{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/cs\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Jak jsem p\u0159estal m\u00edt strach a zamiloval se do podpory","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Pamatujete si, kdy jste naposledy komunikovali s technickou podporou? A aby to byl p\u0159\u00edjemn\u00fd z\u00e1\u017eitek? Taky si na to nevzpom\u00edn\u00e1m. Proto jsem si na sv\u00e9 prvn\u00ed pr\u00e1ci \u010dasto musel opakovat, \u017ee m\u00e1 pr\u00e1ce je d\u016fle\u017eit\u00e1 a u\u017eite\u010dn\u00e1. Tehdy jsem pr\u00e1v\u011b za\u010d\u00ednal v podp\u016frn\u00e9 slu\u017eb\u011b. Chci se pod\u011blit o svou zku\u0161enost s v\u00fdb\u011brem profese a o z\u00e1v\u011brech, kter\u00e9 bych r\u00e1d p\u0159e\u010detl p\u0159ed t\u00edm, ne\u017e jsem s\u00e1m za\u010dal pracovat. (Spoiler: podpora je skv\u011bl\u00e1).<\/p>\n

Zku\u0161en\u00ed IT odborn\u00edci zde asi nenajdou nic zaj\u00edmav\u00e9ho, ale pokud se teprve seznamujete se sv\u011btem IT, v\u00edtejte pod kat. <\/p>\n

\"Jak
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Stiskn\u011bte X pro spu\u0161t\u011bn\u00ed<\/h2>\n

\nD\u011btstv\u00ed jsem str\u00e1vil hran\u00edm po\u010d\u00edta\u010dov\u00fdch her, zat\u00edmco jsem se sna\u017eil soci\u00e1ln\u011b zapojit. U\u017e na \u0161kole jsem se sna\u017eil programovat, ale brzy jsem si uv\u011bdomil, \u017ee to nen\u00ed pro m\u011b. P\u0159esto jsem na univerzitu nastoupil na IT obor, kde jsem pochopil, \u017ee v IT je krom\u011b program\u00e1tor\u016f i spousta dal\u0161\u00edch sm\u011br\u016f. Na konci univerzity jsem u\u017e jasn\u011b v\u011bd\u011bl, \u017ee chci j\u00edt do administrace. Infrastruktura m\u011b l\u00e1kala mnohem v\u00edc ne\u017e k\u00f3d, tak\u017ee kdy\u017e p\u0159i\u0161el \u010das hledat pr\u00e1ci, ani na chv\u00edli jsem nezapochyboval. <\/p>\n

St\u00e1t se administr\u00e1torem bez pracovn\u00edch zku\u0161enost\u00ed se ale uk\u00e1zalo jako problematick\u00e9. Z n\u011bjak\u00e9ho d\u016fvodu v\u0161ichni cht\u011bli, aby o IT infrastrukturu pe\u010doval n\u011bkdo, kdo u\u017e m\u00e1 zku\u0161enosti, nebo nab\u00edzeli \u00fakoly na \u00farovni \"p\u0159ines a zanes\". Neztr\u00e1cel jsem nad\u011bji a hledal jsem mo\u017enosti, dokud mi kamar\u00e1d ne\u0159ekl, jak se po roce pr\u00e1ce v podpo\u0159e hostingu dostal na \u00farove\u0148, kdy mohl b\u00fdt syst\u00e9mov\u00fdm administr\u00e1torem.<\/p>\n

V t\u00e9 dob\u011b jsem v\u011bd\u011bl, co je technick\u00e1 podpora, jen z osobn\u00ed zku\u0161enosti s pracovn\u00edky r\u016fzn\u00fdch call center. \u00darove\u0148 u\u017eite\u010dnosti takov\u00e9 komunikace mi p\u0159ipadala nulov\u00e1. My\u0161lenka pracovat s hardwarem a jeho nastaven\u00edm m\u011b okam\u017eit\u011b zaujala, ale pr\u00e1ci v podpo\u0159e jsem vn\u00edmal jako smutn\u00e9 obdob\u00ed \u017eivota, kter\u00e9 je t\u0159eba p\u0159etrp\u011bt. Psychicky jsem se p\u0159ipravil na bezv\u00fdznamn\u00e9 \u00fakoly, ne\u00fastupn\u00e9 klienty a nedostatek respektu od skute\u010dn\u00fdch IT odborn\u00edk\u016f.<\/i>. <\/p>\n

Nicm\u00e9n\u011b jsem si docela rychle uv\u011bdomil, \u017ee technick\u00e1 podpora je jednou z nejd\u016fle\u017eit\u011bj\u0161\u00edch sou\u010d\u00e1st\u00ed modern\u00edho IT byznysu. Nez\u00e1le\u017e\u00ed na tom, co firma nab\u00edz\u00ed \u2013 IaaS, PaaS nebo \u010d\u00edmkoli jin\u00fdm jako slu\u017ebou \u2013 z\u00e1kazn\u00edci v\u017edy budou m\u00edt ot\u00e1zky a probl\u00e9my, a n\u011bkdo je bude muset vy\u0159e\u0161it. Hned na \u00favod bych r\u00e1d podotkl, \u017ee se budu bavit o technick\u00e9 podpo\u0159e druh\u00e9 a vy\u0161\u0161\u00ed \u00farovn\u011b, nikoli o call centrech.<\/p>\n

Technick\u00e1 podpora, dobr\u00fd den<\/h2>\n

\nSvoji cestu jsem zah\u00e1jil v podpo\u0159e zn\u00e1m\u00e9ho rusk\u00e9ho hostingov\u00e9ho poskytovatele, kter\u00fd byl proslul\u00fd svou technickou podporou. Tam jsem se velmi rychle setkal s t\u00edm, \u010deho jsem se ob\u00e1val: z\u00e1kazn\u00edky<\/i> a nelze je probl\u00e9m\u016fm<\/i>. Uk\u00e1zalo se, \u017ee z\u00e1kazn\u00edk nemus\u00ed rozum\u011bt tomu, co chce, nemus\u00ed ch\u00e1pat, v \u010dem je jeho probl\u00e9m, a dokonce ani nemus\u00ed v\u011bd\u011bt, na koho se obr\u00e1tit. Narazil jsem na lidi, kte\u0159\u00ed cht\u011bli po telefonu vysv\u011btlit v n\u011bkolika slovech, jak funguje internet, nebo se ptali, pro\u010d pot\u0159ebuj\u00ed hosting<\/a>, pokud od internetu vlastn\u011b nic nepot\u0159ebuj\u00ed. Ale i p\u0159es r\u016fzn\u00e9 \u00farovn\u011b ot\u00e1zek je t\u0159eba odpov\u011bd\u011bt ka\u017ed\u00e9mu. A pokud u\u017e jste za\u010dali odpov\u00eddat, nem\u016f\u017eete pouze ukon\u010dit rozhovor a nechat probl\u00e9m \u2013 i ten nejjednodu\u0161\u0161\u00ed \u2013 nevy\u0159e\u0161en\u00fd. Samoz\u0159ejm\u011b, \u017ee i s jednoduch\u00fdm probl\u00e9mem m\u016f\u017eete poslat \u010dlov\u011bka, aby napsal tiket, ale st\u011b\u017e\u00ed se mu bude l\u00edbit, kdy\u017e dostane odpov\u011b\u010f dlouhou p\u0159esn\u011b jednu a p\u016fl \u0159\u00e1dku. O den pozd\u011bji. <\/p>\n

\"Jak
\n
\nTehdy jsem tak\u00e9 pochopil dal\u0161\u00ed pravdu: technick\u00e1 podpora je tv\u00e1\u0159 firmy. A \u010dlov\u011bk se s n\u00ed setk\u00e1v\u00e1 v pom\u011brn\u011b extr\u00e9mn\u00ed situaci: kdy\u017e u\u017e je v\u0161echno rozbit\u00e9, rozb\u00edj\u00ed se to p\u0159\u00edmo p\u0159ed jeho o\u010dima nebo brzy za\u010dne praskat. V\u00fdsledn\u00e9 dojmy z komunikace a kvalitn\u00ed pomoci budou proch\u00e1zet prizmatem stresu. Pr\u00e1v\u011b proto by pracovn\u00edk podpory m\u011bl zn\u00e1t produkt sv\u00e9 firmy dostate\u010dn\u011b dob\u0159e. Souhlas\u00edte, \u017ee \u017e\u00e1dn\u00fd z\u00e1kazn\u00edk si nep\u0159eje vysv\u011btlovat lidem z technick\u00e9 podpory, na kter\u00e9 se obr\u00e1til pro pomoc, jak funguje za\u0159\u00edzen\u00ed, kter\u00e9 si on nebo jeho firma zakoupili. Nerv\u00f3zn\u011b googlovat b\u011bhem rozhovoru se z\u00e1kazn\u00edkem \u2013 to je tak\u00e9 z\u00e1\u017eitek pod pr\u016fm\u011brem, i kdy\u017e k tomu doch\u00e1z\u00ed.<\/p>\n

Jin\u00fd d\u016fle\u017eit\u00fd bod, kter\u00fd jsem opomn\u011bl: podpora m\u016f\u017ee v\u00fdrazn\u011b usnadnit a urychlit pr\u00e1ci ostatn\u00edch zam\u011bstnanc\u016f spole\u010dnosti. Pokud support shroma\u017e\u010fuje pot\u0159ebn\u00e9 informace a formuluj\u00ed spr\u00e1vn\u00e9 dotazy k in\u017een\u00fdr\u016fm, \u0161et\u0159\u00ed to v\u00fdrazn\u011b \u010das v\u00fdvoj\u00e1\u0159\u016fm a administr\u00e1tor\u016fm. Znamen\u00e1 to, \u017ee zam\u011bstnanec podpory jen p\u0159epos\u00edl\u00e1 dotazy skute\u010dn\u00fdm IT odborn\u00edk\u016fm? Ne! Proto\u017ee \u010dasto zku\u0161en\u00fd specialista na podporu rozum\u00ed produktu l\u00e9pe ne\u017e v\u00fdvoj\u00e1\u0159i, kte\u0159\u00ed odpov\u00eddaj\u00ed pouze za svou konkr\u00e9tn\u00ed oblast. D\u00edky tomuto porozum\u011bn\u00ed mohou lid\u00e9 z podpory formulovat spr\u00e1vn\u00fd dotaz pro v\u00fdvoj\u00e1\u0159e, ani\u017e by je nutili rozum\u011bt dan\u00e9mu probl\u00e9mu.<\/p>\n

Odtud vypl\u00fdv\u00e1 dal\u0161\u00ed, pro m\u011b nejd\u016fle\u017eit\u011bj\u0161\u00ed bod. V podstat\u011b je podpora tov\u00e1rnou na talenty. \u010casto p\u0159i \u0159e\u0161en\u00ed klientsk\u00fdch \u00faloh vznik\u00e1 pocit, co by se v aktu\u00e1ln\u00ed struktu\u0159e dalo zm\u011bnit, upravit nebo ud\u011blat pohodln\u011bj\u0161\u00edm. Nap\u0159\u00edklad automatizac\u00ed rutinn\u00edch \u00fakon\u016f nebo nastaven\u00edm monitorov\u00e1n\u00ed. Takov\u00e1 sm\u011bsice klientsk\u00fdch \u00faloh, vlastn\u00edch n\u00e1pad\u016f a voln\u00e9ho \u010dasu postupn\u011b vytv\u00e1\u0159\u00ed z absolventa vysok\u00e9 \u0161koly skute\u010dn\u00e9ho technika.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nNakonec jsem si uv\u011bdomil, \u017ee tato pr\u00e1ce je mnohem v\u00e1\u017en\u011bj\u0161\u00ed, ne\u017e jsem si p\u0159edt\u00edm myslel. Zm\u011bnilo se i m\u00e9 vn\u00edm\u00e1n\u00ed t\u00e9to pr\u00e1ce. Kdy\u017e m\u011b pozvali pracovat na L3 podpo\u0159e ve spole\u010dnosti Dell Technologies, za\u010dal jsem m\u00edt m\u00edrn\u00e9 obavy. A po tom, co jsem p\u0159i pohovoru sly\u0161el d\u011bsiv\u00e1 slova jako \u201eenterprise\u201c a \u201elegacy\u201c, za\u010dal jsem si p\u0159edstavovat to nejhor\u0161\u00ed, co by s t\u00edm mohlo b\u00fdt spojeno. Velk\u00e1 \u0161ed\u00e1 korporace, klienti \u2013 tak\u00e9 velk\u00e9 \u0161ed\u00e9 korporace, zastaral\u00e9 technologie, \u00fazk\u00fd rozvoj a uzav\u0159en\u00ed lid\u00e9 \u2013 kol\u00edky. P\u0159ib\u00fdvalo tak\u00e9 uv\u011bdom\u011bn\u00ed, \u017ee po\u017eadavky mi budou pos\u00edlat ne klienti, kte\u0159\u00ed nev\u011bd\u00ed, co pot\u0159ebuj\u00ed, ale jin\u00ed in\u017een\u00fd\u0159i, kte\u0159\u00ed to naopak v\u00ed velmi dob\u0159e. Pro n\u011b u\u017e nen\u00ed a\u017e tak d\u016fle\u017eit\u00e9, kdo je tv\u00e1\u0159\u00ed spole\u010dnosti, se kterou interaguj\u00ed. Pro n\u011b je mnohem d\u016fle\u017eit\u011bj\u0161\u00ed, aby rozbit\u00e1 produkce byla opravena s co nejmen\u0161\u00edmi finan\u010dn\u00edmi ztr\u00e1tami.<\/p>\n

\"Jak
\n
\nRealita se uk\u00e1zala b\u00fdt mnohem p\u0159\u00edjemn\u011bj\u0161\u00ed ne\u017e o\u010dek\u00e1v\u00e1n\u00ed. U\u017e od doby, co jsem pracoval na no\u010dn\u00ed podpo\u0159e, jsem si zapamatoval, \u017ee sp\u00e1nek je d\u016fle\u017eit\u00fd. A od dob studi\u00ed na univerzit\u011b \u2013 \u017ee m\u00e1 \u010dlov\u011bk n\u011bjak\u00e9 z\u00e1le\u017eitosti b\u011bhem pracovn\u00ed doby. Proto jsem vn\u00edmal p\u0159echod z nepravideln\u00e9ho rozvrhu (kter\u00fd byl pot\u0159eba kv\u016fli magistersk\u00e9mu studiu) na plnohodnotn\u00fd 5\/2 jako n\u011bco ohro\u017euj\u00edc\u00edho. Kdy\u017e jsem odch\u00e1zel pracovat do \u201e\u0161ed\u00e9ho enterprise\u201c, u\u017e jsem se t\u00e9m\u011b\u0159 sm\u00ed\u0159il s t\u00edm, \u017ee osobn\u00ed \u010das na denn\u00edm sv\u011btle m\u00edt nebudu. A byl jsem velmi pot\u011b\u0161en, kdy\u017e jsem pochopil, \u017ee chodit m\u016f\u017eu, kdy chci, a pokud se to nehod\u00ed, tak mohu pracovat i z domova. Od t\u00e9 chv\u00edle se m\u00e9 p\u0159edstavy o Dell Technologies jako o \u0161ed\u00e9m enterprise za\u010daly oslabovat.<\/p>\n

Pro\u010d? Za prv\u00e9, kv\u016fli lidem. Hned jsem si v\u0161iml, \u017ee tu nevid\u00edm ten typ lid\u00ed, na kter\u00fd jsem zvykl\u00fd v\u00eddat v\u0161ude: lidi, kte\u0159\u00ed jsou v pohod\u011b a tak<\/i>. N\u011bkdo opravdu prost\u011b unav\u00ed se rozv\u00edjet a vyhovuje mu \u00farove\u0148, na kter\u00e9 se zastavil. N\u011bkdo nen\u00ed spokojen se svou prac\u00ed a pova\u017euje za pod svou \u00farove\u0148 investovat do n\u00ed naplno. T\u011bch lid\u00ed je m\u00e1lo, ale zanechali na m\u00e9 mlad\u00e9 mysli siln\u00fd a rozhodn\u011b ne nejlep\u0161\u00ed dojem. Kdy\u017e jsem se zam\u011bstnal v Dell Technologies, zm\u011bnil jsem 3 m\u00edsta pr\u00e1ce a stihl jsem se p\u0159esv\u011bd\u010dit, \u017ee to je norm\u00e1ln\u00ed stav pro jakoukoli pozici a profesi. Uk\u00e1zalo se \u2013 \u017ee ne. Po setk\u00e1n\u00ed s nov\u00fdmi kolegy jsem pochopil, \u017ee jsem kone\u010dn\u011b obklopen lidmi, kte\u0159\u00ed cht\u011bj\u00ed neust\u00e1le n\u011bco d\u011blat. \u201eKone\u010dn\u011b\u201c \u2013 proto\u017ee takov\u00ed lid\u00e9 za\u010d\u00ednaj\u00ed fungovat jako zdroje vn\u011bj\u0161\u00ed motivace. <\/p>\n

Za druh\u00e9, zm\u011bnil jsem n\u00e1zor kv\u016fli managementu. Myslel jsem si, \u017ee p\u0159\u00e1telsk\u00fd management je charakteristick\u00fd pro mal\u00e9 firmy, a ve velk\u00fdch, zvl\u00e1\u0161\u0165 t\u011bch, kter\u00e9 se Seri\u00f3zn\u011b zab\u00fdvaj\u00ed velk\u00fdmi pen\u011bzi, je snaz\u0161\u00ed narazit na vertik\u00e1ln\u00ed moc. O\u010dek\u00e1val jsem tedy p\u0159\u00edsnost a discipl\u00ednu. Ale m\u00edsto toho jsem vid\u011bl naprosto up\u0159\u00edmnou snahu pomoci a pod\u00edlet se na tv\u00e9m rozvoji. I samotn\u00e1 mo\u017enost mluvit na stejn\u00e9 \u00farovni s zku\u0161en\u011bj\u0161\u00edmi specialisty nebo mana\u017eery vytv\u00e1\u0159\u00ed atmosf\u00e9ru, ve kter\u00e9 chce\u0161 zkou\u0161et a objevovat n\u011bco nov\u00e9ho, a nepracovat jen v r\u00e1mci pracovn\u00edch povinnost\u00ed. Kdy\u017e jsem pochopil, \u017ee i firma m\u00e1 z\u00e1jem o m\u016fj rozvoj, jeden z m\u00fdch hlavn\u00edch strach\u016f \u2013 strach, \u017ee se v podpo\u0159e ni\u010demu nenau\u010d\u00edm \u2013 za\u010dal ze m\u011b odezn\u00edvat.<\/p>\n

Zpo\u010d\u00e1tku jsem o pr\u00e1ci v L3 podpo\u0159e p\u0159em\u00fd\u0161lel jako o pr\u00e1ci s tak \u00fazkou oblast\u00ed, \u017ee tyto znalosti nebudou nikde jinde u\u017eite\u010dn\u00e9. Ale uk\u00e1zalo se, \u017ee i p\u0159i pr\u00e1ci s \u00fazkou specializac\u00ed a propriet\u00e1rn\u00edm produktem bude\u0161 v ur\u010dit\u00e9 m\u00ed\u0159e muset interagovat s jeho okol\u00edm \u2013 minim\u00e1ln\u011b s opera\u010dn\u00edm syst\u00e9mem, maxim\u00e1ln\u011b \u2013 s nekone\u010dn\u00fdm mno\u017estv\u00edm program\u016f r\u016fzn\u00e9 slo\u017eitosti. P\u0159i zkoum\u00e1n\u00ed opera\u010dn\u00edho syst\u00e9mu za \u00fa\u010delem hled\u00e1n\u00ed p\u0159\u00ed\u010diny t\u00e9 \u010di on\u00e9 chyby se m\u016f\u017ee\u0161 osobn\u011b setkat s jeho n\u00edzko\u00farov\u0148ov\u00fdmi mechanikami, m\u00edsto abys o nich \u010detl v knih\u00e1ch, ani\u017e bys ch\u00e1pal, jak to funguje a pro\u010d je to pot\u0159eba. <\/p>\n

Ukl\u00e1d\u00e1n\u00ed do p\u0159ehledn\u00fdch kategori\u00ed<\/h2>\n

\nPr\u00e1ce v podpo\u0159e se uk\u00e1zala b\u00fdt \u00fapln\u011b jin\u00e1, ne\u017e jsem o\u010dek\u00e1val. V t\u00e9 dob\u011b jsem m\u011bl spoustu obav, tak\u017ee chci formulovat n\u011bkolik tez\u00ed, kter\u00e9 bych byl r\u00e1d sly\u0161el s\u00e1m, kdy\u017e jsem se uch\u00e1zel o svou prvn\u00ed pr\u00e1ci.<\/p>\n