Mozek společnosti. Část 2

Pokračování příběhu o peripetiích zavádění AI v obchodní společnosti, o tom, zda se lze zcela obejít bez manažerů. A k čemu by to (hypoteticky) mohlo vést. Plnou verzi lze stáhnout z Litry (zdarma)

***

Svět se již změnil, transformace již začala. My sami se z vlastní vůle stáváme zařízeními pro čtení pokynů z počítače a chytrého telefonu. Myslíme si, že víme, jak to udělat správně, ale stále častěji hledáme odpovědi na internetu. A děláme, jak někdo napsal na druhou stranu obrazovky, slepě mu důvěřujeme, pokud uhodl správně. Člověk nemyslí kriticky, pokud je jeho touha uspokojena. Kritické myšlení klesá na nulu. Jsme připraveni vrhnout se po hlavě do něčeho, co v nás vzbuzuje důvěru a odhaluje i naše nejhlubší touhy. Ale tam, na druhé straně obrazovky, už není člověk, ale program. To je ten trik. Firemní program odhaduje touhy spotřebitelů a získává jejich loajalitu. Hádal jsem, že před vytvořením tužeb zbývá už jen jeden krok. A člověk bude zcela poháněn strojem. Tušil jsem, ale zatím jsem tomu nepřikládal velký význam. Zatím byl výsledek, který se nám líbil.

A začal jsem chápat, proč velké korporace žerou ty malé. Nejen proto, že mohou nashromáždit velké finanční prostředky na jejich nákup. Mají velká data o chování svých zákazníků, která se nedají nikde koupit. A proto mají možnost manipulovat s názory zákazníků. Jednoduše identifikací vlastností, které ovlivňují výběr pomocí rozsáhlých statistik.

Automatizace nákupů a cen

Když jsme o měsíc později přidali scoring na webu, vyhledávání doporučení a tvorbu bannerů, dal jsem představenstvu prezentaci ukazující efektivitu. Kolik operací jsme odstranili, kolik dodatečných prodejů jsme uskutečnili prostřednictvím mailingů a bannerů. Generál byl znatelně potěšen. Ale lakonicky řekl jen to, že bychom měli pokračovat ve stejném duchu. Později za mnou přiběhli zaměstnanci, aby podepsali novou částku ve smlouvě. Byla jedenapůlkrát vyšší. A v marketingu se velmi živě diskutovalo o tom, kdo co teď udělá.

Rozhodli jsme se to oslavit jako tým a šli jsme spolu do baru. Max nám i sobě pogratuloval na Skype. Takové večírky neměl rád. Večer napsal: „Je čas začít nakupovat. Nejvíce žumpa. Být připraven".

"Kde začneme," napsal jsem Maxovi ráno.
- Z inventáře. Už jsem se podíval na statistiky a přeposlal jsem je. Obchodníci zásoby vůbec nehádají a používají primitivní aproximační funkci. Chyba je taková, že sklad o 15 % přezásobí, a pak ho musí prodat na nulu. A poptávaného zboží je často nedostatek, což má za následek nulové zbytky. Nebudu ani počítat, kolik marže je ztraceno, abych se nerozčiloval.
– Jak budeme řídit nákupy?
– Existují statistiky již několik let, i když uvažovali o jejich zachování. Spustím Raptora a nakrmím ho všemi funkcemi, které můžete získat. A budeme kontrolovat pomocí aktuálních prodejních dat.
– Jaká data by měla být shromažďována?
– Ano, cokoliv, co může ovlivnit nebo jednoduše korelovat s prodejem. Předpovědi počasí, směnné kurzy, navýšení cen u dodavatelů, výpadky dodávek, vše, co najdete ve statistikách. Kupte čokoládu pro analytiky a vezměte si od nich vše, co máte.
– Jaké jsou předpovědi?
– Pokud vše uděláme správně, tak chyba při tvorbě zásob za období nepřesáhne v průměru 2-3 kusy.
- Zní to fantasticky.
– Totéž jste říkal, když jste začal dělat marketing. Mimochodem, zde bude potřeba analýza klientů, jednou z funkcí bude zobecněný koš klientů.
- Co to znamená?
– Závislost nákupu na společném prodeji zboží. Nemůžete koupit 10 kusů produktu A bez zakoupení 4 kusů produktu B, pokud jsou ve 40 % případů prodávány společně. Už je to jasné?
- Chladný.
– Zabere nám to měsíc a pár týdnů, než to nastavíme. A musíte potěšit obchodního ředitele, že nyní to nejsou jeho bojovníci, kdo bude mít brzy na starosti nákup.

Po tak okouzlující prezentaci výsledků implementace marketingového modulu to vypadalo jednoduše. Po prvním rozhovoru s ředitelem nákupu jsem si ale uvědomil, že to bude těžké. Podnikatelé nebudou jen tak předávat své nákupy automatu. Vždy a všude, co a za kolik koupit, rozhodoval manažer. To byla jeho jedinečná schopnost. Místo toho jsme navrhli jednoduše dokončit zadávací úkoly systému. Vedení jednání a uzavírání smluv. Ředitel nákupu měl jeden argument: „Pokud systém udělá chybu, kdo ponese odpovědnost? Koho se mám zeptat? Z vašeho systému? Tak alespoň můžu vynadat Ivanovovi nebo Sidorovovi.“ Protiargument, že kontrola přinesla chybu, mnohem menší než to, co dělají obchodníci, nebyl přesvědčivý. "Všechno funguje na datech hraček, ale v bitvě se může stát cokoliv," oponoval ředitel mému argumentu. Vyšel jsem naštvaný, ale ještě jsem Maxovi nic neřekl. Musel jsem o tom přemýšlet.

"V systému je problém," dostal jsem zprávu od Maxe v šest ráno.
- Co se stalo?
– Analyzovali jsme prodeje na základě nákupů, které lidé uskutečnili. Jsou křiví a prodeje jsou křivé také. Systém je špatný v predikci prodeje.
- Tak co bychom měli dělat? Kde získáme údaje o tom, co je potřeba zakoupit? Nemáme nic jiného než prodej, na který se byznysmeni dívají.
– Proč manažeři rozhodují o tom, co klienti potřebují? Ať se klienti sami rozhodnou, co potřebují. Jednoduše analyzujeme jejich požadavky na našich webových stránkách.
– To je nečekané, ale pravdivé! Jak porovnáme to, co hledali, s tím, co potřebují koupit? Požadavky nejsou vždy jasné.
– Je to jednoduché, nenajdou to u nás, ale najdou to ve vyhledávačích. A budeme hledat výsledky, které jsou dostupné v internetových obchodech. Budou tam chyby, ale s velkými daty to bude vyhlazeno.
- Brilantní.
- Díky, já vím. Nastavíme to jako korekční funkci pro dotrénování modelu nákupu. Je to dlouhé čekání na obchodníky, aby to koupili, prodali a dostali do modelu.

Zvěsti o tom, že vytváříme systém zadávání zakázek, se začaly rychle šířit. Někteří podnikatelé dokonce přestali zdravit, ale někteří přišli a zeptali se, co by uměla a jak to budeme realizovat. Cítil jsem, jak se stahují mraky, a byl jsem připraven jít za generálním manažerem, než přepnem řízení zásob na náš vyškolený model. Max ale navrhl, aby byl systém nejprve dokončen.
– Potřebujeme automatický systém nastavování a změny cen. Bez systematického a jednotného stanovení cen je model zadávání veřejných zakázek pošetilý a zmatený. Ceny musí být rychle změněny tak, aby vyhovovaly konkurentovi, aby nedošlo ke ztrátě marže. Podnikatelé se tady taky poserou.
- Souhlasím, ale bude to těžké...
– Potřebujeme napsat analyzátor cen na webových stránkách konkurence. Ale jak to můžeme porovnat s našimi pozicemi? Nechci sem zatahovat ruce.
– Máme pozice s články výrobců, jsou na webových stránkách konkurence.
- Přesně tak. Pak už je to snadné, postarejte se o seznam soutěžících pro každou kategorii. A budu myslet na admin panel, do kterého přidáme pravidla pro změnu cen. Jak moc změnit s různou poptávkou a přirážkami z nákupu zboží. Bude nutné zapnout Raptor.
– No, ceny stejně mění manažeři sami, když mají čas podívat se na ceny konkurence, nebo když je mění dodavatel. Nejsem si jistý, jestli se nechám přesvědčit, abych to dal systému.
- Ano, nic nemění, díval jsem se, jen je vychovávají, a to i tak zřídka. Nikdo nic rychle nemění. Zdá se, že podnikatelé nemají čas se dívat na ceny. A je nereálné sledovat matici tisíců produktů násobených tuctem konkurentů. Potřebujeme systém.
– Existují hotové takové systémy?
- Najdeme něco vhodného. Vy připravíte zprávu o převodu cen do automatu, já vám dám statistiku a přibližnou situaci, co se stane v důsledku automatizace provozních změn cen u konkurence.
– To bude složitější než s marketingem, už jsem mluvil s ředitelem nákupu. Zatím je proti, jen jako náznak.
– V systému je 20 % cen, které nikdo 2-3 roky nezměnil. A prodávají se za ně s největší pravděpodobností již za minus. To nestačí?
- Bohužel ne. To jsou lidé, rozumíte. Zbavíme je moci nad nákupem, budou hledat argumenty, jak svrhnout náš prognostický systém. Jen ze zášti nekoupí to, co nabídla.
- Dobře, pojďme to zjednodušit. Doporučí a po čtvrtletí spočítáme rozdíl, kolik systém doporučil a kolik obchodník nakoupil. A uvidíme, jak moc na tom společnost ztratila. Jen nemluvte o výpočtech s režiséry, ať je to přesvědčivé překvapení. Nyní přejdeme k dalšímu systému.
Byl to kompromis. Domluvil jsem se s ředitelem nákupu, že systém doporučí obchodníkům, ale rozhodnou se sami. Společně jsme uspořádali schůzku s generálním ředitelem, kde jsme představili plán realizace. Pouze jsem trval na tom, abychom každé čtvrtletí prováděli kontrolu výkonnosti. Uplynul měsíc.
– Zatímco se tam budou rozhodovat o nákupech, budu nakupovat plně automaticky – požadavky na nákup budou zasílány přes API přímo dodavatelům. Podnikatelé zde nemají co dělat.
- Počkejte, ale ne vše se dá zautomatizovat, stejná práce s dodavatelem, to je smlouvání, jsou potřeba lidské vlastnosti, schopnost komunikovat, vyjednávat.
– Všechny mýty si lidé vymýšlejí sami pro sebe. A lidé svým jednáním, sympatiemi a dalšími nesystémovými vlastnostmi vše jen kazí a vnášejí do systému hluk. Na trhu jsou ceny, je třeba vzít nejnižší cenu od důvěryhodného dodavatele. Všechno ostatní je fantazie. Vytvoříme uzavřenou burzu nákupu pro akreditované dodavatele. Systém zobrazí losy, dodavatelé budou soutěžit, kdo je levnější, systém bude kontrolovat konečnou cenu a vyhazovat podvodníky z burzy. Všechno. Obchodníkům zbývá jen akreditace. Ještě si to ale promyslím.
- No, jsou tu i další faktory, historie vztahu, bonusy od dodavatele.
– Historie je pouze pro historii, existuje trh a cena v době nákupu. A už žádná historie. To vše je výmluva pro zvýšení ceny. A je třeba počítat s bonusy rozloženými do ceny kupované věci. Všechno jsou to marketingové věci pro lidi, ale ne pro systém. Systém bude bonus stále zohledňovat v ceně obchodování.
– Chcete obchodníkům vzít to poslední.
– Marketérům jsme všechno vzali, proč by se mělo něco nechávat obchodníkům?
Uplynuly tři měsíce a Max dokončil vytváření systému analýzy a nákupu. Vzal jsem si statistiky o přirážce na nákupy obchodníků a vypočítal přirážku, pokud byly nákupy provedeny podle doporučení našeho systému. I bez nacenění byly ztráty ve stovkách milionů. Poslal jsem hlášení generálovi. V kanceláři došlo k malému zemětřesení. Ředitel nákupu a jeho zástupci chodili po chodbě rudě a naštvaně jako hráči prohrávajícího fotbalového týmu. Podnikatelé byli exkomunikováni z nákupu od prvního dne následujícího měsíce. Mohli nakupovat pouze pro konkrétní projekty a také najít dodavatele nového produktu, který jsme identifikovali a které zákazníci na webu nenašli. Tým jsem zase shromáždil na baru, bylo co slavit.
Seděl jsem v baru a vyměňoval si vtipy s Maxem na Skype. Také se napil a ochotně zavtipkoval.
– Jak se vám podaří napsat tolik kódu? U jiných to trvá měsíce. Píšeš maximálně v jednom. Řekni mi upřímně, podporuješ celou partu kodérů na úrok?
"Nikdo, kdo je pokročilý, už nepíše kód sám, zlato." Tohle dělají jen junioři. Vymýšlím pouze architekturu. A na Github a dalších místech je spousta volného kódu. Je o něm napsáno tolik, že vydrží mnoho let. Proč psát, musíte umět přečíst kód a opravit jej tak, aby fungoval, a to i přes křivost jeho nešťastného tvůrce, který jej v zoufalství umístil na internet. A připojit to přes API k obecnému systému jako mikroslužba. Někdy přidávám rozhraní mezi mikroslužby. A žádný gang.

Mashob při hledání personálu

Podle našich plánů přišla řada na štáb. Jednalo se o nejvíce nepočítačovou službu ve společnosti. A před nástupem obchodních manažerů bylo třeba posílit personál. To byl náš plán.
- No, kde začneme s automatizací personálu? – Začal jsem skypovat s Maxem v pondělí ráno před sprintem.
– Začněme výběrem personálu. Stále hledají životopisy sami prostřednictvím vyhledávání klíčových slov na Hunteru?
- Ano, ale jak jinak? Hledají dlouho, ale najdou.
- Existuje API. Vytvoříme admin panel - vypíšete parametry kandidáta, kterého hledáte, oddělíte čárkami a počkáte na životopis. Navíc ho můžete neustále hledat - jakmile se objeví nový životopis s takovými vlastnostmi, okamžitě půjde k HR manažerovi. Rychlost, rychlost je všechno. První, kdo zavolá, první pozve.
- Je to správné. Také jsem slyšel, že hledají ty, kteří jsou takové práci nakloněni a u testů vydrží. Relevantní pro obchodní manažery.
– Testy nejsou potřeba, Raptor se zaškolí na životopisy a data ze sociálních sítí pro ty, kteří se zdržují a nezdržují, jednoduchý model, životopisy obdržené od lovce jím předáme s dodatečným stahováním kandidátů ' údaje ze sociální sítě.
– Hledejme také podle psychotypu, máme algoritmus pro určení psychotypu na základě sociálních sítí.
- Proč?
– Máme psychotyp osob s rozhodovací pravomocí. Přiložíme dle kompatibility. Pravděpodobnost dohody se zvýší.
"No, vidíš, máš skvělé nápady, ale stěžoval sis," řekl Max nečekaně, ale neškodně.
"Jednoho dne jim také uděláme systém pro první vytáčení a pozvání," dodal jsem na konečné potvrzení své třídy.

Na rozdíl od příběhu s nákupem přijalo HR oddělení náš systém s velkým nadšením. Zbývá jim ještě hodně práce, žádný systém jim nemohl vzít první pohovor a nábor s kontrolou dokumentů a podepisováním smluv. To jsou lidé, kteří pracují s lidmi. Systém byl vytvořen rychle, protože Hunter měl dobré API. Byli jsme připraveni začít to nejtěžší – prodej. Max si to ale najednou rozmyslel.

Oči ve skladu

– Před automatizací prodejců musí vše ostatní fungovat jako hodinky. Musíme udělat logistiku. Sají také načasování a přesnost montáže zakázek. Dokud se nepodaří nahradit automatickou montáží, pomůžeme jim s dalšími.
- Jak můžeme pomoci? Zatím si to neumím představit, je to všechno fyzická práce, neautomatizovaná programy. Začneme vyrábět roboty?
"Vidím, že máš dnes dobrou náladu." Ne, ne roboti, ale oči. Udělejme dva systémy. První je mobilní aplikace pro zjištění kódu produktu obdrženého od dodavatele z fotografie. Okamžitě zobrazí místo uložení ve skladu. Urychluje příjem zboží. Druhým je systém pro rozpoznání pohybu skladníka při kompletaci objednávky. Tracker s rozpoznáním zboží shromážděného v košíku. Je nepravděpodobné, že by se jim to líbilo, ale přestanou viset za rohem.
– Nemáme specialisty na strojové vidění.
– Není potřeba, objednejte si to externě s předem vyškolenými systémy rozpoznávání produktů. Některé jsou, někde jsem četl, najdete je. Mezitím budu pracovat na monitorovacím systému.
– Monitorování čeho? Neřekl jsi.
– Musíme kontrolovat všechny procesy, nejen logistiky.
– Proč taková úplná kontrola?
– Do zákaznické analýzy doplníme řetěz s průzkumem spokojenosti těch, kteří zakázku obdrželi. Okamžitě zjistíme, kdy mají klienti problémy.
– To je dobrý nápad, v kontaktním centru je spousta požadavků se stížnostmi. Ale proč sledování?
– Propojit informace o problémech zákazníků s informacemi o poruchách procesů. To vám umožní okamžitě identifikovat, kde je příčina neúspěchu při práci s klienty. A rychle to odstranit. Méně zákazníků bude muset trpět, více prodejů a zisků.
– Kdo napraví tato selhání?
– Operativní řízení, k čemu jsou ještě potřeba? Úkolem lidí je lidi ovlivňovat. Selhání v 99 % případů souvisí s lidským výkonem. Pár skladníků onemocnělo a nedostavili se do práce – klienti nedostávali objednávky. Manažer musí rychle převést lidi do jiné oblasti. Nebo nastavit delší dobu zpracování v systému, aby nedošlo ke klamání zákazníků. To je vše.

Implementace skladového programu zvýšila v prvním měsíci rychlost vychystávání objednávek o čtvrtinu. Ukázalo se, že to všichni věděli, ale nemohli přistihnout skladníky, kteří dělají něco špatného. Ne všichni ale byli se systémem monitorování procesů spokojeni. Statistiky se staly transparentními o tom, kdo kolik operací provádí. Rozdíl mezi jednotlivými manažery se ukázal jako významný. Někteří lidé prostě pracovali a někteří lidé pracovali občas. Sám jsem to nečekal a zpočátku jsem tomu ani nevěřil. Po poskytnutí srovnávacích statistik se kanceláří prohnalo několik vln zemětřesení. Někteří vůdci na plánovací schůzce se na mě dívali, jako bych byl zuřivý nepřítel. Nikdo se ale nepokusil projektu otevřeně vystoupit.

Prodej bez prodejců

Konečně jsme byli připraveni zautomatizovat nejdůležitější spojení – obchodní manažery. Tohle byla ta nejnedotknutelnější kasta. Bylo možné zpomalit marketing a kritizovat nákup, ale prodeje byly vždy oddělené - přinášely příjmy. V prodeji nebyla žádná automatizace. Existovala problémová kniha, do které byly zapsány pokyny pro klientské manažery. To byl manažerův deník činnosti, který formálně vyplňovali v pátek na celý týden. Nebylo možné zkontrolovat, zda je manažer v kanceláři klienta, nebo jen zaznamenal, že je na schůzce. Nebyla zaznamenána pošta ani hovory. Jak řekli dobromyslní šéfové některých obchodních kanceláří, manažer chodí na schůzky 10-15krát do měsíce. Zbytek času sedí na telefonu v kanceláři. A zpracovává došlé objednávky, ačkoli na to existuje kontaktní centrum. Všechno bylo jako klasická krize – každý ví, že nic teoreticky nefunguje, jak má, ale nikdo se neodváží nic měnit. Vyšší třídy nemohou, nižší třídy nechtějí. A tak jsme museli proniknout do tohoto konzervativního systému s naším systémem automatického řízení prodeje. Obchodní ředitel byl mnohem drsnější než ředitel nákupu. A dokonce jsem se bál s ním mluvit bez generála. Bylo ale nutné vzít na sebe klíčový článek prodejního řetězce. Ale nejdřív jsem to musel probrat s Maxem.

– Kde bychom měli začít s odstraňováním prodeje? – Začal jsem v pondělí ráno.
– Z účetnictví a kontroly. Prodejci jsou jediní, kdo zůstává mimo kontrolu systému.
– Zní to drsně, ale co přesně budeme dělat? Stále netuším, jak ovládat obchodní manažery na polích.
– Uděláme mobilní aplikaci, kterou budou povinni zapínat v pracovní době. S geolokací a sledováním klientských adres z plánovaných schůzek.
– Pokud byla schůzka a geolokace ukazovala schůzku, započítá se automaticky úkol pro schůzku?
– Ne, mikrofon bude stále fungovat a konverzace budou dešifrovány v cloudu. Pokud byla uvedena všechna klíčová slova z úkolu a účastníci rozhovoru jsou v konverzaci rozpoznáni, bude úkol rozpoznán. Kancelářské prostory a nápisy budou také rozpoznány z kamery. Vedoucí bude muset pořídit fotografie místa setkání.
– Skvělé, ale tohle je úplná kontrola, ne každý bude souhlasit a může protestovat
– A je lepší, když odejdou, jsme připraveni na masivní nábor personálu. Přijdou noví a vezmou takový systém jako samozřejmost.
– Ale odposlouchávání je tak nějak, no, obecně bych si to na sebe nezapnul.
– Jen jsi neposlouchal do konce. Aplikace vyzve manažera správným prodejním skriptem, doporučeními produktů, odpověďmi na námitky, informacemi ihned na dotazy klienta, to vše v aplikaci a automaticky z rozpoznaného textu během konverzace. Chcete-li to provést, zapněte jej. Neumí prodat, tak za klientem nejdou. A s aplikací se sebevědomí zvýší.
- Jak si to představuješ?
– Položte si telefon před sebe a během konverzace se na něj dívejte. Ano, alespoň společně s klientem. Na vašem telefonu se zobrazí widgety jako „Nezapomeňte zahrnout do objednávky“. Nebo „91 % našich zákazníků dostává své objednávky včas“ v reakci na námitku nebo „Zákazník by mohl mít zájem o službu X.“ Vše záleží na tom, jak to manažerovi předložíte a jak je to pro něj užitečné. Mnoho lidí se nesejde, protože neví, jak s klientem mluvit, takový asistent jim pomůže. Systém za ně udělá celý prodej. A procenta jsou pro ně. Strach je třeba překonat výchovou. Neřekl jsem to.
-Nevím, zkusíme to. Tolik se bojím obchodního ředitele a ty pořád něco takového nabízíš.
– To není vše, úkoly v aplikaci, jak jsme plánovali, pocházejí z analýzy klientů. Co prodat, jak přesvědčit. Aplikace ale také přenese data o schůzce zpět. A systém se podívá na výsledek prodeje. Pokud existuje, je to povolení; pokud ne, zapíšeme si to. A systém sám nabídne změnu manažera, propuštění nebo změnu jeho klientů.
- Chceš mou smrt. Jak to mohu prodat obchodnímu řediteli?
- Jdi za generálem, ať si s ním promluví. Po tom, co jsme udělali, vám věří a obchodní ředitel důvěřuje generálnímu řediteli. To je případ, kdy je to nutné.
- Dobře, zkusím to. Kdy si myslíte, že to dokážeme?
– Jedná se o standardní aplikaci, bude hotová za měsíc se všemi integracemi.

O měsíc později jsme aplikaci představili na webové prodejní konferenci. Prezentaci jsem udělal konkrétně z obchodní kanceláře, kde jsem shromáždil místní manažery. Nastalo smrtelné ticho a žádná otázka. Od pondělí po prezentaci měli začít zapínat aplikace v pracovní době. Sledovali jsme inkluze. To udělala jen třetina manažerů. Dali jsme signál obchodním manažerům. A začali znovu čekat. Nic se nezměnilo, ale o týden později začaly z terénu přicházet signály, že všichni manažeři odcházejí. Ve skutečnosti skončilo 20 procent. Bylo to selhání. Všichni prodejci se proti mně bouřili. Byli podporováni mstivými nákupy. Poprvé jsem nevěděl, co mám dělat. Bylo nemožné poslouchat Maxe a implementovat pevně kompletní řídicí systém. Bylo to nutné postupně a s dlouhou dobou testování. Habituace.

"Neměl jsem tě poslouchat; prodej je stále potřeba dělat jinak." Projekt byl v troskách, třetina manažerů skončila. Možná mě vyhodí.
- Počkej, kdo to udělal?
– Prodeje, samozřejmě zůstali bez manažerů, nenajdou rychle tolik zaměstnanců a my během této doby přijdeme o klienty. To je demarše, ve všech krajích odešla najednou třetina manažerů.
– Kdo vám řekl, že přijdeme o klienty? Jsi si jistý?
- No, nemůže se stát, že lidé odejdou, ale tržby zůstávají.
– Nevidím žádnou ztrátu v prodeji. Už jsou to dva týdny. Zákazníci nadále nakupují. Přes web, přes kontaktní centrum, přes úřad. Manažeři odešli, ale klienti ne.
- Jsi si jistý? To je přinejmenším zvláštní. Prodejci jsou si jisti, že „všechno je ztraceno, šéfe“ (c).
"Jsou si jisti, že teď nemají nikoho, koho by mohli ovládat, ale pro zbytek se dívejte na čísla, ne na výkřiky." Obecně si myslím, že vše proběhlo perfektně. Odešli sami, na rozdíl od marketérů.
-Děláš si ze mě srandu? Mohli by mě vyhodit a porušit mou smlouvu s vámi.
– Podívejte se sami, vytvořili jsme systém pro snížení nákladů a zaměstnanců. Ti, kteří dostávali platy, ale tržby ve skutečnosti nezvýšili, skončili sami. To je vítězství, ne selhání. Jděte za generálním ředitelem a ukažte čísla pro snížení mzdových nákladů o 30 % při stejných tržbách. Udělali jsme všechno správně.
- Ale prodej se zlobí a už se hlásil generálovi.
– Prodej se zlobí, protože jsme odhalili pravdu o práci některých manažerů. Vidím, že třetina manažerů aplikaci naopak aktivně využívá, a to koreluje s růstem jejich tržeb. Vezměte čísla a jděte na generála. Čísla si podmaní každého.

O tři dny později jsem čísla znovu zkontroloval. Vše v pořádku, prodeje jdou podle plánu, nic nespadlo. Čísla jsem poslal nejprve obchodnímu řediteli. Navrhl diskutovat. Rozhovor proběhl v klidu, ale slíbil, že vše prověří. A pokud tomu tak je, zastaví nábor manažerů. Statistiky byly přesvědčivé a on chápal generálovu reakci. Třetina jeho podřízených neudělala nic. Nebo spíše podle mé verze zpracovávali došlé objednávky, které po jejich propuštění vyřizovalo kontaktní centrum. Poslal jsem statistiku generálovi. O měsíc později byli odvoláni všichni zástupci obchodního ředitele. A tržby začaly růst, protože klienti začali navštěvovat noví manažeři. S pohodlným pomocníkem v dlani.
Po tomto příběhu jsem si začal připadat jako Sparťan, který se z bitevního pole vynořil sotva živý, ale vítězný. Firemní válečník. Jen nepřítel nebyl venku, ale uvnitř. Uvnitř nás samých. Naše zvyky jsou naším nepřítelem.

Hlasový asistent prodeje

Další na řadě bylo kontaktní centrum, které bylo v té době již odstaveno z hovorů. Ale nechápal jsem, jak automatizovat hlas.
– Kontaktní centrum žádá o pomoc po našem prodejním provozu. Nedokážou si poradit. Toto je poslední bod automatizace. Ale tohle je živá komunikace. Tady jako logistici pravděpodobně nepomůžeme, potřebujeme lidi.
– Naserte lidi, zautomatizujme všechno. Vyrobíme hlasového robota. Síť je plná dialogových robotů a voice-overů. Snadný projekt.
– Jste si jistý, že je to možné? Slyšeli jste záznam rozhovoru s klientem? Tohle je odpad! Nejen, že jsou tam jen citoslovce, chybí tu i logika, spousta zbytečných slov, žádná interpunkční znaménka. A zkratky, které žádný Google nepozná. Už jsem o tom přemýšlel, četl konferenční materiály, jen slogany, nic skutečného.
– Proč komplikujete úkol?
- Ve smyslu?
– Proč potřebujete rozpoznat všechna tato slova navíc, když předem víte, co klient chce. Chce produkt, všechny názvy a synonyma zboží máme vyskládané v regálech od obchodníků (alespoň díky nim za to). Přidejte sem několik dalších syntaktických konstrukcí z generativní gramatiky, pomocí kterých může tuto touhu vyjádřit. Vše ostatní není třeba uznávat. Slovní zásoba zboží je omezená, rámec dialogu je také srozumitelný a lze jej popsat. Umístěte značky pro přesun od prodejního rámce k jiným tématům, kde jsou roboti nebo operátor, pokud je konverzace zcela mimo téma, a to je vše. Klient se přizpůsobí zbytku, pokud bude chtít nakoupit. A Raptor bude také trénovat systém na úspěšných a neúspěšných precedentech. Přirozeně, že robotovi pomohou všechny naše funkce doporučení z analýzy klienta. Po telefonu víme, kdo volá.

– Jsi si jistý, že to bude stačit? Něco je příliš jednoduché, korporace se s problémem potýkají a vy nabízíte tak zdánlivě jednoduché řešení.
– Už jsem ti říkal, že v korporaci pracuje stejný člověk jako já, jen tomu zatraceně nerozumí nebo si nechce zjednodušit svůj úkol, protože je placen za svůj čas, ne za řešení. Zbytek lidí v korporaci je zbytečný plankton, který dělá pouze zprávy. Řešení je jednoduché, protože jsem příliš líný dělat něco složitého. Pokud to k vyřešení stačí, proč to komplikovat?
– A co zkratky?
– Lze je snadno vypočítat a vytvořit slovník – všechny jsou napsány v Kapsluku. Je to otázka několika minut.
- Sakra, ani jsem o tom nepřemýšlel, i když se to zdá zřejmé.
– Ale obecně i mechoví migrující pracovníci komunikují na WhatsApp. Dostaneme dvě řešení v jednom, a to jak hlasem po telefonu, protože máte tolik telefonických retrográdů, tak pomocí robota v messengeru. Jste připojeni k messengerům. A já se postarám o motor.
Příležitost vytvořit hlasového agenta kontaktního centra se zdála fantastická. Kdyby to nebyl Max, jen bych se usmál. Mnoho lidí se již pokusilo vytvořit prodejní roboty, ale všichni se ukázali jako velmi vzorové. Málem řekl špatnou věc a byl venku. Je nereálné se jim přizpůsobit, protože není jasné, jaké šablony si tvůrce položil. A nikdo si na ně také nevzpomene, pokud se nebudou rovnat přirozeným. A ty přírodní byly velmi svévolné a hlučné. Nebyl jsem si jistý ani Maxovým rozhodnutím.
– Víte, hodně jsem četl o botech, mají problém se šablonami. Lidé z nich neustále vypadávají a dialog končí. Bez ohledu na to, jak moc nastavujete klíčová slova a šablony v DialogFlow, ani jejich rozložení nepomůže vybudovat úspěšné dialogy s libovůlí lidí. Jsi si jistý, že to dokážeme?
– Vždy se díváte na ty, kterým se nedaří, a nakazíte se od nich pesimismem. Samozřejmě je užitečné vědět, co jste již vyzkoušeli, abyste to neopakovali. Ale připomínám, že mám mocnou bestii, která se univerzální vzory naučí sama. A lidé sami mu v tom pomohou.
– Jak najdete precedenty v takovém hluku? Podíval jsem se na přepisy dialogů.
– Proč potřebuji nezpracovaná data? V případě odchylky od vzoru, kdy bot nezná pokračování, přepnu na lidi. Tomu se, myslím, říká variance management.
– A to dá, že 80 % dialogů může vypadnout ze vzoru.
- Zpočátku to tak asi bude. Ještě jste nepochopili, jak dosáhneme výsledku, naopak 80% s botem?
– Nerozumím tomu ani zblízka.
– Budu psát konverzace přepnuté na operátory, analyzovat řetězce jejich snímků a podávat je do Raptora spolu s výsledkem dosaženým lidmi v konverzaci. Tam, kde je další školení úspěšné, zahrneme ho do modelu a snížíme počet přechodů na lidi na základě těchto vzorců konverzace. Takže dokud nezůstane žádný přímý odpad, ať to zůstane na veřejnosti. To je pár lidí pro celou společnost.
– Dokáže Raptor cokoli?
– Ne Raptor, ale univerzální způsob přizpůsobení se procesu vytvořením jeho modelu. To je síla. Potřebná byla nejen zpětná vazba, zpětné šíření chyb, ale také motivace – posílení učení. A všechno fungovalo jako živé systémy. Jen jejich vývoj je pomalejší. A nemají boha jako já, který by jim pomohl vyvinout se. Byl jsem první, kdo se na takovém univerzálním mechanismu svezl v byznysu, ne ve hrách. To je vše.
– Neumřeš skromností, ale ve skutečnosti to zní úžasně.

Tuto funkci jsem se rozhodl prezentovat speciálním způsobem. Stačí zapnout robota a nabídnout generálovi, aby si něco koupil svým hlasem. A pak nějaká čísla. Tentokrát tam ani nebylo centrum odporu, protože vedení kontaktního centra se hlásilo marketingovému řediteli a ten už byl stoupencem projektu. A samotní zaměstnanci byli z takové nudné práce unaveni a rádi pracovali jen s odchylkami a stížnostmi. Prezentace proběhla s třesknutím, až na to, že se ji generálnímu řediteli nikdy nepodařilo koupit. Celkový efekt, jak řekl - byl náhodou nekonvenční klient a rychle spadl na operátora. Ale marketingový ředitel uspěl a všichni byli potěšeni. Všichni měli zaručený bonus. Sami jsme ale byli s výsledkem spokojeni. Šli jsme do baru oslavit podle zavedené tradice. Se svolením generála jsem připravil článek na vc.ru, protože to byl úspěch. Nikdy se nic podobného nepodařilo. Robot rychle postupoval a naučil se více šablon. Dokonce jsem cítil jakousi devastaci ve své duši. Projekt máme téměř hotový. Už nebyly žádné grandiózní úkoly, i když bylo hodně práce na pilování a dalším trénování. Jediné, co zbývalo, byl analytický projekt, který musel být proveden online s upozorněním na odchylky. Bylo to jednoduché, i když ne rychlé.

Chcete-li se pokračovat...
c) Alexandr Chomjakov, [chráněno e-mailem]

Zdroj: www.habr.com