{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/cs\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Pro\u010d m\u00e1te helpdesk, kdy\u017e u\u017e m\u00e1te CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Jak\u00fd firemn\u00ed software je nainstalov\u00e1n ve va\u0161\u00ed spole\u010dnosti? CRM, syst\u00e9m pro \u0159\u00edzen\u00ed projekt\u016f, helpdesk, ITSM syst\u00e9m, 1C (tady jste se trefili)? M\u00e1te jasn\u00fd pocit, \u017ee v\u0161echny tyto programy se navz\u00e1jem duplikuj\u00ed? Ve skute\u010dnosti se funkce skute\u010dn\u011b p\u0159ekr\u00fdvaj\u00ed, mnoho ot\u00e1zek m\u016f\u017ee vy\u0159e\u0161it univerz\u00e1ln\u00ed automatiza\u010dn\u00ed syst\u00e9m \u2013 tento p\u0159\u00edstup podporujeme. Nicm\u00e9n\u011b existuj\u00ed odd\u011blen\u00ed nebo skupiny zam\u011bstnanc\u016f, kter\u00e9 pot\u0159ebuj\u00ed \u201esv\u016fj\u201c software \u2013 z d\u016fvod\u016f bezpe\u010dnosti, funk\u010dnosti, pohodl\u00ed atd. Dnes na na\u0161em p\u0159\u00edkladu prodiskutujeme, jak se v IT zoo spole\u010dnosti kombinuj\u00ed CRM a helpdesk syst\u00e9m. A na z\u00e1v\u011br kr\u00e1tk\u00fd dotazn\u00edk \u2013 chceme zn\u00e1t v\u00e1\u0161 n\u00e1zor.<\/p>\n

\"Pro\u010d<\/a><\/noindex>
\nKdyby m\u011bl helpdesk, odpov\u011bd\u011bl by na \u017e\u00e1dost ti\u0161e, ani\u017e by ztr\u00e1cel z\u00e1kazn\u00edky a ztr\u00e1cel nervy. Milujte sv\u00e9 support\u00e9ry, oni jsou p\u0159edn\u00ed linie!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\n13 let vyv\u00edj\u00edme CRM syst\u00e9my, prov\u00e1d\u00edme slo\u017eit\u00e9 implementa\u010dn\u00ed projekty, sami pou\u017e\u00edv\u00e1me na\u0161i CRM, pou\u017e\u00edv\u00e1me ji jako \u201ena\u0161e v\u0161echno\u201c \u2013 a CRM, a helpdesk, a e-mail, a call centrum atd. \u010casto ji takto pou\u017e\u00edvaj\u00ed i na\u0161i klienti, p\u0159en\u00e1\u0161ej\u00ed do CRM syst\u00e9my ve\u0161kerou operativn\u00ed pr\u00e1ci, n\u011bkdy dokonce i v\u00fdrobu, logistiku a sklad. P\u0159esto jsme se pustili do v\u00fdvoje cloudov\u00e9ho helpdesk syst\u00e9mu, proto\u017ee n\u00e1m chyb\u011bl v na\u0161\u00ed IT infrastruktu\u0159e a IT infrastruktu\u0159e na\u0161ich klient\u016f. Samoz\u0159ejm\u011b jsme za\u010dali pou\u017e\u00edvat n\u00e1\u0161 helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>jako prvn\u00ed. Je v\u0161ak helpdesk pot\u0159ebn\u00fd spole\u010dnosti, kter\u00e1 ji\u017e m\u00e1 CRM syst\u00e9m? Je pot\u0159ebn\u00fd ne-servisn\u00ed spole\u010dnosti? A m\u016f\u017ee se helpdesk st\u00e1t n\u00e1hradou za CRM? Nyn\u00ed ji\u017e jist\u011b zn\u00e1me odpov\u011b\u010f na tyto ot\u00e1zky.<\/p>\n

CRM je ji\u017e implementov\u00e1na. Pro\u010d pot\u0159ebuje spole\u010dnost helpdesk?<\/h2>\n

\nPokud m\u00e1te implementov\u00e1n jeden z vysp\u011bl\u00fdch rusk\u00fdch nebo zahrani\u010dn\u00edch CRM syst\u00e9m\u016f, ur\u010dit\u011b jste si v\u0161imli, \u017ee to nen\u00ed \"program pro prodeje\", ale univerz\u00e1ln\u00ed n\u00e1stroj automatizace, kter\u00fd pokr\u00fdv\u00e1 \u00fakoly pr\u00e1ce s klienty, pl\u00e1nov\u00e1n\u00ed, KPI, e-mail a telefonii, spr\u00e1vu skladu a mnoho dal\u0161\u00edch (z\u00e1le\u017e\u00ed na spole\u010dnosti). Pokud se zam\u011bstnanci a veden\u00ed spole\u010dnosti nau\u010dili pln\u011b vyu\u017e\u00edvat CRM syst\u00e9m, jejich provozn\u00ed \u010dinnost se st\u00e1v\u00e1 organizovan\u011bj\u0161\u00ed, rychlej\u0161\u00ed a pr\u016fhledn\u011bj\u0161\u00ed \u2014 miz\u00ed probl\u00e9my s term\u00edny, zapomenut\u00fdmi klienty a \"uv\u00edznut\u00fdmi\" procesy. V modern\u00edm CRM syst\u00e9mu pracuj\u00ed v\u0161ichni: prodejci, mana\u017ee\u0159i, vedouc\u00ed, market\u00e9\u0159i, podpora atd. Je to velmi pohodln\u00e9: v\u0161echny informace jsou obsa\u017eeny v kart\u011b klienta, ka\u017ed\u00fd zam\u011bstnanec m\u016f\u017ee z\u00edskat p\u0159\u00edstup k d\u016fle\u017eit\u00fdm dat\u016fm. Nicm\u00e9n\u011b, helpdesk nenahrazuje a nedopl\u0148uje CRM syst\u00e9m, je to samostatn\u00fd software, jeho\u017e po\u0159\u00edzen\u00ed je nezbytn\u00e9 z n\u011bkolika d\u016fvod\u016f.<\/p>\n

Bezpe\u010dnost<\/h2>\n

\nZa\u010dn\u011bme tou nejd\u016fle\u017eit\u011bj\u0161\u00ed ot\u00e1zkou \u2014 informa\u010dn\u00ed bezpe\u010dnost\u00ed spole\u010dnosti. V managementu existuje takov\u00e1 vizualizace \u2014 ledovec ignorov\u00e1n\u00ed, kterou na z\u00e1klad\u011b sv\u00fdch v\u00fdzkum\u016f navrhl konzultant Sidney Yoshida v roce 1989. Podle jeho \u00fadaj\u016f je top managementu zn\u00e1mo pouze 4% probl\u00e9m\u016f spole\u010dnosti. Tato teorie byla jak potvrzena, tak vyvr\u00e1cena na z\u00e1klad\u011b toho, \u017ee t\u011bchto 4% stoj\u00ed za zb\u00fdvaj\u00edc\u00edmi 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Pro\u010d
\nKontroverzn\u00ed teorie, ale pokud p\u0159epracujeme zn\u00e1mou fr\u00e1zi, m\u016f\u017eeme \u0159\u00edci, \u017ee vedouc\u00ed skute\u010dn\u011b \u010dasto zjist\u00ed probl\u00e9my jako posledn\u00ed. To plat\u00ed zejm\u00e9na pro ty, kte\u0159\u00ed si mysl\u00ed, \u017ee se nau\u010dili delegovat, a proto se mohou v\u011bnovat sv\u00fdm kon\u00ed\u010dk\u016fm, zat\u00edmco podnik s\u00e1m bude fungovat. Opravdu, front office (podpora a prodeje) je v obraze o v\u011bt\u0161in\u011b klientsk\u00fdch a obchodn\u00edch probl\u00e9m\u016f. A te\u010f nast\u00e1v\u00e1 \u0159ada nep\u0159\u00edzniv\u00fdch shod.<\/p>\n

    \n
  1. Zam\u011bstnanci podpory a servisu jsou skv\u011ble informov\u00e1ni o probl\u00e9mech klient\u016f.\n<\/li>\n
  2. Zam\u011bstnanci podpory maj\u00ed p\u0159\u00edstup k CRM syst\u00e9mu, ve kter\u00e9m jsou obsa\u017eeny kritick\u00e9 informace o transakc\u00edch, finan\u010dn\u00edch toc\u00edch, prodejn\u00edm procesu a klientsk\u00e9 z\u00e1kladn\u011b.\n<\/li>\n
  3. Zam\u011bstnanci podpory jsou nejm\u00e9n\u011b stabiln\u00edm person\u00e1lem, kter\u00fd spole\u010dnost pom\u011brn\u011b rychle opou\u0161t\u00ed a nem\u00e1 silnou mor\u00e1ln\u00ed vazbu na organizaci.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nCRM syst\u00e9m v rukou podp\u016frn\u00e9ho zam\u011bstnance, i p\u0159i t\u011bch nejp\u0159\u00edsn\u011bj\u0161\u00edch omezen\u00edch p\u0159\u00edstupov\u00fdch pr\u00e1v, p\u0159edstavuje potenci\u00e1ln\u00ed bezpe\u010dnostn\u00ed slabinu. Helpdesk je syst\u00e9m m\u00e9n\u011b kritick\u00fd z hlediska bezpe\u010dnosti: obsahuje informace o \u017e\u00e1dostech a probl\u00e9mech, z\u00e1kladn\u00ed informace o klientech, ale nem\u00e1 p\u0159\u00edstup k obchodn\u00edm informac\u00edm. Proto je nejlep\u0161\u00ed variantou, kdy\u017e helpdesk syst\u00e9m neobsahuje CRM modul, ale integruje se s extern\u00edm CRM syst\u00e9mem, tedy \u010d\u00e1st zam\u011bstnanc\u016f m\u016f\u017ee m\u00edt p\u0159\u00edstup \u00fapln\u011b uzav\u0159en\u00fd.<\/p>\n

    P\u0159esn\u011b tak jsme to realizovali ZEDLine Podpora <\/a><\/noindex>\u2014 v cloudov\u00e9m helpdesku pracuj\u00ed podpora oper\u00e1to\u0159i, kte\u0159\u00ed nemaj\u00ed p\u0159\u00edstup k CRM syst\u00e9mu. V sou\u010dasnosti byla realizov\u00e1na integrace s na\u0161\u00edm RegionSoft CRM, brzy bude k dispozici API pro integraci s dal\u0161\u00edmi slu\u017ebami a aplikacemi. Oper\u00e1tor vid\u00ed pouze sv\u00e9 pracovn\u00ed informace:<\/p>\n

    \"Pro\u010d<\/a><\/noindex>
    \nKlikn\u011bte pro zv\u011bt\u0161en\u00ed
    \nSeznam \u017e\u00e1dost\u00ed<\/i><\/p>\n

    \"Pro\u010d<\/a><\/noindex>
    \nKlikn\u011bte pro zv\u011bt\u0161en\u00ed
    \nText \u017e\u00e1dosti<\/i><\/p>\n

    Helpdesk tedy pom\u00e1h\u00e1 chr\u00e1nit klientskou z\u00e1kladnu p\u0159ed nestabiln\u00edmi zam\u011bstnanci, kte\u0159\u00ed mohou s v\u011bt\u0161\u00ed pravd\u011bpodobnost\u00ed vz\u00edt \u010d\u00e1st klientsk\u00e9 z\u00e1kladny s sebou.<\/p>\n

    Funk\u010dn\u00ed rozd\u00edly<\/h2>\n

    \nCRM syst\u00e9m je, jednodu\u0161e \u0159e\u010deno, program se spoustou vylep\u0161en\u00ed. Ve\u0161ker\u00e1 funk\u010dnost je rozd\u011blena na mno\u017estv\u00ed modul\u016f, kter\u00e9 jsou mezi sebou propojen\u00e9, a to je velmi pohodln\u00e9, av\u0161ak v\u0161ichni zam\u011bstnanci nevyu\u017e\u00edvaj\u00ed v\u0161echny funkce syst\u00e9mu, a \u010dasto na pracovn\u00edm stole CRM mana\u017eera soused\u00ed funkce, kter\u00e9 se pou\u017e\u00edvaj\u00ed ka\u017ed\u00fd den, funkce, kter\u00e9 se pou\u017e\u00edvaj\u00ed p\u00e1rkr\u00e1t za m\u011bs\u00edc, a funkce, kter\u00e9 jsou pot\u0159eba ob\u010das. Architektura a logika CRM syst\u00e9m\u016f jsou zam\u011b\u0159eny na efektivn\u00ed funk\u010dn\u00ed \u0159\u00edzen\u00ed, pro kter\u00e9 byl vytvo\u0159en soubor mo\u017enost\u00ed, kter\u00fd pom\u00e1h\u00e1 pokr\u00fdt klienta ze v\u0161ech \u00fahl\u016f.<\/p>\n

    CRM syst\u00e9m je komplexn\u00ed software, jeho\u017e implementace a osvojen\u00ed vy\u017eaduje \u010das, investice do \u0161kolen\u00ed, vytv\u00e1\u0159en\u00ed odbornosti atd. Nav\u00edc je t\u00e9m\u011b\u0159 nemo\u017en\u00e9 osvojen\u00ed si p\u0159esn\u011b jednoho \u201asv\u00e9ho\u2018 modulu v CRM syst\u00e9mu, ani\u017e byste se pono\u0159ili do ostatn\u00edch \u2014 odtud poch\u00e1zej\u00ed dlouh\u00e9 lh\u016fty a komplikace.\u00a0<\/p>\n

    Podpora se nezab\u00fdv\u00e1 z\u00e1kaznickou z\u00e1kladnou a obchodem, ale konkr\u00e9tn\u00edm probl\u00e9mem (incidentem). Je mu jedno, zda obchod st\u00e1l 1,5 milionu K\u010d nebo 11,5 milionu K\u010d \u2014 d\u016fle\u017eit\u00e9 je, \u017ee nefunguje verze 17.3.25, uzel \u010d. 16, spojka je zablokovan\u00e1 na multimilionov\u00e9m automobilu, nefunguje server v datov\u00e9m centru atd. To znamen\u00e1, \u017ee informace z CRM jsou nadbyte\u010dn\u00e9 a rozhran\u00ed zbyte\u010dn\u011b odv\u00e1d\u00ed pozornost.\u00a0<\/p>\n

    \"Pro\u010d<\/a><\/noindex>
    \nKlikn\u011bte pro zv\u011bt\u0161en\u00ed
    \nOkno \u017e\u00e1dosti, se kter\u00fdm oper\u00e1tor pracuje \u2014 maxim\u00e1ln\u011b pot\u0159ebn\u00e9 informace pr\u00e1v\u011b pro n\u011bj.<\/i><\/p>\n

    Helpdesk by m\u011bl p\u0159edev\u0161\u00edm plnit sv\u016fj hlavn\u00ed \u00fa\u010del: informovat oper\u00e1tora o probl\u00e9mu, poskytnout jeho detaily a n\u011bjak\u00fd komunika\u010dn\u00ed kan\u00e1l se z\u00e1kazn\u00edkem (chat, e-mail, telefon \u2014 z\u00e1le\u017e\u00ed na politice spole\u010dnosti), umo\u017enit rozes\u00edlat p\u0159ipom\u00ednky a zajistit z\u00e1kazn\u00edkovi osobn\u00ed \u00fa\u010det pro sledov\u00e1n\u00ed term\u00edn\u016f a pr\u016fb\u011bhu pln\u011bn\u00ed.<\/p>\n

    Helpdesk syst\u00e9m m\u00e1 tak\u00e9 velkou v\u00fdhodu oproti CRM syst\u00e9m\u016fm: jeho implementace nevy\u017eaduje anal\u00fdzu, vy\u0161et\u0159ov\u00e1n\u00ed a reorganizaci obchodn\u00edch proces\u016f. Rozbal\u00edte ho za 2 minuty, nastav\u00edte a ihned p\u0159esm\u011brujete v\u0161echny z\u00e1kaznick\u00e9 dotazy na podporu. P\u0159i tom nez\u00e1le\u017e\u00ed na tom, zda prob\u00edhaj\u00ed zm\u011bny v oblasti marketingu a prodeje, jak dob\u0159e pracuje obchodn\u00ed \u0159editel, nebo zda prodejci splnili pl\u00e1n. P\u0159edn\u00ed fronta spole\u010dnosti \u2014 podpora, odd\u011blen\u00ed p\u00e9\u010de o z\u00e1kazn\u00edky d\u011bl\u00e1 svou pr\u00e1ci nez\u00e1visle na ostatn\u00edch procesech ve sv\u00e9m automatizovan\u00e9m syst\u00e9mu. I kdy\u017e, abychom byli f\u00e9r, zmaten\u00ed ve spole\u010dnosti v\u00fdrazn\u011b zvy\u0161uje pracovn\u00ed z\u00e1t\u011b\u017e podpory. To v\u00edte i bez n\u00e1s.<\/p>\n

    Mimochodem, pokud v\u00e1m nab\u00eddnou n\u011bco jako CRM pro podporu nebo helpdesk s integrovanou CRM, d\u016fkladn\u011b analyzujte mo\u017en\u00e9 rizika informa\u010dn\u00ed bezpe\u010dnosti.\u00a0<\/p>\n

    Rychlost osvojen\u00ed a interakce se syst\u00e9mem.<\/h2>\n

    \nKdy\u017e jsme vytv\u00e1\u0159eli n\u00e1\u0161 cloudov\u00fd helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, na posledn\u00edm m\u00edst\u011b jsme p\u0159em\u00fd\u0161leli o tom, jak budeme vypadat v ITSM komunit\u011b (vlastn\u011b jsme o tom v\u016fbec nep\u0159em\u00fd\u0161leli), rozhodli jsme se vytvo\u0159it jednoduch\u00e9 a srozumiteln\u00e9 prost\u0159ed\u00ed pro pr\u00e1ci jak\u00e9koli podpory (podpory, infolinky atd.):<\/p>\n