Dohoda o úrovni služeb

Dohoda o úrovni služeb (ALS)

Společnost: ProHoster
Webové stránky: https://prohoster.info

Tato Smlouva o úrovni služeb (dále jen Smlouva o úrovni služeb) SLA) definuje záruky dostupnosti služeb, ukazatele kvality služeb, postup odezvy pro podpůrnou službu a také podmínky pro poskytování kompenzací klientům společnosti ProHoster.

Tento dokument je nedílnou součástí Obchodní podmínky.

1. Termíny a definice

Služby — hostingové služby, VPS/VDS, dedikované servery a další poskytované služby ProHoster.
Doba provozuschopnosti — procentuální podíl doby dostupnosti služby za kalendářní měsíc.
Prostoje — doba, během níž není služba z důvodu poruchy k dispozici ProHoster.
Zákazník - fyzická nebo právnická osoba využívající služby ProHoster.
Plánovaná práce — předem plánované technické práce.

2. Záruka provozuschopnosti

ProHoster zaručuje následující úroveň dostupnosti služeb:

Typ služby	Garantovaná provozuschopnost
sdílený hosting	99.9% měsíčně
VPS / VDS	99.9% měsíčně
Dedikované servery	99.9% měsíčně
Připojení k síti	99.95% měsíčně

Doba provozuschopnosti se vypočítává na základě kalendářního měsíce.

3. Výjimky z výpočtu provozuschopnosti

Včetně prostojů není v ceně následující případy:

plánované údržbářské práce (s předchozím upozorněním);
naléhavé neplánované technické práce;
nehody a okolnosti vyšší moci (útoky DDoS, přírodní katastrofy, výpadky u upstreamových poskytovatelů);
akce klienta (chyby konfigurace, porušení AUP, malware);
pozastavení služeb z důvodu porušení Obchodní podmínky, AUP nebo zásady pro zneužívání;
problémy se softwarem nebo službami třetích stran, které nespravuje ProHoster;
v důsledku faktorů mimo naši rozumnou kontrolu (jako jsou přírodní katastrofy, válka (stanné právo), teroristické činy, nepokoje, vládní opatření nebo selhání sítě či zařízení mimo naše datová centra).

4. Plánované technické práce

4.1. Plánované práce lze provádět pro:

aktualizace softwaru;
vylepšení zabezpečení;
modernizace infrastruktury.

4.2. Klienti jsou o plánované práci informováni předem (pokud je to možné) prostřednictvím:

klientský panel;
e-mailová oznámení;
oficiální stránky.

5. Odpovědnosti ProHoster

ProHoster se zavazuje:

udržovat infrastrukturu v provozuschopném stavu;
podniknout přiměřené kroky k zabránění narušení;
zajišťovat monitorování sítě a zařízení;
promptně reagovat na incidenty;
poskytují základní ochranu před síťovými útoky (v závislosti na službě).

6. Povinnosti klienta

Klient se zavazuje:

následovat Obchodní podmínky, Zásady pro uplatňování výhod přijímání a zneužívání;
nezávisle zajistit bezpečnost vašich dat;
používat služby k zákonným účelům;
včas informovat podporu o problémech;
udržujte kontaktní informace aktuální.

7. Odměny a servisní kredity

V případě, že garantovaná úroveň provozuschopnosti nebyla dosažena vinou ProHoster, klient si může vyžádat půjčka na služby (kredit za služby).

7.1 Výše odškodnění

Skutečná provozuschopnost	Kompenzace
99.0% - 99.89%	5 % měsíčních nákladů
98.0% - 98.99%	10 % měsíčních nákladů
pod 98.0%	15 % měsíčních nákladů

Je poskytována kompenzace pouze ve formě půjček, a nikoli vrácení peněz v hotovosti.

7.2. Podmínky pro získání odškodnění

žádost musí být podána do 7 dnů od incidentu;
požadavek je podán prostřednictvím systému ticketů;
kompenzace se nesčítají;
SLA se nevztahuje na zlevněné služby, zkušební období ani bezplatné služby.

8. Omezení odpovědnosti

ProHoster nenese odpovědnost za:

nepřímé nebo ušlé výhody;
ztráta zákaznických dat;
zastavení podnikání klienta;
jednání třetích stran;
softwarové chyby nesouvisející s infrastrukturou ProHoster.

Maximální odpovědnost ProHoster je omezena částkou zaplacenou klientem za příslušné fakturační období.

9. Změny SLA

ProHoster vyhrazuje si právo na změnu této SLA. Aktuální verze je vždy zveřejněna na oficiálních webových stránkách a nabývá účinnosti dnem zveřejnění.