Firmy vyhlašují umělou inteligenci ve své automatizaci, mluví o tom, jak implementovaly pár skvělých systémů zákaznického servisu, ale když zavoláme na technickou podporu, stále trpíme a posloucháme utrápené hlasy operátorů s vymýšlenými skripty. A určitě jste si všimli, že my, IT odborníci, mnohem ostřeji vnímáme a hodnotíme práci mnohých zákaznických podpor služeb, IT outsourcerů, autoservisů a informačních služeb operátorů, včetně podpory společnosti, v níž pracujeme nebo kterou vedeme.
O co jde? Proč je hovor na technickou podporu téměř vždy důvodem k těžkému povzdechnutí a jakousi beznadějnou nutností? Něco víme o příčinách.
Technická podpora snů z našeho dětství
Problémy s podporou, které pravděpodobně máte i vy
Neodborní zaměstnanci
Neodborní zaměstnanci jsou na první pohled hlavním důvodem problémů s technickou podporou. Je nepřijatelné, když čekáte na vyřešení vašeho problému nebo aspoň na správné přesměrování na specialistu a dostanete úplné ignorování podstaty otázky a k tomu trochu reklamy. Nicméně není dobré hned házet vinu na specialisty služby podpory — většinou je kořen tohoto problému mnohem hlouběji.
Výběr nekvalifikovaných pracovníků je první chybou firem. Je jasné, že pokud nejste DevOps outsourcer s důstojnými nabídkami pro uchazeče, nepřijdou k vám vysoce kvalifikovaní systémoví administrátoři a inženýři. Ale najímat „studenty prvního a druhého ročníku ve volném čase“ je také riskantní. Je to loterie: můžete získat svého budoucího šéfa podpory nebo dokonce hlavního vývojáře, ale také studenta, kterému na studiu vůbec nezáleží – vždy má volný čas. Obvykle takoví lidé nemají vyvinuté komunikační dovednosti, nechcějí se učit (a podpora vždy zahrnuje učení a schopnost vysvětlit někomu jinému, což je možné pouze tehdy, když to sami důvěrně chápete). Proto při výběru uchazečů je třeba řídit se nikoli principem levnosti zaměstnance nebo jeho touhou k vám přijít, ale objektivními metrikami a schopností vyřešit jednoduché úkoly podpory v praxi.
Neschopní zaměstnanci jsou obrovským problémem mnoha firem, bez ohledu na jejich velikost a obor činnosti. Když mluvíme o neschopných, máme na mysli negramotné, nekvalifikované a především ty, kteří nechtějí nic měnit na své kvalifikaci a učit se. Tak proč firmy znova a znova naražují na takové lidi? Je to jednoduché: velmi často do podpory berou ne ty, kteří umějí a vědí, ale ty, kteří jsou levnější, „a tam je naučíme“. To je kritická chyba, která vede k fluktuaci zaměstnanců („není to moje“, „jak jste všichni zlí“, „studium je důležitější“), k chybám v práci („ještě jsem se nenaučil“, „no, ještě se učit, a za takové peníze bych vám ještě měl škodit!“), k bezvýsledným pokusům o školení („co je to za nesmysl, mluvit s klienty, já jsem pro to neukončil management, chci být vedoucím“).
Očividná a těžko aplikovatelná rada, ale snažte se pracovat s personálem již na etapě najímání. Neobtěžujte je otázkami, kým se vidí za pět let, mluvte k věci:
- zeptejte se, co pro ně znamená kvalitní zákaznický servis;
- navrhněte složité scénáře rozhovorů se zákazníky a zeptejte se, jak na ně reagují;
- zeptejte se, čím se podle jejich názoru váš byznys zabývá a co chtějí klienti.
Tyto tři jednoduché a poctivé části pohovoru vám poskytnou představu o tom, kdo jsou lidé, které najímáte na frontu, a jak se prezentují uvnitř vašeho podnikání.
Nedostatek školení
Nedostatek školení je další problém. Ano, ve společnosti, kde existuje technická podpora (nebo prostě jakýkoli zákaznický servis), se vždy koná formální školení: někde to je kurz pro nováčky, jinde přednáška na pár hodin, nebo přísný vedoucí, který 15 minut hrubě vysvětluje, že společnost musí být vždy nazývána výhradně Asteroservice Technology Group LLC, a jméno klienta musí být zmíněno alespoň 7krát, zbytek není tak důležitý. Samozřejmě, že to vše není ono. Existuje několik osvědčených postupů pro školení informačních/služebních týmů, přičemž mezi nimi se dá vyzdvihnout ty nejuniverzálnější.
- Ideální varianta. Po sestavení skupiny specialistů je každému 2-3 podpůrnému pracovníkovi přiřazen mentor mezi zkušenými zaměstnanci, který provádí podrobné školení a okamžitě upevňuje znalosti v praxi. Takto se informace osvojují co nejrychleji a podaří se předejít nejasnostem.
- Přijatelná varianta. Školení v učebnách probíhá v několika blocích a starší specialista pouze odpovídá na vzniklé otázky a občas zpětně analyzuje hovory/emaile/čaty s nováčky. V této situaci je pravděpodobnost, že nováček udělá chybu, vyšší.
- Varianta "aspoň něco". Stejně jako ve dvou předchozích případech máte vytvořenou databázi znalostí, která obsahuje typické případy a problémy (nebo je alespoň přístup k starým tiketům) a nový zaměstnanec se pár týdnů samostatně zabývá situacemi, a pak skládá něco jako zkoušku. Samozřejmě, v hlavě něco zůstane, ale efekt to připomíná přečtení knihy od Stroustrupa bez počítače a IDE před sebou a se zkouškou na papíře. Takže nováček vidí překladač a vyděsí se ho. Tak a tady - telefonní sluchátka nebo e-mail uvedou nového operátora do úzkých.
Jak skvělá společnost by nebyla, technická podpora vždy zůstane oddělením s nejvyšší fluktuací zaměstnanců. Proto je důležité, aby výběr a školení bylo od začátku nastaveno na profesionální kolej, jinak to bude jen horší a horší.
Nekonečné a nudné skripty
Totální "skriptování" je dalším problémem technické podpory a obecně jakékoliv služby zákaznického servisu. Řeč specialistů je někdy tak zašmodrchaná, že i nám, IT odborníkům, vzbuzuje podezření, že na druhé straně je robot s nedokončenou inteligencí. Samozřejmě, určité pokyny pro různé situace jsou nezbytné, ale komunikace by měla probíhat v lidském jazyce. Porovnejte dvě dialogy.
1.
— Dobrý den. Vítejte u podpory Astroslužby Technologické Skupiny Elseli Company. Jsme rádi, že se na nás obracíte. Jaký máte problém?
— Dobrý den. Nemohu se přihlásit do administrace na vašem webu, abych dokončil nákup. Píše to, že uživatelské jméno neexistuje.
— Jsme velmi rádi, že se na nás obracíte, a jsme připraveni odpovědět na vaše otázky. Odpovězte prosím na otázku, kdy jste se registrovali na našem webu?
— Před třemi lety. Včera to fungovalo normálně.
— Děkuji za podrobnou odpověď. Jaké máte uživatelské jméno?
— hellboy.
— Děkuji za podrobnou odpověď.
2.
— Dobré odpoledne, společnosti Astroslužba, jmenuji se Vasily. Jak vám mohu pomoci?
— Dobrý den. Nemohu se přihlásit do administrace na vašem webu, abych dokončil nákup. Píše to, že uživatelské jméno neexistuje.
— Kdy jste se registrovali na našem webu? Je to už dlouho, co máte tento problém?
— Před třemi lety. Včera to fungovalo normálně.
— Jaké máte uživatelské jméno?
— hellboy.
— Dobře, teď se na to podíváme. Kontroluji vaše uživatelské jméno, hmm, máte expirované…
Více konkrétnosti, méně rozčilování a slov, po kterých se téma konverzace už rozplývá. Mimochodem, to platí i pro prodeje.
Přesměrování k specialistům je někdy nutné a dokonce správné opatření – je lepší počkat minutu na odpověď specialisty, než se snažit něco získat od první linie. Ale když řetězec má několik spojení, z nichž každé musí znovu zopakovat všechny informace o problému, chce se vám přestat komunikovat a jít na Google. A pokud jde o urgentní dotazy v bance nebo třeba v klinice, takové přesměrování s vysvětlením je opodstatněné, ale v případě písemného řešení otázky v e-mailu, chatu nebo messengeru je to minimálně nevhodné.
Informaci o problému zákazníka je třeba rychle a přesně zaznamenat a uchovat, aby ji bylo možné předat zpracovateli, aniž by zákazník musel podvacáté vyprávět, jak jeho podlahové topení udělalo „pššš, pak krák krák, pak trrrr a bouchlo to, jako by kočka vykopla roh a spletla ho s toaletu“. To lze provádět jakýmkoli způsobem, například v samostatném chatu, jako poznámku k záznamu v CRM systému nebo přímo v tiketu v helpdesku. Takto je to realizováno v existuje popis úkolu od zákazníka, operátor může upřesnit informace, žádat o screenshoty a soubory a poté jednoduše delegovat úkol kolegovi, který se v této oblasti vyzná. Zákazník na klientském portálu přitom uvidí, kdo a v jaké fázi se jeho úkolu věnuje. A od verze , která je již k dispozici, se v systému objevily interní zprávy — operátoři mohou mezi sebou projednávat úkol, zatímco zákazník neuvidí ty komentáře, které by vidět neměl.
Interní zpráva je v rozhraní označena speciálním symbolem. Zákazník ji nevidí.
Podpora, která prodává, a ne pouze podporuje
Prodeje v technické podpoře nebo infolince jsou další stránkou sil temnoty ve vaší podpoře. Víme, že v podpoře mnoha společností, včetně operátorů, je operátor povinen nabízet další služby a má plán prodeje, který přímo ovlivňuje výši prémie. A to je hrozné, protože to ubírá čas, vytváří dojem vnucování a neustálého pokusu vydělat na zákazníkovi. Výsledkem je snížení hodnocení práce operátora a výrazný pokles loajality. Sakra, jsem nervózní, nemám připojení k mobilnímu internetu přitom mám zaplacený balíček, za 10 minut začíná moje prezentace na konferenci, a mně říkají: „Máme pro vás dobré zprávy: můžete si aktivovat balíček internetu na 5 GB za pouhých 150 korun. Chcete si to aktivovat hned?“ Ale sakra, vyřeš muj problém okamžitě, a prodejci ať zavolají samostatně. Kromě toho často nabídka služeb je zcela bezmyšlenkovitá: ten samý balíček za 150 je nabízen tomu, kdo má neomezený tarif a objem spotřebovaného mobilního datového provozu za měsíc přesahuje 30 GB.
Existuje jedna rada: řekněte "ne" prodeji na zákaznické podpoře, pokud se zabýváte operativní pomocí: spojení, zařízení, podpora B2B řešení (hostingy, CMS, CRM atd.). A snažte se prodeje začlenit organicky, pokud se zabýváte neoperativním servisem. Například při dotazu v parfumerii na dostupnost zboží nebo otevírací dobu je zcela přijatelné zmínit novinku téže značky nebo dodat: "Pracujeme od 10 do 22, přijďte, čekají na vás slevy až 70 % a 2 za cenu 1 na veškerou péči."
IVR: přítel nebo nepřítel?
Další blok problémů zahrnuje mocný nástroj, který se může stát efektivním strojem na řízení zákazníků, nebo může zmařit všechny záměry vašeho servisu. Hovoříme o IVR (a mimochodem i o jeho nástupcích – chatbotech). IVR je skvělý nástroj pro snížení zátěže na zákaznickou podporu: můžete „zabavit zákazníka“ až do odpovědi operátora a rovnou ho přesměrovat ke správnému specialistovi. Opět, IVR by měl být směrovačem, nikoli nástrojem prodeje v uvedených oblastech. IVR šetří čas jak zákazníka, tak operátora tím, že identifikuje problém a hodnotí prioritu dotazu.
Mimochodem, skvělá představa je nabídnout zákazníkovi zpětné zavolání, pokud se mu nechce poslouchat hlasové menu nebo komunikovat s chatbotem. „Pokud nemáte čas čekat na odpověď operátora, položte telefon a my vám zavoláme zpět během 5 minut.“
Neznalost produktu
Existuje takový vtip: "Ředitel obchodu říká prodavačům: – Omlouvám se, ale mám pocit, že fráze ‚všechno možné‘ zcela neodráží celý náš sortiment." A to se docela hodí k popisu práce zákaznické podpory, jejíž zaměstnanci mohou mít před očima desítky taháků, ale přitom zcela neznají produkt nebo službu společnosti, nemluvě o tom, že by je dokázali srovnat s očekáváními zákazníků. Zkušenost ukazuje, že neexistuje více zklamaný zákazník než ten, kdo ví o produktu nebo službě vaší společnosti víc než osoba, která se snaží pomoci na druhém konci chatu, telefonu, e-mailu.
Jednoduchá rada: každý pracovník podpory by měl být obeznámen se všemi funkcemi produktů nebo služeb společnosti, stejně jako s nejlepšími kombinacemi produktů a služeb pro každý typ klienta. Jen tak neodpovíte pouze na otázku klienta, ale odpovíte v jeho hodnotovém systému, rozumějíc, jak a proč tento produkt používá. To je ideální a málokdy splnitelná varianta, protože v technické podpoře by měli pracovat odborníci, ale úsilí o tento cíl může zvýšit úroveň kvality služeb. Jak se říká, spokojený klient se postupně mění v našeho agenta a začíná přitahovat nové klienty. Proto je gramotná práce technické podpory bojem o loajalitu, který nepřímo ovlivňuje zvýšení prodeje, aniž by se cokoliv prodávalo.
Jak to fungujeNapříklad prodáváte IT outsourcingové služby. Máte klienta, jehož všechny operace směřují k prodeji a jeho pracovníci se nezvedají od telefonování a CRM, a máte klienta, který prodává produkt pomocí marketingu, a jeho prodejci jsou spíše pasivní. Oba mají stejnou infrastrukturu: CRM, 1C, webovou stránku, po 12 pracovních stanicích. A teď nastává katastrofa – u klientů padá síť a potřebujete poskytnout první odpověď, abyste mohli provést jakousi analýzu na dálku a rozhodnout o výjezdu. Je potřeba pochopit, že v obou kancelářích panuje panika.
Standardní reakce: „Zjistíme to. Teď se podíváme na dálku a pokud bude potřeba, přijedeme.“ // Bez osobní účasti, bez vykonavatele, s nejasným začátkem prací a průběhem procesu.
Dobrá reakce od společnosti 1: „Pochopil jsem váš problém. Vím, jak důležité je neustále telefonovat a pracovat v CRM. Vasilij už začal pracovat na problému. Pokrok prací můžete sledovat v tiketu.“ // Bolest klienta byla přijata, je uvedeno jméno vykonavatele a manažera, viditelná naléhavost, jasně víte, kde sledovat průběh.
Dobrá reakce od společnosti 2: „Pochopil jsem váš problém. Dejte mi vědět, pokud proběhly nějaké rozesílky, zda je potřeba něco obnovit. Úkol byl přidělen Vasilijovi. Pokrok prací můžete sledovat v tiketu.“ // Bolest klienta byla přijata, projevila se péče, je zde jméno vykonavatele. Nicméně termín není stanoven, protože klientova naléhavost je nižší než u 1.
To je právě to, co dělá helpdesk pohodlným , v rozhraní, ve kterém klient vidí průběh prací, odpovědné osoby, komentáře a další – plný pocit kontroly nad požadavkem a mnohem klidnější chování klientů, kteří nebudou obtěžovat telefonáty a e-maily s otázkami „Tak co, kdy?“
Je třeba zmínit také nepozornost, která může vytvářet dojem neznalosti produktu. Nepozornost je zvláštní kategorií chyb technické podpory. Může být způsobena jak nedostatkem znalostí, tak únavou, protože práce v zákaznické podpoře je téměř vždy intenzivní zátěž, někdy s fyziologicky nepříjemným rozvrhem. Proto často telefonní podpora plete jméno, produkt nebo samotný dotaz. Situaci zhoršuje to, že pracovník si chybu uvědomuje, ale přesto neupřesňuje otázku nebo odpovídá na něco jiného, než co bylo položeno. Samozřejmě, to nevyhnutelně povede k problémům s klientem, protože zůstane nespokojen s obsluhou.
Existuje řešení problémů?
Negramotná automatizace servisní služby vede k problémům se službou, což může v podstatě učinit vaše klienty klienty vašich konkurentů. Každý kontakt s technickou podporou (nebo jednoduše podporou) je svým způsobem varováním od uživatele, na které je třeba přesně, rychle a kompetentně reagovat. Pokud nezareagujete, bude dotaz publikován na sociálních sítích, na hodnotících portálech a na dalších místech, kde se budete muset poprat o reputaci a dokázat, že nejste velbloud.
Nespokojení klienti mají ještě jeden nepříjemný vedlejší efekt: neustále nespokojení klienti mohou vést k odchodu jakýchkoli zaměstnanců, včetně inženýrů, vývojářů, testerů atd. A to znamená nové náklady na nábor a nové peníze. Proto je třeba udělat vše pro to, aby byla práce zákaznické podpory opravdu prvotřídní – i když je to skupina nezkušených studentů.
Vypracujte příručku pro obsluhu zákazníků. Toto rozhodně není další formální regulace; mělo by to být úplné, srozumitelné, lidským jazykem napsané dokument, který vyjadřuje základní povinnosti zaměstnanců, sekundární povinnosti zaměstnanců (oblasti, kde mohou převzít odpovědnost), trasy komunikace v rámci společnosti, postupy řešení, popis používaného softwaru, nejčastější případy žádostí, komunikační styl atd. (úplná sada závisí na podnikání).
Vyberte technologii pro organizaci zákaznické podpory. Není třeba se zaobírat a vytvářet složité systémy na bázi Jira, CRM nebo ITSM systémů, zaveďte pro supportéry samostatný software, se kterým se jim bude pohodlně pracovat (do pojmu pohodlí zde patří rychlost, jednoduchost a intuitivní ovládání na úrovni „sedni si a za 5 minut pracuješ“). Jaké jsou výhody používání takové aplikace?
- Klient může kontrolovat proces, který se vztahuje k jeho žádosti: přihlásit se do svého účtu a vidět stav úkolu, vykonavatele, žádosti, komentáře a volitelně — náklady na práce, pokud jsou zpoplatněné. To šetří čas a umožňuje klientovi uklidnit se.
Takto může vypadat žádost s nastaveným dotazníkem — všechny informace jsou uvedeny v potřebných polích, včetně povinných pro vyplnění. Rozhraní
Viditelné a skryté záznamy pro klienta (který vytvořil žádost). Rozhraní
- Helpdesk systém — to je systém, se kterým není potřeba mluvit, a v tom jsou významné výhody: můžete podrobně a správně popsat problém, aniž byste se zmátli a spěchali; sám dotazník problému umožňuje vzpomenout na všechny důležité detaily; můžete řešit problémy tam, kde není pohodlné mluvit atd.
- Každý zaměstnanec vidí celý rozsah práce a na nic nezapomíná.
- Helpdesk systém dělá komunikaci maximálně personalizovanou, což je v dnešní době významný faktor nekontaktní konkurence. Kdo je klientovi blízký, má také větší příjmy 😉
Technologie samotná nezaručuje ideální servis, ale výrazně zvyšuje rychlost a kvalitu práce zákaznické podpory/služby.
Měřte! Snad největší chybou při práci se zákaznickou podporou je neměřit výsledky jejího výkonu. Je to jedno z nejvíce měřitelných oddělení s transparentními metrikami: počet tiketů, náklady na práci na tiketech, spokojenost klientů a další. Měření ukazatelů poskytuje příležitost zhodnotit práci, odměnit, zavést systém materiální a nemateriální motivace, a tím zajistit dlouhodobé vztahy se servisními inženýry a pracovníky podpory. Právě proto jsme zavedli systém časového sledování do našeho helpdesku. .
Jak to děláme myV máte možnost sledovat pracovní náklady vašich operátorů a dalších specialistů, a také je monetizovat pomocí klasifikátoru kategorií práce (ceníku služeb). Systém umožňuje sledovat jak placené, tak bezplatné práce, a to jak po finanční, tak po hodinové stránce.
Pomocí zprávy o pracovních nákladech se po uplynutí vykazovacího období (týdne, měsíce, ...) shromažďují souhrnné údaje o pracovních nákladech, na jejichž základě lze vystavovat faktury a provádět analýzu podle klientů, operátorů a časových období.
Panel pro zaznamenávání objemu pracovních nákladů v ZEDLine Support
Ale samozřejmě není nic horšího, než když společnost nemá žádnou technickou nebo servisní podporu. Mnoho firem má rigidní, byrokratický systém obsluhy zákazníků, věnuje málo pozornosti servisu a péči. Navíc i servisní společnosti se úspěšně snaží udržovat klienty na extrémně nízké úrovni: se zapomenutými úkoly, nezvládnutým časem a ztracenými požadavky. Přátelé, rok 2020 se blíží, vaši klienti jsou přesyceni marketingem a prodejem, obtížně je překvapíte a přilákáte, ale nejtěžší a nejdražší je je udržet. Zákaznická podpora, support, asistence, jak se nevím nazývá, to je nový stupeň pevnosti společnosti v jejím úsilí o udržení loajality klientů. Tak se pojďme věnovat podpoře, automatizovat a zjednodušit jejich práci, aby byli klienti spokojení a věrní a váš byznys se snažil dosáhnout nových vrcholů!
Zdroj: habr.com
