Jaký podnikový software je nainstalován ve vaší společnosti? CRM, systém řízení projektů, help desk, ITSM systém, 1C (tušíte správně zde)? Máte jasný pocit, že se všechny tyto programy navzájem duplikují? Ve skutečnosti dochází k překrývání funkcí, mnoho problémů lze vyřešit univerzálním automatizačním systémem - jsme zastánci tohoto přístupu. Existují však oddělení nebo skupiny zaměstnanců, které by měly mít „svůj“ software – z důvodu bezpečnosti, funkčnosti, pohodlí atd. Dnes na našem vlastním příkladu probereme, jak se CRM a helpdeskový systém snoubí ve firemní IT zoo. A také krátká anketa na závěr – chceme znát váš názor.
Neměl asistenční službu - pak by tiše odpověděl na žádost, aniž by ztratil klienty nebo ztratil nervy. Milujte své podpory, jsou to front office!
Již 13 let vyvíjíme CRM systémy, realizujeme komplexní implementační projekty, sami používáme vlastní CRM, používáme jej jako „naše všechno“ - CRM, help desk, mail, call centrum atd. Často to tak využívají naši klienti, kteří do CRM systému přenášejí veškerou provozní práci, někdy i výrobu, logistiku a sklad. Ale přesto jsme se pustili do vývoje cloudového helpdeskového systému, protože to naše IT infrastruktura a IT infrastruktura našich klientů postrádala. Samozřejmě, že začali používat naše První. Potřebuje tedy společnost, která již CRM systém má, help desk? Potřebuje to neservisní společnost? A může se helpdesk stát náhradou za CRM? Nyní na tyto otázky definitivně známe odpověď.
CRM již bylo implementováno. Proč společnost potřebuje helpdesk?
Pokud jste implementovali některý z vyvinutých ruských nebo importovaných CRM systémů, pravděpodobně jste si všimli, že se nejedná o „prodejní program“, ale o univerzální automatizační nástroj, který pokrývá úkoly práce s klienty, plánování, KPI, poštu a telefonování, sklad management a mnoho dalších (v závislosti na společnosti). Pokud se zaměstnanci a vedení společnosti naučili využívat CRM systém naplno, jejich provozní činnost se stává organizovanější, rychlejší a transparentnější – odpadá problémy s termíny, zapomenutí klienti a zamrzlé procesy. Všichni pracují v moderním CRM systému: prodejci, manažeři, vedoucí pracovníci, marketéři, podpora atd. Velmi pohodlné: všechny informace jsou obsaženy na klientské kartě, každý zaměstnanec má přístup k údajům, které potřebuje. Help desk však nenahrazuje ani nedoplňuje CRM systém, jedná se o samostatný software, jehož pořízení je nutné z více důvodů.
zabezpečení
Začněme tím nejdůležitějším tématem – informační bezpečností společnosti. V managementu existuje taková vizualizace - ledovec ignorování, který konzultant Sidney Yoshida navrhl na základě svého výzkumu v roce 1989. Podle jeho údajů znají vrcholoví manažeři jen 4 % problémů firmy. Tato teorie byla prokázána i vyvrácena na základě toho, že ta 4 % stojí za zbylých 96 %.
Kontroverzní teorie, ale abychom přepracovali slavnou frázi, lze říci, že manažer je často opravdu poslední, kdo to ví. To platí zejména pro ty, kteří si myslí, že jsou skvělí a naučili se delegovat, což znamená, že se mohou věnovat koníčku a podnikání samotné bude fungovat. Front office (podpora a prodej) si je vědom většiny zákaznických a obchodních problémů. A pak se stane řada nepříznivých náhod:
- Pracovníci podpory a servisu jsou si dobře vědomi problémů zákazníků.
- Zaměstnanci podpory mají přístup k systému CRM, který obsahuje důležité informace o obchodech, cash flow, prodejní cestě a zákaznické základně.
- Podpůrní zaměstnanci jsou nejlabilnější pracovníci, kteří opouštějí společnost poměrně rychle a nemají k organizaci silný morální vztah.
CRM systém v rukou pracovníka podpory je tedy i při nejpřísnějších omezeních přístupových práv potenciálním narušením bezpečnosti. Helpdesk je méně bezpečnostní systém: obsahuje informace o požadavcích a problémech, základní informace o klientech, ale nemá přístup ke komerčním informacím. Nejlepší variantou tedy je, když help deskový systém neobsahuje modul CRM, ale je integrován s externím CRM systémem, to znamená, že některým zaměstnancům může být přístup zcela odepřen.
Přesně tak jsme to implementovali — podpora operátorů, kteří nemají přístup k CRM systému, pracují v cloudové helpdesku. V tuto chvíli je implementována integrace s naším RegionSoft CRM, brzy se objeví API pro integraci s dalšími službami a aplikacemi. Operátor vidí pouze své pracovní informace:
Klikni pro zvětšení
Seznam žádostí
Klikni pro zvětšení
Text aplikace
Helpdesk tak pomáhá chránit klientskou základnu před nestabilními zaměstnanci, u kterých je pravděpodobnější, že si část klientské základny vezmou s sebou.
Funkční rozdíly
CRM systém je zjednodušeně řečeno program s hromadou zvonků a píšťalek. Veškerá funkcionalita je rozdělena do mnoha modulů, které jsou vzájemně propojeny, a to je velmi výhodné, nicméně všichni zaměstnanci nevyužívají všechny funkce systému a často na ploše CRM manažera jsou neustále používané funkce, funkce, kterých se pár používá časů za měsíc a funkce, které jsou potřeba. příležitostně. Architektura a logika CRM systémů je zaměřena na kompetentní funkční management, pro jehož úkoly byl vytvořen soubor schopností, které pomáhají pokrýt klienta v 360 stupních.
CRM systém je komplexní softwarový komplex k implementaci a zvládnutí, který vyžaduje čas, náklady na školení, rozvoj odborných znalostí atd. Navíc v CRM systému je téměř nemožné zvládnout přesně jeden „svůj“ modul, aniž bychom se ponořili do jiných – proto ty dlouhé termíny a potíže.
Pracovník podpory nepracuje se zákaznickou základnou a transakcí, pracuje s konkrétním problémem (incidentem). Je mu jedno, že dohoda stála 1,5 milionu rublů. nebo 11,5 milionu rublů. — je pro něj důležité, že nefunguje sestava 17.3.25, jednotka č. 16, zaseknutá spojka u mnohamilionového auta, nefunguje server v datovém centru atd. To znamená, že informace z CRM jsou zbytečné a rozhraní přetěžuje vaši pozornost.
Klikni pro zvětšení
Okno aplikace, se kterým operátor pracuje – maximum informací, které potřebuje
Helpdesk musí především plnit svůj hlavní účel: informovat operátora o problému, poskytnout své údaje a nějaký komunikační kanál s klientem (chat, email, telefon - záleží na politice společnosti), umožnit zasílání upomínek a poskytnout klient s osobním účtem pro kontrolu termínů a průběhu.
Také help deskový systém má oproti CRM systému velkou výhodu: jeho implementace nevyžaduje analýzu, průzkum a reorganizaci podnikových procesů. Za 2 minuty jej nasadíte, nakonfigurujete a všechny požadavky klientů okamžitě přesměrujete na portál podpory. Nezáleží na tom, zda se sféry vlivu přerozdělují mezi marketing a prodej, zda obchodní ředitel odvádí dobrou práci nebo zda obchodníci splnili plán. Přední linií společnosti je podpora, oddělení zákaznických služeb vykonává svou práci bez ohledu na ostatní procesy v jejím automatizovaném systému. I když férově je třeba říci, že chaos ve firmě výrazně zvyšuje práci podpory. No, to už víte i bez nás.
Mimochodem, pokud je vám nabídnuto něco jako CRM pro podporu nebo help desk s vestavěným CRM, pečlivě analyzujte možná rizika informační bezpečnosti.
Rychlost učení a interakce se systémem
Když jsme vytvořili naše , nakonec jsme přemýšleli o tom, jak bychom vypadali v ITSM komunitě (v podstatě jsme vůbec nepřemýšleli), rozhodli jsme se vytvořit jednoduché a srozumitelné prostředí pro práci naprosto jakékoli podpůrné služby (podpora, pomoc, atd.):
- společnosti poskytující technickou podporu a outsourcing
- servisní oddělení
- IT oddělení v rámci společnosti (a jakékoli jiné oddělení – v ZEDline Support si můžete jednoduše vyměňovat interní úkoly s designéry, administrátory, inzerenty, s kýmkoli)
- podpora pro netechnickou firmu (i stavební firmu, dokonce i parfumerii).
A to je úplně jiná úroveň technických znalostí uživatele systému. Je rozhodnuto: odstraníme zbytečné zvonky a píšťalky, na které jsme zvyklí při vývoji rozhraní CRM, vytvoříme pohodlné webové rozhraní, připojíme podrobné tréninkové bloky přímo do systému, aby byl uživatel nablízku výzvám, dokud již nebudou potřeba (pak stačí kliknout na „Nezobrazovat znovu“)).
Zvládnutí CRM systému nezabere pár hodin ani jeden den – musíte porozumět nejen své okamžité práci, ale také propojitelnosti modulů a logice jejich interakce. Relativně řečeno, musíte přesně pochopit, co a kde se změní, pokud náhle změníte sazbu daně, uplatníte slevu, přidáte nové pole na kartě klienta atd. A téměř každý uživatel ve firmě by to měl pochopit. Systém Helpdesk takové potíže (alespoň v naší implementaci) nemá.
Klikni pro zvětšení
Klikni pro zvětšení
Pro srovnání hlavní okno CRM systému a okno klientské karty.
Klikni pro zvětšení
Vlevo jsou tlačítka, vpravo panel indikátorů, nahoře menu s podnabídkami atd. Když pracujete v CRM systému, cítíte se před palubní deskou trochu jako pilot letadla, když pracujete v help desku, jako operátor front office, který dokáže rychle a srozumitelně vyřešit nebo delegovat úkol. A manuál na 300 listů.
Klikni pro zvětšení
44 záložek, z nichž každá obsahuje nejdůležitější informace včetně obchodního tajemství – a téměř všechny záložky se týkají operativní práce, minimálně 10 využívá každý manažer. Po naučení a zvládnutí systému je to pohodlné a rychlé, ale zvládnutí zabere čas a je součástí implementačního projektu.
Jak vidíte, rozdíl je obrovský. A to není známka toho, že je nějaký software chladnější – je to známka toho, že každá z aplikací plní svou funkci a splňuje požadavky svého uživatele.
Nastavení helpdesku co nejjednodušší: správce předepisuje nastavení pošty pro zasílání upozornění, místo na disku a logiku zasílání upozornění. Hlavní podstatou každého help desku je formulář pro vytvoření aplikace, který lze také snadno konfigurovat výběrem sady požadovaných polí s datovými typy.
Klikni pro zvětšení
Okno pro nastavení dotazníku v osobním účtu správce.
Jaká provozní pravidla by tedy měla asistenční služba splňovat?
- Buďte rychlí – rychle se nastavte, pracujte bez zpoždění i při velkém počtu požadavků.
- Buďte srozumitelní – všechny entity musí být srozumitelné, transparentní a musí souviset s tou hlavní – klientskou aplikací (odvoláním).
- Všechny prvky rozhraní musí být interpretovány jednoznačně – operátor musí přesně vědět, co každý symbol a každá funkce v rozhraní znamená.
- Buďte snadno učenliví – protože podpůrný personál může mít zcela odlišnou kvalifikaci a školení, měl by být help desk dostupný pro rychlý začátek. Školení by mělo proběhnout co nejrychleji, protože se jedná o zásobu zaměstnanců, které nelze na dlouhou dobu vytáhnout z pracovního procesu.
Helpdesk je nástroj pro operativní práci (jako CRM), ale především nástroj pro práci v první linii, kde rychlost odezvy, snadnost interakce a schopnost kontrolovat průběh řešení problému záleží téměř stejně jako na profesionalitě. podpory.
Rychlost práce s klienty
Jsem klientem mnoha firem, služeb, obchodů atd. Jsem dospělý, moderní, technicky vyspělý člověk, který za své peníze chce rovnou tři věci: dobrý poměr cena/kvalita, vynikající služby a cenově dostupnou, transparentní práci s mými požadavky. Pokud nemohu najít, jak kontaktovat společnost, najdu jinou; Pokud můj dotaz nebo stížnost nebude zodpovězena, budu se společnosti v budoucnu vyhýbat; Pokud dostanu elegantní a personalizované služby, jsem připraven trochu přeplatit a stát se přáteli se značkou. To je normální chování milionů moderních mladých lidí – vašich zákazníků. Co to tedy znamená? Měli by být pohodlné – včetně (och, hrůza!) dostat se na váš help desk a pozorovat průběh případu.
V tomto ohledu není CRM systém nejlepším přítelem klienta. Ano, na trhu existují řešení s možností vytvořit klientovi nebo partnerovi osobní účet v CRM, ale ani v nich si ne každý byznys troufá svým klientům umožnit. A pro klienta je podprůměrné potěšení i pochopení rozhraní CRM systémů všech společností, se kterými spolupracuje.
Helpdesk je místo setkávání klienta s operátorem při řešení pracovních úkolů (problémy, incidenty). Vezmete odkaz na svůj help desk a umístíte jej všude tam, kde vás může klient začít hledat: na sociálních sítích, na webu, v podpisu e-mailu nebo dokonce s QR kódem na produktech, materiálech, reklamě atd. Klient následuje odkaz, zadá své jméno, příjmení, email a obdrží přihlašovací jméno a heslo pro vstup na klientský portál help desk.
Dále vytvoří požadavek, komunikuje s operátorem v chatu, přikládá soubory a sleduje změnu operátorů a stavů ohledně jeho problému. Je to pohodlné, rychlé a hlavně ovladatelné – klient drží prst na tepu. Změna stavů umožňuje klientovi vidět dynamiku práce a vědět, co se děje s jeho požadavkem, jak rychle je problém vyřešen.
Klikni pro zvětšení
Jeden, dva, tři – a klient může vytvořit svůj první požadavek.
Schopnost poskytovat zákaznickou samoobsluhu a chat s operátorem je charakteristickým rysem help desku, který v CRM buď chybí, nebo není potřeba.
Díky help desku se zkracuje doba odezvy na požadavek – to je možná hlavní výhoda takového programu pro pracovníky podpory. A když klient věnuje komunikaci hodně času, je si jistý, že je obzvlášť důležitým klientem, a to uchvacuje a posiluje přátelství se společností (a dochází k nárůstu prodejů, výnosů a zisku – podívejme se na vydat strategicky!).
Měřitelná a viditelná práce zaměstnanců
Abychom měli systém helpdesku, není nutné mít kancelář s vyhrazeným podpůrným týmem - je vhodný pro všechny zaměstnance, kteří jsou v první linii práce s klienty (kromě obchodníků - pro ně CRM je stále pohodlnější a funkčnější). S pomocí help desku je mnoho rutinních úkolů automatizováno a manažeři podpory mají více času na řešení problémů zákazníků v podstatě.
Pracovníci podpory jsou přitom zaměstnanci, na které se nejčastěji uplatňují různé metriky a KPI, protože jejich práce je snadno vypočítatelná – na základě uzavřených požadavků, odhadů zákazníků (již brzy), mzdových nákladů v odhadech nákladů. V různých help desk se tento výpočet provádí odlišně, implementovali jsme jej prostřednictvím účetnictví mzdových nákladů (časování): můžete zadat ceník pro různé typy prací a vzít je v úvahu v každém úkolu a pak je agregovat v práci zpráva o nákladech.
Klikni pro zvětšení
Okno nastavení časování v osobním účtu správce
Klikni pro zvětšení
Odhad mzdových nákladů uvnitř rozhraní aplikace (může být viditelný pro klienta, nebo nemusí být viditelný díky funkci „Interní zpráva“ (neviditelný pro iniciátora aplikace).
Helpdesk umožňuje zaměstnanci řídit svůj čas: když má před sebou všechny úkoly se stavy, termíny a odpovědností, je snazší se soustředit a plánovat práci jak v rámci pracovního dne, tak obecně napříč řadou úkolů. Spolu s poklesem úrovně stresu klesá pravděpodobnost, že uděláte hloupé, „nervózní“ chyby.
Zaměstnanec navíc sám vidí odvedenou práci (uzavřené požadavky) a jasně vidí svůj výsledek, což je silný motivátor.
V CRM systému je hodnocení výkonu zaměstnanců mnohem hlubší a komplexnější (navrhli jsme například celý modul pro práci s KPI) a než začne hodnocení výkonu, musí každý zaměstnanec projít určitým školením. V help desku začíná posuzování podpory od první minuty práce, bez průtahů při schvalování indikátorů atp.
Několik dalších rozdílů, o kterých musíte vědět
- Cyklus aktualizace pro systém CRM je mnohem delší než cyklus aktualizace pro systém help desk a podpora je složitější. Pro práci s help deskem nepotřebujete správce systému, programátora nebo super sebevědomého uživatele PC.
- Pokud má CRM systém sekci „Servis“, jedná se pouze o sekci, která je velmi omezená a nemůže nahradit help desk. Pokud má helpdesk modul CRM, není to, jako ve vtipu, ani prase, ani pokusný králík - už vůbec ne CRM, ale např. manažer kontaktů. Protože CRM, opakuji již podesáté, je systém pro řízení všech vztahů s klientem, od leadu až po předprodej. Vidíte logiku přítomnosti toho všeho v helpdesku, s výjimkou zdražení samotného programu?
- Pokud jsou primární informace o klientovi shromažďovány od všech zaměstnanců najednou, pak je pro vás vhodnější CRM systém, pokud podpora nekumuluje primární informace a má úzký okruh povinností, potřebuje help desk.
Pokud firma nemá help desk a nemá CRM, pak se s největší pravděpodobností práce s klientem soustředí do emailu. Pak existují dva běžné scénáře:
- komunikace pokračuje v poště nekonečným řetězcem dopisů, tam se provádí vyhledávání; když zaměstnanec odejde, jsou možná nepříjemná dobrodružství;
- komunikace přechází na chat nebo telefon a postupně se ztrácí jako jediný soubor informací.
To je možná nejhorší varianta, která může nastat. Nevytvářejte si rizika, pracujte s různými automatizačními nástroji, které dokážou vyřešit úkoly každého zaměstnance. Pak si zachováte cenné aktivum – komerční informace a vašim zaměstnancům se bude pracovat pohodlně a vaši klienti se nebudou cítit opuštění.
PRŮZKUM
- prosím odpovězte na krátký seznam otázek, pomůže nám to být pro vás lepší :)
Průzkumu se mohou zúčastnit pouze registrovaní uživatelé. , prosím.
Má vaše společnost podpůrnou službu?
-
Ano, existuje samostatná skupina zaměstnanců (oddělení)
-
Ano, je, ale tito zaměstnanci dělají i jinou práci
-
Nic takového neexistuje – incidentu se ujme ten, komu je bližší
-
Zákaznickou podporu neposkytujeme
Hlasovalo 21 uživatelů. 4 uživatelů se zdrželo hlasování.
Co dělají tihle chlapi?
-
Odpovězte na otázky zákazníků
-
Předejte dotazy specialistům
-
Pomozte klientům samotným – řešte problémy kompletně
-
Zvládnou vše: instalaci a podporu.
-
Prodávejte naše produkty a služby
Hlasovalo 21 uživatelů. 4 uživatelů se zdrželo hlasování.
Mění se pomocný personál často?
-
Ano, často to jsou studenti
-
Ano, často – taková práce
-
Ano, často – v rámci společnosti rychle rostou
-
Ne, ne často - tohle je náš super gang
Hlasovalo 19 uživatelů. 4 uživatelů se zdrželo hlasování.
V jakém odvětví vaše společnost působí?
-
IT
-
Ne IT
Hlasovalo 20 uživatelů. 4 uživatelů se zdrželo hlasování.
Máte ve firmě systém helpdesku?
-
Ano, existuje, prodejce
-
Ano, existuje, psáno samo
-
Ne, používáme CRM
-
Ne, používáme jiný software
-
Ani ne, pracujeme přes mail, telefon, chaty
-
Řeknu vám to v komentářích
Hlasovalo 20 uživatelů. 4 uživatelů se zdrželo hlasování.
Je to placené?
-
Ano, zaplaceno
-
Ne, je to zdarma
Hlasovalo 18 uživatelů. 7 uživatelů se zdrželo hlasování.
Jste spokojeni se systémem helpdesku?
-
Ano, úplně
-
Druh
-
Ne
-
Nemáme systém helpdesku
Hlasovalo 18 uživatelů. 6 uživatelů se zdrželo hlasování.
Co je pro vás v helpdeskovém systému důležité?
-
Snadné nastavení a použití
-
Pracovní rychlost
-
Omnikanál
-
rozhraní
-
zabezpečení
-
Klientský portál (kancelář)
-
Stát
-
Personální posouzení
-
Ovládání
Hlasovalo 17 uživatelů. 8 uživatelů se zdrželo hlasování.
Jak je to správné a jasné?
-
Podpora
-
Servisní pult
-
Podpůrný systém
-
Vstupenkový systém
-
O čem to mluvíš, to jsou všechno různé pojmy!
Hlasovalo 15 uživatelů. 10 uživatelů se zdrželo hlasování.
Zdroj: www.habr.com