{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/cs\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Jak neusp\u011bt s implementac\u00ed CRM syst\u00e9mu?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Jedn\u00e9 m\u00e9 kolegyni se velmi cht\u011blo m\u00edt iPhone 4S. Tehdy to byla prost\u011b \u0161pi\u010dka. Po obdr\u017een\u00ed pr\u00e9mie se vzdala dovolen\u00e9 a koupila si ho \u2014 b\u00edl\u00fd, p\u0159\u00edjemn\u011b t\u011b\u017ek\u00fd, z\u00e1vist cel\u00e9 obchodn\u00ed sekce. Po chv\u00edli ale za\u010dala brblat, \u017ee pr\u00fd nech\u00e1pe, co na t\u011bch iPhonech v\u0161ichni vid\u011bli, telefon a telefon, jenom ho je t\u011b\u017ek\u00e9 upustit, no a fotky nejsou \u0161patn\u00e9. Na slova o aplikac\u00edch, funkc\u00edch, fotoproudech, aktualizac\u00edch a podobn\u011b prohl\u00e1sila, \u017ee \u043e\u0442\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u043b\u0430 p\u0159\u00edstup k internetu, proto\u017ee je to drah\u00e9 a v\u016fbec b\u00e1chorky. T\u00edm p\u00e1dem p\u0159etvo\u0159ila tehdy \u0161pi\u010dkov\u00fd smartphone na zvon\u00edc\u00ed cihlu. \"Jak\u00e1 hloup\u00e1!\" \u2013 sm\u00e1li jsme se, ur\u010dit\u011b podobn\u011b si pomysleli i n\u011bkte\u0159\u00ed \u010dten\u00e1\u0159i.<\/p>\n

\"Jak<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nU\u017e dlouho na to nemysl\u00edm \u2013 od doby, co pracuji s implementac\u00ed korpor\u00e1tn\u00edho softwaru. Kou\u0159it Kazbek a \u0161et\u0159it na z\u00e1palk\u00e1ch \u2013 to je prakticky heslo mal\u00e9ho a st\u0159edn\u00edho podnik\u00e1n\u00ed, pokud jde o IT. V\u00fdsledkem: neefektivita, ne\u00fasp\u011bch implementace, vyhozen\u00e9 pen\u00edze, nen\u00e1vist ke v\u0161emu softwaru najednou a pohrd\u00e1n\u00ed \u00fasp\u011b\u0161n\u00fdmi projekty. <\/p>\n

Celkov\u011b si zapi\u0161te zp\u016fsoby, jak neusp\u011bt s implementac\u00ed CRM nebo jin\u00e9ho softwaru \u2014 koneckonc\u016f, chytr\u00fd se u\u010d\u00ed z chyb druh\u00fdch. <\/p>\n

Existuje statistika, \u017ee od 20 % do 60 % projekt\u016f CRM neusp\u011bje nebo nespln\u00ed o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed. Up\u0159\u00edmn\u011b, divn\u00e1 statistika: za prv\u00e9, docela velk\u00fd rozsah hodnot, za druh\u00e9, jak\u00e9 CRM a v jak\u00e9 oblasti, za t\u0159et\u00ed, dodavatelsk\u00e9 nebo partnersk\u00e9? V podstat\u011b, pro n\u00e1\u0161 v\u00fdvojov\u00fd t\u00fdm RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> je jasn\u00e9, o \u010dem pravd\u011bpodobn\u011b mluv\u00edme a odkud se berou takov\u00e9 \u010d\u00edsla. Do statistiky se jist\u011b dostaly \u010d\u00e1ste\u010dn\u00e9 implementace (kdy\u017e se software pou\u017e\u00edv\u00e1 pouze v mal\u00e9 \u010d\u00e1sti funkc\u00ed a v\u016fbec neraduje spole\u010dnost), subjektivn\u011b ne\u00fasp\u011b\u0161n\u00e9 implementace (firm\u011b se v\u0161echno nel\u00edb\u00ed, ale pokra\u010duje v pou\u017e\u00edv\u00e1n\u00ed syst\u00e9mu, za kter\u00fd zaplatila) atd. Ve skute\u010dnosti m\u016f\u017ee b\u00fdt p\u0159\u00ed\u010din ne\u00fasp\u011bch\u016f n\u011bkolik a ka\u017ed\u00e9 podnik\u00e1n\u00ed je vyj\u00e1d\u0159\u00ed jako jedine\u010dn\u00e9, ale v z\u00e1sad\u011b lze vy\u010dlenit velk\u00fd, ale kone\u010dn\u00fd seznam d\u016fvod\u016f ne\u00fasp\u011b\u0161n\u00fdch a nespokojen\u00fdch implementac\u00ed CRM syst\u00e9m\u016f. N\u00e1\u0161 t\u00fdm shrom\u00e1\u017edil ty nejzaj\u00edmav\u011bj\u0161\u00ed a je p\u0159ipraven o nich s v\u00e1mi promluvit. Neztra\u0165te se na vlastn\u00edch chyb\u00e1ch \u2014 u\u010dte se z t\u011bch ciz\u00edch! <\/p>\n

\"Jak Takto p\u0159ibli\u017en\u011b vypadaj\u00ed spole\u010dnosti, kter\u00e9 koupily CRM a pou\u017e\u00edvaj\u00ed ji minim\u00e1ln\u011b nebo ji v\u016fbec nepou\u017e\u00edvaj\u00ed.<\/i><\/p>\n

Jsi si jist\u00fd \u2014 neimplementuj.<\/h3>\n

\nMezi dal\u0161\u00edmi faktory se zd\u00e1, \u017ee vede nedostatek zam\u011b\u0159en\u00ed na c\u00edle spole\u010dnosti. \u010casto firmy hledaj\u00ed CRM syst\u00e9m ne kv\u016fli zv\u00fd\u0161en\u00ed prodeje, optimalizaci podnikov\u00fdch proces\u016f nebo zlep\u0161en\u00ed kvality slu\u017eeb, ale pouze proto, aby \u201en\u011bco m\u011bly\u201c. To je od za\u010d\u00e1tku ne\u00fasp\u011b\u0161n\u00e1 implementace: nen\u00ed jasn\u00e9, jak n\u00e1stroj budete pou\u017e\u00edvat, a proto z\u016fstane nevyu\u017eit\u00fd. <\/p>\n

\"JakCo d\u011blat? <\/b>Ur\u010dete c\u00edle spole\u010dnosti a c\u00edle implementace CRM syst\u00e9mu. Ide\u00e1ln\u011b by m\u011bly korespondovat, zjednodu\u0161en\u011b \u0159e\u010deno, m\u011bly by m\u00edt sty\u010dn\u00e9 body. Proces je docela jednoduch\u00fd: vezm\u011bte si list pap\u00edru, napi\u0161te c\u00edle spole\u010dnosti (nejl\u00e9pe podle odd\u011blen\u00ed nebo zam\u011bstnanc\u016f), vezm\u011bte druh\u00fd \u2014 napi\u0161te c\u00edle implementace CRM. Od tohoto okam\u017eiku se v\u00e1m za\u010dnou formovat po\u017eadavky na CRM syst\u00e9m, s nimi\u017e budete moci za\u010d\u00edt jednat s dodavateli. Zejm\u00e9na je d\u016fle\u017eit\u00e9 se definovat c\u00edle, pokud va\u0161e spole\u010dnost vykon\u00e1v\u00e1 specifickou \u010dinnost: reklamu, publikaci, l\u00e9ka\u0159sk\u00e9 slu\u017eby, dopravu a dal\u0161\u00ed.<\/p>\n

P\u0159\u00edklad ze \u017eivota.<\/b> Spole\u010dnost se zab\u00fdvala n\u011bkolika typy \u010dinnost\u00ed a kone\u010dn\u011b za\u010dala hledat CRM. Proto\u017ee byla spole\u010dnost v Moskv\u011b, nev\u00e1hali a zakoupili CRM s ohledem na to, co je \u201ena povrchu\u201c. Partne\u0159i dodavatele provedli impozantn\u00ed prezentaci a energicky prodali (uzav\u0159eli smlouvu na pron\u00e1jem podle modelu SaaS) 27 m\u00edst. Rychle se uk\u00e1zalo, \u017ee CRM nen\u00ed vhodn\u00e9 pro jejich \u010dinnost, nav\u00edc \u201eskulh\u00e1\u201c na e-mailov\u00e9ho klienta, co\u017e je pro spole\u010dnost extr\u00e9mn\u011b kritick\u00e9. Po \u0161esti m\u011bs\u00edc\u00edch mu\u010den\u00ed a vysok\u00fdch \u00fa\u010dt\u016f za \u00fapravy byla smlouva na CRM syst\u00e9m zru\u0161ena. D\u016fvod je ban\u00e1ln\u00ed: spole\u010dnost si nenastavila c\u00edle, a partner dodavatele na n\u011b ani nemyslel \u2014 pro\u010d, kdy\u017e m\u016f\u017ee prost\u011b uzav\u0159\u00edt obchod? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM je n\u011bkdo pot\u0159ebuje jen pro formu<\/h3>\n

\nZa 12 let implementac\u00ed RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Ch\u00e1peme, \u017ee se velmi z\u0159\u00eddka st\u00e1v\u00e1, aby cel\u00fd t\u00fdm byl jednotn\u011b p\u0159ipraven p\u0159ejmout CRM syst\u00e9m a napomohl k co nejrychlej\u0161\u00edmu zah\u00e1jen\u00ed jeho pou\u017eit\u00ed. To je p\u0159\u00edb\u011bh z \u0159\u00ed\u0161e fantazie. \u010cast\u011bji je implementace CRM syst\u00e9mu uvalena zhora: p\u0159ijde direktiva, provedou se instalace, prob\u00edh\u00e1 \u0161kolen\u00ed (v lep\u0161\u00edm p\u0159\u00edpad\u011b!) a n\u00e1sledn\u011b se za\u010d\u00edn\u00e1 pracovat. To je v\u0161e. Nikdo se neptal, \u017e\u00e1dn\u00e9 po\u017eadavky nebyly zohledn\u011bny, s prvn\u00edmi n\u00e1sledovn\u00edky se nepracovalo a v\u011bt\u0161ina pozd\u011bj\u0161\u00edch byla ignorov\u00e1na.<\/p>\n

V takov\u00e9 situaci m\u016f\u017ee \u00fasp\u011b\u0161n\u00e1 implementace z\u00e1viset na zku\u0161enostech vrcholov\u00e9ho managementu a snaze dodavatele, ale p\u0159ijet\u00ed syst\u00e9mu a za\u010d\u00e1tek jeho produktivn\u00edho u\u017e\u00edv\u00e1n\u00ed se odkl\u00e1d\u00e1 na neur\u010dito, proto\u017ee za\u010d\u00ednaj\u00ed ot\u00e1zky, tich\u00e9 st\u00e1vky a dokonce otev\u0159en\u00e9 bojkoty. Zam\u011bstnanci nejsou psychologicky p\u0159ipraveni na novinky, ob\u00e1vaj\u00ed se kontroly a utahov\u00e1n\u00ed \u0161roub\u016f ve firm\u011b. Pro\u010d? Proto\u017ee CRM syst\u00e9m byl zaveden jen pro formu, nikoli pro skute\u010dnou pr\u00e1ci \u2014 nap\u0159\u00edklad aby CIO nebo CTO z\u00edskali ro\u010dn\u00ed bonusy za automatizaci. Takov\u00e9to firemn\u00ed lobbov\u00e1n\u00ed.<\/p>\n

\"JakCo d\u011blat?<\/b> Samoz\u0159ejm\u011b, \u017ee v korpor\u00e1tn\u00ed realit\u011b nejsou direktivy shora \u017e\u00e1dnou novinkou a vyhnout se takov\u00fdm rozhodnut\u00edm nen\u00ed ob\u010das ani rozumn\u00e9. Ale v p\u0159\u00edpad\u011b implementace softwaru, kter\u00fdm budou v\u0161ichni pou\u017e\u00edvat, je situace jin\u00e1: pokud zam\u011bstnanci projekt nepodpo\u0159\u00ed, bu\u010f ho nezhodnot\u00ed, nebo ho zaru\u010den\u011b zkomplikuje. Proto by implementace m\u011bla b\u00fdt kolektivn\u00edm rozhodnut\u00edm: s od\u016fvodn\u011bn\u00edm, diskus\u00ed, sb\u011brem po\u017eadavk\u016f a kvalitn\u00edm postupn\u00fdm \u0161kolen\u00edm. To nevylu\u010duje probl\u00e9my s p\u0159ijet\u00edm nov\u00e9ho programu, ale ka\u017ed\u00e9 odd\u011blen\u00ed bude m\u00edt jasno, kdo a jak\u00fdm zp\u016fsobem bude syst\u00e9m pou\u017e\u00edvat. CRM syst\u00e9mem<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

P\u0159\u00edklad ze \u017eivota. <\/b>CIO mal\u00e9, ale bohat\u00e9 spole\u010dnosti se rozhodl, \u017ee pot\u0159ebuje CRM syst\u00e9m. Nejprve zkou\u0161el SAP, pak se to nepovedlo a na\u0161el velmi drah\u00fd, v t\u00e9 dob\u011b m\u00e1lo zn\u00e1m\u00fd zahrani\u010dn\u00ed CRM bez zastoupen\u00ed v \u010cR. Kluci p\u0159ijeli z Kanady, nad\u011blili \u0161\u00e9f\u016fm d\u00e1rky (nev\u00eddan\u00e9 gadgety na rok 2010), b\u011bhem roku implementovali CRM s\u2026 anglick\u00fdm rozhran\u00edm. Jen\u017ee pr\u016fm\u011brn\u00fd v\u011bk u\u017eivatel\u016f byl 38 let a ti ne\u0161\u0165astn\u00ed prodejci, logistici, dokumentarist\u00e9 a podpora znali z anglick\u00e9ho slovn\u00edku jen \u201eMade in China\u201c. Pou\u017e\u00edv\u00e1n\u00ed CRM se stalo sou\u010d\u00e1st\u00ed KPI. V\u0161ichni za\u010dali ztr\u00e1cet pr\u00e9mii, proto\u017ee \u0161kolen\u00ed bylo velmi form\u00e1ln\u00ed \u201eklikn\u011bte sem, klikn\u011bte tam, vytvo\u0159te po\u017eadavek\u201c. CRM byla opu\u0161t\u011bna, zam\u011bstnanci byli nespokojen\u00ed. O rok pozd\u011bji b\u011bhem propou\u0161t\u011bn\u00ed a bojkot\u016f zah\u00e1jila bezpe\u010dnostn\u00ed slu\u017eba intern\u00ed vy\u0161et\u0159ov\u00e1n\u00ed, CIO byl propu\u0161t\u011bn bez \u201ezlat\u00e9ho pad\u00e1ku\u201c, ale s kopancem \u2014 byly zji\u0161t\u011bny p\u0159\u00edpady \u00faplatk\u00e1\u0159stv\u00ed. Mimochodem, v t\u00e9 spole\u010dnosti CRM nebyla nikdy implementov\u00e1na, v\u0161ichni pou\u017e\u00edvali jin\u00fd syst\u00e9m, kter\u00fd jen vzd\u00e1len\u011b p\u0159ipom\u00ednal CRM. Spole\u010dnost nep\u0159e\u017eila f\u00fazi.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Nedostatek informovanosti a \u0161kolen\u00ed<\/h3>\n

\nI pokro\u010dil\u00ed u\u017eivatel\u00e9 mohou b\u00fdt zmateni, kdy\u017e poprv\u00e9 uvid\u00ed nov\u00e9 rozhran\u00ed. Co teprve \u0159\u00edkat o u\u017eivatel\u00edch s dlouhou dobou p\u0159izp\u016fsoben\u00ed \u2014 nap\u0159\u00edklad prodejce pou\u017e\u00edval 1C k vytv\u00e1\u0159en\u00ed faktur a jin\u00fd software nikdy nevid\u011bl, a najednou se p\u0159ed n\u00edm objev\u00ed nov\u00e9 rozhran\u00ed, kter\u00e9 se n\u011bkdy v\u016fbec nepodob\u00e1 1C. Spou\u0161t\u00ed se ban\u00e1ln\u00ed psychologie \u2014 aktivn\u00ed odpor v\u016f\u010di v\u0161emu nov\u00e9mu. V t\u011bchto podm\u00ednk\u00e1ch je nejhor\u0161\u00ed, co m\u016f\u017eete ud\u011blat \u2014 od\u0159\u00edznout \u0161kolen\u00ed od dodavatele nebo ho prom\u011bnit ve form\u00e1ln\u00ed p\u0159edn\u00e1\u0161ku. Nesholechovan\u00fd zam\u011bstnanec, kter\u00fd je ponech\u00e1n s\u00e1m sob\u011b nebo p\u0159i n\u00e1vodu k programu, s vysokou pravd\u011bpodobnost\u00ed tuto beznad\u011bjnou z\u00e1le\u017eitost opust\u00ed a vr\u00e1t\u00ed se k 1C nebo Excelu. Je mu v nich zkr\u00e1tka pohodln\u011bj\u0161\u00ed a p\u0159\u00edjemn\u011bj\u0161\u00ed. CRM ztr\u00e1c\u00ed ve\u0161ker\u00fd smysl.<\/p>\n

\"JakCo d\u011blat?<\/b> U\u017e jsme hovo\u0159ili<\/a><\/noindex> o tom, jak implementovat CRM syst\u00e9m s dobr\u00fdm \u0161kolen\u00edm, ale zopakujeme je\u0161t\u011b jednou ty nejz\u00e1kladn\u011bj\u0161\u00ed, jednoduch\u00e9 pravidla, kter\u00e1 vy\u0159e\u0161\u00ed v\u011bt\u0161inu probl\u00e9m\u016f p\u0159i adaptaci zam\u011bstnanc\u016f na nov\u00fd software (nejen na CRM syst\u00e9m).<\/p>\n