{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/cs\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"P\u011bt kl\u00ed\u010dov\u00fdch trend\u016f ITSM na tento rok","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Hovo\u0159\u00edme o sm\u011brech, kter\u00fdmi se ITSM rozv\u00edj\u00ed v roce 2019.<\/p>\n

\"P\u011bt<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatboty<\/h2>\n

\nAutomatizace umo\u017e\u0148uje \u0161et\u0159it \u010das, pen\u00edze a lidsk\u00e9 zdroje. Jedn\u00edm z nejperspektivn\u011bj\u0161\u00edch sm\u011br\u016f automatizace se st\u00e1v\u00e1 technick\u00e1 podpora.<\/p>\n

Firmy zav\u00e1d\u011bj\u00ed chatboty, kter\u00e9 p\u0159eb\u00edraj\u00ed \u010d\u00e1st z\u00e1t\u011b\u017ee podpora-specialist\u016f \u2014 nab\u00edzej\u00ed odpov\u011bdi na nej\u010dast\u011bj\u0161\u00ed dotazy. Pokro\u010dil\u00e9 syst\u00e9my jsou schopny analyzovat chov\u00e1n\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f, kte\u0159\u00ed se \u010dasto obracej\u00ed na z\u00e1kaznickou podporu, a p\u0159izp\u016fsobit ji\u017e hotov\u00e1 \u0159e\u0161en\u00ed.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Takov\u00e9 produkty vyv\u00edj\u00ed cel\u00e1 \u0159ada spole\u010dnost\u00ed. Nap\u0159\u00edklad ServiceNow. Jedno z \u0159e\u0161en\u00ed \u2014 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 vyu\u017e\u00edv\u00e1 mo\u017enosti superpo\u010d\u00edta\u010de IBM Watson pro rozpozn\u00e1v\u00e1n\u00ed \u0159e\u010di. Agent automaticky vytv\u00e1\u0159\u00ed tikety na z\u00e1klad\u011b u\u017eivatelsk\u00fdch po\u017eadavk\u016f, kontroluje jejich statusy a pracuje s CMDB \u2014 datab\u00e1z\u00ed komponent IT infrastruktury. Chatbot ServiceNow zavedli<\/a><\/noindex> na Univerzit\u011b Alberta \u2014 b\u011bhem dvou t\u00fddn\u016f se syst\u00e9m nau\u010dil zpracov\u00e1vat 30% p\u0159\u00edchoz\u00edch po\u017eadavk\u016f (v pl\u00e1nu je zv\u00fd\u0161it objem na 80%).<\/p>\n

Gartner , \u017ee pokud Google, Apple, Facebook a makl\u00e9\u0159i dat maj\u00ed povoleno prod\u00e1vat osobn\u00ed \u00fadaje klient\u016f bez jejich souhlasu, m\u011bla by m\u00edt tuto mo\u017enost i internetov\u00e1 poskytovatel\u00e9. Av\u0161ak stoj\u00ed za zm\u00ednku, \u017ee na feder\u00e1ln\u00ed \u00farovni<\/a><\/noindex>, \u017ee v p\u0159\u00ed\u0161t\u00edm roce \u010dtvrtina sv\u011btov\u00fdch organizac\u00ed bude pou\u017e\u00edvat virtu\u00e1ln\u00ed asistenty jako prvn\u00ed linii technick\u00e9 podpory. To zahrnuje i st\u00e1tn\u00ed instituce, kter\u00fdm chatboty u\u0161et\u0159\u00ed 40 miliard dolar\u016f ro\u010dn\u011b<\/a><\/noindex> (PDF, str.3). Ale t\u00edm to nekon\u010d\u00ed \u2014 vyv\u00edjet se bude cel\u00fd spektrum Helpdesk n\u00e1stroj\u016f<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automatizace v\u00fdvoje<\/h2>\n

\nAgiln\u00ed metodologie nejsou nov\u00e9 a \u00fasp\u011b\u0161n\u011b je vyu\u017e\u00edv\u00e1 \u0159ada spole\u010dnost\u00ed. Pravda v\u0161ak je, \u017ee bez v\u00e1\u017en\u00e9 reorganizace pracovn\u00edho procesu se sch\u016fzky, sprinty a dal\u0161\u00ed komponenty agile st\u00e1vaj\u00ed zbyte\u010dn\u00fdmi<\/a><\/noindex>: zam\u011bstnanc\u016fm se st\u00e1le h\u016f\u0159e sleduje pokrok v\u00fdvoje, co\u017e sni\u017euje efektivitu cel\u00e9ho procesu.<\/p>\n

Zde p\u0159ich\u00e1zej\u00ed na pomoc syst\u00e9my pro \u0159\u00edzen\u00ed v\u00fdvoje softwaru \u2014 dal\u0161\u00ed trend tohoto roku. Tyto syst\u00e9my umo\u017e\u0148uj\u00ed kontrolovat cel\u00fd \u017eivotn\u00ed cyklus aplikace: od prototypu po vyd\u00e1n\u00ed, od podpory a\u017e po vyd\u00e1n\u00ed nov\u00fdch verz\u00ed softwaru.<\/p><\/blockquote>\n

\nAplikace pro \u0159\u00edzen\u00ed v\u00fdvoje nab\u00edz\u00edme my v \"IT Gild\u011b\". Jde o syst\u00e9m SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). To je programov\u00fd n\u00e1stroj, kter\u00fd integruje v\u00edce metodologi\u00ed v\u00fdvoje (nap\u0159\u00edklad waterfall a scrum) a usnad\u0148uje adaptaci na pr\u00e1ci s nimi.<\/p>\n

Bezpe\u010dnost informac\u00ed je v centru pozornosti<\/h2>\n

\n\u010clov\u011bk je hlavn\u00ed p\u0159\u00ed\u010dinou zranitelnost\u00ed v IT syst\u00e9mech. P\u0159\u00edklad m\u016f\u017ee b\u00fdt situace<\/a><\/noindex> s Jira serverem NASA, kdy\u017e administr\u00e1tor nechal zve\u0159ejn\u011bn\u00e9 \u00fadaje o zam\u011bstnanc\u00edch a projektech agentury. Dal\u0161\u00ed p\u0159\u00edklad \u2014 hacknut\u00ed agentury Equifax v roce 2017, kter\u00e9 do\u0161lo<\/a><\/noindex> se stalo, proto\u017ee organizace v\u010das nenainstalovala z\u00e1platu, kter\u00e1 by eliminovala zranitelnost.<\/p>\n

\"P\u011bt
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Omezen\u00ed vlivu lidsk\u00e9ho faktoru mohou souvisej\u00edc\u00ed syst\u00e9my SOAR (security operations, analytics and reporting). Analyzuj\u00ed bezpe\u010dnostn\u00ed hrozby a vytv\u00e1\u0159ej\u00ed zpr\u00e1vy s p\u0159ehledn\u00fdmi grafy a sch\u00e9maty. Jejich hlavn\u00edm \u00fakolem je pomoci specialist\u016fm spole\u010dnosti p\u0159ijmout efektivn\u00ed a v\u010dasn\u00e9 rozhodnut\u00ed.<\/p>\n

Syst\u00e9my SOAR pom\u00e1haj\u00ed<\/a><\/noindex> zp\u0159esnit dobu pot\u0159ebnou k odhalen\u00ed a reakci<\/a><\/noindex> na zranitelnosti. Nap\u0159\u00edklad ServiceNow Security Operations, o kter\u00e9 jsme psali v jednom z \u010dl\u00e1nk\u016f na\u0161eho blogu<\/a><\/noindex>, je produktem t\u00e9to kategorie. Samostatn\u011b vyhled\u00e1v\u00e1 zraniteln\u00e9 komponenty IT infrastruktury a hodnot\u00ed jejich dopad na podnikov\u00e9 procesy podle m\u00edry rizika.<\/p>\n

ITSM se p\u0159esouv\u00e1 do cloudu<\/h2>\n

\nV n\u00e1sleduj\u00edc\u00edch letech bude trh cloudov\u00fdch slu\u017eeb nejrychleji rostouc\u00edm segmentem IT. Podle informac\u00ed<\/a><\/noindex> Gartnera v roce 2019 jeho r\u016fst dos\u00e1hne 17,5 %. Tento trend sleduj\u00ed tak\u00e9 cloudov\u00e1 \u0159e\u0161en\u00ed pro spr\u00e1vu IT infrastruktury.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Cloudovou ITSM syst\u00e9m nab\u00edz\u00edme my v \u201eIT Gildii\u201c. Jej\u00ed hlavn\u00ed odli\u0161nost od lok\u00e1ln\u00edho syst\u00e9mu spo\u010d\u00edv\u00e1 v tom, \u017ee spole\u010dnosti mohou platit pouze za ty funkce, kter\u00e9 vyu\u017e\u00edvaj\u00ed (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> a dal\u0161\u00ed). Cloudov\u00e1 \u0159e\u0161en\u00ed jsou dod\u00e1v\u00e1na s ji\u017e nastaven\u00fdmi \u0161ablonami a p\u0159edkonfigurovan\u00fdmi n\u00e1stroji. Pomoc\u00ed nich maj\u00ed organizace mo\u017enost rychle nakonfigurovat pracovn\u00ed prost\u0159ed\u00ed, minout mnoho potenci\u00e1ln\u00edch obt\u00ed\u017e\u00ed, a p\u0159en\u00e9st svou IT infrastrukturu do cloudu, \u010d\u00edm\u017e se op\u00edraj\u00ed o nejlep\u0161\u00ed praxe odv\u011btv\u00ed.<\/p>\n

Cloudovou ITSM, nap\u0159\u00edklad, implementovala spole\u010dnost<\/a><\/noindex> SPLAT. Syst\u00e9m pom\u00e1h\u00e1 monitorovat IT aktiva a hodnotit jejich v\u00fdkon. Tak\u00e9 v cloudu jsou p\u0159ij\u00edm\u00e1ny a zpracov\u00e1v\u00e1ny \u017e\u00e1dosti od u\u017eivatel\u016f \u2014 jednotn\u00fd syst\u00e9m sledov\u00e1n\u00ed \u017e\u00e1dost\u00ed zv\u00fd\u0161il m\u00edru kontroly nad jejich pln\u011bn\u00edm.<\/p>\n

\"P\u011bt
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

Prob\u00edh\u00e1 adaptace ITIL 4<\/h2>\n

\nNa rozd\u00edl od p\u0159edchoz\u00edch verz\u00ed se ITIL 4 zam\u011b\u0159uje na z\u00e1kladn\u00ed principy a koncepty spr\u00e1vy slu\u017eeb. V t\u00e9to souvislosti byla knihovna integrov\u00e1na s agiln\u00edmi metodami v\u00fdvoje softwaru \u2014 Agile, Lean a DevOps. Nab\u00edz\u00ed pohled na to, jak by tyto p\u0159\u00edstupy m\u011bly spolupracovat.<\/p>\n

V leto\u0161n\u00edm roce budou spole\u010dnosti vyu\u017e\u00edvaj\u00edc\u00ed tuto knihovnu pro spr\u00e1vu IT zva\u017eovat, jak nov\u00e9 prvky ovlivn\u00ed jejich obchodn\u00ed procesy. Pomoci by k tomu m\u011bla dokumentace ITIL, jej\u00ed\u017e v\u00fdvoj\u00e1\u0159i se sna\u017eili o jasn\u011bj\u0161\u00ed zpracov\u00e1n\u00ed. V budoucnu by \u010dtvrt\u00e1 verze m\u011bla p\u0159izp\u016fsobit ITIL nov\u00fdm trend\u016fm: automatizaci, praktiky DevOps a cloudov\u00e9 syst\u00e9my.<\/p>\n

\nO \u010dem p\u00ed\u0161eme v korpor\u00e1tn\u00edm blogu:<\/p>\n