„Přehnaná automatizace byla chybou.
Pokud to mám říct přesně - byla to má chyba.
Lidé jsou podceňováni.”
Elon Musk
Tento článek může vypadat jako projev včel proti medu. Opravdu divné: 19 let jsme automatizovali podnikání a najednou na Habr podporujeme názor, že automatizace je nebezpečná. Ale to je na první pohled. Přehánění je špatné ve všem: v lécích, sportu, stravování, bezpečnosti, hazardních hrách atd. Automatizace není výjimkou. Současné tendence k zvyšování automatizace všeho, co je možné, mohou způsobit velké škody jakémukoli podnikání, nejen velkým průmyslovým odvětvím. Hiperautomatizace je novým rizikem pro společnosti. Pojďme si promluvit o tom, proč.
Zdálo se, zdálo se…
Automatizace je skvělá
Automatizace přišla k nám ve formě, v jaké ji známe, skrze houštiny tří vědecko-technických revolucí a stala se důsledkem čtvrté. Rok co rok uvolňovala lidem ruce a hlavy, pomáhala, měnila kvalitu práce a kvalitu života.
- Kvalita vývoje a produkce roste - automatizace zajišťuje přesný, stále lépe vyladěný výrobní mechanismus, lidský factor je vyloučen tam, kde je třeba maximální přesnost.
- Jasné plánování - s automatizací lze předem stanovit objemy výroby, nastavit plán a při dostupnosti zdrojů ho dodržet v termínu.
- Růst produktivity na pozadí poklesu pracnosti postupně vede k poklesu výrobních nákladů, činí kvalitu dostupnou.
- Práce se stala výrazně bezpečnější - na nejnebezpečnějších místech je člověk nahrazen automatikou, technologie chrání zdraví a životy na výrobě.
- V kancelářích automatizace osvobozuje manažery od rutinních úkolů, uspořádává procesy a pomáhá věnovat více pozornosti kreativní a kognitivní práci. Pro to existují CRM, ERP, BPMS, PM a další systémy automatizace pro podniky.
O žádné potenciální škodě nemohla být ani řeč!
Tesla otevřeně promluvila o problému
Téma hyperautomatizace bylo diskutováno i dříve, ale do aktivní fáze diskurzu se dostalo, když společnost Tesla zažila finanční fiasko s uvedením na trh automobilu Tesla Model 3.
Automobilová výroba byla zcela automatizována a očekávalo se, že roboti vyřeší všechny problémy. Realita však byla jiná — v určitém okamžiku, kvůli závislosti na robotických montérech, společnost nedokázala zvýšit výrobní kapacitu. Systém dopravních pásů se ukázal jako nepřiměřeně složitý a továrna ve Fremontu (Kalifornie) se ocitla před akutní nutností optimalizovat výrobu a najímat kvalifikovaný personál. „Měli jsme šílenou, složitou síť dopravních pásů, a ta nefungovala. Proto jsme se rozhodli zbavit se všech těchto věcí,“ komentoval situaci Musk. To je symbolická situace pro automobilový průmysl a myslím, že se stane příkladem pro studium.
Montážní hala Tesly ve Fremontu
A co mají společného malé a střední podniky v Rusku a SNS, které jsou všeobecně automatizovány méně než 8-10% firem? Je lepší se o problému dozvědět dříve, než se dotkne vaší společnosti, tím spíše, že některé, i velmi malé firmy, dokážou automatizovat vše a obětovat na oltář automatizace lidskou kariéru, peníze, čas a mezilidské vztahy uvnitř týmu. Takovým firmám začíná vládnout a rozhodovat jeho veličenstvo Algoritmus.
Pět řádků reklamy
Jsme pro rozumnou a inteligentní automatizaci, proto máme:
- — výkonná univerzální CRM v 6 edicích pro malé a střední podniky
- — jednoduchý a pohodlný cloudový ticket systém a mini-CRM s okamžitým začátkem práce
- — silná CRM pro televizní a rozhlasové holdingy a provozovatele venkovní reklamy; skutečné oborové řešení s plánováním médií a dalšími možnostmi.
Jak se to vůbec může stát?
Nástroje pro automatizaci jakéhokoli podnikání se staly technologicky i finančně dostupné, mnoho vlastníků firem je začalo považovat za cargo kult: Pokud vše udělají roboti a programy, nebudou chyby, vše bude bezproblémové a dokonalé. Někteří vedoucí se dívají na technologie jako na živé bytosti, a dodavatelé je „podněcují“: CRM se sama prodá, s ERP se zdroje sami rozdělí, WMS zjednoduší provoz na vašem skladu… Toto pochopení automatizace se ukázalo být nebezpečné pro ty, kteří se stali jeho slepými zastánci. Nakonec společnost bezmyšlenkovitě nakupuje vše, co může nahradit lidi a... získává naprosto paralyzovanou IT infrastrukturu.
Jaké jsou nebezpečí hyperautomatizace?
Hyperautomatizace je automatizace (výroby, provozních činností, analýzy atd.), která vede k neefektivnosti. Nejčastěji k takové situaci dochází, pokud automatizovaný proces nezohledňuje lidský faktor.
Mozky vysychají
Strojové učení a umělá inteligence (ML a AI) už našly své uplatnění v průmyslu, v bezpečnosti, v dopravě a dokonce i v rozsáhlých ERP a CRM (hodnocení obchodů, predikce zákaznické cesty, kvalifikace leadů). Tyto technologie řeší nejen otázky kontroly kvality a bezpečnosti, ale zabývají se i docela lidskými záležitostmi: dohlížejí na další zařízení, řídí mechanické stroje, rozpoznávají a využívají obrázky, generují obsah (ne ve smyslu článků, ale ve smyslu těch fragmentů, které jsou potřebné pro práci — zvuky, texty atd.). Takže zatímco dříve operátor pracoval s CNC strojírenstvím a od incidentu k incidentu se stával kvalifikovanějším, nyní se role člověka snižuje a kvalifikace stejných odborníků v průmyslu rychle klesá.
Zapálení možnostmi ML a AI podnikatelé zapomínají, že to je pouze kód, který vymysleli a napsali lidé, a ten kód bude proveden s přesností a "od toho do toho", bez nejmenších odchylek. Takto se ve všech oborech — od medicíny po vaši kancelářskou práci — ztrácí pružnost lidského myšlení, hodnota kognitivních funkcí a odborná expertní schopnost. Představte si, co by se stalo, kdyby piloti z "kukuřičného pole" spoléhali výhradně na autopilota? Tak i v podnikání — pouze lidské myšlení dokáže vytvářet inovace, metodiky, chytře se přizpůsobovat a efektivně pracovat v systému "člověk-člověk" a "člověk-stroj". Není dobré slepě se spoléhat na automatizaci.
A v kódu se nespleťte, ano?
Není to příliš lidské
Snad už mezi uživateli internetu nezůstali ti, kteří se alespoň jednou nesetkali s boty: na webových stránkách, v chatech, na sociálních sítích, v médiích, na fórech a jednotlivě (s Alisou, Siri, Olegem, konečně). A pokud vás ta účast minula, pak jste s telefonními roboty jistě komunikovali. A skutečně, přítomnost těchto elektronických operátorů v podnikání pomáhá odvést zátěž od manažera, zjednodušit jeho práci a učinit ji rychlejší. Ale nevinná technologie, do které se pustil i malý podnik, se ukázala být ne tak jednoduchá.
Podle zprávy CX Index 2018 odpovědělo 75 % respondentů, že ukončili vztah s firmou kvůli negativní zkušenosti s chatem. To je znepokojivé číslo! Vychází to, že spotřebitel (tj. ten, kdo firmě přináší peníze) nechce komunikovat s roboty.
A nyní si pojďme promyslet velmi obchodní a dokonce PR úkol. Takže máte svoji firmu, má skvělou webovou stránku - na stránkách je chatbot, v nápovědě chatbot, na telefonu robot + IVR a dostat se k živému promluvě je těžké. Takže se zdá, že tváří společnosti se stává... robot? To znamená, že je bez tváře. A víte, v IT oboru existuje určitý trend humanizovat tuto novou tvář. Firmy vymýšlejí technologického maskota, obdařují ho sympatickými rysy a představují ho jako pomocníka. To je hrozný trend, bezvýchodný, za kterým leží hluboká psychologická dilema: jak humanizovat něco, co jsme sami zbavili lidskosti?
Klient chce mít kontrolu nad procesem komunikace s firmou, chce živého člověka s flexibilním myšlením, a ne tohle „formulujte svůj dotaz ještě jednou“.
Uvádím příklad ze života.
Alfa-Bank má velmi dobrý online chat v mobilní aplikaci. Na počátku jeho vzniku byl dokonce příspěvek na Xabru, ve kterém se zmiňovaly lidské vlastnosti operátorů - vypadalo to působivě, bylo příjemné komunikovat, a od známých a v Runetu se občas objevoval nadšení ohledně toho. Bohužel, nyní stále častěji odpovídá chatbot podle klíčového slova ve dotaze, což vyvolává nepříjemný pocit opuštěnosti, a navíc se velmi naléhavé otázky začaly řešit dlouho.
Čím byl dobrý chat Alfy? Tím, že v centru je člověk, ne robot. Klienti jsou unavení z robotizované, mechanické komunikace - dokonce i introverti. Protože robot... je hloupý a bezduchý, pouhý algoritmus.
Hyperautomatizace komunikace se zákazníky vede k frustraci a ztrátě loajality.
Procesy pro procesy
Automatizace je vázaná na jednotlivé procesy ve firmě — a čím více procesů je automatizováno, tím lépe, protože firma se zbavuje problémů s rutinními úkoly. Ale pokud za procesy nestojí lidé, kteří rozumí tomu, jak fungují, jaké principy jsou jejich základem, jaká omezení a selhání mohou v procesu nastat, stane se proces zajatcem firmy. Právě proto je lepší, když procesy a automatizaci provádí interní tým ve spolupráci s vývojářem automatizačního systému, nikoli externí poradci. Ano, je to pracné, ale nakonec spolehlivé a efektivní.
Pokud máte nastavené procesy, ale nemáte nikoho, kdo by se v nich vyznal, při prvním selhání dojde k chaosu, budou nespokojení zákazníci, ztracené úkoly — zkrátka totální bordel. Proto je nezbytné vytvářet interní odborné znalosti a jmenovat vlastníky procesů, kteří je budou kontrolovat a provádět změny. Automatizace bez lidí, zejména v operativní činnosti firmy, je stále málo účinná.
Automatizace pouze pro automatizaci je slepá ulička, kde není ani zisk, ani užitek. Pokud se na základě toho rozhodnete propouštět zaměstnance, protože "něco se udělá samo", situace se ještě zhorší. Je tedy třeba hledat rovnováhu: mezi cenným nástrojem 21. století, automatizací, a nejcennějším aktivem naší doby — lidmi.
Celkově jsem skončil 😉
Zdroj: habr.com
