Na trhu panuje mylná představa, že podpůrná místa jsou pouze pro nezkušené studenty. Říká se, že toto je první krok a vaše budoucí kariéra se bude vyvíjet „v závislosti na…“. V praxi je dobrý specialista podpory, jako je například dobrý tester, voláním. Kariérní i platový růst je zde docela možný.
Analýza trhu od vývojářů Okdesk.
Denně komunikujeme s desítkami lidí, kteří poskytují zákaznickou podporu a zákaznický servis, a začalo nás zajímat, jak to na ruském trhu volných míst v této oblasti vypadá. Co je to „zákaznická“ a „technická“ podpora? Jaký je rozdíl? Jaké jsou „úrovně“ odbornosti? Dá se na tom vydělat a kolik? Odpovědi z první takové studie jsou pod škrtem. Pokud je někdo líný číst, pak jsou hlavní důležitá čísla a závěry na samém konci této publikace.
Před čtením pár důležitých poznámek
- Oficiální otevřené zprávy „personálů“ v této části nebyly dlouho aktualizovány – SuperJob má nejnovější data za rok 2013 (předtím – za rok 2011), takže se budeme opírat o 2 zdroje: zmíněnou „oficiální“ zprávu a naše vlastní vyhledávání v databázi Yandex. Práce, která shromažďuje data z různých personálních portálů (od července do srpna 2017).
- Uvedené kvantitativní odhady (podíl volných míst v závislosti na zkušenostech atd.) byly provedeny na základě počtu firem, nikoli inzerátů. Domníváme se, že to neovlivnilo přesnost, protože počet inzerátů nemá žádný význam: některé společnosti zveřejňují několik inzerátů, aby zaplnily jedno volné pracovní místo, jiné zveřejní jeden inzerát, aby zaměstnaly celé oddělení. To znamená, že jsme rozhodně nezavedli žádnou další chybu.
- Celkem byla zvažována volná pracovní místa 1025 společností v celém Rusku, z nichž 930 při zveřejnění klasifikovalo své nabídky jako patřící do segmentu IT. Mzdy v inzerátech byly uvedeny pouze u 436 firem (394 z IT), ale z textu inzerátů není vždy zřejmé, zda byl údaj zveřejněn před zdaněním nebo po zdanění (bílé nebo šedé). Při citování čísel v tomto článku jsme předpokládali, že se jedná o příjem, který zaměstnanec pobírá osobně. Na konci tohoto příspěvku se však podrobněji zastavíme také u „různobarevných“ platů.
Pokud bude odezva komunity pozitivní, pokusíme se takové kontroly provádět pravidelně a vaše komentáře použijeme jako zdroj počátečních dat.
Klasifikace podpory
Než budeme hovořit o příjmu, je nutné uvést na pravou míru otázku terminologie.
Podporu lze zhruba rozdělit na:
- "Technický". Tedy takové, kde je důraz kladen konkrétně na řešení technických problémů (obvykle s infrastrukturou, podporovaným softwarem nebo jiným vybavením).
- „Klient“ (zákaznický servis nebo zákaznická podpora). Takový, kde je hlavní důraz kladen na uspokojování potřeb zákazníků. Tento typ podpory je oblíbený především v b2c. A tato část podpory je zaměřena na budování dlouhodobých vztahů s neosobními uživateli. Používá se především v bankách, internetových obchodech atd.
Zcela nezávisle na tom můžeme rozlišovat mezi vnitřní a vnější podporou, i když pro naši zemi je stále obtížné rozlišit „interní podporu“ na něco jiného než „technickou“.
Více jsme psali o klasifikaci podpůrných a automatizačních systémů určených pro každou z těchto tříd и .
Je také důležité, že personální agentury, které zveřejňují životopisy, volná místa a analýzy, tyto oblasti práce jen zřídka oddělují, vše nazývají „technická podpora“ a rozdělují kandidáty pouze podle formálního názvu pozice. Během analýzy nabídek Yandex.Works Našli jsme pouze 48 společností, jejichž volná pracovní místa odpovídala dotazu „zákaznická podpora“ / „podpora klientů“. Některá volná místa (v 7 firmách) navíc skutečně implikovala výkon povinností technické podpory, dalších 9 firem použilo toto znění pro hledání vedoucího call centra nebo stejného oddělení technické podpory.
Na západním trhu (více v dalším příspěvku) je vidět jasné rozdělení volných pozic na klientské a technické. Požadavky na kandidáty jsou přitom nápadně odlišné. V zákaznické podpoře je důležitější být „psycholog“ a umět dobře komunikovat. V technické podpoře jsou důležité specializované znalosti. A „technici“, kteří milují a umějí komunikovat s klienty, mají obecně cenu zlata.
„Tabulka hodností“ od personalistů
Kromě zřejmého rozlišení pozic (operátor/specialista/inženýr/manažer) používají personální agentury klasifikaci podle odpovědnosti uvedené na volném místě a požadavků na znalosti a pracovní zkušenosti. Někdy je jejich klasifikace podle úrovní zaměňována s rozdělením na podpůrné linky v rámci konkrétní společnosti. Obecně však nelze tyto pojmy míchat. Linky podpory v rámci společnosti se týkají obchodních procesů, často jedinečných pro každou společnost, a personální „úrovně“ jsou o odbornosti a zkušenostech specialisty.
„První linie podpory“ nebo výchozí pozice
Na rozdíl od výše uvedeného vyloučení odpovědnosti je identifikace první kariérní úrovně a první linie technické podpory z hlediska obchodních procesů zcela přijatelná. První linie podpory má minimální požadavky na specializované znalosti, proto vyžaduje lidi s minimálními zkušenostmi a kompetencemi. Mzdy jsou zde však nižší.
Mezi standardní požadavky:
- obecné chápání „hardwaru“ (například PC hardware, periferní zařízení a kancelářské vybavení, pokud mluvíme o podpoře IT);
- zdvořilost;
- odolnost vůči stresu a další vlastnosti, které určují schopnost adekvátně komunikovat s uživateli.
Na této úrovni není potřeba vyšší vzdělání a téměř nikdy není vyžadován cizí jazyk (až na vzácné výjimky).
První linie podpory. Platy
Platy se tradičně liší podle města, kde zaměstnavatel sídlí. Nejvíce jich je v Moskvě, nejméně ze všech (mezi velkými městy) ve Volgogradu.
V roce 2013 se na této úrovni dalo počítat s příjmem 11 až 25 tisíc rublů. V současné době mezi volnými místy s inzerovanými platy se nabídka liší od 15 do 35 tisíc rublů.
Formálně jsou na trhu volná místa s vyšší horní hranicí platu, ale většinou po prostudování jejich obsahu vyjde najevo, že patří do vyšších pater – vyžadují praxi v příbuzných oborech, nestandardní dovednosti nebo specifické vzdělání. Je obtížné je zohlednit v obecných statistikách.
Ještě jedno upozornění - na „této úrovni“ pouze 45 % volných pracovních míst obsahuje informace o platu. Celkem 20 % nabízí práci bez praxe všech zveřejněných volných pracovních míst technické podpory.
Úroveň „Plavali jsme, víme“
Soudě podle textů zveřejněných volných míst, pozic na „druhém stupni“ se vyžaduje 1-2 roky praxe, ale mohou se o něj ucházet i specialisté, kteří nemají zkušenosti s technickou podporou. V tomto případě však nabývají na důležitosti zkušenosti v souvisejících oblastech, například s prodejem jakéhokoli zařízení.
Podle údajů SuperJob před čtyřmi lety na této úrovni mohou specialisté počítat s příjmem 15 až 30 tisíc rublů.
„Expertní“ technická podpora
Z hlediska SuperJob kandidáti dosáhnou této úrovně po roce práce a se základními „administrativními“ znalostmi:
- schopnost najít chyby;
- porozumění provozu počítačových systémů a sítí;
- Zkušenosti s instalací a konfigurací hardwaru a softwaru.
Požadavek na vysokoškolské vzdělání se v inzerátech objevuje častěji. Znalost angličtiny - především pro čtení dokumentace.
Statistiky před čtyřmi lety udávají příjem v rozmezí od 16 do 42 tisíc rublů. Aktuální data z Yandex.Works - od 20 do 100 tisíc rublů, v závislosti na městě a podílu „admin“ práce.
V tomto případě, je málo volných míst s příjmem více než 60 tisíc rublů, proto by tak široký rozsah neměl být zavádějící: 70–100 tisíc rublů v tomto segmentu obdrží „hvězdy“.
Z celkového počtu volných míst podpory 57 % očekává praxi 1–2 roky, 11 % 3–5 let praxe. V některých mimořádných případech je vyžadována VÍCE zkušeností (v době analýzy pouze 3 volná místa očekávala, že kandidáti budou mít více než 6 let praxe).
Z nebe na zem aneb skutečný stav věcí
Mnoho velkých zaměstnavatelů – společností, které dokážou nabídnout dobrý plat nebo skvělé vyhlídky – platy v inzerátech neuvádí a konečnou cenu raději pojmenují po osobní komunikaci s kandidátem.
Podle My Circle přibližně každé páté volné místo v IT segmentu neobsahuje mzdové údaje – a to je 20 % trhu! Mimochodem, pokud se nespoléháte na čísla HR z publikací, ale otevřete Yandex.Work, pak z více než 1000 společností nabízejících pracovní místa technické podpory v Rusku, Zveřejněna je méně než polovina volných míst s údaji o mzdách (v našem experimentu - o něco více než 400).
Mimochodem, statistiky personálních agentur zahrnují buď podniky, které rozšiřují technickou podporu (nábor nových zaměstnanců), nebo obory, které se vyznačují vysokou fluktuací zaměstnanců. Z toho plynou spíše nízké průměrné příjmy na celém trhu – většina statistik se vztahuje právě k nízkému cenovému rozpětí (platy prvořadých specialistů jsou ve výkazech zahrnuty s větší vahou).
Další dobroty
Ne vždy se příjem zaměstnance vyjadřuje pouze v penězích. Nedostatek platu je někdy kompenzován různými placenými možnostmi – dobrovolným zdravotním pojištěním, obědy, firemní dopravou z metra, fitness kluby, lekcemi angličtiny a dalšími školeními.
Řada společností dává přednost „pěstování“ technické podpory pro sebe. V tomto případě jsou zásady náboru na volná pracovní místa zpočátku odlišné. Čím více se plánuje školení kandidátů, tím nižší jsou požadavky na zkušenosti a znalosti ve fázi přijímání a tím nižší je původně slibovaný plat. Na personálním trhu největších měst najdete vždy několik nabídek na zcela neplacené stáže. Platová nabídka proškolenému kandidátovi (při úspěšné souhře okolností) bude učiněna až po absolvování stáže.
Vícebarevné platy
Dalším faktorem je ekonomický. Černé a šedé platy existují a jejich obliba (podle stejných personálních agentur) roste i přes veškerou snahu státu byznys „vybílit“. Jednoznačné rozdělení platů se zohledněním tohoto faktoru nelze navrhnout.
Vzdálená technická podpora a spolupráce
„Vzdálených“ zaměstnanců je stále více. Mimochodem, v USA si takoví specialisté na technickou podporu v průměru vydělají ještě víc než ti, kteří pracují v kanceláři. V podstatě nemáme žádné statistiky práce na dálku. Víme pouze, že na vzdálená volná místa je odpovědí 3-4x více, tzn. je po takové práci značná poptávka. V komunitách IT průmyslu přitom podle „My Circle“ již každý třetí člověk pracuje na dálku.
Na ruském personálním trhu stále rádi šetří na přilákání úzkých specialistů najímáním „multi-machine operátorů“. Například zákaznická podpora je někdy kombinována s prodejem. Díky tomu se objevují inzeráty na najímání obchodníků se schopnostmi administrace/podpory a naopak administrátorů se schopností prodávat a podporovat. V obecných statistikách není možné brát v úvahu platy takového personálu.
Na druhou stranu, mnoho kvalifikovaných odborníků, jak jsme psali, pracuje na několika zaměstnáních současně, a to je další příležitost, jak si vážně zvýšit příjem.
Výsledkem analýzy je celkový obraz
Přestože se konkrétní čísla neustále mění, obecné trendy ohledně najímání specialistů technické podpory zůstávají.
Kariéra takových specialistů nejčastěji začíná v odděleních s více či méně přísným vymezením odpovědností - kde můžete zvýraznit první linii s nejjednoduššími úkoly (a tedy minimálními požadavky na znalosti kandidáta). Mohou to být call centra poskytovatelů internetu nebo podobné struktury. Zde se více nedívají na znalosti, ale na „univerzální“ dovednosti a schopnosti:
- odolnost vůči stresu,
- gramotnost,
- zdvořilost,
- disciplína,
- čistá řeč.
I když tyto parametry nejsou v inzerátu uvedeny, tak či onak, většina zaměstnavatelů je vyhodnotí ve zkušební době.
S rozvojem poptávkových dovedností bez ohledu na úroveň specialisty rostou i platy. V mnoha případech je zvýšení platu ovlivněno:
- vyšší technické vzdělání (nebo speciální vzdělání, pokud mluvíme o odvětvích, jako je vzduchotechnika);
- cizí jazyk - ve většině případů angličtina, ale objevují se i nestandardní požadavky;
- znalost legislativy v určité oblasti nebo základy účetnictví (často odpovědnost podpory zahrnuje poradenství ve finančních otázkách, zejména výběr platebních metod za služby nebo vratky).
Technické dovednosti a schopnost samostatně řešit klíčové problémy mohou výrazně zvýšit váš plat. (přechod do stavu podpůrného inženýra v jedné z úzkých oblastí). A další platový „skok“ nastane, když specialista převezme část administrativní práce - změní se na vedoucího skupiny nebo divize.
Místo závěru nebo důležitých čísel
Celkový počet společností s volnými místy podpory v Rusku za období červenec až srpen 2017: 1025.
Včetně platu: 436 (42,5 %).
Firmy s volnými místy podpory v IT průmyslu: 930 (91 % z celkového počtu firem s volnými místy podpory).
Z toho s uvedením platu: 394 (42 % z celkového počtu firem s volnými místy v podpoře v segmentu IT).
Níže hovoříme pouze o volných pracovních místech v IT:
- Bez praxe: 187 (20 % z celkového počtu firem s volnými místy na podpoře v IT segmentu), z toho 85 (45 %) s platem; pozice - specialista, strojník, operátor.
- Praxe 1 - 2 roky: 532 (57 %), s platem - 230 (43 %); pozice - specialista, strojník, operátor.
- Praxe 3 - 5 let: 101 (11 %), s platem - 33 (32 %); pozice - manažer, inženýr, specialista.
- 6 a více let praxe - pouze 3 volná místa (s platem - pouze 1); pozice - inženýr a manažer.
Společnosti s volnými místy v zákaznické podpoře / zákaznické podpoře - 48. Z toho je 9 manažerských pozic v call centrech a technické podpoře; 3 jasně souvisí s prodejem a 7 je ve skutečnosti technická podpora (jak je zřejmé z rychlého prostudování textu reklamy).
V další publikaci se podíváme na to, jak to chodí v zahraničí: jaké jsou tam příjmy a zda je rozdíl mezi technickou podporou a zákaznickou podporou.
Zdroj: www.habr.com