři, podpora atd. Je to velmi pohodlné: všechny informace jsou obsaženy v kartě klienta, každý zaměstnanec může získat přístup k důležitým datům. Nicméně, helpdesk nenahrazuje a nedoplňuje CRM systém, je to samostatný software, jehož pořízení je nezbytné z několika důvodů.
Bezpečnost
Začněme tou nejdůležitější otázkou — informační bezpečností společnosti. V managementu existuje taková vizualizace — ledovec ignorování, kterou na základě svých výzkumů navrhl konzultant Sidney Yoshida v roce 1989. Podle jeho údajů je top managementu známo pouze 4% problémů společnosti. Tato teorie byla jak potvrzena, tak vyvrácena na základě toho, že těchto 4% stojí za zbývajícími 96%.
Kontroverzní teorie, ale pokud přepracujeme známou frázi, můžeme říci, že vedoucí skutečně často zjistí problémy jako poslední. To platí zejména pro ty, kteří si myslí, že se naučili delegovat, a proto se mohou věnovat svým koníčkům, zatímco podnik sám bude fungovat. Opravdu, front office (podpora a prodeje) je v obraze o většině klientských a obchodních problémů. A teď nastává řada nepříznivých shod.
- Zaměstnanci podpory a servisu jsou skvěle informováni o problémech klientů.
- Zaměstnanci podpory mají přístup k CRM systému, ve kterém jsou obsaženy kritické informace o transakcích, finančních tocích, prodejním procesu a klientské základně.
- Zaměstnanci podpory jsou nejméně stabilním personálem, který společnost poměrně rychle opouští a nemá silnou morální vazbu na organizaci.
CRM systém v rukou podpůrného zaměstnance, i při těch nejpřísnějších omezeních přístupových práv, představuje potenciální bezpečnostní slabinu. Helpdesk je systém méně kritický z hlediska bezpečnosti: obsahuje informace o žádostech a problémech, základní informace o klientech, ale nemá přístup k obchodním informacím. Proto je nejlepší variantou, když helpdesk systém neobsahuje CRM modul, ale integruje se s externím CRM systémem, tedy část zaměstnanců může mít přístup úplně uzavřený.
Přesně tak jsme to realizovali — v cloudovém helpdesku pracují podpora operátoři, kteří nemají přístup k CRM systému. V současnosti byla realizována integrace s naším RegionSoft CRM, brzy bude k dispozici API pro integraci s dalšími službami a aplikacemi. Operátor vidí pouze své pracovní informace:
Klikněte pro zvětšení
Seznam žádostí
Klikněte pro zvětšení
Text žádosti
Helpdesk tedy pomáhá chránit klientskou základnu před nestabilními zaměstnanci, kteří mohou s větší pravděpodobností vzít část klientské základny s sebou.
Funkční rozdíly
CRM systém je, jednoduše řečeno, program se spoustou vylepšení. Veškerá funkčnost je rozdělena na množství modulů, které jsou mezi sebou propojené, a to je velmi pohodlné, avšak všichni zaměstnanci nevyužívají všechny funkce systému, a často na pracovním stole CRM manažera sousedí funkce, které se používají každý den, funkce, které se používají párkrát za měsíc, a funkce, které jsou potřeba občas. Architektura a logika CRM systémů jsou zaměřeny na efektivní funkční řízení, pro které byl vytvořen soubor možností, který pomáhá pokrýt klienta ze všech úhlů.
CRM systém je komplexní software, jehož implementace a osvojení vyžaduje čas, investice do školení, vytváření odbornosti atd. Navíc je téměř nemožné osvojení si přesně jednoho ‚svého‘ modulu v CRM systému, aniž byste se ponořili do ostatních — odtud pocházejí dlouhé lhůty a komplikace.
Podpora se nezabývá zákaznickou základnou a obchodem, ale konkrétním problémem (incidentem). Je mu jedno, zda obchod stál 1,5 milionu Kč nebo 11,5 milionu Kč — důležité je, že nefunguje verze 17.3.25, uzel č. 16, spojka je zablokovaná na multimilionovém automobilu, nefunguje server v datovém centru atd. To znamená, že informace z CRM jsou nadbytečné a rozhraní zbytečně odvádí pozornost.
Klikněte pro zvětšení
Okno žádosti, se kterým operátor pracuje — maximálně potřebné informace právě pro něj.
Helpdesk by měl především plnit svůj hlavní účel: informovat operátora o problému, poskytnout jeho detaily a nějaký komunikační kanál se zákazníkem (chat, e-mail, telefon — záleží na politice společnosti), umožnit rozesílat připomínky a zajistit zákazníkovi osobní účet pro sledování termínů a průběhu plnění.
Helpdesk systém má také velkou výhodu oproti CRM systémům: jeho implementace nevyžaduje analýzu, vyšetřování a reorganizaci obchodních procesů. Rozbalíte ho za 2 minuty, nastavíte a ihned přesměrujete všechny zákaznické dotazy na podporu. Při tom nezáleží na tom, zda probíhají změny v oblasti marketingu a prodeje, jak dobře pracuje obchodní ředitel, nebo zda prodejci splnili plán. Přední fronta společnosti — podpora, oddělení péče o zákazníky dělá svou práci nezávisle na ostatních procesech ve svém automatizovaném systému. I když, abychom byli fér, zmatení ve společnosti výrazně zvyšuje pracovní zátěž podpory. To víte i bez nás.
Mimochodem, pokud vám nabídnou něco jako CRM pro podporu nebo helpdesk s integrovanou CRM, důkladně analyzujte možné rizika informační bezpečnosti.
Rychlost osvojení a interakce se systémem.
Když jsme vytvářeli náš , na posledním místě jsme přemýšleli o tom, jak budeme vypadat v ITSM komunitě (vlastně jsme o tom vůbec nepřemýšleli), rozhodli jsme se vytvořit jednoduché a srozumitelné prostředí pro práci jakékoli podpory (podpory, infolinky atd.):
- technické podpory a outsourcingových společností.
- servisních služeb.
- IT oddělení uvnitř společnosti (a jakékoli jiné oddělení — v ZEDLine Support lze jednoduše vyměňovat interní úkoly mezi designéry, administrátory, marketéry, kýmkoliv).
- podpora pro netechnické společnosti (ať už stavební firmy, nebo parfumerie).
A to je zcela jiná úroveň technické gramotnosti uživatele systému. Rozhodnuto: odstraníme zbytečné vymoženosti, na které jsme byli zvyklí při vývoji rozhraní CRM, vytvoříme pohodlné webové rozhraní a přidáme podrobné vzdělávací bloky přímo v systému, aby uživatel měl k nápovědě na dosah, dokud je potřebuje (pak stačí kliknout na „Už neukazovat“).
Osvojení CRM systému nezabere pouze pár hodin nebo jeden den - je třeba pochopit nejen svou bezprostřední práci, ale také provázanost modulů a logiku jejich interakce. Řečeno zjednodušeně, je nutné přesně vědět, co a kde se změní, pokud náhle změníte daňový koeficient, použijete slevu, přidáte nové pole do karty klienta atd. A toto musí pochopit prakticky každý uživatel ve firmě. Helpdesk systém takové složitosti postrádá (tedy v naší implementaci).
Klikněte pro zvětšení
Klikněte pro zvětšení
Pro srovnání - hlavní okno CRM systému a okno klientské karty.
Klikněte pro zvětšení
Na levé straně tlačítka, na pravé straně panel ukazatelů, nahoře - menu s podmenu atd. Když pracujete v CRM systému, cítíte se trochu jako pilot letadla před přístrojovou deskou, když pracujete v helpdesku - cítíte se jako operátor front-office, který může rychle a jasně řešit nebo delegovat úkol. A příručka o 300 stránkách.
Klikněte pro zvětšení
44 záložek, z nichž každá obsahuje velmi důležité informace, včetně obchodního tajemství - a téměř všechny záložky jsou zapojené do každodenní operativní činnosti, minimálně 10 z nich využívá každý z manažerů. Je to pohodlné a rychlé po školení a osvojení systému, ale osvojení zabírá čas a je součástí implementačního projektu.
Jak vidíte, rozdíl je obrovský. A to není znak toho, že by nějaký software byl lepší - to je znak toho, že každá aplikace plní svou funkci a odpovídá požadavkům svého uživatele.
Nastavení helpdesku je maximálně jednoduché: administrátor nastaví konfigurační údaje e-mailu pro rozesílání notifikací, diskový prostor, logiku posílání notifikací. Hlavní entita každého helpdesku - formulář pro vytvoření žádosti, který lze také snadno nastavit výběrem potřebné sady polí s typy dat.
Klikněte pro zvětšení
Nastavení profilu v administrátorské oblasti.
Jaká pravidla by měl helpdesk dodržovat?
- Být rychlý — rychle se nastavovat, fungovat bez záseků i při velkém množství žádostí.
- Být srozumitelný — všechny entity by měly být jasné, průhledné a spojené s hlavním — žádostí (dotazem) zákazníka.
- Všechny prvky rozhraní musí mít jednoznačný význam — operátor by měl přesně vědět, co znamená každý symbol a každá funkce v rozhraní.
- Být snadno ovladatelný — protože zaměstnanci podpory mohou mít zcela odlišnou kvalifikaci a přípravu, měl by být helpdesk přístupný pro rychlý start. Školení by mělo probíhat co nejrychleji, jelikož se jedná o zaměstnance, které nelze dlouho vytrhávat z pracovního procesu.
Helpdesk je nástroj pro operativní práci (stejně jako CRM), ale především nástrojem na frontě, kde rychlost odpovědi, pohodlí interakce a možnost kontroly průběhu řešení věcí znamenají téměř stejně jako profesionalita podpory.
Rychlost práce se zákazníky
Jsem zákazník mnoha firem, služeb, obchodů atd. Jsem dospělý, moderní, technicky zdatný člověk, který za své peníze chce přesně tři věci: dobré poměry cena/kvalita, vynikající služby a dostupnou, průhlednou práci s mými požadavky. Pokud nemohu najít, jak kontaktovat společnost, najdu jinou; pokud mi neodpoví na otázku nebo stížnost, budu se vyhýbat společnosti v budoucnu; pokud mě budou skvěle a osobně obsluhovat — jsem ochoten trochu si připlatit a navázat vztah se značkou. To je normální chování milionů moderních mladých lidí — vašich zákazníků. A co to znamená? Mělo by to být pro ně pohodlné — včetně (ach bože!) proniknout do vašeho helpdesku a sledovat průběh.
V tomto ohledu CRM systém není nejlepším přítelem zákazníka. Ano, na trhu existují řešení s možností vytvoření osobní oblasti pro zákazníka nebo partnera v CRM, ale i v nich se daleko ne každý podnik rozhodne umožnit přístup svým zákazníkům. A zákazníkům také není potěšením se vyznat v rozhraních CRM systémů všech firem, se kterými pracují.
Helpdesk je místem setkání zákazníka a operátora během řešení pracovních úkolů (problémů, incidentů). Vezmete odkaz na váš helpdesk a umístíte ho všude, kde by vás mohl zákazník začít hledat: na sociálních sítích, na webu, v podpisu e-mailu, dokonce i QR kódem na produktech, materiálech, reklamách, atd. Zákazník přejde na odkaz, zadá své jméno, příjmení, e-mailovou adresu a obdrží své přihlašovací údaje pro přístup do zákaznického portálu helpdesku.
Poté vytvoří žádost, komunikuje s operátorem v chatu, připojuje soubory, sleduje změnu operátorů a stavů své žádosti. Je to pohodlné, rychlé a co je důležité, pod kontrolou – zákazník má přehled. Změny stavů umožňují zákazníkovi vidět dynamiku řešení a vědět, co se děje s jeho žádostí, jak rychle se problém řeší.
Klikněte pro zvětšení
Jednoduše – a zákazník může vytvořit svou první žádost.
Možnost samoobsluhy zákazníků a chat s operátorem je charakteristickým znakem helpdesku, který v CRM buď chybí, nebo není požadován.
Díky helpdesku se zkracuje doba odezvy na žádost – to je asi hlavní výhoda existence takového programu u podpůrného personálu. A když se zákazníkovi věnuje hodně času na komunikaci, cítí se jako zvlášť důležitý zákazník, což posiluje důvěrnost a přátelství s firmou (což může vést k dodatečným prodejům, příjmům a růstu zisku – pojďme na to se strategickým pohledem!).
Měřitelná a výrazná práce pracovníků
Ve skutečnosti, abyste měli helpdesk systém, není nutné mít kancelář, kde sedí vyhrazená skupina podpory – je vhodný pro jakékoli zaměstnance, kteří jsou v první linii práce se zákazníky (kromě prodejců – pro ně je CRM stále pohodlnější a funkčnější). S pomocí helpdesku se automatizuje mnoho rutinních úkolů, a manažeři podpory mají více času na řešení problémů zákazníků v podstatě.
I když se metriky a KPI nejčastěji uplatňují na pracovníky podpory, jejich práce je snadno měřitelná — podle uzavřených ticketů, hodnocení zákazníků (už brzy) a pracovních nákladů v peněžním vyjádření. Různé helpdesky vedou tento záznam různými způsoby, my jsme jej implementovali prostřednictvím sledování pracovního času (timingu): lze zadat ceny za různé typy práce a sledovat je v každém úkolu, a poté je agregovat v reportu o pracovních nákladech.
Klikněte pro zvětšení
Okno pro nastavení timingu v administrátorském rozhraní
Klikněte pro zvětšení
Hodnocení pracovního úsilí uvnitř rozhraní ticketu (může být viditelné pro zákazníka, nebo být skryté díky funkci "Interní zpráva" (neviditelné pro iniciátora ticketu).
Helpdesk umožňuje zaměstnanci spravovat svůj čas: když má před sebou všechny úkoly se stavy, termíny a odpovědnými osobami, je jednodušší se soustředit a naplánovat práci jak v rámci pracovního dne, tak i celkově v množství úkolů. Spolu s poklesem úrovně stresu klesá i pravděpodobnost chyb z nedbalosti.
Navíc, samotný zaměstnanec vidí vykonanou práci (uzavřené ticket a) a jasně vidí svůj výsledek, což je silný motivátor.
V CRM systému je hodnocení práce zaměstnanců mnohem hlubší a složitější (například máme navržený celý modul pro práci s KPI), a před začátkem hodnocení výkonnosti každého pracovníka musí proběhnout určitá příprava. V helpdesku začíná hodnocení podpory od první minuty práce, bez zbytečného zdržování schvalováním ukazatelů atd.
Dalších pár rozdílů, o nichž je třeba vědět
- Cyklus aktualizace CRM systému je mnohem delší než cyklus aktualizace helpdesk systému a podpora je složitější. Pro práci s helpdeskem nepotřebujete systémového administrátora, programátora ani super-zkušeného uživatele PC.
- Pokud má CRM systém sekci „Služba“, je to jen sekce, která je silně omezená a nemůže nahradit helpdesk. Pokud má helpdesk modul CRM, je to jako v anekdotě, ani prase, ani mořská — zcela to není CRM, ale například správce kontaktů. Protože CRM, opakuji potřetí, je systém pro řízení všech vztahů se zákazníkem, od leadu až po dodatečný prodej. Vidíte logiku přítomnosti toho všeho v helpdesku, kromě zvýšení ceny samotného programu?
- Pokud se primární informace o zákazníkovi shromažďují hned od všech zaměstnanců, pak vám lépe vyhovuje CRM systém, pokud podpora neshromažďuje primární informace a má úzkou řadu povinností, potřebuje helpdesk.
Pokud má společnost ani helpdesk, ani CRM, pravděpodobně je práce se zákazníkem soustředěna na e-mail. Dále existují dva běžné scénáře:
- komunikace probíhá v e-mailech v nekonečném řetězci, vyhledávání se provádí tamtéž; při odchodu zaměstnance mohou nastat nepříjemné komplikace;
- komunikace se přepíná do chatu nebo na telefon a postupně se ztrácí jako jednotný celek.
To je asi to nejhorší, co se může stát. Nezvyšujte si rizika, pracujte s různými automatizačními nástroji, které dokážou řešit úkoly každého zaměstnance. Tak si zachováte cenný aktiv — obchodní informace, zaměstnancům se bude pohodlně pracovat a zákazníci se nebudou cítit opuštěni.
PRŮZKUM
— prosím, odpovězte na krátký seznam otázek, pomůže nám to být lepší pro vás 🙂
Pouze registrovaní uživatelé se mohou účastnit ankety. , prosím.
Máte ve společnosti zákaznickou podporu?
Ano, máme, zvláštní skupinu zaměstnanců (oddělení)
Ano, máme, ale ti zaměstnanci dělají i jinou práci
Není taková — incident přebírá ten, kdo je nejblíže
Neposkytujeme podporu zákazníkům
Hlasovalo 21 uživatelů. Zdrželo se 4 uživatelů.
Čím se tito lidé zabývají?
Odpovídají na otázky zákazníků
Předávají otázky specialistům
Pomáhají zákazníkům samostatně — plně řeší problémy
Zabývají se vším: jak instalací, tak podporou
Prodávají naše zboží a služby
Hlasovalo 21 uživatelů. Zdrželo se 4 uživatelů.
Zaměstnanci podpory se často mění?
Ano, často, jsou to studenti
Ano, často — taková je práce
Ano, často — rychle rostou uvnitř společnosti
Ne, ne často — to je naše super parta
"Hlasovalo 19 uživatelů. Zdrželi se 4 uživatelé."
V jakém oboru vaše společnost působí?
IT
Není IT
Hlasovalo 20 uživatelů. Zdrželo se 4 uživatelé.
Máte ve své společnosti systém helpdesku?
Ano, máme, dodavatelský
Ano, máme, vlastní vývoj
Ne, používáme CRM
Ne, používáme jiný software
Vůbec ne, pracujeme přes e-mail, telefon, chaty
Povím v komentářích
Hlasovalo 20 uživatelů. Zdrželo se 4 uživatelé.
Je to placené?
Ano, placené
Ne, zdarma
Hlasovalo 18 uživatelů. Zdrželo se 7 uživatelů.
Jste spokojeni se svým systémem helpdesku?
Ano, úplně
Částečně
Ne
Nemáme systém helpdesku
Hlasovalo 18 uživatelů. Zdrželo se 6 uživatelů.
Co je pro vás důležité v systému helpdesku?
Jednoduchost nastavení a použití
Rychlost práce
Omnikanálnost
Rozhraní
Bezpečnost
Klientský portál (kabinet)
Náklady
Hodnocení zaměstnanců
Kontrola
Hlasovalo 17 uživatelů. Zdrželo se 8 uživatelů.
Jak správně a srozumitelně?
Helpdesk
Servicedesk
Podporovací systém
Ticketový systém
Cože? To jsou všechno různé pojmy!
Hlasovalo 15 uživatelů. Zdrželo se 10 uživatelů.
Zdroj: habr.com
