IT sféra je nevděčná a předpovědi jsou tu takové, jako počasí loni v létě, stejně prochladneš. Nebo zmokneš. Nebo tě udeří sluneční úpal. Ale s předpověďmi na rok 2019, jak ukázal čas, to bylo celkem dobré, a proto jsme se rozhodli povědět o trendech CRM na rok 2020, tak jak je vidíme pro malé a střední podniky. Vyšlo nám jich úplně nezvykle 11, a co má symbolismus a proroctví co do inženýrské práce. Všechno, co vkládáme do trendů podle našeho týmu, je založeno na 14letých zkušenostech na trhu CRM, aktuálních záležitostech v oboru a požadavcích našich klientů. Obecně bychom za tuto předpověď měli zodpovědnost.
Tuto zimu se počasí musí určovat pouze tak 🙁
Důležité! Předpověď se týká ruského trhu a automatizace firem v RF a SNS, na západních trzích a v USA jsou úplně jiné trendy a samozřejmě jiný stav v tuto chvíli.
Zatím co se týče poklesu zájmu o CRM, tak to bylo jen o svátcích, léta 2018 — 2019, Rusko+SNS, Yandex
CRM se definitivně dostane mimo rámec prodeje
Vývojáři CRM systémů stále více prosazují marketing na základě tezí jako "implementace CRM je +50% k prodeji", protože v povědomí uživatelů se usídlil vzorec očekávání růstu prodeje z CRM systému. Toto však je zastaralé chápání CRM: většina systémů se již dávno stala univerzálními řešeními pro komplexní automatizaci podnikání, od sekretářky po generálního ředitele, včetně logistů, výrobních pracovníků, marketérů a prodejců.
V současnosti se vytvořily všechny předpoklady pro to, aby podnik pochopil veškerou funkční sílu . Existuje několik bodů, které bychom chtěli "propašovat" do roku 2020 a zakotvit v povědomí uživatelů CRM systémů.
- Obchodní procesy je třeba automatizovat v každé společnosti, bez ohledu na obor činnosti a velikost. Automatizace rutiny a jasné rozdělení fází a odpovědností šetří peníze firmy a uvolňuje pracovní síly (které, mimochodem, by neměly být snižovány, ale efektivně využívány).
- CRM systém by měl být centrem individuálního i kolektivního plánování, aby vedení a kolegové mohli sledovat čas uvnitř kolektivu. A věřte, plánovače v některých CRM systémech jsou mnohem lepší, než oblíbený Google kalendář (a bezpečnější!).
- CRM by mělo být vnímáno podnikáním nikoli jako nástroj prodeje, ale jako nástroj zabezpečení, neboť právě v něm jsou uchovávány záznamy o všech zákaznících (databáze zákazníků), obchodních transakcích a většině transakcí. Důležitá je také možnost nastavit práva přístupu pro každého zaměstnance (což se používá zřídka, ale mělo by). Není třeba vyhledávat chyby a kontrolovat každého zaměstnance — stačí nastavit bezpečnostní opatření pro jednu CRM systém a vedoucí firmy bude klidnější.
Zkuste se podívat na CRM šířeji. Mimochodem, můžete si stáhnout návod k naší a uvidíte, co konkrétní systém dokáže — téměř 400 stran popisu možností systému rozhodně není pouze o prodeji (). Do roku 2020 jsme se snažili vytvořit systém se všemi nejdůležitějšími a, co je důležité, používanými podnikatelskými funkcemi bez AI a pulzních senzorů. Jsme o podnikání.
Malé podniky se ponoří do omnichannel
Ještě před 3-5 lety byly hlavními komunikačními kanály mezi podniky a zákazníky telefon (IP telefonie) a e-mail. Dnes je situace jiná: zákazníci a návštěvníci webu mohou přicházet z chatu na stránkách, z Telegramu, chatu na Yandexu a ze sociálních sítí (což je bytí aktuální pro B2C). Před CRM systémem jako hlavní softwarovou aplikací pro obchodní činnost společnosti stojí úkol: shromáždit, zpracovat a uchovat informace o všech významných dialozích. To lze provést zvlášť pro každý kanál, nebo například shromažďovat vše v e-mailu a chatu na webu, a poté je integrovat do CRM. Takové řešení je optimální z hlediska zabezpečení a organizace dat: méně externích připojení, nižší riziko nestandardního hackování a vniknutí do systému.
Omnichannel se bude dále vyvíjet, aby zákazník komunikoval právě tak, jak je mu pohodlné, a ne tak, jak diktuje vaše softwarové vybavení. Proč byste se měli zamyslet nad tímto?
- Nepřijdete o žádného zákazníka ani o žádného zájemce o web.
- Budete mít více dat již v prvním kroku.
- Před vámi se otevírají možnosti reklamy zaměřené na kanál oslovení (avšak toto je velmi sporný typ reklamních sdělení, proto zhodnoťte, jak aktuální a etické je "běhat" za zákazníkem v jeho vlastním osobním prostoru).
- Snadno najdete společnou řeč s uživateli, kteří se vyhýbají telefonním hovorům a ústní komunikaci s prodejci, inženýry a podporou. Kromě toho mají manažeři společnosti v průběhu korespondence více času na promyšlení své části dialogu, což výrazně zlepšuje kvalitu poskytovaných informací.
Analytika – v rukou malého podnikání
Tento trend je již mnoho let, existuje od vzniku prvních CRM systémů, nicméně malé podniky začaly na analytiku přicházet až nyní. Tento opožděný příchod k trendu je spojen s dvěma faktory: 1) podnikání nemělo potřebu analytiky a vytyčilo si hlavní úkol – prodat; 2) neexistovala masová obchodní kultura využívání dat. Situace se změnila: 1) v podmínkách necenové konkurence skutečné hluboké znalosti každého zákazníka obohacují; 2) analytika se dostala do malých podniků s Yandex.Metrikou a Google.Analytics – tyto digitální údaje donutily malé podniky zamyslet se nad ukazateli, analyzovat a měnit se. Bohužel, toto zatím není realita, ale pouze trend, a v roce 2020 bude pokračovat.
Správně implementovaná CRM je ideální databáze znalostí o každém zákazníkovi a poskytuje obrovské možnosti pro vynikající služby a poprodejní podporu. A to jsou peníze. Je zřejmé, že rok 2020 nebude klidný a poklidný z hlediska ekonomické situace, a proto se bude bitva o každého zákazníka vyostřovat. Chcete přežít? Využijte analytiku ve své CRM systému, výsledky budou poměrně rychlé a potěšující. I když nebudete budovat super analytické systémy, ale s čísly budete pracovat s přehledem a vyvodíte závěry.
Komplexní služby budou narůstat – bohužel.
Řeknu upřímně — tento trend se nám nelíbí, ale nedávno vznikl a bude pouze růst. Dnes se objevují agregátory CRM systémů, které jednoduše prodávají, hostingoví poskytovatelé aktivně nabízejí nejen hosting, ale i VDS s CRM, 1C a kanceláří na palubě. Z pohledu obyčejného manažera, vedoucího a účetního — je to skvělé: rychlé nasazení, žádné smlouvy s IČ, platba se nepočítá do kapitálových výdajů, všechno dělají nějací externí administrátoři, žádný stres. A hlavně, je to výhodné a je třeba pracovat pouze s jednou společností. To je smutný trend — a to je důvod.
- Rizika nejsou rozložena: v případě technických nebo obchodních problémů u hostingu ztratíte okamžitě vše a zajistíte prostoje v práci, prakticky nezávislé na vás.
- V systémech předinstalovaných na vzdálených serverech často existují omezení na změny konfigurací, nastavení, rozšíření atd.
- Měsíční poplatek za takové služby (a to je vždy měsíční poplatek) se velmi rychle vyšplhá nad cenu nákupu licencí softwaru (CRM nebo toho samého 1C), celkové náklady na vlastnictví budou velmi znatelné, zejména pro malé společnosti.
- Nikdy si nebudete moci být jisti bezpečností svých dat a aktuálností záloh — ani fakt útoku, ani lidský faktor nelze vyloučit.
Buďte opatrní při výběru takových služeb.
Mikro CRM — ne pro všechny, ale je potřeba
CRM systémy se komplikují, stávají se univerzálními. Provádíme nepřetržitý a aktivní vývoj už mnoho let a na jejím příkladu vidíme tento růst. Právě proto bylo třeba rozdělit edice a nabídnout každému podnikání svou variantu (i když se všem obzvlášť zalíbila ). Jsou však společnosti, kterým nevyhovují ani základní edice CRM systémů, které jsou na trhu. Potřebují jen: zaznamenat jednorázový kontakt se zákazníkem, zavolat mu, „provést“ ho k prodeji a uzavřít. To jsou mikro a malé podniky, které zatím nejsou připraveny platit za analýzy, primace, složité formy obchodů, obchodní procesy a vše ostatní.
Takové společnosti potřebují mikro CRM — zcela jednoduchá cloudová řešení, která mohou vyřešit základní obchodní otázky bez složité implementace, školení a ideálně za rozumnou cenu. Proto podniky hledají jednoduchá CRM. Dříve jsme tuto potřebu nezaznamenávali, protože jsme úzce spolupracovali s funkčně výkonným CRM. Otevření přišlo, když jsme vydali náš : klienti projevili zájem především jako o velmi jednoduché CRM (obchod jako požadavek, telefonní služby, náklady na práci, stavy — tohle části klientů z malého a mikro podnikání zcela stačí).
To je dobrý trend: od takové "malé" automatizace se podnik dříve či později dostane k velké a bude moci získávat z ní to, co i větší společnosti, a tedy růst na základě analýz, pracovat s KPI, řídit obchodní procesy. Jeden z nejlepších trendů, které jsme zaznamenali.
Low code — past pro manažery
V roce 2019 se do světa CRM vrátilo pojmenování low code. V zásadě to jsou ty stejné platformy, které byly dříve, ale konečně dostaly krásný marketingový název. Designer procesů s podporou notace BPMN? — To je low code! Vizualizační UI editor? — Low code. Obecně vzato, vizuální editor obchodních procesů v naší RegionSoft CRM nebo nastavení dotazníku v ticketovacím systému ZEDLine Support — to vše je low code. Mimochodem, existuje ještě jeden synonymum tohoto termínu — NO-code.
Jsem přesvědčen, že v roce 2020 se toto téma bude dál rozvíjet. Mimochodem, pokud byste náhodou chtěli vidět skutečný low-code, podívejte se na platformu Pega BPM, a přitom se podívejte na její ceny a zhodnoťte, zda jsou vaši zaměstnanci schopni zvládnout tento low code. Někdy je snazší naučit se programovací jazyk 🙂
Low code vývoj zahrnuje možnost měnit informační systém na straně klienta bez zastavení pracovního procesu bez použití programovacího kódu (prostřednictvím vizuální "vývoje"). Jinými slovy, to je ta historka, kdy dodavatel prodává CRM/ERP s motivací: „manažeři mohou sami modifikovat systém bez znalosti programování“. A zkoušeli jste někdy v BPMN vytvořit něco složitějšího než lineární proces? A máte rádi UML diagramy? Tak teď, ani ne každý IT profesionál je morálně připraven se tím zabývat, nemluvě o běžných manažerech, pro mnohé z nichž se software spouští „stisknutím na pentagram 1C.”
Proč low code není ten trend, který potřebujete?
- Aby se mohl manažer vyrovnat s konfigurací low code, musí znát minimálně logiku (jako téma, ne jako rys myšlení) a mít dovednosti v práci s procesy. Jinými slovy, low code vývojář by měl myslet jako vývojář. Jinak zabere mnoho času se mýlit a zvládnout tento konstrukt.
- Nesmí vám stačit pouze "sestavit" obchodní proces, zprávu nebo modul — důležité je správně jej zapracovat do logiky systému, který přizpůsobujete.
- S vysokou pravděpodobností se dostanete na placenou technickou podporu dodavatele, protože vám vzniknou otázky ohledně práce s platformou low code, a ten vám na ně s radostí odpoví — za příplatek.
- Vaši zaměstnanci stráví pracovní čas učením se platformy a samotným "low code vývojem", a tento čas bude vyhrazen na úkor hlavních úkolů. Je lepší investovat peníze do zakázkových úprav od dodavatele a neodvádět zaměstnance od jejich pracovních povinností. I když jste se pevně rozhodli přejít na platformu low code, nejlepším řešením bude najmout nebo vyčlenit na práci s ní samostatného člověka.
- Platforma low code je nic jiného než konstruktor, ve kterém je omezená sada kostek, dílků, koleček a figurků. Pokud budete chtít vytvořit zásadně novou funkcionalitu, kterou potřebujete pro své obchodní požadavky, budete muset psát skutečný kód (a pravděpodobně kontaktovat dodavatele).
- Platformy mají mnoho omezení ohledně integrací, API, práce s e-mailem atd. Budete muset řešit tyto úkoly mimo možnosti low code.
Nevylučuji, že platformy low code pod určitým marketingovým pozlátkem se ukážou jako žijící trend pro podnikové CRM, ale spoléhat na ně jako na explozivní supernovu nebo lék na všechny neduhy rozhodně není na místě. Spíše jde o výhodnou volbu pro malé projekty bez možnosti škálování a složitých obchodních požadavků nebo, pokud se díváme na drahá řešení, pro firmy, které mají peníze na vynaložení na tým vývojářů (konstruktorů) pro platformu low code.
Neplač, Alice, tvůj čas ještě nepřišel.
Ve svém předpovědi na rok 2019 jsme předpokládali, že hlasové technologie se dostanou do CRM systémů, ale ve formě: „Aliso, zavolej Sergeji Michajlovovi z LLC „Istok“. Předpověď se splnila v nejhorším možném způsobem: hlasoví asistenti se skutečně dostali do domácích CRM systémů, ale zatím mohou pouze vytvářet úkoly — to je mnohem méně inteligentní úkol, než zavolat na hlas. Zůstáváme však při svém názoru: zatím je hlasový asistent v CRM systému spíše marketingovým trikem a hračkou, horizont obchodní hodnoty není zřejmý.
Funkce jen pro funkce zvýší náklady na CRM
V obchodním prostředí IT společností lze narazit na pojem obchodní funkce (užitečná funkcionalita, která se dostane do vydání) a produktové funkce (ne moc potřebná věc, která se snadno krmí publiku ve formě tiskových zpráv a novinek na specializovaných stránkách). Například konstruktér obchodních procesů nebo plánovač — to je důležitá obchodní funkce, zatímco měřič pulsu nebo krokoměr v mobilní verzi CRM — to je produktová funkce. V některých podmínkách mohou takovými funkcemi být AI, VR nebo gamifikace — pokud nejsou aplikovatelné na podnikání cílových zákazníků. Bohužel, v letech 2018-2019 došlo doslova k návalu takových funkcí: různé CRM začaly nabízet marketingové funkce (alespoň srozumitelné!), zvát renomované obchodní trenéry jako partnery, realizovat podivné spolupráce. To vše stojí peníze pro společnosti a zjevně to vede k růstu nákladů na řešení pro koncového zákazníka.
Takový přístup se stane trendovým, protože výrazně usnadňuje obchodní úkoly, umožňuje proniknout do různých médií a při veškeré bezvýznamnosti se líbí spotřebitelům. Proto nebude rady — prostě si pamatujte, že za každou funkci, která „úsměvně“ nebo „hype“ zaplatíte právě vy. Zase nám to není poprvé — přece za takové věci v gadgetech, aplikacích a dokonce i v nástrojích vývoje platíme? 🙂
Cloudy budou i nadále růst. Rizika také
Euforie z pohodlí a dostupnosti cloudových technologií se mění na problémy s bezpečností: na ochranu dat, konfigurací a cloudové infrastruktury stále více působí vnější útoky, živelná pohroma a dokonce i firemní spory mezi hostingovými a datovými centry. Tím pádem třetí strana, která je neviditelně přítomná v podnikání, které má cloudový software ve své infrastruktuře, získává váhu a stává se hmatatelnou a reálnou hrozbou pro informační bezpečnost společnosti.
V roce 2020 je podivné se vzdávat cloudových technologií, a proto přejděte na strategii diverzifikace rizik v informační bezpečnosti: uchovávejte 2-3 kopie záloh na různých serverech, pro uchovávání klientské databáze a databáze obchodů upřednostněte desktopové CRM (které jsou umístěny na vašem serveru), sledujte bezpečnost práv přístupu. Pokud si s tímto nevíte rady, požádejte o nastavení bezpečnostního systému externí společnost nebo vašeho externího administrátora. Na bezpečnosti nešetřete – potíže s ní vás nakonec budou stát víc.
Hodnocení budou i nadále lhát.
Bohužel, v roce 2019 byly zveřejněny minimálně dvě objednané studie, které přidělily CRM systému číslo 1 nebo vedoucí roli na trhu. Také bylo publikováno řada těchto hodnocení a přehledů a byla zřízena celá pompézní cena za rozdávání slonů. Myslím, že tento trend se vrátil a zůstane živý. Takže testujte CRM, vybírejte si sami a nezakládejte se na informacích, které jsou napsány od mrtvých účtů VK nebo které byly výhodně "vymáčknuty" dalším NIIČAVO.
Existuje ještě několik specifických trendů, které budou mít vliv na trh CRM systémů v Rusku: otázka umělé inteligence a její poptávky zůstává otevřená, trh je zaplněn CRM systémy "na jeden den", které zkouší své schopnosti samostatně nebo v partnerských sítích, zúžení těchto partnerských sítí, nízká úroveň automatizace firem (odhadem – v Moskvě kolem 8 %, v regionech ještě nižší), nízké povědomí uživatelů atd. Ale to nejsou události roku 2020, spíše trendy, se kterými budeme muset všichni žít.
Celkově je trh s CRM živý, společnosti projevují zájem o automatizaci, chápou její výhody, hledají alternativy, porovnávají a přemýšlí. Tato automatizace se stále více jeví jako potřeba, nikoli jako módní trend nebo "protože je to nutné". Pokračujeme v práci.
Zdroj: habr.com
