Pamatujete si, kdy jste naposledy mluvili s technickou podporou? Co si z toho udělat příjemný zážitek? Takže si nevzpomínám. Proto jsem si zpočátku v prvním zaměstnání musel často opakovat, že moje práce je důležitá a užitečná. Pak jsem se právě připojil k podpoře. Chci se podělit o své zkušenosti s výběrem povolání a závěry, které bych si rád přečetl, než jsem sám získal práci. (Spoiler: podpora je úžasná).
Zkušení IT specialisté pro sebe pravděpodobně nic zajímavého nenajdou, ale pokud svět IT teprve objevujete, pak vítejte u kočky.
Začněte stisknutím X
Celé dětství jsem strávil hraním počítačových her a kombinoval je s trapnými pokusy o socializaci. Ve škole jsem začal zkoušet programovat, ale rychle jsem si uvědomil, že to není pro mě. Šel jsem však na vysokou školu na obor IT, kde jsem si uvědomil, že kromě toho, že jsem programátor, jsou v IT i jiné oblasti. Na konci univerzity jsem již jasně pochopil, že se chci stát administrátorem. Infrastruktura mě přitahovala mnohem víc než kód, takže když přišel čas hledat práci, ani jsem o tom nepochyboval.
Bez pracovních zkušeností však nebylo možné stát se administrátorem. Z nějakého důvodu každý chtěl někoho, kdo ví, jak to udělat, aby zvládl IT infrastrukturu, nebo nabízeli řešení problémů na úrovni „dej-a-přines“. Bez zoufalství jsem hledal možnosti, dokud mi kamarád nevyprávěl, jak se po roce práce na podpoře hostingu vyškolil na dostatečnou úroveň, aby se stal správcem systému.
V té době jsem věděl, co je technická podpora, jen ze zkušenosti osobní komunikace se zaměstnanci různých call center. Užitečnost takové komunikace se mi zdála nulová. Myšlenka práce s hardwarem a jeho nastavování se mi hned zalíbila, ale práci na podpoře jsem vnímal jako smutné období života, kterým si prostě budu muset projít. Psychicky jsem se připravil na zbytečné úkoly, neprůbojné klienty a neúctu ostatních. skutečných IT specialistů.
Rychle jsem však pochopil, že technická podpora je jednou z nejdůležitějších součástí moderního IT podnikání. Nezáleží na tom, co společnost nabízí – IaaS, PaaS, cokoliv jako službu – zákazníci budou mít v každém případě otázky a chyby a stejně je bude muset někdo řešit. Dovolím si hned udělat rezervaci, že se budeme bavit o technické podpoře pro linky 2+, a ne o call centrech.
Technická podpora, ahoj
Svou cestu jsem začal v podpoře slavného ruského hostingu, který proslul svou technickou podporou. Tam jsem rychle narazil na to, čeho jsem se bál: klientů a jejich problémy. Ukázalo se, že klient nemusí rozumět tomu, co chce, nemusí rozumět tomu, co má za problém, nemusí ani rozumět, koho oslovuje. Narazil jsem na lidi, kteří mě požádali, abych jim po telefonu ve zkratce vysvětlil, jak internet funguje, nebo se divili, proč potřebují hosting, když nepotřebují nic z internetu. Ale i přes různé úrovně otázek musí každý odpovědět. A pokud začnete odpovídat, nemůžete konverzaci ukončit a nechat problém – i ten základní – nevyřešený. Samozřejmě můžete poslat člověka, aby napsal lístek s jednoduchým problémem, ale je nepravděpodobné, že by rád obdržel odpověď dlouhou jeden a půl řádku. Ve dne.
Pak jsem si uvědomil další pravdu: technická podpora je tváří společnosti. Navíc se s tím člověk setkává v dost extrémní situaci: když už je všechno rozbité, láme se mu přímo před očima nebo se lámat začíná. Výsledkem je, že dojmy z komunikace a kvality pomoci projdou prizmatem stresu. Proto musí zaměstnanec podpory velmi dobře znát produkt své společnosti. Souhlasíte, že žádný klient by nechtěl lidem technické podpory, na které se obrátil o pomoc, vysvětlovat, jak funguje zařízení, které on nebo jeho společnost zakoupili. Zběsilé googlování při komunikaci s klientem je také podprůměrné potěšení, i když se to stává.
Další důležitý bod, který jsem přehlédl: podpora může velmi usnadnit a zrychlit práci ostatním zaměstnancům ve firmě. Pokud podpora shromažďuje potřebné informace a formuluje správné požadavky na inženýry, výrazně to šetří čas vývojářů a správců. Znamená to, že pracovník podpory pouze předává otázky skutečným IT specialistům? Ne! Protože často zkušený specialista podpory rozumí produktu lépe než vývojáři, kteří jsou zodpovědní pouze za svou konkrétní oblast. Právě díky tomuto pochopení mohou lidé z podpory vývojářům formulovat správný požadavek, aniž by je nutili sami rozumět problému.
To vede k dalšímu, pro mě nejdůležitějšímu bodu. Celkově je podpora zdrojem personálu. Často v procesu řešení klientských problémů vzniká pochopení, že současnou strukturu lze změnit, upravit nebo zpříjemnit. Například skriptování rutinních akcí nebo nastavení monitorování. Tato směsice klientských úkolů, vlastních nápadů a volného času postupně vykutá z absolventa vysoké školy skutečného technika.
Enterprise & Legacy
Nakonec jsem si uvědomil, že tato práce je mnohem vážnější, než jsem si dříve myslel. Změnil se i přístup k ní. Když mě zavolali, abych pracoval na podpoře L3 ve společnosti Dell Technologies, začal jsem mít trochu obavy. A poté, co jsem na pohovoru slyšel děsivá slova jako „podnik“ a „dědictví“, začal jsem si v hlavě představovat všechny nejhorší věci, které s tím mohou být spojeny. Velká šedá korporace, klienti jsou stejné velké šedé korporace, zastaralé technologie, úzký vývoj a autonomní lidé. Uvědomil jsem si také, že požadavky mi nebudou posílat klienti, kteří nerozumí tomu, co potřebují, ale jiní inženýři, kteří to naopak velmi dobře vědí. Tvář společnosti, se kterou se stýkají, už pro ně není tak důležitá. Mnohem důležitější je pro ně, aby jídlo, které v noci spadlo, bylo opraveno s co nejmenší finanční ztrátou.
Skutečnost se ukázala být mnohem hezčí než očekávání. Od té doby, co jsem pracoval v noční podpoře, jsem si pamatoval, že spánek je důležitý. A od studia na VŠ - že člověk může mít v pracovní době co dělat. Přechod z rozvrhu směn (který byl potřeba pro magisterské studium) na prezenční 5/2 jsem proto vnímal jako něco hrozivého. Když jsem odcházel pracovat do „šedého podniku“, už jsem se skoro smířil s tím, že na sluníčku už nebudu mít osobní čas. A byl jsem velmi šťastný, když jsem si uvědomil, že můžete přijít, když se to hodí, a když se to nehodí, můžete pracovat z domova. Od tohoto okamžiku začala představa společnosti Dell Technologies jako šedého podniku slábnout.
Proč? Za prvé kvůli lidem. Okamžitě jsem si všiml, že zde nevidím typ, který jsem zvyklý vídat všude: lidi, kteří ok a tak. Někoho opravdu vývoj prostě omrzí a vyhovuje jim úroveň, na které se zastavili. Někteří lidé jsou se svou prací nespokojeni a považují za pod svou důstojnost se do ní plně investovat. Není jich mnoho, ale takoví lidé udělali na můj mladý mozek silný a zdaleka ne nejlepší dojem. V době, kdy jsem začal pracovat ve společnosti Dell Technologies, jsem vystřídal 3 zaměstnání a podařilo se mi přesvědčit sám sebe, že je to normální stav pro jakoukoli pozici a specializaci. Ukázalo se - ne. Když jsem poznal své nové kolegy, uvědomil jsem si, že jsem konečně obklopen lidmi, kteří chtějí pořád něco dělat. „Konečně“ - protože takoví lidé nutně začínají fungovat jako zdroje vnější motivace.
Za druhé jsem změnil názor kvůli vedení. Zdálo se mi, že pro malé firmy je typické přátelské řízení a ve velkých, zejména s vážnými penězi, je snazší narazit na vertikálu moci. Proto jsem i zde očekával přísnost a disciplínu. Ale místo toho jsem viděl naprosto upřímnou touhu pomáhat a podílet se na vašem rozvoji. A právě možnost mluvit za rovných podmínek se zkušenějšími specialisty či manažery vytváří atmosféru, ve které chcete vyzkoušet a naučit se něco nového a ne pracovat jen v rámci popisu práce. Když jsem si uvědomil, že i společnost má zájem o můj rozvoj, začala mě opouštět jedna z hlavních obav – strach z toho, že se na podpoře nic nenaučím.
Pracovat v podpoře L3 jsem nejprve považoval za práci v tak úzké oblasti, že by se tyto znalosti nikde jinde nehodily. Ale jak se ukázalo, i když pracujete s úzkou oblastí a proprietárním produktem, do té či oné míry budete muset interagovat s jeho prostředím - alespoň operačním systémem, a maximálně - s nekonečným počtem programů různou složitostí. Když se ponoříte do operačního systému při hledání příčiny konkrétní chyby, můžete se osobně setkat s jeho mechanikami na nízké úrovni, místo abyste o nich četli v knihách, nechápali, jak to funguje a proč je to potřeba.
Rozložení na police
Podpora nebyla vůbec taková, jakou jsem očekával. Svého času jsem se hodně trápil, a tak chci zformulovat několik tezí, které bych si sám rád vyslechl, až budu mít své první zaměstnání.
- Technická podpora je tváří společnosti. Kromě měkkých dovedností vám pochopení toho, že jste to vy, kdo zastupuje vaši společnost, pomůže vytvořit si pro sebe profesionální pokyny.
- Technická podpora je pro kolegy důležitou pomocí. Robert Heinlein napsal, že specializací je spousta hmyzu. To může platit pro XNUMX. století, ale nyní je v IT všechno jinak. V ideálním týmu bude vývojář hlavně psát kód, administrátor bude zodpovědný za infrastrukturu a tým podpory bude řešit chyby.
- Technická podpora je zdrojem personálu. Jedinečné místo, kam můžete přijít prakticky bez znalostí a brzy se naučit vše, co každý IT specialista potřebuje vědět.
- Technická podpora je dobrým místem pro získání znalostí v různých oblastech. I při práci s firemním softwarem budete tak či onak muset komunikovat s jeho prostředím.
A mimochodem, Enterprise není tak děsivá. Velké společnosti si často mohou dovolit vybrat nejen silné technické specialisty, ale také profesionály, se kterými je také radost pracovat.
Literatura
Jednou z největších výzev pro mě bylo pochopit, jak se rozvíjet v klidných obdobích, kdy neexistují žádné konkrétní úkoly. Proto vám chci doporučit několik knih, které mi opravdu pomohly porozumět Linuxu:
- Unix a Linux. Příručka správce systému. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linuxové interní. Ward Brian
Děkuji za pozornost! Doufám, že tento článek někomu pomůže pochopit, že podpora je opravdu důležitá a přestane pochybovat o své volbě cesty.
Zdroj: www.habr.com