Yn gyffredinol, nid ydym yn hoff iawn o gyfieithiadau o erthyglau am CRM, oherwydd mae eu meddylfryd busnes a'n meddylfryd busnes yn endidau o wahanol fydysawdau. Maent yn canolbwyntio ar yr unigolyn a rôl yr unigolyn yn natblygiad y cwmni, tra yn Rwsia, yn anffodus, rydym yn canolbwyntio ar ennill mwy a thalu llai (dewisol - gwasanaethu amser yn gyflymach). Felly, mae'r ddwy farn ar y busnes meddalwedd a'r busnes meddalwedd ei hun yn amlwg yn wahanol. Ond y tro hwn daethom ar draws erthygl oer, sydd, i raddau, yn eithaf perthnasol i realiti Rwsia. Ar y dechrau roedden ni eisiau gwneud cyfieithiad yn arddull Goblin, ond sylweddolon ni fod y gwaharddiad ar Habré hefyd, wyddoch chi, yn stori amheus, felly fe wnaethon ni ei chyfieithu gyda'n sylwadau ein hunain. Guys, mae hwn yn bwnc go iawn. Chwiliwch am ddudes o'r fath yn eich tîm a rhowch CRM ar waith - ni fydd yn ddiflas.
Yn y cyfamser, mae'r pumed yn argyhoeddi'r bos ei bod yn fater brys i weithredu CRM oherwydd:
- ym mis Rhagfyr mae gan bawb ostyngiadau gwirioneddol
— ym mis Rhagfyr gallwch gau'r gyllideb a gwario'r arian sy'n weddill
— ym mis Ionawr a mis Chwefror rydym yn gweithio ar gyflymder hamddenol, gallwch ddysgu'r system CRM
— erbyn dechrau'r tymor busnes poeth byddwn yn awtomataidd i'r dannedd
- Ydy, mae ein digwyddiadau corfforaethol yn ddrytach na thrwyddedau CRM, bos, mae gennych gydwybod!
(Mae llythrennau italig mewn cromfachau yn nodiadau gan ein harbenigwr CRM).
Prosiectau ar gyfer gweithredu system rheoli perthnasoedd cwsmeriaid () mewn cwmni bob amser yn dechrau gyda disgwyliadau uchel. Mae pobl yn disgwyl i system CRM wella cynhyrchiant yn hudol, cynyddu gwerthiant, symleiddio gweithrediadau, ac arbed arian.
Ond er bod y diwydiant CRM yn wirioneddol ffynnu gyda thwf disgwyliedig o $36,4 biliwn erbyn 2017 (yn ôl Gartner), mwy na degawd dangos bod rhwng 30% a 65% o brosiectau CRM yn methu. yn honni bod llai na 40% o brosiectau CRM yn y pen draw yn weithrediad ar raddfa lawn sy'n cyrraedd y defnyddiwr terfynol ac yn mynd yn fyw.
Ac nid oes gan y prif resymau dros y gyfradd llwyddiant mabwysiadu isel hon fawr ddim i'w wneud â thechnoleg. Mae gan y prif broblemau sy'n rhwystro llwyddiant CRM lawer i'w wneud â diwylliant sefydliadol, diffyg strategaeth a nodau busnes, ac, yn bwysicaf oll, y bobl dan sylw, sy'n cyfrif am ddim llai na 42% o'r holl broblemau.
Beth yw rhai o'r prif heriau gweithredu y daethoch ar eu traws ar eich prosiect?
Edrychwn ar sut a pham y mae pobl yn chwarae rhan mor bwysig wrth weithredu systemau CRM.
Mae'n ymwneud â phobl
Un o'r camgymeriadau sylfaenol a wnaed wrth roi CRM ar waith yw bod CRM yn cael ei weld fel technoleg yn unig.
Mewn gwirionedd, nid yw gweithredu CRM yn ymwneud yn bennaf â'r dechnoleg (ar ochr y cleient, nid yw gweithredu'n ymddangos mor anodd), ond am y bobl sy'n ei ddefnyddio!
Yn nodweddiadol, mae perchnogion busnes sy'n buddsoddi mewn system CRM yn credu y bydd y feddalwedd hon yn gwella eu busnes. A dim byd arall. Nid yw gwario cannoedd o filoedd o ddoleri ar ateb CRM o unrhyw ddefnydd os nad oes ots gennych am y bobl sydd angen ei ddefnyddio. Pam gofalu amdanyn nhw? Gallwch, oherwydd pobl sy'n gwella'ch perthynas â chleientiaid, nid y feddalwedd a ddewiswch!
Yn ôl Insight Managing Consulting, mae 64% o lwyddiant gweithredu CRM yn dibynnu ar gefnogaeth gweithwyr y sefydliad. (Mae tîm CRM RegionSoft, fel datblygwr CRM ar gyfer busnesau bach a chanolig, yn meddwl bod y ganran hon yn agos at gant mewn cwmnïau bach â hierarchaeth syml yn hyderus).
Ffactorau llwyddiant allweddol ar gyfer gweithredu system CRM:
- adnoddau dynol mewnol - 64%
- cymorth arbenigol allanol - 56%
- ansawdd datrysiad technegol - 45%
- newid mewn galluoedd rheoli - 36%
- addasu - 36%
- adnoddau ariannol - 18%
Felly sut brofiad yw hi, tîm breuddwyd ar gyfer gweithredu ac addasu system CRM?
Gan mai taith yw gweithredu CRM ac nid prosiect meddalwedd un-amser, bydd angen tîm arnoch a fydd yn gweithio gyda chi mor effeithlon â phosibl ac yn aros am y pellter hir. Byddwch yn barod na fydd pawb yn eich tîm yn gweld buddion CRM ar unwaith ac yn cofleidio'r system CRM gyda breichiau agored. Fodd bynnag, mae angen personoliaethau hollol wahanol i wneud i CRM weithio. Gadewch i ni edrych ar dîm nodweddiadol y gellir ei ddarganfod mewn llawer o gwmnïau sy'n wynebu gweithredu CRM a gweld sut y gall tîm breuddwyd eich helpu i gyflawni llwyddiant CRM.
Neu efallai eich bod chi, ddarllenydd, yn un ohonyn nhw?
1. Ffanatic gwallgof, sef y prif gefnogwr
Afraid dweud bod hwn yn berson pwysig iawn ar gyfer gweithredu CRM. Nid yn unig y mae'n gwybod pam fod gweithredu CRM yn syniad gwych, ond mae hefyd wedi'i arfogi i'r dannedd , canfyddiadau allweddol, siartiau a ffigurau sy'n dangos manteision CRM. Mae'n credu yn llwyddiant CRM, beth bynnag. Yr un person y gellir ei ddisgrifio gyda’r geiriau “Rwy’n gweld y nod - ni welaf unrhyw rwystrau.”
Yn nodweddiadol, mae'r dyn hwn yn rheolwr prosiect sy'n hoffi arbrofi gyda dulliau gwaith newydd ac sy'n canolbwyntio ar gyflawni canlyniadau gwych. Mae'n gwybod llawer am y system o flaen amser ac mae'n barod i helpu pawb i fwynhau gwaith bob dydd gyda CRM mewn cynorthwywyr. Bydd yn atgoffa pawb bod amseroedd da yn dod.
2. Amheuwr
Gadewch imi ddyfalu beth rydych chi'n ei feddwl ar hyn o bryd: “Sut gall amheuwr fod yn ddefnyddiol wrth weithredu CRM?” Yn syndod, mae'r person hwn o'r pwys mwyaf ar gyfer addasu a llwyddiant gweithredu CRM yn llwyddiannus.
Mae'r amheuwr yn fwyaf tebygol o gael ei ddarganfod ymhlith rheolwyr gwerthu sy'n canolbwyntio ar ganlyniadau. Yn naturiol, mae'n anoddefgar o unrhyw beth sy'n cymryd amser i gyflawni canlyniadau. Yr hyn y mae ei eisiau yw gwerthiant sy'n torri record yn y fan a'r lle. Os na fydd buddion diriaethol iddo yn dod allan o aer tenau, yna ni fydd y person hwn byth yn ymddiried mewn unrhyw arloesiadau (a bydd Excel yno!).
Mewn gwirionedd, mae amheuaeth yn rhan ddisgwyliedig ac iach o'r broses lansio CRM, mae ymchwil yn awgrymu, gan y bydd 71% o bobl, yn enwedig gwerthwyr, angen prawf o effeithiolrwydd cyn iddynt fabwysiadu a defnyddio CRM yn weithredol. (Gadewch imi eich atgoffa mai cyfieithiad o erthygl gan berson o feddylfryd gwahanol yw hwn - yn Rwsia maent fel arfer yn boicotio CRM ac yn mynd ar streic yn ei erbyn, nid oherwydd eu bod yn ofni torri ar draws y broses mwyngloddio aur, ond oherwydd eu bod am wneud hynny. parhau i guddio cleientiaid “preifat”, materion personol, cytundebau a chic yn ôl. Wel, yn fwyaf aml maent yn cael eu gyrru gan yr awydd i guddio eu gwaith nad yw'n ddwys o gwbl).
Yn gyntaf oll, rhaid i bob gweithrediad CRM wynebu gwrthwynebiad, sy'n dod mewn dwy ffurf: amheuaeth ac anghysur.
Ond mae angen y cymeriad hwn arnoch chi, oherwydd ef yw eich cymhelliant cryfaf yn hanes gweithredu CRM!
Yr amheuwr a fydd yn eich gorfodi i lunio cynllun a chadw ato. Bydd yn eich atgoffa mewn ffordd ddiflas a phedantig o bethau y gallech fod wedi'u hanwybyddu. Bydd yn dangos i chi beth sydd yn y datrysiad CRM yr ydych yn ceisio ei weithredu sy'n rhy gymhleth neu ddiangen i'ch busnes. Mewn gwirionedd, bydd amheuwr yn nodi sut y dylid teilwra system CRM i anghenion a nodau busnes eich cwmni (Yn Rwsia, yn y sefyllfa orau, mae rôl amheuwr yn perthyn i bennaeth y cwmni; ni chewch hyn gan werthwyr - yn hanesyddol, nid oes ganddynt unrhyw gymhelliant moesol mewnol.).
3. Arweinydd carismatig
Mae gan weithredu CRM ddull o'r brig i'r bôn: mae'r gyfarwyddeb yn mynd o'r brig i'r gwaelod. Heb gyfranogiad yr uwch reolwyr, mae pob menter sy'n ymwneud â CRM wedi'u tynghedu i fethiant. Os nad yw arweinwyr yn gosod esiampl ar gyfer defnyddio CRM yn ddyddiol ac nad ydynt yn defnyddio'r adroddiadau a'r nodweddion, mae'n debygol y bydd gweddill y gweithlu yn rhoi'r gorau i CRM yn fuan iawn.
Yn ôl Peerstone Research, mae diffyg ymrwymiad gan uwch swyddogion gweithredol yn rheswm arwyddocaol pam nad yw CRM yn dechrau arni.
Pam mae prosiect CRM yn methu?
- nid yw'r prif rai yn ei dynnu i ffwrdd - 27%
- addo gwerthwyr ac ni wnaethant gyflawni - 21%
- mae'r pris yn mynd allan o'i fanciau - 20%
- meddalwedd yn crap - 19%
- ni ddaliodd yr integreiddiwr y sglodyn busnes - 16%
- mae'r meddalwedd yn wan, nid oes digon o swyddogaethau - 16%
Mae arweinydd carismatig (rheolwr gyfarwyddwr neu Brif Swyddog Gweithredol efallai) yn un sy'n dangos ei ymrwymiad personol i brosiect newydd trwy ymgorffori CRM yn ei ryngweithio dyddiol â gweithwyr.
Gall rhannu data, cynhyrchu adroddiadau, cwblhau tasgau, os cânt eu perfformio gan ddefnyddio CRM, fod yn achos defnydd delfrydol ar gyfer system newydd y bydd gweithwyr eraill yn cael eu gorfodi i gysylltu â hi. Mewn geiriau eraill, o ran gweithredu CRM, mae gweithredoedd yn siarad yn uwch na geiriau.
4. Y dyn TG
Yn amlwg, mae ei angen arnoch i'ch helpu i ddeall ochr dechnegol y feddalwedd a datrys unrhyw broblemau gosod a gweithredu a allai godi. (Gyda llaw, yn achos y bois o TG a fydd yn eich helpu chi yw ni - cysylltwch â ni, mae gennym ni beirianwyr mewn stoc). Yn ogystal, bydd cael gweithiwr TG proffesiynol cymwys yn eich arbed rhag y rhwystredigaeth gychwynnol gan eu bod yn helpu'r cwmni i gadw'r system CRM i'r un graddau.
Mae'r dude hwn yn arbennig o bwysig os oes gennych ddatrysiad CRM Ar y Safle sy'n ei gwneud yn ofynnol i rywun ofalu am y gweinydd a thrin mudo data. Heb sôn am wallau, gosod system, diogelu data a materion cymorth technegol eraill a all godi ofn yn benodol ar ddudes nad ydynt yn TG.
5. profwr empirig
Fel gweithiwr gwerthu proffesiynol neu weinyddwr newydd, bydd profwr trwy brofiad yn chwarae gyda'r system CRM, gan brofi llif gwaith, gosodiadau, categorïau, meysydd, a nodweddion ac awgrymiadau eraill. Bydd yn dod o hyd i awgrymiadau bach ond defnyddiol, rhoi cynnig ar yr holl fotymau a dolenni, a bydd ganddo gannoedd o gwestiynau. Ond mae hyn yn drochiad go iawn yn y system CRM!
Ni fydd y profwr yn stopio nes iddo weld bod y CRM yn gweithio mewn gwirionedd. Ac ar ôl iddo sylweddoli hyn, mae'n dod yn eiriolwr CRM angerddol ar unwaith. Felly, mae profwyr yr un mor bwysig â selogion ac arweinwyr, gan eu bod yn cyfrannu at fabwysiadu'r system trwy ddarganfod ei swyddogaeth unigryw gam wrth gam. (Tybed a oes yna bobl o'r fath y tu allan i'r maes TG?!)
Mae gan bob praidd ddafad ddu
Ond ni fyddai'r darlun yn gyflawn heb un cymeriad arall yn cuddio yn y tîm gweithredu CRM.
Mae'n caswr, caswr, dyn gwenwynig.
Yn fwy drwg nag amheuwr, mae'r person hwn nid yn unig yn amau'r system CRM, mae hefyd yn mynd allan o'i ffordd i brofi bod y syniad cyfan yn anghywir yn y lle cyntaf. Mae'n debyg mai'r caswr fydd y boi mwyaf gwybodus sy'n gwybod hyn i gyd yn barod, sydd wedi nofio ym mhobman. Mae'n falch o'i ddulliau, sydd wedi caniatáu iddo gyflawni llwyddiant a chau llawer o fargeinion. Nid yw eisiau newid a bydd yn aros i rywbeth fynd o'i le. Mae'r caswr wrth ei fodd â'r foment pan aiff rhywbeth o'i le felly gall ddweud yn fuddugoliaethus, "Dywedais i wrthych chi!"
Fel y gallwch weld, rydym wedi eithrio'r dyn hwn o'n tîm gweithredu CRM gwych pump. Ac i gyd oherwydd gallwch chi wneud hebddo yn hawdd. (Mae'n wirion o ddinistriol).
Pwysigrwydd hyfforddiant
Mae pob un o'r cymeriadau hyn fel arfer yn cynrychioli gwahanol adrannau yn y cwmni, yn cyflawni gwahanol gyfrifoldebau, ac mae ganddynt eu nodau a'u hamcanion eu hunain. Felly, mae'n bwysig bod gan bobl ym meysydd gwerthu, marchnata, gweinyddu, TG a rheolaeth yr un nodau wedi'u diffinio'n glir ag y maent am eu cyflawni ar ôl iddynt benderfynu gwneud CRM yn offeryn cynhyrchu refeniw iddynt.
Yn olaf, hyfforddiant parhaus a systematig yw'r allwedd i broses weithredu esmwyth a llwyddiant CRM. Peidiwch â meddwl y bydd ychydig o sesiynau cyfathrebu gyda gweithredwyr yn ddigon. Wedi'r cyfan, nid ydych chi'n cyflwyno diweddariad Windows!
Gadewch i ni ei wynebu, gall CRM fod yn anodd ar y dechrau, yn anodd iawn. Mae hyfforddi gweithwyr yn barhaus ar sut y gallant ddefnyddio CRM yn eu gwaith bob dydd yn syniad gwych, yr un gorau posibl. Canolbwyntiwch ymdrechion ar ymarferoldeb craidd, seiliedig ar rôl yn gyntaf. Gadewch clychau a chwibanau cymhleth ar gyfer hwyrach.
Allbwn
O ran gweithredu CRM, ni ddylai cwmnïau ganolbwyntio ar ochr dechnegol y prosiect yn unig, gan fod hyn yn arwain at fethiant neu lwyddiant damweiniol. I ennill, mae angen calonnau cynnes a phennau craff eich gweithwyr arnoch chi.
Ac oherwydd bod mabwysiadu ac ymuno â CRM yn ymdrech tîm, bydd angen set o nodau a rennir a strategaeth weithredu arnoch, gan sicrhau cefnogaeth uwch reolwyr, rhedeg system gymhelliant, arddangos ROI, ac yn bennaf oll, hyfforddiant parhaus.
Does dim dwywaith amdano - yn aml gall gweithredu CRM fod yn broses ddrud ac yn cymryd llawer o amser, ond os caiff ei wneud yn gywir, gall newid popeth o'ch trefn ddyddiol, y ffordd rydych chi'n trin eich cwsmeriaid neu'n trosi'ch rhagolygon yn gwsmeriaid go iawn, i'ch refeniw a hyd yn oed proffil eich busnes.
Wel, ydych chi wedi cyfri pobl o'r fath? Sut maen nhw'n dod ymlaen â'i gilydd?
Ffynhonnell: hab.com