Společnosti ohlašují umělou inteligenci ve své automatizaci, mluví o tom, jak implementovaly pár skvělých systémů zákaznických služeb, ale když voláme na technickou podporu, stále trpíme a nasloucháme trpícím hlasům operátorů s těžce vybojovanými skripty. Navíc jste si asi všimli, že my, IT specialisté, mnohem ostřeji vnímáme a hodnotíme práci řady služeb zákaznické podpory servisních center, IT outsourcerů, autoservisů, helpdesků telekomunikačních operátorů, včetně podpory společnosti, ve které pracujeme. nebo které spravujeme.
Tak co se děje? Proč je volání na technickou podporu téměř vždy důvodem k těžkému povzdechu a jakési nezbytnosti odsouzené k zániku? O důvodech něco víme.
Technická podpora našich dětských snů
Problémy s podporou, které pravděpodobně máte také
Neschopní zaměstnanci
Neschopní zaměstnanci jsou na první pohled hlavní příčinou problémů s technickou podporou. Je nepřípustné, když čekáte na vyřešení svého problému nebo alespoň správné přesměrování ke specialistovi, ale dostanete naprostou ignoraci podstaty problému a malou reklamu k tomu. Nespěchejte však s obviňováním specialistů podpory - kořen tohoto problému je zpravidla mnohem hlouběji.
Nábor nekvalifikovaného personálu je první chybou, kterou společnosti dělají. Je jasné, že pokud nejste outsourcing DevOps se slušnými nabídkami pro žadatele, vysoce kvalifikovaní správci systému a inženýři za vámi nepřijdou. Ale nábor „studentů 1. a 2. ročníku ve volném čase“ je také plný nebezpečí. Toto je loterie: můžete vzít svého budoucího šéfa podpory nebo dokonce hlavního vývojáře, nebo můžete vzít studenta studia, který se nestará o studium - vše je zdarma. Takoví kluci zpravidla nemají rozvinuté komunikační dovednosti a nemají chuť se učit (a podporou je vždy školení a schopnost vysvětlovat ostatním, což je možné pouze tehdy, když tomu sami sebevědomě rozumíte). Při výběru kandidátů se proto musíte řídit nikoli principem lacinosti zaměstnance nebo jeho touhou přijít k vám, ale objektivními metrikami a schopností řešit jednoduché problémy podpory v praxi.
Bezradní zaměstnanci jsou obrovským problémem mnoha firem bez ohledu na velikost nebo obor. Když mluvíme o hloupých, máme na mysli negramotné, nekvalifikované a hlavně neochotné cokoliv měnit na své kvalifikaci a učit se. Proč tedy společnosti na tyto lidi narážejí znovu a znovu? Je to jednoduché: dost často podporu nenabírají ti, kteří mohou a vědí, ale ti, kteří jsou levnější, „a my vás to naučíme“. To je kritická chyba, která vede k fluktuaci zaměstnanců („to není moje věc“, „ach, jak jste všichni zlí“, „studium je důležitější“), k chybám v práci („ještě jsem se nenaučil“, „ no, ještě se musím učit, ale za ty peníze ti taky musím škodit!“), k zbytečným pokusům trénovat („co sakra, mluvit s klienty, proto jsem nevystudoval management, chci být vůdcem“).
Toto je zřejmá a obtížná rada, ale snažte se pracovat s personálem ve fázi náboru. Netrápte je otázkami, kde se uvidí za pět let, mluvte k věci:
- zeptat se, co pro ně znamená dobrý zákaznický servis;
- nabízet chytré scénáře pro rozhovory s klienty a ptát se, jak budou reagovat;
- zeptejte se, co si myslí, že vaše firma dělá a co zákazníci chtějí.
Tyto tři jednoduché a upřímné části rozhovoru vám poskytnou představu o tom, kdo jsou lidé, které najímáte v první linii, a jak se prezentují ve vašem podnikání.
Nedostatek školení
Dalším problémem je nedostatek tréninku. Ano, ve firmě, kde je technická podpora (nebo prostě jakýkoli zákaznický servis) vždy probíhá formální školení: někde je to kurz pro mladého bojovníka, někde přednáška na pár hodin, někde přísný šéf, který mluví sprostě za 15 minut o Skutečnost, že společnost by se měla jmenovat výhradně Astroservice Technologies Group Elelsi Company a jméno klienta by mělo být zmíněno v rozhovoru alespoň 7krát, zbytek není tak důležitý. To samozřejmě není všechno. Existuje několik osvědčených postupů pro školení help desk/service desk, z nichž některé jsou nejuniverzálnější.
- Perfektní možnost. Po náboru skupiny specialistů je každému 2-3 podpůrným pracovníkům přidělen mentor z řad zkušených zaměstnanců, který provádí detailní školení u stolu a okamžitě upevňuje znalosti v praxi. Tímto způsobem jsou informace absorbovány co nejrychleji a lze se vyhnout nesrovnalostem.
- Přijatelná možnost. Školení ve třídě probíhá v několika lekcích a vedoucí specialista odpovídá pouze na otázky, které se objeví, a následně pravidelně analyzuje hovory/e-maily/chat s nově příchozími. V této situaci je pravděpodobnost, že nováček něco pokazí, vyšší.
- Možnost „no, alespoň něco“. Stejně jako v předchozích dvou případech jste vytvořili znalostní databázi, která obsahuje typické případy a problémy (nebo prostě máte přístup ke starým tiketům) a nový zaměstnanec několik týdnů samostatně analyzuje situace a poté složí něco jako zkoušku. Něco vám v hlavě samozřejmě zůstane, ale efekt je podobný, jako když čtete Stroustrupovu knihu bez počítače a IDE před nosem a testu na kusu papíru. Proto junior vidí překladač a bojí se ho. Takže i zde - telefonní sluchátko nebo dopis uvrhnou začínajícího operátora do strnulosti.
Bez ohledu na to, jak skvělá společnost je, technická podpora bude vždy oddělením s nejvyšším obratem. Výběr a výcvik je proto třeba zpočátku postavit na profesionální půdu, jinak bude vše horší a horší.
Nekonečné a nudné scénáře
Úplné „skriptování“ je další metla technické podpory a obecně jakékoli služby zákaznického servisu. Řeč specialistů je někdy tak skriptovaná, že i my, IT specialisté, tušíme, že na druhé straně je robot s nedodělanou inteligencí. Samozřejmě jsou naléhavě potřeba určité tipy na různé situace, ale komunikace musí probíhat v lidské řeči. Porovnejte oba dialogy.
1.
- Ahoj. Vítejte v podpůrné službě společnosti Astroservice Technologies Group Elelsi. Jsme rádi, že se nám ozvete. Co máš za problém?
- Ahoj. Nemohu se přihlásit do administrátorské oblasti na vašem webu, abych dokončil svůj nákup. Píše to, že přihlášení neexistuje.
— Jsme velmi rádi, že se nám ozvete a jsme připraveni zodpovědět vaše dotazy. Odpovězte na otázku: kdy jste se zaregistrovali na našem webu?
- Asi před třemi lety. Včera to šlo dobře.
- Děkuji za podrobnou odpověď. Jaké je vaše přihlašovací jméno?
- pekelník.
- Děkuji za podrobnou odpověď. <…>
2.
— Dobré odpoledne, společnost Astroservice, jmenuji se Vasily. Jak vám mohu pomoci?
- Ahoj. Nemohu se přihlásit do administrátorské oblasti na vašem webu, abych dokončil svůj nákup. Píše to, že přihlášení neexistuje.
— Kdy jste se zaregistrovali na našem webu? Jak dlouho tento problém trvá?
- Asi před třemi lety. Včera to šlo dobře.
— Jaké je vaše přihlašovací jméno?
- pekelník.
-Tak a teď na to přijdeme. Podívám se na vaše přihlašovací údaje, ano, platnost vašich vypršela... <...>
Více specifikací, méně podráždění a slov, po kterých je téma rozhovoru již rozmazané. To se mimochodem týká i prodeje.
Přesměrování na specialisty je někdy vynucené a dokonce správné opatření - je mnohem lepší počkat minutu na odpověď specializovaného specialisty, než se snažit dosáhnout něčeho z první linie. Když však řetězec získá několik odkazů, z nichž každý potřebuje zopakovat všechny informace o problému, chcete komunikaci vzdát a přejít na Google. A pokud je v naléhavé žádosti do banky nebo například na kliniku takové přesměrování s vysvětlením oprávněné, pak v případě písemného řešení problému poštou, chatem nebo instant messengerem je to přinejmenším neslušné.
Informace o klientově problému je nutné rychle a přesně zaznamenat a uložit, aby je bylo možné předat interpretovi, aniž by byl klient nucen podesáté převyprávět, jak jeho vyhřívaná podlaha udělala „pššš, pak prásk-kvak, pak trrrrr a bouchl wow, a pravděpodobně proto, že kočka- nakonec jsem zakopl do rohu a spletl si ji s podnosem.“ To lze provést libovolnou formou, například v samostatném chatu, jako poznámka na kartě v CRM systému nebo přímo v tiketu v help desku. Zde je návod, jak je implementován v je zde popis úkolu od klienta, operátor může upřesnit informace, vyžádat si screenshoty a soubory a pak úkol jednoduše delegovat na kolegu kompetentního v této věci. Klient sám přitom na klientském portálu uvidí, kdo a v jaké fázi na svém úkolu pracuje. A počínaje verzí , který je již k dispozici, se v systému objevily interní zprávy - operátoři si mohou úkol probrat mezi sebou a klient neuvidí komentáře, které vidět nepotřebuje.
Interní zpráva v rozhraní je označena speciální ikonou. Klient to nevidí.
Podpora, která prodává, nikoli podporuje
Prodej technické podpory nebo help desk je další stránkou sil temnoty ve vaší podpoře. Víme, že v rámci podpůrných služeb mnoha společností, včetně telekomunikačních operátorů, je podporovatel povinen nabízet doplňkové služby a má plán prodeje, který přímo ovlivňuje výši bonusu. A to je hrozné, protože... Trvá to čas, vytváří dojem snahy prodat peníze a neustálé snahy vydělat na klientovi. V důsledku toho se hodnocení práce operátora snižuje a loajalita výrazně klesá. Sakra, jsem nervózní, nemohu se připojit k mobilnímu internetu s placeným balíčkem, za 10 minut moje prezentace na konferenci a pro mě „Máme pro vás dobrou zprávu: můžete se připojit k internetovému balíčku 5 GB za pouhých 150 rublů. Potřebujete se hned připojit?" Bože, vyřešte můj problém hned teď a nechte prodejce, aby vám zavolali zvlášť. Nabídka služeb je navíc často zcela bezmyšlenkovitá: stejný balíček za 150 nabízí někdo, kdo má Unlim a objem spotřebovaného mobilního provozu za měsíc je nad 30 GB.
Zde je jen jedna rada: řekněte „ne“ prodeji na helpdesku, pokud se pohybujete v oblasti provozní pomoci: komunikace, gadgety, podpora B2B řešení (hosting, CMS, CRM atd.). A zkuste organicky zapojit prodej, pokud jste neprovozní služba. Například při kontaktu s parfumerií za účelem upřesnění dostupnosti produktu nebo otevírací doby je zcela přijatelné mluvit o novém produktu stejné značky nebo dodat: „Máme otevřeno od 10 do 22, přijďte, dostanete slevy až 70 % a 2 za cenu 1 na veškerou péči.“
IVR: přítel nebo nepřítel?
Další sada problémů zahrnuje mocnou zbraň, která se může stát vysoce efektivním strojem pro správu zákazníků nebo může zničit všechny plány vaší služby. Řeč je o IVR (a zároveň o jeho potomcích – chatbotech). IVR je vynikající nástroj pro snížení zátěže na help desku: můžete „obsadit klienta“ dříve, než operátor odpoví, a vzít ho přímo ke správnému specialistovi. IVR by měl být ve výše uvedených oblastech opět router, nikoli prodejní nástroj. IVR šetří čas jak klientovi, tak operátorovi tím, že identifikuje problém a vyhodnotí prioritu požadavku.
Mimochodem, výborná nabídka na zavolání zpět, pokud klient nechce poslouchat hlasové menu nebo komunikovat s botem. "Pokud nemáte čas čekat na odpověď operátora, zavěste a my vám zavoláme zpět do 5 minut."
Neznalost produktu
Existuje taková anekdota: „Ředitel obchodu říká prodejcům: „Promiňte, ale zdá se mi, že fráze „všechny kecy“ plně nevystihuje celý náš sortiment. A docela se hodí pro popis práce podpůrné služby, jejíž zaměstnanci mohou mít před očima desítky cheatů, ale přitom nemají absolutně žádné znalosti o produktu či službě firmy, natož produkt porovnávat a očekávání zákazníků od toho. Zkušenosti ukazují, že neexistuje více zklamaný zákazník než ten, kdo ví více o produktu nebo službě vaší společnosti, než ten, kdo se snaží pomoci na druhém konci chatu, hovoru nebo e-mailu.
Rada je co nejjednodušší: každý pracovník podpory musí být obeznámen se všemi vlastnostmi produktů nebo služeb společnosti a také s nejlepšími kombinacemi produktů a služeb pro každý typ zákazníka. Jedině tak nejen odpovíte na klientovu otázku, ale odpovíte na ni v jeho hodnotovém systému, pochopíte, jak a proč tento produkt používá. Toto je ideální a nepravděpodobná možnost, protože v tomto případě musí být technická podpora obsazena odborníky, ale snaha o to může zlepšit úroveň kvality služeb. A jak se říká, spokojený klient se postupně mění v našeho agenta a začíná přitahovat nové klienty. Proto je kompetentní technická podpora bojem o loajalitu, která nepřímo ovlivňuje zvýšení prodeje, a to i bez prodeje čehokoli.
Jak to fungujeNapříklad prodáváte služby outsourcingu IT. Máte ve službách klienta, pro kterého je vše zaměřeno na prodej a jeho chlapi si z telefonování a CRM nestaví hlavu a je tam klient, který prodává produkt pomocí marketingu a jeho prodejci jsou dost pasivní. . Oba mají stejnou infrastrukturu: CRM, 1C, web, každý s 12 pracovními stanicemi. A tady je katastrofa – síť vašich klientů se zhroutila a vy musíte dát první odpověď, abyste mohli na dálku provést nějakou analýzu a rozhodnout se odejít. Musíte pochopit, že v obou kancelářích panuje panika.
Standardní reakce: „My na to přijdeme. Teď se na to na dálku podíváme a v případě potřeby přijedeme." // Neosobní, bez interpreta, s nejistým začátkem práce a postupem procesu.
Dobrá odpověď pro společnost 1: „Chápu váš problém. Vím, jak je pro vás důležité neustále volat a pracovat v CRM. Vasilij už na problému začal pracovat. Postup prací můžete vidět v tiketu.“ // Klientova bolest je akceptována, je tam jméno performera a manažera, je vidět naléhavost, je jasné, kde proces sledovat.
Dobrá odpověď pro společnost 2: „Chápu váš problém. Dejte mi vědět, jestli tam byly nějaké zprávy a jestli je potřeba něco obnovit. Úkol je přidělen Vasilijovi. Postup prací můžete vidět v tiketu.“ // Bolest klienta je akceptována, péče je zobrazena, jméno interpreta je k dispozici. Období však není vymezeno, protože Naléhavost klienta je nižší než 1.
Proto je helpdesk pohodlný , v jehož rozhraní klient vidí postup prací, odpovědné, komentáře atp. - naprostý pocit kontroly nad aplikací a mnohem klidnější chování klientů, kteří vás nebudou obtěžovat hovory a dopisy s dotazem "Tak kdy?"
Zde stojí za zmínku nepozornost, která může vytvářet dojem neznalosti produktu. Nepozornost je zvláštní kategorií chyb technické podpory. Může to být způsobeno jak nedostatkem znalostí, tak únavou, protože práce v podpůrné službě je téměř vždy intenzivní zátěží, někdy s rozvrhem, který není fyziologicky nejpřijatelnější. Proto si pracovník podpory po telefonu často plete název, produkt nebo otázku samotnou. Situaci zhoršuje fakt, že zaměstnanec si chyby všimne, ale přesto otázku nevysvětlí nebo na nesprávnou odpoví. Samozřejmě to jistě povede k problémům s klientem, protože zůstane s prací nespokojený.
Existuje řešení problémů?
Negramotná automatizace servisního oddělení vede k problémům se službou, to znamená, že může z vašich zákazníků udělat zákazníky vašich konkurentů. Každé volání na technickou podporu (nebo jednoduše podporu) je jakýmsi varováním uživatele, na které je potřeba jasně, rychle a kvalifikovaně reagovat. Pokud se neozvete, bude výzva zveřejněna na sociálních sítích, na recenzních stránkách a dalších místech, kde budete muset bojovat o svou pověst a prokázat, že nejste velbloud.
Nespokojení zákazníci mají ještě jeden nepříjemný vedlejší efekt: trvale nespokojení zákazníci mohou vést k odchodu jakýchkoli zaměstnanců, včetně inženýrů, vývojářů, testerů atd. A to znamená nový nájem a nové peníze. Proto je potřeba udělat vše pro to, aby byl zákaznický servis špičkový – i když jde o partu nezkušených studentů.
Vypracujte příručku zákaznického servisu. V žádném případě by se nemělo jednat jen o další formální předpis, měl by to být úplný, srozumitelný dokument psaný lidskou řečí, ve kterém je potřeba zobrazit hlavní povinnosti zaměstnanců, vedlejší povinnosti zaměstnanců (oblasti, kde mohou převzít odpovědnost), trasy hovorů v rámci firem, aplikační postupy, popis použitého softwaru, nejčastější aplikační případy, styl komunikace atd. (celá sada závisí na podnikání).
Vyberte technologii pro uspořádání vašeho helpdesku. Není třeba se trápit složitými systémy založenými na systémech Jira, CRM nebo ITSM, pořiďte si samostatný software pro podpůrný personál, se kterým se jim bude pohodlně pracovat (pojem komfort zde zahrnuje rychlost, jednoduchost a intuitivnost vývoje na úrovni „ posaďte se a pracujte za 5 minut“). Co je dobrého na používání takové aplikace?
- Klient může ovládat proces, který je spojen s jeho požadavkem: přihlaste se do svého osobního účtu a uvidíte stav úkolu, interpreta, požadavky, komentáře a případně cenu díla, pokud jsou zaplaceny. To šetří čas a uklidňuje klienta.
Takto může vypadat aplikace s přizpůsobeným dotazníkem - všechny informace jsou uvedeny v povinných polích, včetně povinných polí. Rozhraní
Viditelné a neviditelné záznamy pro klienta (který vytvořil požadavek). Rozhraní
- Helpdesk systém je systém, se kterým nemusíte mluvit, a to má významné výhody: můžete problém vysvětlit podrobně a kompetentně, aniž byste byli zmateni nebo ve spěchu; samotný problémový dotazník umožňuje zapamatovat si všechny podstatné detaily; můžete řešit problémy, kde je nepohodlné mluvit atd.
- Každý zaměstnanec vidí celou náplň práce a na nic nezapomene.
- Systém Help Desk maximálně personalizuje komunikaci a to je dnes významný faktor v necenové konkurenci. Kdo je s klientem kamarád, má příjem 😉
Technologie sama o sobě nezaručuje dokonalý servis, ale výrazně zvyšuje rychlost a kvalitu podpůrných/servisních prací.
Opatření! Asi největší chybou při práci se zákaznickou podporou je neměření výsledků práce. Jedná se o jedno z nejlépe měřitelných oddělení s transparentními metrikami: počet vstupenek, náklady na práci na vstupenkách, spokojenost zákazníků atd. Měření výkonu je příležitostí k ohodnocení práce, udělení prémií, zavedení systému materiální i nemateriální motivace, a tím dlouhodobého budování vztahů se servisními techniky a podporou zaměstnanců. Z tohoto důvodu jsme do našeho help desku zavedli systém časování .
Jak to dělámeВ můžete zohlednit mzdové náklady vašich operátorů a dalších specialistů a také je monetizovat pomocí klasifikátoru pracovních kategorií (ceník služeb). Systém umožňuje zohlednit placenou i bezplatnou práci, v penězích a normohodinách.
Pomocí reportu mzdových nákladů se po vykazovaném období (týden, měsíc, ...) shromažďují souhrnné údaje o mzdových nákladech, na základě kterých můžete vystavovat faktury k úhradě a provádět analýzy v kontextu klientů, operátorů a časová období.
Panel pro stanovení objemu práce v podpoře ZEDLine
Ale samozřejmě není nic horšího, než když firma nemá technickou/servisní podporu. Mnoho společností má inertní, byrokratický systém práce s klienty a věnuje malou pozornost údržbě a servisu. Navíc i servisní společnosti zvládají podporovat klienty na velmi nízké úrovni: se zapomenutými úkoly, ne včas, se ztracenými aplikacemi. Přátelé, blíží se rok 2020, vaši klienti jsou přesyceni marketingem a prodejem, je těžké je překvapit a zaujmout, ale nejdražší a nejtěžší je si je udržet. Helpdesk, podpora, pomoc, bez ohledu na to, jak se jmenují, to je nová hrana rigidity pro společnost v její touze bojovat za loajalitu zákazníků. Věnujme tedy pozornost pracovníkům podpory, automatizujte a zjednodušte jejich práci tak, aby zákazníci byli spokojení a loajální a vaše podnikání usilovalo o nové výšiny!
Zdroj: www.habr.com