{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/cs\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 co to je a jak za\u010d\u00edt s implementac\u00ed","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

V\u010dera jsme na Habr zve\u0159ejnili v\u00fdb\u011br materi\u00e1l\u016f<\/a><\/noindex> pro ty, kte\u0159\u00ed by cht\u011bli porozum\u011bt ITSM \u2013 prozkoumat trendy a n\u00e1stroje. Dnes pokra\u010dujeme v tom, jak integrovat ITSM do podnikov\u00fdch proces\u016f a jak\u00e9 cloudov\u00e9 n\u00e1stroje mohou s t\u00edmto pomoci.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Co z toho m\u00e1te<\/h2>\n

\nTradi\u010dn\u00ed p\u0159\u00edstup k \u0159\u00edzen\u00ed IT odd\u011blen\u00ed se naz\u00fdv\u00e1 \u201eresource management\u201c. Jednodu\u0161e \u0159e\u010deno to znamen\u00e1 zam\u011b\u0159en\u00ed na pr\u00e1ci se servery, s\u00edt\u011bmi a dal\u0161\u00edm hardwarem \u2013 \u201eIT zdroji\u201c. \u0158\u00edd\u00ed-li se t\u00edmto modelem, IT odd\u011blen\u00ed \u010dasto p\u0159ehl\u00ed\u017e\u00ed to, \u010d\u00edm se zab\u00fdvaj\u00ed jin\u00e9 odd\u011blen\u00ed, a vych\u00e1z\u00ed ne z jejich \u201eu\u017eivatelsk\u00fdch\u201c po\u017eadavk\u016f a pot\u0159eb z\u00e1kazn\u00edk\u016f, ale jde opa\u010dn\u011b \u2013 od zdroj\u016f.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Alternativou k tomuto p\u0159\u00edstupu k \u0159\u00edzen\u00ed IT je ITSM (IT Service Management). Je to servisn\u00ed metodologie, kter\u00e1 doporu\u010duje soust\u0159edit se nejen na technologie a hardware, ale na u\u017eivatele (kter\u00fdmi mohou b\u00fdt jak zam\u011bstnanci organizace, tak klienti) a jejich pot\u0159eby.<\/p>\n

Jak , \u017ee pokud Google, Apple, Facebook a makl\u00e9\u0159i dat maj\u00ed povoleno prod\u00e1vat osobn\u00ed \u00fadaje klient\u016f bez jejich souhlasu, m\u011bla by m\u00edt tuto mo\u017enost i internetov\u00e1 poskytovatel\u00e9. Av\u0161ak stoj\u00ed za zm\u00ednku, \u017ee na feder\u00e1ln\u00ed \u00farovni<\/a><\/noindex> podle z\u00e1stupc\u016f IBM, tento p\u0159\u00edstup umo\u017e\u0148uje sn\u00ed\u017eit provozn\u00ed n\u00e1klady a zv\u00fd\u0161it kvalitu slu\u017eeb poskytovan\u00fdch IT odd\u011blen\u00edm.<\/p><\/blockquote>\n

<\/p>\n

Co poskytuje ITSM v praxi<\/h2>\n

\nMetodologie ITSM \u010din\u00ed z IT odd\u011blen\u00ed poskytovatele slu\u017eeb pro jin\u00e9 divize organizace. P\u0159est\u00e1v\u00e1 b\u00fdt pomocn\u00fdm prvkem odpov\u011bdn\u00fdm za udr\u017een\u00ed funk\u010dnosti IT infrastruktury: jednotliv\u00fdch server\u016f, s\u00edt\u00ed a aplikac\u00ed.<\/p>\n

Spole\u010dnost formuluje slu\u017eby, kter\u00e9 chce od IT odd\u011blen\u00ed obdr\u017eet, a p\u0159ech\u00e1z\u00ed na model \u201ez\u00e1kazn\u00edk \u2013 dodavatel\u201c. V\u00fdsledkem je, \u017ee podnik za\u010d\u00edn\u00e1 p\u0159edkl\u00e1dat sv\u00e9 po\u017eadavky na slu\u017eby, formuluj\u00edc probl\u00e9my a \u00fakoly, se kter\u00fdmi se u\u017eivatel\u00e9 pot\u00fdkaj\u00ed. A IT odd\u011blen\u00ed ji\u017e samo rozhoduje, jak\u00e9 technick\u00e9 prost\u0159edky pou\u017e\u00edt k uspokojen\u00ed t\u011bchto pot\u0159eb.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

Celkov\u011b je infrastruktura spole\u010dnosti rozd\u011blena na jednotliv\u00e9 slu\u017eby, kter\u00e9 automatizuj\u00ed ur\u010dit\u00e9 obchodn\u00ed \u00fakoly. Pro spr\u00e1vu t\u011bchto slu\u017eeb se pou\u017e\u00edvaj\u00ed specializovan\u00e9 softwarov\u00e9 platformy. Nejzn\u00e1m\u011bj\u0161\u00edm syst\u00e9mem na trhu ITSM je cloudov\u00fd syst\u00e9m ServiceNow. Ji\u017e n\u011bkolik let po sob\u011b se umis\u0165uje na prvn\u00edm m\u00edst\u011b<\/a><\/noindex> v \u201ekvadrantu\u201c Gartner.<\/p>\n

My v \u201eIT Gildii<\/a><\/noindex>\u201c se zab\u00fdv\u00e1me integrac\u00ed \u0159e\u0161en\u00ed ServiceNow.<\/p>\n

Pov\u00edme v\u00e1m, jak p\u0159istoupit k integraci ITSM ve firm\u011b. Uvedeme n\u011bkolik podnikov\u00fdch proces\u016f, jejich\u017e automatizace umo\u017e\u0148uje optimalizovat pr\u00e1ci IT odd\u011blen\u00ed. Tak\u00e9 se pod\u00edv\u00e1me na n\u00e1stroje platformy ServiceNow, kter\u00e9 k tomu pom\u00e1haj\u00ed.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Kde za\u010d\u00edt a jak\u00e9 jsou dostupn\u00e9 n\u00e1stroje<\/h2>\n

\nSpr\u00e1va aktiv (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Jedn\u00e1 se o proces, kter\u00fd zaji\u0161\u0165uje sledov\u00e1n\u00ed IT aktiv po celou dobu jejich \u017eivotn\u00edho cyklu: od po\u0159\u00edzen\u00ed nebo v\u00fdvoje a\u017e po vy\u0159azen\u00ed. Mezi IT aktiva v tomto p\u0159\u00edpad\u011b pat\u0159\u00ed r\u016fzn\u00e9 programov\u00e9 a hardwarov\u00e9 vybaven\u00ed: PC, notebooky, servery, kancel\u00e1\u0159sk\u00e1 technika a internetov\u00e9 zdroje. Automatizace spr\u00e1vy aktiv umo\u017e\u0148uje spole\u010dnosti efektivn\u011bji vyu\u017e\u00edvat zdroje a p\u0159edv\u00eddat pot\u0159eby.<\/p>\n

S t\u00edmto \u00fakolem mohou pomoci dv\u011b aplikace ServiceNow \u2013 Discovery a Mapping Service. Prvn\u00ed automaticky vyhled\u00e1v\u00e1 a ur\u010duje nov\u00e1 aktiva (nap\u0159\u00edklad servery p\u0159ipojen\u00e9 k firemn\u00ed s\u00edti) a zaznamen\u00e1v\u00e1 informace o nich do speci\u00e1ln\u00ed datab\u00e1ze (naz\u00fdv\u00e1 se CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). Druh\u00e1 ur\u010duje vz\u00e1jemn\u00e9 vztahy mezi slu\u017ebami a prvky infrastruktury, na kter\u00fdch jsou tyto slu\u017eby postaveny. V d\u016fsledku toho se v\u0161echny procesy v IT odd\u011blen\u00ed a ve spole\u010dnosti st\u00e1vaj\u00ed transparentn\u011bj\u0161\u00edmi.<\/p>\n

O tom, jak zav\u00e9st spr\u00e1vu aktiv a pracovat s t\u011bmito dv\u011bma aplikacemi, jsme psali v intern\u00edm blogu \u2013 tam najdete podrobn\u00fd praktick\u00fd pr\u016fvodce (jedna<\/a><\/noindex> a dva<\/a><\/noindex>). V n\u011bm jsme se zab\u00fdvali v\u0161emi f\u00e1zemi realizace: od pl\u00e1nov\u00e1n\u00ed po audit.<\/p>\n

\nSpr\u00e1va financ\u00ed (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Jedn\u00e1 se o proces, jeho\u017e sou\u010d\u00e1st\u00ed je optimalizace IT slu\u017eeb z ekonomick\u00e9ho hlediska. IT odd\u011blen\u00ed a organizace mus\u00ed sb\u00edrat finan\u010dn\u00ed informace, aby pochopily celkov\u00fd obraz n\u00e1klad\u016f a p\u0159\u00edjm\u016f.<\/p>\n

Sb\u011br t\u011bchto informac\u00ed m\u016f\u017ee usnadnit modul ServiceNow Financial Management. Ten p\u0159edstavuje jednotnou \u0159\u00eddic\u00ed plochu, kde mohou zam\u011bstnanci IT odd\u011blen\u00ed pl\u00e1novat rozpo\u010dty, sledovat n\u00e1klady na r\u016fzn\u00e9 \u010dinnosti a fakturovat slu\u017eby (jak jin\u00fdm odd\u011blen\u00edm ve firm\u011b, tak jej\u00edm klient\u016fm). M\u016f\u017eete se pod\u00edvat, jak to vypad\u00e1, v na\u0161em p\u0159ehledu<\/a><\/noindex> n\u00e1stroji ServiceNow Financial Management. Tak\u00e9 jsme p\u0159ipravili stru\u010dn\u00fd pr\u016fvodce<\/a><\/noindex> o zaveden\u00ed proces\u016f spr\u00e1vy financ\u00ed \u2013 v n\u011bm rozeb\u00edr\u00e1me hlavn\u00ed f\u00e1ze.<\/p>\n

\nSpr\u00e1va a monitorov\u00e1n\u00ed datov\u00fdch center (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> C\u00edlem tohoto procesu je monitorov\u00e1n\u00ed komponent IT infrastruktury a vyva\u017eov\u00e1n\u00ed z\u00e1t\u011b\u017ee. Odborn\u00edci IT odd\u011blen\u00ed by m\u011bli rozum\u011bt tomu, jak zm\u011bna v\u00fdkonu serveru nebo s\u00ed\u0165ov\u00e9ho p\u0159ep\u00edna\u010de ovlivn\u00ed kvalitu poskytovan\u00fdch slu\u017eeb.<\/p>\n

S touto \u00falohou m\u016f\u017ee pomoci servisn\u00ed port\u00e1l ServiceWatch. Ten shroma\u017e\u010fuje informace o infrastruktu\u0159e pomoc\u00ed ji\u017e zm\u00edn\u011bn\u00e9ho modulu Discovery a automaticky vytv\u00e1\u0159\u00ed z\u00e1vislosti mezi obchodn\u00edmi slu\u017ebami a IT slu\u017ebami. Jak prov\u00e1d\u011bt sb\u011br dat o IT syst\u00e9mech pomoc\u00ed Discovery jsme se zm\u00ednili v firemn\u00edm blogu<\/a><\/noindex>. Dokonce jsme p\u0159ipravili video na toto t\u00e9ma<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nPort\u00e1l samoobsluhy (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Tyto port\u00e1ly umo\u017e\u0148uj\u00ed u\u017eivatel\u016fm samostatn\u011b \u0159e\u0161it sv\u00e9 probl\u00e9my se softwarov\u00fdm nebo hardwarov\u00fdm vybaven\u00edm, ani\u017e by museli \u017e\u00e1dat o pomoc specialisty podpory. Existuje n\u011bkolik variant, jak tyto port\u00e1ly vybudovat \u2014 statick\u00e9 znalostn\u00ed b\u00e1ze, FAQ nebo dynamick\u00e9 str\u00e1nky s mo\u017enost\u00ed pod\u00e1v\u00e1n\u00ed \u017e\u00e1dost\u00ed.<\/p>\n

Podrobn\u011bji o typech port\u00e1l\u016f jsme se zm\u00ednili v jednom z p\u0159edchoz\u00edch materi\u00e1l\u016f na Habru<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Vytvo\u0159it takov\u00e9 Service Portaly pom\u00e1h\u00e1 stejnojmenn\u00fd n\u00e1stroj od ServiceNow. Vzhled port\u00e1lu se p\u0159izp\u016fsobuje dal\u0161\u00edmi str\u00e1nkami nebo widgety a tak\u00e9 pomoc\u00ed n\u00e1stroj\u016f pro v\u00fdvoj AngularJS, SCSS a JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\n\u0158\u00edzen\u00ed v\u00fdvoje (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> To je proces zalo\u017een\u00fd na agiln\u00edch metodologi\u00edch v\u00fdvoje. Ty maj\u00ed mnoho v\u00fdhod (neust\u00e1l\u00fd rozvoj a zm\u011bna, iterativnost), ale rozpt\u00fdlenost mal\u00fdch skupin v\u00fdvoj\u00e1\u0159\u016f, z nich\u017e ka\u017ed\u00e1 se zab\u00fdv\u00e1 sv\u00fdm projektem, ne v\u017edy poskytuje veden\u00ed celkov\u00fd p\u0159ehled o situaci a pokroku.<\/p>\n

N\u00e1stroj ServiceNow Agile Development tento probl\u00e9m \u0159e\u0161\u00ed a poskytuje centralizovan\u00e9 \u0159\u00edzen\u00ed nad procesem v\u00fdvoje. Tento p\u0159\u00edstup usnad\u0148uje proces spolupr\u00e1ce a kontroly nad cel\u00fdm \u017eivotn\u00edm cyklem vytv\u00e1\u0159en\u00ed softwaru: od pl\u00e1nov\u00e1n\u00ed a\u017e po podporu hotov\u00e9ho syst\u00e9mu. Jak za\u010d\u00edt pracovat s n\u00e1strojem Agile Development jsme se zm\u00ednili v tomto materi\u00e1lu<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nSamoz\u0159ejm\u011b, \u017ee to nejsou v\u0161echny procesy, kter\u00e9 lze standardizovat a automatizovat pomoc\u00ed ITSM a ServiceNow. O dal\u0161\u00edch mo\u017enostech platformy mluv\u00edme u n\u00e1s na webu<\/a><\/noindex> \u2014 tam je tak\u00e9 mo\u017enost kl\u00e1st ot\u00e1zky<\/a><\/noindex> na\u0161im specialist\u016fm.<\/i><\/p>\n

\nMateri\u00e1ly k t\u00e9matu z na\u0161eho firemn\u00edho blogu:<\/p>\n