Svět e-commerce je rozdělen na dvě části: jedni znají omnichannel všechny od A do Z; druzí se stále ptají, jak může být tato technologie pro byznys přínosná. První zmiňují, jak může internet věcí (IoT) vytvořit nový přístup k omnichannelu. Přeložili jsme článek s názvem The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience a sdílíme hlavní body.
Jedna z hypotéz společnosti Ness Digital Engineering spočívá v tom, že do roku 2020 bude uživatelská zkušenost rozhodujícím faktorem při výběru zboží, překonávající nejen cenu, ale přímo i samotný produkt. Z toho vyplývá závěr, že pro přilákání zákazníků a zvýšení loajality k značce by si společnosti měly pečlivě prostudovat customer journey (mapu interakce zákazníka s produktem) a definovat klíčové zprávy značky v rámci všech komunikačních kanálů. Takto lze vytvořit „bezproblémový“ (seamless) kontakt se zákazníkem.
Bariéry na cestě IoT Omnichannel Evolution
Autor článku označuje spojení internetu věcí a omnichannelu za IoT omnichannel evolution. Je zřejmé, že internet věcí podpoří vytváření vylepšeného customer journey. Nicméně existuje otevřená otázka ohledně zpracování množství dat, které vznikají při zavádění IoT do obchodního modelu. Jak lze vytvořit skutečně cenné poznatky na základě analýzy těchto dat? Autor proto vymezuje 3P.
Proaktivní zkušenost
Obvykle interakce mezi společností a zákazníkem začíná iniciativou zákazníka (nákup, využití služby). V případě využití IoT ve společnosti je možné situaci převrátit díky nepřetržitému monitorování pomocí IoT zařízení. Například tímto způsobem lze ve výrobě předpovědět dobu životnosti a plánované údržby. To umožní předejít neplánovaným a nákladným prostojům. Dalším příkladem jsou senzory, které mohou upozornit zákazníky na poruchu určitých součástí v autonomních vozidlech nebo vypočítat termín plánované výměny.
Prediktivní zkušenost
IoT může předvídat a předcházet akcím uživatelů díky real-time výměně dat s cloudovými službami, které mají modely chování všech uživatelů. V budoucnu by podobné IoT aplikace díky datům z kamer, radarů a senzorů v automobilech mohly učinit autonomní vozidla bezpečnějšími a snížit riziko dopravních nehod pro řidiče.
Personalizované zkušenosti
Personalizace obsahu založená na chování zákazníka.
Personalizace je možná díky nepřetržitému monitorování a analýze chování spotřebitele. Například pokud zákazník včera hledal určitý produkt na internetu, obchod mu může na základě minulých vyhledávání doporučit související produkty a příslušenství prostřednictvím chytrého proximity marketingu v offline obchodě. Tato marketingová nabídka využívá jak data z Bluetooth senzorů analyzujících pohyb zákazníka v offline, tak data získaná z IoT zařízení: chytrých hodinek a dalších technických zařízení.
Na závěr je třeba poznamenat, že IoT není stříbrná kulka pro podnikání. Zůstává otázka ohledně schopnosti a rychlosti zpracování velkých dat, a zatím s touto technologií zvládají pouze obři jako Google, Amazon, Apple. Nicméně autor zdůrazňuje, že k využití IoT není nutné být obrem, ale stačí být chytrou firmou, pokud jde o strategii a mapování cesty zákazníka.
Zdroj: habr.com
