Mozek společnosti. Start

Příběh „na výrobní téma“ o způsobech implementace umělé inteligence v obchodní společnosti. A k čemu by to (hypoteticky) mohlo vést. Plnou verzi lze stáhnout z Litry (zdarma)

***

Nebyl jsem přirozený vůdce a nenáviděl jsem porady, které neustále svolávali vedoucí jiných oddělení. Nesnažil jsem se vytvářet humbuk o důležitosti mého oddělení. Jen jsem nabíral kluky, se kterými jsem mohl pracovat a kteří na rozdíl ode mě měli zkušenosti. Ale přes headhuntera jsem nenašel ten, který jsem opravdu potřeboval. Takoví lidé si práci sami nehledají, ona si je najde. Začal jsem sledovat reportáže na konferencích k tématu a číst Habr. To bylo také těžké najít. Na konferencích nebyla jediná zpráva s reálnými výsledky, všichni mluvili o nových metodách, ale nikdo nemohl předvést jejich aplikaci. Prostě tam nebyli. Když jsem se pokusil kontaktovat a zeptat se, mluvčí zmizel, jen pár odpovědělo, že to všechno opravdu jen spočítali v Excelu. Na Habrém to nebylo o nic lepší, útržky překladů západních článků byly nejlepší materiály k tématu. Zajímavé byly jen komentáře k nim.

Měsíc utekl bez povšimnutí. Ale nevěděl jsem, kde začít, co s těmito velkými daty dělat, jak je propojit s úkoly společnosti. Vedení již naznačilo, že je čas představit plán. Zatím jsem se bránil nutnosti přesněji formulovat cíle projektu a co z něj chceme mít. Navrhli, abychom se sešli a zjistili to s vedoucími oddělení, z čehož jsem pochopil, že takový argument o absenci plánu nebude mít dlouhého trvání. Štáb našel dívku, která uměla popsat obchodní procesy. Podle všech průvodců to byl první bod digitalizace – první algoritmizace procesů. Dal jsem jí úkol a pokračoval jsem v hledání a chodil na schůzky, kde jsem dál předstíral, že jsem chytrý.

Z komentářů jsem se dozvěděl, že na Kagle jsou soutěže mashoba. A cool lidi v mashobě tam bojují ne o peníze, ale o to, kdo je cool. Napsal jsem na toto téma několika výhercům podobných soutěží a začal čekat. Některé přezdívky mi byly povědomé už z komentářů na Habrého a doufal jsem, že se někdo ozve. Ukázalo se, že dva jsou zaměstnanci velkých společností, vázaní všemožnými dohodami, takže se opatrně vypoklonkovali. Nejzajímavější osoba však neodpověděla. Na Kaggle vyhrál ty nejskvělejší soutěže na téma segmentace uživatelů, systémy doporučení a dokonce i kalkulace tržeb zohledňujících 200 faktorů včetně možného počasí. Tohle jsem hledal! Ale neodpověděl. Začal jsem ho hledat na internetu podle jeho přezdívky. Nebyly žádné informace. Ale viděl jsem to zmíněno v komentářích. Takže ho někdo znal. Tohle byla příležitost. Ptal jsem se v komentářích, kdo to ví, a jeden programátor mi odpověděl, že s ním spolupracoval a mohl by ho poprosit o kontakty na mě.

Pozvali ho přední korporace, ale nikdy nepracoval v kanceláři. A nikoho jsem nepotkal. Na internetu se nepodařilo najít ani jeho skutečné fotografie. Znal jsem jen jeho jméno a online kontakty. Bylo nějak zvláštní nabízet někoho takového najmout jako zaměstnance pro firemní projekt, ale dělat práci na dálku. Protože se jednalo o vojáky, chápali pouze situaci v kanceláři a kasárnách „od zvonu ke zvonku“. Ale nebyly žádné možnosti, potřebovali někoho, kdo umí vyrobit cool auto, protože společnost podle jejich názoru už zaostávala s implementací velkých dat a museli všechny předběhnout, aby se stali prvními. A musel jsem jít all-in do rozhovoru s vedením. Ale nejdřív jsem si s ním musel promluvit. Jmenoval se Max.

Vedení týmu

– Rád bych vás pozval jako vedoucího týmu a architekta do týmu k vytváření nejrůznějších algoritmů na stroji. Zdá se, že vás toto téma zajímá. Firma je slušná a platí peníze.
– Nepracuji pro firmy, pracuji na dálku na projektech, pokud mě zajímají.
"Ale mluvíme o velkém projektu, musíte se úkolu ujmout zblízka, je nepravděpodobné, že to bude možné na dálku."
– Toto není otázka k diskusi. Nepracuji s těmi, kteří nevědí, jak pracovat na dálku. Peníze lze platit i na dálku. Nebudu ztrácet čas chozením do kanceláře a příchodem v určitou hodinu. To je hloupost a já hlouposti nedělám.
– Dobře, práce na dálku bude stačit. Jste připraveni podepsat smlouvu o trvalé práci na dálku?
– Všechno záleží na tom, co tam chceš.
– Nic zvláštního, stačí si sami vytvořit systém doporučení pro marketing, stejně jako segmentaci zákazníků na základě velkých dat a tak dále.
- To není zajímavé.
- A co tě zajímá?
– Něco vážnějšího, globálnějšího, ale zdá se, že to není o vás. Děkuji za nabídku.
- Počkej, řeknu ti všechno tak, jak to je, a pak se rozhodneš. Jsem v průšvihu – firma mě pozvala, abych vedl implementaci metod mashoba do práce firmy pro zvýšení efektivity, ale nevím, co nabídnout. Firma má všechno – touhu, důvěru ve mě, peníze. Můžeš cokoliv, jen nevím co. Už je to jasné?
- Srozumitelné, ale ne zajímavé. Nemáš ani úkol. Radím vám začít s tím.
Max opustil konverzaci. Bylo to selhání. Sotva jsem ho našel, v mashabě prostě žádný jiný tak cool chlap není. Neměl jsem šanci ve firmě zůstat. Ještě týden a budu předvolán na kobereček. Dokonce jsem požádal o pár dní na nemocenskou, abych získal čas a přemýšlel, co dělat. S největší pravděpodobností otevřete svůj životopis na Hunter.
Max se objevil nečekaně. Napsal na Skype:
- Ahoj. Vidím, že jsi dobrý chlap a společnost se zdá být skvělá. Pokud nemáte žádné nápady, jste připraveni nechat mé nápady uskutečnit?
- Rozhodně! – bez přemýšlení jsem okamžitě odpověděl. – Jaké nápady?
– Existuje myšlenka automatizovat procesy ve firmě úplně, všechno. A to v marketingu, logistice a nákupu. I při výběru personálu. A vyrobit tento velký samonastavovací systém pro požadovaný výsledek – zisk. Jak se vám tento úkol líbí?
– To je ještě víc než moje nejdivočejší fantazie. Ale je to možné? Nikdy předtím jsem neviděl takové projekty realizovat. Už to někdo dělal?
"Nemám zájem dělat to, co už udělal někdo jiný." Myslel jsem, že jsi to pochopil.
- Ano, samozřejmě, chtěl jsem říci něco jiného - existuje vývoj, který to umožňuje?
– Nezáleží na tom, zda existují nebo ne. Existuje něco, co nám k tomu pomůže. V dnešní době se objevily posilovací učební algoritmy, možná jsem o nich už slyšel. Pokud se nad tím zamyslíte a vzpomenete si na to, pak je to univerzální algoritmus pro všechno. Stanovíte si cíl jako posilu a systém sám najde způsob, jak toho dosáhnout. A nezáleží na tom, o jaký úkol se jedná, pokud je přeložen do datové sady stejného formátu.
– Na co se mám zeptat vedení projektu kromě vaší práce na dálku? Nedokážu si ani představit, kolik lidí bude zapotřebí k vytvoření tak složitého systému.
- Trochu. Bude tam jedno jádro, to je neuron s pamětí. Rychlý cluster v datovém centru.
- A lidé?
– Potřebujeme tři programátory Pythonu, kteří znají populární neuronové knihovny, a jednoho datového vědce, který připraví data a bude je sledovat. Ne, jen pár, budeme pracovat ve všech směrech najednou. A jeden specialista na vysoce výkonné servery.
– Zdá se, že takový specialista existuje, společnost má vlastní datové centrum.
– Ne, potřebujeme někoho, kdo dokáže vytvořit nejvýkonnější cluster. To určitě nemáte. Znám jednoho, promluvím s ním, pokud nebude zaneprázdněn. Budeme také potřebovat jednoho databázového specialistu, který se s ním spáruje, a dáme ho na analýzu sítě. Budeme potřebovat spoustu informací zvenčí. Vyhledejte si sami testery a analytiky, kolik jich potřebujete. Snad to pro začátek stačí.
"Pokusím se takové zdroje z vedení vyrvat, ale myslím, že nebudou žádné problémy."
"Neříkal jsem ti, že i moje podmínky se mění?"
- Ne, co se mění?
– Chci procento, procento růstu zisku.
- Pleteš mě. Cizinci na dálku nedají procenta. Rád bych koordinoval vaši práci na dálku, ale to je problém.
– Nabízím elektronické mozky společnosti. Plně jej spravovat, rozdělovat úkoly manažerům a sledovat jejich plnění. To bude super systém, který si dokonce sám rozhodne, koho vyhodit a koho firma potřebuje. Ta bude mít jediný cíl – zisk. Nahradí lidi a zrychlí provoz, náklady na transakce výrazně klesnou. Zisky porostou rychlým tempem. Beze mě to nezvládnou. Proto procenta. To je pravda.
- Pokusím se. Pojďme stručně popsat, co navrhujete, abych mohl správně představit vaše ambice. Co jiného bych jim měl říct, aby souhlasili se vším?
- Že budou první.
Když jsem si zkusil představit, jak bych to řekl režisérovi, přepadl mě strnulost. Nemohl jsem najít slova. Pokud si nepřečteš, co Max napsal na kus papíru. Týden jsem se připravoval, režisér se na mě ostražitě podíval, nechápal, co ode mě může čekat. V určený čas jsem vstoupil do zasedací místnosti, kde již seděli všichni ředitelé. Zpráva proběhla rozmazaně. Na konci jsem v očích účastníků setkání viděl jedinou otázku - je to skutečné nebo jste četli fikci? Nejprve promluvil generál:
– A dokážete to všechno realizovat? Chápu, že bude potřeba lidí a času. Ale rozumíš mé otázce.
- Nemůžu. Existuje člověk, který může. Je nejlepší v tomto oboru, těžko jsem ho hledal. Zná svou vlastní hodnotu a nebude jen tak souhlasit s vytvořením takového systému. Musíme se s ním setkat na půli cesty.
- Pojďme diskutovat. Výborně, zpráva předčila má očekávání. Je těžké tomu uvěřit, ale cíl by měl být asi maximum.
– Pokud se podaří alespoň část z toho realizovat, získáme obrovský efekt, spočítal jsem to zde.
"Tak mi to ukážeš, ostatní zadržovat nebudeme." Schůzka skončila.

Při odchodu mi všichni střídali komplimenty a poplácali mě po rameni. Odešel jsem s generálem a okamžitě jsem mu řekl o Maxových podmínkách jeho vlastními slovy. Generál se na několik sekund zamyslel. "Musíme sepsat dobrou smlouvu," řekl nakonec. Znamenalo to ano. Požádal také, aby s každým ředitelem promluvil o jeho části projektu a vypracoval obecný plán realizace, nejlépe s termíny. Předloží ji zakladatelům. Ani se neptal na zdroje, jejich alokace byla zřejmě implikována spolu se schválením projektu. Když jsem vyšel, byl jsem potěšen svou chladnou hlavou - projekt byl schválen spolu s Maxovými podmínkami! Hned jsem mu napsal. Odpověděl lakonicky: "Nepochyboval jsem, kdo se toho zisku vzdá."

Bylo potřeba rozložit plán po měsících a nejbližších sprintech. Pište aplikace pro lidi. Potřeboval jsem statistiky od analytiků, dokumentaci ERP procesů z vývojového oddělení a mnoho dalšího. Všechno se muselo dát dohromady, abychom pochopili, kde začít a co řešit. Všichni srdečně odpovídali na mé požadavky, ale po týdnu jsem si uvědomil, že moje požadavky nikdo nesplní. „Neměl jsem čas, podívám se zítra,“ je standardní odpověď. A není jasné, zda je to záměr, nebo zda jsou všichni opravdu zaneprázdněni. V reakci na to jsem sám začal dostávat absurdní požadavky. "Mohl byste poslat prezentaci o digitalizaci naší interakce s dodavateli, zítra máme konferenci." Nejdřív jsem byl z takových žádostí bezradný, ale nakonec jsem začal v klidu dělat to samé, co oni s mými žádostmi. Ignorovat. Neexistovala žádná dokumentace, data byla pouze ve formě zpráv, nikoli surová. Jediným analytickým programem byl excel. O nějakém nahrávání do BigQuery nebyla řeč. Všechno jsme museli udělat od začátku a sami. Jediné, co se nám podařilo rychle, bylo najít lidi. A to jen díky tomu, že jsem sám chodil na hh.ru a volal klukům s kompetencemi, které jsme potřebovali na pohovory. Neměl jsem ale ponětí, jak vyjednávat s ostatními o interakci na projektu.

– Maxi, vyskytly se problémy, žádal jsem tě, abys mi dal data a dokumentaci, už týden, ale zatím je to jen snídaně. To není společnost, ale nějaký druh bažiny. Nikdo nic nepotřebuje, každý je zaneprázdněn svými záležitostmi.
– Nebojte se, nepotřebujeme nikoho kromě týmu, který jste sestavili. A potřebujete API pro nezpracovaná data o zákaznících, produktech a prodejích, všech transakcích, stejně jako poštu na zákaznických adresách, telefonování na jejich čísla, a to je prozatím vše. Dosáhněte toho, jděte rovnou za IT ředitelem. Zdá se, že ve firmě projekt potřebuje pouze management.
"Bohužel máš pravdu," odpověděl jsem Maxovi smutnými emotikony.
Dříve jsem pracoval jen v malých firmách, kde byli všichni prakticky ve stejné místnosti a každý se snažil tomu druhému pomáhat. Ve velkých korporacích to tak není. Manažeři na všech úrovních se snaží vykreslit aktivní činnost počtem úkolů ostatním. Ale nikdo se hned nezavazuje, že udělá, co je požádáno. Nejprve se zeptají ostatních, zda to zvládnou. A zdálo se mi, že se předhánějí, kdo toho vymyslí nejvíc, jako by za to byli placeni. Na realizaci už nikdo nemyslí, hlavní je se sejít a něco naplánovat. Vzhledem k tomu, že plány nikdo nekonsoliduje ani nesleduje, 90 % takových iniciativ je jednoduše zapomenuto v proudu nových. Za tímto soběstačným tokem interních informací, průběžně generovaných manažery, už klienta nikdo nevidí. Místo klientů reporty a prezentace. Kafka napsal, že velké množství papírů a zákonů je charakteristické pro umírající říše. Tehdy mě napadla myšlenka, že existují důvody propustit některé manažery. Teď už chápu, proč Max nesouhlasil s tím, že půjde do kanceláře.

Analýza klienta

Tým je sestaven a nyní je čas naplánovat sprinty. Na příkaz ředitele IT nám poskytli nějakou dokumentaci a udělali API. Společně s novým týmem jsme nasadili cluster v datovém centru na Hadoop a začali přijímat data.
- Kde začneme? – Napsal jsem Maxovi, ne bez optimismu.
– Od toho, co je jednodušší, pracovat společně jako tým. Provedeme analýzu klienta. Téma je zatím nejsrozumitelnější a data tam jsou. Jak aktuálně organizujete reklamu na svém webu? Jak se posílají e-maily? Na zbytek se neptám, není tam skoro nic jiného.
– Ještě jsem úplně nepochopil, ale webmaster umisťuje bannery na weby podle pokynů toho, kdo se ptá. Bannery vznikají marketingem. Webmaster si udělal administrátorský panel, aby nějakým způsobem sledoval bannery a na požádání je rychle odstranil. Dopisy se posílají přes cloudovou aplikaci, načítají se analytiky s adresami, text napíše správce obsahu, reklamní manažer posílá dopisy po schválení svým manažerem, který schvaluje ostatní. Tak nějak, jak tomu rozumím.
- Co, dělají všechno ručně? A kolik různých dopisů se rozesílá za měsíc?
- Dva tři.
"Jediná věc, kterou nechápu, je, jak společnost s tak starodávným přístupem získala významný podíl na trhu." Minulé století. Začněme tímto. Najdu v Javě vhodný framework pro tvorbu interakčních řetězců. Vezměme si jako analog buržoazní cloudovou službu, registrujte se zatím a analyzujte, co se nám tam hodí. Začněme rozebírat úkoly.
– Co bude jádrem systému?
- Mashob, samozřejmě. Již jsem vám řekl, že vše bude postaveno na jednom jádru neuronu, který se sám učí podle svých cílů. Marketing vyžaduje analýzu klienta, která rychle, přímo online, seskupuje uživatele podle jejich parametrů a akcí na webu nebo v e-mailu. Vytvoříme RFM analýzu pro sledování fází. Dopisem i na web dáme sledovací kódy a každému klientovi vše zapíšeme do databáze. A pak to zabalíme se vším, co je potřeba pro automatickou interakci s klientem - skript pro konstrukci drag&drop interakčního řetězce s automatickým výběrem komunikačního kanálu s klientem podle toho, kde sedí. Nebo pošleme úkol pověřenému vedoucímu dopisem, pokud je klient zcela neslyšící.
– Velký plán, musíme to dělat šest měsíců.
- Ne, nejsem idiot, abych všechno dělal sám. Udělejme to rychleji.

O měsíc později se objevil první prototyp. A pro marketing to bylo fantastické. V systému bylo možné vytvořit stovky segmentů na základě stovek nasbíraných dat o klientech a pro každý segment vybudovat garantovaný kontaktní řetězec interakce. To je, když se řetězec nejprve pokusí ukázat banner klientovi, pokud se mu to nepodaří, tak pošle dopis, pokud se neotevře, tak pošle push notifikace do aplikace, pokud se tam nepodíval, tak odešle úkol manažerovi přidělenému klientovi s textem, co je potřeba udělat. Z těchto segmentů přišli do sítě všichni klienti, u kterých bylo potřeba jednat. Přitom byl jako dynamický znak zohledněn i životní cyklus klienta, zda je začátečník nebo zkušený, jak často nakupuje, zda již vše nakoupil a zda se chystá odejít . A to bylo také znamení pro segmentaci do řetězců. Do databáze byly zaznamenány i akce zákazníků v reakci na banner nebo proklik v e-mailu a mohla okamžitě přejít do dalšího řetězce. Klient tedy nemohl měsíce opustit řetězce, hlavní bylo nepřehánět to. První uvítací řetězy pro opuštěné vozíky jsme postavili sami.

Jediné, co musel marketing udělat, bylo vybudovat takové segmenty a řetězce a napsat spoustu textů a nakreslit mnoho stovek bannerů. Což samozřejmě nemohli udělat hned. Max řekl, že o něco později udělá systém pro automatické generování textů dopisů a produktových bannerů z produktové databáze. Ale zatím bylo potřeba napnout obchodníky. Byl jsem v týmu zodpovědný za interakci s ostatními odděleními, nejen za vedení projektu.
Skutečné zaměření systému analýzy klientů však spočívalo v jeho schopnostech založených na machobě. Max je osobně představil týmu. Systém analyzoval chování a nákupy zákazníka a mohl předem říct, že zákazník může odejít. A poslal jsem úkol vedoucímu, aby podržel. Systém věděl lépe než manažeři, co klient již koupil a co s největší pravděpodobností koupí, na základě typického koše takových klientů. Nazvali jsme to „košíkový přístup“. Systém navíc sám vypočítal, který text banneru nebo dopisu je nejlepší odeslat, protože věděl, který text mezi podobnými vyvolal největší odezvu. Bylo to pro mě jako kouzlo, poprvé jsem viděl, co mashob dokáže ve skutečném byznysu. Tým se nabudil, pracovali jsme jako šílení, protože jsme byli potěšeni výsledky.

– Ve vašem firemním systému je málo údajů o klientech, nevíte o nich nic kromě společnosti, pozice, oboru a e-mailu. To není nic. Integrujeme se s externími poskytovateli dat. Požádejte o dohodu se společností SPARK. A já se postarám o API se sociálními sítěmi.
- Přesně tak. Pojďme obohatit data. Nedávno jsem viděl jinou službu, která určuje psychotyp člověka na základě komentářů na sociální síti. Zdá se mi, že by se nám to mohlo hodit, zatím nechápu proč, ale mám pocit, že to nebude zbytečné.
– Na jejich základě dáme manažerům doporučení. Dej mi adresu. Musíte jen zkontrolovat, jak přesně to detekuje. Je těžké uvěřit, že to mohou určit bez speciálních testů.
- Určují to lépe než testy, četl jsem. Temperament alespoň lépe určují reakce na komentáře lidí a těch je na internetu dost. Statisticky, a ne nějaká nálada. A nemůžete to předstírat, jako v testech.
- Dobře, spojme se, dej mi adresu. A vytáhněte SPARK, u právnických osob vezmeme informace o počtu ve stavu, obratu, zřizovateli, odvodech do rozpočtu. Je tam spousta zajímavostí, které se také budou hodit. Ani kontaktům a adresám vašich manažerů, jak se ukázalo, nelze věřit. Píšou nejrůznější kraviny, aby neprozradili kontakty na své klienty. Velmi špinavá data od nich.

Sice toho bylo ještě hodně, co bylo potřeba odladit, po 3 měsících jsme vytvořili úžasný marketingový systém, ale z nějakého důvodu s jeho používáním nikdo nespěchal. Psal jsem dopisy, svolával schůzku přes marketingového ředitele, oslovoval osobně, ale segmenty a řetězy nikdo nedělal, natož dopisy a transparenty. To byla první sabotáž systému a já nechápal proč. Dokud mi to neřekla jedna analytička, která pracuje s marketéry. Udělali jsme systém příliš transparentní. Analýza klientů okamžitě ukázala, kolik každý newsletter přinesl prodej, na který banner se kliklo a který byl pro klienty k ničemu. Dříve nikdo nedokázal okamžitě spočítat účinek mailingu nebo banneru, neexistovaly ani statistiky kliknutí. A nyní je vše v plném zobrazení – na online dashboardu jasně vidíte, jak probíhá mailingový prodej. Pokud půjdou. A to je ten problém – v takovém online marketingu neměl nikdo praxi a každý se bál odhalit své kompetence. Napsal jsem Maxovi.
"Řekl jsem, že je všechny musíme vyhodit," odpověděl Max podle očekávání. – To je v pořádku, budeme to muset udělat obtížněji, ale obejdeme se bez nich.
– Nějaké myšlenky jak?
– Klienty před nákupem shlukujeme podle druhu činnosti a kontaktů tak, aby všichni klienti spadali do určitého segmentu. A vytvoříme univerzální řetězec, který bude fungovat napříč všemi kanály – v poště, na webu nebo v aplikaci. Účtování kontaktů vám umožní uzavřít řetězce do řetězců. A zahrneme nejdůležitější prediktory - upales, doporučení pro značky a série, odliv se slevami na vrácení.
– A kdo bude psát texty, ten je nechce dělat v takovém množství.
– Potřebujete hodně textů a bannerů, jinak to nebude mít smysl. Vyrobíme proto automatické produktové bannery a texty naplněné produkty. Stejně jako widgety v Emarsys. Klienti nepotřebují zvlášť umělecké texty, marketingové texty jsou jen otravné.
– Obchodníci tak zůstanou zcela bez práce.
– A nezapomeňte to nahlásit vedení, že systém funguje sám. Bez nich. Jak jsme slíbili. A řekni obchodníkům: "na burzu práce, zlato."

To byl Maxův oblíbený slogan už nějakou dobu, kdy sám věřil ve funkčnost svých algoritmů. Měl cíl, který byl předmětem dohody s vedením – snížení nákladů snížením manuálních operací. Pokud zautomatizujeme tvorbu písmen a bannerů, bude to první velký úspěch projektu.

Prodloužení v dalším příspěvku ...
c) Alexandr Chomjakov [chráněno e-mailem]

Zdroj: www.habr.com