Ahoj! Jmenuji se Evgenia Goleva, prezentovala jsem na TeamLeadConf příspěvek o zpětné vazbě a chci se s vámi podělit o jeho volné astruční shrnutí. Podařilo se mi pod záštitou zcela jiného projektu naučit inženýry dávat zpětnou vazbu mnohem lépe, než jak to dělali dříve. K tomu bylo potřeba nejen dlouho a důkladně vysvětlovat „proč a jak“, ale také uspořádat řadu přístupů pod bedlivým dohledem a s jemnou podporou. Cesta byla obtížná, posetá překážkami a cyklistickými koly, a doufám, že některé nepatrné myšlenky a metody pomohou těm, kteří by chtěli vnést kulturu zdravé zpětné vazby do svého týmu.

Dnes vystupuji jako člověk, který se věnuje vzdělávání dospělých už více než 10 let. A skvěle vím, že zpětná vazba je základním nástrojem učení a motivace. Proč je potřebná, jaká může být, a jak se mi podařilo naučit zaměstnance dávat zpětnou vazbu správně – to je téma mého dnešního vystoupení.

V naší společnosti pracuje 4,5 tisíce stálých zaměstnanců, z toho 300 IT specialistů. Proč máme tolik? Odpověď je jednoduchá: v Lamodě je téměř veškerá vývoj – interní.. Automatizujeme procesy obrovského skladu, dodávky do 600 měst v Rusku, tří call center a vlastní fotostudia – všechny tyto systémy jsme vyvinuli interně, protože jsme na trhu nenašli vyhovující řešení.

A samozřejmě se často objevuje klasický problém – spousta z těchto specialistů buď vůbec nedává zpětnou vazbu svým kolegům, nebo ji dávají způsobem, jakým bychom si přáli, aby to nedělali. Níže se pokusím vysvětlit, proč k tomu dochází, čím je to špatné a jak to lze napravit.

Motivace inženýrů

Na začátek chci říct pár slov o tom, proč věnuji tolik pozornosti dovednostem zpětné vazby našich zaměstnanců. Co motivuje inženýry v jejich práci? Pro naše kluky v Lamodě je důležité dělat skvělé věci, v průběhu procesu si samostatně rozhodovat a nakonec získat uznání od kolegů. Přibližně takto popisuje motivaci zaměstnanců duševní práce ve své v přednášce Dan Pink, známý obchodní konzultant a autor knih o moderním přístupu k motivaci v byznysu.

Kvalita zpětné vazby od kolegů do značné míry určuje třetí složku motivace inženiera – získání uznání.

Ale buďme upřímní, jak obvykle poskytuje zpětnou vazbu člověk bez jakékoliv specializované přípravy? Často kritizuje, zřídka chválí a soudí, aniž by se do hloubky zapojil. Ukazuje se, že taková zpětná vazba příliš nemotivuje ostatní a často vede ke konfliktům.

Při neustálém přijímání takové zpětné vazby od svého teamleadera reaguje inženýr předvídatelně: pokud není pozitivní zpětná vazba — rozhodne, že si ho neváží. Pokud není rozvojová zpětná vazba — cítí, že nemá kam růst.

A co tedy v této situaci dělá? Říká: „Odešel jsem!“.

Následky jsou zřejmé: zatímco hledáme náhradu za inženýra, projekty hoří, zátěž na ostatní se zvyšuje a společnost utrácí hodně peněz na hledání nového člena týmu.

Odtud vyplývá závěr: je velmi důležité, jakou zpětnou vazbu naši inženýři dostávají. To znamená, že ti, kteří tuto zpětnou vazbu poskytují (většinou mluvíme o teamleaderech), by měli umět dělat to správně. Proč se ale stává, že teamleadeři často neumí správně dávat zpětnou vazbu?

Jak se stává teamleadrem?

Je dobré, když společnost cíleně vychovává teamleadery, dává jim příležitost získat všechny potřebné dovednosti pro řízení týmu, než zaujmou vedoucí pozici. Ale někdy se stává, že si vyberou toho, kdo nejlépe píše kód a rozumí systému, a dají mu systém a tým.

Nakonec můžeme ztratit skvělého inženýra a mít demotivovaného teamleadera, který si neporadí se svými povinnostmi.

Tomu se lze vyhnout pouze jedním způsobem — cíleně učit potenciální (a stávající) teamleadery práci s týmem. Ale i to se ukazuje jako ne tak jednoduché.

Jak se teamleadři připravují na práci s lidmi?

Standardním řešením pro školení teamleaderů je školení, a většinou bývá jednorázové. Je důležité chápat, že schopnost poskytovat správnou zpětnou vazbu je dovednost, kterou lze rozvinout pouze v praxi. Bohužel se dovednost za jedno školení nevypěstuje, v nejlepším případě člověk získá teoretické znalosti a muset se je naučit uplatňovat už sám v reálné práci. Otázky, které nevyhnutelně při tom vzniknou, lze položit po školení, ale takové akce se nekonají vždy a lidé na ně přicházejí zřídka.

Pokud jde o učení zajištění zpětné vazby "hned v akci", situaci ztěžuje také to, že člověk se teprve učí, ale nemůžeme zkontrolovat, jak se mu daří. Protože v reálné práci týmový vedoucí většinou poskytuje zpětnou vazbu zaměstnanci o samotě (one-to-one). A nelze jakkoli upravit, poradit ani poskytnout zpětnou vazbu na zpětnou vazbu, protože to probíhá za zavřenými dveřmi.

Když jsem přemýšlela, jak překonat tuto složitost, napadlo mě: co kdybych zkusila zabalit učení zpětné vazby do jiného projektu, který by fungoval ve formátu klubu?

Proč formát klubu lépe vyhovuje učení zpětné vazby?

1. Účast v klubu je dobrovolná — takže ti, kteří přicházejí, mají skutečně motivaci učit se.

2. Klub se, na rozdíl od školení, nekoná pouze jednorázově. Lidé navštěvují klub pravidelně a po delší dobu, takže mohou nejen získávat teoretické znalosti, ale také se naučit je aplikovat.

3. V rámci klubu lze kontrolovat proces učení. Člověk dává někomu zpětnou vazbu ne jeden-na-jeden, ale v rámci herní situace, kterou sledují ostatní účastníci klubu. Proto mu můžeme poskytnout zpětnou vazbu na zpětnou vazbu a pomoci mu zlepšit jeho dovednost.

Speaker’s Club. Učíme se vystupovat na veřejnosti a dávat zpětnou vazbu

Jak konkrétně jsme realizovali učení dovednostem zpětné vazby v Lamoda? Zpětná vazba je vždy poskytována na něco, potřebujeme nějakou odvedenou práci, na kterou lze poskytnout zpětnou vazbu. Proto je možné učení zpětné vazby kombinovat s jinou aktivitou.

V té době jsem jako DevRel pracovala na svém hlavním úkolu: potřebovala jsem, aby naši odborníci začali pravidelně přednášet na známých IT konferencích. Mnozí specialisté chápali, že pro to musí zlepšit své dovednosti veřejného vystupování. A mnohdy na podnět kolegů jsem v naší společnosti zorganizovala klub řečníků (Lamoda Speakers Club).

Ale v rámci klubu řečníků jsme pracovali také na dovednostech zpětné vazby. Učila jsem lidi dávat si navzájem zpětnou vazbu tak, aby to pro ně bylo užitečné. A pomáhala jsem jim vidět na osobní zkušenosti, proč je získávání správné zpětné vazby tak důležité.

Co je Lamoda Speakers Club?

Hlavní cíle klubu:
1. Bezpečně vystupovat
2. Dělat chyby
3. Experimentovat

Jak to probíhá. Každý účastník připravuje krátkou prezentaci na libovolné téma (5 minut prezentace a dalších 5 minut na otázky). Po vystoupení účastníka mu posluchači poskytují zpětnou vazbu. Setkání klubu se konají jednou za dva týdny, za jedno setkání vystupuje maximálně 6 mluvčích (celkem hodinu na prezentace a další hodinu na zpětnou vazbu). Účast je dobrovolná.

Jaká je správná zpětná vazba a jak ji "prodat" ostatním?

Jak jsem již zmínila na začátku prezentace, většina lidí zpočátku používá zpětnou vazbu ne zcela správně — tak, že z mocného motivačního nástroje se stává něco velmi nepříjemného jak pro toho, kdo zpětnou vazbu dává, tak pro toho, kdo ji přijímá. To se děje kvůli nedostatečným znalostem o tom, jak motivace funguje, co lidem pomáhá začít pracovat lépe.

Proto byla mým hlavním úkolem nejen představit kolegům, jaká zpětná vazba je správná, ale také "prodat" jim tuto myšlenku, aby se ujistili, že tento neobvyklý způsob poskytování zpětné vazby skutečně funguje lépe než ten, na který byli zvyklí.

Takže co tedy správná zpětná vazba je? Jakou myšlenku "prodáváme"?

Pojďme se podívat, jaké druhy zpětné vazby existují.

1. Pozitivní a negativní
Pozitivní zpětná vazba je odpověď na otázku "Co bylo dobré?" Negativní zpětná vazba je odpovědí na otázku "Co bylo špatné?"

Právě zde jsem musela kolegům objasnit, že pro motivaci je pozitivní zpětná vazba naprosto nezbytná, zatímco negativní nefunguje. Místo toho je lepší poskytovat rozvojovou zpětnou vazbu, která odpovídá na otázku: "Co lze zlepšit?".

2. Užitečnou nebo naopak nekonstruktivní
Jakou zpětnou vazbu lze považovat za užitečnou?
To je konstructivní a konkrétní poznámky, které odpovídají na otázku: "Co mám dělat?", a ne "Co bylo špatné?".

Abychom mohli poskytovat konstruktivní zpětnou vazbu, učili jsme se oddělovat naše osobní hodnocení a pocity od faktů. Jsme lidé, takže i v technických záležitostech pocity hrají roli.

3. Nepřítomný
Ano, toto je také forma zpětné vazby a její důležitost si účastníci skvěle uvědomili zejména při veřejných vystoupeních. Představte si: člověk strávil půl hodiny přípravou, vystoupil na pódium, přednesl svou prezentaci — a nedostal na oplátku nic. Žádné otázky, žádné komentáře, žádné námitky. V ten moment si uvědomí, že když není zpětná vazba, bolí to. Je to strašné. Asi to byla moje nejdůležitější první zjištění: na Speakers Club bylo mnohem snazší sdělit potřebu zpětné vazby než desetkrát vysvětlovat slovy.

Člověk, který nedostává žádnou zpětnou vazbu, si z nějakého důvodu hned myslí, že něco udělal špatně. Jen málo lidí si myslí, že jsou přesto dobří, i když v sálu panuje hrobové ticho. Proto bychom neměli připouštět absenci zpětné vazby, když chceme motivovat naše zaměstnance — a účastníci klubu to na vlastních zkušenostech dobře chápou.

Takže zpětná vazba musí být musí obsahovat, měla by zahrnovat pozitivní a rozvojové složky a měla by být užitečná, tedy konstructivní..

Samozřejmě, takové chápání zpětné vazby se výrazně liší od toho, na co jsou mnozí zvyklí — když je vše v pořádku, není třeba nic říkat, a když něco nefunguje, je třeba to kritizovat, aniž bychom se starali o konstruktivní návrhy. Proto jsem se setkala s odporem ze strany některých kolegů a musela jsem jim "prodat" myšlenku správné zpětné vazby — tedy ukázat prakticky, že funguje mnohem lépe.

Dále povím o hlavních pochybnostech, které měly účastníci klubu, a o tom, jak jsem s nimi pracovala.

Problém: strach z urážení
První, s čím jsem se musela setkat. Lidé se bojí dávat jak pozitivní, tak negativní komentáře. Myšlenka, že zpětná vazba neubližuje, ale rozvíjí, není v naší kultuře příliš běžná. Proto je pro většinu lidí elementárně děsivé jak dávat, tak přijímat zpětnou vazbu.
Řešení: osobní příklad a čas na zvyknutí si

Problém: nadměrná agresivita
Často, když někdo dává zpětnou vazbu, vzniká dojem, že se potvrzuje na úkor někoho jiného. Vypadá to nějak takto: „Teď vám povím, jak se to dělat nemá!“ A dotyčný se tváří tak krásně, jako by byl nejchytřejší. A potom se diví, proč ho nikdo neposlouchá a odmítá přijímat jeho nápady. Když se setkávám s takovými lidmi, je pro mě důležité si uvědomit, že to ve skutečnosti jsou dobří lidé a nechtějí nikomu škodit, jen se snaží hájit pravdu. Jejich problém spočívá v tom, že zatím nevědí, jak správně vyjadřovat své myšlenky. Mým úkolem je je to naučit.
Řešení: princip „všichni na stejné úrovni“ a pravidlo „nevyjednával — zpětnou vazbu nedáváš“
Připomínala jsem účastníkům, že všichni přišli do klubu, aby se učili téma, které nikdo nezná (veřejné vystoupení). Proto se každý může mýlit a názor každého je stejně důležitý. V klubu využíváme zpětnou vazbu nejen k tomu, abychom zjistili, kdo je lepší, ale abychom sdíleli zkušenosti a společně hledali způsoby, jak vyřešit nějaký problém. Není vůbec nutné říkat ostatním, že se jim to nedaří.

V souvislosti s tím jsme zavedli další pravidlo: nevyjednával — zpětnou vazbu nedáváš. Jen tehdy, když člověk zažil, jaké to je vystupovat, může pochopit, jaké to je. Jeho zpětná vazba zazní okamžitě jinak, bude mnohem konstruktivnější a užitečnější.

Problém: neochota dávat pozitivní zpětnou vazbu
Někteří lidé si myslí, že pozitivní zpětná vazba není vůbec potřebná. Lead jedné z týmů přišel s touto myšlenkou: „Chci vystupovat, ale nechci dávat zpětnou vazbu ostatním.“

Řešení: demonstrujte účinnost pozitivní zpětné vazby
Objektivně hodnotit (to znamená mluvit nejen o nevýhodách, ale i o výhodách) je důležité, bez toho zpětná vazba jednoduše nefunguje jako motivační nástroj.

Rád ve takové situaci vyprávím příběh člověka, který byl kdysi týmovým lídrem, a poté se stal CTO. Když prováděl revizi kódu, zanechával tam spoustu poznámek k tomu, co je třeba opravit, a lidé na to reagovali negativně. Přitom někde četl článek o síle pozitivní zpětné vazby, ve kterém se doporučovalo říkat lidem, co udělali dobře. Pak začal do každé revize kódu přidávat jedno až dvě pozitivní komentáře. Výsledkem bylo, že na jeho poznámky lidé čekali s velkým zájmem, protože cítili, že jejich práci někdo zhodnotil spravedlivě.

Problém: neochota přijímat pozitivní zpětnou vazbu
Někdy se stává, že člověk, který zpětnou vazbu dostává, nechce slyšet o svých silných stránkách a považuje to za zbytečnou ztrátu času. To souvisí s kulturou devalvace, která existuje v postsovětském prostoru. Když nám někdo řekne, že jsme něco udělali dobře, bohužel to přehlížíme. Naproti tomu jakmile nám někdo ukáže na nedostatek, bereme velké zvětšovací sklo a přesně se na to díváme. To znamená, že se zaměřujeme pouze na naše problémy a nevšimneme si svých vítězství.

Snažila jsem se účastníkům klubu na praktických příkladech ukázat, jak mohou pozitivní zpětnou vazbu aplikovat, aby si uvědomili její důležitost.

Řešení 1: pozitivní zpětná vazba pomáhá prověřovat hypotézy

Pomocí pozitivní zpětné vazby lze prověřovat hypotézy. Například, když připravuješ prezentaci, máš pocit, že tento přesvědčivý fakt bude mít dobrý ohlas. Ale pak na zpětné vazbě uslyšíš, že při výčtu pozitivních stránek tvé práce ho nikdo ani jednou nezmínil. Poté pochopíš, že to není ten nejklíčovější argument, a snažíš se příště zaměřit na něco jiného.

Řešení 2: pozitivní zpětná vazba pomáhá pochopit, kam směřovat úsilí, a kam ne.

Příklad z práce našeho klubu. Jeden vedoucí oddělení měl velmi tichý hlas, bylo pro něj obtížné mluvit nahlas. Pracoval na tom poměrně dlouho a nakonec se mu to podařilo. Dosáhl toho, že dokáže mluvit na celý sál bez mikrofonu. Již během tří setkání klubu mu říkali, že hlasitost byla dostatečná, bylo ho slyšet všude. V tuto chvíli se už může zastavit a přejít k rozvoji další dovednosti, aniž by zapomněl na své silné stránky.

Řešení 3: pozitivní zpětná vazba pomáhá zdokonalovat dovednosti

Existují dva přístupy k rozvoji:

1. Zvedání mezer. Když si člověk uvědomí své slabé stránky a snaží se je nějak vylepšit.
2. Naopak, posilování silných dovedností. I když existují nějaké slabé stránky, silné stránky jsou natolik dobré, že kompenzují všechny slabé.

Představ si, že už víš, že ti moc nejde plánovat své veřejné vystoupení, ale skvěle improvizuješ, když jsi v interakci s lidmi. Dobře, neplanuj pečlivě svou prezentaci, netrap se tím. Připrav si klíčové body a pak improvizuj. Nedělej to, co by tě demotivovalo — dělej tak, jak ti to nejlépe jde. Ale abys mohl dělat to, co ti jde nejlépe, musíš to vědět.

Problém: neobjektivní zpětné vazby

Nehodlám přestat opakovat: správná zpětná vazba je mocný nástroj, který nám pomáhá vykonávat práci lépe. Aby však fungovala, musí být nutně objektivní, tedy zahrnovat zmínky jak o pozitivních aspektech vykonané práce, tak o tom, co lze (nebo je třeba) vylepšit. Jak vidíte, lidem se obtížně dává pozitivní zpětná vazba, a proto byla celkově zpětná vazba spíše neobjektivní.

Řešení 1: pravidlo „tři plusy nebo mlč“

Abychom využili veškerou sílu pozitivní zpětné vazby, zavedli jsme v klubu ještě jedno pravidlo: ten, kdo nenajde 3 plusy v vystoupení člověka a nemůže je vyjádřit ve zpětné vazbě, musí mlčet. To motivovalo účastníky, aby hledali pozitiva, aby mohli mít možnost se vyjádřit. Naše zpětné vazby se tak staly objektivnějšími.

Řešení 2: neomlouvat se

Pozitivní zpětnou vazbu je třeba umět přijímat. U nás, opět vlivem kultury devalvace, se lidé často začnou obhajovat poté, co jsou za svou práci pochváleni. Jako by to všechno bylo náhodou, že to vlastně nebyl ani jejich přínos. A podívejte se, jaké mínusy v mé práci vidím sám.

To není konstruktivní. Vystoupil jsi sem a děláš to, co děláš. Řeknou ti, co viděli v tvé práci. To jsou plně tvé zásluhy, přijmi je. A pokud se ti něco nepovedlo, nemusíš hned říkat, i když si toho někdo nevšiml. Není potřeba mít lupu na nedostatky, mnohem užitečnější je objektivně hodnotit pro a proti.

Jak vidíte, celá tato část byla převážně o prodeji myšlenky pozitivní zpětné vazby, protože je pro lidi velmi obtížné ji přijímat.

Závěr sekce: co mi pomáhá „prodávat“ myšlenky správné zpětné vazby?

• Osobní příklad
• Princip „všichni na stejné úrovni“
• Vysvětlení a názorná ukázka toho, jak je užitečná objektivní zpětná vazba (to znamená, že musí mluvit o plusích práce) — je užitečná jak pro toho, kdo ji dává, tak pro toho, kdo ji přijímá.

Dosud jsem hovořila o tom, jaká zpětná vazba je nejvíce užitečná a jak o tom přesvědčit ostatní. Nyní chci říct, jak jsem sama postavila proces školení, abych naučila lidi dávat právě takovou zpětnou vazbu.

Jak naučit dávat konkrétnější zpětnou vazbu

Velmi často zpětné vazbě chybí konkrétnost. Například ti řeknou, že jsi šikovný a všechno jsi udělal dobře. Dobře, ale co konkrétně jsem udělal dobře? Z takové zpětné vazby není příliš jasné, co konkrétně bych měl pokračovat, abych byl úspěšný. Pokud nemůžeš konkrétně vysvětlit, co bylo v práci člověka dobré, pak je tvoje zpětná vazba nekonkreetní.

Příklady nekonkretizované zpětné vazby

Jak jsem tuto situaci řešila?

1. Definování nástrojů a hodnotících kritérií. Domluvili jsme se, že pro hodnocení veřejného vystoupení budeme mít 3 velké bloky, uvnitř kterých jsou ještě podbode.

Poté jsme uspořádali podobné setkání s vedoucími oddělení a CTO, abychom se zaměřili na to, na základě čeho vlastně hodnotíme inženýry. A víte, strávili jsme hodinu nebo dvě tím, že jsme vyrovnali tato hodnotící kritéria a naše očekávání. Dokud jsme si tato kritéria nevyjasnili, bylo dost složité říct, zda se v různých odděleních hodnotí stejně.

2. Upřesnit detaily. Navrhovala jsem, abychom si dělali poznámky, zatímco účastníci poslouchají přednášky ostatních. Pokud chcete poskytnout konkrétní zpětnou vazbu na veřejné vystoupení někoho, musíte si zapisovat doslovně úspěšné a neúspěšné fráze/argumenty vystupujícího. Pro konkrétní zpětnou vazbu jsou detaily nezbytné, a ty si nelze zapamatovat v průběhu i jen dvou až tří příběhů za sebou. Pokud si neděláte poznámky během práce svého týmu: testerů, analytiků, vývojářů, tak si pak detaily nepamatujete, což znamená, že konkrétní zpětnou vazbu poskytnout nedokážete.

3. Hovořit za sebe. Někdy se zpětná vazba rozplývá a zakrývá se obecnou hodnotou, jako je "tenhle argument byl nepřesvědčivý". Počkejte, a proč konkrétně vás to nepřesvědčilo? Mluvte za sebe, neskrývejte se za abstraktní "my". Z toho vyplývá potřeba ověřovat pocity ostatních. Pro vás byl tento fakt nepřesvědčivý, ale ostatní mohou mít jiný názor, pokud se jich na to zeptáte. Proto jsem učila lidi, aby nemluvili za všechny, a někdy se ptali na pocity ostatních.

4. Nepřijímat názor, ale zvážit ho. Není nutné na každou zpětnou vazbu reagovat. Jako, to je pravda, to je pravda v nejvyšší instanci, a já to nyní přímo přijmu a začnu to realizovat! Ne, to je názor pouze jednoho člověka. Možná je to expert nebo váš vedoucí — pak byste měli jeho názor zvážit, ale nejste povinni ho úplně přijmout. A to je také součástí kultury bezpečnosti, kterou jsme vytvořili uvnitř klubu — člověk má právo přikývnout, ale sám se rozhodnout, co ve svém vystoupení změní a co ne.

5. Zohlednit úroveň. Máme testera, který pracuje ve firmě už 6 let a otestoval všechny interní systémy, které kdy existovaly. Je to skvělý tester, takže vypracoval kontrolní seznam pro hodnocení vystoupení, který obsahuje 28 bodů, a vždycky podle něj postupoval.

To bylo méně užitečné, protože je potřeba brát v úvahu úroveň člověka, kterému dáváme zpětnou vazbu. Původně jsme se dohodli, že máme 3 bloky hodnocení. Pro začátečníky je základ, podle kterého bychom je měli hodnotit — to je první blok (týkající se struktury prezentace). Člověk ještě nechápe, pro koho mluví; co konkrétně chtěl říct; závěr je nepřesný atd. Pokud si člověk v tom ještě neudělal pořádek, proč mu říkat, že nemá příliš interakce s publikem? Taková zpětná vazba mu nebude užitečná, protože si to ještě nedokáže uvědomit. Ve vzdělávání je důležité postupovat systematicky, krok za krokem. Proto jsem požádala testera, aby se omezil na naše tři bloky hodnocení a dával zpětnou vazbu zaměřenou na úroveň toho, jehož prezentaci hodnotil. Výsledkem bylo, že začal vyjadřovat hlubší a zajímavější návrhy, jak něco zlepšit, a jeho zpětná vazba se stala užitečnější díky tomu, že se zaměřil na nejdůležitější a snadno dosažitelné aspekty.

6. Pravidlo tří talířků. Když ti 5 lidí řekne 3 pozitiva každý, nakonec to dává celkem dost. Snažíš se to všechno vzít v úvahu a hned aplikovat v praxi, a stáváš se tak žonglérem s příliš mnoha talířky. Při přípravě na každé vystoupení vyber pouze 2–3 dovednosti, které budeš zdokonalovat, a zaměř se na ně. Příště se zaměř na jiné dovednosti. Takto zlepšíš výsledek v každé iteraci.

7. Rozvíjet kompetenci. "Nehleď na slajdy za tebou," říká osoba, která dává zpětnou vazbu. A dostává logickou odpověď: "Co mám místo toho dělat?" Osoba, která dává zpětnou vazbu, upřímně chce pomoci, když říká: "Nedělej to!". Ale druhý člověk nemá dostatek znalostí a zkušeností, aby vymyslel, čím nahradit to, co je "zakázáno".

Jak rozvíjet kompetenci?

1. Sdílet vlastní zkušenosti.
2. Získávat zkušenosti účastníků.

Nehledám titul guru veřejného vystupování. Mám o něco více zkušeností než každý z účastníků, ale součet zkušeností pěti účastníků bude už větší než moje. A ptám se: „Jak to děláš? Co bys dělal v této situaci? Kdybys měl přednášku, jaký cíl bys si stanovil?“ Každý má nejen své vlastní odpovědi, ale i odpovědi ostatních účastníků.

Moje role zde je validovat nápady. Někdy je člověk specifický a to, co funguje pro něj, nemusí fungovat pro ostatní. Nebo vím, že návrh může uškodit. Pak vyjádřím svůj názor, ale rozhodnutí nechávám na účastnících.

Tak jsme v klubu vytvořili další pravidlo: nevíš – zeptej se na radu. A to se mi velmi líbí, protože když někdo například neví, na jaké téma vystoupit, může jednoduše přijít do skupinového chatu Klubu řečníků a zeptat se: „Jak se vyrovnáváte s X? Co děláte, když Y?“ Díky tomu, že se nám podařilo vytvořit bezpečnou atmosféru uvnitř, se lidé nebojí ptát a klást otázky, i když se zdají hloupé.

Shrňme to: co vlastně pomáhá učit?

Velmi stručně lze schéma práce na dovednostech zpětné vazby, ke kterému jsme dospěli, zapsat takto:

1. Zpětnou vazbu dává pouze ten, kdo sám vystupoval.
2. Nejprve říkáme tři klady, co bylo dobré.
3. Zmiňujeme tři body, co by se dalo zlepšit.
4. Používáme hodnotící kritéria, na kterých jsme se dohodli, a zohledňujeme úroveň vystupujícího.
5. Pracujeme na třech dovednostech najednou, ne více.
6. Sdílíme zkušenosti a využíváme zkušenosti ostatních.
7. A to nejdůležitější – nedovolujeme nepřítomnost zpětné vazby.

Výsledek klubu řečníků pro účastníky a společnost

Před tím, než jsem přišla na tuto konferenci, jsem se zeptala kluků: „Pomáhají vám dovednosti získané v Klubu řečníků v práci?“ A zde jsou zpětné vazby, které jsem dostala od účastníků klubu:

1. Bylo snazší předat své nápady týmu.
2. Rozvíjející zpětná vazba místo negativní výrazně pomáhá juniorským zaměstnancům a novým pracovníkům.
3. Použití pozitivní zpětné vazby skutečně pomáhá motivovat tým.
4. Dovednosti zpětné vazby pomáhají i na dalších schůzkách strukturovat svou odpověď a pokusit se poskytnout to, co od vás člověk chce slyšet.

Nejvíce se mi líbil komentář našeho vedoucího ERP vývoje: „Teď za zpětnou vazbou občas přicházejí sami.“ Myslím, že všechny tyto ohlasy jsou velmi důležitým ukazatelem toho, že se lidé opravdu něco naučili.

Pokud vám chybí zpětná vazba od vašeho vedoucího, kolegů nebo podřízených, zkuste je přímo požádat. Někdy můžete oslovit osobně. Pokud však potřebujete konkrétnější zpětnou vazbu, strukturalizujte svou žádost. Napište e-mail, ve kterém požádáte svého vedoucího/kolegu/týmového vedoucího o odpovědi na konkrétní otázky. Určitě uveďte, co je pro vás důležité a o čem byste chtěli s vedoucím mluvit. Možná, že ne všichni vedoucí mají dovednost dávat kvalitní zpětnou vazbu — to je normální. Ale pokud tento dovednost máte sami, můžete ze každého člověka dostat zpětnou vazbu té kvality, kterou potřebujete.

Injekce kultury zpětné vazby. Ano, pravidelně navštěvují náš klub ne všichni. Někteří přišli poznat a už se neobjevili. Ale i ti, kteří odešli, nyní mohou ukázat ostatním, jak lze dávat zpětnou vazbu lépe. Lidé se učí na příkladech, a pokud bude hodně příkladů konkrétní a rozvojové zpětné vazby, kultura zpětné vazby se rozšíří. Zvláště pokud tyto příklady poskytují lidé s uznávanou autoritou.

Jak vybudovat vzdělávání o zpětné vazbě ve svém týmu?

Samozřejmě, můžete učit zpětné vazbě ne jen na základě klubu řečníků, ale i jiným způsobem. Je skvělé, pokud už máte nápady! Hlavní je, aby byly splněny následující kritéria:

1. Správné prostředí. Bezpečný prostor, kde je právo na chybu a možnost experimentovat.

2. Nové zajímavé téma pro hlavní diskusi. Může to být cokoliv: nová technologie, nová praxe, metodika.

3. Snadný vstup. Aby bylo možné kdykoli přibrat nové účastníky, je třeba dbát na rovnost, aby byl názor nováčka vyslyšen a brán v úvahu stejně jako názor veteránů.

4. Délka a pravidelnost. Opakuji: poskytování správné zpětné vazby je složitá dovednost. Není možné se to naučit rychle. Připomněla jsem si, že moji kolegové se někde po třetí zpětné vazbě naučili nacházet pozitivní stránky. Někam po šesté zpětné vazbě už se více či méně dostávali k konkrétnosti, užitečnosti a konstruktivnosti. Lidé se musí neustále procvičovat, aby se to naučili správně.

5. Zpětná vazba na zpětnou vazbu. Určitě je potřeba mít člověka, který by korektoval, jak lidé trénují dovednosti zpětné vazby. Zpočátku jsem dávala zpětnou vazbu na veřejné vystoupení. Pak se účastníci klubu začali podílet sami, a já jsem jen dávala zpětnou vazbu na jejich zpětnou vazbu. Tedy, pokud chcete být lídrem tohoto projektu, klubu, čeká vás také role moderátora, musíte pomoci lidem získat tuto dovednost.

Nakonec, z mého pohledu, v boji mezi tréninkem a klubem pro výuku zaměstnanců dovednostem zpětné vazby jednoznačně vítězí klub. A co si myslíte vy, je možné založit takový klub u vás?

Zdroj: habr.com