Ahoj! Jmenuji se Egor Shatov, jsem senior inženýr v podpůrné skupině ABBYY a přednášející v digitálním říjnu. Dnes budu mluvit o šancích přidat specialistu technické podpory do produktového týmu a jak správně zorganizovat přesun na novou pozici.
Volná místa v technické podpoře s nadšením obsazují mladí specialisté, kteří potřebují získat zkušenosti, a profesionálové z jiných oborů, kteří se chtějí do IT oblasti ponořit hlouběji. Mnoho lidí chce udělat kariéru ve společnosti a jsou připraveni se učit, tvrdě pracovat a dobře pracovat – třeba v produktovém týmu.
Jaké jsou výhody pracovníků technické podpory?
Požadavky uživatelů často vyžadují hloubkovou analýzu. Aby pracovník technické podpory zjistil, proč aplikace padá, neotevře se požadovaná stránka nebo není uplatněn propagační kód, musí se ponořit do podrobností: studovat dokumentaci, konzultovat s kolegy, vytvářet hypotézy o tom, co se pokazilo. Díky této zkušenosti si člověk za prvé hluboce prostuduje produkt nebo jeho modul a zadruhé se seznámí s otázkami a problémy, které uživatelé mají.
Technická podpora rozvíjí i další důležité vlastnosti: komunikační dovednosti, schopnost týmové práce. Termíny v technické podpoře jsou často přísnější než v jiných odděleních, takže zaměstnanci zvládají time management a učí se řídit své pracovní procesy.
Mnoho společností zpočátku přijímá podpůrné pracovníky se zkušenostmi, které napomáhají kariéře v IT. Například podpora ABBYY obvykle pochází od absolventů technických univerzit, lidí, kteří dříve pracovali v technické podpoře, nebo bývalých zaměstnanců společnosti Enikey.
Zaměstnanci, kteří pracují na podpoře velkého zákaznického servisu nebo jednoduchých produktů, mohou během jednoho roku získat dostatek zkušeností na přesun do jiných projektových divizí; u složitějších produktů lze tuto cestu absolvovat za dva až tři roky.
Kdy jít vyzvednout zaměstnance na technické oddělení
Stává se, že vaše oddělení má úkol, ale nemá prostředky na jeho vyřešení. A také možnost přijmout nového zaměstnance. Pokud je úkol snadný nebo středně složitý, můžete kontaktovat vedoucího technické podpory a požádat ho o identifikaci bojovníka, který má zájem o vývoj a může vašemu úkolu věnovat část svého pracovního času.
Tuto kombinaci odpovědností je nutné dohodnout nejen s vedoucím technické podpory, ale i se samotným zaměstnancem. Nemělo by se ukázat, že člověk pracuje za dva pro „děkuji“. Se zaměstnancem se můžete dohodnout, že s vámi bude pracovat několik měsíců, a pokud budou výsledky dobré, bude přijat do produktového týmu.
U mnoha pozic je znalost produktu klíčovým požadavkem. Mnohem výhodnější je najmout si na takovou pozici zkušeného pracovníka technické podpory a rychle ho zaškolit, než hledat specializovaného specialistu na trhu a pak dlouhé měsíce čekat, než se ponoří jak do produktu, tak do týmu.
Nejčastěji lidé přecházejí z technické podpory na pozici testera. To ale není zdaleka jediná kariérní dráha. Technický specialista se může stát vynikajícím specialistou na SMM, analytikem, obchodníkem, vývojářem atd. – vše závisí na jeho zázemí a zájmech.
Když technický specialista nepřichází v úvahu
Hledání personálu technické podpory nefunguje dobře, pokud:
- Váš produkt je jednoduchý. Velká část požadavků na technickou podporu nesouvisí s provozem produktu, ale s vlastnostmi služby (doručení, vrácení zboží atd.). Zaměstnanci se v tomto případě nemusejí hlouběji zabývat produktem.
- Pozice je obchodně kritická. Na takové volné místo musíte najmout osobu s odpovídajícími zkušenostmi.
- Na oddělení je mimořádná situace. Začátečník, který se teprve dostává do swingu, sám nepřinese žádný užitek a bude odvádět pozornost ostatních od jejich práce.
Jak si vybrat zaměstnance
Zájem o vývoj je možná hlavním kritériem výběru. Pokud se člověk snaží neustále prohlubovat své znalosti, nebojí se rozšiřovat okruh úkolů, přebírat zodpovědnost a celkově si na své současné pozici vede dobře, je pro vás vhodný.
Nejpohodlnější je přesunout výběr na manažera technické podpory: ten si je vždy vědom silných a slabých stránek svých zaměstnanců. Pokud například člověk efektivně komunikuje s uživateli, píše krásné dopisy a má velmi vysoké hodnocení zákaznické spokojenosti, může ho manažer doporučit marketingovému oddělení. A na pozice account managerů nebo technického managementu nabídne lidi, kteří umějí vyjednávat, samostatně řešit nestandardní záležitosti, které nastanou a organizovat si pracovní dobu.
Jak vychovat profesionály
Řekněme, že se rozhodnete pracovat pro budoucnost: vybrali jste si zaměstnance a chcete, aby k vám za šest měsíců přišel. Takový člověk může být postupně – se souhlasem svého manažera – zatěžován úkoly souvisejícími s vaším produktem: nejprve testovacími, pokud úspěšně zvládne, pak vážnými bojovými. Můžete začít s poměrem 80/20 (80 % požadavků a 20 % práce navíc) a postupně zvyšovat podíl svých úkolů na celkovém objemu.
Člověk se zapojí rychleji, když mu dáte přístup ke znalostní bázi, vytvoříte podmínky pro komunikaci s lidmi z jiných oddělení, která se podílejí na vašich obchodních procesech: s logisti, analytiky, vývojáři. Z mladého specialisty může vyrůst velký profesionál.
Zdroj: www.habr.com