„Přílišná automatizace byla chyba.
Abych byl přesný - moje chyba.
Lidé jsou podceňováni."
Ilon Mask
Tento článek může znít jako včely proti medu. Je to opravdu zvláštní: automatizujeme podnikání 19 let a najednou na Habré naplno prohlašujeme, že automatizace je nebezpečná. Ale to je na první pohled. Příliš mnoho škodí ve všem: v lécích, sportu, výživě, bezpečnosti, hazardních hrách atd. Automatizace není výjimkou. Moderní trendy směřující ke stále větší automatizaci všeho možného mohou způsobit velké škody jakémukoli podnikání, nejen velkému průmyslu. Hyper automatizace je pro společnosti novým rizikem. Pojďme diskutovat proč.
Zdálo se, zdálo se...
Automatizace je úžasná
Automatizace k nám přišla v podobě, v jaké ji známe, přes džungli tří vědeckých a technologických revolucí a stala se důsledkem čtvrté. Rok co rok uvolňovala lidem ruce a hlavy, pomáhala, měnila kvalitu práce i kvalitu života.
- Kvalita vývoje a produktů roste - automatizace poskytuje přesný, stále rafinovanější výrobní mechanismus znovu a znovu, lidský faktor je eliminován tam, kde je potřeba maximální přesnost.
- Přehledné plánování – s automatizací můžete předem nastavit objemy výroby, nastavit plán a pokud jsou k dispozici zdroje, provést jej včas.
- Zvýšená produktivita na pozadí snížené pracovní náročnosti postupně vede ke snižování výrobních nákladů a činí kvalitu dostupnou.
- Práce se stala mnohem bezpečnější – v nejnebezpečnějších oblastech člověka nahrazuje automatizace, technologie chrání zdraví a život ve výrobě.
- V kancelářích automatizace osvobozuje manažery od rutinních úkolů, zefektivňuje procesy a pomáhá jim věnovat více pozornosti kreativní, kognitivní práci. K tomu slouží CRM, ERP, BPMS, PM a zbytek zoo automatizačních systémů pro podnikání.
O žádné potenciální újmě se nemluvilo!
Tesla o problému mluvila nahlas
Téma hyper automatizace bylo diskutováno již dříve, ale vstoupilo do aktivní fáze diskurzu, když Tesla utrpěla finanční fiasko s uvedením vozu Tesla Model 3.
Montáž vozu byla plně automatizovaná a očekávalo se, že všechny problémy vyřeší roboti. Ve skutečnosti se ale vše zkomplikovalo – v určitém okamžiku se firmě kvůli závislosti na robotických montérech nepodařilo navýšit výrobní kapacitu. Ukázalo se, že systém dopravníkového pásu je neúměrně složitý a továrna ve Fremontu (Kalifornie) čelila naléhavé potřebě optimalizovat výrobu a najmout kvalifikovaný personál. „Měli jsme šílenou, složitou síť dopravníkových pásů a nefungovalo to. Tak jsme se rozhodli toho všeho zbavit,“ komentoval příběh Musk. To je pro automobilový průmysl přelomová situace a myslím, že se stane učebnicovou.
Montážní dílna Tesla v továrně Fremont
A co to má společného s malými a středními podniky v Rusku a SNS, které jsou obecně automatizovány v méně než 8–10 % společností? Je lepší se o problému dozvědět dříve, než se dotkne vaší společnosti, zejména proto, že některé, i velmi malé společnosti, dokážou vše automatizovat a obětovat na oltář automatizace lidské kariéry, peníze, čas a lidské vztahy v týmu. V takových společnostech začíná vládnout a rozhodovat Jeho Veličenstvo Algoritmus.
Pět řádků reklamy
Jsme pro rozumnou a kompetentní automatizaci, takže máme:
- — výkonné univerzální CRM v 6 edicích pro malé a střední podniky
- — jednoduchý a pohodlný systém cloudových vstupenek a mini-CRM s okamžitým zahájením práce
- — výkonné CRM pro televizní a rozhlasové holdingy a provozovatele venkovní reklamy; skutečné průmyslové řešení s mediálním plánováním a dalšími možnostmi.
Jak se to vůbec může stát?
Automatizační nástroje pro jakýkoli podnik se staly technologicky i finančně dostupnými, mnoho majitelů společností je začalo považovat za kult nákladu: pokud vše dělají roboti a programy, nedojde k žádným chybám, vše bude bez mráčků a úžasné. Někteří manažeři se na technologie dívají jako na živé lidi a prodejci je „vybízejí“: CRM je prodá samo, s ERP prostředky se budou distribuovat sami, WMS přinese pořádek do vašeho skladu... Toto chápání automatizace se ukázalo být nebezpečné pro kteří se stali jeho slepými stoupenci. Firma nakonec neuváženě nakoupí vše, co může nahradit lidi a... skončí s naprosto paralyzovanou IT infrastrukturou.
Jaká jsou nebezpečí hyperautomatizace?
Nadměrná automatizace (nebo hyperautomatizace) je automatizace (výroby, provozu, analytiky atd.), která s sebou nese neefektivitu. Nejčastěji tato situace nastává, pokud automatizovaný proces nezohledňuje lidský faktor.
Mozky vysychají
Strojové učení a umělá inteligence (ML a AI) již našly své uplatnění v průmyslu, bezpečnosti, dopravě a dokonce i ve velkých ERP a CRM (skóre transakcí, predikce cesty zákazníka, kvalifikace leadů). Tyto technologie řeší nejen otázky kontroly kvality a bezpečnosti, ale zabývají se i zcela lidskými záležitostmi: monitorují ostatní zařízení, ovládají mechanické stroje, rozpoznávají a používají obrázky, generují obsah (ne ve smyslu článku, ale ve smyslu ty fragmenty, které jsou potřebné pro práci - zvuky, texty atd.) Pokud tedy dříve operátor pracoval s CNC strojem a stal se kvalifikovanějším incident od incidentu, nyní se role osoby snižuje a kvalifikace stejných řemeslníků v průmyslu prudce poklesnou.
Podnikatelé, fascinovaní možnostmi ML a AI, zapomínají, že je to jen kód, který vymysleli a napsali lidé, a kód bude proveden s přesností a „od nynějška do teď“ bez sebemenší odchylky. Ve všem, od medicíny až po kancelářskou práci, se tak ztrácí flexibilita lidského myšlení, hodnota kognitivních funkcí a odborné znalosti. Představte si, co by se stalo, kdyby se piloti kukuřičného pole spoléhali pouze na autopilota? V byznysu je to stejné – pouze lidské myšlení je schopno vytvářet inovace, metody, být dobrým způsobem mazaný a efektivně pracovat v systémech „člověk-člověk“ a „člověk-stroj“. Nespoléhejte slepě na automatizaci.
A nedělejte v kódu žádné chyby, ano?
Nějak ne lidské
Pravděpodobně nezůstal žádný uživatel internetu, který se s roboty alespoň jednou nesetkal: na webových stránkách, v chatech, na sociálních sítích, v médiích, na fórech a samostatně (s Alicí, Siri, Olegem nakonec). A pokud jste byli ušetřeni tohoto osudu, pak jste pravděpodobně komunikovali s telefonními roboty. Přítomnost takových elektronických operátorů v podnikání skutečně pomáhá odlehčit manažerovi pracovní zátěž a zjednodušit a zefektivnit jeho práci. Ale ukázalo se, že nevinná technologie, do které se malé podniky vrhly, není tak jednoduchá.
Podle zprávy CX Index 2018 75 % respondentů uvedlo, že ukončili vztah s nějakou firmou kvůli negativní zkušenosti s chatem. To je alarmující číslo! Ukazuje se, že spotřebitel (tedy ten, kdo přináší firmě peníze) nechce s roboty komunikovat.
Nyní se zamysleme nad velmi komerčním a dokonce PR problémem. Zde je vaše společnost, má skvělé webové stránky - na webu je chatbot, chatbot v nápovědě, robot + IVR na telefonu a je obtížné „dosáhnout“ živého partnera. Takže se ukázalo, že tváří společnosti se stává... robot? To znamená, že vychází bez tváře. A víte, v IT průmyslu existuje určitá tendence tuto novou tvář polidštit. Firmy vymyslí technologického maskota, obdarují ho atraktivními funkcemi a prezentují ho jako asistenta. To je hrozný trend, beznadějný, za kterým se skrývá hluboké psychologické dilema: jak zlidštit to, co jsme sami odlidštili?
Klient chce mít pod kontrolou proces komunikace s firmou, chce živého člověka s flexibilním myšlením a ne toto „formulovat svůj požadavek znovu“.
Dám vám příklad ze života.
Alfa-Bank má ve své mobilní aplikaci velmi dobrý online chat. Na úsvitu jeho vzhledu byl na Habré dokonce příspěvek, který upozorňoval na lidskost operátorů – vypadalo to působivě, příjemně se s ním komunikovalo a od přátel i na RuNetu to tu a tam bylo nadšení. Bohužel nyní čím dál častěji chatbot reaguje na klíčové slovo v otázce, a proto dochází k nepříjemnému pocitu opuštěnosti a i naléhavé záležitosti se začaly dlouho řešit.
Co bylo na Alfově chatu dobrého? Skutečnost, že v centru je člověk, ne bot. Zákazníci jsou unaveni robotickou, mechanickou komunikací – dokonce i introverti. Protože ten robot... je hloupý a bez duše, je to jen algoritmus.
Hyperautomatizace komunikace se zákazníky tedy vede ke zklamání a ztrátě loajality.
Procesy kvůli procesům
Automatizace je vázána na jednotlivé procesy ve firmě – a čím více procesů je automatizováno, tím lépe, protože se firma zbavuje problémů s rutinními úkoly. Pokud však za procesy nestojí lidé, kteří rozumí tomu, jak fungují, jaké principy jsou jejich základem, jaká omezení a selhání jsou v procesu možná, proces učiní ze společnosti rukojmí. V mnoha ohledech je proto lepší, když procesy a automatizaci neprovádějí externí konzultanti, ale pracovní skupina v rámci společnosti ve spolupráci s vývojářem automatizačního systému. Ano, je to pracné, ale nakonec spolehlivé a efektivní.
Pokud máte zefektivněné procesy, ale nikdo jim nerozumí, při prvním selhání dojde k výpadku, budou nespokojení klienti, zameškané pracovní úkoly – bude naprostý nepořádek. Proto si nezapomeňte vytvořit interní expertizu a jmenovat držitele procesů, kteří je budou sledovat a provádět změny. Automatizace bez lidí, zejména v provozních činnostech firmy, je stále málo schopná.
Automatizace kvůli automatizaci je slepá ulička, ve které není zisk ani užitek. Pokud na pozadí toho máte touhu snížit počet zaměstnanců, protože „něco udělá všechno samo“, situace se ukáže být ještě horší. Proto musíme hledat rovnováhu: mezi nejcennějším nástrojem XNUMX. století, automatizací, a nejcennějším aktivem naší doby – lidmi.
Obecně mám hotovo 😉
Zdroj: www.habr.com